Разработка сервисных процессов контактной зоны салона связи "Билайн"

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

"Санкт-Петербургский государственный экономический университет"

Кафедра сервисной и конгрессно-выставочной деятельности

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: "Сервисная деятельность"

на тему: "Разработка сервисных процессов контактной зоны салона связи "Билайн""

Выполнила: студентка 2 курса, группы С-1403

Попова Дарья Андреевна

Преподаватель: к.э.н., старший преподаватель

Михайлова Карина Валерьевна

Санкт-Петербург - 2016

Оглавление

• Введение
• Глава 1. Особенности организации контактной зоны салона связи "Билайн"
• 1.1 Технологический цикл приема клиентов салона связи "Билайн"
• 1.2 Особенности организации контактной зоны салона связи "Билайн"
• 1.3 Формы и методы обслуживания салона связи "Билайн"
• 1.4 Факторы, влияющие на эффективность процесса обслуживания салона связи "Билайн"
• Глава 2. Система и специфика сервисных процессов салона связи "Билайн"
• 2.1 Сервисные процессы контактной зоны салона связи "Билайн"
• 2.2 Обязанности и задачи работника контактной зоны салона связи "Билайн"
• 2.3 План контактной зоны салона связи "Билайн"
• Глава 3. Особенности взаимодействия работника контактной зоны "Билайн" с потребителем
• 3.1 Ключевые сегменты потребителей услуг "Билайн" и их особенности
• 3.2 Процесс выявления потребностей, установление контакта и последующее взаимодействие в контактной зоне "Билайн"
• 3.3 Разработка стандарта обслуживания молодежи в контактной зоне салона связи "Билайн"
• Заключение
• Список использованной литературы


Введение

В настоящее время в экономике любой страны, в том числе и в нашей стране, все большее развитие получает сфера оказания услуг. Большое значение в процессе оказания услуг населению играет взаимодействие работника сферы сервиса и потребителя услуги. [1] Результаты этого взаимодействия во многом влияют на качество предоставляемых услуг и репутацию того или иного сервисного предприятия. Место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги принято называть контактной зоной. [2] В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая на разных предприятиях организована по-разному, имеет разные масштабы, отличается по интерьеру.

Целью данной курсовой работы является разработка сервисных процессов и реализация контактной зоны на предприятии сферы сервиса, на примере салона связи "Билайн".

Исходя из цели, были поставлены следующие задачи:

- раскрыть особенности организации контактной зоны салона связи "Билайн";

- выявить специфику сервисных процессов салона связи "Билайн", составить план контактной зоны;

- определить особенности взаимодействия работника контактной зоны "Билайн" с потребителем, разработать стандарт работника для обслуживания конкретного типа потребителя.

В условиях формирования рыночных отношений роль и значение связи в экономическом и техническом развитии общества существенно возрастает. Возросшее значение в последние годы объясняется тем, что средства связи являются важнейшей составляющей информационных технологий, без которых невозможно развитие сферы услуг. Значение связи проявляется в том, что она удовлетворяет общественные потребности в передаче различных видов информации. Принимая участие в распространении средств массовой информации, связь оказывает косвенное влияние на формирование политической, деловой активности населения, способствует повышению его культурного и образовательного уровня. [3]

Предметом исследования данной курсовой работы выступает салон связи "Билайн". Объект исследования - действия или деятельность работников салона связи "Билайн" в контактной зоне для удовлетворения потребностей клиента.

Структура работы обусловлена ее задачами и включает в себя: введение, в котором обосновывается актуальность избранной проблемы, ее практическая значимость, обосновываются цель и задачи курсовой работы; три главы (первая глава - "Особенности организации контактной зоны салона связи "Билайн", вторая глава - "Система и специфика сервисных процессов салона связи "Билайн", третья глава - "Особенности взаимодействия работника контактной зоны салона связи "Билайн" с потребителем"), заключение, в котором суммируются все выводы, подводятся итоги по разработке сервисных процессов контактной зоны салона связи "Билайн"; список использованной литературы.

