Деловые отношения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Деловые отношения - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.

В большинстве стран, имеющих богатый опыт делового общения, существует ряд строгих правил этикета, нарушение которых может повредить имиджу делового человека, организации. Сейчас, когда в стране все более утверждается рыночная экономика, часть серьезных бизнесменов вынуждена обратиться к зарубежному опыту делового общения, чтобы не выглядеть нелепо на мировом рынке, предлагая свои товары и услуги.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Целью данной работы является изучение этики деловых отношений в организации ООО «Аэросервис».

Для написания данной работы необходимо решить следующие задачи:

- всесторонне рассмотреть теоретические аспекты этики деловых отношений; контакт деловой отношение этика

-анализ системы управления ООО «Аэросервис»,

-оценить эффективность этических норм в деятельности организации

-разработка предложений по совершенствованию системы стратегического менеджмента в ООО «Аэросервис».

Объектом исследования является ООО «Аэросервис», предметом - этика деловых отношений в данной организации.



1. Теоретические аспекты этики деловых отношений

1.1 Сущность, содержание и социальные функции этики деловых отношений

Под этикой в широком смысле понимается система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни Браим И.Н. Этика делового общения. - Минск: Жизнь, 2006.-с.11.. Соответственно, этика деловых отношений выделяет одну из сфер общественной жизни. Базируясь на общечеловеческих нормах и правилах поведения, этические нормы служебных отношений имеют некоторые отличительные особенности.

Этике деловых отношений уделяется в последнее время все большее внимание.

Работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. При этом необходимо подчеркнуть, что понятие «профессиональная роль» включает в себя не только способности к выполнению должностных обязанностей, но и навыки взаимоотношений с внешним окружением (коллегами, руководством, подчиненными, клиентами, партнерами и пр.) в процессе реализации зафиксированных для конкретной должности профессиональных задач или функций. Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма как отдельного сотрудника, так и организации в целом Гвишиани Д.М. Управленческое консультирование - М.: ЭКО, 2007.- с.5-6..

Выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил этики деловых отношений становится ее «визитной карточкой» и определяет во многих случаях тот факт, будет ли внешний партнер или клиент иметь дело в данной организации в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться взаимоотношения.

Использование норм и правил этики деловых отношений воспринимается окружающими благожелательно в любом случае, даже если человек не обладает достаточно отработанными навыками применения правил этики. Эффект восприятия усиливается многократно, если этичное поведение становится естественным и ненарочитым. Это происходит тогда, когда правила этики являются внутренней психологической потребностью человека, а также отработаны в процессе систематического тренинга.

Этика деловых отношений основывается на ошибках правилах поведения, выработанных людьми в процессе совместной жизнедеятельности. Естественно, что многие нормы взаимоотношений в деловой обстановке справедливы для повседневной жизни, и наоборот, практически все правила межличностных взаимоотношений находят свое отражение в служебной этике Шеламова Г.М - Этикет делового общения. Учебное пособие. Москва,ACADEMIA,2005.-с.13..

Взаимосвязь этики в широком смысле и деловой этики можно проследить на логической последовательности отдельных проблем восприятия людьми друг друга. Благоприятная основа знакомства, для дальнейших взаимоотношений во многом закладывается в первые моменты встречи. Существенную роль при этом играет внешний облик человека, его соответствие ситуации, что демонстрирует уважительное отношение к другому. Немаловажную роль играет этика приветствия, рукопожатия и представление человека человеку. Эти начальные нюансы взаимоотношений важны как в повседневной, так и в деловой жизни Попов Л.А. Этика: курс лекций. - М., 2006.-с.74.

Этике деловых отношений уделяется в последнее время все большее внимание. Работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственно выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. Таким образом, соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма как отдельного сотрудника, организации в целом.

1.2 Основные принципы этики деловых отношений

Принципы этики деловых отношений - обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение участников деловых отношений Ботавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник-М: Финансы и статистика 2007.-с.86..

Современная деловая этика, по мнению многих ученых, должна основываться на трех важнейших положениях:

- Создание материальных ценностей во всем многообразии форм рассматривается как изначально важный процесс;

- Прибыль и другие доходы рассматриваются как результат достижения различных общественно значимых целей;

- Приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.

Отношения организации с персоналом рекомендуется строить на следующих принципах:

- Обеспечить работников работой и заработной платой, которые повышают их уровень жизни;

- Создавать условия труда для работников, не носящие ущерба их здоровью и человеческому достоинству;

- Быть честным в общении со своими работниками и обеспечивать им открытый доступ к информации, ограниченный лишь рамками закона и условиями конкуренции;

- Прислушиваться и по возможности реагировать на предложения работников;

- В случае возникновения конфликтов участвовать в открытых переговорах с трудовым коллективом;

- Избегать дискриминационной политики и гарантировать персоналу равные права и возможности независимо от пола, возраста, расовой принадлежности и религиозных убеждений;

- Обеспечивать охрану труда во избежание несчастных случаев и профессиональных заболеваний;

- Поощрять работников и помогать им в развитии необходимых навыков и умений, внимательно относиться к серьезным проблемам занятости, часто связанным с принятием решений в бизнесе, а также сотрудничать с правительственными органами, трудовыми объединениями, другими службами и друг с другом по вопросам размещения рабочей силы Кротова Н.В., Клеппер Е.В. Управление персоналом: Учебник. - М.: 2005.-c.63-65..

