Більше ста років минуло відтоді, як американцю шотландського походження А.Г. Беллу був виданий патент на перший телефон. Сьогодні телефон - невід'ємний атрибут нашого життя, незамінний засіб ділового спілкування. Завдяки телефону підвищується оперативність вирішення проблем, забезпечується двосторонній обмін інформацією.

Проте телефоном треба вміти правильно користуватися. Незнання правил етикету, невміння лаконічно, чітко, грамотно викласти свої думки призводить до значних втрат робочого часу (до 20-30 % за оцінками фахівців).

Підраховано, що кожна ділова телефонна розмова триває в середньому 3-5 хвилин, а впродовж дня керівник робить 20-30 телефонних дзвінків, тобто, на телефонні розмови витрачається декілька годин робочого часу. При цьому доводиться спілкуватися з десятками людей різної статі, віку, темпераменту, службового становища, рівня культури.

Під час телефонної розмови люди поводяться не так, як при розмові віч-на-віч. Сприймаючи інформацію по телефону, абонент має лише одне джерело - людський голос. Він не бачить співрозмовника, його очей, одягу, приміщення, в якому той знаходиться. Тому вирішального значення набуває інтонація, тембр голосу, його тон. Варто пам'ятати, що телефон є пристроєм, що дещо спотворює людський голос, тому корисними будуть такі рекомендації:

- Намагайтеся вимовляти слова і фрази чітко.

- Будьте уважним до абонента.

- Намагайтеся, щоб фрази були короткими, питання - чіткими та зрозумілими.

- Якщо необхідно перервати розмову, щоб відповісти на інший дзвінок, попросіть вибачення у співрозмовника.

- Якщо дзвонять по декількох лініях, слід спочатку відповісти на перший дзвінок.

- Намагайтеся говорити з різною інтонацією, уникайте монотонності.

- Говоріть не дуже швидко (близько 125 слів за хвилину), інакше вас важко буде зрозуміти.

- Пам'ятайте, що мистецтво ведення телефонних переговорів складається з чотирьох умінь: уміння слухати, задавати питання, підбирати слова, бути стриманим.

- За правилами етикету не слід розмовляти з членами сім'ї, коли хтось знаходиться в кабінеті.

- Усі привітання по телефону повинні бути щирими, лаконічними.

Погані новини можна повідомити наступним чином:

- викласти відразу або спочатку повідомити гарні новини, а потім - погані.

Люди телефонують у чотирьох випадках. Вони:

- задають питання;

- виражають невдоволення;

- діляться думками;

- висловлюють прохання.

Для того, щоб підтримати розмову, треба зрозуміти наміри абонента, а для цього його необхідно вислухати.

Розглянемо декілька типових ситуацій.

Ситуація 1. Вам дзвонять.

Етикет чітко визначає правила користування телефоном у цій ситуації.

· Якщо задзвонив телефон, трубку краще знімати після другого Дзвінка. За реакцією на дзвінок абонент може судити про вашу зайнятість, ступінь зацікавленості тощо.

· Відповідаючи на дзвінок, за правилами етикету, слід привітатися, назвати своє прізвище й організацію. Проте, якщо в кабінеті знаходяться декілька співробітників, прізвище називати необов'язково.

Уникайте слів: "Алло!", "Говоріть". Неприпустимі такі запитання, як: "Вам кого?", "Що ви хочете?", "Хто це дзвонить?". Пам'ятайте, що інтонація несе до 40 % інформації.

Наприклад, Ви дзвоните на фірму:

- Запросіть будь ласка, до телефону Павла Івановича.

- Його нема, - і кидають слухавку.

Незадоволені відповіддю (що означає нема: занедужав, поїхав?) ви знову набираєте номер.

У відповідь чуєте:

- Я вам сказала, що його нема.

- Вибачте, з ким я розмовляю, - цікавитеся ви.

- Чи вам не все одно, - чуєте у відповідь. Ви втретє набираєте номер. І знову чуєте:

- Він у відрядженні. Не дзвоніть більше!

Уявіть, скільки витрачено часу, і який емоційний стан абонентів після такої розмови.

¦ Якщо розмова затягується, дуже важливо вміти чемно закінчити її. Можна запропонувати завершити розпочату розмову під час особистої зустрічі. У такій ситуації важливо, щоб у співрозмовника не залишилося неприємного враження від спілкування з вами, навіть якщо він занадто балакучий.

