Организация работы интернет-магазина

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

1. Реализация технологии агентских продаж

2. Организация продаж через страховых брокеров и финансовых консультантов

3. Реализация технологии банковских продаж

4. Организация продаж полисов через сетевых посредников

5. Реализация технологии прямых продаж

6. Организация работы интернет-магазина

Список использованных источников

Приложения

брокер финансовый банковский консультант



1. Реализация технологии агентских продаж

Страховой агент-- физическое или юридическое лицо, от имени и по поручению страховой компании занимающееся продажей страховых полисов и/или заключением договоров страхования, инкассирует страховую премию, оформляет документацию и в отдельных случаях выплачивает страховое возмещение (в пределах установленных лимитов). Взаимоотношение между страховыми агентами и страховой компанией строится на контрактной основе, где оговариваются права и обязанности сторон. В Великобритании и странах Европы страховой агент обычно представляет интересы какой-то одной страховой компании. В США, как правило, каждый агент представляет несколько страховых компаний. Такие посредники называются независимыми страховыми агентами, в отличие от представляющих одну страховую компанию так называемых связанных агентов. В России страховой агент может представлять интересы как одной, так и несколько страховых компаний, заключив с каждым страховщиком отдельный агентский договор.

Технология продаж - это упорядоченная и последовательная совокупность действий для осуществления продажи. Технология продаж отвечает на вопрос: «Как продавать», в отличие от страхового продукта, который отвечает на вопрос «Что продавать». Именно развитие технологий продаж в страховой компании становится сегодня все более важным фактором конкурентного преимущества в борьбе за клиента. Мало сегодня дать продавцу в руки продукт, его нужно научить алгоритму действий для осуществления продажи этого продукта. Крайне актуален этот вопрос для развития продаж в регионах.

Технологии продаж условно можно разделить на четыре группы: по продукту, по отношению к договору страхования, по уровню автоматизации, по каналам продаж. (Приложение А)

В зависимости от продукта технологии продаж делятся на монопродажи, мультипродажи и кросс-продажи. Технологии монопродаж предполагают продажу одного вида страховой услуги. Например, технология продаж полисов страхования от несчастных случаев через почтовые отделения. При этом страховой продукт может быть либо стандартным с тарифным руководством, либо коробочным, когда страховая сумма, страховой взнос и набор покрываемых страховых случаев является фиксированным.

Вне зависимости от вида продукта технология его продаж будет предполагать ряд последовательных шагов: оформление продукта, заключение агентского договора с «Почтой» на реализацию продукта, определение порядка продаж данного продукта, обучение сотрудников почтового отделения по данному продукту, их мотивация, порядок отчетности и другие мероприятия. Вот эта совокупность упорядоченных действий для осуществления продаж и будет называться технологией продаж, которая должна быть разработана и документирована с целью ее тиражирования, обучения своих сотрудников и сотрудников организаций-агентов.

Технология мультипродаж предполагает продажу комплексных страховых услуг. Самым ярким примером является комплексное ипотечное страхование, продаваемое банками при ипотечном кредитовании населения. Здесь в одном полисе содержится несколько страховых продуктов: титульное страхование, страхование ипотеки и страхование жизни либо от несчастных случаев. Особенность данного продукта предполагает создание соответствующей технологии продаж, составным элементом которой будет андеррайтинг: типовой либо специализированный. Для предприятий технологии мультипродаж могут быть разработаны в ряде комплексных страховых программ. Например, программа страхования имущества предприятия и неполучения прибыли от вынужденной остановки производственного цикла в результате ущерба, нанесенного основным и оборотным производственным фондам. Для банков это может быть программа комплексного банковского страхования «BBB». Реализация этих программ предполагает создание адаптированной технологии продаж.

В последнее время страховщики все чаще обращаются к технологиям сателлитных продаж или кросс-продаж. Технология кросс-продаж включает в себя определенный алгоритм действий:

1. Идентификацию клиентской базы.

2. Определение продукта-локомотива для соответствующего целевого клиентского сегмента.

3. Определение продуктов - сателлитов, которые могут быть предложены клиенту после продажи продукта - локомотива.

4. Продажу продукта - локомотива.

5. Реализацию технологии продажи продуктов-сателлитов, т.е. кросс-продажи.

