Гражданско-правовая защита прав потребителей при оказании жилищно-коммунальных услуг в претензионном порядке

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вологодский институт права и экономики

Гражданско-правовая защита прав потребителей при оказании жилищно-коммунальных услуг в претензионном порядке

Баландина Светлана Ивановна, преподаватель

Рожнев Михаил Сергеевич, преподаватель

В работе рассмотрены вопросы досудебного урегулирования споров возникающих в сфере оказания жилищно-коммунальных услуг, выявлены основные проблемы взаимоотношений субъектов, а также предложены возможные варианты разрешения возникающих противоречии.

Рассматривая вопрос о защите прав потребителя коммунальных услуг при оказании услуги не надлежащего качества, необходимо рассмотреть возможные способы защиты потребителя. Законодатель допускает в качестве возможных способов защиты прав потребителей судебный и внесудебный, то есть претензионный характер. На последний мы и рассмотрим в данной статье, так как данный порядок представляет особый интерес.

Суть претензионного порядка заключается в возможности потребителя предъявить требование о защите своего нарушенного права непосредственно исполнителю коммунальных услуг, минуя тем самым судебную стадию.

Рассматривая сущность претензионного порядка можно прийти к выводу, что он носит частноправовой характер. Он включает в себя возможность осуществить самозащиту и разрешить спор быстро и по существу непосредственно со своим контрагентом.

Потребитель имеет возможность подать претензию, как в устной форме, так и в письменной. Как правило, в тексте претензии потребителя излагается суть предъявляемых требований, а также указываются ссылки на нормативные акты, договор или иные правоустанавливающие документы.

Получив претензию потребителя, исполнитель обязан удовлетворить законные требования заявителя. В случае если требования не будут удовлетворены, то суд, вынося решение в пользу потребителя, взыскивает с исполнителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной в пользу потребителя. Таким образом, данное положение Закона о защите прав потребителей является существенным стимулом для исполнителя добровольно удовлетворять требования потребителей.

Исходя из этого, досудебный порядок рассмотрения споров с участием потребителей нужен для того что бы стороны могли самостоятельно урегулировать возникшие разногласия в кратчайшие сроки. Таким образом, потребитель может быстро восстановить нарушенное право, а исполнитель может избежать наказания со стороны компетентных органов.

В российском законодательстве претензионный порядок урегулирования потребительских споров является обязательным, если такой порядок предусмотрен законом, иным нормативно-правовым актом или договором.

Рассматривая вопрос о том, действует ли обязательный досудебный порядок урегулирования споров, связанных с уменьшением размера платы за коммунальные услуги ненадлежащего качества, можно прийти к выводу, что он не действует.

Правила предоставления коммунальных услуг, а также Закон о защите прав потребителей не содержат положений о том, что потребитель коммунальных услуг несет обязанность обратиться с претензией к исполнителю, до того как подать исковое заявление в суд. Таким образом, уведомление потребителем исполнителя о ненадлежащем качестве услуг в соответствии с п. п. 105, 106 Правил предоставления коммунальных услуг не является такой обязанностью. претензионный порядок коммунальный услуга

Переходя к непосредственному изучению претензии на качество коммунальных услуг, рассмотрим случаи, при каких нарушениях потребитель может подать жалобу. Можно выделить два вида нарушения качества предоставляемой коммунальной услуги: во-первых, когда качество предоставляемых коммунальных услуг является не надлежащим, во-вторых, когда услуги оказываются, но перерывы в их предоставлении превышают установленную законом продолжительность.

Сначала рассмотрим действия исполнителя коммунальных услуг. В случае, когда исполнитель выявит, что указанные нарушения возникли в связи с неполадками внутридомовых инженерных систем, то он в обязательном порядке регистрирует факт нарушения подачи коммунальных услуг, а также время и причины нарушения качества. В случае, когда причины неизвестны исполнитель принимает все возможные меры для того что бы их установить.

О предполагаемых сроках устранения неполадок, а также о причинах нарушения качества коммунальных услуг исполнитель информирует жильцов в течении одних суток с того момента как исполнителю стало известно о факте нарушения.

Что касается потребителя, то ему, в первую очередь, необходимо сообщить в аварийно-диспетчерскую службу, об известном ему факте нарушений в оказании коммунальных услуг. Причем законодатель, для удобства потребителей, предоставил возможность сообщить о нарушении письменно или устно. В случае обращения потребитель обязан сообщить свои фамилию, имя и отчество, объяснить суть нарушения и своей претензии, а также назвать точный адрес. В свою очередь, в обязанности работника аварийной службы, помимо непосредственной регистрации факта нарушения, входит обязанность сообщить потребителю информацию о себе, а также номер, под которым зарегистрировано обращение гражданина.

