Етикет ділової людини

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

1. Вступ

2. Основна частина

2.1 Діловий одяг

2.2 Візитні картки

2.3 Мова жестів, міміки

2.4 Домовленість про ділову зустріч

2.4.1 Предмет ділової зустрічі

2.4.2 Місце проведення

2.4.3 Часові межі

2.4.4 Кількість учасників

2.4.5 Матеріали для обговорення

2.4.6 Підготовка приміщень

2.4.7 Ділові подарунки

2.5 Техніка ділового спілкування

3. Охорона праці

4. Література

етикет діловий імідж правило

1. Вступ

Етикет, як ви, напевне, вже зрозуміли, поняття, яке немає точного визначення. Інколи неможливо вивести єдині загальні формули етикету. Не одну сотню років люди намагаються дати визначення цьому поняттю. Однак всі формулювання неминуче неповні.

Можна сказати, що етикет - це своєрідний різновид дитячої гри. Але, коли це й справді схоже на групу великих дітей, то слід визнати, що гра надзвичайно практична. Кажуть, "як програв, так і прожив".

Головний мотив цієї так званої "гри" полягає у полегшенні взаєморозуміння, в своєрідному регулюванні нашої свідомості та поведінки.

Етикет за своєю "грою" приховує три великі принципи: доцільність, розуміння та вигоду. Так, саме вигоду. Бути ввічливим - це надзвичайно вигідно.

Етикет, знання законів і правил - один з надзвичайно головних способів грамотного формування іміджу керівника, співробітника або фірми взагалі.

Відомо, що у діловому світі дуже великого значення надають дотриманню правил етикету. Наприклад, важливим є початок спілкування - елементарний телефонний дзвінок. Але це тільки початок! Є ще етикет переговорів який, до речі, у різних країнах різний. Існує також етикет ділового протоколу, ділового листування тощо. Тому без відповідних навичок і знань міжнародного етикету ділового листа партнерові по бізнесу написати неможливо.

2. Основна частина

2.1 Діловий одяг

Всі знають прислів'я: "Зустрічають по одягу, а проводжають по розуму". При цьому підкреслюється, що розум, звичайно, - це головне, але зустрічають все ж таки по одягу...

Форма одягу - найкраща характеристика людини, це свого роду ієрогліф, що відображає особистість зі всіма, як правило звичками і нахилами її. Естетика костюма має не менше значення в житті людини, ніж естетика поведінки. Неохайність в одязі рівноцінна моральному самогубству. Вміння одягатись відноситься як до науки і мистецтва, так і до звичок та почуттів. І як говорив Оноре де Бальзак "Справа не стільки в костюмі, скільки в умінні його носити".

Одяг для чоловіків

Ніхто не буде заперечувати, що стиль одягу чоловіка впливає на його успіх у ділових колах, а правильно вибраний костюм сприяє створенню його іміджу.

Розвиток ділового стилю в чоловічому одязі подібний, швидше, до спокійної річки, ніж до примхливого потоку. Ділові кола не надто страждають від випадкових впливів, і тому костюм бізнесмена досить консервативний.

Чоловік повинен бути:

· Солідним і впевненим в собі.

· Діловим і привабливим.

· Порядним, що викликає довіру.

· Не без претензії на вишуканість і елегантність.

Одяг для жінок

Дехто невірно вважає, що жінці, щоб досягти службового успіху, необхідно наслідувати в одязі чоловіків. Але дослідження показують, що такий костюм не сприяє діловому успіху. Деякі гадають, що одяг створює жінку. Звичайно, це не зовсім так. І чоловіку, і жінці для ділового успіху необхідні також розум, освіта і честолюбство, стимули.

У жіночому одязі більш, ніж в чоловічому, відображається її індивідуальний стиль і особистий характер.

Зачіска, макіяж, біжутерія повинні гармонійно доповнювати діловий костюм. Зачіска має бути строгою, але разом з тим елегантною. Прикрас повинно бути якомога менше, але в той же час не можна від них відмовлятися зовсім. Носити краще дорогі прикраси. Косметика повинна бути помітною із близької відстані. Парфуми слід використовувати у такій кількості, щоб їх запах лише трохи відчувався. І, звичайно, це мають бути дорогі парфуми відомих фірм.

Прийнято вважати, що найзручніший одяг для бізнесмена та кожної ділової людини - це костюм. Сперечатися тут недоречно. Гарний костюм у темних тонах, біла або світло-блакитна сорочка, а також чорні туфлі та шкарпетки, що може бути доцільніше та практичніше?

Але існують деякі тонкощі у тих чи інших поєднаннях моди, які диктує сучасне ділове життя. Існує кілька правил, які допомагають орієнтуватися у світі моди.

1. Необхідно вдягатися стильно, зі смаком, не плутати одяг, який належить до різних стилів (наприклад, взуваючи кросівки під костюм).

2. Не слід дозволяти моді цілковито визначати вибір вашого одягу, оскільки червоний піджак та яскрава краватка - це ще не все.

