Основные правила деловой риторики

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Риторику в специфической, профессиональной сфере называют административной риторикой, профессиональной речью, деловым общением - в зависимости от деятельности (управленческой - менеджера, организаторской - руководителя, коммуникационной - переговорщика, психолога). Деловая риторика, обозначающая статусно-ориентированное общение, получает распространение в коммерческой сфере, в сфере бизнеса. Результаты коммерческой деятельности зависят от коммуникативных усилий участвующих сторон, от степени убедительности и красноречия конкурентов.

1. Поведение с собеседниками различных психологических типов

Знание некоторых коммуникативных особенностей партнеров по общению может обеспечить успех в деловом общении.

Степень влияния на собеседника меняется в зависимости от условий, в которых произносится речь. Главным условием выступает стратегическое представление целей общения и знание основных типов коммуникабельности людей (потенциальных собеседников), которые различаются в зависимости от преобладания следующих речевых характеристик: доминантность, мобильность, ригидность, интровертность.

Доминантный собеседник стремится завладеть инициативой в речевой коммуникации, не любит, чтобы его перебивали. Он нередко резок, насмешлив, говорит чуть громче, чем другие.

Чтобы добиться цели общения, особенно в деловой сфере, не рекомендуется перехватывать у доминантного партнера инициативу, перебивать, а также использовать выражения речевого давления («Хватит!» «Замолчи!» «Надоел!» и т.п.). Следует применить стратегию «речевого изматывания». Дождавшись паузы, быстро и четко формулировать свои интересы. Вступление в речь через паузу не выглядит внешне как перехват инициативы, хотя по существу таковым является. С каждой паузой Ваша позиция становится все отчетливее, доминантный собеседник вынужден уже с нею считаться и как-то оценивать. Вы добились главного -- вас внимательно слушают.

Мобильный собеседник не испытывает никаких трудностей в речевой коммуникации. Он легко входит в разговор, говорит много, охотно, нередко интересно, часто перескакивает с темы на тему, не теряется в незнакомой компании. Это один из лучших типов для бытового общения. Однако в деловой сфере постоянное желание мобильного собеседника менять тему снижает эффективность речевой коммуникации. Поэтому следует через резюме, вопросы, выводы возвращать его к теме. Иначе можно с удовольствием проговорить весь день и разойтись, так и не уяснив даже основные моменты темы.

Ригидный собеседник испытывает трудности обычно при вступлении в речевую коммуникацию. Когда же этап вступления позади, ригидный собеседник четко формулирует свою позицию, логичен, рассудителен. Этот тип наиболее хорош для плодотворного делового общения.

Чтобы речевая коммуникация с ригидным партнером была продуктивной, его следует «разогреть». В данном случае не рекомендуется сразу переходить к предмету речевой коммуникации, предпочтительно расширить вступительную часть, поговорить на отвлеченную тему, создать ситуацию этикетного общения.

Если с мобильным партнером вы начнете речевой контакт с разговора на отвлеченную тему, то очень скоро горько пожалеете об этом. Но если с ригидным вы перейдете к теме без вступления, то вначале будете получать в ответ на ваши вопросы «возможно», «надо подумать», «как сказать» и т.п.

Интровертный собеседник не стремится владеть инициативой и готов отдать ее без особых возражений. Он нередко застенчив, скромен, склонен принижать свои возможности, не любит разговоров на интимную тему. Резкие, грубые фразы могут выбить его из колеи, а присутствие при беседе посторонних (особенно незнакомых) лиц заметно сковывает его.

Чтобы речевой контакт с интровертным партнером проходил нормально, следует постоянно вербально (через одобрительные этикетные слова) и невербально (взглядом, кивком головы) показывать, что вы уважаете его как интересного собеседника, цените его высказывания. Не следует перебивать интроверта, опровергать его доводы без мотивации -- речевой контакт может неожиданно и надолго прерваться.

Каждый тип общения по-своему интересен, но незнание особенностей любого из них может привести к отрицательным последствиям. Естественно, далеко не всегда мы имеем дело с абсолютным проявлением в человеке того или иного типа речевой коммуникации, но всегда какой-либо тип будет определяющим. Специалисты в области управления отмечают, что интроверты редко бывают хорошими руководителями вообще. Можно попробовать сделать карьеру в управлении, будучи даже интровертом. Но следует сдвигать свой тип общения в сторону ригидности, при этом жестко контролируя свою речь. И конечно, готовиться к каждой беседе, переговорам в несколько раз основательнее, чем может позволить себе собеседник, партнер, относящийся к мобильному или доминантному типу.

Чтобы не совершать поведенческих ошибок, полезно знать, к какому типу характера принадлежит собеседник. Быстро и точно определив его психологический тип, вы уже не рискуете нечаянно его обидеть, а станете соответствующим образом реагировать на него, чтобы изменить направление беседы в нужном направлении и добиться от нее больших результатов. Поэтому имеет смысл рассмотреть основные психологические типы собеседников и наиболее целесообразную тактику общения с каждым из них.

Позитивный человек. Самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый. С таким собеседником можно спокойно провести беседу и подвести ее итоги. По отношению к нему нужно занять следующую позицию: вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных вопросов; следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с его позитивным подходом; в спорных и трудных случаях искать поддержку у собеседников этого типа.

