Особенности организации сферы питания

Размещено на http://www.allbest.ru/

33

Введение

Индустрия общественного питания - одна из крупнейших отраслей мировой экономики. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние десять лет в Российской Федерации эта отрасль приобрела совершенно новые качества. Заметное развитие получила инфраструктура ресторанов, кафе, закусочных.

В последнее время на рынке общественного питания резко обострилась конкурентная борьба. Меняется само содержание понятия Конкурентоспособность: односложное определение, связанное прежде всего с ценной на услуги, уступает место комплексному, в рамках которого приобретают особую ценность такие характеристики, как качество услуги, индивидуальный подход к посетителям, профессионализм персонала.

Борьба за выживание и расширение бизнеса становится повседневной заботой для многих участников рынка услуг предприятий общественного питания, и в первую очередь для небольших ресторанов, кафе, закусочных. Чтобы предприятие общественного питания могло выжить и развиваться, ему необходимы средства: доходов и прибыль. Поэтому здесь особенно важно умение привлечь клиента и удовлетворить его запросы.

Многие рестораны, кафе и бары принимают необходимые меры, чтобы обеспечить себе стабильность и будущее путем удовлетворения меняющихся потребностей клиентов и стимулирования повторных обращений за предоставлением услуг. В настоящее время ресторанный бизнес требует высокого профессионализма. Повысились требования к производственному и обслуживающему персоналу. У работников предприятий общественного питания появилась необходимость совершенствовать свои знания в области современных методов и новых технологий обслуживания посетителей.

Цель курсовой работы - проанализировать сервисную деятельность ресторана национальной кухни « Охотный Двор».

Задачи:

- дать определение предприятиям питания

- раскрыть содержание классификации предприятий общественного питания

В данной курсовой работе были использованы такие методы, как описательный и аналитический. Основные авторы работ, используемых в исследовании: Л.В.Лемисова «Организация обслуживания в предприятиях общественного питания», В.Г. Федцов «Культура ресторанного сервиса»; ГОСТ-Р 50764-95(ГОСТ Р50764-2009); Ю.Ф. Волков «Технология гостиничного обслуживания».

Курсовая работа состоит из введения, трех глав и заключения.

Первая глава позволяет узнать об истории развития ресторанного бизнеса в России, и о современных тенденциях развития ресторанного бизнеса. Вторая глава позволяет узнать о классификации предприятий общественного питания, о концепции ресторанного бизнеса, культуре обслуживания, организации посетителей ресторана. Третья глава проанализировать сервисную деятельность на примере ресторана национальной кухни «Охотный Двор».

1. Особенности организации сферы питания

1.1 История развития ресторанного бизнеса

История предпринимательства в сфере обслуживания уходит своими корнями еще в эпоху Древней Греции и Рима. И тогда и сейчас в этой сфере гостеприимство являлось «секретным элементом» обслуживания. Практические исследования показывают, что с течением времени и национальных особенностей различных стран оно способно изменяться, также как кулинарная продукция, которая со временем приходит к определенному жанру искусства, уследить за бурным развитием которого и разобраться в невиданной пестроте его форм и стилей порой затруднительно.

Продукт предприятий общественного питания значительно шире, чем просто пища на тарелке. Сюда нужно включить физическую атмосферу, чистоту, комфортность, ощущение компетентности и заботы со стороны обслуживающего персонала.

В острой конкурентной борьбе на рынке потребительских услуг победит именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания, в частности доверительная атмосфера при общении работника с клиентом.

Грамотно обслужить клиента - задача не из легких. Здесь требуется и высокое мастерство работника, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен и обладать высокой личной культурой, должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. У грамотного работника сервиса правила хорошего тона никогда не остаются на бумаге, а постоянно и полностью используются в обслуживании клиентов. Такой сотрудник получает удовольствие от создания радостного настроения клиенту.

История развития ресторанного бизнеса своими корнями уходит в далекое прошлое. Основоположником ресторанного бизнеса в России можно считать Ивана IV Грозного. Он, дабы не процветало на Руси пьянство, запретил продажу спиртных напитков. С этого момента все спиртное разрешалось продавать только в царевых кабаках и эти кабаки приносили немалую прибыль.

В середине 19 века кабаки переименовали в питейные дома, и они перестали быть только прерогативой государства. В это время многие питейные дома наряду с выпивкой стали продавать горячие блюда, закуски, пироги и чай.

Позже, питейные дома сменили трактиры, основной целью которых было обеспечение людей напитками и едой. Их отличительной чертой была именно русская национальная кухня. Трактиры получали все большую известность и популярность. Рестораны в это время можно было по пальцам сосчитать, и рассчитаны они были на избранную элиту.

В конце 19 века, стали появляться всевозможные чайные, кофейные, харчевни, в это же время появляются и первые не элитные рестораны.

В начале 20 века рестораны в Санкт-Петербурге и Москве понемногу начинают вытеснять трактиры. В связи с ростом количества ресторанов начинается их классификация. Появляются рестораны различных категорий, а так же развиваются загородные рестораны. Открытые в это время рестораны принадлежа в основном немцам и французам.

После революции, большинство ресторанов закрыли, посчитав, что сейчас не время для веселья. Свое дальнейшее развитие рестораны получили уже в начале 50-х годов и вплоть до 70-х годов процветали, переживая значительные трудности в 80-х годах, в период всеобщего дефицита.

Крах Советского Союза и перестройка, способствовали появлению первых негосударственных ресторанов. С этого момента, пошло более динамичное развитие ресторанного бизнеса.