3. Дуже часто елегантність виражається саме в тому, що ваш одяг личить саме вам.

Отже, одяг повинен бути:

· скромним, але дорогим;

· зручним, але вишуканим;

· вільним та оригінальним, але без істерики;

· личити саме вам.

Не слід перебільшувати значення та масштаби своєї чарівності. Не треба дозволяти своєму економічному та соціальному становищу різко впливати на вашу манеру одягатися. Стиль, обраний на самому початку кар'єри, дуже часто буває вдалим. Набагато краще залишитися старомодним, ніж виглядати смішним.

Не потрібно копіювати відразу різні новітні моди. Обов'язково дочекайтеся часу, коли ця мода стане загальноприйнятою.

Світлий одяг намагайтеся одягати вдень. Вечірній костюм має бути темнішим.

Фамільярність з одягом може обернутися неповагою партнерів по бізнесу. Дуже часто розстебнуті ґудзики піджака на офіційному прийомі сприймаються дуже негативно. Тільки дві речі: театральне крісло та вечеря - дають привід розстібнути піджак.

Ретельно вибираючи краватку, пам'ятайте, що яскраві кольори підходять найбільш до світло-сірого та пісочного костюмів.

Не покладайтеся на свій смак! Якщо у вас не має приватного модельєра, довіртеся класичному поєднанню тонів.

Однак ідеальну особистість бізнесмена, як енергійної та зібраної людини не допоможе створити вам ніякий одяг, якщо ви не спроможні рухатися та природно володіти своїм тілом.

2.2 Візитні картки

Як говорить німецьке прислів'я, вміння поводити себе прикрашає та нічого не коштує. Однією з таких прикрас ділового спілкування є вміння грамотно користуватися візитною карткою (візитівкою).

Сьогодні візитівки стали невід'ємним атрибутом ділового життя, одним із дійових інструментів ділового спілкування.

Візитівка - це невелика прямокутна картка зі щільного паперу або тонкого картону, білого кольору. Здебільшого її розміри такі: 4x8 для жінок, 5x9 для чоловіків, хоча у Великобританії, навпаки, жіночі більші.

З одного боку розташовується інформація українською мовою, а з іншого - інформація мовою країни, куди ви плануєте нанести візит. У дипломатичній практиці не використовують візитних карток, де текст надрукований з обох боків. Але для бізнесменів такий варіант взагалі прийнятий. На картці вказують ім'я та прізвище (в нашій країні пишуть також і по-батькові, а в англійському варіанті, як правило, тільки першу його літеру). Вказується також повністю: посада, адреса, факс та телекс фірми, номери контактних телефонів.

Подаючи два - три контактні телефони, намагаються створити враження, що діловий партнер має справу з солідною фірмою.

1. У стандартній візитній картці прізвище, ім'я та по батькові пишуться великими літерами; посада - маленькими. Вказують адресу фірми й телефон (також і домашній). Цей вид візитівок використовують під час знайомств.

2. У візитній картці для спеціальних представницьких цілей подається адреса і телефон фірми. Якщо вам вручили таку візитівку, це означає, що її власник розриває з вами будь-які контакти і не бажає продовжувати спілкування.

3. Картка фірми. Використовується для привітань від імені фірми. Відправляючи квіти на фірму вашого партнера вкладаєте туди таку візитівку.

4. На об'єднаній візитній картонці зазначають ім'я та прізвище чоловіка й дружини. Такі картки заводяться.

5. Дружина бізнесмена, що не веде самостійно справи, може мати свою візитівку, але така практика існує не всюди.

6. Жіноча візитівку, на лівому боці якої розміщене кольорове фото її власниці, а на протилежному тільки номер телефону, свідчить, що це візитівка представниці найдревнішої з професій.

7. Існують також візитівки, що складаються з книжечки, з роз'ясненням як проїхати на фірму, де паркуються автомобілі.

Колір візитних карток буває різний, але за вимогами міжнародного етикету візитівки мають бути білого кольору. Кольоровим може бути фірмовий знак.

На візитних картках, крім реквізитів власника розташовують інколи його фотографію. Кути візитної картки можуть бути дещо закругленими.

Суворі вимоги за правилами міжнародного етикету ставляться до оформлення візитних карток дипломатичного характеру. Тільки білий колір картону, лише з одного боку темними фарбами друкуються необхідні реквізити. Зворотня сторона чиста. Стандартні розміри не повинні перевищувати 7x10 і не бути меншими ніж 4x7, для жінок - 5x9.

Обмін візитівками відбувається звичайно після того, як вас відрекомендують партнерові. Візитні картки вручають таким чином, щоб новий знайомий зміг одразу ж прочитати зміст тексту, у свою чергу візитівку беруть вказівним і великим пальцями правої чи лівої руки, на секунду затримують на ній погляд, читають, кладуть до нагрудної кишені - зовнішньої чи внутрішньої.

