Исследование поведения потребителей на рынке туристских услуг города Уфа

Размещено на http://www.allbest.ru/

Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова

Кафедры экономики и управления

Исследование поведения потребителей на рынке туристских услуг города Уфа

студент Егорова Диана Александровна

кандидат наук, доцент Ефимов Олег Николаевич

Аннотация

Статья посвящена изучению поведения потребителей туристских услуг. На основе опроса в сети Интернет проводился анализ особенностей поведения пользователей туристских услуг. Проведено исследование поведения потребителей туристских услуг, выделены основные факторы, влияющие на поведение потребителей, рассмотрен процесс принятия решения о покупке турпродукта.

Взаимоотношения производителей и потребителей выстраиваются таким образом, что потребители находятся в центре интересов производителей. Однако на поведение потребителей влияет большое количество факторов. Грамотное, профессиональное проведение исследований позволяет туристскому предприятию объективно оценить свои рыночные возможности и выбрать те направления деятельности, в которых достижение поставленных целей становится возможным с минимальным риском и большой определенностью. Использование научно обоснованных методов и инструментария проведения исследований дает возможность предприятию быстрее адаптироваться к динамичным изменениям рыночной ситуации, а также разрабатывать четкие стратегические перспективы деятельности [1].

Психологическая модель покупательского поведения свидетельствует, что маркетинговые и прочие стимулы входят в "черный ящик" сознания потребителя и вызывают соответствующие реакции. Филип Котлер, Джон Боуэн и Джеймс Мейкенз выделяют основные факторы окружающей среды, которые определяют одним понятием «черный ящик» покупателя [2].

Туристической фирме необходимо знать, кто и какую играет роль в принятии решения о покупке, ибо от этого многое зависит. Участниками процесса принятия коллективного решения являются: инициатор, влияющий, принимающий решение, покупатель, пользователь.

Сам процесс принятия решения о покупке проходит пять основных этапов: осознание необходимости сделать покупку, поиск информации о товарах, оценка предлагаемых вариантов, решение купить, поведение после покупки.

Следует выделить следующие факторы, влияющие на поведение потребителей туристических услуг:

1. Культурные и социальные факторы.

2. Семья и референтные группы.

3. Роли и статус.

4. Личностные факторы, возраст, этап жизненного цикла.

5. Род деятельности и экономическое положение.

6. Тип личности и самовосприятие.

7. Стиль жизни и ценности, базовые ценности, восприятие.

8. Избирательно внимание и избирательно искажение.

9. Избирательное запоминание и восприятие на уровне подсознания.

10. Обучение, побуждение, память [3].

Согласно данным блиц-опроса, проведенного в Москве журналом "Туристский бизнес", на предмет, что наиболее важно при выборе туристской фирмы, приоритеты (в %) распределились следующим образом:

1. Советы друзей и знакомых - 31,6

2. Цены - 26,7

3. Наличие лицензии - 18,1

4. Набор услуг - 15,6

5. Сроки и опыт работы на рынке - 14,8

6. Личный опыт общения с этой фирмой - 13,0

7. Советы специалистов - 11,3

8. Доброжелательность сотрудников - 8,8

9. Рейтинги туристских фирм - 4,7

10. Реклама - 3,7

11. Упоминание туристской фирмы в справочниках - 3,4

12. Хороший офис - 2,5

13. Удобное месторасположение - 2,5

14. Другое - 5,9

Как видим, наибольшее влияние оказывают советы друзей и знакомых, на втором месте - цены, и наконец, на третьем - наличие лицензии и далее по убыванию.

Нами было проведено исследование, целью которого являлся анализ поведения потребителей, пользующихся туристическими услугами. В качестве инструмента получения первичных данных был использован опрос в сети Интернет. В выборку вошли пользователи туристических услуг города Уфы. Выборка состояла из 82 респондентов, в возрасте от 18 до 55 лет, проживающих в городе Уфа. Опрос проводился в октябре 2014 года.

Как оказалось, опрошенные путешествуют в основном один раз в год, больше всего зимой и летом. Респонденты предпочитают путешествовать с семьей, их количество составило 50%, либо в дружеской компании - 47%.