Вздорный человек. Этот собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. Он нетерпелив, несдержан и возбужден. По отношению к нему следует вести себя следующим образом: обсудить с ним спорные моменты (если они известны) до начала беседы; всегда оставаться хладнокровным; когда есть возможность, предоставлять другим опровергать его утверждения, а затем отклонять их; следить за тем, чтобы (по возможности) при принятии решения учитывались его предложения; привлечь его на свою сторону; беседовать с ним в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции; в экстремальных случаях настоять на том, чтобы беседа была приостановлена, а позднее, когда атмосфера станет менее напряженной, продолжить ее; за столом или в помещении поместить его в «мертвый угол».

Всезнайка. Этот собеседник думает, что все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение. Он всегда требует слова. В общении с ним следует придерживаться следующих правил: посадить его рядом с позитивным собеседником или с собой; время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться; дать ему возможность сформулировать промежуточные заключения; при незначительных и рискованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам выразить свою точку зрения; иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые ответить можете только вы.

Болтун. Этот собеседник часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время. К нему относиться нужно так: как и «всезнайку», посадить его поближе к позитивному собеседнику или к авторитетной личности; когда он начнет отклоняться от темы, его нужно тактично остановить и спросить, в чем он видит связь с предметом беседы.

Трусишка. Для этого типа собеседника характерна неуверенность в публичных выступлениях. Он охотно промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо. С таким собеседником нужно обходиться очень деликатно: задавать ему несложные информативные вопросы; обращаться к нему с предложением пояснить свое замечание; помогать ему формулировать мысли; решительно пресекать любые попытки насмешек в его адрес; обращаться к нему приблизительно так: «Все бы хотели услышать и ваше мнение»; специально благодарить его за любой вклад в беседу, но делать это следует тактично.

Хладнокровный неприступный собеседник. Такой собеседник замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации беседы. Все это кажется недостойным его внимания и усилий. По отношению к нему любым способом необходимо: заинтересовать его в обмене опытом; спросить его примерно так: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что сейчас было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?»; в перерывах и паузах беседы выяснить причины такого поведения.

Незаинтересованный собеседник. Тема беседы вообще не интересует такого собеседника. Он бы охотнее «проспал» всю беседу. Поэтому нужно: задавать ему вопросы информативного характера; придать беседе интересную и привлекательную форму; попытаться выяснить, что интересует лично его.

«Важная птица». Такой собеседник не выносит критики -- ни прямой, ни косвенной. Он ведет себя как человек, обладающий большим самомнением. Такому собеседнику: нельзя позволять разыгрывать ему роль гостя; нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное положение с остальными участниками беседы; не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих руководителей и других лиц; очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод «да -- но».

Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны. С таким собеседником может помочь следующее: все его вопросы, относящиеся к теме беседы, задавать всем собеседникам, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому; на вопросы информационного характера отвечать сразу; без промедления признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.

Наряду с рассмотренной выше классификацией существуют психологические типы собеседников, встречающиеся в ситуациях за деловым завтраком, обедом или ужином, в своем учреждении или при работе с клиентами и покупателями. Соответствующие тактические приемы поведения могут обеспечить высокую эффективность и результативность общения.

Ломака. При первой встрече с людьми этой психологической категории ни в коем случае не нужно требовать от них ответить «да» или «нет». Таким людям, прежде чем принять какое-либо решение, нужно, чтобы их долго обхаживали. С такими людьми лучше встречаться несколько раз, чтобы между встречами проходило некоторое время, нежели пытаться вытянуть ответ сразу. Такому человеку процесс обхаживания, уламывания, когда его долго уговаривают согласиться, столь же важен, как и само окончательное решение. Если принять игру и проявить настойчивость, предоставить им побольше вариантов для выбора, они предпочтут именно вас, а не других.

Любитель поспешных решений. Такой человек в противоположность ломаке должен принять решение непременно к концу встречи. Если вы намерены и дальше иметь с ним дело, а от окончательного решения хотели бы уклониться на первой встрече, сделайте так, чтобы, пользуясь каким-либо предлогом, перенести принятие такого решения на другое время. Поскольку закрыть вопрос так или иначе придется, то нужно быть начеку, иначе партнер потребует ответа «да» или «нет», чтобы покончить с данной темой. Следует показать понимание устремлений собеседника, а также иной взгляд на существо дела иначе. При этом нужно успокоить его и подтвердить, что решение вопроса не за горами.

Разведчик. Это такой собеседник, который, прикрываясь вниманием и заботой о вас, выуживает конкретные сведения, а сам ничего взамен не сообщает, а если и выдает какую-либо информацию, то она часто оказывается не имеющей отношения к делу. Факты и мысли, которыми вы с ним поделились, он способен использовать против вас или передать их другой фирме.

Нужно остерегаться каждого, кто задает слишком много вопросов. Если вы поняли, что не стоит давать такому собеседнику слишком много информации, просто смените тему разговора или сами начните интересоваться его делами, в свою очередь, начав засыпать его вопросами.

Наставник. Это тот, кто действительно заботится об успехе ближнего, часто даже в ущерб себе. Если вам удастся распознать такого человека, вы можете извлечь большую пользу для себя, потому что наставник сведет вас с другими людьми, которые также сумеют помочь вам в вашем деле. Опознать такого собеседника помогут слова, которые он использует в речи «а вот я вас научу», или «я вам подскажу», или «давайте-ка я вас свяжу с таким-то» и т.п.

