Специфика корпоративной культуры в сфере туризма

Понятие корпоративной культуры как одного из базовых в современном менеджменте. Задачи стандартов в развития корпоративной культуры в туризме. Факторы, влияющие на качество сервиса в туристских организациях. Анализ корпоративного кодекса компании.

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид реферат
Язык русский
Дата добавления 21.11.2016
Размер файла 17,5 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Специфика корпоративной культуры в сфере туризма

Туризм как экономическая отрасль - это 100% сервисный бизнес. Его особенность состоит в том, что объектом продажи является не сама услуга, а ценность впечатлений от нахождения в туристическом центре или месте отдыха.

Поэтому для промышленности туризма особенно важно, чтобы каждый сотрудник разделял принципы корпоративной культуры, принятые на его предприятии. Для всех компаний, трудящихся в кругу обслуживания, приоритетом номер один являются сотрудники, сориентированные на работу с клиентами. Улыбка, вежливое обслуживание, помощь в предпочтении, профессиональное знание всех бизнес-процессов в организации - вот тот главный стандарт, который необходимо стимулировать. Современной тенденцией раскручивания индустрии гостеприимства в целом является опека о своих сотрудниках - о людях, которые, собственно, и создают эту индустрию.

Одна значительная особенность развития корпоративной культуры в туризме - стандарты. Организация индустрии туризма работает хорошо, как отлаженный механизм, если в ней все регламентировано. Успех больших сетей отелей, в частности, определяется и единой, четкой манерой обслуживания в каждой их гостинице.

Главная задача стандартов в том, чтобы все сотрудники организации, занимающие одинаковую должность, исполняли обязанности в равной мере. Общее в них: опрятность, чистота одежды, прически и обуви. Внимание также уделяется обязанностям персонала и способу поведения в той или иной ситуации. Буквально по пунктам прописывается что сделать, что увидеть, на что обратить внимание, как отвечать по телефону и так далее. Очень часто возникает вопрос формирования стрессоустойчивости сотрудников. Потому стандарты прописывают как вести себя, допустим, в конфликтной ситуации. В данной ситуации необходимо использовать тренинги, которые проводят профессиональные тренеры. Локальные тренинги проводятся внутри предприятия самими сотрудниками. Соприкасаясь с клиентом на всех стадиях создания и потребления туристского продукта, персонал предприятий (туристических фирм, отелей, предприятий-перевозчиков), в конечном счете, определяет, какое впечатление произведет туристский продукт на гостя, захочет ли он снова обратиться в эту турфирму, остановиться в этой гостинице, лететь самолетом этой авиакомпании или предпочтет предприятия конкуренты. Кроме того, от работы персонала будет зависеть, какую оценку даст клиент в разговорах со своими знакомыми, на основании чего последние будут делать свои выводы. Таким образом, от сегодняшней работы персонала зависят завтрашние доходы предприятий промышленности туризма.

Выросшая мобильность человечества, ставшая возможной благодаря появлению современных транспортных средств, в первую очередь пассажирских самолетов, вывела туристскую ветвь на одно из первых мест в мировой экономике.

Поистине, для многих людей туризм стал важной частью их жизни, а нахождение за границами привычной среды обитания, вне зависимости от целей этого пребывания, уже не воспринимается как нечто необычное. В свою очередь, предприятия туристской индустрии могут надеяться на поддержание высокого потребительского спроса только при условии постоянного улучшения качества услуг, предоставляемых туристам всех категорий.

Еще одной особенностью корпоративной культуры организаций индустрии туризма является то, что отношения сотрудников в них строятся по принципу «семья», что обеспечивает значительную мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело.

Клиентов у туристской организации безграничное множество, у каждого свои ожидания и свое, определенное личными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то обусловленного алгоритма на все случаи жизни. Качество сервиса в туристских организациях зависит от умения персонала:

определить и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;

оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;

оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Следовательно, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также нужна подобающая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Весь персонал организаций индустрии туризма (менеджер в турфирме; в гостинице - клерк на регистрации, официант, консьерж; гид; водитель автобуса и т.д.) должен применить усилия, чтобы у клиента после путешествия осталось чувство глубокого удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу гостя развивают общее впечатление от обслуживания.

Служащие компаний, организующих прием гостей, предоставляют услуги, которые через их посредничество являются частью продукта. Отличия продукции часто связаны с тем, как персонал обслуживает своих клиентов. Персонал организации обязан обслужить потребителя так, чтобы он превратился в постоянного клиента. От этого напрямую зависит доход организации - чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль. Если рассматривать корпоративную культуру как систему, то ее системообразующим фактором являются ценности, которые пронизывают все остальные ее элементы (нормы, правила, стандарты, образцы поведения, и т.д.).

