Научное обоснование совершенствования организации платных медицинских услуг в городской поликлинике в современных условиях

Размещено на http://www.allbest.ru/

Научное обоснование совершенствования организации платных медицинских услуг в городской поликлинике в современных условиях

С момента вступления силу постановления правительства РФ 04.10.2012 № 1006 ««Правила предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг», бюджетные медицинские организации, в частности городские поликлиники, получили возможность оказывать гражданам платные медицинские услуги на базе своих учреждений, существенно увеличить свое финансирование и более полно выполнять свои уставные задачи, такие как увеличение оказания медицинской помощи населению и увеличение заработной платы врачей и среднего медицинского персонала в соответствии с «майскими» Указами Президента РФ. Реализация Указов Президента повысила внимание к платным услугам и заставила многие органы власти пересмотреть к ним свое отношение, ведь оплата труда за счет платных медицинских услуг учитывается при определении соотношения заработной платы медицинских работников со средней по субъекту Российской Федерации. [Ф.Н. Кадыров "Платные услуги в здравоохранении. Том 2", 2017, под редакцией академика РАН В.И.Стародубова]. За счет внебюджетных средств лечебно-профилактические учреждения имеют возможность приобрести новое современное оборудование, проводят ремонт помещений.

Граждане РФ, а также резиденты РФ имеют возможность получить высококвалифицированную медицинскую помощь по более умеренным ценам, нежели в частных медицинских организациях, что позволяет рынку платных медицинских услуг, оказываемых на уровне государственных бюджетных учреждений здравоохранения расти и развиваться в ускоренной динамике. В течение последних лет платные медицинские услуги становятся все более востребованными населением (данные РосСтата). Рост доли платных медицинских услуг в рамках общего финансирования здравоохранения РФ также свидетельствует о снижении необходимых объемов медицинской помощи, предоставляемых по программе государственных гарантий. Граждане РФ все больше убеждаются, что получить качественные медицинские услуги в кратчайшие сроки бесплатно становится все более затруднительно и прибегают к получению данных услуг при условии их оплаты. Также отмечается тенденция к росту потенциальных пациентов, предъявляющих более высокие требования к сервисной составляющей медицинской услуги, которую не всегда возможно получить при обращении за медицинской помощью в государственные учреждения здравоохранения. Основным сдерживающим фактором рынка является оставшаяся с советских времен ментальность, характерная для основной массы пациентов, особенно старшего поколения, которые по-прежнему рассматривают медицинскую помощь как услугу, которая должна быть либо бесплатной, либо оплачиваться из государственных источников финансирования. В связи со всем вышеизложенным совершенствование системы оказания платных медицинских услуг на базе государственного бюджетного учреждения, в частности городской поликлиники, как учреждения первичного звена, является актуальным направлением деятельности по управлению здравоохранением.

В настоящее время доходы от предпринимательской деятельности поликлиник достаточно стабильны и имеют тенденцию к увеличению. Наиболее востребованными услугами являются предварительные и периодические медицинские осмотры, стоматологическая медицинская помощь и диагностические услуги. Серьезную долю в структуре платного медицинского обслуживания сегодня занимает ДМС, в рамках которого пациентам оказывается врачебно-диагностическая помощь, комплексные медицинские услуги, медицинская помощь на дому.

Сложившаяся в последние годы кризисная ситуация, связанная с изменением правовых, экономических, политических факторов, оказывавших влияние на развитие и функционирование системы здравоохранения, не способствовала проведению эффективных и быстрых изменений деятельности производителей медицинских услуг (Стародубов В.И., 2004 г., Мишагин Д.В., 2007 г., Шейман И.М., 2008 г.).

Одной из проблем при организации работы отделения платных медицинских услуг как отдельного подразделения учреждения является сложность создания упорядоченной схемы для организации платных медицинских услуг, расширение спектра оказываемых платных услуг, повышения их эффективности, в связи с отсутствием финансовых вложений, т. к. объемы оказываемых услуг на первоначальном уровне достаточно малы и не приносят достаточного для дальнейшего развития деятельности дохода. Появляется так называемый «замкнутый круг» [Ф.Н. Кадыров "Менеджер здравоохранения", 2009].