Глава 1. Особенности организации контактной зоны салона связи "Билайн"

Основной особенностью большинства салонов сотовой связи является их относительно небольшая площадь, поэтому расстановка оборудования в контактной зоне осуществляется так, чтобы сэкономить имеющееся пространство. Для этого устанавливают вертикальные витрины для мобильных телефонов вдоль стен. Аксессуары размещают на стеллажах или стойках в прикассовой зоне, там же устанавливают всевозможные буклетницы с рекламной и информационной продукцией.

Главной целью любой торговой точки, в том числе салона мобильной связи "Билайн", является удобство взаимодействия продавцов и покупателей, и, как следствие, увеличение спроса на товар. Исходя из этого, выбранное торговое оборудование должно быть максимально функциональным и занимать минимум места в помещении, а также обеспечивать выгодную подачу товара и его безопасность.

Контактная зона салона связи "Билайн" организована так, чтобы максимально облегчить общение клиента с сотрудником фирмы. Она хорошо обозрима клиентом, благодаря этому потребитель может наблюдать за действиями персонала.

1.1 Технологический цикл приема клиентов салона связи "Билайн"

В независимости от факторов, влияющих на размер салона связи "Билайн" и состав его структуры, существует понятие "технологический цикл", который определяет минимальный набор служб, происходящих в контактной зоне, необходимых для производства и реализации качественной услуги. Цикл обслуживания потребителей - это повторяющийся законченный замкнутый процесс, переводящий цель (удовлетворение потребности потребителей) в определенный результат (продукцию, предмет и объект) удовлетворения потребности. [4]

Процесс обслуживания потребителей в салоне связи "Билайн" можно представить в виде следующих этапов:

1) Прием заказа работником салона связи. Здесь потребитель высказывает свои желания, то, что он хочет видеть в качестве результата. Оговариваются материальные возможности потребителя, сумма, которую он готов заплатить за услугу, время предоставления услуги.

2) Предоставление информации об оказываемой услуге работником салона связи. Работник предоставляет информацию, необходимые сведения о правилах и условиях эффективного пользования услугой, подбирает услугу или пакет услуг, необходимую потребителю.

3) Заключение договора между потребителем и салоном связи. После получения паспортных данных потребителя работник предоставляет ему один из экземпляров договора для ознакомления и последующего подписания. В договоре прописаны условия оказания услуги, права и обязанности сторон, срок действия услуги, решение споров. Для оказания таких услуг, как оплата Интернет-соединений, мобильной связи или жилищно-коммунальных услуг заключение договора не требуется.

4) Оплата услуги. Работник получает от покупателя денежные средства, оформляет платеж и печатает чек.

5) Контроль обеспечения заказа. Работник контактной зоны проверяет правильность и полноту оказания услуги, устраняет возникающие неполадки.

1.2 Особенности организации контактной зоны салона связи "Билайн"

Центр обслуживания клиентов "Билайн" представляет компания "ВымпелКом", которая является юридическим лицом и осуществляет свою деятельность в соответствие с существующим законодательством РФ и установленными нормами. Организационно-правовая форма предприятия - частная (ОАО - открытое акционерное общество). [5] Компания оказывает услуги сотовой связи, приемов платежей, продажи интернет-карт, мобильных телефонов и комплектующих.

Предприятие имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета в учреждениях банков, фирменное наименование, штампы и бланки со своим наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак.

Особое значение для салона связи "Билайн" имеют внешние организационные коммуникации, среди которых наиболее важную роль играют контакты с клиентами. В практике предприятий сферы сервиса широко распространено индивидуальное общение работника предприятия с потребителями - личная продажа. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте. Особое значение имеет личное общение, местом осуществления которого является контактная зона салона связи. билайн контактная сервисный обслуживание

Взаимодействие в контактной зоне между потребителем и работником салона связи "Билайн" может включать в себя следующие особенности: информирование клиентов о тарифах и услугах компании; консультирование потребителей по различным вопросам связи; предоставление необходимой для заключения и исполнения договора информации; обеспечение соблюдения тайны связи, создание информационной базы данных о потребителе.

Значительная часть услуг салона связи "Билайн" оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Потребитель услуг и работник при этом чаще всего занимают положение "стоя".

