Экспертный опрос всех четырех менеджеров по туризму, а так же руководителя отдела, показал, что опрашиваемые считают основной причиной спада обращения новых клиентов неизменность в течении 5 лет системы маркетинговых коммуникаций по причине отсутствия в турфирме менеджера по маркетингу и рекламе. Результаты опросы представлены в таблице 1.

Таблица 1. Результаты интервью с сотрудниками турфирмы "Дальрео"

Необходимо отметить, что продвижением услуг в компании занимаются менеджеры по туризму, которые совмещают свои основные функции с функциями маркетолога. Многие средства рекламы уже не охватывают необходимую аудиторию и не дают отклик клиентов, который был раньше.

Для проведения опроса населения разработан лист-опросник (Приложение 1).

На первом этапе обработки 300 анкет отобрано для дальнейшей работы 276 анкет. В 24 анкетах респондент дал ответ, что в отпуск он предпочитает проводить в Хабаровске.

Результаты первого этапа представлены в таблице 2.

Таблица 2. Потребность респондентов в выездном туризме

Из данной таблицы видно, что население активно выезжает в отпуск и лишь 13% делают это раз в 4-5 лет, а 8% предпочитают не ездить, а проводить его дома.

На втором этапе обработки анкет мы выявили, что из 276 человек только 225 пользуются услугами турфирм, 51 человек организовывают свой отдых самостоятельно. Наглядно это отображено в таблице 3.

Таблица 3. Потребность респондентов в обращении в турфирмы города Хабаровска.

Из таблицы видно, что 18,5% опрошенных предпочитают самостоятельно организовывать свой отдых. Это может быть обусловлено возможностью самостоятельно заказывать гостиницы, останавливаться у знакомых или родственников, приобретать билеты как на прямые, так и стыковывать рейсы самолетов. Такой ресурс как интернет дает все возможности для организации поездки на любой доход и интерес, при этом полностью самостоятельно планируя поездку на свое усмотрение. Однако исследование выявило высокую потребность респондентов в обращении в турфирмы - 81,5%.

Следующим этапом определим уровень известности компании "Дальрео" и основных ее конкурентов. Следует отметить, что один человек назвал от 2

Таблица 4. Уровень известности турфирм

Из таблицы 4 видно, что компания "Дальрео" входит в тройку лидеров по уровню известности. Основными конкурентами исследуемой компании являются "Пегас-туристик" и "Акфа-тур". "Пегас-туристик" - лидер среди других компаний. Он является крупным туроператором и имеет свою турагентскую сеть по продаже туров населению. "Акфа-тур" является одним из крупных турагентств, как и "Дальрео", существует на рынке около 15 лет. Турцентр "Дальрео" является третьим по уровню известности, но его доля, как и доля "Акфа-тур" составила 22% от всех ответов, что является хорошим результатом.

В строку "Другое", в таблице 4, вошли все остальные турфирмы города Хабаровска, названные респондентами. Их доля составила 16%.

Из вышеизложенного можно сделать вывод, что за 15 лет своей работы турцентр "Дальрео" имеет хороший уровень известности, не смотря на появление за последние 10 лет большого количества туристических фирм.

В следующий этап обработки перешло лишь 78 анкет, в которых респонденты отметили тур центр "Дальрео" как известную для них турфирму. В таблице 5 отображен уровень известности услуг, которые предоставляет "Дальрео", а также услуги, которые пользовались респонденты.

Таблица 5. Уровень известности услуг турцентра "Дальрео".

Мы видим, что респонденты имеют представление об основных услугах турцента "Дальрео", опрос о потреблении услуг дал хорошие результаты в количественном выражении: из 78 опрошенных все респонденты один раз и более являлись клиентом компании.

Уровень доверия респондентов к турцентру "Дальрео" отражен в Таблице 6.

Таблица 6. Уровень доверия респондентов к "Дальрео".

Из таблицы 6 видно, что основное число опрошенных обратились бы в турцентр и лишь 12% затруднились ответить. Из этого следует, что у респондентов сложился определенный уровень доверия к "Дальрео".

На следующем этапе обработки полученной информации мы определим работу действующих маркетинговых коммуникаций компании.

В сравнительной таблице 7 представлен анализ эффективности маркетинговых коммуникаций "Дальрео"

Таблица 7. Эффективность маркетинговых коммуникаций "Дальрео".

Из таблицы 7 видно, что из действующих в турцентре маркетинговых коммуникаций преимущественно преобладают отклики респондентов о рекламе на телевидении (ролики, бегущая строка) и наружная реклама. Так же стоит отметить, что получение информации о турцентре от знакомых имеет большое значение. Респонденты доверяют данному источнику информации, и его доля составляет 19%. Что касается прямого маркетинга, то его доля составила всего 14%. Хочется отметить, что данный вид продвижения работает в большем объеме при работе с постоянными клиентами.

Теперь в таблице 8 рассмотрим предпочтения респондентов способов получения информации с учетом их возраста и социального статуса. На этом этапе обработки анкет были задействованы все 300 анкет.

Таблица 8. Источники получения необходимой информации.

Из таблицы 8 видно, что большинство респондентов предпочитают получать информацию из интернета (37%). Этот источник назвали возрастные группы 20-40 лет с разными соц. статусами. Телевидения на втором месте (22%), к этому источнику обращаются люди с 20-51 и более лет с разными соц. статусами кроме руководителей. Так же в приоритете у опрашиваемых советы знакомых (20%). К этому источнику информации обращаются люди более старшего возраста (от 31 лет) с различными соц. статусами. Из представленных источников информации, в турцентре "Дальрео" действуют только два в полном объеме. В справочные г. Хабаровска обращаются респонденты от 31-40 лет, как правило, это специалисты, начальники отделов или руководители. Этот источник является более быстрым, к нему можно обратиться в любое время, затратив минимум ресурсов. К журналам и бесплатным газетам обращаются люди старшего возраста от 41 и более лет не работающий, либо специалисты.

туристический маркетинговая коммуникация клиент

Глава 3. Анализ маркетинговой деятельности компании. Разработка рекомендаций

Опросник для интервью

1. Здравствуйте, меня зовут _______, я провожу маркетинговое исследование в сфере туризма, прошу Вас уделить 5 минут и ответить на несколько вопросов.1. Как часто Вы планируете свой отпуск, выезжая в другую страну, регион?

А. Раз в полгода

Б. Раз в Год

В. Раз в 2-3 года

Г. Раз в 4-5 лет

Д. Не езжу в отпуск, предпочитаю отдыхать в Хабаровске. (ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ №9).

2. Как вы планируете свой отдых?

А. Покупаю путевку в тур. фирме

Б. Организовываю поездку самостоятельно

3. Какие тур. компании Вам известны?

4. Какие услуги компании "Дальрео" Вам известны?

5. При выборе тур. компании, Вы воспользовались бы услугами "Дальрео"?

А. Да.

Б. Нет.

В. Не знаю

6. Какими услугами компании Вы пользовались?

7. Как Вы узнали об услугах турцентра "Дальрео"?

8. Какую рекламу "Дальрео" Вы видели, помните?

9. Ваш способ получения быстрой и достоверной информации о товарах и услугах.

10. Ваш возраст

А. 20-30 лет

Б.31-40 лет

В.41-50 лет

Г.51 и более

11. Ваша соц. статус

А. Не работаю

Б. Студент

В. Специалист

Г. Начальник отдела

Д. Руководитель компании

Е. Другое ______

Благодарим вас за то, что согласились принять участие в нашем исследовании. Ваше мнение очень важно для нас.

Размещено на Allbest.ru