Отсутствие качественной сервисной составляющей также является существенном недостатком при оказании платных медицинских услуг именно на базе государственных лечебных учреждений.

Многие медицинские учреждения допускают ряд организационных и правовых ошибок при оказании платных медицинских услуг, в связи с чем наиболее актуальной остается проблема создания и утверждения на правовом уровне единых организационно-методических рекомендаций по организации и усовершенствованию работы отделения платных медицинских услуг на базе государственного бюджетного медицинского учреждения, в частности - городской поликлиники.

Цель исследования - Научное обоснование направлений совершенствования организации платных медицинских услуг в поликлинике крупного промышленного города (на примере г. Москвы).

В соответствии с целью исследования поставлены следующие задачи:

1. Изучить исторические и современные аспекты организации платных медицинских услуг в Российской Федерации и за рубежом.

2. Проанализировать современную нормативно-правовую базу по оказанию платных медицинских услуг в Российской Федерации, а также - в г. Москве.

3. Определить особенности организации платных медицинских услуг в государственных бюджетных учреждениях здравоохранения, оказывающих первичную медико-санитарную помощь (городских поликлиниках).

4. Провести анализ удовлетворенности оказанием платных медицинских услуг пациентами на примере ГБУЗ «ГП № 210 ДЗМ», определить мотивацию пациентов поликлиники и сторонних респондентов при получении платных медицинских услуг на базе поликлиники. Оценить психологическую готовность врачей для оказания платных медицинских услуг, критерии и уровень привлекательности работы в отделении ПМУ для медицинских работников.

5. Разработать, обосновать и внедрить предложения по совершенствованию организации платных медицинских услуг в государственных бюджетных учреждениях здравоохранения, оказывающих первичную медико-санитарную помощь (городских поликлиниках).

6. Оценить эффективность предложенных мер на примере ГБУЗ «ГП № 210 ДЗМ».

Объектом наблюдения является деятельность подразделений и специалистов по организации предоставления ПМУ в условиях ГП №210 ДЗМ.

Предмет наблюдения составили методы комплексного анализа деятельности по оказанию ПМУ, подходы, механизмы и технологии совершенствования организации по оказанию ПМУ.

Новизна научного исследования состоит в решении научной задачи по обоснованию направлений совершенствования деятельности по оказанию платных медицинских услуг в городской поликлинике г. Москвы, в ходе которого:

ь Впервые проведено комплексное социально-гигиеническое исследование организации деятельности по оказанию платных медицинских услуг с 2015 по 2018 гг. поликлиники г. Москвы - ГБУЗ «ГП № 210 ДЗМ». Изучена и проанализирована нормативная правовая база в сфере организации и оказания ПМУ, организационные и практические проблемы, исторические аспекты по организации платных медицинских услуг, в частности в городских поликлиниках. Собраны данные, указывающие на необходимость совершенствования организации оказания платных медицинских услуг физическим и юридическим лицам.

ь Впервые проведены социологические исследования среди пациентов о доступности, качестве и удовлетворенности сервисной составляющей медицинских услуг, оказываемых в городской поликлинике г. Москвы на платной основе, что позволило сформировать сегмент потребителей ПМУ, определить и оценить уровень удовлетворенности при получении платных медицинских услуг на базе поликлиники г. Москвы, а также готовность пациентов к получению платных медицинских услуг.

ь Впервые проведено социологическое исследование среди врачей и среднего медицинского персонала, участвующих в оказании платных медицинских услуг, о их психологической готовности к оказанию платных медицинских услуг, критерии и уровень привлекательности работы в отделении ПМУ для медицинских работников, в связи с чем были сформированы новые подходы к работе врачей-специалистов.

ь Впервые разработана программа тренинга для администраторов отделения ПМУ как звено брендинга организации в рамках управления персоналом. Разработаны модели по заключению договоров по проведению периодических медицинских осмотров и модель организации предрейсовых и послерейсовых осмотров как необходимое условие для рационализации использования трудовых ресурсов и создания услуг высокого качества. Оценена их эффективность.