Салон связи "Билайн" уделяет большое внимание качеству и доступности своих услуг, открытости компании для клиентов и их защите от мошенников. Каждый клиент может с легкостью найти необходимые ему сервисы и услуги и быть уверенным в надежности и качестве связи.

1.3 Формы и методы обслуживания салона связи "Билайн"

Взаимодействуя с потребителем в контактной зоне салона связи "Билайн", работник должен сконцентрироваться на построении долгосрочных приятельских отношений с потребителем, так как последний довольно часто не осведомлен об особенностях той или иной услуги, а, следовательно, он нуждается в предоставлении информации, получении совета или подборе необходимого пакета услуг. Работнику необходимо распознать потребности клиента и обеспечить его товарами и услуги в соответствии с потребностями, отодвинув личные желания на второй план, когда они не совпадают с интересами клиента.

Каждый из потребителей салона связи "Билайн" оценивается как уникальная единица. Индивидуальная забота о клиенте - это необходимость помнить о каждом клиенте и осуществлять индивидуальный подход к нему. В этом проявляется метод индивидуального подхода к потребителю.

Специфическим методом обслуживания в салоне связи "Билайн" является самообслуживание. С помощью терминалов, расположенных в контактной зоне потребитель может самостоятельно получить услугу по оплате платежей. Однако оказание услуг на основе самообслуживания предусматривает участие персонала салона связи в обслуживании покупателей, оказание им помощи в пользовании терминалом, консультировании в правилах использования. При самообслуживании работники контактной зоны выполняют функции продавцов-консультантов, что требует хорошего знания функциональных особенностей терминала. Одновременно, продавцы-консультанты освобождаются от необходимости принимать от потребителей оплату за обслуживание - эта операция выполняется самим потребителем путем введения денежных средств в терминал.

1.4 Факторы, влияющие на эффективность процесса обслуживания салона связи "Билайн"

Каждое предприятие, в частности, салон связи, сталкивается с проблемой повышения качества обслуживания потребителей в контактной зоне. Существует ряд факторов, от которых зависит качество обслуживания и, соответственно, получаемая прибыль. Применительно к выбранному объекту исследования - салону связи "Билайн", можно выявить факторы, влияющие на эффективность процессов обслуживания потребителя в контактной зоне. Факторы и их влияние на эффективность процесса обслуживания представлены в Таблице 1.

Таблица 1. Факторы, влияющие на эффективность процесса обслуживания салона связи "Билайн"

Глава 2. Система и специфика сервисных процессов салона связи "Билайн"

2.1 Сервисные процессы контактной зоны салона связи "Билайн"

При предоставлении услуги с достаточно высокой степенью взаимодействия, к которым относятся услуги салона связи "Билайн", огромное время уделяется налаживанию и поддержанию контакта работников контактной зоны с потребителем, большая часть сервисных операций происходит на виду у потребителя и выполняется на близком от него расстоянии.

На исследуемом мной предприятии сервисные процессы могут осуществляться как в зоне, видимой для потребителя, так и в невидимой зоне. Поскольку большинство процессов в салоне связи "Билайн" происходят во фронт-офисе и потребитель может наблюдать и оценивать их, важно дать им подробную характеристику.

К процессам фронт-офиса относятся коммуникации с потребителем, в частности консультирование и информирование о предоставляемых услугах; демонстрация товара; замена SIM-карты; получение документов и внесение потребителя в клиентскую базу данных; проведение платежей через терминал или через оператора; оплата услуг.

Процессов, происходящих в зоне бэк-офиса в салоне связи меньше, однако от действий работников бэк-офиса зависит правильность оформления договоров, также они контролируют наличие продукции на складе салона связи, занимаются его упаковкой.

Результатом сервисных процессов в салоне связи является оказанная услуга по оплате или замене тарифа, оплате платежей или Интернет-соединения, приобретению SIM-карты.

Сервисные процессы осуществляются работниками контактной зоны салона связи "Билайн" и являются основой для определения ограничений по объему потребления услуги, для расчёта стоимости оказанных услуг, а также влияют на обязанности, которые необходимо выполнять сотруднику, обслуживая потребителя.

