Особенности взаимодействия в профессиональной сфере

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

этикет визитный карточка общение

1. Особенности взаимодействия в профессиональной сфере

1.1 Факторы межкультурного общения

2. Этикетные модели поведения в профессиональной ПР-деятельности

2.1 Этикет, его сущность и значение

3. Этикетные модели взаимодействий с деловыми партнерами

3.1 Этикет встреч и переговоров

3.2 Визитные карточки, их роль в деловом мире

1. Особенности взаимодействия в профессиональной сфере

Все специалисты по международным связям утверждают, что межкультурные особенности имеют большое значение в деловых отношениях и их ни в коем случае нельзя игнорировать. При этом замечают, что пока интересы сторон совпадают, национальные различия практически незаметны, но как только намечается конфликт, они начинают играть важную роль. Чтобы избежать недоразумений или даже конфликтов, необходимо заранее ознакомиться с особенностями общения и поведения, характерными для той страны, в которой вам предстоят деловые встречи.

1.1 Факторы межкультурного общения

Безусловно, национальный стиль общения - это лишь типичные, наиболее распространенные, наиболее вероятностные особенности мышления и поведения. Эти черты не обязательно присущи всем без исключения представителям данной нации, однако они служат полезным ориентиром при первых контактах с иностранным партнером.

Среди самых важных факторов назовем систему ценностей того или иного народа, религиозные традиции, стили принятия решений, язык, отношение ко времени, статусноролевые характеристики бизнесменов и т. д.

Система ценностей представляет собой фундамент любой культуры, она задает принципы поведения, определяя, что является правильным, приемлемым и важным в конкретной культуре.

К примеру, в Соединенных Штатах менеджеров учат постоянно осознавать свои цели, поскольку предполагается, что менеджеры сначала рассчитают шаги, необходимые для достижения рабочих целей, а затем будут действовать в соответствии с этими расчетами. Эффективность и продуктивность являются общепринятыми целями американских менеджеров. Поэтому американцы отличаются индивидуализмом и энергичностью, целеустремленностью и прагматизмом. Многие американские менеджеры ограничивают общение рамками своей работы, а традиционную для других культур легкую светскую беседу перед началом деловых переговоров считают пустой и бессмысленной тратой времени. Однако, выражая позицию превосходства и демонстрируя нежелание принимать ценности других людей, американцы создают преграды, которые затрудняют эффективное межкультурное взаимодействие.

В большинстве европейских стран религия является вопросом личного выбора, в большей степени влияя на повседневную мораль, чем на манеру ведения бизнеса. В других странах тем не менее религия не-посредственно влияет и на манеру ведения бизнеса, включая деловые коммуникации. Например, в мусульманских странах любая работа может прекращаться пять раз в день для совершения молитвы. И хотя от «немусульман» не ожидают, что они будут молиться, все же предполагается, что они будут уважать эту традицию, невзирая на задержки в ведении дел. Каждая культура имеет и свои религиозные праздники. Тем, кому предстоят командировки в другие страны, нужно обратиться к календарю таких праздников.

Стили принятия решений также отличаются в разных странах.

В ориентированной на достижение цели культуре США решения обычно принимаются и реализуются настолько быстро и эффективно, насколько это возможно. Часто такая эффективность связана с принятой стратегией делегирования полномочий. В других странах существуют более коллегиальные и менее коллегиальные стили принятия решений. Французские, немецкие и итальянские руководители высшего звена склонны самостоятельно принимать большинство решений, а не делегировать полномочия; давать указания, а не убеждать. Арабские руководители полагаются скорее на консультации с глазу на глаз, а не на комитеты или делегирование полномочий по принятию решений. Схемы принятия решений в арабских странах неопределенны и неформальны. Японские принципы руководства делают акцент на роль группы в принятии решений. При т.н. «восходящем» стиле подчиненные активно вовлекаются во все фазы принятия решения. Между руководством и работниками существует множество взаимных уступок. Этот подход требует больших затрат времени, но когда решение принято, оно осуществляется очень быстро, поскольку все детали уже обсуждены.

Язык - важный элемент межкультурных взаимодействий, поскольку трудно понять какую-либо культуру без понимания ее языка, причем как вербального, так и невербального. Использование одного и того же языка объединяет людей, хотя и не гарантирует полного понимания, вот почему в составе делегации должны быть профессиональные переводчики.

Многие деловые люди относятся ко времени как к самому ограниченному ресурсу. «Время - деньги» - утверждение, которое повторяется многими поколениями в американских деловых кругах. Пунктуальность является здесь важнейшим качеством, она приравнивается к эффективности и вежливости. С другой стороны, некоторые культуры характеризуются иным отношением ко времени.

К примеру, при ведении дел в Латинской Америке, Южной Европе, части Азии расписание рассматривается как свободные временные ориентиры. Небрежным можно назвать отношение ко времени в Африке или странах Ближнего Востока, где в порядке вещей, если люди ожидают делового партнера в течение часа и более. Различное восприятие времени может стать причиной многих недоразумений в международном бизнесе.

Статусно-ролевые характеристики деловых людей показательны для культуры, в которой действуют эти люди. В общем случае статус определяет позицию члена группы по отношению к другим, его общественное положение, а роль - это перечень функций, которые заданы личности группой и которые определяются спецификой совместной трудовой деятельности.

