Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Страхование как сфера предпринимательства является относительно молодым сегментом российского бизнеса. Оно проникает во все его сферы, снижая риск потерь.

Целью данного отчета является рассмотрение инструментов управления, обеспечивающих существование или развитие страховой организации «Ингосстрах». Появившиеся в стране на волне перехода к новым экономическим отношениям самостоятельные российские предприниматели -- страховщики не могут войти в цивилизованный рынок, пока не научатся разрабатывать для себя эффективную финансовую стратегию, маркетинговую политику, формировать оптимальную структуру капитала, использовать методы регулирования налоговых платежей, без чего никто не предоставит гарантии финансового обеспечения. Конечные результаты страховой деятельности выражает отчетность страховой организации. Для эффективной деятельности и финансовой устойчивости страховой компании большое значение имеют ее организационная форма и проводимая управленческая политика. Актуальность данной работы определяется тем, что современной организации, развивающейся в нестабильных условиях внешней среды, необходим предварительный анализ деятельности самой организации и возможность предвидеть изменения внешней среды, поскольку это является непременным условием для дальнейшей выработки последовательности действий по постановке целей и их реализации.

Реализация поставленной цели потребовала решения следующих конкретных задач, определивших логику исследования:

Ш ознакомление с организационной структурой страховой организации, местоположением структурных подразделений: отделов, служб, секторов

Ш изучение правил внутреннего распорядка, системы безопасности, а также организации внутреннего контроля.

Ш оценка страховой деятельности компании.

Объектом исследования выступает СПАО «Ингосстрах».

Предметом исследования являются особенности и закономерности формирования и использования розничных продаж в страховании.

1. Краткая характеристика предприятия

«Ингосстрах» работает на международном и внутреннем рынках с 1947 года. На сегодняшний день «Ингосстрах» является одним из самых крупнейших универсальных страховщиков федерального уровня и одним из лидеров отечественного страхового рынка.

К настоящему времени "Ингосстрах" вырос в солидную компанию с разветвленной региональной сетью. Сегодня это крупнейшая страховая компания федерального уровня и один из лидеров отечественного страхового рынка как по объему страховой премии и сумме выплаченного страхового возмещения, так и по основным балансовым показателям.

«Ингосстрах» предоставляет достаточно большой спектр страховых услуг. Для обеспечения комплексной защиты финансовых интересов клиентов компания обладает лицензиями на осуществление 20 видов страхования из 23, предусмотренных Законом РФ «Об организации страхового дела в Российской Федерации», а также на перестрахование.

"Ингосстрах" опирается на устойчивые и обширные связи с мировым страховым рынком и располагает наиболее эффективной системой перестраховочной защиты. При этом сотрудничество компании с ведущими международными перестраховщиками и брокерами позволяет ей достаточно легко размещать за рубежом практически любые крупные риски, принимаемые на страхование.

Основная цель действующей стратегии "Ингосстрах" - сдержанный рост доли рынка с получением положительного финансового результата от страховой деятельности. Основным конкурентным преимуществом Компании, как и раньше, останутся максимальная финансовая устойчивость и безоговорочное выполнение своих обязательств перед страхователями.

2. Углубление и систематизация знаний и умений

Посреднические продажи страховых продуктов.

Во всем мире страховые агенты являются основными каналами продаж страховых продуктов. Организации посреднической деятельности необходимо уделять пристальное внимание, так как это один из самых важных каналов продаж страховых продуктов. Современное состояние страхового рынка России отражает недостаточное понимание места и роли агентской сети в развитии страхового дела.

Агентская сеть - самый быстрый и самый эффективный способ донесения услуги страхования до розничного потребителя. Это направление, без сомнения, имеет большую перспективу развития в России.

От эффективной организации агентской сети, ее поддержки со стороны штатного персонала, от качества профессиональной подготовки каждого агента и возможности постоянно повышать квалификацию, от корпоративного патриотизма и желания защитить материальные интересы клиентов зависит финансовое состояние страховой компании и благополучие тех, кто к ней обратился. В этой связи исследование организационных основ развития агентской сети приобретает особую актуальность. Страховых агентов традиционно относят к числу страховых посредников.