Общепринятыми этическими принципами как для организаций, так и для отдельных руководителей считаются также следующие:

- «золотое правило менеджера» -- в рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к клиентам и др. таких поступков, каких бы не желали видеть по отношению к себе;

- авансирование доверием (в коллективе создаются благоприятные условия для принятия решений и их выполнения, когда каждому человеку оказывается максимальное доверие -- его потенциалу, квалификации, чувству ответственности);

- право на свободу служебного поведения, поступков, действий менеджера или рядового сотрудника организации не только в рамках законодательства, но и в пределах, не нарушающих свободу других менеджеров или рядовых сотрудников (свобода, не ограничивающая свободу других);

- справедливость во владении/приобретении полномочий, ответственности, права распоряжаться ресурсами различных видов, в определении сроков выполнения работы и т. п.

- справедливость при передаче средств и ресурсов, а также прав, привилегий и льгот;

- максимум прогресса (действия менеджера или организации в целом этичны, если они способствуют развитию организации или отдельных ее частей, не нарушая при этом существующих этических норм);

- терпимое отношение менеджера к моральным устоям, укоренившимся в менеджменте других стран и регионов;

- разумное сочетание индивидуального и коллективного начала в работе менеджера, в принятии решений;

- постоянство воздействия, поскольку обеспечение соблюдения этических норм в основном базируется на использовании социально психологических методов, требующих, как правило, длительного применения для получения нужного результата Данкел Ж. Деловой этикет. Феникс. Ростов-на-Дону.2007.- с.12-18..

Таким образом, общие этические принципы деловых отношений должны быть использованы для выработки любой организацией и руководителями собственных этических систем.

1.3 Этика и социальная ответственность организации

В практике сложилась точка зрения на то, как должна вести себя организация, чтобы считаться социально ответственной. Организация социально ответственна, когда получает прибыль, не нарушая законов и норм государственного регулирования. С этой позиции организация преследует экономические цели. Организация при этом обязана ставить и социальные цели: учитывать человеческие и социальные аспекты воздействия своей деловой активности по работников, потребителей, а также вносить определенный позитивный вклад в решение социальных проблем общества.

Общественность ожидает от современных организаций не только демонстрации высоких экономических результатов, но и существенных достижений с точки зрения социальных целей общества Гвишиани Д.М. Управленческое консультирование - М.: ЭКО, 2007.-c.42.

Организации несут ответственность перед обществом, в котором функционируют, поэтому они должны направлять часть своих ресурсов и усилий на социальные нужды, жертвовать на благо и совершенствование общества. Более того, в обществе уже сложились определенные представления о том, как должна вести себя организация, чтобы считаться добропорядочной. Организации должны ответственно действовать в таких сферах, как защита среды обитания, здравоохранение и безопасность, гражданские права, защита интересов потребителя и т. п Акимова Т. А. Теория организации: Учебное пособие для вузов.М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.-с.367 .

Существует различие между юридической и социальной ответственностью. Под юридической ответственностью понимается следование конкретным законам и нормам государственного регулирования, определяющим, что может, а чего не должна делать организация. По каждому вопросу существуют сотни и тысячи законов и нормативов. Организация, подчиняющаяся всем этим законам и нормативам, ведет себя юридически ответственным образом, однако при этом не может считаться социально ответственной, если не выполняет соответствующие обязательства перед обществом Хропанюк В.Н. Теория государства и права: Учебное пособие для ВУЗов. - М: “Дабахов” 2008.-с.34. .

Обществу и человеку совсем не безразлично, какими средствами и по каким правилам достигаются цели организации. Поэтому все острее встает вопрос об этических отношениях внутри организации и об отношениях с другими организациями.

Этические вопросы возникают и при рассмотрении роли организации в обществе. На разных этапах развития общества роль организаций оценивается по-разному. Во время переходного периода, который переживает наша страна, организации призваны решать следующие задачи: приспособиться, выжить; получить прибыль для акционеров; сохранить рабочие места, квалифицированные кадры; стать конкурентоспособными. С наступлением более благоприятных времен функции организации расширяются. Специалисты рыночных отношений называют и такие задачи, как благотворительность, социальная ответственность и др. Социальная ответственность рассматривается как добровольный отклик организации на социальные проблемы своих работников, жителей своего города, края, страны, мира.

Этические правила закрепляются в законодательстве. Фактически все правовые нормы являются отражением этических взглядов, носителем которых в момент принятия законов был законодатель.

Таким образом, в разных законах, в том числе в гражданском законодательстве, есть нормы, которые имеют четко выраженную этическую направленность. Это, например, ст.10 Гражданского кодекса Российской Федерации, устанавливающая пределы осуществления гражданских прав. В соответствии с ней установлены пределы свободы граждан: запрещена деятельность исключительно с намерением причинить вред другому лицу, а также злоупотребление правом в иных формах. Кроме того, не допускается использование гражданских прав в целях ограничения конкуренции, а также злоупотребление доминирующим положением на рынке Российская Федерация. Законы. Гражданский кодекс РФ. Изд-во ОМЕГА-Л, 2008г.-с.28.

В трудовом законодательстве этическая функция выражена слабее, чем в гражданском; это является его недостатком: ведь трудовые правоотношения предполагают более тесную связь людей, чем гражданские. В Трудовом кодексе Российской Федерации нет норм, которые несли бы прямую этическую нагрузку, хотя в настоящее время, когда в нашей стране формируются рыночные отношения, они особенно необходимы в целях гуманизации трудовых отношений.

Например, ст. 152 Гражданского кодекса Российской Федерации о защите чести, достоинства и деловой репутации граждан дает право гражданину по суду требовать опровержения порочащих его честь и достоинство сведений, если распространивший такие сведения не докажет, что они соответствуют действительности.