1.2 Современное состояние и развитие ресторанного бизнеса

Под ресторанным сервисом понимается такое обслуживание, которое приносит удовлетворение и удовольствие не только посетителю, но и его обслуживающему персоналу.

Ресторанный бизнес - организация такого вида обслуживания, которое обеспечивает клиента едой и напитками в специально отведенном для этого месте и отвечает некоторым основным гигиеническим и законодательным требованиям.

Ресторан, в качестве самостоятельной единицы или как часть гостиницы, производит и предлагает клиентам питание с целью удовлетворения их гастрономических потребностей. Экономической целью данного вида деятельности является получение прибыли, независимо от того, имеем ли мы дело с чисто ресторанным бизнесом (отдельно взятые рестораны в специально отведенных местах), или с ресторанами, составляющими часть другого учреждения (например, ресторан в университете).

Для успешного функционирования ресторанного учреждения важно качество кушаний, меню, уровень обслуживания, цена, атмосфера, менеджмент, но наиболее значимым является местоположение. Среди главных критериев, по которым избирается место для ресторана, можно указать следующие категории:

- демография - сколько людей проживает, или приезжает в данной местности (микрорайона, который находится в радиусе обслуживания учреждения);

- средний уровень доходов такого населения;

- является ли данная местность районом развивающимся, или, наоборот, находится в упадке, влияющем на ее инфраструктурное обеспечение (канализация, дренаж и т.п.);

- удобство и доступность с точки зрения транспортного соединения и возможности парковки;

- броскость - легко ли увидеть и отличить ресторан среди других подобных учреждений;

- привлекательность - насколько гостеприимным будет казаться учреждение для прохожих и проезжающих;

- расположение - насколько приятными кажутся окружающие сооружения.

Основной тенденцией развития ресторанов является увеличение количества и размеров. Это касается, прежде всего, ресторанов быстрого обслуживания в различных странах. Одна из современных тенденций ресторанного бизнеса - бурное развитие этнических ресторанов с различными национальными кухнями. Следует так же отметить тенденцию развития ресторанов в крупных торговых центрах. Это обеспечивает увеличение количества посетителей центра, время их пребывания, соответственно рост объема продаж и повышение прибыли как торгового центра, так и ресторана.

Таким образом, общим направлением становится расширение ресторанного сервиса, превращение его в нашей стране в такой же общедоступный, как и за рубежом.

Несмотря на наличие неблагоприятных социально-экономических и политических факторов (высокая степень риска для инвесторов, низкий уровень покупательской способности населения, отсутствие налоговых льгот и т.д.), количество ресторанов в России постоянно увеличивается. При этом открываются как фешенебельные рестораны для избранной публики, так и предприятия питания быстрого обслуживания. Особенно успешно развиваются сети ресторанов fast food: «Макдональдс», «Русский бистро» и д.т.

Отличительной особенностью российского ресторанного бизнеса является сосредоточение основного количества как элитных, так и общедоступных ресторанов в основном в Москве и Санкт-Петербурге.

В настоящее время со стороны государства развитию малого предпринимательства в нашей стране уделяется все больше внимания. Создание благоприятных условий для функционирования малых ресторанов в различных сферах реального сектора экономики и малая занятость отечественного рынка ресторанных услуг обеспечивают развитие сети семейных ресторанов.

2. Анализ Сервисной Деятельности на предприятиях питания

2.1 Характеристика предприятий питания

Классификация предприятий общественного питания

Предприятия общественного питания могут классифицироваться по различным признакам:

- по форме и режиму обслуживания;

- ассортименту;

- место-расположению;

- форме собственности;

- полноте технологического цикла и т.д.

В соответствии с ГОСТ Р.№ 50-762-95 « Классификация предприятий общественного питания. Общие требования» для различных типов и классов этих предприятий установлены обязательные требования и нормы:

- к технической оснащенности (архитектурно-планировачное решение, состав помещений, их оформление и оснащение);

- к ассортименту продукции, ее разнообразие, методы приготовления;

- к методам обслуживания;

- к эстетике обслуживания: эстетике, комфортность, музыкальному сопровождению и т.п.;

- к квалификации персонала;

- к мебели, столовой посуде, приборам, форменной одежде.

Эти требования можно рассматривать как компоненты общей культуры ресторанного сервиса. Основными типами предприятий общественного питания являются:

- ресторан

- кафе

- бар

- закусочная

- тематические рестораны

- городской ресторан

- ресторан самообслуживания

- вокзальные рестораны

- вагоны - ресторан

- рестораны на теплоходах

- рестораны для мототуристов

- рестораны в самолетах

- столовая

- кафетерий

В зависимости от уровня обслуживания и предоставляемых услуг основные типы предприятий общественного питания подразделяются на классы:

- люкс

- высший

- первый

Не многие авторы могут дать точно определение такого термина как ресторан, но, например, Романович Ж.А. считает в своей работе «Сервисная деятельность», что «ресторан - это организация общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха».

Также существует такое понятие, как «услуга питания ресторана - это услуга по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных изделий, оказываемая квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга».

Дадим определением всем предприятиям общественного питания:

Ресторан - тип предприятия общественного питания, где осуществляется изготовление, реализация и организация потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного приготовления всех основных групп из различных продуктов и винно-водочных изделий.

Городской ресторан.