Хвастун. Разговаривая с таким человеком, придется набраться терпения и выслушивать его победы и достижения не только на профессиональном поприще, но и на личном фронте. Важно не подчеркивать своих успехов: хвастун почувствует зыбкость своего положения и начнет аргументировать свое хвастовство. Заметив хвастуна, можно чаще подчеркивать его успехи и заслуги, но не нарочито, иначе это воспринимается как ирония. Лучше всего дать такому собеседнику нахвастаться вволю. А когда он иссякнет, перейти к делу, которым предстоит заниматься. Можно также попросить его совета или поинтересоваться его мнением о чем-либо, не имеющем прямого отношения к предмету деловой встречи.

Рассказчик. Люди этой психологической категории стремятся сообщить все до мельчайших подробностей и даже то, что не имеет никакого отношения к теме деловой беседы. Например, если у него накануне была какая-то особенно приятная или скорбная дата, то он непременно должен поделиться всем, что с этим связано. В этом случае нужно набраться терпения, проявить сочувствие, поддержку, не осуждать его. Можно усесться поудобнее и насладиться повествованием рассказчика. Однако не следует при этом терять бдительность: ведь в беседе с другими такой собеседник может изложить совсем нежелательные для вас служебные или личные подробности вашей жизни.

Манипулятор. Такому собеседнику надо во что бы то ни стало владеть ситуацией: он способен навязать свою волю во всем, начиная от темы беседы и кончая вопросом, кому платить по счету. На деле же он не уверен в себе и не может положиться на свою интуицию в процессе развития событий. Поэтому он пытается манипулировать любой фразой, любой ситуацией. За таким собеседником надо внимательно следить. При этом сохранять спокойный и уверенный тон - его немудреная тактика поведения раскрыта и находится под контролем.

Ударник. Это тот человек, предназначением и привязанностью которого является работа. Так что вам, вероятно, придется услышать, что он «работает как проклятый». Отнеситесь к нему сочувственно и выразите восхищение его преданностью делу. Только не пытайтесь доискаться причин такого одностороннего взгляда на жизнь, ибо для тех, кто страшится общения с людьми и свободного времени, труд представляет собой скрытую форму защиты. Этот собеседник нуждается в том, чтобы рассказывать о своей работе, так что надо набраться терпения и слушать.

Во время встречи ударник будет постоянно напоминать, что у него нет времени спокойно обсудить интересующие вопросы. Он начнет сетовать, что ему пора на работу, что он спешит и т.п., поэтому нужно принимайте любой предложенный им вариант - иного не будет.

Шпион. Люди такой категории приглашают собеседника на деловое свидание под каким-либо предлогом. И только настороженная проницательность и внимательность позволит догадаться, что истинная причина встречи была совсем иной. Например, кто-то из сослуживцев зовет вас отобедать и заодно обсудить проект, над которым вы работаете. И только когда обед уже в разгаре, вы вдруг понимаете, что этот филер просто хочет у вас что-то выведать. Встретившись с подобным типом, важно уметь переключить разговор с подспудной темы на «заявленный» вопрос повестки дня и на протяжении остатка разговора внимательно следить, чтобы тезис встречи не изменился.

Психолог. Такому собеседнику надо непрерывно анализировать все, что становится ему известным. Это касается всех и всего. Этому человеку нужно подтверждение его домыслов. Поэтому надо подыграть такому приватному психологу, сказав что-нибудь в таком духе: «Как вы проницательны, а я об этом даже не подумал» или «Как тонко вы смотрите на вещи! Да из вас вышел бы настоящий психолог».

Везунчик. Это человек, который уже достиг чего-то такого, чего пока не удалось другому участнику (или участникам) встречи, и он теперь испытывает потребность всем поведать эту историю, не спрашивая, хотят другие это слушать или нет. Люди, пересказывающие историю своего взлета, хотят во что бы то ни стало поделиться и научить других, поэтому вы должны спокойно сидеть и, возможно, даже почерпнуть что-то полезное. Если вы догадываетесь, что человеку такого склада просто необходимо поделиться своей удачей с окружающими, не принимайте эти проявления за принижения ваших собственных заслуг. У него благие намерения.

Нытик. Такой человек, независимо от того, как идут его дела, всегда живет своими и чужими неприятностями. Если, общаясь с подобным субъектом, будете выглядеть излишне бодрым и довольным, это может привести его в настоящую ярость, поэтому терпеливо слушайте и соглашайтесь, что в жизни порой приходится бороться; при этом вовсе не требуется выглядеть столь же побитым и загнанным, как ваш собеседник. Старайтесь не упоминать в качестве контраргумента о радостях бытия, ибо это только усугубит его состояние тревоги.

2. Разговор по телефону - форма дистантного делового общения

«Телефон -- это то, что может сделать человека всесильным или совсем лишить его власти. Он может быть неприятным, как нежданный гость, он может отвлечь от основной работы, стать полноправным хозяином в доме или в офисе. Он может съесть уйму времени. Отвечая на звонок мы открываем настежь двери собственного дома, позволяя входить непрошеному гостю. Неудивительно, что при такой бесцеремонности и навязчивости телефон может стать причиной серьезных стрессов, недоразумений, разного рода осложнений и неприятностей», -- так начинается книга Полли Берда «Обуздай свой телефон!»

Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни. На них тратится до 27% рабочего времени. А сколько деловых разговоров приходится вести по телефону дома, порой находясь на отдыхе! И если человек не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его ведения или пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности.

Профессиональное умение вести разговор по телефону производит благоприятное впечатление на собеседника и всех присутствующих, повышает репутацию говорящего, способствует успеху его дела, позволяет решать поставленные задачи.