Защита, охрана чести и достоинства гражданина безусловно должны осуществляться нормами трудового права, отражая одну из тенденций его развития -- гуманизацию трудовых отношений как важнейшую задачу государства в условиях рыночных отношений. Трудовой кодекс Российской Федерации не затрагивает этические отношения между работодателем и работником, хотя именно они нередко нарушаются работодателем в трудовых отношения Российская Федерация. Законы. Трудовой кодекс РФ. Изд-во ОМЕГА-Л, 2008-с.15..

Вернемся к рассмотрению проблем социальной ответственности организации.

Общество как совокупность отдельных и объединенных в организации людей предполагает наличие социальных функций, ответственности и у организации, и у людей. При этом в современных условиях социальные ожидания разных общественных групп в отношении организаций, предпринимателей постоянно меняются.

Социально ответственная стратегия организации может быть для нее исключительно полезной. Традиционно называют следующие преимущества, которые получают организации, придерживающиеся политики социальной ответственности:

- формируется более привлекательный образ организации в обществе;

- возрастает доверие к организации;

- увеличиваются товарооборот, количество клиентов и т.д., обусловленные улучшением отношения к организации;

- появляется возможность получить более выгодные заказы;

- появляется возможность добиться снижения местных налогов Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л.. Управление персоналом: Учебник для вузов. 2-е издание, перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2007.-с.53-55..

Предпосылками для такой политики служат объективные условия, к которым прежде всего нужно отнести наличие ресурсов в организации -- материальных, финансовых, человеческих.

В то же время традиционно называют и недостатки такой политики для организации:

- увеличиваются издержки производства;

- ограничивается действие закона максимизации прибыли;

- для поддержания своих доходов организация нередко повышает цены с целью покрытия издержек;

- вложение средств в социальную сферу часто бывает неэффективным;

- невысокий уровень квалификации персонала организации в области разрешения социальных проблем и т.п Акимова Т. А. Теория организации: Учебное пособие для вузов.М.: ЮНИТИ-ДАНА,2003.-с.261 .

Названные недостатки преодолеваются посредством известных средств -- достижения баланса между социальной политикой и издержками. Такой баланс, составленный в пользу организации, столь же полезен и обществу.

Важнейшими принципами эффективной политики социальной ответственности, которые могут служить ориентирами для организации являются:

- помощь организации прежде всего должна быть направлена на человека;

- помощь должна быть направлена на удовлетворение основных физиологических потребностей в еде, жилье, отдыхе, чистой воде, безопасности и т. д.

Для успешного функционирования организация должна уметь откликаться на проблемы, возникающие в социальной среде, чтобы сделать эту среду для себя более благоприятной. Расходы на социальную ответственность оправданы фактором совершенствования различных сегментов общества, а также улучшением отношения общественности к организации. Это должно вести к повышению лояльности потребителей к производителям продукции. Организация должна анализировать собственные действия и окружающую их среду и выбирать такие программы социальной ответственности, которые помогут этой среде в наибольшей мере.

Не подлежит сомнению, что прибыль важна для выживания организации. Для любой организации на первом месте стоит выживание и только потом -- проблемы общества.

К причинам неэтичной практики ведения дел относятся:

- конкурентная борьба, оттесняющая этические соображения;

- отсутствие системы вознаграждения руководителей за этичное поведение;

- общее снижение значения этики в обществе, что оправдывает неэтичное поведение на рабочем месте.

Организации принимают разные меры в целях повышения характеристик этичности поведения руководителей и рядовых работников. К таким мерам относятся разработка этических нормативов, создание комитетов по этике и обучение этичному поведению.

Этические нормативы состоят из системы общих ценностей и правил этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Они разрабатываются с целью описания целей организации, создания нормальной этичной атмосферы и определения этических рекомендаций в процессах принятия решений.

К вариантам поведения, обычно запрещаемым этическими нормативами, относятся взятки, вымогательство, подарки, выплата соучастнику части незаконно полученных денег, конфликт на почве столкновения интересов, нарушение законов в целом, мошенничество, раскрытие секретов организации.

Некоторые зарубежные организации создают постоянные комитеты для оценки повседневной практики с точки зрения этики. Почти все члены таких комитетов -- руководители высшего уровня. Кто не создает таких комитетов, нанимает специалиста, так называемого адвоката по этике. Роль такого адвоката -- выработка суждений по этическим вопросам, связанным с действиями организации.

Сегодня организации во всем мире озабочены этикой больше, чем в прошлом, они предприняли конкретные шаги по внедрению этики в свою практику. Таким образом, внедряя различные программы и методы, описанные выше, и добиваясь, чтобы руководители высокого уровня служили образцами этичного поведения, организации имеют возможность повысить свои этические стандарты.

Настоящий успех в бизнесе никогда не приходит случайно. Добиться долговременного успеха можно, лишь используя постоянное эффективное управление.



2. Анализ системы управления ООО «Аэросервис»

2.1 Краткая историческая справка и оценка миссии и целей. SWOT - анализ

ООО - это учрежденное несколькими лицами общество, уставной капитал которого делится на доли, определенные в учредительном документе.

Участники общества не отвечают по долгам общества своим личным имуществом. Участники не несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов риск утраты своих вкладов.

Участники ООО «Аэросервис», не полностью внесшие вклад, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников.

Важная особенность этого общества - деление уставного капитала на доли участников и отсутствие их ответственности по долгам общества. Имущество принадлежит на праве собственности самому обществу как юридическому лицу, объекта долевой собственности участников общества нет.

Управление делами общества осуществляется общим собранием и исполнительным органом. К исключительной компетенции общего собрания относятся:

а) изменение устава или уставного капитала;

б) образование исполнительных органов общества и досрочное прекращение их полномочий;

в) утверждение финансовых документов, распределение прибыли и убытков и другие полномочия.