Например, человек имеет статус руководителя, но состав выполняемых им функций и методы их выполнения будут зависеть и от самого руководителя как личности и профессионала, и от специфики и ожиданий руководимой им группы, а также от ситуации, в которой группа находится. Вот почему деловому человеку, уезжающему в зарубежную командировку, придется менять свое привычное «исполнение роли» с учетом культуры тех мест, где он будет заниматься бизнесом. Среди факторов, которые имеют отношение к статусу и роли человека в бизнесе, можно назвать должность, финансовое положение, пол и возраст.

Статусные характеристики партнеров необходимо учитывать во всех ситуациях делового общения. Так, в Германии, как и в большинстве стран Европы, люди представляются по фамилиям и званиям. Обращение к человеку по имени считается невежливым до тех пор, пока вас не попросили обращаться только по имени. Особенно часто приходится сталкиваться с необходимостью учитывать культурные ожидания зарубежных коллег деловым женщинам, поскольку роль женщины в бизнесе неодинакова в различных странах.

Необходимо отметить влияние культурных стереотипов и на невербальное общение, например: восприятие дистанции между общающимися, зрительного контакта, мимики, жестов и т. п.

2. Этикетные модели поведения в профессиональной ПР-деятельности

2.1 Этикет, его сущность и значение

Составной частью культуры человека и общества является этикетное общение. Этикет (от фр. «ярлык, этикетка») - установленный порядок, совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обхождения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежда). Термин «этикет» в современном понимании этого слова впервые был использован на одном из приемов короля-«солнце» Людовика XIV, когда придворным и приглашенным были преподнесены карточки (этикетки) с перечнем правил поведения при дворе. В русский язык понятие этикета вошло в ХVШ столетии как свод правил, принятых при дворе монархов.

Практическое значение этикета заключается в том, что он дает возможность людям без особых усилий использовать уже готовые формы общепринятой вежливости для общения с различными группами людей и на различных уровнях.

Культура поведения выступает как качество, социально необходимое и ценное в силу ее нравственной основы. В широком смысле слова это понятие включает в себя совокупность выработанных и проверенных опытом способов организации повседневной жизни и общения людей и является составной частью общечеловеческой культуры.

В деятельности современного специалиста по связям с общественностью этикет играет чрезвычайно важную роль, способствуя развитию конструктивных, доброжелательных отношений с клиентами, коллегами и партнерами. Соблюдение этикета способствует созданию творческой атмосферы в трудовом коллективе. От того, насколько внешний вид, поведение, речь специалиста соответствуют общепринятым правилам этикета, зависят не только доверие к нему и эффективность работы, но и общественное мнение о ПР-службах и их работе в целом.

Основу этикета составляют системообразующие принципы культуры поведения, которые отражают моральные требования, предъявляемые к культуре отношений. Среди них можно выделить 4 основных принципа: гуманизм, целесообразность действий, эстетическую привлекательность поведения и учет народных обычаев и традиций.

Принцип гуманизма включает в себя вежливость, тактичность (деликатность) скромность, чуткость, внимательность, точность.

Современный этикет отличается от этикета средних веков и своей целесообразностью. Основные правила его содержат в той или иной форме требования не доставлять своими действиями хлопот окружающим и самому себе.

Эстетическая привлекательность поведения (красота поведения) очевидна в ситуациях этикетного общения. Сравните ритуал приема пищи за сервированным столом и поглощение ее прямо из кастрюли среди немытой посуды на кухне.

Принцип учета народных обычаев и традиций очень важно соблюдать в любой деятельности, чтобы случайно не попасть в неловкое положение. Специалистам следует изучать традиции и обычаи того народа, с представителями которого он работает.

«Все добродетели имеют своим источником этикет», - говорил Конфуций. Заповеди этикета распространяются на все аспекты делового общения. Это касается и речи партнеров, их внешнего вида, манер, жестов…, даже запахов.

Во всех ситуациях общения необходимо соблюдать речевой этикет. В деловом общении он предусматривает лояльное, уважительное отношение к собеседнику, использование общекультурных норм общения, суждения, формы выражения.

Речевой этикет предполагает следование культурным нормам языка (не только грамматическую и стилистическую грамотность, но и отсутствие вульгарных слов, нецензурных выражений), применение правил приветствия, представления, прощания, уважительного отношения к собеседнику, использование «вежливых» слов, корректной формы для выражения несогласия и т. д.

В речевом этикете наблюдается определенная технология ведения беседы, разговоров, переговоров. Он связан с деловыми манерами знакомства, обращения, приветствия, прощания. Культурные нормы речевого этикета упорядочивают выражение благодарности, пожелания, извинения, просьбы, приглашения, совета. Кроме обсуждения конкретных практических вопросов, содержание деловой беседы предполагает умение в корректной форме выразить утешение, соболезнование, а также сформулировать комплимент, одобрение, несогласие.

Телефонный разговор. Разговор по телефону является неотъемлемой частью профессиональной ПР-деятельности, поэтому важно знать основные правила общения по телефону. Правила делового этикета требуют общения только по рабочему телефону. Однако возможны ситуации, когда сотрудник звонит клиенту или другому сотруднику на дом. В этом случае правила современного этикета рекомендуют не звонить рано утром (до 10 часов) или поздно вечером (после 22 часов), если это не было оговорено с вашим абонентом заранее. Общение по телефону начинается с ожидания ответа на вызов абонента. Ожидать ответа на вызов необходимо в продолжение 5-7 гудков.

Разговор всегда следует начинать с приветствия и представления, причем сотрудник не просто называет свою фамилию, имя (имя, отчество), но и организацию, которую он представляет.