Расположенные в городах, они либо предлагают разнообразный набор блюд, либо специализируются в предоставлении обедов и/или ужинов; работают в определенные часы и имеют многочисленную клиентуру.

Рестораны самообслуживания.

Этот вид ресторана связан с быстрым обслуживанием у стойки и относительно низкими ценами за счет того, что в них не предусмотрено обслуживание официантом за столиками. Они расположены в деловых, центральных районах, и их посетители -люди, у которых мало времени для принятия пищи. Такие рестораны отличаются особой планировкой, мебелью, они по-особому декорированы и окрашены. Впервые появились в Америке.

Вокзальные рестораны.

Расположены на железнодорожных, автобусных вокзалах и аэропортах и работают круглосуточно. У них не очень разнообразное меню и довольно быстрое обслуживание.

Вагоны-рестораны.

Имеются в основном в поездах дальнего следования. Основное требование - надежность места, часы работы ограничены.

Рестораны на теплоходах.

Бывают разной классности в зависимости от класса, которым путешествуют пассажиры. Работают в определенные часы. Могут являться и ресторанами самообслуживания.

Рестораны для мототуристов, не желающих выходить из машины. Еще один тип американского ресторана. Расположены возле шоссе или крупных автостоянок. В целях экономии времени клиенты обслуживаются прямо в машине официантами, которые подкатывают к ним на роликовых коньках. Могут быть также использованы транспортеры для подачи еды.

Рестораны в самолетах.

Это не совсем рестораны, а просто подача еды и напитков на места пассажирам во время полета. Разнообразие блюд в меню, как правило, невелико, за исключением организации питания путешествующих бизнес-классом и первым классом. Тем не менее, в последнее время ресторанное обслуживание на самолетах считается областью конкуренции между различными авиакомпаниями.

Вегетарианские рестораны.

Основными продуктами здесь являются овощи; мясо или рыба отсутствуют. Данный тип ресторана возник в результате сегментации рынка по мере изменений потребностей населения.

Закупочные.

Их можно причислить к тем ресторанам, в которых приготовление блюд не занимает длительного времени. Посетителям могут подаваться и напитки. Обычно имеется как минимум одно дежурное блюдо.

Выездные рестораны.

Не классический тип ресторана; обслуживаются особые мероприятия - приемы, вечера, когда бывает трудно в домашних условиях приготовить большое количество еды.

Рестораны быстрого обслуживания.

Предлагают меню, которое ограничивается гамбургерами, жареным картофелем, хот-догами, цыплятами, разными рыбными и национальными кушаньями типа мексиканского тако, итальянской пиццы, украинских вареников и т.п. Стандартизация меню разрешает значительно ускорить обслуживание. Во многих из них посетители даже самые накладывают еду и убирают посуду, что разрешает снизить себестоимость кушаний. Как правило, ресторан быстрого обслуживания специализируется на приготовлении одного главного кушанья. При этом он принадлежит к той или иной сети быстрого питания, наиболее известными среди которых являются McDonald, Burger Kіng (гамбургеры), Pіzza Hut, Donіno, Godfather teak (пицца), Long John іlver, Red Lobter (дары моря), KFC, Church (цыплята), Іnternatіonal Houe of Pancace, Country Kіtchen (блины), ubway (сэндвичи), Tako Dell, El Torіto, Chі Chі (мексиканские кушанья).

Семейные рестораны - это современный вариант стилизации под старинную кофейню. Большинство учреждений такого типа находится в частном владении. Располагаются они, как правило, в престижных предместьях, зонах проведения свободного времени семей, в зонах прогулок по городу или в живописной местности. Оформление интерьера, как и меню - простые. В некоторых из них можно заказать напитки - пиво, вино или коктейль. В дверях посетителей, иногда, встречает хозяйка (она же, как правило, кассир), проводит их к столику, потом официанты принимают заказ. Иногда в таких ресторанах есть салаты-десерты и бар.

Рестораны национальной кухни (в Америке их называют этническими).

По типу собственности чаще всего являются независимыми, их владельцы стараются предложить что-то «острое» местным жителям и гостям, а представителям национальной диаспоры - напомнить их родину

Тематические рестораны посвящаются определенной теме: Дикий Запад, футбол, рок-н-ролл. Чаще всего, они предлагают ограниченный выбор кушаний, ведь их главная задача -создать расположение духа, атмосферу.

Полносервисными ресторанами называются те, где представлен широкий выбор кушаний (как минимум 15), почти все, что подается к столу (вплоть до свежей зелени), выращивается при самом ресторанном учреждении. Полносервисные рестораны могут быть формальными и неформальными, их можно классифицировать по ценам, атмосфере и меню, которое предлагается.

Кушанья, которые готовятся в большинстве таких ресторанов, попадают в разряд haute cuііne - высокой кухни. Чаще всего там процветают традиции французской или итальянской кулинарии, которые по мнению западных гурманов являются наилучшими в мире.

Большинство полносервисных ресторанов находится в частном владении. Их выделяет атмосфера роскоши, изысканное и фешенебельное оформления, высокий уровень качества услуг. Иногда они приурочены к отелям.

Единой, принятой во всем мире классификации ресторанов не существует. В Великобритании, например, как и относительно отелей, выделяют 5 уровней. Вместо звезд используют знак: «скрещенные нож и вилка». По установленным требованиям оцениваются комфорт, удобство, кухня, обслуживание и атмосфера. Скромно оформленный ресторан с любезным персоналом может рассчитывать на одно отличие, а ресторан международного класса, который выполняет множество требований, получит 5 отличий. Рестораны, как и отели, проверяются анонимно. За включение в каталог или справочник-путеводитель плата с владельцев не берется. Важна только оценка инспектора.