При выходе участника из общества, ему выплачивается стоимость части имущества, соответствующая его доле в уставном капитале общества.

Учредительным документом предприятия является устав.

К основным услугам относятся:

- Бронирование отелей в России и за границей;

- Бронирование и продажа авиабилетов на внутренние и международные рейсы;

- Организация автотранспортного обслуживания в России и за границей;

- Организация индивидуальных и групповых туров;

- Организация экскурсионных программ;

- Помощь в оформлении виз и загранпаспортов;

К дополнительным услугам относятся:

- Услуги по использованию компьютерной техники и сетей;

- Посредническая, коммерческая деятельность.

Место нахождения ООО «Аэросервис»: г. Уфа, 450075, Проспект Октября, 83.

В 2000 году было образовано предприятие ООО «Аэросервис». Предпосылками её создания явились профессиональные знания, начальный капитал учредителей. Основной задачей вновь созданной организации была реализация авиа и железнодорожных билетов. Через время, после успешной реализации имеющихся задач, предприятие начало разрастаться.

На предприятии имеются следующие подразделения: бухгалтерия - обработка отчетности билетов; ОК - подбор и прием персонала на работу; отдел туризма - туристические услуги по России и заграницу, оформление виз, загранпаспортов; отдел грузоперевозок. Охраняет УВД, оплата происходит по реквизитам.

Филиалы предприятия расположены по городу и краю: ул. Революционная 154; г.Стерлитамак ул. Мира 1Б; г.Мелеуз ул. Смоленская, 38.

Директор Назаренко С.Е., учредитель - Кулик Т.Н.

Директор общества действует от имени всего общества без доверенности, в соответствии с уставом, заключенным с ним договором.

Важное значение имеет режим уставного капитала, так как именно он определяет минимальный размер имущества общества, обеспечивающего имущественные интересы его кредиторов.

Увеличение уставного капитала общества допускается после внесения всеми его участниками вкладов в полном объеме.

Доли в уставном капитале переходят к наследникам граждан или правопреемником юридических лиц, являющихся участникам общества, если учредительными документами общества не предусмотрено, что такой переход допускается только с согласия остальных участников общества.

Комплекс услуг, предоставляемых тур оператором предполагает выделение основных (профильных) услуг по туристскому обслуживанию и вспомогательных услуг, обеспечивающих собственно проведение тура. Постоянно следя за развитием рынка туристских услуг, фирма разрабатывает туры, которые пользуются наибольшей популярностью у туристов. При этом, прежде чем сделать своё предложение, ООО «Аэросервис» тщательно изучает каждый маршрут, осматривает каждый отель, подбирает транспорт, знакомится с гидами и отрабатывает технологию работы с зарубежными партнёрами до мельчайших деталей.

Стоимость тура рассчитывается на основе базовой цены, к которой прибавляются доплаты за услуги, выбранные дополнительно, и вычитаются всевозможные скидки. Как правило, базовая цена включает: перелёт экономическим классом (туда и обратно), питание на борту и провоз багажа, аэропортовые сборы, трансфер, проживание в отеле, питание, страховку.

ООО «Аэросервис» имеет в своём офисе авиакассы, что позволяет предлагать клиентам выгодные условия и высокую скорость выполнения заказа. Компания обеспечит авиабилетами на внутренние и международные рейсы ведущих авиакомпаний: АЭРОФЛОТ, ТРАНСАЭРО, AIR FRANCE, AUSTRIAN AIRLINES, SAS, LUFTHANSA, FINNAIR, CSA и др. по специальным тарифам.

ООО «Аэросервис» предлагает широкий спектр туристских услуг:

-индивидуальные и групповые туры за рубежом и по России;

-экскурсионные программы;

-отдых на море и озерах;

-активный отдых (горные лыжи и драйвинг);

-лечение за рубежом и в России;

-морские круизы;

-детский и молодежный отдых;

-обучение за рубежом;

-продажа авиабилетов на международные авиарейсы ведущих российских и иностранных авиакомпаний;

-организация конференций и бизнес-семинаров;

-предоставление услуг гидов.

Одна из основных специализацией данной организации является организация туров по Башкортостану.

Такие виды туристских услуг, как, например, отдых на море, активный отдых, морские круизы являются сезонными, т.е. спрос на них возрастает в зависимости от времени года. Поэтому прибыль от предоставления данных услуг не является постоянной. Что касается лечения за рубежом и в России, обучения за рубежом, экскурсионных программ, продажи авиабилетов, то эти услуги не сезонные, поэтому они являются основными источниками дохода.

Таким образом, можно сделать вывод, что ассортимент услуг, предоставляемых организацией ООО «Аэросервис» представлен относительно широко, однако он может быть значительно увеличен за счет выхода организации на новые рынки.

В системе ООО «Аэросервис» реализуются практически все основные функции менеджмента. Проведем анализ существования и реализации функций управления в системе ООО «Аэросервис».

Итак, первоначально в системе ООО «Аэросервис» реализуется функция целеполагания, что проявляется в наличии миссии и четко поставленных целей компании.

Миссия ООО «Аэросервис» - предоставление качественных туристических услуг своим клиентам.

Миссия ООО «Аэросервис» определяет главные принципы работы:

- ответственность и честность;

- нацеленность на долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами;

- обеспечение надежности, эффективности проводимых страховых сделок;

- соблюдение деловой этики;

- комплексное и качественное обслуживание клиентов;

- предоставление широкого спектра туристических услуг;

- современные методы управления;

- интенсивное внедрение новейших информационных технологий;

- формирование новых каналов продаж;

- создание системы обучения и постоянное повышение квалификации сотрудников.

