Методы продажи товаров и культура торговли

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Понятие и содержание культуры торговли

2. Социально- экономическое значение методов продажи товаров

2.1 Продажа товаров в форме индивидуального обслуживания, в том числе с открытой выкладкой

2.2 Продажа товаров методом самообслуживание

2.3 Продажа товаров по предварительным заказам

2.4. Продажа товаров по образцам

3. Культура труда работников торговли

Заключение

Список использованных источников

Приложения



Введение

Современная культура торговли является результатом превращения богатства человеческой истории вообще и истории торговли в частности во внутреннее богатство личности, занятой торговым делом, всемерное выявление и развитие профессиональных и моральных сил человека, его способности аккумулировать предыдущий и нынешний опыт, передовые отечественные и мировые тенденции. Качество торгового обслуживания может быть определено по ряду показателей, таких как: материально-техническая база, применение прогрессивных методов продажи, дополнительные услуги, ассортимент товаров, товарооборот.

За последние годы в мире произошли значительные изменения в области технического оснащения предприятий торговли. Технический прогресс в торговле с каждым годом набирает все большие темпы, что не может ни отражаться на каждом, ежедневно приобретающем товары или получающем услуги. Оснащенность магазинов торгово-технологическим оборудованием непрерывно совершенствуется, внедряются современные высокопроизводительные технические средства, что создает условия для улучшения организации труда в магазинах, применение современных методов продажи товаров и в значительной степени отражается на уровне культуры обслуживания населения. Весьма актуальна проблема обеспечения высокого уровня культуры обслуживания, которая включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина.

Целью данной курсовой работой является изучение составляющих культуры торговли и качества торгового обслуживания; и характеристика методов продажи, как факторов повышения культуры обслуживания.

При подготовке курсовой работы использовались работы Виноградовой С.Н., Платонова В.Н. и других, а также материалы периодической печати.

1. Понятие и содержание культуры торговли

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг. Все другие процессы ( коммерческие, технологические и др.) носят подчиненный характер и направленны на обеспечение высокой культуры торговли.

Оценка деятельности торгового предприятия может быть произведена по трем важнейшим составляющим: культура торговли, качество обслуживания покупателей, культура обслуживания покупателей.

Культура торговли - самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культура обслуживания покупателей. Основными составляющими культуры торговли являются:

· наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;

· наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение в регионе, техническая оснащенность предприятий;

· применение в магазинах наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

· оказание покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров;

· организация внутри и внемагазинной рекламы и информации;

· культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;

Качество торгового обслуживания: совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применение прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товаров, товарооборота.

Качество торгового обслуживания может быть определено по ряду показателей, приведенных в таблице (Приложение А). Определение этих показателей основано на использовании данных статотчетности, а также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупателей и работников и т. п.

Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относят показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценки культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.

Уровень культуры обслуживания магазина может быть определен по четырем основным показателям.

1. Коэффициент устойчивости ассортиментного перечня

Где Ку-коэффициент устойчивости ассортиментного перечня; А1, А2,…Аn - количество наименований товаров в момент проверки, А - количество наименований товаров по ассортиментному перечню, n- количество проверок.



2. Коэффициент дополнительного обслуживания покупателей

Где Кд- коэффициент дополнительного обслуживания; Y1,Y2,Yn-количество дополнительных услуг в момент проверки, единиц; Y-количество дополнительных услуг, предусмотренных перечнем, n1-количество проверок; Y01,Y02,Yon-объем платных услуг в отчетном периоде, р.; Yn1,Yn2,Ynn-объем услуг в соответствующем периоде прошлого года; n2- количество предоставляемых покупателям услуг по видам.

3.Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания

Где Ко-коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания; Зо-оптимальные затраты времени на обслуживании, с; Зф-фактические затраты времени на обслуживание, с.

Оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания дифференцированы по типам магазинов и составляют от 90с в гастрономе до 150с в универмаге ( Приложение Б ).

4.Коэффициент культуры обслуживания, по мнению покупателей

Где Км - коэффициент культуры по мнению покупателей; Mn- количество покупателей, которые дали хорошую и отличную оценку состоянию культуры; Mo- общее количество опрошенных или анкетированных покупателей.

Значимость каждого из перечисленных показателей неодинакова и приведена в таблице в приложение В.