Деятельность страхового агента осуществляется на основании гражданско-правового договора, заключаемого между ним и страховщиком. Учитывая все большее количество агентов, широкую географию их деятельности, страховщики разрабатывают стандартную форму договоров с агентами, что упрощает процедуру их заключения. Особое значение и важность имеет раздел договора, определяющий полномочия, предоставляемые агенту. В первую очередь речь идет о полномочиях по заключению договоров страхования. В агентском договоре определяются виды страхования, по которым страховой агент вправе заключать договоры, а также размеры страховых сумм, в пределах которых агент имеет право заключать договоры страхования.

Эффективность работы агентов значительно повышается в том случае, если они позиционируются не как вспомогательные участники процессов, происходящих в страховой компании, а как важная и неотъемлемая часть команды, вносящая свой вклад в формирование окончательных результатов деятельности. С этой целью должны проводится формальные и неформальные мероприятия с участием агентов и руководителей структурных подразделений, а также топ - менеджеров компании.

Агенты должны привлекаться ко всем важным мероприятиям в жизни компании, а руководители компании принимать участие во всех важных событиях, происходящих в подразделении по работе с агентами, а также в жизни отдельных агентов.

Прямые продажи страховых продуктов.

При прямых продажах страхователь может заключить договор страхования, обратившись непосредственно в страховую компанию, минуя страхового агента. Каналами заключения договоров выступают современные средства связи: телефоны, факсы, компьютерная сеть, в том числе электронная почта, сайты страховых компаний, Интернет-магазины и т.д.

Обычно метод прямых продаж используется для продажи относительно простых страховых продуктов или коробочных, но, с другой стороны, когда требуется высококвалифицированная помощь персонала при оформлении сложного договора, обратиться в офис будет также весьма целесообразно.

В последнее время все большую популярность набирают прямые продажи посредством инструментов прямого маркетинга: интернет, телемаркетинг, прямые почтовые рассылки. Это позволяет страховщику значительно снизить издержки на содержание штата, аренду помещений и т.д.

С помощью телефонного канала реализуются относительно простые страховые продукты. Различные варианты экспресс-страховок, коробочные продукты, договоры, заключаемые без осмотра имущества и без медицинского освидетельствования, - все эти "стандартизированные" полисы могут быть присланы по почте или доставлены курьером на дом после непродолжительной телефонной беседы.

Методика заключения подобных договоров достаточно проста: менеджер офисных продаж обговаривает все особенности страхового полиса с клиентом по телефону, в случае необходимости клиент присылает документы по электронной почте сотруднику.

В итоге на дом клиенту привозится уже готовый полис, требующий только оплаты.

Преимущество формирования отношений с клиентами посредством прямого канала, помимо его экономичности для страховой компании, заключается в том, что данный канал полностью управляем.

Однако его недостатком является ограниченность аудитории: для того, чтобы прийти в офис компании, позвонить по телефону, заказать полис на сайте, потребитель уже должен пройти ряд стадий принятия решения и демонстрировать высокую степень готовности приобрести полис.

Данная категория потребителей составляет незначительное число клиентов, поскольку в основном страхование - это продукт пассивного спроса. Также следует отметить низкую мотивацию сотрудников на привлечение клиентов: офисные работники получают свой оклад, но не имеют комиссионного вознаграждения от договоров, следовательно, практически не заинтересованы в увеличении объема продаж.

Поэтому ключевую роль в продвижении страховых продуктов выполняют свободные агенты и посредники, предлагающие клиентам продукты и услуги, для которых страхование является сопутствующим товаром: туристические путевки, автомобили, кредитование и т.д.

Интернет-продажи страховых полисов.

Все более популярным инструментом прямого маркетинга в страховании становится Интернет. Многие люди пользуются интернетом при изучении и сравнении страховых компаний.

Большинство страховых компаний уже ввели на своих официальных сайтах раздел "заказать полис через Интернет". Это удобно обеим сторонам: страхователь может сравнить аналогичные продукты в разных страховых компаниях, находясь дома или на работе, а выбрав наиболее удовлетворяющий свои потребности - отправить заявку и ожидать обратного звонка. Для страховщика - это еще один современный способ поиска клиента, для развития которого многие компании предлагают скидку на полис при оформлении заявки через Интернет.