Цель ООО «Аэросервис»: войти в число лидеров продаж туристических услуг на рынке России и закрепить репутацию надежной, солидной и динамично развивающейся компании.

Исходя из этого можно построить древо целей компании ООО «Аэросервис» (Приложение 1).

Из рисунка 2.1.1 видно, что компанией ООО «Аэросервис» поставлена генеральная цель, которая направлена на развитие конкурентоспособности компании. Однако, цели для ее достижения поставлены не достаточно точно. Во-первых, не прослеживается иерархия целей. Во-вторых, цели являются достаточно размытыми.

Для анализа внешней и внутренней среды построим матрицу SWOT- анализа. В качестве основных факторов SWOT-анализа выделяют:

Потенциальные внутренние сильные стороны (S): четко проявляемая компетентность, адекватные финансовые источники, высокое искусство конкурентной борьбы, хорошее понимание потребителей, четко сформулированная стратегия, использование экономии на масштабах производства, ценовое преимущество и др.

Потенциальные внутренние слабости(W): потеря некоторых аспектов компетентности, недоступность финансов, отсутствие анализа информации о потребителях, слабый участник рынка, отсутствие четко выраженной стратегии, непоследовательность в ее реализации, высокая стоимость продукции, устарелая технология, потеря глубины и гибкости управления, слабая сеть распределения и др.

Потенциальные внешние благоприятные возможности (О): обслуживание дополнительных групп потребителей, ввод новых рыночных сегментов, расширение диапазона товаров, благодушие конкурентов, снижение торговых барьеров, благоприятные экономическая, политическая и социальная обстановки, доступность ресурсов.

Потенциальные внешние угрозы (Т): ослабление роста рынка, неблагоприятные демографические изменения, увеличение продаж заменяющих товаров, изменение вкусов и потребностей покупателей, ожесточение конкуренции, появление иностранных конкурентов с товарами низкой стоимости, неблагоприятный сдвиг в курсах валют, усиление требований поставщиков, законодательное регулирование цены .

Из анализа внешней и внутренней среды получили следующие сильные и слабые стороны, возможности и угрозы.

Сильные стороны:

1.Широкий ассортимент продукции

2.Хорошая мотивация персонала

3.Высокая квалификация персонала

4.Высокое качество обслуживания покупателей

5.Налаженная работа с постоянными клиентами

6.Высокий уровень политики по качеству

7.Сильный корпоративный дух

Слабые стороны:

1.Необходимость координации большого количества рабочих групп

2.Множество внутрифирменных функциональных связей

Возможности:

1.Развитие строительных норм

2.Повышение среднего уровня жизни

3. Рост покупательной способности населения

4. Развитие маркетинговой политики, рекламы

Угрозы:

1.Изменение покупательских предпочтений

2.Сбои в работе с поставщиками

3.Рост темпов инфляции

4.Изменение уровня цен

5.Увеличение конкурентных преимуществ со стороны конкурентов

6.Рост налогов и пошлин

7.Усиление конкуренции

8.Насыщение рынка

Как видно из SWOT-анализа у фирмы достаточно много сильных сторон. Внутри организации действует сильный корпоративный дух, продукция фирмы пользуется спросом. При этом обеспечивается высокое качество продукции.

Хорошая стратегия требует опоры на сильные стороны: уникальные возможности дают фирме шанс использовать рыночные благоприятные обстоятельства, создают конкурентные преимущества на рынке, потенциально могут быть краеугольными камнями стратегии. С другой стороны, необходимо вмешательство в слабые стороны организации.

Общее правило: компания должна накапливать свои конкурентные сильные стороны и защищать свои конкурентные слабости, строя стратегию на сильных сторонах и предпринимая действия по устранению ситуации со слабостями. В то же самое время рейтинг сильных сторон соперников показывает, откуда можно ждать их атак и, наоборот, где они слабее. Если компания имеет конкурентные сильные стороны там, где соперники относительно слабы, то можно предпринять действия по эксплуатации этого обстоятельства.

Общее правило: компания должна накапливать свои конкурентные сильные стороны и защищать свои конкурентные слабости, строя стратегию на сильных сторонах и предпринимая действия по устранению ситуации со слабостями. В то же самое время рейтинг сильных сторон соперников показывает, откуда можно ждать их атак и, наоборот, где они слабее.

Таблица 2.1.1 - SWOT-анализ организации ООО «Аэросервис»

Внутренние	Сильные стороны	Слабые стороны
	1.Широкий ассортимент продукции 2.Хорошая мотивация персонала 3.Высокая квалификация персонала 4.Высокое качество обслуживания покупателей 5.Налаженная работа с постоянными клиентами 6.Высокий уровень политики по качеству 7.Сильный корпоративный дух	1.Необходимость координации большого количества рабочих групп 2.Множество внутрифирменных функциональных связей
Внешние	Возможности	Угрозы
	1.Развитие строительных норм 2.Повышение среднего уровня жизни 3. Рост покупательной способности населения 4. Развитие маркетинговой политики, рекламы	1.Изменение покупательских предпочтений 2.Сбои в работе с поставщиками 3.Рост темпов инфляции 4.Изменение уровня цен 5.Увеличение конкурентных преимуществ со стороны конкурентов 6.Рост налогов и пошлин 7.Усиление конкуренции 8.Насыщение рынка

Если компания имеет конкурентные сильные стороны там, где соперники относительно слабы, то можно предпринять действия по эксплуатации этого обстоятельства. Для оценки возможностей применяется позиционирование каждой из них на матрице возможностей (Табл. 2.1.2).