Этикет рекомендует соблюдать определенные временные рамки телефонного разговора - не больше 5 минут (исходя из того, что более обширная информация требует очной встречи). По телефону обычно обсуждаются (уточняются) место и время встречи, какие-то изменения, можно дать (получить) краткие ответы на вопросы, заданные заранее. Определяя длительность разговора, необходимо ориентироваться по ситуации - неловко комкать разговор, если клиент что-то не понял, не расслышал, попросил повторить или объяснить. Соблюдение обычных форм речевого этикета обязательно и при телефонном разговоре.

Первым заканчивает разговор по телефону тот, кто позвонил. Если связь прерывается, то перезванивает тоже тот, кто позвонил.

Если же Вам позвонил клиент, а Вы в это время заняты срочной работой, нужно извиниться и попросить подождать на линии.

Внешний вид делового мужчины. Современные пособия по культуре внешности рекомендуют:

Повседневный костюм, тщательно отглаженный, дополненный свежей сорочкой (только с длинным рукавом) и красивым галстуком, длина которого - до середины пряжки ремня.

На официальные и праздничные мероприятия рекомендуется надевать белую сорочку. Галстук - любой неяркой расцветки. Галстуки бабочки приняты только в официальных случаях. Однотонный черный галстук (если он не форменный) надевают только в случае траура.

В официальной обстановке пиджак должен быть застегнут (кроме нижней пуговицы). Расстегнуть его можно только за столом или в зрительном зале.

Из ювелирных украшений допустимо тонкое обручальное кольцо. Массивные перстни и цепи снижают статус делового человека.

Расческу, карандаш, ручку, носовой платок кладут во внутренние карманы пиджака. В наружный - только носовой платок из комплекта с галстуком. Кстати, лучше иметь два носовых платка: один - в кармане брюк (для использования по назначению), второй, безукоризненно чистый, - во внутреннем кармане пиджака (для непредвиденных ситуаций: протереть стекла очков, вынуть соринку из глаза, предложить даме и т. п.).

К деловому костюму не подходят ботинки на толстой подошве, спортивная обувь и сандалии.

Лакированная обувь надевается только к смокингу или фраку.

Цвет носков в любом случае должен быть темнее, чем костюм, представляя собой переход от цвета костюма к цвету обуви.

Выбор одно- или двубортного пиджака зависит от роста. Невысокому человек больше подойдет однобортный пиджак, он делает его зрительно выше. Двубортный пиджак делает более пропорциональной фигуру высокого человека.

Ношение дымчатых очков понижает имидж делового человека, в то время как обычные очки в хорошей оправе - повышают.

Внешний вид деловой женщины. Деловая женщина также должна помнить о некоторых правилах.

Наиболее способствует успеху деловой женщины деловой костюм: юбка с пиджаком, жакетом, блузкой. Сегодня все более популярным становится брючный костюм.

Платья допустимы только в жаркую погоду, причем однотонные и с закрытыми плечами.

Не надевайте на работу одежды, подчеркивающей сексуальность (мини-юбки, просвечивающие блузки, глубокий вырез, открытые плечи, обтягивающие свитера, ажурные чулки и т. п.).

Необходимо избегать экстравагантности в одежде, исключить ношение одежды свободного, спортивного, вечернего стиля (джинсы, шорты…).

Имидж бизнес-леди диктует ей избегать слишком блестящих и ярких, звенящих и низкокачественных украшений. Умеренность и вкус необходимы в подборе украшений, бижутерии и аксессуаров.

В любую погоду женщина на работе должна быть в колготках или чулках.

Макияж и маникюр являются обязательными, однако сдержанными.

Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными. Длинные волосы должны быть убраны в прическу.

Рекомендуется обувь: закрытые туфли на низком или среднем каблуке, гармонирующие по цвету с остальными элементами гардероба.

Составной частью человеческой культуры является культура запахов. «Язык запахов» известен с незапамятных времен. Восприятие запахов оказывает определенное влияние на формирование целостного образа партнера по общению, на оценку его общей культуры. Не случайно Петр I в одном из своих Указов писал: «Замечено, что жены и девицы, на Ассамблеях являющиеся не зная политесу и правил одежды иностранной, яко кикиморы одеты бывают. Одев робы и фижмы из атласу белого на грязное исподнее, потеют гораздо, отчего зело гнусный запах распространяется, приводя в смятение гостей иностранных. УКАЗУЮ: впредь перед Ассамблеей мыться в бане с мылом со тщанием и не только за чистотой верхней робы, но и за исподним тоже следить усердно, дабы гнусным видом своим не позорить жен российских». Проблема запахов актуальна для России и сегодня, несмотря на активную рекламу многочисленных дезодорантов и антиперспирантов. «Культура запахов» пока остается на низком уровне. Кому, как не специалистам по связям с общественностью, демонстрировать высокий уровень культуры в этой области?

Правила общения практически универсальны, они актуальны при всех видах профессионального, личного и делового взаимодействия.

Несколько самых общих советов ...

Садясь в автомобиль, мужчина пропускает даму вперед. При выходе мужчина выходит первым и помогает даме выйти, предложив ей руку. То же самое и в лифте.

Не шутите колко по адресу другого, не высмеивайте манеры других. Если в обществе кто-то чихает, оставьте это без внимания.

Не высказывайте нерасположения к скучным или очень надоедливым людям, не выказывайте раздражения или огорчения.

В учреждении (офисе) не забудьте снять шапку или шляпу. Мужчина должен снять головной убор в фойе.