Жінка може заховати візитівку до своєї сумочки.

Під час переговорів слід покласти картки перед собою, розмістивши їх у такому порядку, в якому сидять партнери.

Ні в якому разі не можна м'яти чужі візитівки, робити на них позначки та вертіти у руках на очах господаря. Це сприймається як зневага.

Візитними картками обмінюються не тільки під час знайомств, але й надсилають після ділової зустрічі, якщо з будь-яких обставин не наноситься відповідний візит.

Разом з візитівками пересилаються подарунки: альбоми, книжки, буклети, журнали, квіти, квитки до театру тощо.

На візитних картках, які розсилаються в одному конверті кільком особам, що працюють в одній фірмі, у верхньому лівому куті кожної візитівки олівцем зазначається прізвище особи, якій вона адресована.

Іноді візитні картки надсилають замість листа, висловлюючи таким чином вдячність за запрошення до театру, на кінофільм, на неофіційний сніданок, коктейль, фуршет тощо. Тоді у лівому нижньому куті олівцем або чорнилом пишуть (початкові літери французьких слів):

р. r. - висловлення вдячності;

р. f. - привітання;

р. f. n. a. - вітання з Новим роком;

р. f. c. - висловлює задоволення знайомством;

р. р. - заочне знайомство;

р. р. с. - прощання у зв'язку з остаточним від'їздом з країни перебування, коли не наноситься прощальний візит;

р. с. - висловлення співчуття.

Цю стандартну міжнародну символіку однаково добре знають в усіх цивілізованих країнах. У менш офіційних випадках на візитівках роблять й інші надписи, але обов'язково у третій особі. Наприклад: "Дякує за вітання ", або "Вітає зі святом".

Візитні картки можна особисто вручити адресату, або у випадку його відсутності залишити у нього вдома, інколи надсилають через кур'єра або поштою.

Правий верхній кут візитівки, яку завозять особисто, загинають, що свідчить про те, що особа сама залишила її на знак поваги.

Вважається дуже значним порушенням етикету, коли зігнуту доручають завезти кур'єру або водієві.

На отримані візитівки обов'язково треба дати відповідь своїми візитівками протягом двадцяти чотирьох годин.

Кожній діловій людині рекомендується завжди мати при собі не менше десяти візитних карток.

2.3 Мова жестів, міміки

Ділові люди добре знають, наскільки важливе взаєморозуміння під час підписання угод, переговорів, неофіційних зустрічей ділових партнерів. Дуже часто набагато більше ніж слова промовляють наше тіло, жести, міміка, очі.

Австрійський вчений, спеціаліст з невербальних систем інформації А.Піз, наприклад, довів, що тільки 7% усіх необхідних для передачі відомостей людина людині може передати словами. А ось решта припадає на найдревнішу з усіх існуючих мов - мову жестів.

У діловому світі Заходу знання про особливості людського спілкування вже давно ефективно використовують. Показовою у цьому плані є історія, яка трапилася у середині 70-х років XX ст.

Велись довгі, інтенсивні переговори між двома сторонами, одна з яких -покупець, інша - продавець. Звичайно, постійне прагнення продавця - продати свій товар якомога дорожче, та не менш постійне прагнення кожного покупця - купити цей товар дешевше. Як у продавця, так і у покупця, є своя межа в ціні, вище якої, або нижче якої ступити ні в якому разі не можна. І ось дотепний продавець під час інтенсивних переговорів (невідомо навіщо) постійно фотографує своїх покупців. Проходить зовсім небагато часу і продавець, що фотографував, почав категорично наполягати на тій найвищій ціні, вище від якої покупець взагалі не зміг би заплатити. Звичайно, не може бути ніяких сумнівів в тому, що ця оптимальна ціна становила велику комерційну таємницю продавця. У подальшому переговори продовжувалися, але неплідне. Жодні прохання, спрямовані покупцем на те, щоб хоч якось знизити ціну, не принесли ніяких наслідків. Через якийсь час всім стало зрозуміло, що настав пік переговорів і потрібно приймати рішення. Угода підійшла до завершення.

Вже після підписання відповідних паперів, після того як угода завершилась офіційно, продавець продемонстрував здивованим покупцям їх гарні, численні фотопортрети. Але це були не просто поодинокі фотопортрети, а цілі альбоми фотокарток, кожна з яких мала свій зміст. Взявши у руки будь-яку з них, можна було вільно прочитати внизу, яка ціна відповідає якій реакції. Таким чином, виходячи з міміки жестів, поз та інтонацій, грамотний продавець дуже точно визначив крайню межу, до якої міг відступити покупець. Вже з цієї досить показової історії можна зробити два дуже важливих та істотних висновки.

1. Слід контролювати свої почуття та думки, які виражають жести, міміка, пози та інтонації.

2. Необхідно навчитися уважніше стежити та розуміти кожний рух партнера. Навчитися цьому мистецтву - означає знати про партнера все.