Таблица 2.1.2 - Матрица возможностей

	Сильное	Умеренное	Малое
Высокая	Поле “ВС”	Поле “ВУ”	Поле “ВМ”
Средняя	Поле “СС”	Поле “СУ”	Поле “СМ”
Низкая	Поле “НС”	Поле “НУ”	Поле “НМ”

Полученные внутри матрицы девять полей возможностей имеют разное значение для организации. Возможности, попадающие на поля “ВС”, “ВУ”, “СС”, необходимо обязательно использовать. Возможности же, соответствующие полям “СМ”, “НУ”, “НМ”, практически не заслуживают внимания. В отношении трех оставшихся возможностей необходим гибкий подход. Так, можно принять положительное решение об их использовании, если фирма имеет достаточно ресурсов. Аналогичная матрица строится для оценки угроз (Табл. 2.1.3)

Таблица 2.1.3 - Матрица угроз

	Разрушение	Критическое состояние	Тяжелое состояние	Легкие “ушибы”
Высокая	Поле “ВР”	Поле “ВК”	Поле “ВТ”	Поле “ВЛ”
Средняя	Поле “СР”	Поле “СК”	Поле “СТ”	Поле “СЛ”
Низкая	Поле “НР”	Поле “НК”	Поле “НТ”	Поле “НЛ”

Угрозы, попадающие на поля “ВР”, “ВК”, “СР”, представляют очень большую опасность и требуют обязательного и быстрого устранения. Угрозы “ВТ”, “СК” и “НР” также необходимо серьезно учитывать и устранять в первостепенном порядке. Требуется внимательный и ответственный подход к ликвидации или нейтрализации угроз “НК”, “СТ” и “ВЛ”. Оставшиеся угрозы не должны выпадать из поля зрения. Необходимо внимательно следить за их развитием, хотя задача их первостепенного устранения при этом не стоит. Анализ конкурентов и выработка конкретных действий в отношении главных соперников часто приносят больше пользы, чем реальный рост на данном сегменте рынка. Зная сильные и слабые стороны конкурентов, можно оценить их потенциал, цели, настоящую и будущую стратегии. Это позволит предприятию расширить собственные преимущества в конкурентной борьбе.

Практически все выдающиеся маркетинговые успехи фирм основываются на использовании собственных лучших сил против слабых мест конкурентов

Это обеспечивает туристическому предприятию ряд преимуществ, давая возможность:

- полнее оценивать перспективы рыночного успеха, зная о деятельности конкурентов;

- легче определять приоритеты;

- быстрее реагировать на действия конкурентов;

- вырабатывать стратегию максимально возможной нейтрализации сильных сторон конкурентов;

- повышать конкурентоспособность и эффективность предприятия в целом;

- обеспечивать информацией о конкурентах сотрудников предприятия и тем самым мотивировать их деятельность;

- совершенствовать систему обучения и повышения квалификации персонала;

- лучше защищать и расширять позиции предприятия на рынке.

Вследствие этих данных построим матрица SWOT организации ООО «Аэросервис».

Таблица 2.1.4 - Матрица SWOT организации ООО «Аэросервис»

	Возможности	Угрозы
Сильные стороны	1) Увеличить прием иностранных граждан 2) Способность выйти на новые рынки: - новые направления по России - группы населения - новые туристические продукиы	1) Создание препятствий конкурентами при выходе на новые рынки 2) Выход на рынок конкурентов с более уникальным предложением
Слабые стороны	1) Развить туристическую деятельность по зарубежному отдыху. 2)Возможность быстрого развития в связи с ростом спроса на рынке. 3)Обновление рекламы. 4)Открытие новых офисов, расширение деятельности	1) Сложность в привлечении новых клиентов. 2) Растущая требовательность покупателей и поставщиков. 3)Необходимость преодоления барьеров при развитии туристической зарубежному отдыху деятельности

В результате проведенной работы, можно сделать следующие выводы: SWOT-анализ -- это определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды) для повышения эффективности использования таких инструментов, как SWOT-анализ, следует аккуратнее вникать в суть предлагаемых этими авторами технологических рекомендаций, пытаясь глубже осмыслить, что стоит за этими рекомендациями. Отдавая дань такому инструменту, как SWOT-анализ, следует иметь в виду, что аналитическая работа требует много сил и времени.

2.2 Анализ структуры управления

В рассматриваемом организации ООО «Аэросервис» наблюдается линейно-функциональная структура управления. При линейно-функциональной структуре управление осуществляется линейным руководителем через подчиненных ему функциональных руководителей, каждый из которых имеет право руководить подчиненными подразделениями (исполнителями) в пределах порученных им функций (Приложение 2).

Исследуемая организация является также туроператором - производителем туристического продукта. Организации приходится заниматься всеми видами деятельности, характерными для любого производителя, - маркетингом, включая принятие решений по системе распределения тур продукта, научно-исследовательскими разработками, производством и др. Фирма подыскивает партнеров, выбирает гостиницы, подбирает экскурсии, ведет переговоры с авиакомпаниями, работает на выставках, насчитывает количество бронируемых мест в гостиницах и на транспорте, выпускает каталоги.

Основные действующие функции ООО «Аэросервис»:

1) Изучение (маркетинг) потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.

