Организация информационной системы предприятия

Информационная система (ИС) является системой информационного обслуживания работников управленческих служб и выполняет технологические функции по накоплению, хранению, передаче и обработке информации. Она складывается, формируется и функционирует в регламенте, определенном методами и структурой управленческой деятельности, принятой на конкретном экономическом объекте, реализует цели и задачи, стоящие перед ним. Информационные системы разнообразны и могут классифицироваться по нескольким признакам (Рисунок. 1).

Рисунок 1. Виды информационных систем.

Экономическая информационная система (ЭИС) -- это совокупность внутренних и внешних потоков прямой и обратной информационной связи экономического объекта, методов, средств, специалистов, участвующих в процессе обработки информации и разработке управленческих решений1.

Отраслевые информационные системы функционируют в сфере промышленного и агропромышленного комплексов, в строительстве, на транспорте, в здравоохранении и в других отраслях производственной и непроизводственной сфер. Эти системы решают задачи информационного обслуживания аппарата управления соответствующих ведомств.

Территориальные информационные системы предназначены для управления административно-территориальными районами, деятельность территориальных систем направлена на качественное выполнение управленческих функций в регионе, формирование отчетности, выдачу оперативных сведений местным государственным органам.

Межотраслевые информационные системы являются специализированными системами функциональных органов управления национальной экономикой (банковских, финансовых, снабженческих, статистических и др.).

Имея в своем составе мощные вычислительные комплексы, межотраслевые многоуровневые информационные системы обеспечивают разработку экономических и хозяйственных прогнозов, государственного бюджета, осуществляют регулирование деятельности всех звеньев хозяйства, а также контроль наличия и распределения ресурсов.

Информационные системы управления технологическими процессами наиболее широко применяются в промышленности, и в первую очередь в отраслях, имеющих непрерывные технологические процессы. В металлургической промышленности они используются для управления плавкой стали, процессом получения чугуна, в химической промышленности для управления технологическими процессами производства аммиака, азотной и серной кислот и т. п. В машиностроении автоматизация технологических процессов осуществляется за счет применения станков с программным управлением и робототехники; на транспорте -- за счет использования специальных машин и устройств, для автоматического вождения поездов, самолетов, автомобилей, сортировки вагонов и др.

С помощью информационных систем организационного (административного) управления осуществляется руководство большими коллективами людей, выполняющими огромную работу по учету, планированию, анализу и контролю деятельности на всех уровнях управления экономикой: межотраслевом, отраслевом, территориальном и на уровне предприятий, организаций, фирм.

Примерами таких информационных систем являются:

-банковские ИС;

-ИС фондового рынка;

-финансовые ИС;

-страховые ИС;

-ИС налоговых органов;

-ИС таможенной службы;

-государственные статистические ИС;

ИС управления предприятий и организаций; особое место по значимости и распространенности в них занимают бухгалтерские, справочно-правовые, кадровые информационные системы, а также системы делопроизводства, информационно-аналитические системы;

другие информационные системы.

Информационные системы управления организационно-технологическими процессами являются сложными интегрированными системами и сочетают выполнение функций управления технологическими процессами с функциями управления объектом в целом.

В автоматических системах все операции управления выполняются с помощью компьютера автоматически. Роль человека в этих системах сводится лишь к наблюдению за работой машин и выполнению функций контроля. Автоматические системы применяются для управления техническими объектами и технологическими процессами и работают обычно в реальном масштабе времени.

В автоматизированных системах управления операции по преобразованию информации выполняются с помощью технических средств, но при участии человека. Человек здесь выбирает и корректирует цели и критерии эффективности управления, вносит творческий элемент в поиск наилучших путей достижения поставленных целей, осуществляет окончательный отбор решений и придает им юридическую силу.

На текущий момент практически во всех предприятиях, как в коммерческих, так и государственных имеется ряд информационных систем, которые поддерживают основные процессы деятельности организации. Из-за высоких темпов технического прогресса происходила быстрая автоматизация предприятий, скорость изменения ИТ-инфраструктуры была высокой. В результате этого руководство ИТ большинства предприятий столкнулось с проблемой неподъемной и неоптимальной инфраструктуры, которая со временем продолжает терять свою эффективность.

Части информационных систем коснулась проблема лоскутной автоматизации, другие оказались неподъемно большими и трудными для управления, а части и вовсе перестали отвечать требованиям бизнеса. В результате этого возникла необходимость изменения инфраструктуры, для которой требуется четкая и налаженная организация ИТ-отделов. К сожалению, большинство ИТ-отделов на предприятиях не имеют достаточного влияния в управлении и выполняют только поддерживающую роль.