По лестнице мужчина всегда идет на 1-2 ступени ниже женщины: вверх по лестнице - позади нее, вниз по лестнице - впереди нее.

Совершая поездки, обратите внимание на свою одежду. Не носите пижаму, халат и домашние туфли нигде, кроме спальни и ванной комнаты.

Не забывайте, что в некоторых странах запрещено фотографирование из окна поезда, парохода или самолета.

Старайтесь держать руки в покое, не теребите галстук, пуговицы, рукав партнера.

Женщине не следует «играть» своим кольцом, ожерельем, замочком сумочки, накручивать на палец прядь волос.

В обществе не подобает почесываться, в том числе ерошить волосы на затылке, стараясь сосредоточиться.

Не «стреляйте» суставами пальцев, не щелкайте ими.

Не показывайте пальцем на что-либо, кого-либо, особенно человека.

Не разрезайте страницы журнала или книги расческой.

Не смачивайте палец слюной, листая страницы.

Не используйте ноготь пальца в качестве зубочистки.

В общественном транспорте не следует громко разговаривать о своих делах.

Этикетные модели общения - безусловное приобретение человеческой культуры. Понятно, что сугубо формальное соблюдение человеком этикетных или протокольных норм в общении не гарантирует нравственной зрелости этого человека. Тем не менее, его компетентность в сфере общения, выбор адекватной манеры поведения в различных ситуациях помогут достичь успеха в любой сфере межличностного, группового и массового общения.

3. Этикетные модели взаимодействий с деловыми партнерами

Профессиональная деятельность организаций, занятых ПР-бизнесом, предполагает многочисленные контакты с иностранными партнерами. В международном общении совокупность правил, традиций и условностей носит название дипломатического протокола. Дипломатический протокол является образцом международного общения, на который должны ориентироваться все организации и частные лица.

Деловой протокол, как и дипломатический, регламентирует порядок встреч и проводов делегаций, проведения бесед, переговоров и приемов, ведения деловой переписки, подписания договоров и соглашений.

В рамках этой главы мы сразу обратимся к рассмотрению этикетных моделей поведения при взаимодействии с иностранными партнера-ми. Специалистам в области связей с общественностью имеет смысл познакомиться с ними поближе.

3.1 Этикет встреч и переговоров

Целью визита представителей иностранных фирм может быть:

выяснение возможностей установления контактов;

проведение переговоров;

подписание документов;

организация семинаров, ярмарок, выставок и т. д.

Цель визита делегации, ее персональный состав и уровень представительства с точки зрения протокола - самые существенные моменты, которые определяют уровень делегации и особенности ее приема. Другими словами, форма приема делегации зависит от цели приезда делегации и ранга ее главы.

Подготовка программы пребывания иностранной делегации. До приезда иностранной делегации принимающая сторона должна разработать 2 программы ее пребывания в стране: общую программу, предназначенную для гостей, и подробную программу, которая включает технические детали, необходимые для принимающей стороны, заинтересованных лиц и организаций.

Общая программа включает в себя следующую информацию:

встреча делегации;

деловая часть программы (переговоры, встречи, беседы);

приемы (завтраки, обеды и т. д.);

культурная программа;

поездки по стране;

проводы делегации.

Что касается подробной программы, то в ней необходимо отразить все организационные моменты, связанные с приемом делегации. Так, в частности, встреча делегации требует от принимающей стороны проработки таких вопросов, как:

персональный состав встречающих;

участие (в случае необходимости) представителей прессы, радио,
телевидения;

преподнесение цветов;

приветственные речи;

обеспечение транспортом;

размещение в гостинице и т. д.

Каждый пункт подробной программы требует детальной проработки с обязательным указанием ответственных исполнителей.

В случае если глава делегации прибывает с супругой, то принимающая сторона должна предусмотреть специальную программу или отдельные мероприятия в общей программе для супруги гостя и супруг лиц, сопровождающих его.

При разработке программы следует учесть, что во время пребывания делегации принято организовывать неофициальные неформальные встречи как хозяевами, так и гостями. Первая такая встреча всегда организуется принимающей стороной.

При организации встречи в ресторане необходимо выбрать стол, находящийся вдали от оркестра, входных дверей, служебного помещения. Не следует также устраивать такие встречи в ресторане, где обычно питаются гости.

Для того чтобы и гости могли воспользоваться возможностью организовать ответную встречу для нашей делегации, необходимо запланировать в программе один свободный вечер.

В программе каждого дня полезно оставлять свободное время для 2-го завтрака и личных дел.

Приглашая иностранцев в свой город, желательно продумать, чем их занять по вечерам.

Вместе с тем при составлении программы внимание принимающей организации должно быть, конечно, сосредоточено на основной цели визита делегации (переговоры, встречи, беседы и т. д.). Самое главное в программе - это ее сбалансированность. С одной стороны, она должна удовлетворять профессиональным интересам членов делегации, а с другой - носить и общеобразовательный характер.

Порядок встречи делегации

Встречая зарубежную делегацию, следует иметь в виду необходимость соблюдения некоторых протокольных правил.

Ранг и должность главы встречающей делегации должны соответствовать рангу и должности прибывающего главы делегации. Другими словами, если приезжает глава иностранной фирмы, то его должен также встретить глава фирмы принимающей.

Для встречи обычно прибывает глава принимающей делегации в сопровождении 2-3-х человек. Если гость приезжает вместе с супругой, то его встречает глава делегации также с супругой.