Обобщающий коэффициент культуры обслуживания определяется по формуле

В зависимости от обобщенного коэффициента деятельность магазина по организации торгового обслуживания оценивается по следующим категориям:

Магазины с: высоким уровнем культуры торгового обслуживания -0,901 и более; со средним - от 0,701 до 0,900; с низким - до 0,700. [6,c.109]

торговля метод обслуживание культура

2. Социально-экономическое значение методов продажи товаров

Важным элементом культуры торговли является используемый метод продажи товара.

Метод продажи- то совокупность приемов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям.

Основными операциями процесса продажи товаров в магазине является:

· Осмотр предлагаемого магазином ассортимента товаров;

· Отбор товаров;

· Расчет за товары и получение покупки;

· Предоставление покупателям дополнительных услуг.

Дальнейшее развитие торговли и повышение культуры торгового обслуживания населения обусловлены целым рядом социально-экономических факторов, основными из которых являются: рост численности населения, повышение его материального и культурного уровня, расширение производства необходимых товаров, рост жилищного строительства, улучшение структуры потребления, внедрение в торговлю наиболее эффективных форм продажи товаров. Эти факторы играют важную роль в повышении уровня жизни народа.

По подсчетам ученых затраты времени на ведение домашнего хозяйства достигают 12- 15 % годового бюджета времени, а четверть этих затрат приходится на приобретение продуктов и непродовольственных товаров в розничной торговой сети. Сокращение этих непроизводительных затрат можно достичь различными путями: специализацией и типизацией магазинов, более рациональным их размещением, оптимизацией ассортимента, улучшение систем товароснабжения и т. п.

Но очень многое здесь зависит от организации процесса продажи товаров в магазинах, применение наиболее эффективных форм продажи и дополнительных форм торгового обслуживания. Достаточно сказать, что затраты времени покупателей при применении прогрессивных форм продажи сокращаются на 30-50%, в 1,5-2 раза увеличивается пропускная способность магазинов.

Таким образом, совершенствуя процесс продажи товаров, снижая время на их приобретение, можно решить важнейшую социальную задачу - задачу увеличения свободного времени людей, которое может быть использовано для всестороннего развития личности.

Внедрение прогрессивных форм обслуживания способствует и повышению экономической эффективности торговли и народного хозяйства в целом. Опыт показывает, что при рациональной организации торгового процесса в магазинах самообслуживания производительность труда повышается на 15-20%, улучшается использование материально-технической базы (выше коэффициенты установочной и экспозиционной площадей) и в конечном счете на 10-15% снижаются издержки обращения. Известно, что уровень механизации труда в розничной торговле одно из самых низких среди других отраслей народного хозяйства и составляет всего 12-15%. Поэтому важнейшей задачей развития торговли является, прежде всего, применение наиболее эффективных форм продажи товаров.

Развивая и совершенствуя методы продажи товаров, народное хозяйство получает и социальный, и экономический эффект. Существуют магазинные и внемагазинные формы продажи товаров. В настоящее время получили развитие следующие магазинные методы розничной продажи:

· Самообслуживание;

· Продажа товаров по предварительным заказам;

· Продажа товаров по образцам;

· С индивидуальным обслуживанием, в том числе с открытой выкладкой.



2.1 Продажа товаров в форме индивидуального обслуживания, в том числе с открытой выкладкой

Продажа товаров в форме индивидуального обслуживания, в том числе с открытой выкладкой - это форма продажи, при которой ознакомление покупателей с имеющимся ассортиментом товаров осуществляется самостоятельно или с помощью продавца, а проверка качества, консультация, упаковка и отпуск товаров производится продавцом.

При открытой выкладке товары размещаются на рабочем месте продавца. Покупатели, не ожидая очередности обслуживания продавцом, самостоятельно осматривают и выбирают нужные изделия, при необходимости пользуются консультацией продавца. Отпуск товаров производится продавцом.

Если товары закрыты стеклом, целлофаном и доступ к ним регулирует продавец, то эту форму продажи нельзя считать открытой выкладкой.

Открытой выкладкой рекомендуется продавать фарфоро-фаянсовые товары, бижутерию, сувениры, электротовары, тюле-гардинные изделия и др. расчет за товары может производиться непосредственно через кассовые аппараты, установленные на рабочем месте продавца.