Например, в компании есть база данных по владельцам застрахованных квартир. Очевидно, что обладателям данных полисов можно предложить такой страховой продукт как страхование гражданской ответственности перед соседями. Тогда технология кросс-продаж укрупненно будет включать в себя следующие шаги:

1. «Загрузка» базы данных по владельцам полисов страхования квартир в контакт-центр.

2. Обучение сотрудников контакт-центра продажам продукта по страхованию гражданской ответственности.

3. Обзвон клиентов по базе данных с предложением кросс-продукта.

4. Заключение договора страхования и доставку полиса страхователю.

По отношению к договору страхования технологии продаж бывают двух основных видов: технологии новых продаж и технологии пролонгации существующих договоров страхования. Особенно хочу остановиться на технологиях пролонгации договоров страхования. Статистика свидетельствует о том, что в развитых странах процент ухода клиентов из страховой компании на второй год действия договора весьма внушителен. (Приложение Б)

По различным экспертным оценкам в России эта цифра является ужасающей: от 40 до 60 процентов розничных клиентов не продлевают договор страхования на новый срок в той же компании. А причин этому немало: плохое качество урегулирования убытков, невежливость персонала и др. Однако самой главной причиной является то, что клиенту вовремя не напомнили о необходимости пролонгации договора страхования, о нем попросту забыли.

Понятно, что агент всегда пролонгирует договор страхования с тем или иным клиентом. А если клиент купил полис через банк, автосалон или отделение продаж страховой компании? Есть ли он в базе данных компании и есть ли в компании технологии пролонгации договоров страхования? Всем страховым компаниям известно, что продажа полиса новому клиенту обходится в 2-3 раза дороже, чем уже имеющемуся. Весьма распространенной и эффективной технологией розничных продаж является телемаркетинг, который предполагает: ведение баз данных клиентов, создание колл-центра, автоматизированная загрузка баз данных в колл-центр для автоматизированного обзвона, обучение операционисток технологиям телефонных продаж, непосредственно продажи. Об организации деятельности колл-центра мы подробно расскажем в следующей статье.

По уровню автоматизации продажи делятся на:

· продажи вручную с использованием бумажных справочников;

· автоматизированные продажи с участием продавца;

· полностью автоматизированные продажи.

Технология продаж вручную с использованием бумажных справочников достаточно проста и заключается в следующем. Клиент приходит в отделение продаж страховой компании, заполняет вручную заявление и анкету. Штатный продавец страховой компании по бумажному тарифному классификатору определяет цену полиса, выписывает его, получает деньги от клиента и вручает ему страховой полис. Данная технология продаж крайне затратна по времени, а поэтому малоэффективна. Ведь чем больше времени продавец тратит на оформление полиса, тем меньше он их продает. Следовательно, объем собираемой страховой премии, при прочих равных условиях, незначителен.

Технология автоматизированных продаж с участием продавца предполагает несколько иной алгоритм действий страховщика и страхователя. Продавец заполняет анкету и заявление на страхование в компьютерной программе. На основании заявления и анкеты происходит автоматизированный расчет страховой премии и распечатка полиса.

Технология автоматизированных продаж без участия продавца реализуется через интернет-магазин страховой компании, когда клиент сам заполняет заявление на страхование, а компьютерная программа рассчитывает страховой взнос. Клиенту остается только оплатить полис через электронный банк или посредством пластиковой карты.

По каналам продаж технологии продаж подразделяются на технологии прямых продаж и технологии посреднических продаж.

К технологиям прямых продаж относятся:

1. Технология персональных продаж (офисных и внеофисных).

2. Технология управления ключевыми клиентами.

3. Прямые почтовые и электронные рассылки.

4. Теле - маркетинг и факс-маркетинг.

5. Интернет-маркетинг.

Технологии посреднических продаж включают в себя:

1. Технологии посреднических сетевых продаж.

2. Технологии продаж полисов на рабочих местах.

3. Технологии банковского страхования.

4. Технологии агентских продаж.

5. Технологии брокерских продаж.

Определив клиентские сегменты, продукты и каналы продаж, компания документирует технологию продаж, в состав которой входят:

1. Страховой полис.

2. Инструкция страхователю.