Звичайно, ділова людина, яка під час переговорів у непрозорих окулярах говорить врівноваженим голосом та зовсім не жестикулює, може видатись партнерам дуже дивною. Тому так демонстративно чинити не слід.

Необхідно запам'ятати декілька нескладних правил, виконуючи які, ви зможете грамотно провести бесіду у будь-яких випадках.

1. Головне у поведінці - природність.

2. Жест (міміка обличчя, інтонація голосу та характер ваших поз), не повинні різко змінюватися.

3. Ніколи не одягайте окуляри з непрозорим склом. Взагалі усуньте з особистої поведінки кожний, навіть незначний натяк на будь-яку прихованість чи недовіру до своїх партнерів.

4. На характер переговорів впливає інтер'єр приміщення в якому відбувається зустріч. Мистецтво ефективного впливу середовища на своїх співрозмовників під час офіційних або неофіційних зустрічей відоме ще з давніх часів. Із зрозумілих нам сучасних частин інтер'єру можна виділити хоча б форму столу, за яким планується вести переговори. Якщо вас запросили за круглий стіл, то переговори, швидше за все, будуть відбуватися у дружній, довірливій, рівноправній, можливо навіть у напів-формальній обстановці.

Т - подібний стіл, особливо коли господар сідає на чільне місце, відразу ж визначає фактичне або спеціально створене протилежною стороною відчуття вивищення одного партнёра над іншим. В ситуації, коли дуже важливо самому щось приховати, та навпаки, відгадати намір своїх співрозмовників, а можливо і зрозуміти від кого саме в зустрічі залежить результат, а від кого - ні, необхідно дещо знати про мову тіла.

Звичайно, значною мірою ця інформація "добувається" тільки самостійно. Навіть якщо уявити собі словник жестів, поз, міміки, як настільну книгу кожного бізнесмена, то все ж важко передбачити, який наслідок може бути, коли ці знання не закріплені практикою, не випробувані в "бойових умовах". Щоб продемонструвати різноманітність, колосальне значення мови рухів тіла, наведемо деякі види жестів, які належать як багатьом, так і окремим націям. Наприклад, звичайний американський символ: великий та вказівний палець разом утворюють літеру "О" означає "все гаразд". Однак значення цього жесту не є загальним. У різних країнах він несе неоднакову інформацію. У Японії, наприклад, позначає "гроші", а у Франції - "нуль".

Дуже розвинута мова жестів в арабському світі. Якщо чиновник або поліцейський під час розмови вдаряє ребром долоні однієї руки по згину іншої біля ліктя, то це потрібно розуміти таким чином: він вам пропонує показати свої документи.

Коли ж цей чиновник або поліцейський витягнув руку вперед долонею донизу, а пальцем ніби шкребе повітря, то це означає, що він просить вас наблизитися або підійти.

Під час бесіди, навіть особистого плану, якщо ваш арабський співрозмовник починає терти вказівні пальці між собою боками, а всі інші пальці у цей час він тримає загнутими, це означає сумісність думок, тобто повне порозуміння.

Ведучи приємну розмову, ваш співрозмовник бере вашу долоню та дуже зручно плескає своїми витягнутими пальцями, даючи зрозуміти, що ваш жарт вдався і він оцінює його належно. Якщо ж такий самий жест супроводжує бесіду під час ділових переговорів, тоді він означає, що партнер згоден укласти угоду. Жест заперечення в арабському світі символізують підняті вгору підборіддя та брови, різкі рухи головою назад, і все це супроводжується клацанням язиком. Три пальці, складені у "пучку" та при цьому ще повернуті вверх свідчать, що не потрібно квапитися або треба зачекати хвилинку. Жест використовується в усіх країнах Близького Сходу і означає ще, що потрібна увага, або, можливо, попереджає про небезпеку, якщо вам його демонструють з вікна попереднього чи зустрічного автомобіля.

Поцілунок у маківку в Саудівській Аравії означає вибачення.

У деяких країнах проведення нігтем по зубах (нігтем великого пальця) символізує кінець фінансових можливостей.

Найбільш зрозумілими є жести які супроводжують розмову. Вони покликані посилювати емоційне сприйняття, вкладене у слово, підкреслювати найважливіші моменти розмови. Найбільш відомий пояснювальний жест -вказування напрямку (правою або лівою рукою у належний бік).

Дуже важливий жест - це рукостискання: з нього починаються та закінчуються зустрічі, кожна ділова бесіда. За характером рукостискання ми можемо судити про те, з чим прийшов та з чим пішов потенційний партнер.

У діловому світі рукостискання використовується не тільки як жест привітання. Передовсім цей жест означає довіру партнерів один до одного. Це безумовно вияв поваги та бажання досягти обопільного рішення.

Щоб зрозуміти сенс рукостискання у кожному окремому випадку, намагайтесь звернути увагу на наступні ознаки: інтенсивність рукостискання, його тривалість, а також сухість або вологість рук.