ь Впервые разработана организационно-функциональная модель оказания платных медицинских услуг населению в условиях государственной поликлиники и показана ее результативность.

Практическая значимость работы заключается в том, что разработанные в ходе исследования модели по совершенствованию системы оказания ПМУ в поликлинике г. Москвы, нормативно-методические документы, определяющие структуру отделения и функции всех сотрудников, участвующих в оказания ПМУ и осуществляющих поддержание оптимальной работы отделения, авторские тренинги и модели могут быть использованы в иных лечебно-профилактических учреждениях первичного звена.

Материалы исследований используются также в учебном процессе в системе последипломной профессиональной подготовки специалистов в области управления здравоохранением в Высшей школе управления здравоохранением Института лидерства и управления здравоохранением ГБОУ ВПО Первого МГМУ им. И. М. Сеченова.

Материалы исследования основаны на проведенных автором научных исследованиях за период работы с 2015 по 2018 годы и практическом опыте по решению проблем организации платных медицинских услуг в поликлинике г. Москвы. Автором сформированы план и программа исследования, проведен анализ литературных источников по изучаемой проблеме, анализ актуальной и предшествующей настоящему времени нормативной правовой базы и подходов к организации платных медицинских услуг в поликлинике г. Москвы. Разработаны специальные анкеты и проведены социологические исследования по изучению мнения пациентов о качестве оказания ПМУ, а также психологической готовности к оказанию платных медицинских услуг и критериям привлекательности работы в отделении по оказанию платных медицинских услуг медицинского персонала. Разработана программа тренинга для администраторов отделения ПМУ. Разработаны модели по заключению договоров по проведению периодических медицинских осмотров и модель организации предрейсовых и послерейсовых осмотров. Проведена математико-статистическая обработка собранного материала. Сформулированы выводы и практические рекомендации. Подготовлены материалы для публикации результатов исследования.

База проведения научного исследования - ГБУЗ «Городская поликлиника № 210 ДЗМ».

Содержание работы:

Введение включает в себя актуальность темы проведенного исследования, научная новизна, практическая значимость, обозначены цели и задачи данного исследования, основные положения выносимые на защиту.

В первой главе представлен обзор отечественной и зарубежной литературы, освещающий медико-организационные аспекты предоставления платных услуг населению московского региона, в частности в городских поликлиниках. Рассмотрены вопросы их качества, объема, социального портрета их потребителей и медицинских работников, оказывающих ПМУ. Обозначены организационные и практические проблемы, описаны исторические аспекты по организации платных медицинских услуг.

Проанализирована текущая ситуация на рынке платных услуг, перспективы его развития.

Обзор показал, что при большом количестве применяемых современных управленческих технологий системное решение управленческих задач на уровне медицинского учреждения в практике здравоохранения московского региона отсутствует, объем финансирования за счет средств от платных медицинских услуг учреждений до сих пор остается достаточно низким, нет единых методических рекомендаций по организации данного вида деятельности, многие учреждения не полностью используют свои возможности по реализации ПМУ населению.

Во второй главе представлены объекты и методы исследования.

Исследование проводилось на базе Городской поликлиники № 210 в г. Москве, которая имеет организационно-правовую форму -государственное бюджетное учреждение. Основными направлениями деятельности поликлиники № 210 являются организация медико-профилактической и диагностической помощи населению. В структуру клиники входит отделение платных медицинских услуг, на базе которого было проведено исследование, где ведется прием по 18 специальностям, поликлиника оснащена современным диагностическим оборудованием.

В среднем отделение ПМУ поликлиники посещаю примерно 500 пациентов в месяц.

Перечень основных методов научного исследования включал статистический и социологический анализ, метод прогнозирования, организационной коррекции, метод функционального моделирования.

Фактологическая и эмпирическая базы исследования представлены данными о деятельности ГБУЗ «ГП № 210 ДЗМ» за 2015- 2018 г., массивом нормативно-правовой документации и анкетами, заполненными пациентами и врачами.

Опрос пациентов отделения ПМУ о качестве платной медицинской помощи проводился в течение 2015-2018 гг. Всего было опрошено 343 человека. С целью изучения мнения врачей по поводу их отношения к работе в отделении ПМУ и отношения к оказанию платных медицинских услуг на базе городской поликлиники было проведено сплошное анонимное анкетирование медицинских работников поликлиники, в котором приняли участие 112 медицинских работников.