Зарубежных гостей, приезжающих на фирму по приглашению или для ознакомления с ее деятельностью, глава фирмы должен встретить, проводить и приветствовать на торжественном приеме. Остальное время гостями могут заниматься другие сотрудники фирмы.

Встречая делегацию в аэропорту или на вокзале, глава принимающей стороны должен вручить цветы всем дамам, входящим в состав делегации или прибывшим вместе с членами делегации. Причем при встрече и проводах в аэропорту или на вокзале уместно преподносить цветы, завернутые в целлофан. Мужчинам цветы не дарят, за исключением юбилеев.

Представление членов делегации

Первым представляется глава принимающей делегации, и если с ним приехала его супруга встречать супругу гостя, то он представляет и ее.

Вторым представляется гость - глава иностранной фирмы - и представляет свою супругу.

Затем глава принимающей делегации представляет своих сотрудников - членов делегации, которые приехали встречать гостей, по рангам (по нисходящей). Если среди встречающих есть женщины, то их представляют в первую очередь. Если женщин несколько, то их представляют по рангам, а затем мужчин - также по рангам.

После этого глава прибывшей делегации таким же образом представляет членов своей делегации.

Этикет приветствий основывается на следующих правилах:

мужчина приветствует женщину первым;

младший по возрасту первым приветствует старшего. Младшая по возрасту женщина - старшую, а также мужчину, который намного старше ее;

младший по должности сотрудник - старшего. Член делегации - руководителя делегации, своей и зарубежной;

женщина первой приветствует мужчину, если она его обгоняет, проходит мимо стоящей или сидящей группы людей или присоединяется к ней.

Что же касается самого процесса представления, т. е. знакомства, то здесь тоже существуют определенные правила:

первым представляют человека, ранее неизвестного;

вновь прибывшего - собравшимся;

мужчину - женщине;

менее известного - более достойному (в соответствии со служебным положением и т. д.).

Во время представления людей старшего возраста обычно называют их титулы и звания. Это имеет место и на официальном мероприятии при представлении присутствующих.

Во время представления партнеры приветствуют друг друга и обмениваются рукопожатиями. Мужчинам рекомендуется это делать всегда, а женщинам - по обоюдному согласию.

Когда мужчину представляют женщине, то руку первой подает женщина. Тот же приоритет принадлежит и более пожилым людям. Старшая по возрасту женщина подает руку младшей, руководитель - подчиненному и т. п.

Если встречаются супружеские пары, то сначала женщины здороваются друг с другом, затем мужчины приветствуют женщин и только после этого мужчины приветствуют друг друга. Женщина представляется супружеской паре первой.

Рассадка по автомобилям. В протокольной практике места в автомобилях делятся на почетные и менее почетные. Первым почетным местом является место на заднем сиденье справа по ходу движения автомобиля. Машина подается таким образом, чтобы правая дверца была обращена к тротуару. Первым садится и выходит пассажир, занимающий наиболее почетное место.

При следовании на какие-либо церемонии в автомашинах, как правило, занимается только заднее сиденье. Если в автомашину садится еще один пассажир, то он занимает либо откидное сиденье, либо место между двумя почетными лицами, чтобы не мешать сидящему на почетном месте во время движения и при выходе. Если условия не позволяют подать автомашину правой стороной к тротуару, пассажир, занимающий наиболее почетное место, садится через левую дверцу и остальные также через левую дверцу. По прибытии автомобиль паркуется таким образом, чтобы выход был с правой стороны.

В том случае, когда в качестве транспорта используется такси, то нарушением протокола считается предложение почетному гостю сесть на переднее место рядом с водителем. Если же в качестве транспорта используется личный автомобиль и водитель - встречающий член делегации, то тогда самым почетным местом для гостей будет место рядом с ним.

Заказывая места в гостинице для гостей, надо заранее поинтересоваться, сколько ожидается мужчин, сколько женщин и есть ли среди них супружеские пары. Необходимо также заблаговременно решить вопрос о том, кто будет платить за номер - приглашающая сторона или сами гости.

Лучше всего попрощаться с гостями в вестибюле гостиницы, договорившись с ними о визите вежливости (протокольном визите).

Визит вежливости (протокольный визит)

В соответствии с общепринятой практикой, прежде чем начать деловую часть своего визита, почетный гость должен нанести визит вежливости принимающей стороне. Этот визит является как бы ответом на встречу гостя при его приезде. При этом главы делегаций могут еще раз уточнить программу пребывания, внести какие-либо коррективы в нее, если это необходимо.

Выбор конкретного времени и места встречи остается за гостями. Обычно такие встречи происходят в помещении принимающей организации.

В назначенное время гостя в вестибюле встречает секретарь или помощник, который проводит его к руководителю учреждения. Руководство принимающей организации только в исключительных случаях, когда приезжают особо почетные гости, может само их встретить.

В кабинете руководителя желательно иметь место, специально отведенное для приема гостей. Наличие дивана и мягких кресел вокруг журнального столика позволяет усадить гостя в соответствии с протокольными требованиями:

Почетным местом для гостя является диван. Принимающий садится в кресло, стоящее с левой стороны от дивана, так, чтобы гость оказался по его правую руку.

Если же гость и принимающее его лицо садятся вместе на диван, то таким образом, чтобы гость оказался опять-таки по правую руку от хозяина.

Гость садится после того, как сел хозяин кабинета.

Если гость прибыл с дамой, то в таком случае на самом почетном месте на диване (по правую руку от хозяина кабинета) будет сидеть дама, а на втором почетном месте (по левую руку) - главный гость.