Звичайно, що сухі руки у поєднанні з коротким або слабким рукостисканням найчастіше свідчать про байдужість. Якщо ж руки вологі - це ознака сильного хвилювання партнера

Більш довге та енергійне стискання руки у поєднанні з посмішкою - ваш партнер налаштований дружелюбно та по-діловому.

Якщо витягнуту руку для рукостискання ваш співрозмовник повертає долонею донизу, це є свідченням тиску або навіть зневаги.

Рукостискання, в якому беруть участь обидві руки, має назву "рукавичного". Вони є ознакою особливої близькості людей між собою, тому небажано саме з нього розпочинати знайомство.

Під час розмови спостерігайте за жестами співрозмовника, що супроводжують розмову. Існує ряд жестів, які людина часто не може контролювати. Це рід так званих "імпульсивних" рухів.

Існують три універсальні величини будь-якого спілкування. Вони хоча і не є у повному розумінні жестами, але чітко визначають та доповнююють мовчазну мову і є тією основою, на якій будується будь-яке спілкування -погляд, посмішка, відстань, ніякій відбувається розмова.

Погляд - головний компонент розмови. Уміння "витримувати" погляд потребує тренування. Вислів, який твердить, що "поглядом можна вбити", насправді не такий далекий від істини. Дивлячись прямо в вічі своєму співрозмовникові, людина викликає довіру. Вміння не відводити очей першим - у знака сильної, рішучої особистості.

Посмішка - це зброя, але не стільки проти когось, скільки проти своєї особистої невпевненості та нерішучості.

Перед тим як почати розмову, посміхніться! Перед тим як подати руку, посміхніться! Усмішка налаштовує кожну, навіть найважчу розмову на тон доброзичливості та сприйняття.

Звичайно, посмішка має відповідати ситуації. Однак однієї мовчазної посмішки достатньо, щоб пом'якшити неприємну ситуацію, зняти роздратування свого партнера.

Відстань, на якій розмовляють, багато можуть розповісти про співрозмовників. Фахівці розрізняють чотири види дистанцій між співрозмовниками:

1) інтимну;

2) особисту;

3) соціальну;

4) офіційну.

Перші два різновиди можна об'єднати, оскільки вони не дуже різняться між собою. Це стосується також соціальної та офіційної дистанції. Тобто можна говорити про дистанції - "близьку" та "далеку".

Для пересічного американця інтимна або особиста відстань під час розмови коливається від 15см до їм 20см, а далека - від 1 м 20 см до З м..

У різних націй норми відстаней спілкування не однакові. Дистанція під час ділової розмови в українців, наприклад, менша ніж у американців. У нас прийнято ближче знаходитись один від одного. Це свідчить про те, що так звана соціальна дистанція українців збігається з їх особистою дистанцією.

Якщо цього не знати, то зовсім ненавмисне можна образити, "зачепити" свого американського партнера по бізнесу. Будь-яке навмисне зменшення звичайної для американця дистанції під час переговорів може бути ним розтлумачене як неповага до його особи чи як порушення "суверенітету".

2.4 Домовленість про ділову зустріч

Будь-яка зустріч, а тим більше ділова, проводиться з певною метою. Саме спілкування у діловій практиці, як правило, підтримується взаємною зацікавленістю. Щоб задовольнити зацікавленість сторін і організується зустріч.

Критеріями оцінки результатів взаємодії, окрім досягнення бажаної мети, виступають фактори, що відображають ресурсні витрати учасників: час, ступінь напруженості і характер відносин між ними.

Щоб ефективно провести ділову зустріч, до неї необхідно серйозно підготуватись і продумати все до дрібниць.

Про ділову зустріч прийнято домовлятися заздалегідь, при цьому відрізок часу між домовленістю і самою зустріччю залежить від конкретних обставин та її програми.

У межах одного регіону найбільш доцільно домовлятися за 2-3 дні. Запланована за десяток днів ділова зустріч часто буває підготовлена гірше лише через психологічні причини. Спочатку неначе є час для вирішення організаційних питань у наступні дні, а потім, з огляду на можливі непередбачені обставини, часу може просто не залишитись.

Особливої ретельності вимагає організація зустрічі з іноземцями. До такої зустрічі потрібно, безперечно, готуватися завчасно, передбачивши всі елементи програми їх перебування:

* порядок зустрічі;

* персональний склад учасників;

* участь представників преси;

* вручення квітів;

* вітальні промови;

* розміщення у готелі;

* ділова частина;

* відвідування культурних об'єктів;

* поїздки по країні;

* неофіційні прийоми;

* проводи.

Про організацію ділової зустрічі можна домовлятися за допомогою електронної пошти, по телексу чи, найпростіше, - по телефону. Перед тим, як взяти в руки телефонну трубку, пропонується намітити всі важливі організаційні моменти зустрічі, бо якщо щось забути, виходити повторно на зв'язок буде не зовсім зручно.