3. Перечень возможных каналов и точек продаж.

4. Типовое агентское соглашение с точкой продаж.

5. Регламент взаимоотношений с агентом: функции, обязанности и пошаговые процедуры, форматы, контроль.

6. Программа обучения продавцов.

7. IT-решение.

8. Формы контроля.

2. Организация продаж через страховых брокеров и финансовых консультантов

На развитом страховом рынке страховые брокеры играют весьма заметную роль. В сегменте корпоративного страхования они являются одним из главных каналов продаж страховой компании. Такая роль брокеров обусловлена следующими обстоятельствами. Страховой брокер на развитом рынке представляет собой профессионального посредника, который действует от имени клиента. На высококонкурентном рынке клиент ищет лучшие условия страхования и надежную страховую защиту. Не являясь профессионалами в области страхования, предприятия предпочитают нанять профессиональных страховых посредников для реализации своих страховых интересов. Здесь будет уместно сделать одно важнейшее замечание: на развитом страховом рынке корпоративный клиент созрел для того, чтобы уплатить комиссионное вознаграждение брокеру за поиск оптимальных условий страхования.

В России ситуация несколько иная. Международные страховые брокеры работают, как правило, с крупнейшими клиентами, поскольку средние и мелкие предприятия не готовы платить брокеру за его услуги. Да и страховые интересы у этих предприятий зачастую являются стандартными. Российские же брокеры пока не играют заметной роли на рынке корпоративного страхования. Большая часть брокеров работают пока лишь на рынке розничного, в основном автомобильного, страхования, являясь по своей сути агентами.

Почему в России сложилась такая ситуация?

Во-первых, для международных брокеров достаточно прибыльного бизнеса крупных клиентов. Во-вторых, нет серьезных инвестиций в российских брокеров. В-третьих, многие российские клиенты не видят выгод от сотрудничества с брокерами. Однако следует отметить, что, несмотря на эти факторы и экономический кризис, в ближайшие три-пять лет нужно ожидать усиления брокеров в России как профессиональных страховых посредников. Поэтому страховым компаниям уже сегодня необходимо создавать и реализовывать на практике технологию брокерских продаж, особенно тем, кто активно работает в корпоративном сегменте страхования, а не делать ставку исключительно на продажи только своими сотрудниками.

Итак, что же представляет собой технология продаж через страховых брокеров? В самом общем виде технология работы с брокерами предполагает следующий алгоритм (Приложение В)

Рассмотрим более подробно составляющие этой технологии продаж.

Первым шагом на пути создания и реализации технологии является определение модели организации данной технологии. Таких моделей может быть две: децентрализованная и централизованная.

Децентрализованная модель в большинстве своем характерна для страховых компаний, построенных по продуктовому или видовому принципу (Приложение Г)

Как мы видим, в такой модели продающие подразделения по виду самостоятельно работают с отдельными брокерами. Специального подразделения, обслуживающего брокера «под ключ», в такой компании нет. Как правило, такая модель характерна для мелких и средних страховых компаний или компаний, находящихся на начальной стадии своего развития, где брокер рассматривается как вспомогательный канал продаж. Безусловно, такая модель носит достаточно стихийный характер и имеет ряд существенных недостатков, к которым следует отнести то, что:

в компании зачастую отсутствует единая база данных по брокерам;

отсутствуют стандарты и правила по работе с брокерами;

по разным видам страхования брокер обращается в разные продающие подразделения компании и работает с разными людьми, что создает для него определенные неудобства в работе и затрудняет быстроту взаимодействия с клиентом;

помимо продающих структур, брокеру приходится обращаться к андеррайтерам, урегулировщикам, в бухгалтерию и другие подразделения, что не способствует его лояльности к компании и эффективности его работы;

в компании отсутствует единое подразделение, которое заинтересовано в развитии брокеров.

