Разрешение конфликтов на примере ООО "Энергия"

Определение сущности психологических противоречий. Классификация видов конфликтов. Методика регулирования конфликтных ситуаций. Анализ взаимоотношений на предприятии электроснабжения и автоматизации. Разработка мер по оптимизации системы управления.

Рубрика Психология
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 20.10.2014
Размер файла 350,4 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.

Работающие в организации люди различны между собой. Собственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются в силу своих индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Руководитель организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.

Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения и закономерности развития конфликтной ситуации.

Цель курсовой работы - изучить управление деловыми конфликтами.

Объект исследования- ООО ”Энергия”.

Для достижения цели исследования необходимо решить следующие задачи:

1. Дать определение и выявить сущность конфликтов;

2. Рассмотреть классификацию существующих конфликтов;

3. Выявить существующие методы регулирования конфликтных ситуаций;

4. Провести анализ конфликтных ситуаций на предприятии;

5. Разработать мероприятия по оптимизации системы управления конфликтами на ООО «Энергия».

1. Теоретический анализ возникновения конфликтных ситуаций, их последствия и пути разрешения

1.1 Понятие конфликта и его виды

Как и у многих понятий в теории управления, у конфликта имеется множество определений. Например, конфликт можно представить как отсутствие согласия между двумя сторонами или более, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает всё, чтобы принята была её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Допустим, когда готовится смета какой-либо компании на следующий год, начальники отдела новостей и отдела спорта, возможно, оба стараются убедить совет директоров, что именно он заслуживает большей доли ресурсов компании. Или представим себе двух инженеров на собрании, где каждый настойчиво предлагает принять его спецификацию продукта.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т. п. В результате бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже, может быть, и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личностью и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей, даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, даёт дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также даёт людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического выполнения.

Конфликты - явление не только неизбежное и повсеместное, но и многоликое. Они отличаются большим разнообразием. Каждое конфликтное столкновение по-своему уникально, неповторимо по причинам возникновения, формам взаимодействия двух или более сторон, исходу и последствиям.

С точки зрения менеджмента группировка конфликтов, их классификация ориентируется преимущественно на экономику и социальную сферу, т.е. на хозяйственное управление организацией, действующей в условиях рынка, проблемы формирования, развития и поведения персонала под воздействием рыночных отношений. Следовательно, в плане управления персоналом приоритетно предметное изучение конфликтов социально-экономического типа, которые главным образом связаны с практикой хозяйствования, отношениями людей в сфере труда и предпринимательской деятельности, удовлетворением материальных и духовных потребностей работников, их социальной защитой, устройством быта, отдыха и досуга. Некоторое представление о возможной классификации конфликтов даёт рис.1.1, указывающий на типы и виды конфликтов в организации.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1.1 - Классификация конфликтов

Как показано на рисунке, по источникам и причинам возникновения конфликты делят на объективные и субъективные. В первом случае конфликт способен развиться вне воли и желания его участников, просто в силу складывающихся в организации или его подразделении обстоятельств. Но конфликтная ситуация может создаться также из-за мотивов поведения, преднамеренных устремлений того или иного субъекта социальных связей. Объектом столкновения выступает конкретная материальная или духовная ценность, к обладанию которой стремятся конфликтующие стороны. Им может быть имущество, должностная вакансия или размер оплаты труда - всё то, что представляет собой предмет личных, групповых или общественных интересов. Субъекты конфликта - работники организации со своими потребностями, интересами, мотивами и представлениями о ценностях.

Свою специфику имеет классификация конфликтов и по другим признакам. Так, по формам и степени столкновения противоборство может быть открытым (спор, ссора и т.п.) и скрытым (действия исподтишка, маскировка истинных намерений и т.д.); стихийным, т.е. спонтанно возникшим, и преднамеренным, заранее спланированным или спровоцированным. Такие конфликты оказываются либо неизбежными, закономерными; либо вынужденными, хотя и необходимыми; либо ничем не оправданными, лишёнными всякой целесообразности.