Протоколом передбачається такі основні моменти домовленості:

1. Предмет ділової зустрічі.

2. Місце проведення.

3. Часові межі.

4. Кількість учасників.

5. Матеріали для обговорення та підсумкові документи зустрічі. Розглянемо кожний із вище зазначених моментів.

2.4.1 Предмет ділової зустрічі

Предметом ділової зустрічі є питання, що виносяться на обговорення, тематичні рамки переговорів, перелік проблем, які розглядатимуться, тощо.

Переговори, як правило, проводяться для вирішення питань про спільну діяльність про зміни форм цієї діяльності чи для того, щоб припинити співробітництво, коли умови чи підходи однієї з сторін не задовольняють іншу з тих чи інших причин, і т.п.

Бувають і протокольні переговори, їх називають візитами ввічливості, оскільки вони проводяться для особистого знайомства або виявлення уваги до партнера з будь-якого приводу.

2.4.2 Місце проведення

Проводяться ділові переговори, як правило, у службових приміщеннях їх учасників (у своїй фірмі чи у партнера), хоча можливе їх проведення на нейтральній території чи, завдяки розвитку засобів комунікації, - дистанційно.

Ініціатор зустрічі пропонує (але не нав'язує) свій варіант, однак останнє слово про місце проведення залишається за запрошеною стороною.

2.4.3 Часові межі

Перший крок до успіху ділової зустрічі - це правильний вибір часу і дня тижня. При зустрічі віч-на-віч необхідно брати до уваги обставини ділового життя партнера, його біоритми. При великій кількості учасників бажано бути в курсі справ усіх і кожного і враховувати ділові звички партнерів.

Щоб зустріч пройшла на належному рівні, психологи пропонують враховувати такі фактори:

1. Не планувати зустріч безпосередньо перед обідом: поспіх та думки про їжу лише заважатимуть.

Приблизно об 11 годині організм вже потребує підзарядки, тому, якщо зустріч вже передбачена, буде добре в процесі переговорів запропонувати партнерам чашку кави, щось поїсти. Це підбадьорить обидві сторони.

2. Не слід планувати зустріч і одразу ж після обіду, її бажано проводити хоча б через годину, надавши партнерам можливість зібратися з думками і переглянути інформацію, що надійшла.

3. У понеділок людям потрібен час, щоб налаштуватися на робочий ритм після вихідних. Хоча, з іншого боку у понеділка є перевага "свіжої голови", і в цей день можна зустрічатися для обговорення важливих проблем, плануючи закінчити їх до кінця тижня.

4. У п'ятницю люди вже очікують вихідних. Це не час для того, щоб починати будь-що, і звичайно, цей день - не найкращий для додаткового напруження думок.

5. Обговорюйте тривалість зустрічі. Може статися так, що ваш непопереджений партнер через півгодини після початку зустрічі вибачиться і, пославшись на необхідність виконання своїх не менш важливих справ, залишить вас. Обумовленого часу проведення зустрічі заведено дотримуватись обов'язково.

6. У випадку, коли у вашого партнера виявиться щільний графік роботи, організуйте проведення ділової зустрічі таким чином, щоб був час не тільки для викладення своєї позиції, але й для можливих відповідей на запитання і необхідних пояснень, непоглядаючи на годинник.

Так, якщо мова буде йти про знайомі обом сторонам предмети, викладення їх суті можна скоротити, але так, щоб зберегти загальну зацікавленість. Якщо ж предмет обговорення досить складний, необхідно виділити головне і занадто не заглиблюватися в деталі. Подбайте, щоб ваша інформація налаштовувала партнера на позитивне очікування і він зрозумів, що сюрпризів не буде.

7. Домовившись про час проведення зустрічі, будьте точні. Запізнення розглядається як зневага до приймаючої особи і може позначитись на ході переговорів. У випадку припустимої затримки намагайтесь знайти можливість, нехай навіть за короткий час, попередити партнера і відповідно вибачитись.

Приймаючий має моральне право, почекавши гостя належну чверть години, зайнятися своїми справами, передоручивши переговори своїм заступникам, або взагалі в цей день відмовитись від зустрічі.

2.4.4 Кількість учасників

Домовляючись про зустріч, рекомендується обумовлювати і кількість її учасників. Звичайно це робиться, виходячи з принципу рівної чисельності делегацій з обох сторін.

Згідно з протоколом право на участь у переговорах, крім керівника, надається також особам, які внесені до списку.

У протокольному списку зазначаються прізвище, ім'я та по батькові, місце роботи і посада учасника. При необхідності на переговорах з іноземними партнерами в протокольних списках наводяться короткі відомості про сферу діяльності та інтересів кожного учасника, тему майбутнього виступу.

Обмінюються протокольними списками до початку зустрічі. Якщо ж списки завчасно не складені, для того, щоб володіти інформацією про учасників зустрічі, сторони обмінюються візитними картками.

