Средства и методы управления качеством работы поликлиники

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

2. АНАЛИЗ СМК "ПОЛИКЛИНИКИ №8"

2.1 ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

2.2 ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

2.3 ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА

3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ И ИХ РЕАЛИЗАЦИЯ

3.1 МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА

3.2 ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ВНЕШНЕЙ СРЕДОЙ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ



ВВЕДЕНИЕ

Среди проблем Российского здравоохранения в период проведения реформ, в условиях снижения государственного финансирования, сокращения доступности медицинской помощи для экономически необеспеченных групп населения, роста стоимости медицинских услуг особо выделена проблема качества медицинской помощи. В течение последних нескольких лет вопросы обеспечения качества медицинской помощи стали ещё более острыми. Получилось так, что страховая медицина действует в России около 10 лет, а качество медицинской помощи в стране не улучшилось, и объем её не стал больше. Показатели смертности, заболеваемости внушают тревогу и требуют принятия серьёзных мер.

В своей работе я рассмотрю систему управления качеством медицинской помощи в поликлинике №8.



1. ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Это одна из лучших поликлиник в городе, в которой трудится коллектив высококвалифицированных медицинских специалистов. Медицинский персонал поликлиники отличается высоким профессионализмом, умением вкладывать в свою работу душу, милосердие, терпение.

Сотрудники поликлиники активно внедряют новые методы лечения и обследования больных. Изучается социальный климат неблагополучных семей. Врачи сотрудничают со средствами массовой информации по профилактике заболеваний.

В дальнейшем поликлиника будет расширять работу педиатрической и терапевтической служб по профилактике заболеваний.

Взрослое и детское отделения оборудованы пандусами, коридоры оборудованы поручнями.

Награждены:

Дипломом победителя конкурса "Лучшее медицинское учреждение 2013 г." в номинации "Лучшее медицинское учреждение по оказанию помощи взрослому населению по итогам 2013 г."

Управление качеством тесно соприкасается со множеством других областей, направлений практической деятельности. Основные из них - менеджмент, маркетинг, стандартизация, информатика, статистика, управление персоналом, метрология, правовые основы деятельности.

443035 г. Самара, улица Нагорная, 130

E-mail: gb8_5205@samtel.ru



2. АНАЛИЗ СМК ПОЛИКЛИНИКИ №8

Управление качеством на предприятии осуществляется путём реализации управленческих функций. К ним относятся:

политика в области качества;

цели в области качества;

планирование качества;

организация работы по качеству (обучение и мотивация персонала);

взаимодействие с внешней средой;

разработка необходимых мероприятий, реализация мероприятий;

контроль качества.

Решение стоящих перед Российским здравоохранением задач невозможно без развития сестринского дела. Ведь именно медсестры работают в непосредственном контакте с пациентом и во многом обеспечивают качество медицинской помощи. Специалисты сестринского дела - важный ресурс в обеспечении качества оказываемой медицинской помощи. Преобразования в системе сестринской помощи позволят обеспечить социальную доступность и качественно новый уровень медицинской помощи населению.

Вопросы управления качеством здравоохранения включают и решение задач по управлению качеством сестринской помощи: совершенствованию управления деятельностью сестринских служб. Приобретение профессией медсестры все большей самостоятельности, становление более чётких границ сестринской и врачебной деятельности делает проблему оценки, управления качеством сестринской деятельности все более актуальной. Только фундаментальная научная основа может представить качественные методы оценки и управления качеством сестринской деятельности.



2.1 Политика в области качества

Политика в области качества - это общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Политика в области качества представлена на предприятии документом, подписанным главным врачом. Этот документ подписывается на определённый срок, по истечению которого, политика в области качества подлежит пересмотру.