Тем не менее, аудитория данного канала продаж остается весьма узкой. Главным образом это связано с тем, что Интернетом пользуются только потребители, хорошо знакомые с электронной средой или особенностями страховых услуг.

В основном через Интернет реализуются полисы по страхованию выезжающих за рубеж, экспресс - страхованию имущества и ОСАГО - тем видам страхования, для которых используется упрощенная оценка рисков. Развитию этого канала продаж способствует интенсивная компьютеризация, а препятствует - несовершенство правовой базы, связанной с применением электронной цифровой подписи.

Получение профессионального практического опыта.

Реализация технологии агентских продаж и продаж финансовыми консультантами.

Технология продаж - это упорядоченная и последовательная совокупность действий для осуществления продажи. Технология продаж отвечает на вопрос: «Как продавать», в отличие от страхового продукта, который отвечает на вопрос «Что продавать». Именно развитие технологий продаж в страховой компании становится сегодня все более важным фактором конкурентного преимущества в борьбе за клиента.

Технологии продаж условно можно разделить на четыре группы: по продукту, по отношению к договору страхования, по уровню автоматизации, по каналам продаж.

Реализация технологии банковских продаж.

Так же я рассмотрела технологию банковских продаж. Банковский канал - способ продажи страховых продуктов, при котором относительно простые страховые продукты продаются через "банковские окна" массовому потребителю.

Банковский канал альтернативен широко известному агентскому каналу. Позволяет сокращать долю расходов страховщика за счет "экономии" на оплате труда агентов.

В некоторых странах большая доля банковских продаж обеспечена наличием налоговых льгот для накопительных полисов по страхованию жизни, а также спецификой продаваемых полисов, которые иногда по своей сути - финансовые продукты, имеющие страховую оболочку. В некоторых странах большая доля банковского канала продаж связана с неразвитой агентской сетью.

В разных странах доля банковских продаж различна, однако везде значимость этого канала возрастает, а продажа страховых продуктов тесно связывается с финансовой работой банков.

Мотивацией для банков к сотрудничеству со страховыми компаниями в области продаж страховых продуктов служит реорганизация обязательной системы страхования жизни. Банки стали опасаться, что страховые компании «отнимут» деньги их клиентов по пенсионным договорам и другим договорам накопительного страхования. Кроме того, новые субъекты рынка - финансовые посредники также конкурируют с банка ми в вопросе привлечения средств граждан. В результате банку стало выгоднее продавать страховые продукты страховой компании, используя «привязку» своего клиента к банку, получая от страховой компании комиссию и не увеличивая при этом общего уровня своих затрат.

Реализация технологии сетевых посреднических продаж.

Также рассмотрели технологии сетевых посреднических продаж теоретически.

Страховые посредники играют важную роль в продвижении страховых услуг от страховой компании к потребителю, а также в консультационном сопровождении потребителя страховых услуг на этапе заключения, исполнения, модификации и прекращения договора страхования. Учитывая ключевые функции страховых посредников , продвижение страховых услуг и консультационное сопровождение потребителя услуг, можно говорить о двух категориях посредников, для которых в силу их правового статуса и особенностей организации и осуществления деятельности в большей или меньшей мере характерно проявление этих функций.

В последнее время очень активно в продаже страховых продуктов участвуют банки. На практике это получило название банкострахование.

Реализация технологии прямых офисных продаж.

В страховании есть технологии прямых и офисных продаж. Основная идея, которую заключают в себе прямые продажи, - это предоставление покупателю предельно возможного сервиса, который дополнительно подкрепляется также личными гарантиями со стороны продавца.

Стоит отметить, что наиболее успешные прямые продажи, которые внедрялись в работу отечественных предприятий, обеспечивали рост годового оборота более чем в три раза, что представляет собой весьма и весьма серьезный результат. В то же время есть также достаточно большое количество и не самых лучших примеров, когда внедрение данной технологии только оборачивалось дополнительными затратами для компании.