Найбільш ефективні, як показує досвід, переговори "один на один". Якщо з планується кілька учасників делегації, то слід призначити керівника, який відповідатиме за діяльність всієї групи в цілому і кожного учасника зокрема

2.4.5 Maтepiали для обговорювання

Майбутня зустріч чи переговори передбачають завчасну підготовку матеріалів. При цьому слід розрізняти кілька категорій документів, які обговорюються у ході зустрічі.

Перша - відображає позицію учасника зустрічі з широкого кола питань і, як правило, містить рекомендації щодо питань, які будуть розглядатися.

Друга - це проекти різних угод, протоколів чи договорів, які пропонуються як основа для проведення переговорів.

Третя - проекти резолюцій чи угод про наміри. Проекти використовуються як для проведення консультацій з місцевою клієнтурою, так і дня вироблення прийнятної позиції на переговорах.

Корисним допоміжним матеріалом є перелік питань та пам'ятки для бесід з тематики зустрічі, які використовуються як напередодні, так і в процесі переговорів.

Невід'ємною частиною підготовчої роботи є підбір документів з різноманітних питань, які передбачається розглянути. На основі цієї підбірки, як правило, готуються тексти виступів, матеріали для бесіди з партнерами, різноманітні довідки.

Підбірка може складатися з офіційних довідок та інших документів, вирізок із газет і журналів, які містять відомості про партнера і його бізнес.

Досвідчені менеджери збирають також дані про кон'юнктуру своїх партнерів, їх поведінку на ринку протягом останніх місяців чи років. Безперечно, це вимагає великих зусиль, знань і часу, але у підсумку така праця себе виправдовує.

2.4.6 Підготовка приміщень

Основними вимогами до приміщень для ділових зустрічей є чистота і порядок. Повинно бути не душно і не шумно; саме приміщення перед зустріччю треба добре провітрити.

Підготовкою приміщень для ділових зустрічей звичайно займаються або спеціально призначені працівники фірми, або запрошені спеціалісти.

Столи для переговорів часто покриваються традиційною зеленою скатертиною. На столах розкладаються для кожного учасника блокноти, ручки і проспекти. Стільці чи крісла мають бути зручними і в достатній кількості.

Вздовж столу для переговорів заведено розставляти групами пляшки з мінеральною водою. Біля них ставлять чисті склянки і прилади для відкривання. Якщо немає мінеральної води, то, як виняток, можна поставити графини з кип'яченою водою, попередньо поклавши туди декілька кубиків льоду.

В полі зору керівників повинен бути годинник, який нагадує про те, що затягувати час не можна: "time is money". Максимальна тривалість переговорів - 2-2,5 години. Якщо в приміщенні, де планується проведення переговорів, немає годинника, допускається покласти свій наручний годинник у полі зору, збоку.

Бажано потурбуватися про каву або чай. Для цього необхідно передбачити на столах для переговорів самовар, кілька гарних сервізів, чай, каву, печиво чи кондитерські вироби.

Весь світ знає про російську гостинність і українську хлібосольність. І наші співвітчизники, дійсно, намагаються показати себе достойно перед іноземними партнерами. Разом з тим немає особливої потреби пишно пригощати партнерів під час ділової зустрічі - для цього існують прийоми.

Якщо ви поставили на стіл попільничку, це є сигналом, що палити можна, але перш ніж запалити, запитайте дозволу у присутніх осіб. Якщо ж палити не можна, має бути підготовлене приміщення для паління під час перерви.

2.4.7 Ділові подарунки

У діловому світі, як і в повсякденному житті, заведено робити подарунки, дарувати речі з фірмовими знаками чи у фірмовій упаковці. Однак необхідно знати, що тут потрібні міра і такт, свої суворі, відпрацьовані багатьма роками правила.

За етикетом при першій зустрічі подарунки роблять господарі. Треба обов'язково подарувати що-небудь прибулому діловому партнерові як ознаку того, що на нього дивляться як на почесного клієнта і розраховують на довге плідне співробітництво. В наступних зустрічах обмін подарунками стає обов'язковим.

Завжди бажано уявляти, кому конкретно буде робитись подарунок, при чому чітко за рангом. Вартість подарунка звичайно ніякого значення не має і залежить тільки від ваших можливостей. Найоптимальнішим подарунком є той, який відповідає нахилам і стилю партнера, характеру вашого особистого до нього ставлення. Подарунок буде "соліднішим", якщо йог прикрасити гравіровкою або відтисненням елементами вашого підприємства.

Вручати подарунки краще за все перед завершенням переговорів, в кінці зустрічі.

Приймати подарунки також треба тактовно. За посланий чи переданий через третю особу подарунок бажано подякувати одразу по телефону чи коротеньким листом.

Відмовитися від подарунка можна лише у тому випадку, коли прийняти його непристойно або подарунок настільки дорогий, що спонукає вас відчувати себе боржником. Невірно було б спочатку вагатися, піддаватися умовлянням, а потім все-таки прийняти подарунок. Якщо ви, не вагаючись, вирішили не приймати подарунок, то знайдіть достатні аргументи, щоб пояснити відмову твердо, але ввічливо.