С помощью телефонных разговоров деловые люди обмениваются необходимой информацией, договариваются о чем-либо (о встрече, совместных мероприятиях, дальнейшем сотрудничестве и т. д.), консультируются по различным вопросам, наводят необходимые справки. По телефону можно выразить просьбу, отдать приказ или распоряжение, проконтролировать чью-то деятельность, поздравить в связи с достигнутыми успехами, праздниками, памятными датами и др. Телефон дает возможность устанавливать и поддерживать контакты с нужными людьми. Одним словом, телефон сегодня становится незаменимым средством в работе. Однако, активно используя телефон в деловой жизни, не следует забывать об очень важном условии: время, затраченное на звонок, должно соответствовать степени сложности решаемой проблемы. В противном случае телефон может превратиться в чудовище, поглощающее у вас массу полезного времени.

Некоторые ошибочно полагают, что чем чаще человек пользуется телефоном, чем больше телефонов стоит у него на столе, тем важнее и солиднее он выглядит, тем больше информации он получает, тем успешнее идут у него дела. Это далеко не так. Чрезмерное увлечение телефоном скорее может навредить работе, поэтому прибегать к его помощи нужно только в случае необходимости.

Важно по возможности упорядочить ведение телефонных разговоров в течение дня. Целесообразно установить часы, когда можно звонить, это позволит освободить время для основной работы. Коллеги и подчиненные должны знать, что вас нельзя отрывать телефонными звонками, когда вы заняты неотложными делами. Их можно попросить поговорить от вашего имени.

Следует научиться прогнозировать, кто и когда может скорее всего позвонит, чтобы соответствующим образом подготовиться к разговору.

Планировать нужно и свои телефонные звонки. Если дело, по которому вы звоните, не является срочным, целесообразно использовать так называемый способ регулярных наборов. В начале рабочего дня на листе бумаги записываются фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем начинается обзвон по списку. Если очередной номер занят или не отвечает, набирается следующий. «Прозвонив» весь список один раз, возвращаются к тем номерам, которые были заняты, а затем выполняется другая работа. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь делается попытка пройдитесь по списку сверху донизу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркнутыми. Так, с интервалом в час-полтора устраиваются «телефонные» паузы в своей основной работе и, давая голове некоторую разгрузку, одновременно решается исподволь нелегкая задача дозвониться. Такая методика дает возможность держать в поле внимания предстоящие звонки и сохранять в оперативной памяти основные образные речевые обороты, способствующие установлению речевого контакта. Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень важно первое впечатление о собеседнике, поэтому далеко не безразлично, какие слова в начале разговора прозвучат в трубке, каким тоном они будут произнесены.

Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень важно первое впечатление о собеседнике, поэтому далеко не безразлично, какие слова в начале разговора прозвучат в трубке, каким тоном они будут произнесены.

Для ведения разговоров по телефону целесообразно использовать специальные телефонные блокноты, в которых записывается содержание разговора, указывается дата и время звонка, а также кто звонил, кому звонил, откуда, что нужно предпринять в ответ на звонок.

На столе у делового человека всегда под рукой должен быть телефонный справочник своей организации для внутреннего пользования, справочник учреждений и предприятий, с которыми постоянно приходится контактировать, список номеров наиболее часто используемых телефонов, а также телефонов аварийных служб.

Надо сделать удобным и свое рабочее место. Телефон следует поставить туда, где легче и проще всего им пользоваться. На столе должно быть достаточно свободного места, чтобы вести запись во время телефонного разговора, иметь возможность быстро найти нужные для разговора документы, бумаги, бланки и т. п.

Ведение телефонного разговора -- это своего рода искусство, овладение секретами которого необходимо деловому человеку. Необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа.

Телефонный разговор, как правило, строится по определенному образцу, имеет свою структуру. Композиция разговора по телефону включает следующие основные элементы:

1. Взаимные представления (20±5 секунд).

2. Введение собеседника в курс дела (40±5 секунд).

3. Обсуждение ситуации (100±15 секунд).

4. Заключительное слово (20±5 секунд).

Однажды в одной из газетных публикаций рассказывалось, как автор статьи звонил по телефону какому-то руководящему товарищу. Не очень высокого ранга. Во всяком случае, секретарша ему по штату не положена. Набрал нужный номер, и в трубке раздалось:

«Обожди!»

Он еще моего голоса не слышал, не знает, с кем будет говорить -- с мужчиной или женщиной, с молодым человеком или заслуженным ветераном, -- и тем не менее: «Обожди!» -- с возмущением пишет корреспондент. -- Пустяк? Да нет, не могу согласиться. У человека воспитанного, строгого к себе и не только свою персону уважающего, не может быть в обиходе привычки так начинать разговор. Если же подобная форма общения стала нормой, то как не проникнуться тревогой за авторитет должности да и за авторитет всей организации, где сей человек служит.

Когда деловая встреча подходит к концу, как правило, совершается небольшая заключительная церемония: теплые слова прощания, рукопожатия, дружеские объятия. Разговор по телефону должен заканчиваться на положительной оптимистической ноте. И хотя собеседники не могут пожать друг другу руки, они должны найти подходящие слова, побуждающие к дальнейшей совместной работе.

Разговаривая по телефону, необходимо вести себя достойно, т. е. обращаться с собеседником вежливо и корректно, внимательно слушать его, не перебивать, не обрывать на полуслове, не грубить, не давать волю своим эмоциям. Нужно следить за своей речью, тщательно подбирать слова, характеризующие вашу организацию и людей, которые в ней работают. Недопустимо в телефонном диалоге использовать разговорные слова типа пока, привет, как бы естественно они ни звучали, фамильярные и всякие неформальные обращения (дорогуша, душечка, котенок и т. п.), которые могут обидеть адресата или быть неправильно поняты им.