Конфликты по коммуникативной направленности разделяются на горизонтальные, в которых участвуют люди, не находящиеся, как правило, в подчинении друг друга; вертикальные, т.е. те, участники которых связаны теми или иными видами подчинения. Эти конфликты могут быть и смешанными, представляя отношение подчинения и неподчинения. Особую печать несёт вертикальный конфликт, выражающий обычно неравенство сил конфликтующих сторон, различия между ними по иерархическому уровню и влиянию (например, руководитель - подчинённый, работодатель - работник и т.п.). В этом случае может иметь силу неодинаковый статус и ранг, что скажется на ходе и развязке конфликта.

По масштабам и продолжительности конфликты бывают локальными, вовлекая в свою орбиту часть персонала предприятия, какого-то региона или отдельно взятой отрасли, а также общие, втягивающие в конфликтное противоборство всех (или большинство) работников организации, либо основную массу наёмных лиц региона или занятых в той или иной отрасли народного хозяйства. Обычно такого рода конфликты приобретают затяжной характер, возникают из-за разногласий и противоречий по поводу недостатков в организации, включая безопасность, охрану, оплату и другие условия труда, выполнение коллективных договоров и трудовых соглашений, исполнение работодателями и органами власти законодательных актов о социальных гарантиях и социальной защите работников.

1.2 Основные причины конфликтов в организациях и методы их предотвращения

Перечислить все вероятные причины возникновения конфликта в организациях не представляется возможным. Основными из них являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, представлениях и ценностях, манере поведения, уровне образования, а также плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация и т.д.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, информацию, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

Различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации. Причиной конфликта, как правило, является и то, что ни функции, ни средства, ни обязанности, ни власть, ни ответственность не распределены четко по подразделениям и рабочим местам.

Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достичь определённой цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей.

Различия в манере поведения и жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Иногда встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. И вот такие ершистые личности создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию, как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию с точки зрения других. Распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчинённых точное описание должностных обязанностей.

Существуют также организационно-управленческие причины конфликтов. Эти причины конфликтов связанны с созданием и функционированием организаций, коллективов и групп (Рис. 1.2.)

Рисунок 1.2 - Организационно-управленческие причины конфликтов

1.3 Управление конфликтами

Конфликты можно активно разрешать посредством тщательного планирования. Управление конфликтами обычно идет по следующим направлениям: мониторинг среды, позитивный взгляд, оценка благоприятных и негативных факторов, переоценка их.

Если внимательно следить за изменениями внешней среды, то новые подходы не станут неприятным сюрпризом. Так, одно из возможных изменений окружающей среды - намерение конкурента снизить цены - может вызвать конфликт покупателя и продавца. Тщательное наблюдение и анализ помогут оценить неожиданности объективно и вовремя на них среагировать. Изменения анализируются на предмет благоприятных и угрожающих факторов. Обычно существуют реальные возможности снижения опасности через своевременные позитивные действия.

Различия в подходах разрешения самых распространенных межличностных конфликтов рассмотрены на рис. 1.3.

Рисунок 1.3 - Методы разрешения конфликтов

Для разрешения организационных конфликтов на предприятии часто используются следующие методы:

использование руководителем своего положения в организации (приказы, меморандумы и т.п.);

подробные разъяснения требований к работе;

разъединение участников конфликта или уменьшение их взаимозависимости;

слияние подразделений для решения общей задачи;

системы поощрений, вознаграждений.

Применение таких методов управления конфликтными ситуациями помогает достижению общих целей, мобилизует работников, сплачивает их в единую команду.

В споре проявляются естественные человеческие рефлексы - уход от неприятного общения, игнорирование проблемы или «борьба до победного конца», провоцирующая силовые методы. Часто решать проблемы мешают следующие убеждения:

каждый участник уверен, что другая сторона обладает всем ассортиментом личных недостатков.

кажется, что подходы противников в споре настолько несовместимы, а проблема столь сложна, что найти выход невозможно.

многие полагают, что лишь одна из сторон может быть права. А увидеть взаимовыгодное решение проблемы можно и стремиться к этому должен каждый участник взаимоотношений.

Здесь важна методика преодоления разногласий, разрядка обстановки, подавление зарождающихся конфликтов, чтобы они не переросли в серьезные столкновения. Важно достигнуть соглашения, учитывающего интересы каждой из сторон.