В отличии т других форс продажа товаров по форме индивидуального обслуживания в условиях перехода к рыночной экономике получает усиленное развитие, что объясняется рядом факторов( резкое снижение поставок товаров в расфасованном виде и в таре-оборудовании, рост числа краж товаров из-за резкого увеличения цен и снижения доходов населения, расширения частной, неорганизованной торговли и т.п.), что нельзя признать оправданным, так как это ведет в итоге к росту затрат общественного труда и снижению эффективности розничной торговли.



2.2 Продажа товаров методом самообслуживания

Самообслуживание-это форма продажи, сущность которой состоит в том, что покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчета.

Магазином самообслуживания считается магазин, продающий товары, стоимость которых составляет не менее 70 % товарооборота магазина. Самообслуживание не исключает возможности отпуска товаров, требующих нарезки, отмеривания, взвешивания продавцами, при условии, если их рабочие места находятся в зале самообслуживания, а товары отпускаются без предварительной оплаты их стоимости в кассе.

В Республике Беларусь насчитывается около 10 тыс. магазинов самообслуживания, удельный вес которых составляет 43,5 % торговой площади.

Эффективность самообслуживания как формы продажи состоит в следующем:

1) Оно освобождает покупателей от необходимости общаться с продавцом, наводить у него справки, просить показать товар, затем расплачиваться в кассе, с чеком возвращаться к продавцу и ожидать подготовки товара к отпуску;

2) Предоставляет покупателям полную возможность свободно отбирать в корзину или специальную отборочную тележку любые, заранее подготовленные и выложенные на соответствующем оборудовании товары. Только один раз покупателю приходиться встретиться с работником магазина, чтобы расплатиться за отобранный товар;

3) Позволяет убрать все прилавки, секционные и другие перегородки в торговом зале, сделать его единым и свободным для покупателей, установить параллельными линиями пристенные и островные горки и выложить на них товары в ассортименте и количестве, в несколько раз превышающем возможности прежних рабочих мест продавцов. Места нахождения в линиях каждой группы товаров обозначаются крупными указателями, свободно читающимися при входе в магазин; организуется удобное движение покупательских потоков. В результате каждый покупатель может сделать комплексную покупку, состоящую из нескольких товаров разных групп, за 7-10 мин.

Доказано, что, применяя надлежащие методы обслуживания покупателей, которым форма самообслуживания дает широкий простор, можно 5-8 раз сократить средние затраты времени покупателей на совершение покупок. В этом заключаются социальная эффективность торговли с применением самообслуживания;

4) позволяет коренным образом реорганизовать процесс продажи товаров, ликвидировать традиционные рабочие места, убрать прилавки и все прочие средства орудия труда продавцов. С введением самообслуживания резко сокращается численность продавцов. Вместо продавца появляется новая профессия - продавец-консультант. От него требуется знание более широкого круга товаров, а не одной группы, психологии покупателей, умение вовремя прийти им на помощь, дать исчерпывающую консультацию.

5) важным направлением в достижении социальной эффективности торговли является сокращение тяжелого физического труда работников магазина.

Одновременно с социальной эффективностью эта форма продажи позволяет получить ощутимую экономическую эффективность от сокращения живого труда на единицу розничного товарооборота; от повышения фондоотдачи за счет лучшего использования торговых площадей и других элементов материально- технической базы магазинов.

Первое направление является главным и совершенно очевидным. Ведь при самообслуживании покупатели сами отбирают нужный им товар, а продавцы, составляющие основную и самую многочисленную категорию работников, сокращаются, следовательно, сокращаются и фонды заработной платы и издержки обращения.

2.3 Продажа товаров по предварительным заказам

Продажа продовольственных товаров на основе предварительных заказов покупателей способствует более полному удовлетворению потребителей определенных групп населения в продуктах питания, снижению затрат времени покупателей при покупке примерно в 5-7 раз, а также уменьшению нагрузки на продовольственные магазины в часы пик после окончания смен и рабочего дня на промышленных предприятиях, в организациях, учреждениях.

При этой форме продажи покупатели предварительно необходимый товар из числа имеющихся в продаже в специализированных магазинах заказов, отделах заказов продовольственных магазинов с универсальным ассортиментом товаров, пунктах приема и выдачи заказов на промышленных предприятиях, стройках, в учреждениях и получают их в обусловленное время в магазине, на дому или по месту работы.

Розничная торговля продовольственными товарами по предварительным заказам может развиваться по следующим направлениям:

· Организация продажи продуктов питания на основе предварительных заказов в столах заказов продовольственных магазинов для всех трудящихся. Большие и крупные, не говоря уже о крупнейших, магазины самообслуживания могут иметь отделы (столы) заказов.