Реализация директ-маркетинга, как технологии прямых продаж.

В основе директ-маркетинга всегда лежит база данных существующих и потенциальных клиентов. Для проведения маркетинговых мероприятий, да и просто для работы с текущими клиентами на разных стадиях цикла продаж, в компании ИНГОССТРАХ создана база данных, содержащая в себе информацию, как о перспективных клиентах, так и о существующих.

Особенность директ-маркетинга заключается в том, что чем дольше работаешь с клиентом, тем лучше результат, поэтому необходимо иметь возможность фиксировать в базе произвольную информацию, характеризующую клиента или конкретное контактное лицо в компании-контрагенте.

Директ-маркетинг в настоящее время - одно из наиболее стремительно растущих направлений не только маркетинговых коммуникаций, но и всей маркетинговой деятельности в целом.

Одним из серьезных факторов популярности директ-маркетинга является то, что применение этой технологии позволяет рассчитать удельные затраты на реального или потенциального покупателя, а также использовать полученный банк адресных данных.

Любая акция директ-маркетинга начинается с маркетингового исследования, основная задача которого - сегментирование, правильный выбор целевой группы потребителей.

Реализация технологии интернет-маркетинга в розничных продажах.

Известно, что маркетинг - это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена. Компонентами маркетинга являются: товар; цена; сбыт; реклама.

Маркетинг нельзя отождествлять со сбытом или стимулированием продаж. Маркетинг можно рассматривать как механизм, приспосабливающий производство товаров или предоставление услуг к потребностям рынка. Для осуществления деятельности в Интернете торговая организация может выбрать:

Ш представительство в виде сайта;

Ш электронный магазин.

Выбор одного из вариантов определяется, в первую очередь, видом деятельности организации.

Для организации оптовой торговли на начальном этапе работы в информационной сети Интернет наиболее целесообразно электронное представительство (сайт).

При электронной продаже оплата должна осуществляться в момент заказа товара. Она является гарантом совершения сделки. В отечественной практике применяется отсрочка платежа за продаваемые в розничную сеть товары. Следовательно, сегодня технология электронной торговли розничными торговыми организациями не востребована.

Реализация технологии персональных продаж в розничном страховании.

Вопрос организации розничных продаж для страховых компаний актуален как никогда. Многие компании хотят иметь эффективную систему продаж и предпринимают активные усилия для ее создания. Однако не всегда и не у всех это получается. Как ни странно, но причина неудач и причина успеха в этой деятельности одна и та же - менеджмент, а не состояние рынка или нежелание страхователей покупать полисы. Именно развитые компетенции менеджмента страховой компании в управлении продажами есть главный фактор успеха.

В основе этих компетенций лежит умение создавать и развивать систему продаж, поскольку именно система обеспечивает наибольшую эффективность любой деятельности. Создание же самой системы продаж предполагает гибкую комбинацию ее элементов с технологией ее создания. Иными словами, менеджмент должен уметь строить здание розничных продаж компании из блоков и кирпичиков по определенной технологии, которая включает ряд последовательных шагов.

Шаг первый

Разработка стратегии продаж как фундамента всего здания розничных продаж. Стратегия розничных продаж компании должна ответить на следующие простые вопросы: кому продавать (клиентские сегменты), что продавать (страховые продукты), как продавать (каналы и технологии продаж и с какой эффективностью продавать (цена услуги и затраты на ее реализацию).

Шаг второй

Организация текущего бюджетирования продаж, исходя из показателей стратегического плана как построение первого этажа здания. Не планировать ничего означает планировать провал.

Шаг третий

Организация розничных продаж, которая образует второй этаж здания. Организация розничных продаж включает в себя следующие «кирпичики»: создание и развитие каналов продаж, разработку и реализацию технологий продаж, построение организационной структуры, подбор и развитие персонала продаж.

Шаг четвертый

Разработка и реализация системы мотивации продавцов, которая является отдельным этажом нашего здания продаж.

Шаг пятый

Создание системы контроля продаж как следующего этажа здания.