Политика в области качества

· Руководство всеми аспектами деятельности ЛПУ со стороны администрации, исходя из необходимости обязательного обеспечения качества

· Ориентация работ на потребителя

· Создание систем качества

2.2 Цели в области качества

Стратегические цели поликлиники в области качества на 2014 г.:

· Непрерывное повышение квалификации персонала, обучение нескольким специальностям, методам решения проблем качества

· Мотивация качественного труда персонала и вовлечение его в работу по улучшению качества

· Обеспечение необходимыми ресурсами, их рациональное использование

· Информационное обеспечение работ в области качества

· Отслеживание и выполнение законодательства в области качества

· Самооценка деятельности по различным критериям, анализ существующих проблем, разработка предупредительных и профилактических мероприятий для обеспечения и повышения качества

2.3 Планирование качества

Под планированием качества является достижение наилучших возможных результатов для людей, которым эта помощь оказывается. Требования потребителя к качеству должны быть выполнены в обязательном порядке. Ибо основа обеспечения эффективной работы лечебно-профилактического учреждения служит конкурентоспособность, а значить - стабильность требуемого качества медицинской помощи.

Задачи планирования качества:

Планирование качества - деятельность, осуществляемая исходя из политики качества, требований потребителя, рынка сбыта и устанавливающая цели и требования к качеству путём разработки планов повышения качества медицинской помощи, уровня технологий, планов подготовки персонала с установлением критериев для последующей оценки выполнения плана. Планирование позволяет оптимизировать работу, сделать её более целенаправленной и продуктивной.

Уровни планирования:

Стратегическое планирование - намечаются основные направления работ в области качества на перспективу. Стратегия качества - часть общей стратегии организации.

Основные элементы стратегического планирования:

· постоянное отслеживание тенденций, изменения потребностей, предпочтений потребителя

· установление оптимальных целей в области качества

· создание и внедрение системы объективных методов измерения качества

· планирование процессов, способствующих достижению целей в области качества

· снижение уровня ошибок как на управленческом, так и на производственном этапах

Текущее планирование, включающее планы на предстоящий год.

Планы работы:

· основные - годовые, квартальные, месячные, ежедневные

· дополнительные - повышения квалификации, аттестация, сертификация, периодических медосмотров лиц, работающих во вредных условиях труда, план контроля работы медперсонала, перечень отчётности и прочее

· регламент - перечень повседневных работ, участия в различных мероприятиях

Перед составлением годового плана необходимо провести подготовительную работу: анализ выполнения плана за предыдущий год, анализ основных недостатков, ошибок, упущений в работе и поиск путей их преодоления, изучение поставленных перед учреждением задач на планируемый год, формулировка основных задач тактического уровня.

Основные разделы плана:

· организация и пути совершенствования работы медперсонала по обеспечению качества медицинской помощи

· организация работы по повышению квалификации, аттестации, сертификации, совершенствования организации труда медперсонала, по их социально-бытовой, правовой защите, охране здоровья, техники безопасности

· организация лекарственного, материально-технического обеспечения работы медперсонала, создание благоприятных условий для пациентов

· прочие разделы работы (проведение ремонта помещений, работа с медтехникой, ЦГСЭН и пр.)

· контроль за своевременным и качественным выполнением профилактических и лечебно-диагностических мероприятий

· изучение стандартов

· оценка качества работы

Функция планирования должна отвечать на следующие вопросы:

· Где мы находимся в настоящее время?

· Куда мы хотим двигаться?

· Как мы собираемся делать это?

Чётко организованное планирование позволяет значительно увеличить объем выполняемой работы, повысить её эффективность.

Лист планирования

Цель:
Необходимые действия	Дата начала	Дата завершения	Ответственные	Метод воздействия

1) Организация работ по качеству.

2) Обучение персонала.

3) Мотивация персонала. Основной принцип - предоставление работнику возможностей для реализации личных целей за счёт добросовестного отношения к труду.

4) Контроль качества.

5) Информация о качестве - связующий процесс. Содержание - информационное обеспечение работ по качеству. Базовые элементы: отправитель информации, сообщение, т.е. собственно информация (внутренняя и внешняя), канал, получатель информации, обратная связь.



3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ И ИХ РЕАЛИЗАЦИЯ

3.1 Мотивация персонала

Разработка мероприятий на основе анализа информации.