В других странах подходы отличаются. Однако, большинство экспертов согласно с тем, что подавляющая часть ресторанов относится к одной из двух категорий: полносервисные и специализированные. Среди других категорий можно назвать рестораны быстрого обслуживания, рестораны, которые специализируются на обедах, рестораны для особых событий, повседневные, национальные и др.

2.2 Услуги общественного питания

Услуги общественного питания- это результат деятельности предприятий питания и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей населения в питании и проведении досуга. В соответствии с ГОСТ Р 50764-95 они подразделяются на следующие виды:

- Услуга питания

- Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

- Услуги по реализации досуга;

- Услуги по реализации кулинарной продукции;

- Информационно-консультационные услуги;

- Прочие услуги

Услуги питания- это услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия.

Услуга питания ресторана-это изготовление, реализация и организация, и организация потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных изделий.

Услуги питания бара - это изготовление и реализация широкого ассортимента напитков, закусок, кондитерских изделий, покупных товаров, создание условий для их потребления у барной стойки или в зале.

Услуга питания кафе-это изготовление и реализация кулинарной продукции и покупных товаров в ограниченном ассортименте по сравнению с предприятиями других типов и в основном несложного изготовления, а так же создание условий для их потребления на предприятии.

Услуга питания закусочная-это изготовление узкого ассортимента кулинарной продукции, в том числе из определенного вида сырья, а также создание условий для ее реализации и потребления.

Услуга питания столовой - это изготовление кулинарной продукции, разнообразной по дням недели, или специальных рационов питания для различных групп обслуживаемого контингентов, а так же для реализации и организации их потребления на предприятиях.

Общие требования к услугам общественного питания (Гост Р50764-2009)

Пункт №5 из (ГОСТ Р50764-2009)

5. Общие требования к услугам общественного питания

5.1. Номенклатура показателей качества услуг устанавливается по ГОСТ Р 52113 с учетом условий оказания услуг общественного питания.

5.2. Критерием качества оказания услуг является уровень услуг.

5.3. Услуги общественного питания должны отвечать следующим общим требованиям:

- социальной адресности;

- функциональной пригодности;

- безопасности;

- эргономичности;

- эстетичности;

- информативности;

- гибкости.

5.3.1. Требование социальной адресности услуг предусматривает:

- обеспеченность услугами общественного питания и доступность для потребителей различных категорий;

- соответствие услуг ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, метод и форму обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру оказываемых услуг;

- наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для приоритетных категорий потребителей (дети, люди с ограниченными физическими возможностями и др.).

5.3.2. Требование функциональной пригодности услуг предусматривает:

- точность и своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия, соблюдение ассортиментного перечня реализуемых блюд, изделий и напитков, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа, обслуживания потребителей и пр.;

- обеспечение условий для выбора потребителем услуг различных видов;

- соответствие обслуживающего персонала профессиональному назначению, в том числе компетентность и квалификация персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Услуги общественного питания, оказываемые потребителям, по срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям нормативных и технических документов на услуги конкретного вида, условиям договоров об оказании услуг или условиям заказа на оказание услуг согласно действующим правилам оказания услуг [1].

5.3.3. Требования безопасности услуг для потребителей изложены в разделе 6.

5.3.4. Требование эргономичности услуг характеризует соответствие условий обслуживания и применяемых в процессе обслуживания мебели, оборудования гигиеническим, антропометрическим и физиологическим возможностям потребителей. Соблюдение требования эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья потребителей.

5.3.5. Требование эстетичности услуг характеризует стилевое единство, гармоничность дизайна помещений для потребителей и условий обслуживания, в том числе внешний вид персонала, оформление меню, сервировку стола, оформление и подачу блюд и напитков и пр.

5.3.6. Требование информативности услуг предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя обо всех предоставляемых услугах в зале и вне зала предприятия, обеспечивающее возможность их правильного выбора, а также информацию об изготовляемой и реализуемой продукции общественного питания согласно [1].

Информацию об услугах доводят до сведения потребителей в наглядной и доступной форме посредством оформления информационных стендов или папок для потребителей, в меню, прейскурантах или иными способами, принятыми исполнителем услуг.

Требование информативности предполагает применение разнообразных видов современной рекламы.

5.3.7. Услуги общественного питания должны соответствовать требованию гибкости, которое характеризует способность услуг изменяться в соответствии с изменяющимися требованиями и условиями.

2.3 Формирование меню ресторана

Меню ресторана является основной, определяющей всю его деятельность. Оно должно согласовываться с общей концепцией ресторана, так как является одним из средств рекламы. Художественное оформление папки меню, как правило, отражает его стиль и тематическую направленность работы ресторана. С этой целью используются различные орнаменты, стилизованные рисунки и т.п. На папку меню уместно разместить эмблему ресторана, краткую историческую справку о деятельности. Для большей наглядности и привлечения внимания гостей информация о фирменных блюдах, закусках, напитках может быть дополнена соответствующими рисунками, справками и т.п.

При составлении меню желательно учитывать следующие факторы:

- Вкусы и желания посетителей;

- Имеющееся оборудование;

- Квалификацию поваров;

- Цены и стратегию доходности;

- Питательную ценность блюд;

- Качественную стратегию меню;

- Точность формулировок;

- Внешнее оформление.