Осознание этих явных минусов в работе с брокерами приводит к простой мысли о том, что время разрозненного и несистемного обслуживания брокеров прошло -- нужна централизация усилий страховой компании по работе с брокерами. Централизованная модель по работе с брокерами предполагает в первую очередь создание в компании брокерского подразделения, ответственного за реализацию всех функций по работе с ними. (Приложение Д)

Такая модель сегодня успешно работает, например, в Русском страховом центре. Отдел брокерских продаж является составной частью фронт-офиса компании и входит в состав дирекции посреднических продаж, имея план продаж, а также бюджет доходов и расходов, утверждаемый ежегодно. Ключевыми показателями работы этого отдела являются финансовый результат и объемы продаж. Поскольку отдел отвечает не только за процесс обслуживания посредников, но и за конкретные измеряемые финансовые показатели, такое подразделение финансово заинтересовано в развитии брокеров и организации качественного обслуживания их самих, а также их клиентов. Отдел брокерских продаж решает все проблемы брокеров в компании и работает с другими подразделениями, добиваясь качественного и быстрого обслуживания брокеров. Для этого сотрудники отдела должны не только быть компетентны в вопросах страхования, но и уметь выстраивать эффективные коммуникации и с брокерами, и с персоналом мидл-офиса и бэк-офиса страховой компании для оперативного решения возникающих вопросов.

Вся описанная выше технология должна быть документирована в виде нормативной базы компании по работе с брокерами, для того чтобы такую технологию работы могли успешно применять и региональные подразделения компании. Основными документами такой базы могут быть:

методические рекомендации по работе с брокерами;

типовые формы договоров с брокерами;

положение о порядке расчета и выплаты комиссионного вознаграждения;

регламент взаимодействия брокеров и страховой компании.

В заключение хотим отметить, что реализация любой технологии продаж -- дело творческое. И, конечно же, вы всегда найдете свои изюминки в этом процессе.

3. Реализация технологии банковских продаж

Несмотря на то, что страховые услуги пользуются хорошим спросом во всех развитых странах более 100 лет, на сегодняшний день из-за слишком большой структуры сети задействованных страховых агентов снизились средние показатели прироста страховых премий во всем мире.

Снижение этих показателей также связано с тем, что стимулирующие моральные и материальные способы, гибкие системы оплаты для агентов за несколько десятилетий потеряли свою эффективность. Агентская сеть стала нерентабельной.

Для увеличения прибыльности страхового бизнеса крупными страховыми компаниями был найден другой канал получения прибыли, значительно сокращающий расходы на содержание штата и приносящий стабильную прибыль. Продажа страховых продуктов через банки стала хорошей альтернативой популярной ранее агентской сети.

Высокие показатели продаж через банковскую сеть отмечены во Франции, а также в Испании. В этих странах более 50% страхового продукта, включая договора на страхование жизни, продается через банки. Конечно, такой канал подход для простых страховых продуктов для массового потребителя. Привлечение покупателей во многих странах осуществляется за счет дополнительных налоговых льгот для полисов накопления по страхованию жизни. По своей сути такой полис является финансовым продуктом.

В различных странах процент продаж страховых услуг через банки сильно отличается. Это связано с неразвитостью агентской сети в одних странах, с высокими зарплатами -- в других. Тем не менее, в перспективе следующего десятилетия переход большей части продаж страхового продукта через банковский канал.

Для банков такое сотрудничество со страховыми компаниями имеет ряд преимуществ. Одним из главных является контроль сегмента пенсионных накоплений, получение прибыли, а также использование депозитных средств пенсионеров, максимальная аккумуляция денежных средств граждан на банковских счетах, популяризация банковских продуктов параллельно с продажей страховых, получение комиссии от продаж страховых продуктов. По договору о сотрудничестве банк получает лишь комиссию от продажи страховых продуктов, остальные средства напрямую поступаю на счет страховой компании. Банк так же не может изменять предлагаемый страховой полис.

Страховая компания в свою очередь за счет сотрудничества с банком минимизирует свои затраты на содержание штата агентов, расширяет круг потенциальных клиентов, при сохранении страхового портфеля под своим контролем. Банковский канал продажи страховых продуктов считается одним из самых перспективных каналов по развитию страхования в России. Через банковский канал на сегодняшний осуществляется еще небольшой процент продажи полисов на страхование ущерба.

В 2007 году впервые за последние несколько лет локомотивом страхового рынка стали не обязательные, а добровольные виды страхования, а именно автокаско. Объясняется это просто: в России продолжается кредитный бум, а непременным условием приобретения автомобиля в кредит является его страхование. С другой стороны, у всех на слуху громкие обвинения Федеральной антимонопольной службы в адрес банков и страховщиков, уличенных в сомнительных соглашениях.