Основные требования, предъявляемые к говорящему по телефону формулируются следующим образом: лаконичность, логичность, отсутствие повторов и длиннот, дружелюбный тон, четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел, средний темп речи, обычная громкость голоса.

Деловым людям необходимо освоить общепринятые правила ведения телефонного разговора. Эти правила обычно делят на две группы в зависимости от типичной ситуации телефонного диалога -- вам звонят, вы звоните.

Инициатор телефонного разговора -- вы.

1. Тщательно подготовьтесь к деловому телефонному разговору: подумайте, какова цель вашего звонка, что вы намерены сказать; соберите необходимые документы, материалы; уточните факты, даты, имена, фамилии, адреса, номера телефонов, которые могут понадобиться; составьте перечень вопросов, которые следует выяснить; запишите основные положения предстоящего разговора, чтобы не упустить важные моменты в процессе диалога.

2. Определите оптимальное время для вашего телефонного звонка. Оно должно быть удобным для собеседника и приемлемым для вас. Надо подумать и о том, когда проще дозвониться к абоненту. Считается, что лучшее время для деловых звонков -- начало рабочего дня организации, учреждения, т. е. с 9 до 10 часов.

3. Добившись соединения по телефону с нужным абонентом, поздоровайтесь и представьтесь (назовите свое имя и фамилию, должность, место работы), выясните наличие или отсутствие вашего адресата. Если трубку снял секретарь, поздоровайтесь, представьтесь, кратко изложите причину вашего звонка.

4. Если вы ошибочно «не туда попали», извинитесь, а не вешайте молча трубку.

5. Если человека, которому вы звоните, не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону с вами можно связаться в ближайшее время.

6. Если предстоит долгий разговор, спросите собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, перенесите разговор на другой день и час, который устраивает обе стороны.

7. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, обязательно назовите себя и напомните содержание предыдущего разговора.

8. Когда у абонента телефон непрерывно занят и до него не удается дозвониться сразу, а вопрос, который надо обсудить и решить, не терпит отлагательства, то рекомендуется использовать самый простой способ -- набирать нужный номер в режиме «автодозвон», непрерывно раз за разом, без пауз.

9. Считается неэтичным звонить на квартиру после 22 часов вечера и до 9 часов утра. Если чрезвычайные обстоятельства вынуждают вас сделать это, обязательно попросите извинения и назовите веские причины вашего звонка.

10. Не принято звонить домой незнакомым людям. В случае необходимости такого звонка, следует объяснить, откуда у вас их номер телефона, по чьей рекомендации вы обращаетесь.

Инициатор телефонного разговора -- ваш собеседник.

1. Когда у вас раздается телефонный звонок, то трубку рекомендуется снимать до начала четвертого звонка, т. е. после первого, второго или третьего звонка. Это дает возможность закончить дело, которым вы занимаетесь (дописать слово или предложение, закончить произносить фразу, извиниться перед посетителем и т. п.).

2. Не следует совсем игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их накапливанию и впоследствии усложнит работу. Да и невозможно заранее предсказать, информацию какой степени важности содержит тот или иной звонок. Специалисты считают, что, даже если во время совещания раздается звонок, на него следует отреагировать. Окружающим можно адресовать реплику: «Прошу простить меня, я отвечу на звонок». Недопустимо оставлять звонки без внимания и продолжать работать, будто их и не было.

3. Отвечая на телефонный звонок, нужно поздороваться («Доброе утро», «Добрый день», «Здравствуйте») и обязательно представиться -- назвать свое учреждение (по внутреннему телефону -- структурное подразделение), а также свою фамилию. Это правило считается одним из важнейших требований служебного этикета. Следует иметь в виду, что фамилию можно не называть, если в данном помещении работают несколько сотрудников, а телефон один на всех (например, общий отдел). Кроме того, есть такие подразделения, где называть свою фамилию просто небезопасно.

Ответы «Да», «Алло», «Говорите», «Слушаю», «Вас слушают» не несут конкретной информации о снявшем трубку, поэтому считаются неприемлемыми в служебной обстановке. К недопустимым относятся и такие формы ответа на звонок, как «Кто звонит?», «Вам чего?», «Что вы хотите?».

4. Если во время звонка вы заняты разговором по другому телефону, то следует прервать разговор, извиниться перед собеседником, снять трубку, сообщить, что вы заняты, и попросить абонента подождать или перезвонить позже. Правда, бывают ситуации, когда разговор чрезвычайно важен для вас и вы не можете ответить на второй звонок. В этом случае надо дать соответствующее пояснение собеседнику: «Это звонит второй телефон, но я не могу прервать разговор с вами. Не беспокойтесь, если нужно, мне перезвонят позже».

5. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, представиться, сообщить, что у вас посетитель, и договориться о переносе разговора на другое время. Тем самым вы выразите свое уважение к пришедшему к вам человеку.

6. Если для подготовки ответа вам надо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно справиться у собеседника, сможет ли он подождать или нет.

7. Заканчивает разговор тот, кто звонил, -- таково требование этикета. Завершая разговор, надо дождаться, когда собеседник попрощается с вами и вы услышите гудки отбоя.

8. Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым.

9. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» и положить трубку.

10. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует узнать, что ему передать, и оставить записку на его столе.

Упражнение. Подготовьтесь к телефонному разговору с целью выяснения наличия вакантных мест. В ходе разговора уточните условия труда и должностной оклад. Используйте выражения речевого этикета.

