Деловой этикет

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Саратовский государственный технический университет

Контрольная работа

ПО ДЕЛОВОМУ ОБЩЕНИЮ

Саратов, 2011 год



Содержание

Введение

1. Общие аспекты этики общения

1.1 Деловой этикет как важнейшая сторона профессионального поведения

1.2 Особенности делового этикета

1.3 Единство этической и эстетической сторон делового этикета

1.4 Деловой этикет как совокупность нравственных норм и правил поведения в деловом общении. Основные правила делового этикета

2. Специфика этики делового общения

2.1 Вербальный этикет, культура речи и слушания в деловом общении

2.2 Этикетные формулы делового общения

2.3 Ты - и Вы - общение

2.4 Приветствия, представления, приемы и другие этикетные церемонии

2.5 Этикетная модуляция речи

2.6 Этикет делового телефонного разговора. Этикет делового письма

2.7 Этикет делового письма

Заключение

Список использованной литературы



Введение

Этикет (от франц. etiquette) - это установленный порядок поведения где-либо. Таково наиболее общее определение этикета.

Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.

Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней.

В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире.

Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического строения, национальными традициями и обычаями.

Деловой этикет - важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, предпринимателя.

Бизнес делается не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета.

Осваивая цивилизованный рынок, современные предприниматели должны знать, что лишь 10-15% желающих утвердиться в рыночном мире добиваются своих целей.

И именно следование правилам делового этикета и этике делового общения является залогом успеха в бизнесе. Другими словами, соблюдение правил делового этикета и деловой этики - один из необходимых элементов вашего профессионализма.

Я нахожу тему “Деловой этикет” значимой для общества и выбираю её для рассмотрения в своей контрольной работе.



1. Общие аспекты этики общения

1.1 Деловой этикет как важнейшая сторона профессионального поведения

Этикет - явление историческое. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

Этика с момента своего возникновения находится во взаимодействии с общением. Моральные чувства, представления о должном поведении возникают у человека благодаря совместной жизни с другими людьми.

В цивилизованном мире деловой этикет, то есть внешние формы поведения, принятые в деловой сфере, считается экономической категорией.

Если все сотрудники на всех уровнях соблюдают деловой этикет, придерживаются высоких стандартов поведения, то в коллективе создается позитивная атмосфера, улучшается микроклимат, меньше конфликтов и болезней на нервной почве, выше производительность труда, выше качество принимаемых решений, более рационально используется рабочее время и прочее.

А вот цену бескультурья и хамства можно вычислить и выразить деньгах.

Напомню управленческую аксиому: только довольный внутренний клиент может создать довольного внешнего клиента. Если внутри компании сотрудники (внутренние клиенты) испытывают дефицит хороших деловых манер со стороны руководителя, коллег, если их не устраивает стиль руководства и качество общения между сотрудниками, то не приходится удивляться, что такие недовольные внутренние клиенты проявляют холодность, безразличие, а подчас и грубость, в отношении внешних клиентов. Например, когда руководитель критикует подчиненного на глазах у других сотрудников, то такой подчиненный при обслуживании внешнего клиента, скорее всего также будет несдержанным.

По моим наблюдениям большинство руководителей недовольны этикетным аспектом поведения своих подчиненных. Больше всего претензий к внешнему виду, телефонному поведению и манере держать себя в коллективе. Особые нарекания руководителей вызывает этикет сотрудников в деловых коммуникациях с внешними клиентами - продажи, переговоры, презентации.

Итак, знание делового этикета, умение культурно вести себя - основа предпринимательского успеха.

1.2 Особенности делового этикета

Этикет - явление историческое. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

Этика с момента своего возникновения находится во взаимодействии с общением.

Моральные чувства, представления о должном поведении возникают у человека благодаря совместной жизни с другими людьми.

Деловой этикет - важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. Знание делового этикета - основа предпринимательского успеха.

Чтобы хорошие деловые манеры персонала стали прибыльными для бизнес-организации принципиально важно, чтобы сотрудники одинаково понимали, что принято в их организации, а что нет, что приемлемо в поведении, а что недопустимо.

Например, в некоторых компаниях для регламентации делового поведения для внутренних клиентов создается документ "Кодекс поведения сотрудника".

А для того, что описать, каков этикет при работе с внешними клиентами, утверждается "Стандарт обслуживания клиентов".

Вот фрагмент документа "У нас так принято", действующего в финансовой корпорации N: "Наши корпоративные правила поведения являются отражением надежности и респектабельности корпорации N. Нарушение корпоративных правил рассматривается как неуважение к имиджу и деловой репутации компании N и ее сотрудников". "Каждый сотрудник заинтересован в создании доброжелательной атмосферы профессионального сотрудничества и постоянно стремится следовать принципам общения, которые создают партнерские отношения как с внешними клиентами N, так и с внутренними - ведь мы все является клиентами друг друга.