Исходя из опыта в период реформирования отечественного здравоохранения, опыта развитых промышленных стран, можно говорить об определённых направлениях повышения качества сестринского помощи:

* Надлежащее материально-техническое и лекарственное, информационное обеспечение деятельности медицинской сестры

* Создание в трудовом коллективе благоприятного психологического климата, атмосферы сотрудничества между врачом и медицинской сестрой

* Поддержка руководителям работы общественных сестринских организаций

* Правильная организация труда сестринского персонала

* Рациональное использование рабочего времени

* Создание надлежащих условий для работы медицинской сестры и пребывания пациентов лечебно-профилактических учреждений

* Использование компьютерных технологий

* Внедрение НОТ в работу медицинской сестры

* Оптимальная нагрузка

* Приемлемая оплата труда

* Обеспечение систематического контроля деятельности

* Непрерывное повышение квалификации

* Аттестация персонала

* Обучение медицинской сестры технологии общения, требованиям должностных инструкций, стандартов деятельности и пр.

* Проведение конференций, семинаров, конкурсов, обмена опытом с другими ЛПУ

* Обеспечение участия всего коллектива в процессе повышения качества сестринской помощи

* Достижение заинтересованности руководящего звена лечебно-профилактического учреждения в создании систем управления качества медицинской помощи и вовлечение руководителей всех уровней в эту работу

* Разработка стандартов и технологий деятельности медицинской сестры, стандартов оснащения рабочих мест

* Внедрение в деятельность лечебно-профилактического учреждения критериев системы Э. Деминга

Основные критерии системы Э. Деминга и рекомендации по их внедрению в работу среднего медицинского персонала

1. Организация работы медицинского персонала на внедрение новых технологий, достижений медицинской науки. Для этого необходимо отслеживать информацию по данной проблеме, для чего целесообразно в составе Совета медицинских сестёр сформировать группу, обеспечивающую подачу информации о все новом и передовом в медицине. Такая группа должна быть составлена из уважаемых в коллективе и пользующихся доверием людей, поддерживающих все новое и передовое. Основная задача группы - обеспечить информационный поиск передовых идей, научных достижений, новых технологий, передового опыта, создание банка данных по этой проблеме, инициирование через руководство лечебно-профилактического учреждения внедрения новых технологий, стандартов, организационных форм работы с целью повышения её эффективности и снижения затратного механизма в оказании медицинской помощи.

2. Постоянное совершенствование трудовой деятельности. Для этого необходимо воспитывать коллектив в духе постоянного улучшения работы, что является задачей всего руководящего состава лечебно-профилактического учреждения. Персонал должен понимать, что всегда хорошо сделанную работу можно сделать ещё лучше. Только в этом случае будет осуществляться поиск новых идей, методов работы среднего медицинского персонала. Если руководство будет согласно на посредственную работу, оно будет получать её постоянно и ошибки будут и ошибки будут совершаться чаще.

3. Использование стандартов и критериев как инструмента оценки достижения результата.

4. Перенос основного контроля на рабочее место с целью оценки правильности и качества выполнения конкретной медицинской сестрой помощи. Для этого старшая медицинская сестра должна выделить время для выборочного контроля персонала на рабочих местах. Это означает, что в работе какой-либо медицинской сестры выделяются ведущие элементы, от качества выполнения которых в значительной мере зависит качество конечного результата процесса. Во всех случаях контроля на рабочем месте прослеживается соответствие выполнения элементов процесса требованиям стандарта и технологии. В зависимости от степени отклонения от стандарта выставляется бальная оценка.

1 ступень контроля - старшая медицинская сестра отделения, контроль на рабочем месте.

2 ступень контроля - главная медицинская сестра, Совет медицинских сестёр, КЭК, обеспечение контроля за качеством и регулярностью проведения экспертизы на рабочих местах.

5. Создание в коллективе атмосферы отсутствия страха на проводимый контроль, на доклад о совершенной ошибке, невыполнении процедуры. В большинстве случаев работник не является источником ошибки, он просто исполнитель. Руководители не должны вести бой против людей, если хотят избежать ошибок. Наказание работника не решает проблем возникновения ошибок, а создаёт только атмосферу страха быть наказанным, что приводит к сокрытию ошибок, а это иногда может угрожать здоровью пациента.