3. Диалог или деловая беседа

риторика деловой дистантный коммуникативный

Деловая беседа или диалог представляет собой акт непосредственной взаимной коммуникации партнеров по общению в официально-деловой сфере, осуществляемый посредством слов и невербальных средств (мимики, жестов, манеры поведения).

Продуктивный диалог требует соблюдения определенных условий и правил, которые касаются как его структуры в целом, так и отдельных блоков и элементов. Риторика выработала общие требования к ведению диалога.

1. Диалог невозможен без единого языка. При этом важна не столько общая знаковая форма, сколько ее семантика, т.е. значения, которыми оперируют участники диалога. Отступление от этого условия ведет к путанице, участники диалога перестают понимать друг друга, и диалог вырождается в спор, при котором спорящие не соглашаются друг с другом только потому, что исходные выражения имеют разный смысл, хотя, быть может, они тождественны с синтаксической точки зрения. Единый знак - важнейшее исходное условие взаимопонимания.

2. Диалог возможен лишь при наличии общего предмета обсуждения. Он предполагает: объединение участников общими знаниями, доверием и взаимопониманием в оценке некоторого положения дела и в то же время наличие пунктов разногласия в этом знании и взаимопонимании, разных, иногда противоречивых, суждений относительно одной и той же ситуации. Трудно представить диалог между людьми, имеющими абсолютно одинаковое понимание положение дел. Необходимо исходное, хотя бы незначительное различие в этом понимании. Общий предмет диалога выражается с помощью некоторой совокупности вопросов, каждый из которых содержит в себе противоречие между знанием и незнанием и побуждение к его решению.

З. Необходимым условием диалога является существование желания и потребности в общении между участниками. Установлению контакта могут воспрепятствовать личностные качества партнеров. К общению располагают, как правило, люди, вызывающие чувство симпатии, с ярко выраженными индивидуальными чертами, благородными устремлениями, способные на эмоциональный отклик.

4. Диалог - это не сражение, а сотрудничество в чем-то похожее на гармоничный и красиво исполняемый танец. Не всякий к нему способен. Сотрудничество в диалоге помимо стремления к истине и развитой способности мыслить предполагает умение слушать и слышать другого человека. Выполнение данного требования надежно обеспечивает обратные связи между участниками. Отсутствие таковых разрушает диалог, превращает его в монолог, угрожает взаимопониманию и взаимоуважению между ними.

5. Вместе с тем сотрудничество в диалоге исключает конформизм. Выполнение этого требования особенно важно в научной, воспитательной, законотворческой деятельности. Благодаря неистребимому инакомыслию в науке обнаруживаются несовершенства и недостаточность общепринятых истин, открываются новые более совершенные и радикальные истины, прогрессируют общественные отношения, развивается мировоззрение и нравственные установки людей. Отсюда - необходимость критического отношения к высказываниям и взглядам партнера. Подобно тени, оппозиционное мнение должно сопровождать всякое верное суждение.

6. Свобода - важнейшее условие продуктивного диалога. Выразители различных взглядов должны относиться друг к другу как к автономным субъектам со своими собственными точками зрения, достойным уважения. Они имеют право непринужденно и всесторонне анализировать различные позиции, принимая или не принимая их в соответствии с объективными критериями. Каждая из сторон обладает той мерой автономности, которая несовместима с диктатом» отношением господства и подчинения. Исключается возможность физического или социального давления, в частности, приказы, угрозы, унижения, оскорбления.

Деловая беседа имеет следующие характерные особенности: дифференцированный подход к предмету обсуждения с учетом коммуникативной цели и партнеров и в интересах понятного и убедительного изложения мнения; быстрота реагирования на высказывание партнеров, способствующая достижению поставленной цели; критическая оценка мнений, предложений, а также возражений партнеров; аналитический подход к учету и оценке субъективных и объективных факторов проблемы в комплексе; ощущение собственной значимости и повышение компетентности партнеров в результате критического разбора других точек зрения по данной проблеме; ощущение сопричастности и ответственности в решении затронутой в беседе проблемы.

Считается, что правильное проведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 2--20% . Деловая риторика выработала ряд рекомендаций по ведению деловых бесед: заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки; применять положение психологии о периодическом воздействии на собеседника (неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными, в начале и конце беседы использовать позитивную информацию); постоянно помнить о движущих мотивах собеседника (ожиданиях, преимуществах, которых он добивается посредством этой беседы, его позиции, желании самоутвердиться, самолюбии); избегать присутствия незаинтересованных лиц; проявлять чувство такта; облегчать собеседнику положительный ответ; избегать вопросов, на которые собеседник может ответить «нет»; давать фундаментальные объяснения своей позиции в каждом случае, когда собеседник с ней не соглашается; проявлять доброжелательность к собеседнику; избегать бессодержательных разговоров; отказываться от ведения шаблонных бесед; выражаться убедительно и в оптимистической манере.

Каждая из этих рекомендаций имеет свои особенности в осуществлении. При составлении плана беседы целесообразно продумать следующие вопросы: повод беседы, ее тема и основная цель; конкретные задачи, относящиеся к предмету обсуждения; профессиональный уровень и психологические особенности собеседника; что нужно предпринять, чтобы добиться цели?; с какими аргументами, возражениями, противоположными интересами придется, возможно, столкнуться?; как преодолеть противостояние?; какие преимущества (или, наоборот, негативные моменты) это принесет?; различные варианты решения проблемы в зависимости от ожидаемой реакции собеседника (согласие, отрицание, предубеждение и т.д.).