Переводчик сидит произвольно.

Не следует принимать гостей за письменным столом или во главе стола, а также усаживать гостей напротив окон, которые выходят на солнечную сторону улицы. Это создает атмосферу определенного неравенства сторон и может быть расценено как проявление неуважения.

Протокольный визит длится 20-30 минут, после 5-7 минут может быть подано угощение: чай, кофе, фрукты, конфеты, печенье и т. д. Спиртные напитки не подаются. Инициатива ведения переговоров находится у принимающей стороны.

Инициатива ухода с приема - за гостями. После окончания визита принимающая сторона провожает гостей до коридора, лифта или лестничной площадки. Следующая их встреча состоится уже за столом переговоров.

Подготовка к переговорам

Переговоры - это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей. Переговоры существенно различаются по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д. В процессе переговоров люди хотят:

добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;

достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом отношения.

Чтобы достичь этого, надо уметь:

решить проблему;

наладить межличностное взаимодействие;

управлять эмоциями.

Переходя к переговорному процессу, следует отметить, что переговоры проводятся в отдельном, заранее подготовленном для этого помещении. Участники переговоров от принимающей стороны должны занять место в комнате переговоров до прихода туда представителей другой стороны.

Принимающий должен радушно встретить своих гостей (во многих солидных фирмах это делается «у порога»). Он представляет своих коллег по фамилиям и занимаемым должностям, включая и приглашенных на переговоры представителей других организаций. Затем представляет своих коллег руководитель другой стороны. Если участники переговоров не очень хорошо знают друг друга или встречаются впервые, они обмениваются визитными карточками. Это позволяет легко вести беседу, обращаясь друг к другу по имени и при этом хорошо представляя себе уровень полномочий и компетентности собеседников.

Традиционно гости занимают места лицом к окну, спиной к двери.

Эффективность беседы зависит от стиля ее проведения, содержания вопросов, очередности и правильности их постановки. Хотя в переговорах с обеих сторон могут принимать участие несколько человек, как правило, беседа должна вестись между руководителями. Недопустимо, если во время переговоров ведущего перебивают его коллеги.

В ходе беседы, с одной стороны, следует избегать прямых вопросов, требующих ответов «да» или «нет». Вопросы должны быть четко сформулированы, они не должны заставлять партнера догадываться, чего мы хотим от него добиться. Нельзя откровенно подталкивать партнера к принятию благоприятного только для нас решения.

Из всех возможных проявлений эмоций при деловых контактах приветствуется только улыбка.

Любые переговоры, даже если они не оправдали наших надежд, следует заканчивать в доброжелательном тоне.

Если по плану переговоров предусмотрено угощение в служебном помещении, оно, за исключением чая или кофе, должно быть подготовлено заранее и находиться в комнате переговоров на отдельном столике под салфеткой. Для большей конфиденциальности, особенно при не-большом количестве участников, угощать может сам ведущий переговоров или один из его коллег по высказанной вслух просьбе ведущего. Если при этом употребляется спиртное, его разливает или глава принимающей стороны, или его коллега.

Не следует выпивать раньше гостя, а также не следует наливать себе новую порцию, если гость не допил еще первой. Этикет не допускает во время переговоров снимать пиджаки или распускать узлы галстуков, за исключением случаев, когда это предлагает сделать глава делегации наших партнеров, давая этим понять, что наступило время неформального общения (no tie session - «встреча без галстуков»).

После каждой беседы во время коммерческих переговоров оформляется ее запись, к которой прилагается утвержденный ранее план переговоров.

Если предполагается вести запись беседы, то следует предварительно информировать об этом наших гостей.

Умение вести переговоры - одно из важнейших качеств современного делового человека. Как говорят, готового рецепта ведения переговоров нет, но есть определенные правила, следование которым помогает достичь желаемого результата:

будьте пунктуальны и обязательны;

дорожите доверием партнера;

внимательно выслушивайте все аргументы;

избегайте поверхностных ответов;

умейте вовремя пойти на компромисс;

дорожите своей репутацией.

В переговорах нет мелочей. Даже обстановка и обслуживание могут повлиять на их ход.

Во время переговоров на столы ставят цветы, фруктовую и минеральную воду в бутылках (открытую, но с пробкой) и перевернутыми фужерами (признак их неиспользованности). Если переговоры затягиваются, подают чай и кофе с бутербродами и печеньем.

Иногда на переговоры отводится несколько дней. В этом случае практикуется проведение приемов как с одной, так и с другой стороны (см. п. 7.2.4. Протокол делового приема).

Подготовка помещения к переговорам

Важную роль при проведении деловой встречи и переговоров играет место их проведения.

Внимание следует обратить на удобство стульев и форму стола . Форма стола имеет не только протокольное, но и психологическое значение, так как во многом может влиять на итоги переговоров с посетителем или партнером. Часто в рабочих кабинетах столы ставятся буквой «Т», причем чем выше положение занимает руководитель, тем больше эта «буква». Когда посетитель садится за такой стол с хозяином кабинета во главе, он ощущает доминирующее положение хозяина.

Бывают ситуации, в которых хозяин кабинета выступает на равных со своим собеседником. В этом случае, если позволяет площадь кабинета, можно отдельно поставить стол для проведения деловых бесед. Такой стол может также использоваться и для совещаний с подчиненными, когда руководитель не желает навязывать свое мнение, а хочет быть какое-то время с ними на равных.