¦ Якщо ви розмовляєте з відвідувачем, а в цей час дзвонить телефон, слід вибачитися за перервану розмову, зняти слухавку, привітатися, назвати прізвище, організацію, повідомити, що ви зайняті і домовитися перенести розмову на інший час. Обіцянку, що дали, треба виконати.

¦ Закінчуючи телефонну розмову, варто додержуватися найважливішого правила етикету: першим кладе трубку той, хто дзвонив. Неприпустимо класти трубку раніше, ніж співрозмовник попрощається з вами.

Якщо з технічних причин розмова перервалася, передзвонює ініціатор розмови.

¦ Виділяють чотири типи поведінки людей під час телефонної розмови: наполегливий, агресивний, пасивний і балакучий. Відповідно слід вибирати тактику розмови.

Ситуація 2. Ви дзвоните.

Карел Чапек, чеський письменник, дотепно зауважив: "Телефон не забава, а засіб економії часу: розмова повинна бути короткою, як телеграма. Саме тоді вухо не спітніє від слухавки, а комусь не доведеться весь час набирати той самий номер".

Ініціатору ділової розмови можна порадити наступне:

¦ Старанно продумайте план бесіди: це заощадить і ваш час, і час співрозмовника.

¦ Не починайте розмову із запитань: "Хто це?", "Хто говорить?".

Як тільки вас з'єднали з абонентом, варто назвати своє ім'я, прізвище, місце роботи, посаду: це зорієнтує співрозмовника і наблизить до мети розмови.

Якщо слухавку зняв секретар, то, привітавшись і відрекомендувавшись, необхідно коротко викласти причину дзвінка. Якщо секретар вас про це запитає, не ображайтеся, це його обов'язок, до якого треба ставитися з повагою.

¦ Будь-яка телефонна розмова передбачає ввічливість і коректність. Однак нагромадження фраз типу "якщо вам не важко", "будьте так люб'язні", "знайдіть хвилиночку" тощо створюють враження невпевненості.

¦ Якщо потрібна людина відсутня, попросіть переказати їй, що ви дзвонили, повідомте, коли і за яким телефоном вас можна знайти найближчим часом.

¦ Якщо розмова буде тривала, поцікавтеся, чи має співрозмовник достатньо часу.

¦ Не відрекомендовуйтеся приятелем начальника (навіть якщо це насправді так), коли дзвоните через секретаря.

Ситуація 3. Ви - керівник, зв'язок відбувається через секретаря.

Етикет телефонних розмов містить ряд вимог, яких чітко повинен дотримуватися секретар керівника в будь-якій фірмі, організації.

¦ Відповідаючи на дзвінок, секретар повинен привітатися, назвати організацію. У крайньому випадку сказати: "Я вас слухаю".

Секретар зобов'язаний поцікавитися, хто і з якого питання дзвонить і, якщо є можливість, з'єднати з керівником. Порадити, коли краще передзвонити, якщо керівник зайнятий або відсутній. Неприпустимі відповіді типу: "На нараді", "Не знаю коли буде", "Зайнятий".

¦ Секретарю не слід записувати прізвища, номера телефонів на клаптиках паперу або календариках. Для цього мають бути спеціальні зошити, блокноти.

¦ Етикет телефонних розмов передбачає чіткий порядок дій секретаря у випадку розмови керівника з іншою посадовою особою. Головне - дотримання службової субординації.

Вищий за посадою ніколи не повинен чекати. Якщо посади рівноправні, чекає той, хто дзвонить.

Секретар не повинен особисто говорити з особою, що займає вищу посаду.

Ситуація 4. Правила використання мобільного телефону.

Мобільний телефон буквально увірвався в ділове життя. Що робити, якщо він задзвонив, коли ви знаходитеся на нараді, на лекції, у театрі або на вулиці? Користуючись мобільним телефоном, слід враховувати правила етикету.

Прийшовши на нараду, намагайтеся розташуватися ближче до виходу, щоб у разі дзвінка можна було швидко і непомітно, не відволікаючи присутніх, вийти з кабінету. Не варто користуватися мобільним телефоном під час ділової зустрічі, наради, навіть якщо здається, що ви нікому не заважаєте.

Не варто брати мобільний телефон у театр або на концерт. Якщо ви без нього не можете, краще відкладіть похід до театру.

Якщо "мобільник" нагадав про себе на вулиці - відійдіть убік, щоб не заважати іншим людям.

Використання автовідповідача

Сьогодні ділове спілкування неможливо уявити без автовідповідача. Він допомагає забезпечити постійний зв'язок та отримання інформації у разі відсутності абонента.