Решение конфликта за счет ущерба для одной из сторон может быть оправдано только в исключительных случаях. Но это обычно не приносит серьезных результатов.

Важен, конечно, учет издержек и выгод от решения или отказа от решения проблемы. Если положительный итог сопряжен с громадными затратами нервов и средств, а выгоды совсем незначительны, то, может быть, лучше сохранить все как есть.

2. Анализ системы управления конфликтами на ООО «Энергия»

2.1 Общая характеристика предприятия ООО «Энергия»

Общество с ограниченной ответственностью «Энергия» создано в соответствии с Гражданским кодексом Республики Беларусь.

Основной целью данного предприятия является извлечение прибыли, удовлетворение материальных и социальных интересов собственников и работников предприятия, насыщение рынка товарами, работами и услугами, производимыми предприятием.

Миссия - проектирование, создание и модернизация систем электроснабжения и автоматизации. Предприятие работает, чтобы удовлетворять все запросы и ожидания клиентов, опираясь на смелое использование инноваций, профессионализм, сплоченность команды и уверенность в своем успехе.

Предприятие предлагает изготовление серийных и несерийных (низковольтных комплектных устройств) НКУ с использованием элементной базы импортного и отечественного производства.

Номенклатура выпускаемой продукции:

· щиты учета, щиты распределительные и силовые, вводно-распределительные, главные распределительные щиты, щиты освещения на токи от 10 до 4000 А до IP66.

· распределительные системы на токи до 4000 А.

· щиты управления насосами, вентиляторами приводной техникой от 0,1 до 1500 кВт.

· системы плавного пуска и частотного регулирования для автоматизации приводной техники, технологических процессов, систем отопления, вентиляции и кондиционирования зданий, систем водоснабжения и водоподготовки, канализационных систем и т.п.

· щиты управления для систем отопления, вентиляции и кондиционирования.

· сборка щитов на оборудовании заказчика и по предоставленным чертежам.

Полный комплекс услуг: консультирование, обследование объекта, разработка технического задания, проектной и конструкторской документации, типовые решения, комплектация, сборка, маркировка, пусконаладочные работы, тестирование в лаборатории, доставка на объект заказчика, установка и расключение щита, пусконаладочные работы, гарантийное и сервисное обслуживание.

Предприятие использует только профессиональной оборудование ведущих европейских производителей (ALFRA, WIHA, Klauke, Bosch и др), технологии и методы управления проектами.

ООО «Энергия» имеет линейно-функциональную структуру управления, которая представлена на рис.2.1.(Приложение Б). При данной структуре управления сохраняется преимущество линейной структуры в виде принципа единоначалия, и преимущество функциональной структуры в виде специализации управления. При этом данная структура имеет и ряд недостатков. Во-первых, подобная структура препятствует введению инноваций, и всякие изменения требуют значительных усилий руководства. Во-вторых, сегментация подсистем вызывает их излишнюю замкнутость, что препятствует функционированию организации как единой системы. В-третьих, структура носит централизованный характер, что вызывает перегрузку высшего руководства и требует специального налаживания прямых связей подсистем. В-четвертых, создаются ограниченные возможности по подготовке руководителей высшего уровня.

2.2 Краткий анализ основных финансово-экономических показателей деятельности предприятия

На анализируемом предприятии объем товарной продукции за 2012 год составил 30908 тысяч рублей, а за 2011 год - 32100 тысяч рублей, из таблицы видно, что произошло отрицательное абсолютное изменение на 1192 тысячи рублей. Что сказалось на выручке предприятия от продажи в 2012 году, она снизилась на - 3651 тысяч рублей, чем в 2011 году. Так же снизились себестоимость продукции на - 5083 тысячи рублей, так как данный показатель взаимосвязан с двумя предыдущими. Затраты на 1 рубль продукции в 2012 году снизился на - 0,06 рублей, по сравнению с 2011 годом. Исходя из данных можно сделать вывод, что предприятие снижает выпуск продукции по сравнению с предыдущим годом.

Среднесписочная численность работников на предприятии возросла на 2 человека в 2012 году, по сравнению с 2011 годом. Среднегодовая выработка 1 работника снизилась вследствие снижения объемов производимой продукции. В то время как годовой фонд заработной платы труда увеличился на 45 тысяч рублей.