Но даже если в кабинете есть только один Т-образный стол, а принимающий гостя не склонен подчеркивать свое доминирование над собеседником, то он может выйти и сесть напротив или, при менее официальном разговоре, - по диагонали.

Квадратный стол может создать атмосферу соревновательности или вызвать оборонительные реакции, поэтому он используется для проведения коротких деловых обсуждений. Люди, расположенные по правую сторону от руководителя, скорее всего будут более расположены к сотрудничеству, чем те, которые сидят слева. А сидящие напротив - настроены наиболее оппозиционно.

Прямоугольный стол, как правило, используется при проведении переговоров. Чем шире стол, тем больше не только физическая, но и психологическая дистанция между участниками переговоров. А это значит, что тем легче сказать «нет» противоположной стороне. Слишком узкий стол создает дискомфорт у участников переговоров: кажется, что партнер видит ваши записи.

Круглый стол создает более свободную атмосферу. Он хорош при совместной работе над проектом. Не случайно существует выражение «беседа за круглым столом». Круглый стол снимает статусные различия между участниками переговоров или беседы. В результате этого руководитель и подчиненные психологически оказываются как бы на одном уровне. Он подразумевает равноправие участников, а также часто неформальную беседу, свободный обмен мнениями и взглядами.

Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неформальный, неофициальный характер. Если при этом хозяин кабинета предлагает гостю чашку чая или кофе, то тем самым он настраивает его на дружеский тон. В такой беседе деловые отношения могут быть затронуты в самом общем виде.

Принимающая сторона отвечает также за техническое оснащение переговоров: карандаши или ручки, блокноты или просто чистая бумага. Если переговоры проходят в большом помещении, нужен микрофон. Если в переговорах участвуют иностранцы, следует заранее согласовать вопрос о рабочем языке переговоров, при необходимости обеспечить синхронный перевод, подготовив специальную кабину для переводчика. При последовательном переводе переводчик каждой стороны сидит слева от главы делегации или же сразу за ним и чуть левее.

Рассадка за столом переговоров

Члены делегации рассаживаются за столом переговоров в соответствии с общепринятыми правилами и с учетом служебного положения (статуса) их участников:

глава делегации сидит во главе стола, переводчики находятся сбоку, и далее за столом располагаются остальные члены делегации;

главы делегаций сидят в центре стола, напротив друг друга, рядом с ними переводчики и остальные члены делегации по рангам;

если в переговорах участвуют три и более стороны, то они рассаживаются по алфавиту по часовой стрелке за круглым или прямоугольным столом. В таком случае на первом заседании председателем является хозяин, а далее - по алфавиту либо председательствуют по алфавиту;

вокруг стола сидят только главы делегации, а за ними - остальные члены делегаций (в данном случае используется стол в виде «бублика», поскольку участвует много сторон и за обычным круглым столом
трудно всем разместиться).

3.2 Визитные карточки, их роль в деловом мире

История использования визитных карточек достаточно глубока , но к настоящему времени сложились определенные общепринятые нормы их применения. В основе их лежит простое понимание, что визитная карточка - это то, что остается у знакомого, собеседника, делового партнера после очной или заочной встречи с человеком. Карточка должна не только содержать те сведения, которые он хотел бы о себе оставить, но и содействовать сохранению у партнера того имиджа, к созданию которого человек стремится.

Как правило, визитная карточка - это небольшой прямоугольник белого полуплотного картона хорошего качества с текстом, отпечатанным типографским способом. Четких правил в отношении размеров визитных карточек нет, но обычно у мужчин они могут быть несколько больше, чем у женщин (скажем, 90 ґ 50 мм и 80 ґ 40 мм). Визитная карточка молодой девушки может быть еще меньше (как правило, 70 ґ 35 мм). С распротранением специальных альбомов для хранения карточек стандартного размера визитные карточки больших размеров постепенно выходят из практики.

Шрифт карточки должен быть легко читаем. Имя, как правило, выделяется полужирным шрифтом чуть большего размера. Визитная карточка может печататься на языке страны, где живет или пребывает в настоящее время владелец, либо на английском языке. На внешний вид карточек (размер, шрифт, язык текста и его размещение) и на пользование ими могут влиять местные традиции.

Существует большое количество видов визитных карточек. Назовем лишь наиболее распространенные.

Стандартная карточка. Фамилия, имя и отчество печатаются прописным шрифтом, должность - строчными буквами. Обычно указываются адрес фирмы и телефон (в том числе и домашний). Иногда указываются телекс и факс. Этот вид карточки используется при состоявшемся знакомстве.

Карточка для специальных и представительных целей. Указываются адрес и телефон фирмы. Если вам вручают такую карточку, значит, ее владелец не настроен на продолжение контакта. Он просто представляет себя. Не просите его написать свои координаты: если бы он хотел их дать, то вручил бы вам другую визитную карточку. В отдельных случаях карточку для специальных представительных целей можно получить и от хорошо знакомого партнера, когда он посылает вам сувенир с этой карточкой, имея в виду, что его координаты вам хорошо известны.

Карточка фирмы используется для поздравления от имени фирмы. Например, от имени вашей фирмы вы посылаете корзину цветов в фирму вашего партнера и вкладываете такую карточку.

Как правило, визитная карточка должна иметь черный текст на белом фоне, нормы строгого этикета не рекомендуют отходить от этой гаммы.