Структура таких департаментов построена на функциональном принципе. Функционирование ИТ-отделов не налажено, процессы, проходящие в ИТ не регламентированы и не задокументированы. Большинство экспертов ИТ-отрасли сходятся во мнении, что наиболее подходящей из существующих методик реорганизации и устройства ИТ-департаментов на предприятиях является методика ITSM в редакции библиотеки лучших мировых практик ITIL. Подход, который предлагает данная методика, построен на совмещении процессного и сервисного подходов.

Сервисный подход в ИТ

Ключевой особенностью сервисного подхода в управлении ИТ является создание ценности для конечных пользователей процесса с минимизацией рисков и затрат для бизнеса[62]. В свою очередь ценность услуги определяется двумя составляющими: гарантией и полезностью. При этом под полезностью подразумевается обеспечение производительности услуги и устранение ограничений по ее использованию, а гарантия включает в себя понятия доступности, мощности, безопасности и непрерывности.

Согласно определению Дмитрия Исайченко[63], директора по консалтингу ИТ-компании Cleverics, под сервисным подходом в области ИТ понимаются методы и приемы по организации сотрудничества между ИТ-службой и другой частью предприятия (обозначим его отделением «А»). При этом такое взаимодействие обладает рядом специфических свойств:

a) Работа отдела «А» находится в зависимости от ИТ-службы, но ИТ-служба обособлена и не является частью «А». При сервисном подходе данное взаимодействие определяется как сотрудничество, а не как управление службой ИТ отделом «А». При возникновении подчиненности появляется проблема, которая выражается в том, что ИТ и бизнесу невозможно договориться о взаимовыгодных условиях сотрудничества, которое не будет ставить ИТ в прямую зависимость от «А». Важно, чтобы цель взаимосвязи между подразделениями сводилась к организации диалога, а не к управлению, подкрепленному давлением «А» на ИТ-службу компании, как это принято в традиционном функциональном управлении. «А» в таком взаимодействии воспринимается как руководящий орган.

b) БП отделения «А» происходят без прямого участия ИТ-службы или с ее минимальным участием. ИТ-сервис не является прямым участником БП отделения «А», а играет лишь обеспечивающую роль, что определяет то, что взаимодействие в сервисном подходе определяется как диалог с поставщиком услуг.

Взаимовыгодные отношения между ИТ-сервисом и бизнесом. Взаимоотношения строятся а диалоге.

Взаимоотношения ИТ-сервиса и «А» строятся на модели «поставщик - клиент». Это означает, что целью взаимодействия является получение ценности клиента.

Процессный подход

Процессный подход стоится на том, что ядром деятельности компании является процесс, а не функция, как это было принято в традиционном функциональном подходе. Согласно определению Брызгалова, «процесс - это последовательность операций, которые позволяют создавать различные однотипные продукты или услуги, не изменяя при этом их состава и порядка исполнения»[59]. Ключевой идеей процесса является совокупность взаимосвязанных действий, направленных на достижение какой-то цели. Процессы должны иметь четкую последовательность, быть строго регламентированы и в итоге создавать ценность для пользователей.

Как правило, основными характеристиками процесса являются:

· Направленность на потребителя;

· Определенность целей;

· Измеримость результатов;

· Наличие входов и выходов;

· Наличие триггеров-событий;

· Формализованность и регламентированность;

· Наличие владельца процесса и участников.

На приведенном ниже рисунке (Рисунок 2) приведено схематичное отображение процесса:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2. Схема бизнес-процесса

экономический информационный система компания

Важной чертой процессного подхода является восприятие процесса, как единой системы, прозрачность и документированность, наличие регламентов.

При организации процессного подхода зачастую используется матрица RACI, при этом столбцы матрицы обозначают роли, а строки - процедуры, используемые в процессе. Таким образом, матрица представляет собой таблицу, иллюстрирующую взаимосвязь между ролями процесса и процедурами, показывая степень причастности к процессу с помощью специальных обозначений «R», «A», «C» и «I»[60].

Обозначения расшифровываются следующим образом:

· A (Accountable) - единственный ответственный за результат работы;

· R (Responsible) - ответственный за выполнение работы;

· C (Consulting) before - предоставляющий информацию;

· I (Informed) after - получающий информацию о ходе выполнения работ.

Рисунок 3. Цикл Деминга

Еще одной важной составляющей для процесса является цикл Деминга, который демонстрирует то, как должно происходить непрерывное улучшение процесса. Иллюстрация цикла Деминга приведена на рисунке 3 (Рисунок 3).

ИТ-служба, в основе которой лежит процессный подход, представляет собой сервис, обеспечивающий качественное и непрерывное предоставление ИТ-услуг в рамках компании, важным элементом которого является управление качеством предоставляемых услуг и обеспечение ценности для бизнеса.

