Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ОТЧЕТ ПО ПРАКТИКЕ

на тему: «Анализ деятельности турфирмы "БММТ Спутник"»

Содержание

Введение

Глава 1. Исследование положения предприятия в системе социально-экономического развития Мурманской области

Глава 2. Анализ основной деятельности ООО «БММТ Спутник»

2.1 Легитимность деятельности ООО «БММТ Спутник»

2.2 Исследование основной деятельности ООО «БММТ Спутник»

Глава 3. Организационная среда «БММТ Спутник»

3.1 Структура и кадровый состав турфирмы

3.2 Оснащение и документооборот турфирмы

Глава 4. «Исследование производственных процессов и технологий оказания услуг в турфирме «БММТ Спутник»

4.1 Этапы реализации туров

4.2 Маркетинговая деятельность и фирменный стиль турфирмы

4.3 Сильные и слабые стороны турфирмы

Заключение

Самооценка проделанной работы

Список используемой литературы

Приложение

Введение

Отчет по производственной практике представляет собой анализ деятельности турфирмы «БММТ Спутник».

Объект исследования - турфирма «БММТ Спутник».

Предмет исследования - деятельность турфирмы «БММТ Спутник».

Цели производственной практики заключались в следующем:

1. Получение практических навыков.

2. Закрепление теоретических знаний.

Задачи производственной практики:

1. Изучить развитие туризма в Мурманской области.

2. Проанализировать основную деятельность турфирмы «БММТ Спутник».

3. Изучить организационную среду турфирмы «БММТ Спутник».

4. Исследовать производственные процессы и технологии оказания услуг турфирмы «БММТ Спутник».

5. Разработать рекомендации по улучшению деятельности турфирмы.

Исследования велись в процессе непосредственного участия в работе турфирмы «БММТ Спутник», выполнения заданий под контролем руководителя практики, изучения конкретной деловой информации.

При составлении отчета были использованы учебные материалы, документация турфирмы «БММТ Спутник», нормативные и законодательные акты, а также информация с Интернет сайтов (в частности, Мурманского Туристского Портала).

кадровый состав услуга турфирма

Глава 1. Исследование положения предприятия в системе социально-экономического развития Мурманской области

БММТ «Спутник». Организационно-правовая форма - общество с ограниченной ответственностью. Адрес: 183039, г. Мурманск, ул. Полярные зори 12. Телефон: (8152) 44-05-05; 44-59-29. Факс: (8152) 44-00-45; 44-53-65. E-mail: sputnikmur@an.ru

В таблицах 1.1 и 1.2. представлены данные по развитию въездного и выездного туризма в Мурманской области в период с 2002 по 2005 гг. Все цифры, приведенные в таблицах, основываются на данных турфирм области, которые они предоставляли в комитет по физической культуре, спорту и туризму Мурманской области.

Таблица 1.1 Количество туристов, обслуженных турфирмами Мурманской области в 2002-2005гг. (въезд)

	2002	2003	2004	2005
Всего, в т.ч	7 300	13 200	16 900	20 400
- иностранные граждане	7 300	9 400	11 900	12 600
- граждане РФ	нет данных	3 800	5 000	7 800

Таблица 1.2 Количество туристов, обслуженных турфирмами Мурманской области в 2002-2005гг. (выезд)

	2002	2003	2004	2005
Всего, в т.ч	12 900	12 300	18 600	24 000
- за рубеж	8 900	8 100	12 900	14 500
- по России	4 000	4 200	5 700	9 500

Таким образом, исходя из представленных данных, можно сделать вывод о том, что выездной туризм развивается более быстрыми темпами, чем въездной. Развитию въездного туризма препятствуют определенные проблемы, в том числе:

- информационный дефицит: отсутствие возможности получить подробную, достоверную информации о туристских ресурсах региона для планирования туристического путешествия;

- слабая маркетинговая инфраструктура: торговля в региональной туристской индустрии сфокусирована на продажу путевок за рубеж;

- низкое качество продукта: недостаток мест размещения, соответствующих международному уровню;

- недостаточное количество средств размещения, низкий уровень сервисного обслуживания, износ существующей материальной базы;

- частный, средний и малый бизнес в регионе не имеет достаточных ресурсов и не выдерживают конкурентной борьбы с зарубежными и крупными отечественными туроператорами;

- визовый режим: порядок направления запросов о визовой поддержке задолго до фактической поездки является серьезным ограничением для быстрорастущих сегментов рынка;

- отсутствуют региональные правила по проектированию туристских объектов и застройке рекреационных территорий в районах Крайнего Севера.