6. Отказ от старой концепции невозможности работать без ошибок.

7. Оказание помощи тому, кто хочет повысить свой уровень качества.

8. Корректирование и внедрение новых технологий, организационных форм, улучшение качества, структуры лечебно-профилактического учреждения - удел руководителей, которых необходимо готовить.

3.2 Взаимодействие с внешней средой

Важным элементом управления качеством является обратная связь с клиентом. На сайте поликлиники предлагается анкета, с помощью которой проверяется уровень удовлетворённости пациентов.

I. Удовлетворённость медицинской помощью
1. Удовлетворённость медицинской помощью пациента (населения): - отсутствие жалоб, - данные социологического опроса	2. Удовлетворённость своей работой работников медицинского учреждения	3. Удовлетворённость руководства (главного врача, органов здравоохранения и пр.)
II. Объективный критерий № 1 - здоровье
1. Одного пациента: - состояние здоровья, группы здоровья - исход заболевания (выздоровление, улучшение, без изменений, ухудшение, смерть)	2. Группы пациентов: - демографические показатели (рождаемость, смертность и т.д.) - распределение по группам здоровья - заболеваемость, травматизм - интенсивные показатели исходов заболеваний - инвалидность
III. Объективный критерий № 2 - качество медицинской помощи
1. Своевременность: - обращения - доставки - обследования - консультации специалистов - постановки диагноза - назначения лечения - взятия под диспансерное наблюдение	2. Квалификация: - полнота обследования - правильность постановки диагноза - правильность и полнота назначенного лечения - правильность и полнота проведённого лечения - ритмичность и систематичность диспансеризации - правильность врачебно-трудовой экспертизы - продолжительность лечения и временной нетрудоспособности	3. Экономическая эффективность: - фактическая стоимость медицинской помощи - соотношение между фактической и стандартной стоимостью - разница между затратами на медицинскую помощь и выгодой от снижения заболеваемости или её предотвращения	4. Деонтология: - жалобы и критические замечания в адрес медработников - отношение пациента к медработнику (уважение, признание авторитета, стремление попасть к нему на прием) - отношение пациента к себе и своему здоровью (дисциплинированность, вредные привычки, занятие спортом и др.) - отношение медработника к пациенту, оценка личности пациента - отношение врача к родственникам пациента (доверие, взаимопонимание и др.)
IY. Факторы, влияющие на качество медицинской помощи
	На своевременность	На квалификацию	На экономическую эффективность	На деонтологию
Общеэкономические и медицинского учреждения	Доступность (радиус участка, состояние дорог, наличие транспорта и прочее)	- мощность учреждения (проектная и фактическая) - использование производственных площадей - наличие специализированных кабинетов, лечебно-вспомогательных служб, их оснащение - внимание к учреждению здравоохранения местных органов власти	- общее состояние экономики - общий подход к здравоохранению - источник, характер и размер финансирования конкретного учреждения	- количество площадей - санитарно-гигиеническое состояние - интерьер помещения - отсутствие очередей у кабинетов
пациента и его образа жизни	- производственные, бытовые, культурные перегрузки - медицинская активность	- возраст - местожительства - место работы - профессия - должность	- профессия - должность - место работы - стоимость производимого общественного продукта	- культурный уровень - медицинская грамотность - установка личности - личностные качества
медперсонала	- укомплектованность штата - нагрузка - структура посещения по специальностям - организация работы - рабочая дисциплина персонала	- состав штата по специальностям - укомплектованность штата - совместительство - состав по стажу работы, по категориям - частота и периодичность повышения квалификации - применение современных и внедрение новых методов обследования и лечения	- профессионализм - моральная и материальная заинтересованность в положительном конечном результате	- правильное понимание своего профессионального долга - профессионализм, воспитание и обучение правилам общения с пациентом - авторитет - личностные качества - взаимоотношения в коллективе - особенности поведения в быту

Кроме того, вопросы также задаются непосредственно пациентам в личной беседе. Так как каждый в отдельности случай индивидуален, а значит претензии и пожелания тоже носят индивидуальный характер.