2.2 Обязанности и задачи работника контактной зоны салона связи "Билайн"

Салон связи "Билайн" обладает своим стилем обслуживания, который соответствует имиджу компании. Стиль обслуживания проявляется в контактной зоне и сочетает в себе приемы обслуживания, свойственные работникам сервисной организации, используемые ими в практической деятельности.

Осуществляя услугу, работник имеет дело с весьма тонкими свойствами конкретных вещей, с социальными связями, психологией и сознанием людей.

Основные задачи работника контактной зоны салона связи "Билайн" сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него неприятных ощущений от обслуживания, быть обходительным, внимательным. Поскольку услуги салона связи несут в себе огромное количество аспектов, в которых потребитель зачастую не ориентируется, работнику контактной зоны необходимо подобрать оптимальную услугу, не вводя потребителя в заблуждение. Специалист должен выслушать пожелания потребителя и предоставить информацию о предоставляемой услуге и особенностях ее оказания. Информация должна быть доступна, технические термины понятны для любого потребителя.

В обязанности продавца-консультанта салона сотовой связи "Билайн" входит:

1) приветствие посетителей;

2) оказание помощи потребителю в поиске подходящего товара или услуги, при необходимости оказание услуги заказа товара через Интернет-магазин;

3) информирование о производителях, технологии производства, области применения и других технических вопросах;

4) информирование об акциях, действующих в компании, порядке оплаты и получения товара;

5) консультация относительно условий тарифов, условий замены SIM-карты, условий приема платежей и сроков их зачисления, предоставление возможности выбора номера телефона;

6) демонстрация и подготовка товара к продаже, оформление гарантийного талона;

7) распечатка заявления, получение подписи потребителя и постановка своей подписи;

8) оформление платежа, получение от потребителя денежных средств, реквизитов платежа и паспортных данных.

Специфической особенностью обслуживания в салоне связи является то, что оператор постоянно вводит новые тарифы или усовершенствует старые, на рынке появляются современные модели мобильных телефонов, при этом работнику салона связи необходимо не только разбираться в современных гаджетах, в различной технике и знать характеристики всех продаваемых товаров, но и грамотно рассказать о товаре или услуге потребителю.

2.3 План контактной зоны салона связи "Билайн"

Рисунок 1. План контактной зоны салона связи "Билайн"

Глава 3. Особенности взаимодействия работника контактной зоны "Билайн" с потребителем

3.1 Ключевые сегменты потребителей услуг "Билайн" и их особенности

В настоящее время в России очень распространена мобильная сеть. Сейчас практически у всех есть мобильный телефон, поэтому определить целевые сегменты очень трудно. Так, например, мобильный телефон есть даже у маленьких детей, которые не являются сегментом салона связи "Билайн", так как они не являются прямыми потребителями продукции. Но можно сказать, что целевые сегменты компании - это современные мужчины и женщины, а также молодежь старше 16 лет, которая имеет свой собственный заработок. Для них главные ценности - это общение, достижение, наука, образование, экзотика и путешествия.

Целевой сегмент - это однородная группа потребителей целевого рынка фирмы, обладающая схожими потребностями и покупательскими привычками по отношению к товару фирмы. [6] Таким образом, сегментация рынка - это деятельность по выявлению потенциальных групп потребителей конкретного товара предприятия.

Салон связи "Билайн" предоставляет различные тарифные планы на все случаи жизни и для различных групп абонентов. Также компания оказывает широкий спектр услуг, удобных для всех сегментов компании.

Основным контингентом потребителей салона связи "Билайн" являются люди среднего возраста (25-40 лет). Потребители, относящиеся к этому сегменту, являются активными и целеустремленными личностями. Они часто путешествуют, поэтому потребность в коммуникации с помощью услуг связи для них очень высока. Среди данного сегмента достаточно много потребителей с высоким доходом, которые малочувствительны к цене. Для этой группы важны не ценовые факторы, а такие как качество связи, престижность оператора, сохранение номера, наличие персонального менеджера и обслуживания, все это салон связи "Билайн" способен предложить своим абонентам.