Несмотря на многообещающие перспективы банковского канала продаж в России, нельзя не отметить несколько своеобразный тренд в его развитии. Так, в Европе bancassurance - наиболее значительный канал продаж, прежде всего, для продуктов страхования жизни и пенсионного страхования. В Бельгии на долю банков в объеме реализации программ по «жизни» приходится 48%, во Франции - 64%, в Италии - 59%, в Испании - 72%. Существенно меньше, но все же достаточно велики эти доли в Нидерландах (19%), Германии (25%), Великобритании (20%). В самой «банковской» стране - Швейцарии - она составляет, как ни странно, всего 2%.

Сегодня участники страхового рынка опасаются, что активные действия ФАС по искоренению недобросовестной конкуренции при работе банков со страховыми компаниями могут негативно отразиться на перспективах «банкострахования» вообще. Темпы развития этого канала напрямую зависят от темпов роста рынка ипотечных и автокредитов, которые, хотя и остаются высокими, уже не увеличиваются. Главным же тормозом для bancassurance в России является неразвитость классического страхования жизни.

4. Организация продаж полисов через сетевых посредников

Технология сетевых посреднических продаж предполагает:

1. Определение сетевых посредников для своей компании в соответствии с избранной маркетинговой стратегией.

2. Назначение ответственного за продажи «технологического» менеджера.

3. Разработку плана мероприятий по реализации технологии продаж.

4. Разработку и документирование технологии продаж.

5. Обучение продавцов технологии продаж и трансферт ее в регионы.

6. Реализацию технологии.

7. Контроль реализации технологии.

Состав сетевых посредников страховая компания определяет исходя из своей маркетинговой стратегии. Для розничной страховой компании сетевыми точками продаж могут быть посредники, показанные на (Приложение Е), а для компании корпоративного страхования посредники, показанные на (Приложение Ж).

Определив сетевых посредников, компания назначает ответственного менеджера, который будет отвечать за разработку и реализацию технологии продаж, а также контроль за ее реализацией. «Технологический» менеджер (менеджер по продажам) разрабатывает план, в котором определяет конкретные мероприятия по срокам: разработка технологии, оформление технологии, обучение продавцов, реализация продаж.

5. Реализация технологии прямых продаж

Создание страхового продукта и его техническое обеспечение имеют большое значение для успешной деятельности страховой организации. Прежде всего нужно определиться с целевыми клиентскими сегментами. И выбрать самые востребованные виды страхования. И работать по ним. Вот самые распространенные страховки, которые можно использовать в данной точке продаж:

· Авто;

· Имущество;

· Здоровье;

· Путешествия;

· Жизнь.

Материально-техническое обеспечение представляет собой вид коммерческой деятельности по обеспечению материально-техническими ресурсами процесса производства, осуществляемой, как правило, до начала производства.

Основная цель МТО - доведение материальных ресурсов до конкретных производственных предприятий в заранее определенное договором место потребления.

Обеспечение предприятия материально-техническими ресурсами включает:

· определение текущей и перспективной потребности во всех видах материальных ресурсов;

· поиск наиболее выгодных поставщиков и заключение с ними договоров;

· организацию доставки сырья и материалов на предприятие;

· входной контроль их качества; приемку и хранение на складах;

· подготовку материалов к производственному потреблению, учет и контроль за экономным расходованием материально-технических ресурсов.

Выполнением функции материально-технического обеспечения в страховой компании «Росгосстрах» занимается отдел хозяйственного обеспечения.

Анализ продаж необходим для выявления тенденций к росту или спаду продаж продукции и динамики прибыли от продаж. Кроме того. При анализе продаж, выявляются перспективные ниши, планировать стратегию сбыта, корректировать продуктовую линейку, оценивать эффективность рекламных и маркетинговых компаний, вырабатывать привлекательные для целевой аудитории предложения.

Так же анализ продаж выявить страховые продукты или группы продуктов, требующие особого подхода в продвижении их, тем самым обеспечив современные корректировки усилий. Анализ продаж позволяет обеспечивать принятие верных тактических и стратегических решений.