Порядок расположения блюд в меню должен соответствовать определенным требованиям:

- Закуски и блюда следуют от менее острых к более острым, пряным, с большим количеством экстрактивных веществ

- Горячие блюда перечисляются в такой последовательности: отварные, припущенные, тушенные, жаренные , запеченные

- Супы

- Фирменные блюда

- Холодные блюда и закуски

- Салаты

- Горячие блюда

- Сладкие блюда

- Десерты

- Напитки

Тип меню зависит от профиля ресторана. Обычно выделяют шесть типов меню:

- А ля карт - указывает порционные блюда с индивидуальной ценой

- Табль дот - предлагает выбор одного или более вариантов каждого блюда по фиксированной цене.

- Дю жур - перечисляются дежурные блюда, как правило, это дневные блюда ресторана.

- Туристское меню-оно строится так, чтобы привлечь внимание туристов к национальной специфике питательным качествам блюд

- Калифорнийское меню - по этому меню любое блюдо можно заказать в любое время суток

- Цикличное меню - повторяется через определенное количество времени.

2.4 Концепция ресторанного бизнеса

Любая концепция ресторана должна строиться на основной идее, которая выражает суть проекта. Идея -- это только первоначальная стадия концепции ресторана, а сама концепция -- подробный план реализации этой идеи. Этот план призван тщательным образом разработать все составляющие элементы функционирования ресторана. Основой для концепции может стать помещение, которое вы выбрали для открытия ресторана. Если такого помещения еще нет, сначала необходимо разработать концепцию, а затем определиться с помещение, а также с суммой инвестиций в этот проект.

Специалисты ресторанного бизнеса работают в следующей последовательности -- они разрабатывают концепцию, которая служит четким планом при проектировании ресторана. Если вы ранее ресторанным бизнесом не занимались, исходите из идеи, сути того, что вы хотите в результате получить, а затем на ее основе разрабатывайте концепцию и создавайте дизайн-проект. Второй вариант -- исходить из того помещения, которое у вас есть, когда не всякую идею можно реализовать.

В разработку концепции включается:

- разработка торговой марки ресторана;

- разработка экстерьера;

- разработка дизайна, интерьера;

- выбор мебели;

- разработка стиля формы персонала;

- определение основных требований к персоналу;

- выбор меню;

- логистика;

- налаживание работы с поставщиками;

- ценовая политика;

- план маркетинговых коммуникаций.

Именно от этих моментов в большей степени будет зависеть успешность вашего проекта. Чем более четко вы распланируете эти моменты, и более тщательно продумаете их реализацию, тем успешнее будет ваш проект. На надежности разработки концепции ресторана лучше всего провести исследование, которое покажет современное положение ресторанного бизнеса будущего месторасположения вашего ресторана. На основе результатов исследования можно будет сделать вывод о правильности выбранного места, о том, кто будет посетителями вашего объекта, о том, насколько концепции ресторана верна и будет успешна. Также маркетинговое исследование поможет вам выбрать нужное направление ценовой политики и разработать четкий план маркетинга. Однако маркетинговые исследования -- это процесс не одномоментный, он занимает значительное время на сбор данных и их анализ, и поэтому рестораторы чаще полагаются на свою интуицию, а также пользуются услугами экспертных оценок консультантов в ресторанном бизнесе.

2.5 Организация обслуживания посетителей

Порядок обслуживания.

Термин «порядок обслуживания» означает последовательность действий, начиная с прибытия гостей в ресторан и заканчивая их уходом.

Последовательность действий обслуживания персонала должна учитывать все нюансы, чтобы наилучшим образом удовлетворить запросы каждого посетителя.

Если за столы, обслуживаемые официантом, садятся одновременно несколько компаний гостей, необходимо учесть пожелания каждой из компаний и убедиться в том, что выполнение заказов не приведет к перегрузке одного официанта.

Встреча гостей.

Первое, на что обращает внимание посетитель ресторана, - это готовность сотрудников предприятия встретить и принять гостя. Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о предприятии.

Обслуживание посетителей начинается с их встречи и размещения. В ресторанах посетителей встречает метрдотель или администратор. Он проверяет бронирование столиков, провожает гостей к месту и представляет им их официанта. В небольших ресторанах за всю процедуру обслуживания отвечает официант. И в том, и в другом случае порядок таков:

- встреча гостей при входе в зал;

- приветствие;

- проводите гостей к столу;

- предложите гостям стулья, давая им понять, что они могут сесть.

Разворачивание салфеток. Разворачивая салфетку для посетителя, официант тем самым подготавливает стол к подаче блюд и напитков. Некоторые посетители сами разворачивают свою салфетку, сев за стол, тогда как другие ждут, когда это сделает официант .

Подача воды. Воду со льдом можно предложить гостям после процедуры приветствия и рассаживания. Это позволит им освежиться и даст время на выбор аперитивов. У официантов вода всегда должна быть наготове, хотя в некоторых ресторанах ее подают лишь по просьбе посетителей. (В США и Японии принято всегда подавать воду со льдом на стол, поэтому туристы этих стран не заказывают воду специально, считая, что она входит в сервировку стола.) В некоторых ресторанах кувшины с ледяной водой принято ставить на стол, чтобы посетители обслуживали себя сами.

Подача хлеба. Хлеб обычно подают сразу после того, как посетители сядут за стол. Его ставят в корзинке на стол либо подают персонально каждому гостю. Перекладывают хлеб из корзинки на хлебную тарелку при помощи специального прибора. Второй вариант позволяет сэкономить место на столе.