Прибыль до налогообложения в 2011 году составила 385 тысяч рублей, а в 2012 году мы наблюдаем положительное абсолютное изменение, и прибыль составила 1782 тысячи рублей. Прибыль от продаж увеличилась в 2012 году на 1432 тысячи рублей, вследствие чего рентабельность основной деятельности увеличилась на 0,06%, а рентабельность продаж на 0,05%.

По данным таблицы в целом финансово - хозяйственную деятельность предприятия можно оценить положительно, что подтверждается увеличением выручки от продаж и прибыли от реализации продукции в первую очередь.

конфликт регулирование оптимизация управление

2.3 Анализ системы управления конфликтами на ООО «Энергия»

На предприятии ООО «Энергия» ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты.

Конфликты проявляются как столкновения между:

сотрудниками фирмы в результате получения недостоверной информации;

– покупателями и менеджерами по продаже;

– инженерами и техниками;

– менеджерами по продаже;

– руководителем и подчиненным;

– фирмой и поставщиками;

– фирмой и конкурентами;

– фирмой и налоговой инспекцией.

Причины возникновения конфликтов между покупателем и менеджером по продажам очень разнообразны и считаются самыми распространенными в торговой сфере.

В первую очередь это конфликты по поводу продажи не всегда качественной продукции и завышенной цены на товар, по мнению покупающих. Каждый стремится приобрести товар подешевле и хорошего качества, но это не всегда возможно, в результате возникают разногласия. Встречаются покупатели, которые не хотят покупать товар, и, ничего не зная о его качестве, начинают высказывать свое мнение, чаще всего отрицательное, тем самым отпугивают других покупателей.

Конфликты также возникают из-за плохого обслуживания покупателей, продавец не всегда бывает вежливым и обходительным. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением продавца, хамством покупателей, взаимным неуважением обоих сторон. Конфликты возникают в тех случаях, когда продавец преднамеренно или не нарочно обсчитывает или наоборот отдает больше сдачи, чем положено или неправильно рассчитывается покупатель.

Конфликт возникает и между работниками фирмы в процессе их деятельности.

Рассмотрим одну из конфликтных ситуаций:

Главный офис-менеджер обратилась к Генеральному Директору (ГД) с проблемой, что менеджер блокирует ее приказы, не исполняет распоряжения.

Причина возникновения связана со структурными факторами: вопросом властных полномочий офис-менеджера. Здесь имеет место конфликт взглядов на решение проблемы и расхождение мнений работников в оценке явлений производственной жизни. То есть менеджер хочет отстраниться от решения проблем офис-менеджера. Это внутриорганизационный ролевой конфликт, когда статус офис-менеджера не подтверждается в ходе работы ее подчиненной. Конфликт является затяжным, так как недовольство офис-менеджера накапливалось в течение недели. Офис-менеджер преследует скорее общественные цели, так как от выполнения менеджером задания будет зависеть нормальное бессбойное функционирование организации. По уровню взаимодействия он является вертикальным.

Решение принятое руководителем:

Генеральный директор сначала уточнил у офис-менеджера: «Правильно ли я понял, что она не выполняет ваши приказы, накладывает на них какое-то "вето" или просто медленно работает?» Та ответила, что менеджер не исполняет ее поручения, так как считает, что это не её обязанности. Следовательно, генеральный директор сделал предложение: «Попробуйте поговорить с ней, с коллегами, узнать, в чем причина такой ее позиции». После разговора с остальными менеджерами «среднего звена» выяснилось, что они всегда выполняют просьбы-поручения офис-менеджера и в душе осуждают, так как им приходится заниматься параллельной работой в то время, как менеджер делает только свою. Они мотивировали это тем, что коллектив - это одна команда, и здесь всегда должна иметь место взаимопомощь.

Руководитель организации разрешил конфликт следующим способом. Он пригласил в кабинет менеджера и велел принести ей документ «должностные обязанности менеджера». Выделил ей маркером строку «менеджер подчиняется и выполняет распоряжения генерального директора, коммерческого директора, офис-менеджера» и в форме переговоров, без указания на источники осведомления довел до нее распоряжение выполнять условия трудового договора и ее должностных обязанностей. В данном случае руководитель использовал метод принуждения. Конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение.