Разом із тим, використання автовідповідача має певні недоліки. Деякі люди, особливо старші за віком, бояться залишати повідомлення; інші залишають повідомлення, яке важко зрозуміти; власник автовідповідача часто неуважно слухає повідомлення, тому дає неточну або неправильну відповідь.

Використовуючи автовідповідач, варто пам'ятати про основні правила:

· говорити слід зрозуміло і дотримуватися суті справи;

· обов'язково слід повідомити, хто телефонує і час дзвінка;

· сказати, з ким ви хотіли б поговорити і з якого приводу;

· залишити свій номер телефону і вказати, коли можна з вами зв'язатися.

Використання факсу, електронної пошти

Нове технічне досягнення XX ст. -- факс дозволяє надіслати повідомлення (листи, малюнки тощо) за допомогою телефонних ліній. Багато ділових людей надають перевагу цьому засобу зв'язку порівняно з телефоном, оскільки використання факсу значно дешевше.

Вони працюють, коли офіс, куди надсилається факс, вже зачинений, а оперативне передання інформації є життєво необхідним.

Використання факсу пов'язане з правилами, у тому числі й етичними:

· не слід використовувати факс, якщо інформація має конфіденційний характер;

· слід переконатися в тому, що матеріал, який ви збираєтеся надіслати, зрозуміло викладений;

· необхідно чітко визначити, хто має отримати факс;

· якщо повідомлення дуже важливе, попросіть, щоб одержувач підтвердив факт отримання факсу.

Таких же правила слід дотримуватися користуючись електронною поштою.

2. Етикет ділових зустрічей

Скільки б часу не займали телефонні розмови, вони не можуть замінити в житті ділової людини живого спілкування, спілкування керівника з підлеглими, співробітників із клієнтами тощо.

Залежно від ситуації і статусу сторін, це спілкування може бути офіційним і неофіційним, відбуватися у вигляді зустрічей, нарад, бесід. При цьому кожний вид спілкування підпорядковується своїм, тільки йому притаманним правилам етикету. Розглянемо правила організації і проведення ділових зустрічей.

Зустрічі зазвичай плануються заздалегідь. Готуючись до них, необхідно визначити коло питань для обговорення, перелік документів, які необхідно прийняти, спрогнозувати хід бесіди. Місце і час зустрічі визначається заздалегідь. Запізнення або відсутність особи, яка призначила зустріч, є порушенням правил етикету, особливо це стосується зустрічі з незнайомими людьми. Перше враження, як відомо, буває найсильнішим, надовго залишається у пам'яті, а помилки, у тому числі пов'язані з порушенням правил етикету, можуть сприйматися як риси особистості, прояв невихованості і стати бар'єром у спілкуванні.

Для проведення ділових зустрічей краще використовувати спеціальні приміщення або кабінет для нарад. У торцях стола (або посередині) ставлять пляшки зі столовою мінеральною (але не лікувальною) водою, іншими прохолоджуючими напоями. Пляшки повинні мати етикетки. Ставлять їх таким чином, щоб учасники зустрічі бачили етикетку з назвою напою. Заздалегідь пляшки не відкривають, для цього поруч кладуть ключ. Стакани завжди ставлять на серветки (підноси, тарілки), перевертаючи догори дном, а фужери - навпаки. На столі розкладають аркуші паперу, блокноти, олівці, ураховуючи кількість учасників зустрічі.

Якщо на стіл кладуть цигарки, сірники, це означає, що у цьому приміщенні можна курити. Проте, якщо ця зустріч передбачається з діловими партнерами зі США, Франції, то ні цигарок, ні сірників не кладуть.

"Господар" кабінету зустрічає учасників ділової зустрічі напівдорозі до свого столу, і ніколи - за робочим столом. Руки через стіл ніколи не подають.

Запрошує тих, хто увійшов, сісти. Гість сідає після того, як сів "господар". Вийшовши назустріч гостю, необхідно застебнути піджак.

При зустрічі чоловіки обмінюються рукостисканнями, жінки - за спільною згодою. телефонний розмова етикет діловий

Після привітання упорядник зустрічі запрошує присутніх до зали засідань і пропонує їм зайняти місця обличчям до вікна, до світла. Це вважається більш чемним. Не слід, проте, садовити гостей навпроти вікон, не захищених від сонця.

Керівники (представники) делегацій, розміщуються один навпроти одного, праворуч від них - заступники. Якщо у зустрічі бере участь іноземна делегація, то ліворуч розташовуються перекладачі. Інші розташовуються довільно.

Розмова на офіційній зустрічі розпочинається з питань загального характеру: "Як ви доїхали? ", "Як розмістилися в готелі? " тощо.