· Организация продажи продуктов питания по предварительным заказам для отдельных социальных групп населения (ветераны Великой Отечественной войны, инвалиды труда, многодетные семьи и т.д.)

· Продажа товаров на основе предварительных заказов рабочих промышленных предприятий, строителей, работников учреждений и организаций.

Технологический процесс в пунктах заказов основан на получении скомплектованных наборов из магазинов заказов или отделов заказов продовольственных магазинов и последующей их выдачи покупателям. При этом выполнении операций по оформлению заказов, расчету и выдаче производится в пунктах заказов, а фасовка и комплектование наборов - на базовых предприятиях.

Для доставки и реализации скомплектованных наборов применяются тара-оборудование. Выдачу наборов покупателям производят в торговом зале пункта заказов, где устанавливаются контейнеры с наборами.

Основными типами пунктов заказов на промышленных предприятиях являются предприятия с однодневной реализацией 200, 300, 500,700, и 1000 заказов.

Продажа продовольственных товаров по предварительным заказам имеет больше социальное значение, чем экономическое. При применении этой формы сокращаются затраты времени на покупку; в условиях недостаточности ресурсов по отдельным продуктам питания (мясо, мясопродукты, некоторые виды молочных, рыбных, бакалейных товаров) дает возможность лучше использовать ресурсы для обеспечения рабочих, служащих, ветеранов и т.п.

Отчетный и зарубежный опыт показывают, что основными путями улучшения торговли по заказам является:

- централизация всей работы по приему, комплектованию и доставке товаров;

- внедрение современных технических средств приема (телефон, телевидение, компьютерная техника), комплектования (поточные линии) заказов;

- разработка современных типов магазинов-заказов и размещение их вблизи промышленных предприятий, строек, учреждений;

- расширение производства и поставка штучных и фасованных товаров, полуфабрикатов и кулинарной продукции;

- разработка обоснованных систем наценок и тарифов за комплектование и доставку товаров.



2.4 Продажа товаров по образцам

В повышении культуры торговли важное место отводится такой прогрессивной форме продажи, как продажа товаров по образцам, когда в торговом зале магазина выставляются только образцы товаров, имеющихся в продаже. Покупатель выбирает товары самостоятельно или с помощью продавца, который дает консультации о свойствах товаров и демонстрируют их в действии. Этим методом могут реализовывать ткани, стройматериалы, пианино, мебель, холодильники, телевизоры и другие крупногабаритные и технические сложные товары. При продаже по образцам после оформления и оплаты покупки товар может быть доставлен покупателю, как из магазина, так и со складов торговой организации или непосредственно промышленного предприятия.

Доставка товаров покупателям непосредственно со складов торговли или промышленного предприятия является определяющим признаком этой формы продажи.

Экономическая эффективность продажи товаров по образцам обеспечивается за счет:

· Централизации хранения товарных запасов на складах оптовой торговли, промышленных предприятий;

· Более эффективного использования складских площадей;

· Сокращения потребностей в подсобных помещениях магазинов и расширения торговых площадей;

· Обеспечения необходимых условий хранений товаров и сокращения их потерь; снижение транспортных расходов.

· Социальный эффект достигается за счет улучшения обслуживания покупателей, сокращения времени на приобретение товаров, транспортировку, разгрузку и установку или сборку изделий на местах их потребления.

Необходимость развития этой формы продажи допускается также крайне низкой обеспеченностью населения республики торговыми площадями по таким группам товаров, как мебель, бытовые машины, электротовары, стройматериалы, музыкальные, радиотовары.

Несмотря на явные преимущества, продажа товаров по образцам не получила должного развития. Ее применяют только около 20% предприятий, торгующий крупногабаритными товарами, их удельный вес в товарообороте по этим группам товаров составляет 15-20%.

Основными причинами, сдерживающими развитие этой формы продажи, являются:

· недооценка торговыми предприятиями социального и экономического значения продажи по образцам;

· при обслуживании не всегда предоставляется весь комплекс услуг по крупногабаритным товарам, в результате чего покупатели сами занимаются сборкой или установкой изделий, сто приводит к их порче, возврату, обмену;

· отсутствует единый нормативный документ, регламентирующий организацию продажи с доставкой непосредственно с промышленного предприятия или оптовой базы.