2) Взаимодействие с поставщиками услуг на туры на договорной основе с:

- гостиницами - на предоставление туристам мест проживания;

- предприятиями питания - на предоставление туристам питания;

-транспортными предприятиями, фирмами и компаниями - на предоставление транспортного обслуживания туристов;

- экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями - по предоставлению туристам экскурсионного обслуживания;

- фирмами, оказывающими различные бытовые услуги, - на соответствующее обслуживание туристов;

- менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприятий - на посещение их туристами;

- дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств - с целью обеспечения туристам отдыха и обслуживания в таковой местности;

- местными муниципальными властями - на предмет паблик рилейшнз своего бизнеса, ориентированного на человека и окружающую среду;

- взаимодействие с поставщиками услуг на туры должно носить как перспективный, так и текущий характер - постоянная проработка новых и контроль действующих туров и тур программ.

- расчет стоимости тура, транс тура и определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др.

- обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным и инвентарем.

- постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.

- рекламно-информационная деятельность для продвижения своего тур. продукта к потребителям.

- продвижение и реализация туров потребителям через систему тур агентств.

- подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т.д.

Структура организации как внутренняя ее переменная представляет собой взаимоотношения уровней и функциональных областей, т.е. конструкцию организации, построенную в такой форме, которая обеспечивает эффективное достижение цели, организации (получение прибыли). Главная функция организационной структуры - распределение должностных обязанностей и обеспечения контроля.

Организационная структура - это взаимоотношения между руководителями и подчиненными. Организационная структура определила схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность фирмы планируется, организуемая, направляется и контролируется.

Основные задачи организационной структуры ООО «Аэросервис» состоят в разделение труда, согласно должностным обязанностям; определение ролей и взаимоотношений; определение каналов взаимосвязи.



2.3 Анализ деловых коммуникаций в ООО «Аэросервис»

Основными способами делового общения на ООО «Аэросервис» являются собрание, совещание, переговоры, беседа и диалог, присутствует так же и спор.

Собрания проводятся по мере необходимости при решении сложных проблем с участием всего коллектива предприятия.

Совещания проводятся 3 раза в неделю (как правило, с 9.00 до 10.00).

Если классифицировать совещания, проводимые в ООО «Аэросервис», то можно выделить такие их виды как :

1) по форме организации диктаторское, когда ведущая роль в процессе ведения совещания принадлежит генеральному директору Назаренко С.Е.

2) по целевой установке иногда совещания принимают информационный характер (доклад о текущей работе), а иногда совещание направлено на принятие решения.

Однако, мною было отмечено не верное ведение совещаний. Основные ошибки, допускаемые руководством предприятия при проведении совещания - это:

- не устанавливается регламент (порядок ведения совещания), что приводит очень часто к спорам и не деловой обстановке;

- не ограничивается время на выступление

- не ведется протокол совещаний, в результате многие принятые решения остаются без должного внимания со стороны их исполнителей, т.к. ответственность в данном случае не фиксируется.

Деловые переговоры ведутся и высшим руководством, и рядовыми сотрудниками, например, менеджерами торгово-выставочных залов в процессе общения с потребителями.

По моему мнению, на предприятии ООО «Аэросервис» есть вертикальные и горизонтальные коммуникационные каналы.

Вертикальные коммуникационные каналы соединяют элементы управленческой структуры, принадлежащие к различным ее уровням. По ним сверху вниз передаются приказы, распоряжения, инструкции, а снизу вверх поступают отчеты о проделанной работе, заявки и заказы со стороны потребителей.

Горизонтальные коммуникационные каналы непосредственно связывают равные по статусу уровни управления. Они обеспечивают наиболее эффективное решение общих проблем.

Рассматривая коммуникационную структуру ООО «Аэросервис» можно сказать, что здесь присутствует сеть типа «дом», т.е. здесь помимо вертикальных каналов, присутствуют и горизонтальные каналы на нескольких уровнях. (Рис.2.3.1)

Главный принцип работы организации - уважение к клиенту, чуткое отношение к его желаниям, предпочтениям и индивидуальным особенностям. Несмотря на то, что одним из основных направлений деятельности компании является работа с туристскими агентствами и корпоративными клиентами, ООО «Аэросервис» предоставляет свои услуги каждому заинтересовавшемуся клиенту. Работники ООО «Аэросервис» тщательно продумали систему скидок, бонусов и специальных тарифов, которые предоставляются любому желающему в зависимости от тура.



Рис. 2.3.1. Сеть типа «дом»

К основным направлениям повышения качества услуг и уровня обслуживание потребителей можно отнести:

- расширение ассортимента предоставляемых услуг;

- повышение объёма оказания услуг;

- развитие фирменного сервиса;

- применение прогрессивных форм обслуживания;

- применение современного оборудования;

- внедрение новых видов услуг и инноваций;

- повышение качества оказываемых услуг;

- сокращение затрат времени потребителя на получение услуги;

- автоматизация, компьютеризация;

- повышение культуры обслуживания с учётом применения новой этики и эстетики, эффективной и достоверной рекламы;

- повышение уровня квалификации сотрудников;

- создание удобств и комфорта потребителю при пользовании услугой.

Для этого необходимо:

1. Использование современных методов маркетинга, менеджмента, презентаций.

2. Акцентирование внимания клиента на выгодах, связанных с приобретением данного товара.

3. Привлечение к рекламе известных личностей.

4. Повышение осязаемости своего товара (услуги), путём предъявления потребителю сертификата, экспертных заключений, отзывов клиента.

5. Повышение числа высококвалифицированных специалистов, в том числе выделение средств на обучение и подготовку персонала.

6. Создание марочного наименования, бренда для своей услуги.

7. Повышение производительности предприятия за счёт уменьшения времени обслуживания одного клиента.

8. Регулярное проведение контроля степени удовлетворения потребителя качеством услуг и обслуживания при помощи жалоб и предложений, опросов и проведения контрольных закупок.