Обязательное соблюдение правил этикета: Сотрудники приветствуют и клиентов, и друг друга - в компании N принято здороваться. Фраза "Добрый день!" и улыбка обязательны даже при входе в кабину лифта. Деловой стиль в одежде подчеркивает уважение к клиентам и коллегам, понимание корпоративной культуры. Все разговоры ведутся в спокойном и доброжелательном тоне".

При подготовке и ведении деловых переговоров национальные особенности проявляются в характере формирования делегации, механизме и степени самостоятельности в принятии решений на переговорах, ценностной ориентации участников, особенностях восприятия и мышления, наиболее характерных тактических приёмах.

Незнание национальных особенностей делового этикета может произвести на партнёров нежелательное впечатление, затруднить взаимодействие как на стадии переговорного процесса, так и при реализации тех или иных совместных проектов. В основе особенностей делового этикета и деловой культуры в целом лежат не только традиции, но и черты национального характера.

1.3 Единство этической и эстетической сторон делового этикета

Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона - это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т. д.

Вторая сторона - эстетическая - свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Например, для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым) средством «Здравствуйте!», «Добрый день», но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т. п. Можно равнодушно сказать «Здравствуйте», кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе - сказать, например, «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени - приятная мелодия для любого человека.

1.4 Деловой этикет как совокупность нравственных норм и правил поведения в деловом общении. Основные правила делового этикета

Быть просто вежливым и доброжелательным недостаточно. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах:

- Первое правило делового общения - будьте во всем пунктуальны. Опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того, они свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться;

- Второе правило деловой этики общения - не говорите лишнего. Любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел фирмы или учреждения: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев о их личной жизни;

- Третье правило этики в бизнесе - думайте не только о себе, но и о других. Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного предприятия. Стремитесь всегда терпеливо выслушивать собеседника, учитесь уважать чужое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию;

- Четвертое правило деловой этики - одевайтесь как принято. Главное - одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь из контингента работников вашего уровня. Ваша одежда должна демонстрировать ваш вкус;

- Пятое правило - этика делового общения - говорите и пишите хорошим языком. Все, что вы говорите и пишите, должно быть изложено грамотно. От умения общаться часто зависят ваши шансы заключить тот или иной контракт. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, то есть мастерством красноречия.



2. Специфика этики делового общения

2.1 Вербальный этикет, культура речи и слушания в деловом общении

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с манерами и формами речи, словарным запасом, т. е., со всем стилем речи, принятым в общении круга деловых людей.

Культура речи предполагает не только её грамматическую и стилистическую правильность, но отсутствие вульгарных слов, нецензурных выражений, слов-паразитов, а также элементарная вежливость, которая предполагает умение здороваться, прощаться, говорить "пожалуйста", "будьте добры", "будьте любезны", "извините", благодарить за помощь, услугу, желать спокойной ночи, доброго утра, хорошего аппетита, здоровья и прочее.

В этикете высоко ценятся внимательность, умение выслушать говорящего, оказать услугу нуждающемуся в ней.

Американский психолог Дейл Карнеги в своей книге “Как завоевать друзей и оказать влияние на людей” предложил шесть правил искусства нравиться.

Первое - искренне интересоваться другими людьми. Чтобы познать других, надо меньше говорить о себе, больше слушать других, в беседе меньше употреблять местоимения. Стараться выяснить, что ваш собеседник думает по тому или иному вопросу, как он живёт, чем интересуется.

Второе - улыбаться людям. Человек с улыбкой в глазах и на губах всегда нравится людям. Улыбка без иронии, идущая изнутри человека, скажет: “Я рад тебя видеть, мне приятно говорить с тобой”.

Третье - обращаться к собеседнику по имени. Чтобы лучше запомнить имена тех, с кем знакомишься, надо мысленно повторить несколько раз это имя, а еще лучше - записать.

Четвёртое - уметь слушать собеседника, при этом задавать вопросы, на которые самому хотелось бы ответить. Уметь посочувствовать человеку, если он нуждается в этом. Если у вас возникло желание перебить собеседника, сделайте глубокий вдох и дайте собеседнику продолжить свою мысль. Внимательный собеседник заметит это и оценит.

Пятое - говорить с собеседником о том, что его интересует. Это самый верный путь к сердцу человека.

Шестое - внушать друзьям, коллегам осознание их собственной значимости для вас, коллектива, семьи...