Приймаючи подарунок, треба пам'ятати, що людина, яка вибирала його, хотіла зробити вам приємне. Інше питання - вдалося їй це зробити чи ні.

Бажання порадувати партнера, зняти напругу в стосунках - цінніше самого подарунку.

Оберігаючи власний час і час своїх колег по управлінню чи підприємству, необхідно дотримуватись вивірених практикою життя неписаних правил проведення ділового спілкування:

1. Елементарно вислухати і не перебивати людей, особливо, коли вами обурені.

2. Потрапивши у складну ситуацію - слухати, намагаючись зрозуміти.

3. Бути тактовним. Ввічливість обеззброює. Важко бути грубим, коли інший поводиться ввічливо і коректно.

4. При необхідності дати відступити протилежній стороні з гідністю. Іноді потрібно з чимось погодитися, щоб заперечити аргументи іншої сторони.

5. Дотепність - сильна зброя, але нею потрібно користуватися в коректній формі.

6. Вміти вчасно промовчати.

2.5 Техніка ділового спілкування

Спілкування - це передача думок та емоцій у процесі взаємовідносин між людьми.

До основних видів ділового спілкування відносяться: публічний виступ, ділова бесіда, службова нарада, переговори. Готового рецепта, як проводити ділове спілкування і досягти успіху, не існує, все залежить від конкретних обставин, але, наскільки це можливо, слід дотримуватись правил:

· Сформулювати конкретну мету спілкування, скласти план його проведення.

· Створити атмосферу довіри і взаєморозуміння. Привернути увагу партнера, говорити про спільні проблеми.

· Уміти переконливо висловлювати свої думки, уважно слухати і задавати запитання.

· Не відволікатися від наміченої мети. Уміти правильно приймати партнера і володіти своїми емоціями.

· Робити нотатки, фіксуючи одержану інформацію.

· Закінчувати обговорення після досягнення мети.

3. Охорона праці

Охорона праці на ДМ

· Не знімати захисний кожух при ввімкненій машині.

· Не чіпати механізми при ввімкненій машині.

· Якщо відбудеться замкнення одного з механізмів друкарської машинки вам слід витягнути вилку з розетки.

· Не ремонтувати самостійно, викликати майстра.

Охорона праці при роботі на ПК

Приступаючи до роботи з ПІС необхідно завжди пам'ятати, що це дуже складна і дорога апаратура, яка потребує акуратного й обережного ставлення до неї, високої самодисципліни на всіх етапах роботи з комп'ютером.

Напруга живлення ПК (220 В) є небезпечною для життя людини. Через це в конструкції блоків комп'ютера, міжблочних з'єднувальних кабелів передбачена достатньо надійна ізоляція від струмопровідних ділянок. Користувач практично має справу лише з декількома вимикачами живлення і, здавалось би, застрахований від ураження електричним струмом. Однак в практичній роботі можуть зустрічатись непередбачені ситуації, і щоб вони не стали небезпечними для користувача, необхідно знати та чітко виконувати ряд правил техніки безпеки. Це допоможе не тільки уникнути нещасних випадків і зберегти здоров'я, але й гарантує збереження апаратури.

Особливо уважним треба бути при роботі з дисплеєм, електронно-променева трубка якого використовує високу напругу і є джерелом електромагнітного випромінювання. Неправильне поводження з дисплеєм та іншою електронною апаратурою може призвести до тяжких уражень електричним струмом, спричинити загоряння апаратури. Через це суворо ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:

· торкатися до екрана і тильного боку дисплея, проводів живлення і пристроїв заземлення, з'єднувальних кабелів;

· порушувати порядок ввімкнення й вимкнення апаратурних блоків, намагатись самостійно усунути виявлену несправність в роботі апаратури;

· класти на апаратуру сторонні предмети;

· працювати на ПК у вологому одязі і з вологими руками.

В разі появи запаху горілого, незвичайних звуків або самовільного вимкнення апаратури треба негайно вимкнути ПК і повідомити про це викладача.

Література

1. Вербицька Т. С., Чіннікова В. П. Секретарська справа та сучасне справочинство. Львів: Оріяна-Нова, 2001. 392 с.

2. Палеха Ю.І. Ділова етика. Навч.-метод. посіб.-К.: Вид-во Європ. ун-ту фінансів, інформ. систем, менеджм. і бізнесу, 2000. 350 с.

3. Савчук П.С., Самойленко Ю.П. Основи діловодства: Посіб. для абітурієнтів. К.: А.С.К., 2002. 208 с.

4. Кузьмінський А.І., Омеляненко В.Л. Педагогіка: Підручник. К.: Знання - Прес, 2003. 418 с.

5. Довгорук Л.Я. Діловий етикет. Житомир: ПП „Рута”, 2001. 384 с.

Размещено на Allbest.ru

...