Рассматривая качество обслуживания населения в г. Борисове хочу остановиться на примере центрального магазина города - Борисовский Дом торговли (Приложения Г, Д, Е). Открытое акционерное общество "Борисовский Дом торговли" - это крупнейшее торгово-розничное предприятие города Борисова с многолетней историей, в чем и заключается его значимое конкурентное преимущество.

На протяжении 45 лет является любимым местом совершения покупок борисовчан и жителей района. Качество предлагаемых товаров и услуг, удобное расположение секций и их индивидуальное оформление, внимательные продавцы и чистота торговых залов создают комфорт и привлекательность атмосферы внутри Дома торговли, для всех посетителей.

Основные приоритетные направления деятельности предприятия: инновационность; сохранение традиций; стабильное развитие.

На потребительском рынке Борисовского района ОАО "Борисовский Дом торговли" в розничном товарообороте занимает 2,2%.

Сегодня открытое акционерное общество "Борисовский Дом торговли" - это:

- 1967 квадратных метров торговых площадей; общая площадь 4093,1м²

- 45 тысяч наименований товаров;

- 3 торговых комплекса, в том числе 11 секций;

- более 259 квалифицированных сотрудников

- около 4,5 тысяч покупателей в день;

- "Кафетерий" II-ой наценочной категории, на 36 посадочных мест;

- 3 отдельно стоящие секции "Коммунарка", "Слодыч", "Спартак", "Красный мозырянин", "Красный пищевик"; "Детское питание" (торговая площадь - 116кв.м.) - детское питание и промышленные товары для детей; "Детская обувь" (торговая площадь - 26кв.м.) - детская обувь, чулочно-носочные изделия;

- применение прогрессивных методов продажи товаров;

- широкий спектр дополнительных услуг;

- удобная стоянка для автомобилей;

- информация для покупателей через радиоузел;

- расчеты с покупателями производятся через специальные компьютерные системы с использованием платежных терминалов.



3. Культура торгового работника

Торговля - одна из самых популярных и общеизвестных форм экономического существования общества. Без торговли немыслимо развитие и совершенствование общества. Чтобы правильно оценивать развитие торговли, степень ее экономической эффективности предопределяется воздействием множества факторов. В частности, существует определенная взаимосвязь между уровнем культуры работников торговли и экономическими показателями торговых предприятий.

Культура торговых работников - одно из важнейших условий их работы. Основными ее составляющими являются эстетика внешнего облика, культура общения и поведения торгового работника.

Внешний облик человека - это "оформление человеком самого себя во имя повышения эффективности общения с другими людьми", что так важно в торговле. Внешний облик торгового работника имеет две стороны. Во-первых, он характеризует уровень эстетической культуры этого человека, его представление о прекрасном. Во-вторых, сам внешний облик в свою очередь влияет на человека, формируя его эстетическую культуру благодаря непосредственному воздействию на его личность.

Одежда, прическа, обувь имеют не только утилитарное, но и художественное и эстетическое значение. Они образно представляют человека. Надевая свой рабочий костюм, торговый работник уже непосредственно включается в рабочую обстановку магазина.

Первое и главное в облике торгового работника - это опрятность, чистота и аккуратность одежды. Аккуратная форма, специально сшитая для работников магазина, - это их "визитная карточка". От нее зависит в известной мере мнение покупателей о магазине. Форменная одежда должна быть красива. Фасон, цвет, стиль форменной одежды производят определенное впечатление на покупателя и сами по себе дисциплинируют его, сдерживая от излишней эмоциональности.

Торговый работник должен стремиться выглядеть элегантно. При этом начинается элегантность с чистоты и аккуратности.

Внешний облик торгового работника - это не только его одежда. Это и хорошо постриженные и причесанные волосы, гладко выбритые лица мужчин, аккуратные ногти и чистые руки.

"В человеке должно быть все прекрасно, - писал А. П. Чехов, - и лицо, и одежда, и душа, и мысли". Одним из самых красивых проявлений души человек справедливо считается любезность, т. е. учтивость, обходительность и предупредительность. Эстетический кодекс внешнего вида торгового работника представлен в приложении Ж.

Потребность в общении, стремление к контактам - это основополагающая характеристика человека. Умение общаться - ключ к полноценной общественной и личной жизни. Если же человек посвятил свою жизнь труду в сфере обслуживания, и в частности в торговле, то роль умения общаться неизмеримо возрастает. От умения входить в контакт с людьми зависит уже не только умонастроение и самочувствие человека, но и во многом его способность плодотворно трудиться.