В том случае, когда диспетчеру аварийной службы известна причина нарушения в предоставлении коммунальных услуг, то он вносит сведения об обращении потребителя в журнал регистрации, а также незамедлительно сообщает заявителю сведения о том, почему коммунальные услуги не предоставляются либо имеют ненадлежащее качество. Данное действие применяется, если работнику диспетчерской службы доподлинно известны причины нарушения. Такая отметка в журнале означает, что исполнитель согласен с тем, что оказывает услуги не надлежащего качества. В случае, когда исполнителю неизвестна причина нарушения, то он должен согласовать с гражданином дату и время проверки.

Необходимо отметить, что п. 108 Правил оказания коммунальных услуг содержит положение о том, в случае, когда причины нарушения не известны, исполнитель обязан сообщить РСО, которая поставляет коммунальные ресурсы дату и время проведения проверки. В том случае, если акт проверки качества коммунальных услуг будет составлен без представителя РСО, данный акт может быть не принят в судебной инстанции в качестве доказательства ненадлежащего качества коммунального ресурса.

В том случае, когда диспетчер аварийной службы обладает данными о причинах нарушения между потребителем и исполнителем не возникает спора, и в качестве подтверждения факта оказания услуги ненадлежащего качества, достаточно записи в журнале регистрации.

В том случае, когда причины неполадок не известны исполнителю, должна проводится проверка факта нарушения. Исполнитель должен приступить к проверке не позднее чем через два часа с момента получения жалобы потребителя. Однако исполнитель может проводить проверку в другое время, согласовав с потребителем более удобное для него время.

В результате проверки, в обязательном порядке, составляется акт о нарушении.Акт составляется в нескольких экземплярах, в соответствии с числом лиц, которые принимали участие в проверке. Каждый из указанных экземпляров подписывается этими лицами.

Один из экземпляров акта всегда предоставляется потребителю. В случае если исполнитель или иные лица уклоняются от подписи акта, он подписывается остальными участниками проверки, а также двумя другими лицами, не имеющими самостоятельного интереса в предмете проверки.

В случае проведения проверки акт должен быть составлен обязательно, в том числе в случае, когда нарушение качества коммунальной услуги не подтвердилось. Отметка об этом должна быть зафиксирована в акте.

Если в ходе проведения проверки будет подтвержден факт предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества, то в акте подробно указываются дата и время проведения проверки, список выявленных нарушений с указанием нарушенных параметров качества коммунальной услуги, а также сведения о дате и времени в которое началось нарушение качества услуг.

На практике часто встречаются случаи, когда потребитель и исполнитель не соглашаются относительно качества коммунальной услуги. В этом случае должна быть назначена новая дата проверки качества коммунальных услуг. В таком случае в качестве участников должны быть привлечены представители государственной жилищной инспекции. По окончании повторной проверки так же составляется акт об отсутствии нарушений либо о предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества. Указанный акт подписывается сторонами, а также должен быть подписан представителем жилищной инспекции. Каждая сторона, включая представителя жилищной инспекции, должна получить по одному экземпляру акта.

В тех случаях, когда потребителе не согласен с мнением исполнителя, он также может пригласить эксперта для повторной проверки. В таком случае в акт проверки необходимо внести сведения о том, кто является инициатором экспертизы и сведения о предполагаемом эксперте. Данные сведения можно внести как до проведения проверки, так и после.

По общему правилу, расходы на проведение экспертизы несет сторона, которая была инициатором экспертизы. Однако, в случае, когда инициатором выступает потребитель, то расходы будет нести исполнитель. Необходимо отметить, что в случае если в результате проверки не будет установлено нарушение в оказании коммунальных услуг, потребитель обязан возместить исполнителю понесенные расходы.

Что касается тех случаев, когда исполнитель уклоняется от своих обязанностей, у потребителя, тем не менее, есть возможность отстоять свои права. Не редки случаи, когда исполнитель, получив сведения о факте нарушения в оказании коммунальных услуг, не приступает к проверке. В таком случае, по истечении двух часов с момента сообщения в диспетчерскую службу потребитель может самостоятельно составить акт, без участия исполнителя. Указанный акт, помимо потребителя, должны будут подписать не менее чем два человека, а также председатель совета многоквартирного дома. В случае если многоквартирный дом управляется товариществом собственников жилья, то акт также подписывает председатель товарищества.