Также возникают разногласия между техническими консультантами по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:

– работник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;

– не хочет работать или работает плохо;

– на рабочем месте подчиненный находится в нетрезвом состоянии;

– неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;

– руководитель задерживает заработную плату или неправильно начисляет;

– из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

Как пример можно привести ситуацию, которая сложилась у менеджера отдела снабжения, которую повысили в должности и поручили новый участок работы. Для успешной работы ей было необходимо знание специализированной компьютерной программы, которой она не владела в достаточной мере.

Из-за этого производительность труда и качество работы на новом месте резко упало. Возник деловой конфликт, так как руководство начало выражать недовольство. Конфликт был удачно разрешен менеджером по персоналу, который заметил развитие конфликта и организовал дополнительный тренинг по изучению столь необходимой на данном конкретном рабочем месте программы.

Конфликты с поставщиками возникают по поводу поставки недоброкачественного материала и сырья, нежелания обменять бракованный товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи не того товара, который заказывался.

Конфликты возникают в процессе деятельности между фирмой и налоговой инспекцией, а именно конфликты между руководителем фирмы и налоговой инспекции по поводу оформления документов и уплаты налогов.

Разногласия с конкурентами происходят по поводу занижения цен на одинаковых товар, а также из-за переманивания покупателей ("купите, у нас недорого и лучше, чем у них").

Предприятие и его сотрудники стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций.

Это происходит следующим образом. В первую очередь - это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций.

Одним из таких условий является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей фирмы. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

На предприятии соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом. Но договоренности иногда не выполняются, это происходит в результате каких-то чрезвычайных обстоятельств, которые представляют исключение.

Следующим условием предотвращения конфликтов на предприятии является забота о справедливости. Руководитель старается относиться справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: "Правильно ли я поступаю в данной ситуации?" Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдают незаслуженно сотрудники, хотя виноват сам руководитель. Например, обнаружена недостача денежных средств, руководитель незаслуженно обвиняет менеджера по продажам или бухгалтера в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить.

На предприятии применяется один из способов реализации принципа доброжелательности - это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: Руководителю фирмы необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, руководитель всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные для него, но они сыграют роль для сотрудников).

Для бесконфликтного взаимодействия сотрудников предприятия с покупателями используются следующие способы и правила:

1. при взаимодействии с покупателями продавец проявляет сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения;

2. продавец соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);

3. продавец старается удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых покупателей;

4. продавец при взаимодействии с покупателем проявляет обходительность и уступчивость.

При разрешении разногласий с подчиненными руководитель использует следующие методы:

ь чтобы избежать неверного решения, руководитель в конфликте обязательно выслушивает подчиненного;

ь руководитель не доводит конфликт до его обострения, так как его сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;

ь при разрешении конфликта руководитель соблюдает дистанцию по отношению к подчиненному, то есть обращается к нему на "Вы", обратное является фактическим унижением подчиненного и он отвечает тем же;

ь во время конфликта руководитель не повышает голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией собой, а спокойствие руководителя усиливает в глаза подчиненного справедливость требований;

ь руководитель по возможности не злоупотребляет должностным положением, так как это озлобляет подчиненного, делает его неуступчивым и затрудняет разрешение конфликта;

ь если руководитель не прав в конфликте, то он уступает подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки;

ь руководитель не затягивает конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.

Подчиненные при разрешении конфликтов с руководством стараются выполнять несколько рекомендаций:

§ не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации;

§ стараться не уступать в главном;

§ предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном;

§ не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;

§ вызывать руководителя на откровенный разговор;

§ если не прав в конфликте, необходимо сразу уступить руководителю;

§ необходимо в процессе работы изучать и учитывать индивидуально-психологические особенности руководителя, это позволит быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт.

Для разрешения конфликтов, возникающих между потребителями и торгующими сотрудниками, на предприятии используются следующие приемы:

- разъединение конфликтующих.