Культура общения предполагает не только знание норм языка и его выразительные возможностей, но и умение пользоваться интонацией, подбором слов, паузами, жестами, мимикой и т. п. Проявляется культура общения в умении с помощью звучащего слова выразить человеку одобрение, уважение, внимание, чтобы создать у него хорошее настроение, душевный подъем и желание работать с полной отдачей.

Работник торговли должен помнить, что общение в сфере торговли - это область чистой дипломатии. Поэтому, если продавец-консультант, менеджер не прав, то надо признавать это быстро, искренне, без ложного самолюбия и в категорической форме: "Да, я ошиблась", "Да, я был не прав, прошу прощения", "Извините, я допустил ошибку".

Идти на спор, пытаться взять верх над покупателем - труд напрасный и неприятный. Общение торгового работника с покупателем должно быть пронизано гордостью за свою профессию. Хорошее, доброе настроение, приветливость и любезность не просто привлекают людей в магазин, они передаются покупателям, создавая положительное поле общения. Кодекс культуры общения продавца с покупателем представлен в приложении З.

Культура торгового работника - это умение разложить продаваемые им товары, и умение грамотно и квалифицированно, со знанием дела рассказать о товаре, преподнести его, убедить покупателя в достоинствах предлагаемого товара. При предложении товара очень важно уметь дать ему соответствующую рекламу. Ведь реклама основана на том, чтобы усилить у покупателя "плюс-мотивы", т.е. мотивы, побуждающие его сделать покупку, и ослабить "минус-мотивы", т.е. соображения, препятствующие этой покупке, сдерживающие покупателя.

Чем авторитетнее рекомендация торгового работника, тем тоньше и продуманнее его подход к покупателю, тем легче и эффективнее проходит процесс купли-продажи. Кодекс культуры поведения торгового работника представлен в приложении И.

В Борисовском Доме торговли вопрос "культуры торгового работника" является ключевым. Торговые работники помимо безукоризненного знания назначения, устройства, качества товаров умело ведут беседу с покупателем; знают психологический аспект свершения покупки; умеют предложить, показать, а главное - продать товар.

Заключение

Розничная торговля - это завершающая форма продажи товаров конечному потребителю в небольших объемах через магазины, павильоны, лотки, палатки и другие пункты сети розничной продажи. Торговое обслуживание покупателей является завершающей частью технологического процесса продажи товаров. Торговое обслуживание населения предполагает наличие специально устроенных и оборудованных торговых помещений, приспособленных для наилучшего обслуживания покупателей, подбора и формирования торгового ассортимента и возможности его оперативного изменения в соответствии с изменившимся спросом населения, постоянного изучения и учета потребительских запросов покупателей, умения предложить и продать товар каждому конкретному человеку.

Качество торгового обслуживания определяется минимальным временем, затраченным на приобретение товаров, удобством и комфортам обслуживания, экономической эффективностью работы магазинов.

В данной курсовой работе рассматривается проблема: что необходимо для того, чтобы культурно торговать? Исходя из вышеизложенного, можно подвести итог и тем самым ответить на данный вопрос: товар высокого качества; материально-техническая база торговли; внедрение прогрессивных методов продажи и оказание дополнительных услуг; культура труда работников торговли.

Таким образом, сбыт товара, прибыль от реализации находится в прямой зависимости от целесообразной и совершенной формы организации торговли и от культуры торгового работника, знания психологии покупателя и умения управлять процессом купли-продажи. Наряду с отличным качеством товара культура торгового работника является самым эффективным условием, которое безотказно действует на покупателя и приносит прибыль торговому предприятию.



Список использованных источников

1. Баширимова, С.И.. Коммерческая деятельность / С.И. Баширимова.- Минск: Беларус. Энцыкл. Імя П. Броўкі 2011. - 307 с.

2. Виноградова, С.Н. Организация и технология торговли/ С.Н. Виноградова.- Мн.: Выш.школа, 2002. - 460с.

3. Виноградова, С.Н. Организация и технология торговли/ С.Н. Виноградова.- Мн.: Выш.школа, 2009. - 464 с.

4. Дашков, Л.П., Памбухчиянц В.К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий / Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц; под.ред. Л.П. Дашкова.- М.: Маркетинг, 2000. - 332 с.