К любому важному разговору необходимо готовиться заранее. Если в ходе беседы возникает много вопросов, то их следует записать по порядку. Заранее для себя определить: начальные фразы и тезис; аргументы в подтверждение тезиса; предполагаемые возражения; контраргументы для их опровержения; сильные (сногсшибательные) заключительные аргументы. Диалог (беседа) является основной составной частью переговоров.

4. Переговоры - форма коллективного делового общения

Переговоры представляют собой процесс целенаправленного и ориентированного на достижение определенных результатов делового общения в форме коллективного обмена мнений. Коллективный характер переговоров через эффект присутствия наблюдателей налагает особую ответственность на каждого участника переговоров, исключает келейность.

Структуру переговоров можно свести к следующей обобщенной схеме: введение в проблематику; характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров; изложение позиции; ведение диалога; решение проблемы; завершение.

Переговоры могут протекать легко или напряженно. Партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или не договориться вообще. В ходе переговоров обнаруживаются различные интересы, по которым предстоит достигнуть соглашения. Немаловажно, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения.

Следует учитывать и различные субъективные факторы: способности партнеров, их навыки, умение вести переговоры и др. За столом переговоров могут сойтись люди с различным опытом в деловом, профессиональном и коммуникативном планах. Они могут иметь различный темперамент (например, флегматик и холерик), свой стиль общения в зависимости от психологического типа личности (например, доминантность или ригидность), различное специальное образование (например, техническое или экономическое).

Переговоры требуют тщательной подготовки. Чем серьезнее подход к ним (использование анализа, расчетов экономического и социального эффекта, заключений и т.д.), тем больше шансов на успех. Недостаточная подготовка к проведению переговоров, скорее всего, приведет к вялому течению, сбоям и блокированию. Деловая риторика обобщает недостатки в стратегии проведения переговоров.

«Холодный запуск». Партнер вступает в переговоры, не обдумав в достаточной степени их необходимость и цель, а также сложности и возможные последствия. В этом случае за ним лишь «ответный ход», то есть он будет реагировать, а не действовать, не от него будет исходить инициатива.

«Отсутствие программы». У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Разумнее вести переговоры, имея в голове или на бумаге различные варианты действий.

«Главное, чтобы меня это устраивало!» Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобные несовпадения интересов, зачастую вызываемые узковедомственными или просто эгоистичными соображениями, блокируют собеседника, отбивают у него охоту вести переговоры вообще.

«Пускать все на самотек». Партнер не имеет четкого представлений о собственных конкретных предложениях и аргументах, детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров, позиции и ожидаемой реакции противной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки.

«Коммуникативные заморыши». Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению их целей. Подобное поведение заключается в том, что участник переговоров: не слушает или не умеет выслушать партнера; постоянно пытается от диалога перейти к монологу; ведет себя не по-деловому, а излишне эмоционально, несдержанно; не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию; неинформативен, то есть не приводит новые факты, не выдвигает новые предложения, а излагает известные, мешающие решению проблемы позиции; не руководствуется общими интересами, совместной ответственностью за результаты переговоров, не выделяет этот аспект.

Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. Этому способствуют создание благоприятной атмосферы для кооперации на основе общей информационной базы, отношение к партнеру с деловым интересом и уважением.

Начинать рекомендуется с самых важных аспектов предмета обсуждения, пытаясь прийти к согласию по принципиальным вопросам, и только после этого переходить к деталям. При этом в начале переговоров затрагиваются бесспорные, не вызывающие разногласий вопросы, что позволит создать основу, способствующую развитию переговоров.

После этой фазы переходят к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко. И только затем переходят к основным вопросам, требующим подробного обсуждения. Если перенести эти вопросы в начало обсуждения, то переговоры могут заблокироваться или вовсе сорваться. Причем, чтобы не мешать развитию переговоров, не следует акцентировать внимание на расхождении во взглядах, если они не принципиальны.

В отдельных случаях, когда принцип повышения сложности выдержать не удается, переговоры могут увязнуть в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны еще не пришли к согласию по основным пунктам. Значит, необходимо отсортировать уже достигнутые главные результаты переговоров и на основе этого определить следующие подлежащие обсуждению пункты.

В ряде случаев успех переговоров может предопределить оптимальное речевое поведение, основанное на умелом использовании языка и стиля официально-деловой речи, а также психологии общения.

Например, партнер хочет почувствовать, что на переговорах к нему относятся как к специалисту в соответствующей области. При обращении к нему следует особо подчеркнуть это: «Как инженер вы знаете по собственному опыту, к чему могут привести... Поэтому я предлагаю...»

Партнер может отреагировать на предложение отрицательно. В этой ситуации важно выяснить причины такой его позиции: не чувствует ли он себя обделенным?; не связана ли для него реализация предложения с различными негативными моментами?; понимает ли он, какие последствия повлечет за собой его отказ, или здесь он видит выгоду для себя?; есть ли у него полномочия, необходимые для принятия решения?; не считает ли он, что на него оказывают давление?

Следует позаботиться о том, чтобы партнер, мог спокойно изложить свои аргументы, возражения, предложения. Эффективной является при этом такая тактика речевого поведения, как выражение согласия, если, конечно, согласие возможно («Да, конечно», «Полностью согласны с этим», «Правильно», «Разумно» и т.п.).