Подача аперитивов. Заказ на аперитивы следует принять как можно скорее после того, как гости сядут за стол. Официант должен умело предложить гостям попробовать что-нибудь возбуждающее, порекомендовав несколько коктейлей или вин. Следует дать гостю проявить свои вкусы и запомнить все его пожелания. Подают напитки, обходя стол против часовой стрелки. Хозяина стола обслуживают последним.

Представление меню. Представление меню - благоприятный момент для предложения «товара». Прежде чем предложить меню, официант должен хорошо его изучить, чтобы суметь описать любое блюдо, знать из чего оно приготовлено, и как его подать. Официант также обязан знать все тонкости фирменных блюд.

Меню следует представить так, чтобы посетители смогли сделать выбор без долгих колебаний и в тоже время без видимого давления с вашей стороны.

Меню может выглядеть по разному. В традиционных ресторанах его обычно вкладывают в обложку. В менее официальных заведениях меню может быть написано на доске, напечатано на карточке или на специальной сувенирной подставке. Каждый ресторан, кафе, бар выбирает свой собственный стиль оформления и подачи меню, так как и свой стиль обслуживания посетителей.

Если меню оформлено в виде книги, его следует подавать посетителям в виде раскрытой книги. Подают меню гостю с правой стороны. Официант должен быть готов ответить на вопросы о фирменных блюдах, входящих в меню, уметь описать их правильно и так, чтобы это вызвало аппетит у посетителей.

Техника приема заказов. Заказы следует принимать, как только посетители сделают выбор. Официант должен быть на чеку и не пропустить знаки, говорящие о готовности посетителей сделать заказ. Нельзя заставлять их ждать.

Начинают принимать заказ с гостя, сидящего по правую руку от хозяина застолья, и переходят от гостя к гостю против часовой стрелки. В последнюю очередь принимают заказ у хозяина стола. После принятия заказа следует его повторить гостям, чтобы убедиться в правильности его записи [1].

Чтобы выполнить заказы посетителей как можно быстрее и точнее, а также избежать путаницы в заказанных блюдах, официанту необходимо записывать информацию. После приема заказа официант должен проинформировать кухню, какие блюда следует приготовить (учитывая и особые пожелания, если таковые имеются), затем проследить, кому из гостей что подать в соответствии с их заказом, и оформить счет таким образом, чтобы было ясно видно, что заказано и сколько это стоит.

Система контроля и учета. Система контроля и учета служит для того, чтобы:

– Давать информацию кассиру по подготовке счетов;

– Вести учет расходуемых продуктов и напитков;

– Вести учет запасов в целях сокращения ненужных расходов и обнаружения недостач;

– Точно определять стоимость блюд меню и планировать прибыль;

– Предотвращать снижение продаж и нарушения финансового учета.

При использовании компьютеризированной системой контроля компьютер распечатывает счета для предъявления их посетителям. Система отслеживает все операции официантов. Специальные операции, такие как вычеркивание блюд из меню, расход продуктов, распечатка чеков и т.д., защищены специальным паролем .

Кроме быстрого и эффективного обслуживания посетителей торговой точки, компьютеризированная система контроля может обеспечить полный контроль за управлением и администрацией, что включает в себя следующее:

- Должников и кредиторов среди администрации;

- Полный учет должностных обязанностей;

- Регулирование банковскими счетами;

- Всестороннюю финансовую отчетность.

Корректировка сервировки стола. Это означает дополнение предварительной сервировки в соответствии с заказом гостя. Эта процедура проводится после того, как заказ принят и отправлен на кухню. Сервировку стола дополняют приборами и посудой вплоть до основного блюда, включая и его.

Сначала официант подготавливает приборы для каждого блюда на каждого гостя вплоть до главного блюда. Затем начинает раскладывать приборы с гостя, сидящего справа от хозяина, и обходит стол против часовой стрелки. Если нужно заменить ненужный прибор, то сначала убирают его со стола, а затем кладут на его место необходимый прибор.

Если посетитель заказывает дополнительный салат или таковой подается автоматически в качестве гарнира к какому-либо блюду, его следует ставить на стол так, чтобы гостю было удобно, и стол был не перегружен. Такой салат должен быть приготовлен из небольших кусочков, которые не надо резать. К нему подают только салатную вилку. Салатную вилку кладут слева от главной вилки, параллельно ей. Обычно дополнительные салаты ставят на стол непосредственно перед подачей главного блюда.

Десертные приборы обычно ставят на стол после того, как уберут основное блюдо. Если десертный прибор был поставлен на стол как часть исполнительной сервировки, то перед подачей десерта официант должен пододвинуть его, поставив перед посетителем.

Использование сервировочной тарелки.

Сервировочная тарелка представляет собой обеденную тарелку, накрытую сложенной салфеткой. Ее используют для переноса всех маленьких предметов на стол или со стола при обслуживании посетителей - приборов, солонок и т.д.

Сервировочные тарелки должны быть всегда под рукой. Ни в коем случае недопустимо, чтобы официант нес приборы в руках. Сервировочную тарелку принято носить на ладони левой руки, а правой рукой берут приборы с тарелки и размещают их на столе.

2.6 Культура обслуживания на предприятиях питания

Огромную роль в продвижении ресторана играет культура обслуживания. Это один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся:

o наличие современной материально-технической базы;

o виды и характер предоставляемых услуг;

o ассортимент и качество выпускаемой продукции;

o внедрение прогрессивных форм обслуживания;

o уровень рекламно-информационной работы;

o профессиональное мастерство работников общественного питания.