Маркетинговые исследования проводились по стандартным методикам, основной из которых является метод SWOT-анализа, предусматривающий выбор стратегий на основе сочетания наличия сильных и слабых сторон функционирования Поликлиники и имеющихся внешних возможностей и угроз для дальнейшего развития.

Таблица 1. Программа и методика исследования

В третьей главе проанализирована федеральная и региональная нормативно-правовая база, регламентирующая деятельность по оказанию ПМУ. По результатом проведенного анализа было выявлено, что современная-нормативно-правовая база недостаточно проработана в части отсутствия организационно-методических методик по раздитию деятельности по оказанию ПМУ. В то же время она достаточно точно прописывает порядок оказания ПМУ, обязанности медицинского учреждения при оказании ПМУ. Проведенный анализ свидетельствует о том, что региональная нормативная правовая база, регламентирующая деятельность медицинских организаций Департамента здравоохранения г. Москвы продолжает совершенствоваться, создаются предпосылки для выработки новых эффективных подходов, регулирующих оказание ПМУ в г. Москва.

Таблица 2

В четвертой главе описаны основные аспекты по организации ПМУ в городской поликлинике и практические проблемы начального этапа организации. Выявлены два вида организации оказания ПМУ в городской поликлинике:

1. Создание в составе учреждений здравоохранения специализированных подразделений, на базе которых оказываются ПМУ. Оказание ПМУ определенным штатом сотрудников на отдельных площадях, выделенных для этих целей. Отдельное рабочее временя и возможность отдельного учета текущих затрат.

2. Организация предоставления ПМУ без образования специальных подразделений. В этом случае платная медицинская помощь может проводиться штатным персоналом на собственных рабочих местах.

Выявлены основные проблемы в государственном секторе по организационным аспектам оказания ПМУ:

1. Излишняя бюрократизация процесса внедрения;

2. Отсутствие долгосрочного планирования и стратегии развития;

3. Недостаток знаний о бизнес-процессах;

4. Отсутствие стартового капитала для отделения ПМУ;

5. Не готовность медицинского персонала работать по ПМУ;

6. Отсутствие конкурентоспособной маркетинговой стратегии;

7. Низкий сервис, культура общения;

8. Маршрутизация пациентов и навигация по учреждению;

9. Сложность в распределении доходов от ПМУ;

В ГБУЗ «ГП № 210 ДЗМ» было проведено сплошное анонимное анкетирование 220 пациентов отделения ПМУ для определения сегмента рынка и выявления основных проблем сервисной составляющей получаемой медицинской услуги.

По результатам анкетирования был составлен социальный портрет потребителя ПМУ в государственном бюджетном учреждении здравоохранения г. Москвы амбулаторно-поликлинического звена.

Средний возраст пациентов - 35-50 лет (82 % опрошенных), проживающих или работающих рядом с поликлиникой (69 % опрошенных).

Большинство респондентов (71 %) обычно получают медицинскую помощь в городской поликлинике, 18 %- чаще посещают частные медицинские клиники, 7 % имеют полис ДМС и 3 % обычно посещают семейного врача.

Проведенное анкетирование также позволило выявить недостаток сервисной составляющей при оказании платной медицинской услуги. Часть респондентов не удовлетворены общением с администратором отделения (18 %), 3% опрошенных не удовлетворено временем ожидания услуги.

98% опрошенных были удовлетворены компетентностью и внимательностью врача, оказывающего медицинскую помощь.

73% респондентов отметили свое положительное отношение к платным медицинским услугам на базе городских поликлиник, в связи с относительно невысокой стоимостью услуг.

Проведенное социологическое исследование свидетельствует также о целесообразности унификации подходов к организации и оказанию ПМУ в государственных медицинских организациях, системному мониторированию мнений пациентов по данной проблеме для постоянного совершенствования проводимой в данном направлении работы.

Также было проведено сплошное анонимное анкетирование 112 медицинских работников для выявления отношения к оказанию ПМУ в городской поликлинике и основные мотивационные факторы при работе в отделении ПМУ.