Этот вариант эффективен при конфликтах между покупателями, а также между покупателями и продавцами. При конфликтах между покупателями, разъединителем является продавец. При конфликтах между покупателем и продавцом используют скрытое разъединение. Продавца не справляющегося с ситуацией подменяет кто-то из сотрудников фирмы, который не вызывает раздражения оппонента, а первый продавец уходит под предлогом (с каким-нибудь поручением того, кто пришел) - посредничество третьего лица.

-признание своей ответственности.

Этот прием используется при разногласиях между продавцом и покупателем, а также между руководителем и подчиненным.

Продавец и подчиненный сами произносят обвинение в свой адрес, которое мог бы предъявить покупатель и руководитель, и принимают полностью, либо с небольшими уточнениями, выражая готовность предпринять необходимые действия, что исправит положение.

3. Рекомендации по совершенствованию управления конфликтами на предприятии ООО ”Энергия”

Постоянное взаимодействие персонала между собой и внешней средой дает им опыт в поведении при возникновении конфликта. На предприятии существуют определенные методы и правила поведения, общения между собой, с клиентами и поставщиками. Количество происходящих конфликтов становится меньше, но полностью конфликтные ситуации не исчезают. На предприятии требуются более точные и эффективные методы регулирования и предотвращения конфликтов.

Для предотвращения и решения конфликтных ситуаций, обеспечения стрессоустойчивости персонала на ООО «Энергия», в данной работе предлагаю рассмотреть создание консультационной службы по решению конфликтных ситуаций и ввести дополнительную штатную единицу - психолога.

Консультационные службы выполняют целый ряд задач по управлению персоналом и обеспечению нормальных условий его работы. В их числе такие важнейшие как социально - психологическая диагностика; анализ и регулирование групповых и личных взаимоотношений, отношений руководителя и подчиненных, управление производственными и социальными конфликтами и стрессами; информационное обеспечение системы кадрового управления; анализ потенциала и потребностей персонала, профессиональная и социально - психологическая адаптация работников и т.п.

Во многих организациях уже действуют консультационные службы, которые дают высокий социальный эффект. По моему мнению, создание такой службы, которую возглавит профессиональный психолог, позволит решить и предотвратить многие столкновения внутри организации. Консультационная служба способна стимулировать персонал на качество выполняемой работы, что повысит конкурентоспособность предприятия и позволит возвысить имидж компании.

В данной работе предлагаю рассмотреть вопрос работы психолога (консультанта) с конфликтами, которые протекают в организации. Это вызвано рядом причин:

Во-первых, личностные конфликты чаще всего являются предметом психотерапевтического анализа;

Во-вторых, конфликты чаще определяются внешними причинами, и часть этих причин не удается преодолеть без помощи психотерапевтического подхода;

В-третьих, именно в работе с организацией (структурными подразделениями, человеком в его профессиональной роли) психолога воспримут как профессионала, который может помочь решить возникшие проблемы. Контакт на уровне человек - человек (психотерапевтическая помощь) в нашем обществе рассматривается как «гуманистический ориентированный»;

В-четвертых, в организации всегда выше системность решаемых проблем, а это определяет жесткую экспертную оценку со стороны «потребителей» его услуг.

Введение такой структурной единицы как психолог является необходимой, так как при выполнения такого метода как вмешательство третьего лица, роль которого выполняет Генеральный директор, психолог поможет разгрузить Генерального директора от дополнительных обязанностей, тем самым улучшит функционирование деятельности директора.

Исходя из этого плана, можно примерно рассчитать экономический эффект для предприятия. При снижении конфликтных ситуаций улучшится микроклимат в организации, при взаимодействии с поставщиками, покупателями и так далее.

При уменьшении конфликтов с покупателями был выявлен рост произведенных продаж. Так же увеличился эффективный фонд рабочего времени на 5%, это произошло из-за уменьшения времени у сотрудников на разбирательства конфликтных ситуаций. Данные увеличения можно привести в виде таблицы.

Таблица 1 - Расчет эффективности предложений

Показатели

Отчет

План

Отклонение (+;-)

Количество работников, чел

71

68

-3

Отработано одним работником в год, дни

250

256

+6

Продолжительность рабочего дня, час

7,5

8

+0,5

Часовая выработка одного работника, тыс.руб.

0,73

0,73

-

Выручка от продажи продукции

28065

30447,7

+2382,7

Производительность труда одного работающего, тыс.руб.