Показатели, используемые при подготовке анализа продаж:

· Данные по объемам продаж в натуральном и стоимостном выражении;

· Динамика изменений за необходимый период (год, месяц и т.д.)

· Сравнительные данные по итогам, анализ продаж за прошлый период;

· Темп роста и др.

План проведения анализа продаж:

Сначала изучается динамика и структура продаж. Здесь оцениваются тенденции процесса сбыта, а также проводится анализ обоснованности кредитования клиентов, если оно применяется. Ключевыми параметрами при анализе продаж, являются темп роста выручки и доля продаж.

Следующий этап анализа продаж - анализ их равномерности. Ключевые параметры здесь - коэффициент вариации. Далее оцениваются критический объем продаж. Наконец, на последнем этапе анализа продаж определяется их рентабельность. Этот показатель желательно изучать как в динамике, так в сравнении с показателями по отрасли и у ключевых конкурентов.

Результаты анализа продаж:

Если результаты, к которым привел анализ продаж отрицательными (снижение выручки), менеджменту следует выявить причины сложившейся динамики. Как правило, спад связан с завершением жизненного цикла продукта, усилением конкуренции или перенасыщением рынка. Неравномерные продажи могут указывать на низкую эффективность работы маркетинга, невыполнение производственных планов, сезонность, общий спад. Также неудовлетворительные результаты анализа продаж могут быть связаны с ошибочной ценовой политикой и чрезмерными затратами на точку продаж.

Однако пересматривая ценовую политику, следует избегать как завышения, так и занижения цен. В первом случае компания рискует отпугнуть покупателей, во втором - вызвать рост себестоимости.

Перспективы развития анализа продаж:

Как видно, анализ продаж, в частности их рентабельности, выполняется с использованием сложных методик, владение которыми требует определенных профессиональных навыков в проведении маркетинговых исследований. Поэтому рекомендуется поручить анализ продаж специалистам-маркетологам.

Организация работы интернет-магазина

Работа с корпоративными клиентами и их сотрудниками на рабочих местах является эффективным и экономичным каналом продвижения страховых услуг. Благодаря возможности заключения договоров с группами застрахованных, а также упрощению доступа к одиночным клиентам на их рабочих местах достигается не только существенная экономия аквизиционных расходов, но и большая динамика роста портфеля.

Преимущества технологии ПРМ для сотрудников и страховой компании:

* Экономия времени работников.

* Экономия средств сотрудников.

* Наличие бонусов.

* Экономия расходов на персонале.

* Использование страховки как элемента мотивации и стимулирования.

* Возможность распространения программы страхования на членов семьи работника.

* Возможность построения многоуровневой системы страхования.

* Расширение клиентской базы.

* Снижени6е или экономия аквизиционных расходов

* Диверсификация каналов продаж, что повышает устойчивость компании

* Развитие информационных технологий

* Возможность для обучения персонала.

Порядок разработки корпоративных страховых продуктов и комплексных программ

Программа комплексного страхования рисков предполагает:

· определение рисков передаваемых в страхование;

· выбор страховщика, расчет страховой суммы и страхового покрытия, определение фонда страхования, подготовка договоров страхования;

· принятие рисков на самострахование.



Использованных источников

1. Официальный сайт страховой компании Росгосстрах: [http:// http:// http://www. rgs.ru].

2. Официальный сайт Рейтингового агентства «Эксперт РА» [http://raexpert.ru].

3. Официальный сайт - Стратегия развития страховой деятельности в Российской Федерации до 2020 года - Режим доступа: [http://www.consultant.ru].

4. Кушелев Ю.Ф. Развитие агентской сети страховой компании. Методическое пособие. [Электронный ресурс] / Мишурова И.В., Кутелев П.В.

5. Каверин С.Б. Мотивация труда. [Электронный ресурс] / Каверин С.Б.

6. Рачкова С.Б. Оценка результатов мотивационных исследований. [Электронный ресурс] / Рачкова С.Б.

7. Снеткова В.М. Практикум по психологии менеджмента. [Электронный ресурс] / Кулигин А.Т.



Приложение А



Приложение Б



Приложение В



Приложение Г



Приложение Д



Приложение Е

Приложение Ж

Размещено на Allbest.ru

...