9. Активация потребительского спроса в периоды его спада.

10. Внедрение системы предварительных заказов, заявок.

11. Поощрение выполнения работ самими клиентами.

12. Установление системы льгот и скидок.

13. Предложение дополнительных услуг в качестве альтернативы для ожидания своей очереди клиентов.

14. Привлечение к выполнению работ в периоды пиковой загрузки предприятия, когда в первую очередь выполняется самые необходимые обязанности.

15. Разработка программы предоставления услуг несколькими потребителями в рамках одного заказа.

16. Повышение мощности предприятия, в частности объема выполнения работ и оказания услуг.

С привлечением этих пунктов в работу, ожидается повышение качества обслуживания и качества предлагаемых услуг.

Следует отметить, что неудовлетворительное состояние внутриорганизационных коммуникаций чревато серьезными последствиями, в частности, психологического характера и для администрации, и для рядовых работников. Эффективное управление невозможно без отлаженных коммуникаций. Принятие решений, инновационная политика, создание благоприятного психологического климата, стимулирование людей - всё это требует детальной информации. И когда её нет, когда воцаряется информационный хаос, организации грозит крах.



3. Рекомендации по совершенствованию этики деловых отношений в ООО «Аэросервис»

3.1 Анализ отечественного и зарубежного опыта в области управления деловыми коммуникациями в организациях

Так как организация занимается туристическими услугами, то для нее очень важным моментом является правильное общение с иностранными партнерами.

Незнание национальных особенностей делового этикета может произвести на партнеров нежелательное впечатление, затруднить взаимодействие как на стадии переговорного процесса, так и при реализации тех или иных совместных проектов.

В основе особенностей делового этикета и деловой культуры в целом лежат не только традиции, но и черты национального характера. Если учитывать все эти особенности, то переговоры могут пройти на высшем уровне и в последствии будут заключены договора на более выгодных условиях, нежели раньше Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. - Воронеж: Мысль, 2004- с.201..

Из тайных источников стало известно, что в настоящее время ООО «Аэросервис» начинает сотрудничать с Англией и Францией, следовательно необходимо учитывать особенности культуры этих стран.

Англичане характеризуются деловитостью, почитанием собственности, традиций, вежливостью, законопослушанием. В общении они очень сдержаны и щепетильны, что иногда воспринимается как замкнутость, чопорность. В беседах ценится умение слушать, в деловых отношениях - пунктуальность. В Англии господствует правили «соблюдай формальность». Обращение на «ты» к англичанину абсолютно немыслимо, также как и обращение к кому-либо по имени без специального разрешения. Британцы очень строго соблюдают процедуру знакомства. Обмен рукопожатиями принят только при первой встрече. Говорить с англичанином о делах после окончания работы считается дурным тоном, даже если вы выпиваете или ужинаете со своим деловым партнером.

При проведении переговоров французы стараются избегать официальных обсуждений вопросов «один на один», стремятся сохранить свою независимость. В тоже время их поведение может изменяться самым кардинальным образом в зависимости от того, с кем они обсуждают проблему. Французы большое внимание уделяют предварительным договоренностям. Любят досконально изучать все аспекты и последствия поступающих предложений, поэтому переговоры с ним проходят в значительно более медленном темпе. Любые попытки ускорить переговоры могут лишь навредить делу. При обсуждении вопросов, аргументация французов традиционно ориентируется на логические доказательства. Они достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют «запасной» позиции. Французские партнеры могут перебивать собеседника, чтобы высказать критические замечания или контраргументы, но они не склонны к торгу. По сравнению с американцами они менее свободны и самостоятельны при принятии окончательного решения. Подписанные контакты - предельно корректны и не допускают разночтений. Французы негативно относятся к компромиссам и в качестве официального языка переговоров предпочитают использовать французский язык Волгин Б.В. Деловые совещания.-М.:Деловая мысль, 2005-с.121.

Если учесть все вышесказанное и правильно это использовать, можно добиться великолепного результата в проведении переговоров и приобрести еще несколько партнеров.



3.2 Оценка эффективности этических норм в деятельности организации

Этические нормы выступают в роли регулятора отношений в коллективе, который или будет способствовать успешной деятельности организации по достижению ее целей, или будет создавать препятствия, вести к распаду организации. Если администрация не будет регулировать этичные отношения, то процесс регулирования может складываться стихийно.

Система регулирования поведения работников в трудовом коллективе достаточна сложна. Работодатель, наняв наемных работников, должен учитывать всю систему регуляторов, действующую в организации. Важнейшими из них являются следующие: распоряжения работодателя, трудовое законодательство, моральные нормы, традиции, убеждения работников, религиозные ценности, которые разделяют работники, общечеловеческие ценности, групповые ценности и др.

Работодатель предоставляет работнику возможности для совершения определенных действий, поощряет, мотивирует его, а если это необходимо, заставляет воздерживаться от некоторых поступков, видов поведения, оценивая поведение, пытается исправить его различными методами.

Руководитель организации ООО «Аэросервис» использует определенный механизм регулирования -- совокупность средств и методов, с помощью которых он направляет, координирует поведение наемных работников. Важная роль в механизме регулирования поведения принадлежит нормативному регулированию, которое состоит из ряда элементов, представляющих определенный процесс. Сначала определяют цели, которые необходимо осуществлять, затем создают нормативный правовой акт для того, чтобы добиться поставленных целей. Далее создают условия реализации норм, включая контроль за их соблюдением. Очень важно при этом выбрать эффективные меры, чрезмерно не обременяющие работника, не сковывающие его инициативу.

...