Для эффективного управления важно совмещать процессный и сервисных подход. Для обеспечения совокупности этих подходов на предприятиях необходимо использовать методологии и стандарты, признанные во всем мире. Многие существующих методологий вендорские (у HP, IBM, BMC, Microsoft)[61], и они заточены под определенные информационные продукты. Существует стандарт - ИСО 20000, который содержит конкретные "узкие" требования к процессам, но при этом практически не содержит рекомендаций по тому, как эти требования реализовать. Так же существует методология COBIT, который используется преимущественно для контроля качества процессов и оценке их уровней зрелости/возможностей. По этой причине в качестве основы для анализа в данной работе выбрано собрание лучших практик ITIL. Достоинством ITIL является зависимость от каких-либо производителей ПО, в нем содержатся развернутые рекомендации по построению и совершенствованию процессов, определяет ITIL как наиболее комплексный, развернутый, универсальный и общепризнанный в области ITSM[62].

Методология ITIL

ITIL представляет собой собрание лучшего опыта в сфере ITSM. ITIL написан в форме руководства, основной задачей которого является формулировка представления ИТ-департамента на предприятия как качественного ИТ-сервиса. При этом рассматриваются его функции, процессы и все необходимое для поддержки этого представления. Взаимодействие между ИТ и Бизнесом здесь описано с точки зрения обоюдного «диалога» и сотрудничества, целью которого является предоставление качественных ИТ-услуг, предоставляющих ценность для бизнеса. Понятие ценности в ITIL является ключевым, и оно лежит в основе всех практик. Ядром ITIL является процессное управление и сервисный подход: способ управления процессный, а объектом управления является сервис.

На данный момент ITIL используется во многих организациях самых разных отраслей во всем мире. Важно понимать, что ITIL не является стандартом, это именно свод знаний и рекомендаций, с которыми полезно ознакомиться и применить на практике. Процессы и идеи ITIL не являются самоцелью, целью следования методологии является улучшение взаимодействия ИТ и Бизнеса. ITIL наиболее известная и популярная теория к ITSM. Она включает в себя описание всех процессов, необходимых для поддержания ИТ-услуг, на данный момент их насчитывается 29, 10 из которых являются базовыми с точки зрения общей методологии ITSM.

Начало формирования ITIL относится к 1986-1989 годам, когда было издано первая версия методологии, которая назвалась GITIMM, что расшифровывается как Information Technology Infrastructure Management Method. Последняя версия методологии ITIL v3 была выпущена в 2011. Она включает в себя пять книг, которые разделены по принципу этапов жизненного цикла услуги:

1. Service Strategy (Стратегия для ИТ-услуг) [55]

SS - этап жизненного цикла, основной которого является сочетание четырех элементов: перспективы, текущей позиции, планов и моделей спроса. На этом этапе производится анализ и оценка рынка, возможностей на нем и поиск путей развития. Стратегия для ИТ-услуг включает в себя следующие процессы: управление стратегией ИТ-услуг, управление портфелем ИТ-услуг, управление ИТ-финансами, управление спросом на ИТ, управление взаимоотношениями между ИТ и Бизнесом;

2. Service Design (Проектирование ИТ-услуг)[56]

SD базируется на технологии, людях, партнерах и процессах. На этом этапе проектируется, редактируется ИТ-услуга в соответствии с требованиями бизнеса. Проектирование ИТ-услуг делится на следующие процессы: координация проектирования ИТ-услуг, управление каталогом ИТ-услуг, управление уровнями обслуживания, управление мощностями, управление непрерывностью, управление достижимостью, управление информационной безопасностью, управление поставщиками;

3. Service Transition (Внедрение ИТ-услуг) [57]

ST отвечает за внедрение ИТ-услуг, в рамках него находится планирование мощностей и ресурсов в соответствии с требованиями бизнеса, внедрение изменений. На этом этапе жизненного цикла услуги определены такие процессы, как: планирование и поддержка внедрения, управление изменениями, управление релизами, управление конфигурациями и ИТ-активами, управление тестированием, управление знаниями;

4. Service Operation (Поддержание ИТ-услуг)[59]

В SO рассматривается «видимая» часть СУИС, на этом этапе предусмотрено наибольшее взаимодействие с пользователем. Ключевыми объектами этого этапа являются технология, сервис, люди и процессы. Только на этом этапе появляется понятие функции. Под функцией здесь имеется в виду подразделение и его инструментарий, которые используются для выполнения работ и достижение цели, количественных и качественных результатов. Процессы, поддерживающие ИТ-услуги: управление инцидентами, управление запросами, управление событиями, управление проблемами и управление доступом. Функциями системы является Service Desk, Technical management, Application management и IT-operational management, последняя из которых делится на IT Operations control и Facilities management;

5. Service Implementation (Непрерывное совершенствование ИТ-услуг),[60]

SI обуславливает постоянное изменение ИТ-услуг в соответствии с требованиями бизнеса. Здесь важную роль играют KPI.

1.2 Перспективы развития информационных систем