Еще одним случаем, когда имеется возможность составить акт самостоятельно, является ситуация, когда у потребителя нет возможности уведомить исполнителя в связи с ненадлежащей работой круглосуточной аварийной службы.

Однако встречаются случаи, когда от составления акта уклоняется не исполнитель, а потребитель. Такие ситуации возникают, когда жилец избегает назначения времени проведения проверки или если проверка все же проведена, но потребитель отказывается подписать акт. В таком случае исполнитель вправе составить акт самостоятельно, при этом помимо подписи исполнителя обязательным условием является подпись двух незаинтересованных лиц. Такой акт также составляется в двух экземплярах, причем один передается потребителю.

Акт о предоставлении коммунальных услуг не является единственным документом, подтверждающим претензии потребителя. Бывают случаи, когда исполнитель, предоставляя коммунальные услуги ненадлежащего качества, причиняет потребителю ущерб жизни, здоровью или имуществу. В таком случае исполнитель и потребитель составляют акт о причинении ущерба с подробным описанием ущерба, а также перечисляют обстоятельства, которые к нему привели.

Данный документ должен быть составлен не позднее 12 часов с момента обращения потребителя в аварийно-диспетчерскую службу. В случае, если потребитель не может подписать акт, он составляется в двух экземплярах и подписывается исполнителем и двумя незаинтересованными лицами. Одна копия всегда передается потребителю.

Исполнитель в любом случае, независимо от того поступила жалоба от потребителя, или нет, обязан устранить причины нарушения качества коммунальных услуг. Также, после устранения, исполнитель должен в том, что потребителю предоставляется коммунальная услуга надлежащего качества и в необходимом объеме. Как правило, исполнитель фиксирует дату и время возобновления подачи качественных коммунальных услуг в журнале учета фактов нарушений.

Одним из наиболее важных параметров, которые должны быть зафиксированы в претензии потребителя это дата начала и окончания предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества. Указанная дата может со времени подачи потребителем претензии в диспетчерскую службу или со времени, которое зафиксировано в акте проверки либо зафиксированное общедомовым прибором учета. В свою очередь окончанием оказания услуг ненадлежащего качества будет являться дата подписания акта об устранении нарушений либо с момента фиксации прибором учета возобновления подачи коммунальных услуг надлежащего качества.

Необходимо понимать, что акт проверки является основным доказательством факта предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества и служит главным основанием для перерасчета размера платы за коммунальные услуги.

Для того чтобы провести перерасчет стоимости коммунальной услуги, которая не оказывалась или была оказана ненадлежащего качества, необходимо обратиться к исполнителю с письменной претензией, содержащей соответствующее требование, в обязательном порядке приложив копию акта проверки.

Помимо перерасчета, потребитель имеет право требовать уплаты исполнителем неустоек (штрафов, пеней) при не оказании коммунальных услуг или предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества.

Также потребитель вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков и вреда, причиненных его жизни, здоровью или имуществу потребителя. Для выполнения этого требования потребителю необходимо приложить к претензии акт, удостоверяющий наличие причиненного вреда. Исполнитель коммунальных услуг также несет ответственность, установленную законодательством РФ, за нарушение качества и порядка предоставления коммунальных услуг.

Как было сказано, потребитель может предъявить исполнителю претензию на возмещение материального вреда. Однако требовать возмещение морального вреда с исполнителя в претензионном порядке нельзя. Согласно ст. 15 Закона о защите прав потребителей размер возмещения морального вреда определяется судом. Таким образом, требование о возмещении морального вреда, причиненного потребителю вследствие нарушения его прав продавцом (изготовителем, исполнителем), может быть удовлетворено только в судебном порядке.

Потребитель должен помнить, что предъявляемые исполнителю требования должны быть обоснованы и соответствовать законодательству и существу претензии. В связи с чем, в претензии должны быть подробно перечислены установленные нарушения в подаче коммунальных услуг, а также, желательно ссылаться на нормы законодательства которые являются основанием для предъявления претензий.

Подводя итог претензионному порядку защиты прав потребителя можно сделать ряд выводов.

Досудебный порядок рассмотрения требований потребителей предусмотрен с целью побудить стороны самостоятельно урегулировать возникшие разногласия. В случае если исполнитель добровольно выполняет требования потребителя, это способствует быстрому восстановлению нарушенного права.

Потребитель вправе по своему выбору обратиться к исполнителю или сразу в суд. Важно отметить, что законодательством о защите прав потребителей предусмотрена ответственность исполнителя за необоснованный отказ в удовлетворении требований потребителя. Таким образом, это является обязанностью исполнителя. В свою очередь потребитель не обязан пользоваться досудебным порядком урегулирования спора, так как, эта возможность является его правом, а не обязанностью. Потребитель может по своему усмотрению предъявить претензию исполнителю или обратиться в суд. Причем предъявление претензии исполнителю не лишает потребителя права обратиться в суд в случае, если исполнитель коммунальной услуги не удовлетворил его требования.