Современную жизнь невозможно представить без техники. Сейчас нередко встречаешь пожилых людей, которые имеют мобильный телефон, а раньше для них это было чем-то сверхъестественным. Пожилые люди пользуются мобильными телефонами, чтобы иметь связь с близкими людьми. Хоть им и тяжело осваивать современные технологии, многие стараются идти в ногу со временем. Помимо продажи мобильных телефонов, одной из востребованных услуг среди пожилых людей, является оплата различных платежей. Пожилые люди часто оплачивают платежи в салоне связи по той причине, что "Билайн" позиционируется как предприятие, расположенное "недалеко от дома". Удобство расположения играет большую роль для лиц пожилого возраста, поэтому они пользуются данной услугой в салоне связи.

Еще одним сегментом, который можно отнести к ключевому, для исследуемого мной предприятия являются корпоративные пользователи. Салон связи "Билайн" предлагает корпоративным клиентам особые тарифные планы со специальными ценовыми предложениями, скидками и пакетами дополнительных услуг "Билайн" предлагает корпоративным клиентам дополнительные услуги. Одна из востребованных - это "Управление мобильными устройствами". Она осуществляется через специальный веб-интерфейс и удаленно управляет гаджетами сотрудников. [7] С этой услугой минимизируются риски, которые связаны с кражей или потерей мобильных устройств, использование информации в личных целях, что является привлекательным аспектом для такого сегмента потребителей.

Итак, сегментирование потребителей занимает основное место в выявлении потребностей, построении доброжелательных отношений между работником и клиентом салона связи.

3.2 Процесс выявления потребностей, установление контакта и последующее взаимодействие в контактной зоне "Билайн"

Во многих случаях потребности людей зависят от того, к какому сегменту потребителей относится тот или иной человек. Отнесение потребителя к определенному сегменту играет важную роль в выявлении потребностей, а также, влияет на то, каким образом будет происходить общение работника салона связи "Билайн" и потребителя услуг в контактной зоне.

Как и на многих предприятиях сервиса, процесс общения между сотрудником салона связи "Билайн" и потенциальным потребителем начинается с приветствия.

Следующим шагом является выявление потребностей. Чаще всего, для того чтобы понять, чего хочет потребитель, сотрудник салона связи "Билайн" задает конкретные вопросы, например: Какому дизайну или цвету Вы отдаете предпочтение? Для кого Вы покупаете мобильный телефон? Какие функции Вы хотите видеть в вашем телефоне/тарифе?

Во время обслуживания в контактной зоне салона связи "Билайн" в роли слушателя может выступать как потребитель, так и исполнитель услуги. Работник выступает слушателем, когда потребитель - это человек, осведомленный в тонкостях услуги, которую он собирается приобрести, уверенный в своем выборе и не нуждающийся в консультации или совете со стороны исполнителя услуги. В такой ситуации потребитель высказывает свои пожелания, а работник салона связи "Билайн", выявив таким образом потребности потребителя, оказывает необходимую услугу. Потребитель выступает слушателем тогда, когда ему необходимо получить ту или иную услугу, будь то подключение тарифа, замена SIM-карты, приобретение телефона, покупка аксессуаров и различных комплектующих, но без оказания информационно-консультативных услуг он не сможет принять решение о приобретении нужной услуги. Здесь работник контактной зоны должен обеспечить доступ к информации и образцам, подчеркнуть не только достоинства, но и недостатки данной услуги, сравнить ее с другими вариантами и подобрать оптимальный вариант исполнения.

После того, как работник салона связи понимает, что необходимо потребителю, общение и взаимодействие переходит в оформление необходимых документов и оказание услуги.

3.3 Разработка стандарта обслуживания молодежи в контактной зоне салона связи "Билайн"

В зависимости от того, к какому сегменту относится потребитель, видоизменяется стандарт работника салона связи "Билайн". Разработаем стандарт обслуживания для такого сегмента потребителей как молодежь. И.С. Кон, российский социолог, антрополог и философ, дает следующее определение "Молодежь - это демографическая группа, выделяемая не только на основе социально-психических свойств, особого социального положения, но еще и на основе возрастных характеристик". [8]

Молодым людям очень легко дается все новое, связанное с высокими технологиями. Молодежный сегмент потребителей является "продвинутой" аудиторией пользователей-новаторов, которой интересны различные новинки мобильной и цифровой техники, которая не боится пользоваться новыми услугами. Такие потребители все чаще говорят о своих мобильных телефонах, как о неотъемлемой части организма. Для них остаться без связи означает потерю контакта с внешним миром, беспомощность и неполноценность.