Потім відбувається представлення учасників, обмін між керівниками візитними картками. Якщо учасників зустрічі мало, то візитками можуть обмінятися всі присутні.

Після представлення розпочинається бесіда. Узвичаєний етикет таких зустрічей не припускає під час бесіди виявляти нетерпіння, грубість, безтактність, вживати повчальний, менторський або запобігливий тон. На діловій зустрічі всі рівні і зобов'язані шанувати один одного.

Данійі Грант, відомий російський письменник, розповідає, як якось він приїхав в англійську родину і похвалив запропонований йому віскі.

"Зоя Семенівна непомітно штовхнула мене в бік.

- Незручно, - прошепотіла вона. Подумають, що ми дикуни, перший раз бачимо віскі.

- Але я дійсно ніколи не пив такого віскі.

- Послухайте, Гаррі, - сказав я голосно, - ви пили коли-небудь хлібний квас?

- Ні, - сказав Маклістер. - Що це за штука?

- А самогон? От бачите, люба Зоє Семенівно, а проте він культурна людина. Чому я повинен знати про це віскі, якщо він не знає про квас".

Ділова зустріч не повинна тривати більше двох годин. Через 20 хвилин після початку зустрічі секретар може подати на вибір каву або чай. Спершу пропонують керівникові групи гостей, потім - "господарю" та всім присутнім. На стіл можна поставити цукор (рафінад), цукерки (в коробках), печиво. Якщо подають фрукти, тістечка, треба поставити тарілочки, а до фруктів подати фруктовий ніж.

Після завершення зустрічі можна подарувати сувеніри. Існують різні точки зору з приводу того, хто повинен робити це першим: "господар" або гості? Важливо те, щоб сувеніри відповідали рангу учасників зустрічі.

Першим після закінчення зустрічі підводиться "господар" і прощається з кожним із гостей. Виходити з кабінету разом із гостями не рекомендується. Гостей проводжає відповідальний за зустріч.

3. Культура ділової бесіди

Ділова бесіда - це усний контакт між співрозмовниками при прийомі та звільненні з роботи, обговоренні і прийнятті рішень, продажу товару тощо. Ділове життя банкірів та фінансистів, керівників підприємств, торгових фірм - це часті бесіди на найрізноманітніших рівнях і з різними людьми. Бесіда є найбільш прийнятною, а інколи й єдиною можливістю переконати співрозмовника, аргументувати свою точку зору. Тому необхідно знати правила та прийоми ведення бесіди.

Етапи будь-якої бесіди

Рекомендації щодо початку бесіди:

* стислі, змістовні та чіткі вступні фрази;

* звертання до співрозмовника на ім'я та по батькові;

* привітний вираз обличчя, доброзичлива посмішка;

* виявлення поваги до особи співрозмовника, уважне ставлення до його думок та інтересів;

* позитивні зауваження щодо ділової репутації, організації праці, оснащеності робочих приміщень, інтер'єру;

* "Ви - підхід", тобто вміння співрозмовника, який веде бесіду, поставити себе на місце іншого, щоб краще його зрозуміти;

* спокійний тон.

Під час бесіди кожен із співрозмовників повинен уважно стежити за своєю мовою, не допускати особистих випадів, різких, вульгарних виразів, жаргонних слів.

Розмовляючи, слід дивитися в очі співрозмовнику.

Ознака погано тону - поплескувати співрозмовника по плечу.

У бесіді особливе значення має вміння задавати питання.

Неодмінна умова будь-якої бесіди - вміння слухати. Воно включає три складові:

За допомогою запитань ми максимально актуалізуємо співрозмовника, надаємо йому можливість самоствердження.

- сприйняття інформації, під час якого людина утримується від вираження своїх емоцій;

- заохочувальне ставлення до того, хто говорить.

- незначний вплив на того, хто говорить, що сприяє розвитку думки останнього.

Вміння слухати полегшує спілкування, зменшує напругу між людьми, посилює ступінь довіри.

Нетактовно перебивати співрозмовника, проте якщо необхідно щось сказати, краще попросити дозволу: "Дозвольте доповнити...", "Вибачте, але...".

Спокійний тон, переконлива аргументація, уважне ставлення до позиції співрозмовника, обмін поглядами, сприяють зближенню і кращому сприйняттю позиції співрозмовника. Гарячкуватість та поспішність - не кращі помічники.

На зустрічі зі спеціалістами, які достатньо компетентні в обговорюваному питанні, не слід занадто докладно зупинятися на деталях, щоб не викликати у співрозмовника нудьгу.