Шаг шестой

Создание системы операционной (маркетинг, андеррайтинг, урегулирование убытков) и неоперационной (финансы, информационные технологии) поддержки продаж, которая является крышей здания.

Продажи в страховании являются основным источником доходов. Главная цель продающих подразделений -- найти потенциальных страхователей и заключить с ними страховые договоры на условиях, адекватных их индивидуальным рискам. Маркетинг и формирование условий страхования и страховых продуктов предшествуют продажам, их можно назвать предпродажной подготовкой, а андер-райтинг завершает продажи. Таким образом, продажи объединяют четыре бизнес-процесса страхования.

Заключение

страховой рыночный потребитель

Для начала хотелось бы сказать, что в силу высокой социальной значимости страхования как института страховой защиты, а также очевидной тенденции к повышению стандартов страховой деятельности, крайне важными со стороны страховщиков становятся меры по укреплению финансовых основ их деятельности, росту гарантий, приводящие в результате к росту доверия со стороны потенциальных клиентов и активному привлечению партнёров по бизнесу.

Государство со своей стороны обязано обеспечить участников рынка адекватной, реально функционирующей законодательно-нормативной базой, отвечающей всем объективным требованиям и ни в коем случае не тормозящей развитие страхования как отрасли и отдельных его элементов.

Увеличение объемов страховых операций «Ингосстрах», в том числе и на региональном уровне, явилось основой для дальнейших качественных и количественных улучшений основных финансово-экономических показателей деятельности компании. Каждый вид технологии продаж отвечает определенным требованиям организации, реализующей свой товар. Не все технологии идеальны, но можно сделать их максимально продуктивными, приняв некоторые меры для повышения их результативности.

Для повышения результативности любой технологии продаж товаров или услуг требуется:

§ грамотный персонал, и не только сами продавцы или агенты, но и руководители всех уровней, соответственно нужно постоянное обучение, проведение разнообразных тренингов и семинаров;

§ технологию продаж надо не только изучить, но и научить персонал ею пользоваться. А также обязательно развивать саму технологию, совершенствовать ее, причем сама технология должна быть тиражируемой;

§ компания должна разрабатывать и внедрять комплексную стратегию по удержанию старых клиентов, привлечению новых, путем разнообразных бонусов, промо- и рекламных акций, скидок; обязательно организовывать презентации продуктов и услуг, участвовать в выставках;

§ в компании обязательно должна быть внедрена стратегия поощрений продавцов и торговых агентов для удержания и продвижения наиболее талантливых и успешных сотрудников;

§ необходимо осуществлять постоянный маркетинговый мониторинг;

§ повышать уровень сервиса обслуживания клиентов в компании;

§ также необходимо применять комплексные технологии (то есть совмещать несколько) и разрабатывать новые на их базе;

§ достаточно широко использовать продажи по телефону («холодные» продажи) в дополнение к основной технологии продаж;

§ повышать качество организации бизнеса в самой компании;

§ обязательно модернизировать и по возможности автоматизировать процесс продаж

При выполнении этих 11 пунктов компания долго будет существовать на рынке и получать при этом растущую прибыль, сможет расширяться и развиваться, то есть быть успешной и рентабельной.

Литература

1. «Реализация различных технологий розничных продаж в страховании» [Электронный ресурс] URL: https://studwood.ru/677343/bankovskoe_delo/realizatsiya_razlichnyh_tehnologiy_roznichnyh_prodazh_strahovanii

2. «Страховые агенты и страховые брокеры как посредники» [Электронный ресурс] URL: http://banki.bobrodobro.ru/30367

3. «Реализация технологии агентских продаж» [Электронный ресурс] URL: https://studwood.ru/873462/marketing/realizatsiya_tehnologii_agentskih_prodazh

4. «Продажа страховых продуктов через страховых агентов» [Электронный ресурс] URL: https://studwood.ru/503311/bankovskoe_delo/prodazha_strahovyh_produktov_strahovyh_agentov

5. «Анализ современных каналов продаж страховых продуктов» [Электронный ресурс] URL: https://knowledge.allbest.ru/bank/3c0a65625a3ac69a4d43a88521306c26_0.html