395,3

447,8

+52,5

В таком случае, объем выработки работников занятых в производстве будет равен:

ВП = ЧВ х Пв х Дв х ЧР = 0,73 х 8 х 6 х 68 = 2382,7 тыс.руб.

Где ЧВ - часовая выработка одного рабочего;

Пв - возможная продолжительность дня;

Дв - -дополнительное количество отработанных одним рабочим за год дней;

ЧР - количество работников

где Пт - производительность труда одного работающего.

Если провести данные изменения, то производительность труда на следующий период увеличится на 13% по сравнению с предыдущим годом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.

Управление конфликтами включает их предотвращение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно.

Основными причинами возникновения конфликтов в организации являются ограниченность ресурсов, взаимозависимость заданий, различия в целях, представлениях и ценностях, манере поведения, уровне образования, а также плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация и т. д.

При анализе организации было выявлено следующее: на данном предприятии в основном существуют типичные конфликтные ситуации, возникающие при работе в коллективе.

Конфликты, имеющие место в коллективе ООО «Энергия», характерны практически для всех современных компаний. Среди них следует назвать следующие (разместим их по значимости для жизнедеятельности коллектива): 1) организационные (производственные); 2) внутриличностные; 3) бытовые.

Главным стратегическим решением, профилактикой конфликтов на предприятии является укрепление корпоративной культуры в коллективе.

Основными методами разрешения конфликтов происходит с помощью компромисса при возникновении конфликтных ситуаций руководителя с подчиненными; покупателей с продавцами; между продавцами фирмы; фирмой и ее поставщиками; с конкурентами и частично с налоговой инспекцией.

Сотрудники предприятия стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций. Одним из таких условий является избавление от бездельников. Следующим условием предотвращения конфликтов в фирме является забота о справедливости. На предприятии соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Также для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости .

Для предотвращения и решения конфликтных ситуаций, обеспечения стрессоустойчивости персонала на ООО «Энергия» предлагаю рассмотреть создание консультационной службы по разрешению конфликтных ситуаций и ввести дополнительную штатную единицу - психолога.

Внедрение сделанных рекомендаций позволит повысить производительность труда работников ООО ”Энергия”. Важно запомнить одно: как в деловой, так и в повседневной жизни, лучше обходить «острые углы» и уметь вовремя находить компромисс, а не доводить до конфликтов.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

  • Во всех сферах человеческой деятельности при решении различных задач в быту, на работе, отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты. Изучение конфликтных ситуаций, определение их видов и путей разрешения.

    реферат [30,6 K], добавлен 25.02.2010

  • Социально-психологическая характеристика конфликтов. Определение понятия «конфликт», природа социального конфликта. Типы конфликтов и способы поведения в них. Периоды и этапы развития конфликта. Диагностика конфликтов. Разрешение конфликтных ситуаций.

    курсовая работа [757,4 K], добавлен 16.12.2008

  • Исследование генезиса конфликтных ситуаций в организации. Типология причин возникновения конфликтов и способов их разрешения. Предложения по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций на примере служащих Комитета культуры и молодежной политики.

    дипломная работа [550,5 K], добавлен 09.06.2011

  • Определение понятия, признаков, причин возникновения и последствий для организации конфликтов; характеристика их основных видов - внутриличностных, межличностных и внутригрупповых. Ознакомление с разными способами разрешения конфликтных ситуаций.

    реферат [586,8 K], добавлен 18.10.2011

  • Исследование конфликтных ситуаций, возникающих в Нижнекамском городском суде, пути их разрешения и регулирования. Разработка программы по урегулированию конфликтов государственных и муниципальных служащих. Значимость внедрения разработанных мероприятий.

    дипломная работа [329,2 K], добавлен 25.11.2010

  • Определение, функции и классификация конфликта. Структура и динамика конфликта, формы и способы его завершения. Технология управления конфликтами. Исследование конфликтных ситуаций в транспортной компании "Автомиг", их профилактика и разрешение.

    дипломная работа [166,5 K], добавлен 19.03.2010

  • Классификация причин возникновения и развития конфликтных ситуаций. Разновидности конфликтов, возникающих в трудовой среде, их отличительные признаки и этапы протекания. Методы управления конфликтами в организации, модели поведения руководителя.