Но делать это надо искренно. Надо видеть достоинства других людей, хвалить их и благодарить за то доброе, что они делают для нас. Хорошие слова приятны окружающим.

После хороших слов, сказанных людям, вы сами почувствуете, что становитесь добрее.

Все, о чем здесь было сказано, адресовано как руководителю предприятия, офиса, компании, так и всем её служащим.

2.2 Этикетные формулы делового общения

Этикетные формулы в значительной мере носят условный характер.

Нельзя не учитывать эффективность этикетных формул, арсенал которых в русском речевом этикете очень велик.

2.3 Ты - и Вы - общение

Официальная обстановка делового общения в этикете реализуется в Вы - общении нейтральных и особых, официальных формулах речевого этикета, в ровном, доброжелательном тоне общения, в специальной, регулирующей и подчеркивающей официальность отношений лексике. Сюда же можно отнести ограниченность тем обсуждения: не обсуждаются темы подчеркнуто личного характера. В официальной обстановке повседневного делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы:

Постоянное смешение Ты - общения с Вы - общением, неумение выбрать нужную форму общения являются характерным признаком низких типов речевой культуры.

2.4 Приветствия, представления, приемы и другие этикетные церемонии

Этикетные церемонии:

- Приветствие. Оно представляет собой форму взаимного уважения, и в любой ситуации должно показывать не только нашу вежливость, но и искреннюю расположенность, доброжелательность к партнеру. Здесь уместно пользоваться не только речевыми средствами, но и невербальными жестами: кивком, поклоном, улыбкой. Обращение по имени и отчеству - это обращение к личности, тем самым вы подчеркиваете уважение к человеку, такое приветствие говорит о вашей культуре;

- Рукопожатие. Выражает взаимное расположение людей друг к другу и требует особого такта. Все чаще при взаимном приветствии мужчины и женщины инициаторам рукопожатия является она. Исключением из правила является ситуация, когда мужчина намного старше женщины по возрасту или служебному положению, в этом случае он подает руку первым. Не принято обмениваться рукопожатием через порог, стол, через какую-либо преграду. В самих приемах рукопожатия фиксируется характер отношений людей друг к другу. При этом существуют варианты. Первый вариант: доминирование, когда рука партнера направлена вниз по отношению к вашей руке и вы чувствуете сильное давление, он как бы пытается управлять вами. Во втором случае: человек протягивает руку так, что его ладонь смотрит вверх, дает вам понять, что уступает вам лидерство. И третий - руки движутся параллельно друг другу и вертикально к плоскости пола, что указывает на отношение равенства, партнерства;

- Представление. Посредством представления можно установить нужные и полезные связи. Принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого - женатому, низшего по статусу - высшему, мужчину - женщине, более молодую женщину - старшей и т. д. Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, женщина остается сидеть. Только что прибывшие на встречу не представляются лицам, которые уже покидают его. Не следует представляться в лифтах;

- Приемы. В обществе издавна сложились определенные правила организации и проведения различного рода приемов - от дипломатических приемов до домашних вечеринок. Приемы проводятся как в ознаменование важных событий, так и в честь проведения каких-либо официальных мероприятий. Приемы подразделяются на дневные и вечерние, приемы с рассадкой и без рассадки за столом. Проведение каждого приема требует тщательной подготовки. Прежде всего, определяется вид приема, который зависит от цели, ради которой он организуется, состава гостей, а также материальных возможностей. Если на приеме присутствуют иностранные гости, то следует учесть их национальные традиции, обычаи. Нужно определить место проведения приема, составить список приглашенных, заблаговременно разослать приглашения, составить меню и план рассадки за столом, если речь идет о завтраке, обеде или ужине;

- Презентация. Главная цель презентации - представление: фирмы, товара, услуг, книги и т. д. Презентация дает хорошую возможность пригласить нужных людей, установить деловые контакты. Тщательно продумывается список лиц, которых желательно видеть на этом мероприятии, и заблаговременно рассылаются приглашения. Объявить о презентации можно в средствах массовой информации;

- Правила общения по телефону. При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом имиджа фирмы, а умение сотрудников фирмы вести телефонные переговоры определяет ее репутацию и размах ее деловых операций.

2.5 Этикетная модуляция речи

Этикетное общение играет большую роль в жизни каждого из нас. Но мы привыкли менять тип речи в зависимости от условий общения, что делаем это чаще всего неосознанно, автоматически. Но стоит допустить ошибку в выборе типа речи, как автоматизм восприятия нарушается.