Из вышеизложенного видно, какое значение имеет корпоративная культура для жизни организации. Она устанавливает отношение персонала к работе, к клиентам, коллегам, начальству и прочие вещи, которые напрямую влияют на успешности организации. Поэтому естественно склонность руководства использовать корпоративную культуру как фактор повышения конкурентоспособности организации. Иначе говоря, корпоративная культура может являться инструментом управления персоналом. Естественно, такое возможно лишь в случае, когда корпоративную культуру создают и поддерживают целенаправленно.

Рассмотрим анализ корпоративного кодекса на примере компании «PEGAS Touristik» корпоративный культура туризм сервис

Описание деятельности компании

«PEGAS Touristik» - один из лидеров российской туристической отрасли и одна из крупнейших международных туристических компаний. История компании началась в конце 20 века. PEGAS Touristik сегодня - это нынешняя туристическая компания, которая предлагает свободный спектр услуг для всех групп клиентов, энергично участвует в социальной и экономической жизни страны.

Абсолютно, большое внимание в компании так же уделяется системе материальных и духовных ценностей, действующих в компании, и, как следствие, профессиональному подходу к делу.

Миссия и цели компании

Работать, чтобы сделать PEGAS Touristik лучшим туроператором для своих клиентов. Чтобы каждому человеку, который находится на сайте компании, приходит в офисы PEGAS Touristik, звонит в call-центр, пользуется услугами компании, нравилось быть клиентом PEGAS Touristik. А для этого необходимо компании:

предоставить качественное обслуживания в любом месте и в любое время

изготовить все услуги PEGAS Touristik, в соответствии с современными стандартами сервиса

уделить внимание пожеланиям клиентов и оказывать максимальную заботу

стремиться, чтобы каждое наше решение принималось в интересах наших клиентов

предложить именно то, что нужно клиенту, и предвосхищать его желания

Анализ корпоративного кодекса компании

Как правило, твердого стандарта в отношении того, чем должен быть исполнен корпоративный кодекс, нет. Обычно в нем формулируются миссия и задачи компании, ее основные ценности, отмечаются стандарты поведения персонала, обрисовываются корпоративные традиции. В большинстве случаев, корпоративный кодекс - документ, который обрисовывает стандарты и ценности компании, процедуры их внедрения в практическую жизнь организации и механизмы контроля осуществления принятых правил. В результате каждый сотрудник обязан понимать, какой руководители хотят видеть компанию, каковы ее цели, что начальство ждет от подчиненных. Часто кодекс содержит мировоззренческую составляющую, в которой обрисовываются ценности, принципы работы компании.

Выходит, что любой корпоративный кодекс располагает право на существование, но не каждый из них может применяться как сильный стратегический инструмент, разрешающий сориентировать все подразделения организации и отдельных лиц на общие цели, обеспечивать преданность предприятию, облегчать общение.

Заключение

По итогам проведенного исследования можно сделать следующие выводы: Понятие корпоративной культуры является одним из базовых в современном менеджменте, не смотря на то, что только в последние годы ее стали признавать основным показателем, необходимым для правильного понимания и управления организационным поведением. Корпоративная культура: это набор ценностей и вытекающих из них норм, правил поведения, а также других элементов, которые существуют в сознании сотрудников. Для индустрии туризма особенно важно, чтобы каждый сотрудник разделял принципы корпоративной культуры, принятые на его предприятии.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

  • Понятие, сущность, составляющие элементы и факторы корпоративной культуры. Процесс совершенствования корпоративной культуры предприятия на примере ООО НТЦ "Диатекс". Необходимость и задачи коллективных форм творчества. Оптимизации корпоративной культуры.

    дипломная работа [224,9 K], добавлен 29.08.2012

  • Сущность, значение и принципы корпоративной культуры. Основные факторы, влияющие на корпоративную культуру. Совершенствование базовых и внутренних атрибутов корпоративной культуры. Объединение усилий трудового коллектива на достижение единых целей.

    курсовая работа [63,8 K], добавлен 20.10.2013

  • Сущность корпоративной культуры применительно к индустрии туризма, особенности и пути ее формирования в данной сфере деятельности. Структура, задачи и методы формирования корпоративной культуры, методы ее поддержания и основные направления развития.

    курсовая работа [30,3 K], добавлен 18.07.2012

  • Анализ сущности корпоративной культуры современного предприятия. Разработка рекомендаций, направленных на модернизацию организационной культуры торгового предприятия ООО "Криг". Обзор кодекса корпоративного поведения как инструмента культуры организации.

    курсовая работа [654,7 K], добавлен 04.04.2012

  • Понятие организационной корпоративной культуры. Анализ организационного поведения в современном менеджменте. Особенности этапов формирования команды как основа организационного поведения. Совершенствование корпоративной культуры в ООО "Ривьера-Сочи".