– Культура обслуживания нa высоком уровне повышает конкурентоспособность

– предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.

– Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

– безопасность и экологичность при обслуживании

– эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания.

– наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, и столового белья.

– знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания

– знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания

– знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей

– знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи

– знание основных правил сервировки стола

2.7 Реклама предприятия. Мерчендайзинг

Одним из основных средств продвижения ресторана является реклама. Это совокупность информационно - пропагандистских средств и мероприятий, применяемых в целях формирования спроса потребителей, эффективной реализации товаров.

Реклама информирует население о типах и особенностях предприятия общественного питания, об их месте расположения, режиме и правилах работы, ассортименте и качестве выпускаемой продукции, фирменных блюдах и их достоинствах, видах предоставления услуг, методах и формах обслуживания.

По месту применения рекламные средства можно на средства внутренней и внешней рекламы. Средства внешней рекламы рассчитаны на все население; средства внутренней рекламы - на потребителей предприятия.

На фасаде здания находится неоновая вывеска названия кафе.

В Интернете открытых сайтов, на котором можно ознакомится с меню кафе, имеются фотографии всех блюд, залов кафе, описаны все услуги предоставляемые предприятием. Маркированная посуда с логотипом кафе, визитные карточки, униформа обслуживающего персонала, расшитая с логотипом кафе, уютная атмосфера зала с мелодичной музыкой, выпуск высококачественной продукции и первоклассное обслуживание выступают в качестве средств внутренней рекламы. К внешним средствам рекламы относят вывески, рекламные стенды с логотипом кафе, буклеты, выставки - продажи.

Помимо средств внутренней и внешней рекламы используется реклама по радио, телевидению, в периодической печати.

Мерчендайзинг общественного питания - деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания. Это направление можно рассматривать как один из методов создания потребительских предпочтений.

Для увеличения объема продаж в кафе применяются следующие приемы мерчендайзинга:

- Дизайн блюд и напитков (охлаждаемый прилавок с красиво оформленными десертами, свежие фрукты на витрине, оригинально оформленные, красочно оформленные напитки и т.д.).

- Всевозможные презентации с тематическими афишами и брошюрами с рецептами блюд.

- Внедрение новых методов обслуживания таких как:

· при соединении компонентов салатов в прозрачных салатниках в присутствии гостей официант использует приемы эффективного вращения сервировочных тарелок, поливая салат заправкой на вспомогательном столе;

· показ гостям приготовление одного из наиболее оригинальных десертов. Найти повод и подарить от кафе такой десерт какой-либо компании [1].

- Агитация в зале:

· фотографии блюд помещаемые на столиках

· на стол заранее ставится образцы закусок, фрукты в вазе.

- Убеждающая продажа:

· как только гость сел за стол, официант может предложить ему образцы закусок на подносе с тем, чтобы он смог попробовать разные блюда.

· по окончании обеда или ужина официант предлагает на выбор различные десерты, демонстрируя образцы на подносе или тележке.

- Предложение в выборе альтернативных продукции и услуг:

· предложение закусок на блюдах разного размера от большого до маленького;

· пирожные, стейки и т.п. порциями разной массы, чтобы учесть запросы потребителей с разными доходами или аппетитом.

Обслуживающий персонал нацелен на понимание и широкое использование приемов мерчендайзинга, особенно убеждающей продажи и точное определение потребителей, наиболее восприимчивых к данному виду обслуживания.

3. Оценка сервисной деятельности ресторана «Охотный Двор»

3.1 Общая характеристика ресторана национальной кухни «Охотный Двор»

Объектом исследования в работе является ресторан национальной кухни «Охотный Двор». Ресторан Национальной кухни « Охотный Двор» является обществом с ограниченной ответственностью ООО «Пром Продукт». Общество является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании Устава. Ресторан расположен по адресу - Приморский Край, г. Владивосток ул. Фадеева 30Б,- напротив овоще базы. Вход оборудован выносным козырьком, внешний вид ресторана оформлен вывеской, в которой указан режим работы предприятия (с 12.00 до 24.00, пт-сб до 03) и название предприятия. Ресторан национальной кухни «Охотный Двор » открылся во Владивостоке совсем недавно в 2003 году. Ресторан «Охотный Двор» - это популярный ресторан во Владивостоке с лучшей кухней и высоким обслуживанием. Сегодня в меню ресторана «Охотный Двор» большое количество блюд из мяса, морепродуктов и овощей. Внимательный сервис и уютная домашняя обстановка «Охотного Двора» сочетаются с демократичными ценами. Именно поэтому в «Охотном Дворе » так приятно проводить время всей семьёй, с друзьями, коллегами и детьми. К услугам гостей представляют 2 просторных зала: для курящих и некурящих -300 посадочных мест; Это очень удобно, когда есть разделение залов для курящих и некурящих, потому что люди в ресторан приходят отдыхать с друзьями, с коллегами, и они должны получать удовольствие от услуги, а не дискомфорт. В этом большой плюс ресторана, потому что не все рестораны предоставляют такую услугу.

На предприятии предусмотрены аварийный выход, система оповещения и средства защиты от пожара. Столовая оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта, в том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция и телефонная связь. Столовая посуда и приборы выполнены из нержавеющей стали, а также полуфарфора, фарфора, фаянса, керамики, стеклянная посуда из прессованного стекла. Для персонала обязательным является наличие санитарной одежды. У сотрудников ресторана гибкий график работы. Штатное расписание работников составляет заведующая производства.