Разработка мероприятий начинается после доведения информации по качеству до соответствующих подразделений, которые анализируют её, разрабатывают необходимые меры, согласовывают их с другими подразделениями и представляют на утверждение руководству поликлиники.

Оформляются мероприятия в виде приказов, распоряжений, планов или графиков работ. Важно, чтобы все планируемые мероприятия были обеспечены необходимыми ресурсами, а также предусматривался контроль за их исполнением.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Управление качеством - часть общего процесса управления. В системе управления качества ведущая роль принадлежит управленческим звеньям всех уровней. Проблема обеспечения качества медицинской помощи требует от руководителей комплекса организационных, регламентирующих, воспитательных мероприятий, обучения, контроля, материально-лекарственного обеспечения, использования арсенала дисциплинарной практики.

Основное в процессе управления качеством - идентификация проблем касающихся компонентов качества: структуры, процесса, результата, управления.

Наиболее полная и всестороння оценка качества обеспечивается когда учтены все свойства анализируемого объекта. Формирование качества осуществляется в ложной многостадийной и многофакторной системе процесса.

Основанием для принятия адекватных управленческих решений могут служить опросы пациентов. Важное значение имеет рассмотрение обеспечения качества отделениями поликлиники как одной из своих обязанностей, а не как академический процесс далёкий от повседневной работы. здравоохранение поликлиника медицинский помощь

Исходя из вышеперечисленного качественная медицинская помощь возможна тогда, когда обеспечены 4 фактора:

1) Человеческий - сотрудник квалифицированный, с желанием работать в данной должности, обучен технологиям и стандартам, выполняет должностные инструкции, активно устраняет возникшие проблемы.

2) Организационный - на рабочем месте имеется описание технологий, стандарты, должностные инструкции, регламент взаимодействия данной должности (рабочего места) с другими рабочими местами (работниками) подразделения или других подразделений.

3) Технический - рабочее место оснащено всем необходимым для выполнения функций данного работника.

4) Фактор времени - работник наделён достаточным временем для выполнения своих функций и технологических процессов на достаточно высоком уровне, в соответствии со стандартом.

5) Управленческий - чёткое квалифицированное управление, поддержка, помощь, контроль со стороны руководителей.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Ю.И. Ребрин “Управление качеством"; Учебное пособие; Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.

2. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: Учебн. пособие. - Ростов н/Д: Феникс, 2000.

3. Мишин В.М. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

4. В.Ю. Огвоздин «Управление качеством. Основы теории и практики» Учебное пособие, 4-е издание М.: «Дело и сервис» 2002 год

5. Л.Е. Басовский Управление качеством. Учебное пособие, М.: «Дело и сервис» 2002 год

6. А. Карпов. Чего мы хотим от страховой медицины? // «Медицинская газета» 28 мая 2003 год стр. 5

7. А.Л. Шумова. Вопросы стандартизации в сестринской практики. Выступление на 10-ой Рязанской областной конференции средних медицинских работников. 5 марта 2002 год, Рязань

8. А.П. Голубева Теоретические основы управления качества медицинской помощи. // «Главная медицинская сестра» № 2 2003 год стр. 41-47 М.: ЗАО МЦФЭР

9. Е.В. Фомина Разработка программ совершенствования качества работы медицинских сестёр на основании влияющих на него факторов. // «Главная медицинская сестра» № 2 2003 год стр. 48-53 М.: ЗАО МЦФЭР

10. А.С. Хейфец Планирование работы главных медицинских сестёр и качество медицинской помощи // «Главная медицинская сестра» № 0 1999 год стр. 15-22 М.: ЗАО МЦФЭР

11. О.А. Сальникова Анкетирование как инструмент повышения качества медицинского обслуживания населения // «Главная медицинская сестра» № 9 2003 год стр. 39-41 М.: ЗАО МЦФЭР

12. РАМС. Контроль качества медицинской помощи. С-П 1999 год

13. Аккредитация медицинских учреждений. М.: МЦФЭР, 1999 год

Размещено на Allbest.ru

...