    курсовая работа [186,2 K], добавлен 19.12.2014

  • Общие понятия и сущность корпоративной культуры. Система ценностей, стандарты поведения, девизы, лозунги, символы, ритуалы, традиции и мероприятия. Мировой опыт по формированию корпоративной культуры. Формирование корпоративной культуры в сети магазинов.

    курсовая работа [149,2 K], добавлен 25.11.2010

  • Понятие корпоративной культуры. Ее основные виды и типы. Влияние корпоративной культуры на деятельность санаторно-курортного комплекса. Характеристика деятельности санатория "Дон" г. Пятигорск. Рекомендации по совершенствованию его корпоративной культуры.

    дипломная работа [111,2 K], добавлен 28.05.2010

  • Основные способы формирования, развития и поддержания корпоративной культуры. Основные атрибуты корпоративной культуры. Анализ и диагностика корпоративной культуры на ФГУП НМЗ "Искра". Разработка плана мероприятий по формированию корпоративной культуры.

    дипломная работа [1,0 M], добавлен 01.01.2014

  • Тенденция возрастания значимости корпоративной культуры и ее роли в управлении организациями. Анализ моделей, типов, структуры и элементов корпоративной культуры. Использование корпоративной культуры для повышения эффективности деятельности корпорации.

    дипломная работа [5,6 M], добавлен 20.10.2011

  • Сущность, виды и типы корпоративной культуры. Факторы, влияющие на формирование корпоративной культуры. Осознание необходимости перемен. Взаимосвязь и последствия изменения корпоративной культуры и поведения организации на примере компании "Dell".

    контрольная работа [64,6 K], добавлен 29.11.2011

  • Корпоративная культура как составляющая корпоративного управления. Определение корпоративной культуры, структура и основные элементы, модели и типы. Специфика, формирование и реализация корпоративной культуры предприятия, измерение ее эффективности.

    курсовая работа [90,6 K], добавлен 22.11.2008

  • Общие понятия и сущность корпоративной культуры. Влияние корпоративной культуры на внешнюю и внутреннюю организационную жизнь. Особенности формирования корпоративной культуры. Корпоративная мифология, ценности, девизы, лозунги, символы, ритуалы.

    реферат [166,4 K], добавлен 09.11.2010

  • Понятие, классификация, структура и содержание корпоративной культуры, ее роль в деятельности предприятия, факторы и методы формирования. Анализ корпоративной культуры предприятий "Сибконсалтинг" и "ТТЦ Кузбасстехника", разработка мер по ее улучшению.

    курсовая работа [927,2 K], добавлен 13.01.2011

  • Понятие, элементы, модели и типы корпоративной культуры; факторы, влияющие на ее формирование. Общая характеристика деятельности и комплексный анализ корпоративной культуры гостиницы "Сибирь". Создание учебно-методической комнаты для персонала гостиницы.

    дипломная работа [182,0 K], добавлен 24.09.2012

  • Элементы структуры корпоративной культуры, ее роль и место в формировании имиджа организации. Методика формирования корпоративной культуры, ее основные типы. Использование корпоративной культуры как инструмента управления в ОАО "Авиакомпания "Башкирия".

    дипломная работа [134,4 K], добавлен 01.08.2012

  • Основные аспекты создания системы корпоративной культуры на предприятии. Оценка корпоративной культуры в ООО "Спортмастер". Хозяйственная характеристика предприятия. Использование корпоративной культуры как способа повышения трудоспособности сотрудников.

    дипломная работа [484,9 K], добавлен 26.08.2010

  • Многообразие подходов к пониманию корпоративной культуры. Современные тенденции в крупных компаниях. Развитие корпоративной культуры в малых организациях. Современный корпоративизм в России, стадия становления и направления дальнейшего совершенствования.

    курсовая работа [50,5 K], добавлен 20.01.2016

  • Понятие, виды и элементы корпоративной культуры. Особенности корпоративного стиля сетей аптек, их ценности, миссия, философия. Сравнительный анализ корпоративной культуры аптечных сетей "Ригла" и "36,6" и разработка рекомендаций по ее совершенствованию.

    дипломная работа [151,4 K], добавлен 18.01.2014

  • Формирование, изменение и определение корпоративной культуры и её составляющих. Типология организационных ритуалов и их социальных следствий. Этапы подготовки корпоративных мероприятий. Фирменный стиль компании, основные элементы корпоративной культуры.

    курсовая работа [45,4 K], добавлен 27.07.2010

  • Содержание, структура и виды корпоративной культуры. Проведение анализа социального и экономического состояния турфирмы ЗАО "NBN-tour". Разработка рекомендаций по совершенствованию корпоративной культуры в деятельности предприятий в индустрии туризма.

    дипломная работа [347,9 K], добавлен 28.12.2011

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.