Ресторан национальной кухни «Охотный Двор» предоставляет следующие виды услуг:

1. В услуги по организации потребления продукции и обслуживания входит организация и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий; организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний и т.д.; бронирование мест в зале предприятия; организация бизнес-ланчей.

2. Прочие услуги включают в себя предоставление потребителям телефонной связи на предприятии; вызов такси по заказу потребителя; организованная стоянка у предприятия.

Ресторан «Охотный Двор» является сертифицированным предприятием. Для осуществления своей деятельности предприятие располагает всеми необходимыми документами: лицензия, сертификат, должностные инструкции и санитарные книжки сотрудников, перечень выпускаемой продукции и др.

Обслуживающий персонал ресторана должен быть одет в форменную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящиеся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений. Все работники должны подлежать систематическому медицинскому освидетельствованию, не реже 1 раза в 2 года сдавать экзамены по санитарному минимуму.

Роль официанта заключается в создании непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем, причем работа официанта не сводится к простой подаче еды и напитков. Чтобы официант справляться со своими обязанностями, он должен обладать целым рядом качеств и умений, в том числе приятной внешностью, честностью и трудолюбием, пунктуальностью. Кроме того, официант должен следить за своим внешним видом и быть всегда опрятным.

Официант ресторана национальной кухни «Охотный Двор» должен знать: правила и технику обслуживания посетителей; виды сервировок стола в соответствии с видом обслуживания; ассортимент, нормы выхода и цены меню; кулинарную характеристику блюд и напитков, возможность их сочетания; формы расчета с посетителями;

Работа официанта включает в себя: подготовку рабочего места и содержание его в идеальном виде; умение поддерживать хорошие отношения с посетителями и коллегами по работе; оказание помощи гостям бара в выборе блюд и напитков, умение давать соответствующие рекомендации; прием заказа и его запись; подача заказа и уборка стола.

У ресторана национальной кухни «Охотный Двор» имеется большая клиентская база и конечно лояльные клиенты, и все благодаря высокому качеству обслуживанию. И клиенты ресторана всегда готовы к повторному обращению.

В «Охотном Дворе» действуют дисконтные программы, которые предусматривают возврат части денег затраченных в момент оплаты счета при этом используется накопительная скидка, которая зависит от клиентской истории. Ресторан повысил лояльных клиентов за счет снижения цен, улучшения качества и призовых программ, которые предполагают бесплатное предоставление блюд или напитков в ответ на совершенную покупку.

3.2 Анализ сервисной деятельности ресторана «Охотный Двор»

сервисный питание ресторанный обслуживание

Поскольку тема курсовой работы называется « Анализ Сервисной деятельности предприятий общественного питания» то, необходимо рассмотреть сервисную деятельность ресторана национальной кухни «Охотный Двор».

Прежде всего, нужно отметить, что ресторан «Охотный Двор» относится к элитным ресторанам. Он представляет класс «люкс», потому что имеет изысканный интерьер. Ведь не для кого не секрет, что популярность любого ресторана зависит от уникальности созданного интерьера. Интерьер выполнен в национальном стиле. Пространство ресторана построено так, чтобы максимально воссоздать атмосферу национального застолья: деревянные столики с уютными диванами, обилие комнатных цветов, теплые тона интерьера. Насыщенные, глубокие, сочные цвета, теплая цветовая гамма и мягкая подсветка создают ощущение постоянного присутствия солнца. Также этому классу характерен высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд (также салаты, супы, горячие блюда, закуски, десерты и отдельно детское меню.).

Хотелось бы отметить, что в ресторане существуют дополнительные услуги - это услуги по упаковке кулинарной продукции, которую посетители желают забрать с собой. Можно просто заранее заказать блюда, которые люди хотят унести домой, и при этом еще можно получить 10% скидку, если за товаром вы приедете сами. А в конце приятного время препровождения в этом ресторане официант приносит эти блюда в упакованном виде.

Также, в ресторане имеется гардероб по гарантированному хранению личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителей. Оставляя вещи, гостю предоставляют бирку. Это услуга также является дополнительной. Если посетитель приехал на автомашине, ему может быть предложена услуга парковки на автостоянку организации, а если он без автомашины - вызов такси. Также к дополнительным услугам относятся на предприятии общественного питания наличие Wi-fi, так как это интересует многих клиентов. И оплата по безналичному расчету. Конечно, не всех клиентов интересуют эти дополнительные услуги, но в ресторанах и в кафе они должны быть, для того чтобы клиент чувствовал себя комфортно в предприятии общественного питания. Что же касается персонала ресторана, то туда входят высокие специалисты, исполняющие услугу по приготовлению пищи - это повара и кулинары. Шеф-повар, для него кухня - это страсть, поэтому он готовит с любовью, и получаются его превосходные шедевры. Также в персонал входят специалисты по сервису, обслуживающие посетителей - это официанты и администратор. Официанты имеют специальную форму также они очень доброжелательны с клиентами, всегда выслушают их с улыбкой, и если понадобится, предложат на свой вкус блюда. Все именно потому, что официант - это «лицо» фирмы, он занимает двойственное положение, с одной стороны он должен действовать в интересах клиента, так как клиент вверяет себя служащему. Но с другой стороны служащий выполняет и защищает интересы ресторана.

...