Мотивом путешествия в большинстве случаев является досуг, затем по списку идет посещение знакомых и родственников, потом деловые и профессиональные цели, затем лечение и наконец, паломничество. Чаще всего отдается предпочтение отдыху с удовольствиями и развлечениями и активному отдыху, что легко объясняется напряженной работой на родине, почти отсутствием свободного времени, плохой экологией и рядом других факторов. покупательский поведение покупка туристический

На вопрос "Чем, в первую очередь, Вы руководствуетесь при выборе места отдыха?" респонденты ответили, что пользуются описаниями мест отдыха на интернет-ресурсах, а также советами друзей и знакомых, уже отдохнувшим на том или ином курорте. Как показывают результаты опроса, лишь 24% потенциальных путешественников готовы довериться отзывам туристам на тематических сайтах. Более 12 % респондентов при выборе места отдыха полагаются исключительно на свою интуицию, подсказывающую, что - "хорошо", а что - "плохо" в многообразии предложений на современном туристическом рынке. Лишь 9% готовы довериться опыту турагентств и работающим в них профессионалам. 7% участников опроса (вероятно, это истинные трудоголики) ответили, что вообще не ездят в отпуск, поэтому вопрос о выборе места отдыха перед ними не встает.

На вопрос, "Какое путешествие Вы выбрали бы, если бы позволили обстоятельства?" Респонденты ответили, что хотели бы посетить экзотические страны (57%). Следующим, наиболее желаемым видом заграничного отдыха, выбран спокойный отдых за рубежом. (29%), а также знакомство с зарубежной культурой и осмотр природных памятников (16%).

Респонденты предпочитают отдых с удовольствиями и развлечениями такой вид выбрали 64%. Также отдано предпочтение активному отдыху - 35%. Респонденты утверждали, что выберут такой вид путешествия, который не потребует экономии на других житейских расходах 66%, а также, отвечали, что нет возможности экономить на чем-то ради путешествий (22 %).

Наибольшее влияние при выборе туристической фирмы оказывают советы друзей и знакомых, на втором месте - цены, и наконец, на третьем - личный опыт общения с этой фирмой и далее по убыванию. Акции и скидки оказались для опрошенных исключительно важными [4].

Очень важной стадией является поведение клиента после покупки. Покупая услуги фирмы индустрии туризма, клиент рассматривает цену, которую он платит, как показатель качества услуг.

Таким образом, исследование поведения потребителей туристических услуг позволило сделать следующие выводы:

1. Пользование туристическими услугами напрямую зависит от дохода.

2. Предпочтение в большинстве случаев отдается таким временам года, как лето и зима.

3. Наличие акций и скидок играет немаловажную роль при покупке туристических услуг.

4. Респонденты предпочитают узнавать наиболее достоверную информацию о курортах, изучая описания мест отдыха на Интернет-ресурсах.

5. Опрошенные предпочитают развлекательные поездки с удовольствиями, а также активный отдых.

6. Респонденты хотели бы посетить экзотические страны.

7. Наибольшее влияние при выборе туристической фирмы оказывают советы друзей и знакомых, цены, а также личный опыт общения с фирмой.

8. Реклама почти не воздействует на сознание потребителей туристических услуг и не побуждает их к действию.

Подводя итоги, мы можем еще раз повторить, что существует множество сил, влияющих на поведение потребителя. Его выбор - это результат сложного переплетения множества факторов: культурных, социальных, личностных, психологических и других. Многие из них не поддаются контролю, однако, зная их, можно лучше понять поведение потребителя и его реакций.

Список литературы

1. Дурович А.П. Маркетинговые исследования в туризме: Учебное пособие/. - СПб. : Питер, 2008. 384 с.

2. Ефимов О.Н. Социальное страхование в России [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Ефимов О.Н.-- Электрон, текстовые данные.-- Саратов: Вузовское образование, 2014.-- 165 с.-- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/23086.-- ЭБС «IPRbooks», по паролю

3. Ефимов О.Н. Экономика предприятия [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Ефимов О.Н.-- Электрон, текстовые данные.-- Саратов: Вузовское образование, 2014.-- 732 с.-- Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/23085.-- ЭБС «IPRbooks», по паролю

4. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм : Учебник, 4-е издание. - М.: Юнити-Дана, 2007. 1071 с.

5. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент : 12-е издание/. -СПб. : Питер, 2012. 816 с.

6. Опрос по исследованию поведения потребителей на рынке туристских услуг города Уфа : [Электронный ресурс URL : http://www.survio.com/survey/v/P4L9E9G5U3A7A0F8S, 2014 ( дата обращения: 28.11.2014).

Размещено на Allbest.ru