Использование досудебного порядка в делах по защите прав потребителей коммунальных услуг, как и в большинстве других дел о защите потребителей, не носит обязательного характера. Однако такой порядок урегулирования споров является крайне эффективным, позволяя потребителю сэкономить свои силы и время, а также, что более важно, претензия позволяет зафиксировать момент начала нарушения права потребителя на оказание коммунальной услуги надлежащего качества.

Переходя непосредственно к претензии исполнителю коммунальных услуг можно сказать, что акт о не предоставлении коммунальных услуг или их предоставления ненадлежащего качества является главной составляющей претензии потребителя. В целом, можно прийти к выводу, что законодатель установил возможность процедуры составления акта в целях более полной защиты прав потребителей, а помимо этого и в целях упрощенного решения споров по предоставлению коммунальных услуг ненадлежащего качества.

Поскольку акт носит конфликтный характер, у заинтересованной стороны не всегда имеется возможность его составить при участии другого лица, так как исполнитель стремится получить полную стоимость услуги, а потребитель стремится не оплачивать услугу. В таких случаях законодатель, как для защиты интересов потребителя, так и исполнителя, установил возможность обойтись без подписи одного из участников, заменив их на подписи двух не заинтересованных сторон.

Предъявляя претензию исполнителю с целью удовлетворения своих материальных требований, потребитель должен подтвердить их обоснованность. Это заключается, прежде всего, в установлении факта нарушения, а также дате и времени начала и окончания такого нарушения. Таким образом, в случае своевременного составления и грамотного использования акта позволяет потребителю удовлетворить свои требования в претензионном порядке. Однако, помимо этого, акт еще и является основным процессуальным средством доказывания в судебном порядке неправомерных действий исполнителя и благодаря которому появляется возможность обязать исполнителя оказывать услуги надлежащего качества, а также произвести перерасчет за коммунальные платежи.

Список литературы

1. Афонина, А.В. О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг / А.В. Афонина // Жилищное право. 2006. № 12. С. 22-32.

2. Баранов, С.Ю. Гражданско-правовые средства охраны прав потребителей / С.Ю. Баранов. М.: Статут, 2014. 159 с.

3. Богдан, В.В., Урда, М.Н. Судебная «защита» прав потребителей: отдельные проблемы правоприменительной практики / В.В. Богдан // Арбитражный и гражданский процесс. 2014. № 3. С. 32-36.

4. Брынова, Т.И. Споры, связанные с расчетами по оплате коммунальных услуг ненадлежащего качества / Т.И. Брынова // Арбитражные споры. 2014. № 3. С. 33-56.

5. Внуков, Н.А. Особенности альтернативного порядка урегулирования гражданско-правовых споров по потребительским договорам / Н.А. Внуков // Цивилист. 2012. № 3. С. 47-55.

6. Еналеева, И.Д. Защита прав потребителей: часто задаваемые вопросы, образцы документов / И.Д. Еиналеева. М.: Дашков и К, 2007. 236 с.

7. Зайцева, Т. Если батареи холодные / Т. Зайцева // Практический бухгалтерский учет. 2016. № 1. С. 77-80.

8. Иванов, И. Между исполнителем и потребителем / И. Иванов // ЭЖ-Юрист. 2011. № 1-2. С. 13.

9. Кирилловых, А.А. Защита прав потребителей: вопросы правового регулирования / А.А. Кирилловых. М.: Деловой двор, 2012. 304 с.

10. Козырева, С.Н. Коммунальные ресурсы ненадлежащего качества / С.Н. Козырева // Жилищно-коммунальное хозяйство: бухгалтерский учет и налогообложение. 2015. № 3. С. 69-78.

11. Корягин, А.Е., Соколова И.Е. Жилищно-коммунальные услуги: права потребителей / А.Е. Корягин, И.Е. Соколова. М.: Библиотечка Российской газеты, 2013. Вып. 17. 176 с.

12. Пономарева, Н.Г. Вы и ЖКХ: как защитить свои интересы? / Н.Г. Пономарева. М.: Омега-Л, 2008. 148 с.

13. Соколова, И.Е. Права потребителей: инструкция по применению от Объединения потребителей России / И.Е. Соколова. М.: Библиотечка «Российской газеты», 2013. Вып. 2. 192 с.

Размещено на Allbest.ru