Настоящий опрос выявил, что в большей мере оказывают платные медицинские услуги врачи диагностических специальностей (врачи ультразвуковой, лучевой диагностики, врачи эндоскопии), врачи-стоматологи, врачи-гинекологи и врачи-урологи (75 % от опрошенных). Врачи-терапевты и врачи общей практики в подавляющем большинстве (90 % опрошенных) не оказывают платные медицинские услуги в связи с высокой занятостью по осуществлению медицинской деятельности по программе госгарантий. Тех врачей, кто оказывает платные медицинские услуги, чаще всего привлекает высокая заработная плата при осуществлении данной деятельности (82%) и удобство времени предоставления услуг (71%). Часть врачей (10 %) обосновали свое нежелание заниматься оказанием платных медицинских услуг негативным отношением к платной медицине в рамках бюджетного медицинского учреждения. 20% врачей обозначили, что занимаются оказанием платных медицинских услуг, т.к. в учреждении больше нет врачей данных специальностей и, кроме них, оказывать услуги некому.

Исследование проводилось с участием разработанных автором анкет. Данные были обработаны при помощи программ Microsoft Excel 2017 и IBM SPSS Statistics 20.

Пятая глава данного исследования посвящена анализу и совершенствованию деятельности по оказанию ПМУ ГБУЗ «ГП № 210 ДЗМ».Полностью описана структура отделения на начальном этапе работы, выявлены основные текущие проблемы.

Таблица 3. SWOT-анализ текущего положения дел до момента внедрения методик по совершенствованию

Для эффективной работы отделения ПМУ необходимо:

1. Удобная навигация по учреждению и четкая маршрутизация пациентов

2. Вежливый, доброжелательный персонал

3. Быстрая работа по оформлению документов

4. Удобная оплата услуг

5. Возможность обратной связи, контакты руководства

6. Информирование о запланированном посещении

7. Мотивация персонала и обратная связь с персоналом

8. Строгий управленческий учет

9. Планирование прибыли

В связи с этим был разработан и внедрен внутренний нормативный документ « Положение об отделении платных медицинских услуг ГБУЗ «ГП № 210 ДЗМ», четко регламентирующий маршрутизацию пациента отделения ПМУ.

Также была разработана и внедрена организационно-функциональная модель отделения ПМУ (схема 1.)

Схема 1

На основании данной модели разработаны и введены должностные инструкции ля всех участников процесса по оказанию ПМУ (для ряда специальностей внесены изменения в действующие должностные инструкции).

После проведения организационно-экономического анализа деятельности отделения ПМУ ГБУЗ «ГП № 210 ДЗМ» было выявлено, что 29% дохода составляют предварительные и периодические медицинские осмотры.

Схема 2. Действия медицинского учреждения по организации проведения обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров (обследований).

При отсутствии лицензии у медицинской организации на определенный вид медицинской деятельности (например, психиатрии) возможно привлечение специалиста из другого медицинского учреждения, имеющего данную лицензию на время проведения предварительного и периодического медицинского осмотра.

Подавляющее большинство МО вынуждены привлекать сторонние медицинские организации для проведения ППМО. При этом отношения между контрагентами определяются договорами.

Можно выделить три основных сценария (на схеме №3 ЛПУ №1 - медицинская организация, специалисты которого оформляют заключительный акт по итогам ПМО, ЛПУ №2 - предоставляющее недостающих специалистов).

Схема 3. Основные сценарии при заключении договоров при привлечении к проведению периодических и предварительных медицинских осмотров сторонних медицинских организаций.

Для расширения ассортимента предоставляемых услуг было принято решение ввести в прейскурант услугу по предрейсовым и межрейсовым медицинским осмотрам водителей, как перспективного направления по работе в рамках отделения ПМУ. Данный вид деятельности был внедрен по разработанной автором модели:

Модель организации предрейсовых и послерейсовых осмотров (Схема 4).

Для улучшения сервисной составляющей платных медицинских услуг был разработан и проведен тренинг для администраторов и врачей отделения.

Рассчитан оптимальный размер материального стимулирования сотрудников отделения ПМУ.