Иногда на партнеров пытаются воздействовать с помощью аргументов, не относящихся к делу. Например, апеллируют к чувствам, говорят о долге, ответственности и т.д. Такое речевое поведение возможно в ходе диалога, но далеко не всегда эффективно во время переговоров. Во всяком случае, для этого необходимо тонко прочувствовать ситуацию и точно спрогнозировать психологическое состояние и реакцию группового партнера. На переговорах даже по одну сторону стола могут находиться лица с несколько отличающимся мировоззрением, степенью внушаемости и даже интересами.

С каждой стороны переговоров выделяется руководитель, однако все участники равноответственны и пользуются одинаковым правом голоса. Руководитель делегации исполняет роль дирижера в случае возникновения каких-либо вопросов со своей стороны. Время от времени он уточняет позицию своей стороны и представляет слово члену своей делегации. На руководителя возлагается ответственность следить не только за логикой изложения сути проблемы противоположной стороной, но и реакцией каждого заинтересованного лица со своей стороны.

Если переговоры зашли в тупик, следует постараться поправить положение, используя, например, следующие приемы: рассмотреть проблему с другой стороны («Подойдем к проблеме с другой стороны...»); использовать высказывания партнера для развития своих мыслей («Я бы хотел еще раз остановиться на вашем предложении и сразу же перейти к вопросу о...»); уточнить с помощью встречных вопросов, правильно ли понят партнер («Если я правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки...»); сослаться на опыт, накопленный в соответствующей сфере деятельности («Я понимаю, что вам хотелось бы заключить договор сроком на один год. С другой стороны, нельзя не вспомнить, да и вы об этом знаете не хуже меня, что двухлетние договоры были неплохой основой для сотрудничества...»); дать возможность партнеру подумать, если новое компромиссное предложение застало его врасплох («Прежде чем принять какое-либо решение, обдумайте еще раз мое предложение»).

Немаловажным в ходе переговоров является умение правильно ставить вопросы. На основании ответов на них можно определить позицию партнера и выявить мотивы, заставившие его занять такую позицию. Например, вопросы могут быть заданы:

- по предмету («Когда вы сможете поставить первую партию?..»);

- по проблеме («Почему нельзя осуществить поставку во II квартале?»);

- с целью выяснить мнение («Как вы оцениваете возможные действия заинтересованных сторон в данной ситуации?);

- в форме утверждения («Итак, мы можем исходить из того, что поставка будет осуществлена во II квартале?»);

- в форме обобщения («Итак, можно отметить, что проблема с транспортом решена?»);

- в форме «вопрос на вопрос» («А вы разве так не считаете?»).

При этом следует избегать риторических вопросов, использование которых уместно лишь в монологической речи. И это естественно: они не требуют ответа, а вызывают нужную для оратора мыслительную реакцию, тогда как в диалоге каждая реплика требует ответного хода.

5. Тактика и техника нейтрализации замечаний собеседников

В ходе переговоров со стороны партнера могут высказываться различные замечания. С одной стороны они нарушают логику изложения материала, но с другой - свидетельствуют о том, что у партнера существует собственное мнение. Замечания собеседника означают, что он активно слушает, следит за ходом выступления, тщательно проверяет аргументацию и все обдумывает. Поэтому замечания и доводы собеседника не следует воспринимать как препятствия в ходе беседы, наоборот, они облегчают беседу, так как указывают:

-- на степень заинтересованности темой;

-- какие тезисы и положения требуют дополнительной аргументации, в чем предстоит убедить собеседника;

-- что думает собеседник о сущности дела.

Выделяют следующие разновидности замечаний и рекомендации по их нейтрализации.

Невысказанные замечания -- это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому их нужно выявить самостоятельно и нейтрализовать. Ситуация: собеседник не произнес ни слова, но заметно, что он выражает сомнение и недовольство. Причина: молчаливость или недоверие к вам, а часто невозможность сделать замечание из-за вас самих. Поведение: обуздать свою разговорчивость и перейти к диалогу с собеседником с помощью «открытых вопросов», например: «Что вы думаете об этом?», «Какой подход, по вашему мнению, лучше?», «Какие возможности для устранения этого вы видите?»

Отговорки по своей сущности не являются настоящими замечаниями. Ситуация: высказанное, по смыслу не соответствует предшествующей аргументации. Это может быть маневром или нежеланием продолжать беседу. Часто это является сигналом тому, что вы еще не добились контакта с собеседником, поэтому тема его еще не заинтересовала. Причина: слишком быстрый переход к аргументации. Причиной может быть и нерешительность вашего собеседника. Поведение: принять замечание к сведению и больше по его поводу не дискутировать.

Предубеждения относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в том случае, если точка зрения собеседника полностью ошибочна. Тогда никакие доказательства не помогут, так как его позиция имеет под собой эмоциональную почву и, следовательно, логические аргументы здесь бесполезны. Ситуация: собеседник пользуется «агрессивной» аргументацией, выдвигает особые требования или видит только отрицательные стороны предмета беседы (он пессимист). Причина: неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, ошибочно составленная аргументация, неприятные впечатления. Поведение: разграничение предубеждений и субъективных замечаний, выяснение мотивов и точки зрения собеседника, «наведение мостов» с подготовкой отступления.

Ироничные (ехидные) замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение. Ситуация: непрочная связь с предшествующим ходом беседы. Замечания носят вызывающий и даже оскорбительный характер. Причина: недовольство вашим поведением, плохое настроение или «спортивное» изучение ваших возможностей. Поведение: проверить, сделано ли замечание всерьез или оно имеет характер «спортивного» вызова. В любом случае нельзя идти наповоду. Реакция может быть остроумной или вообще никак не проявиться -- замечание можно пропустить мимо ушей.

...