5. Крашенинникова, Е.А.. О культуре продавца. - М.;Экономика,1996. - 112с.

6. Платонов, В. Н. Организация торговли: учеб. Пособие / В.Н. Платонов. - Мн.: БГЭУ, 2002. - 287 с.



Приложение 1

Показатели, определяющие качество торгового обслуживания

Основные элементы, определяющие качество торгового обслуживания	Показатели, характеризующие отдельные элементы
Материально-техническая база	Особенность населения торговой площадью Коэффициент плотности торговой сети Уровень специализации Средний размер магазина Средний радиус обслуживания Степень обеспеченности торгово-техническим по сравнению с нормативами
Применение прогрессивных методов продажи	Удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме товарооборота магазина Объем продажи по прогрессивным методам в определенном периоде
Дополнительные услуги	Общее количество дополнительных услуг, предоставляемых покупателям Объем платных услуг Коэффициент дополнительного обслуживания
Ассортимент товаров	Ширина и глубина ассортимента Коэффициент полноты ассортимента Коэффициент устойчивости ассортимента Удельный вес фасованных товаров в основном объеме поставки
Товарооборот	Структура розничного товарооборота Товарооборот на душу населения Равномерность выполнения плана товарооборота



Приложение 2

Значимость показателей культуры обслуживания покупателей

Показатель культуры обслуживания	Значимость показателя в общем уровне культуры обслуживания, балл
Коэффициент устойчивости ассортимента( )	=0,35
Коэффициент дополнительного обслуживания( )	=0,20
Коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания( )	=0,45
Коэффициент оценки культуры обслуживания по мнению покупателя( )	=1,0



Приложение 3

Эстетический кодекс внешнего вида продавца

1. Одевайтесь опрятно и изящно, модно, но скромно.

2. Следите за прической.

3. Элегантность - необходимая черта внешнего облика продавца.

4. Форменная одежда должна быть аккуратной и изящной.

5. Не одевайтесь слишком ярко. Яркие цвета раздражают.

6. Одежда продавца должна быть удобной, гигиеничной и практичной.

7. Следите за сочетаемостью предметов своего туалета.

8. Мужчины должны быть гладко выбриты, подтянуты и предупредительны.

9. Не надевайте броских украшений.

10. Поменьше косметики: естественная красота - лучшее украшение продавщицы.

11. Не будьте экстравагантными.

12. Надевайте только удобную и чистую обувь.

13. Одежда продавца не должна иметь изъянов: всегда имейте под рукой носовой платок, иголку с ниткой или булавку.

14. Красота и чистота рук - знак уважения к покупателю.

15. Помните, что красота внешняя должна быть освещена добротой и красотой духовной.



Приложение 4

Кодекс культуры общения продавца с покупателем

1. Будьте вежливы и учтивы.

2. Будьте внимательны к покупателю.

3. Постоянно работайте над своим умением общаться.

4. Умейте выслушивать собеседника.

5. Не спорьте. Если спор все же возник, не старайтесь взять верх над собеседником.

6. Никогда не выходите из себя.

7. Относитесь ко всем покупателям терпеливо.

8. Говорите четко, внятно и достаточно громко, спокойно и только по делу.

9. Не поучайте покупателя.

10. Будьте точными и определенными в словах.

11. Не забывайте, что покупатель - тот же гость в вашем доме.

12. Умейте извиняться, если неправы.

13. Будьте признательны людям за их уважение к вам.

14. Улыбайтесь! Улыбка украшает обращение и делает его радостным.



Приложение 5

Кодекс культуры поведения продавца

1. Будьте проницательными и честными.

2. Всегда будьте достойны своей страны, экономику которой вы представляете.

3. Проявляйте интерес к своей работе.

4. Будьте точными, четкими и организованными.

5. Будьте дисциплинированны и исполнительны.

6. Будьте скромны и сдержанны.

7. Будьте внимательны к покупателю, терпеливо относитесь к своим просьбам и пожеланиям.

8. Держитесь с достоинством, соблюдайте определенную дистанцию.

9. Умейте доверять людям.

10. Будьте обаятельны и добры.

11. Будьте учтивы, вежливы и уважительны.

12. Старайтесь создать для покупателя душевный комфорт.

13. Умейте работать быстро, но не суетливо.

14. Работайте красиво.

15. Гордитесь своей профессией.

Размещено на Allbest.ru

...