В сравнении с не этикетной речью содержание этикетных посланий, конечно, ограниченно. Но оно ограничивается не какой-либо узкой специальной сферой, как, например, ограничивается значение математических символов, знаков азбуки Морзе, дорожной сигнализации. Напротив, оно выделяет и обслуживает область, на которую неизменно направлено внимание людей во всех случаях общения.

Изменения речи в соответствии с условиями общения тоже можно рассматривать как ее модуляцию. Речь колеблется в такт человеческим отношениям - это и есть этикетная модуляция речи.

2.6 Этикет делового телефонного разговора. Этикет делового письма

Начинать телефонный разговор следует словами приветствия и последующей просьбой пригласить к телефону того, с кем вы хотите говорить. Далее необходимо четко обозначить себя. Если вы звоните кому-то по делу, то следует назвать себя (фамилия, имя), объяснить, кто вы (особенно если это ваш первый звонок этому человеку), сжато и точно разъяснить суть вопроса, который вы хотите обсудить с собеседником.

Часто на первом этапе телефонного разговора приходится иметь дело с секретарем фирмы или человека, которому вы звоните.

В этом случае суть вопроса можно изложить очень кратко, обозначив только тему. С секретарем не следует обсуждать какие-либо детали или конфиденциальные вопросы, которые ранее обсуждались с начальником или другим сотрудником фирмы.

Часто при первом звонке вы не уверены в имени своего собеседника - в этом случае вполне уместно уточнить их и в дальнейшем обращаться к нему по имени (и отчеству). Уточнить имя можно в ходе разговора с секретарем или даже с самим собеседником.

Если вы звоните в организацию или фирму и не уверены в том, с кем необходимо обсуждать интересующий ваш вопрос, то секретарь, как правило, может вам это подсказать.

Перед тем, как вас переключат для разговора с этим сотрудником, поинтересуйтесь у секретаря, как зовут этого человека.

Отвечая на деловой телефонный звонок, многие называют свою фамилию - это помогает собеседнику сориентироваться, с кем он говорит. Секретари, как правило, своих имен не называют, а обозначают «телефонный адрес» - («приемная Иванова», «секретариат директора» и т. п.). Если инициатива звонка принадлежит вашему собеседнику, следует предоставить ему возможность высказаться.

Часто бывает так, что кто-то звонил вам и, не застав, оставил через секретаря или на автоответчике свой номер телефона и просьбу позвонить. В этом случае, позвонив ему, можно только назвать себя и напомнить о звонке, предоставив дальнейшие объяснения собеседнику.

К сожалению, далеко не все собеседники называют себя в начале разговора. В этом случае уместно спросить об этом.

Ни в коем случае не следует затягивать начало разговора, превращать свои первые слова в длинную лекцию.

Суть дела необходимо излагать кратко и точно.

Говорить надо четко и внятно, нормальным и по возможности максимально доброжелательным тоном.

Если после первых фраз разговора вы чувствуете, что ваш собеседник позвонил вам не совсем по адресу, то уместно сразу сказать ему об этом, порекомендовав позвонить тому сотруднику, который занимается этими вопросами, дав необходимый номер телефона.

Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

- если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;

- следует говорить максимально кратко и по существу;

- нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;

- если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать «Какой это номер?», «Куда я попал?» или «Это кто говорит?» - лучше переспросить «Это номер такой-то?»;

- если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;

- как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;

- нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

2.7 Этикет делового письма

Другая важная часть делового этикета - служебная переписка. В письменной речи, в отличие от устной, необходимость использования этикетных средств остается неизменной.

В значительной степени она определяется жанром послания (письма-приглашения, письма-поздравления, письма-соболезнования) и социальным статусом адресата.

Каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально: на него накладывают отпечаток, прежде всего, адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего.

Деловое письмо должно быть не длинным. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. Старайтесь избегать в деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма.

Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. В письмах не должно быть лишних прилагательных, наречий.

Письмо должно отражать индивидуальность автора, компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т. д.

При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как конверт, бланк фирмы, содержание письма.



Заключение

Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами.

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами - важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения.

Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний, переговоров. этикет мораль эстетический

«Хорошие манеры откроют перед вами двери, которые не сможет открыть и самая высокая образованность» - утверждают мудрые.

Этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.



Список использованной литературы

1. Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие. - М.: ЮНИТИ ДАНА, 2004.

2. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. - М.: Ось-89, 2004.

3. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

4. Правила делового этикета. Этикет деловых отношений. Этика делового общения.

5. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. - М.: Фонд «Правовая культура», 1994.

6. Этикет телефонных разговоров.

7. Шепель В.М. Имиджелогия: Секреты личного обаяния. - М.: Культура и спорт. ЮНИТИ, 1994.

Размещено на Allbest.ru

...