Деловые визитные карточки являются неотъемлемым атрибутом современного делового общения. Отправляясь на встречу с деловыми партнерами, во избежание неловкой ситуации лучше запастись соответствующим количеством визитных карточек. Первое представление чаще всего начинается с обмена ими. Особое значение они имеют при общении с иностранцами, людьми, не говорящими на вашем родном языке. На визитной карточке должны быть четко обозначены фамилия и имя (отчество) владельца, название фирмы или организации и должность,

полный почтовый адрес и другие сведения. Также на ней вполне уместно поместить логотип фирмы или организации. У государственных чиновников, депутатов на визитной карточке могут быть изображены государственный флаг или герб.

На деловой визитке иногда указываются звание или титул, должность, номера телефона (телефонов), факса, электронной почты. Если сменился телефон, можно аккуратно вписать новый номер, зачеркнув старый. Зачеркивать и вписывать новое наименование должности считается дурным тоном - следует позаботиться о том, чтобы как можно скорее заказать новые визитные карточки. Деловая визитная карточка без указания адреса не соответствует нормам этикета (исключение составляют дипломаты и высшие государственные должностные лица). Если организация имеет несколько филиалов, то на деловых визитных карточках ее представителей могут быть указаны несколько адресов.

Визитные карточки сотрудников магазинов, предприятий сферы услуг, коммивояжеров по своему оформлению часто отступают от строгих норм этикета, поскольку это не только информационная, но и рекламная продукция. На таких карточках на обороте может быть помещена небольшая схема окрестностей, на лицевой стороне можно встретить фотографию ее владельца, красочный символ, девиз фирмы.

Кроме деловых отношений, визитная карточка, оправдывая свое название, может использоваться и в иных, более обыденных, ситуациях. Ее можно вложить в букет цветов или приложить к подарку, чтобы человек мог узнать, от кого они. При этом обратную сторону можно использовать в качестве мини-открытки, написав несколько слов с выражением пожеланий, поздравлений или благодарности.

В ряде стран принято помещать в левом нижнем углу визитной карточки сокращения, которые позволяют безошибочно определить, по какому случаю ее прислали. В сокращениях используются первые буквы французских слов.

P.F. - pour feliciter - поздравление, на счастье;

Р.С. - pour condoleance - с соболезнованием;

P.R. - pour remercier - в знак благодарности;

P.P. - pour presenter - разрешите представиться;

P.F.C. - pour faire connaissance - в честь прекрасного знакомства;

Р. Р.С. - pour prendre conge - в знак расставания (вместо личного визита в случае окончательного отъезда);

P.F.N.A. - pour feliciter du Nouvel An - с наилучшими пожеланиями в Новом году;

P.F.V. - pour faire visite - с желанием встретиться.

Подобные сокращения в нашей стране пока не получили распространения, поэтому, прежде чем воспользоваться ими, нужно подумать, поймет ли их адресат.

Особую роль играют визитные карточки при заочном представлении. В этом случае посылка визитной карточки приравнивается к визиту. Более корректно доставлять визитные карточки для своего знакомого лично, при этом следует загнуть один из верхних углов карточки или всю карточку с левого или правого края. Нормы этикета требуют, чтобы лицо, получившее карточку, отослало ответную визитную карточку в течение суток. При заочном представлении в левом нижнем углу карточки можно карандашом сделать надпись P.P.

На личной визитной карточке, кроме фамилии и имени, можно дать те дополнительные сведения, которые человек хочет о себе сообщить. Дополнительные сведения, как правило, печатаются более мелким шрифтом в правом нижнем углу. Личная карточка может содержать и сведения о звании или ученой степени владельца (профессор, доктор, генерал-майор, кандидат технических наук и т. п.) - эти сведения указываются под именем. На личной карточке зарубежного гостя может оказаться не его домашний адрес, а адрес его клуба (бывает, что указывается как клубный адрес - в левом нижнем углу, так и домашний - в правом нижнем углу).

Женщины обычно не указывают каких-либо дополнительных сведений на своей личной визитной карточке - только имя, отчество и фамилию, можно указать номер телефона, но не адрес. Остальные данные при необходимости могут быть внесены от руки.

Разновидностью личной карточки является семейная визитная карточка. Имя жены на семейной визитке ставится перед именем мужа. Адрес на семейной визитке может не указываться.

Личную или семейную карточку замужней женщине отправляют в двух экземплярах (второй для супруга).

Супруги, оставляющие визитные карточки в доме другой супружеской пары, оставляют одну визитную карточку супруга для мужа и одну семейную карточку для жены.

Разновидностью деловой визитки является комбинированная визитная карточка, где наряду со служебным адресом (в левом нижнем углу) указывается и домашний адрес (в правом нижнем углу). Такие карточки уместны для научных и творческих работников, которые часто работают дома.

Деловые визитные карточки продавцов, рестораторов, издателей могут предлагаться посетителям и лежать на конторке. В этих случаях посетители могут сами брать их.

При заочном знакомстве вполне уместно после назначения на новое место работы направить свои визитные карточки коллегам из других организаций или фирм. Направляя визитные карточки заочно, желательно сопроводить их кратким письмом или запиской с выражением надежды на продолжение знакомства. Можно сделать приписку и на самой визитной карточке, скажем: «По случаю назначения на новую должность».

В ходе деловой беседы или переговоров можно положить перед собой визитные карточки собеседников - это помогает избежать ошибок в произношении их имен и должностей.

При поздравлении с праздником, выражении соболезнования и других формах контактов, а также в случае необходимости ответа на них предусматривается использование визитных карточек.

Размещено на Allbest.ru

...