Определены и внедрены ключевые показатели эффективности для оценки деятельности отделения ПМУ.

В шестой главе оценена эффективность проведенных мероприятий по совершенствованию работы отделения ПМУ.

В период с 2015 по 2018 среднегодовой объем посещений отделения ПМУ поликлиники вырос в 5 раз. Рост показателя в значительной степени был обусловлен увеличением числа повторных посещений в 7 раз.

Показатели финансовой деятельности отделения ПМУ ГБУЗ «ГП № 210 ДЗМ» представлены в таблице 4. За время функционирования отделения ПМУ отмечается рост по всем основным показателям. Доход увеличился в 2,1 раза, объем полученной прибыли - в 8,3 раза, рентабельность - с 4% до 22%, что свидетельствует об устойчивом развитии деятельности отделения за анализируемый период.

Таблица 4.

Проведенное повторное сплошное анонимное анкетирование 123 пациентов отделения после проведения тренинга администраторов и врачей, участвующих в оказании ПМУ, выявило, что 98 % опрошенных остались довольны сервисной составляющей полученной услуги.

Выводы по результатам исследования:

1. Изучена и проанализирована нормативно-правовая база, регламентирующая деятельность по оказанию ПМУ, выявлены ее сильные и слабые стороны;

2. Изучены исторические и современные аспекты организации платных медицинских услуг в Российской Федерации и за рубежом.

3. Определены особенности организации платных медицинских услуг в ГБУЗ «ГП № 210 ДЗМ», проблемы организации;

4. Разработана организационно-функциональная модель отделения ПМУ с разграничением должностных обязанностей и зон ответственности сотрудников, оценена ее эффективность;

5. Разработаны модели организации определенных направлений деятельности отделения ПМУ (периодические медицинские осмотры, предрейсовые осмотры водителей);

6. Определен социальный портрет потребителя ПМУ в ГБУЗ «ГП №210 ДЗМ», удовлетворенность потребителя качеством и сервисной составляющей услуг отделения ПМУ, по результатам анкетирования проведен психологический тренинг сотрудников отделения ПМУ;

7. Определена психологическая готовность и уровень привлекательности оказания ПМУ в поликлинике для врачей разных специальностей;

8. Определена маркетинговая политика и стратегия продвижения услуг отделения ПМУ ГБУЗ «ГП №210 ДЗМ»

Рекомендации:

1. Рекомендовано проведение психологических тренингов для администраторов отделения ПМУ как первого звена при общении в пациентами;

2. Рекомендовано внедрение моделей по организации периодических медицинских осмотров и предрейсовых осмотров водителей;

3. Рекомендовано проведение медико-социологических опросов для выбора маркетинговой политики, основанной на сегментировании рынка.

4. Рекомендовано развитие рекламной деятельности учреждения для более активного продвижения услуг;

5. Рекомендовано принятие административных решений по дополнительному стимулированию сотрудников для повышения привлекательности оказания ПМУ врачами учреждения;

6. Рекомендована разработка и внедрение KPI для оценки деятельности отделения ПМУ.

9. Описана методика брендинга государственного медицинского учреждения, данная методика внедрена в работу ГБУЗ «ГП № 210 ДЗМ».

медицинский платный услуга

Литература

1.Белостоцкий А.В., Арестова А.А., Алленов А.М., Винокуров В.Г. Проведение предварительных и периодических медицинских осмотров//Управление качеством в здравоохранении.- 2016-№2-с.40

2.Мадьянова В.В., Арестова А.А., Винокуров В.Г., Алленов А.М. Современное состояние сферы платных медицинских услуг в бюджетных учреждениях амбулаторно-поликлинической сети г. Москвы// Проблемы стандартизации в здравоохранении-2016-№2 с 36

3.Арестова А.А. /Основные аспекты организации проведения предрейсовых и послерейсовых медицинских осмотров в условиях поликлиники г. Москвы»//Проблемы стандартизации в здравоохранении, 2017

4.Арестова А.А./« Поликлиника за год утроила доходы от платных услуг»//Платные услуги учреждения-2017-№2.

Размещено на Allbest.ru