    контрольная работа [20,7 K], добавлен 20.03.2010

  • Рассмотрение понятия и сущности конфликтов в школьной среде. Роль дисциплины учеников. Изучение основных уровней развития конфликтных ситуаций, способов их диагностики. Ознакомление с обобщенными рекомендациями по предупреждению школьных конфликтов.

    реферат [74,9 K], добавлен 20.04.2015

  • Исследование теории конфликтов древними мыслителями. Роль конфликтов и способы управления ими в современном обществе, их классификация. Причины возникновения конфликтных ситуаций в организации и способы разрешения с помощью посредничества, арбитража.

    курсовая работа [34,0 K], добавлен 20.05.2009

  • Обзор содержания и эффективного использования примирительных процедур в урегулировании конфликтов. Стили эффективного ведения переговоров. Примирение как форма разрешения конфликтов. Анализ конфликтных ситуаций во внешней и внутренней среде организации.

    курсовая работа [38,2 K], добавлен 30.08.2012

  • Межличностные конфликты в организации. Сущность конфликта, его типы и функции. Этапы развития конфликта. Наиболее типичные причины межличностных конфликтов. Анализ причин межличностных конфликтов на предприятии. Разрешение конфликтов.

    курсовая работа [651,0 K], добавлен 26.10.2006

  • Формы и критерии завершения конфликтов, вероятность перерастания в противоборство. Условия и факторы разрешения конфликтов. Целесообразность участия третьей стороны в регулировании конфликтных отношений. Ситуации, с которыми сталкивается медиатор.

    контрольная работа [43,5 K], добавлен 08.09.2012

  • Конфликт: классификация, причины, последствия, способы управления. Оценка подверженности организации внутренним конфликтам и анализ их причин (на примере турфирмы "Пегас Туристик" г. Москва). Анализ и ликвидация причин конфликтных ситуаций на предприятии.

    курсовая работа [1,2 M], добавлен 15.04.2016

  • Сущность и классификация конфликтов, их разновидности и сравнительная характеристика, выполняемые функции. Структурная и процессуальная модель описания данного явления в организации. Диагностика конфликтных ситуаций в транспортной компании, профилактика.

    курсовая работа [244,2 K], добавлен 27.05.2013

  • Исторические подходы к изучению внутриличностных конфликтов. Противоречия, конфликты и кризисы, переживаемые человеком. Классификация внутриличностных конфликтов по К. Левину. Механизмы психологической защиты. Разрешение внутриличностных конфликтов.

    реферат [27,8 K], добавлен 02.10.2014

  • Определение семьи, периодов ее развития, основных функций. Рассмотрение понятия и причин конфликтов. Изучение проблемы управления характером. Особенности развития конфликтов между поколениями. Профилактика, протекание и разрешение семейных конфликтов.

    реферат [45,3 K], добавлен 06.04.2015

  • Появление, развитие и разрешение конфликтов. Конфликтология как наука. Виды конфликтов, поведение личности или группы. Диагностика конфликта. Методы управления конфликтами. Переговоры - универсальный метод решения конфликтов.

    курсовая работа [22,5 K], добавлен 22.10.2004

  • Сущность конфликтов и стрессов. Функции и последствия конфликтных ситуаций. Анализ способов реагирования на "острые" ситуации в ОАО "ФПК". Рекомендации по разрешению конфликтных ситуаций и пути повышения стрессоустойчивости персонала организации.

    курсовая работа [1,5 M], добавлен 13.05.2015

  • Регулирование и разрешение конфликтов в условиях правоохранительной деятельности. Объективные, субъективные и объективно-субъективные причины возникновения конфликта, основные стадии его развития. Источники конфликтов и способы их урегулирования.

    контрольная работа [42,5 K], добавлен 11.02.2009

  • Природа конфликтов на предприятии. Возможные причины возникновения межличностных конфликтов в трудовом коллективе. Анализ межличностных конфликтов среди сотрудников предприятия "ОАО машиностроительный завод им. В.В. Воровского", оценка результатов.

    курсовая работа [164,1 K], добавлен 16.01.2012

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.