Етикет не дозволяє під час обговорення питання перебивати співрозмовника, поглядати на годинник, перебирати папери, обурюватися, повертатися до співрозмовника спиною. Дрібниці, з якими доводиться стикатися під час ділового спілкування, складають репутацію підприємця.

4. Використання правил етикету під час проведення нарад

Нині неможливо уявити діяльність фірми, організації, в якій би не проводилися наради. Такі зустрічі є однією з небагатьох реальних ознак того, що колектив або "команда" існує. Такі наради є ареною, на якій можна продемонструвати себе, свої здібності. Однак під час їх проведення необхідно дотримуватися правил етикету.

Перш за все з'ясуємо, чому проводяться наради? Аналіз літератури з проблем менеджменту дозволяє зробити висновок, що таких причин може бути три:

1. Для ознайомлення з інформацією (передавання інформації).

2. Для вивчення того, як працівники справляються з новими обставинами (отримання інформації).

3. Для вирішення будь-яких питань, які викликають проблеми або перешкоджають подальшій роботі (вирішення проблем).

Наради, на яких надається інформація, проводяться тоді, коли керівник вищого рівня, наприклад, захоче ознайомити з деякими структурними змінами в компанії, банку, фірмі.

У цьому випадку спілкування одностороннє, тому ефективність його залежить від навичок людини, яка подає інформацію, від рівня її культури. Тут слід дотримуватися етичних правил і вимог до лектора.

Наради з метою одержання інформації мають місце, коли керівнику необхідно отримати інформацію від своїх працівників. Наприклад, чому ускладнилися відносини з постійними клієнтами тощо. У цьому разі інформація передається від аудиторії до керівника. Це, скоріш за все, співбесіда, в якій необхідно дотримуватися правил, що дозволяють ефективно вести бесіду. Одним із основних чинників, який зумовлює успіх такої наради, є рівень відвертості і довіри керівника у взаємовідносинах із підлеглими, а також його вміння слухати.

Наради, що мають на меті вирішення проблем, вимагають вміння вести дискусію, переговори. Успішність зустрічі залежить від кожного учасника, але особлива роль належить лідеру або керівнику. Як диригент, він має забезпечити злагодженість гри "оркестру".

Деякі правила проведення нарад:

· не допускати ніяких відступів від проблем;

· надати можливість кожному бажаючому виступити;

· критикувати не людину, а її думки;

· не перетворювати нараду на вечір запитань та відповідей;

· не примушувати слухати;

· бажано підводити підсумки;

· обов'язковим є прийняття рішення.

Список використаної літератури

1. Ботавина Р. Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие для студентов обучающихся по экономическим специальностям. - М.: “Финансы и статистика”, 2010. - 208 с.

2. Гах Й. М. Етика ділового спілкування: Навч. посібник. - К.: Центр навчальної літератури, 2012. - 160 с.

3. Герасимчук А. А., Тимошенко О. І. Етика та етикет. - К.: ЄУ. - 2011. - 350 с.

4. Герчикова И. Н. Деловая этика и регулирование международной коммерческой практики: Учебн. пособие - М.: Консалтбанкир, 2012. -576 с.

5. Дерлоу Дес. Ключові управлінські рішення. Технологія прийняття рішень: Пер. з англ. - К.: Наукова думка, 2011. - 242 с.

6. Зусін В. Я. Етика та етикет ділового спілкування: Навч. посібник. -2-е вид., перероб. і доп. - К.: Центр навчальної літератури, 2012. - 224 с.

7. Кубрак О. В. Етика ділового та повсякденного спілкування: Навч. посібник. - Суми: ВДТ “Університетська книга”, 2010. - 288 с.

8. Малахов В. Г. Етика: Курс лекцій. - К.: Либідь, 2010. - 304 с.

9. Мартыненко Н. М. Основы менеджмента: Учебник. - К.: Каравелла, 2013. - 496 с.

10. Палеха Ю. І. Ділова етика: Навчально-методичний посібник. - К.: ЄУФІМБ, 2012.- 250 с.

11. Палеха Ю. І. Етика ділових відносин: Навч. Посібник. - К.: Кондор, 2010. - 356 с.

12. Сердюк О. Д. Теорія та практика менеджменту: Навч. посібник. - К.: Професіонал, 2014. - 432 с.

13. Статінова Н. П., Радченко С. Г. Етика бізнесу: Навч. посібник. - К.: КНТЕУ, 2010. - 280 с.

Размещено на Allbest.ru