Данный сегмент потребителей характеризуется динамичностью, стремлением узнать что-то новое, поэтому с данной аудиторией работникам контактной зоны салона связи "Билайн" нельзя общаться официальным или скучным тоном. С молодежью нужно активно взаимодействовать, так как данный сегмент требует максимального личного вовлечения во все происходящее.

Важным критерием эффективности обслуживания для молодежи является скорость. Поскольку этот тип потребителя относится к сегменту с активной жизненной позицией, пытающемуся успеть везде и всюду, обслуживание должно проходить быстро и эффективно.

Современная молодежь отличается стремлением к общению и знаниям, особенно в сфере новых технологий. В связи с этим работник салона связи должен подобрать вариант оказания услуги максимально полный техническими и функциональными опциями и отвечающий всем современным показателям.

Существуют сложности в обслуживании данного сегмента. Это вызвано следующими причинами: во-первых, наличие разнообразных требований, вкусов, приоритетов и проблем у потребителей этой категории; во-вторых, существование множества лиц (члены семьи, друзья, знакомые), которые могут навязать собственное мнение и оказать существенное влияние на принятие решения о выборе той или иной услуги. По этой причине сотруднику салона связи "Билайн" необходимо правильно понять требования молодого потребителя, если необходимо направить его, дать совет, помочь ему с выбором услуги.

Успешно действующий в молодежном сегменте салон связи может рассчитывать на положительные отзывы со стороны этой аудитории, и, следовательно, на высокий уровень продаж.

Заключение

Качество работы сервисной организации зависит от грамотного проектирования и организации обслуживания. Современный процесс обслуживания основывается на анализе потребностей человека, диагностике и моделировании процесса обслуживания. [1, c. 8]

Проведенный в курсовой работе анализ сервисных процессов салона связи "Билайн" помог раскрыть их систему и специфику, выявить зависимость стандарта обслуживания от типа потребителя услуг салона связи, определить, что входит в обязанности работника контактной зоны, каким образом происходит выявление потребностей и контакт с потребителем.

Сотовая связь имеет популярность среди многих сегментов потребителей, следовательно, изучение особенностей обслуживания и повышение качества оказываемых услуг в салоне связи является актуальной проблемой современности, которую можно решить, развивая культуру обслуживания сотрудников и уделяя большее внимание уровню их образования и компетентности.

Таким образом, цель и задачи, поставленные в работе, были успешно решены: изучен теоретический материал, проведено исследование организации контактной зоны салона связи "Билайн", выявлены ключевые сегменты потребителей и факторы, влияющие на эффективность обслуживания; дана характеристика работнику салона связи, описаны должностные обязанности; для наглядности контактная зона исследуемого предприятия представлена в виде схематичного плана.

Список использованной литературы

Основная литература:

1. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность - М.: Дашков и К, 2006. - 284 с.

Интернет-ресурсы:

2. Курсовая работа "Стратегия развития сферы сервиса в России" http://knowledge.allbest.ru/management/3c0b65625a2bd79a5c53a89421206c27_0.html.

3. Терминологический словарь: понятие - контактная зона http://studopedia.ru/2_102484_kontaktnaya-zona.html.

4. Лекция "Место и значение связи в общественном производстве" http://elib.psuti.ru/Achirov_Ivanova_Morozova_Ekonomika_otrasli_infokommunikazi.pdf.

5. http://tvoydohod.ru/logistika_20.html.

6. Официальный сайт салона связи "Билайн" http://about.beeline.ru/index.wbp.

7. Статья "Маркетинг в России и за рубежом". -Режим доступа: http://dis.ru/library/detail.php?ID=21951.

8. Официальный сайт компании Мобил Телеком http://mobiltelekom.ru/catalog/56-steklo.html.

9. Молодежь // Википедия: Свободная электронная энциклопедия. - 2014. - Режим доступа: http://ru.wikipedia.org.

Размещено на Allbest.ru