Нормативно-правовые документы, которые непосредственно влияют на деятельность ООО БММТ «Спутник»:

- Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации»

- Федеральный закон о правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации

- Положение о лицензировании туроператорской деятельности

- Положение и лицензировании турагентской деятельности

- Закон Мурманской области «О развитии туризма в Мурманской области»

- «О защите прав потребителей».

Глава 2. Анализ основной деятельности ООО «БММТ Спутник»

2.1 Легитимность деятельности ООО «БММТ Спутник»

ООО «БММТ Спутник» - турфирма, занимающаяся туроператорской и турагентской деятельностью.

Вид собственности турфирмы - частная.

Организационно-правовая форма - общество с ограниченной ответственностью. ООО «БММТ Спутник» учреждено несколькими лицами, уставный капитал которых разделен на доли определенных учредительными документами размеров.

Учредительные документы: Устав, свидетельство о регистрации, свидетельство налоговое, документ, подтверждающий право лица подписывающего договор от лица турфирмы (протокол, решение о назначении, доверенность).

Наличие лицензий:

- лицензия на туроператорскую деятельность.

- лицензия на турагентскую деятельность.

2.2 Исследование основной деятельности ООО «БММТ Спутник»

Как туроператор ООО «БММТ Спутник» разрабатывает и формирует турпродукт по следующим странам: Финляндии, Норвегии, Швеции.

В качестве турагента ООО «БММТ Спутник» работает по странам Азии, Африки, Европы.

Специализация турфирмы - выездной молодежный туризм.

Виды туризма, включенные в сферу деятельности турфирмы: въездной, выездной, внутренний, групповой, индивидуальный, молодежный, пешеходный, спортивный.

Основные туристские направления:

- Европа: Финляндия, Норвегия, Швеция, Германия, Италия, Испания, Хорватия, Чехия.

- Азия: Таиланд, Турция, ОАЭ, Шри-Ланка, Индия.

- Африка: Тунис, Египет, Марокко.

Дополнительные услуги турфирмы «БММТ Спутник»:

- Транспортные перевозки

- Бронирование номеров, коттеджей

- Заказ билетов

- Оформление виз, загранпаспортов.

Услуги фирмы носят сезонный характер, рисунок 1.1.

Рисунок 1.1 Сезонность предоставляемых услуг

Как видно из графика в сезон (апрель-октябрь) объем продаж возрастает. По сравнению с ноябрем и мартом в сезон, объем продаж по выездному туризму возрастает в два раза. Спрос на детский туризм повышается во время каникул.

Таким образом, за счет предоставления широкого перечня услуг турфирма «Спутник» функционирует круглый год.

На рисунке 1.2 показано количество проданных путевок по разным странам за 2005 г. (источник полученных данных - информация от менеджеров турфирмы, предоставленные данные являются приблизительными).

Рисунок 1.2 Количество проданных путевок

Таким образом, из данной диаграммы становится ясно, что в 2005 году наиболее популярными странами были Болгария, Норвегия, Турция, Финляндия.

Ценовая политика турфирмы.

Сравнение стоимости перевозок между «БММТ Спутник» и ООО «Гулливерус», таблица 2.1.

Таблица 2.1

Перевозки (для граждан России)	«БММТ Спутник»	ООО «Гулливерус»
Мурманск-Киркенес	600 руб.	650 руб.
Мурманск-Киркенес (аэропорт)	600 руб.	750 руб.
Мурманск-Киркенес-Мурманск (в один день)	850 руб.	900 руб.

Таким образом, из таблицы видно, что цены на перевозки у «БММТ Спутник» ниже, чем у ООО «Гулливерус».

Турфирма «БММТ Спутник» старается придерживаться стратегии цен проникновения на рынок - преднамеренно низкий уровень продажных цен, возможно использование демпинговых цен с целью завоевания рынка сбыта, оказания влияния на как можно большее число потребителей туристских услуг. С освоением рынка и увеличением объема продаж цена постепенно повышается, но так, чтобы это не препятствовало дальнейшему росту объемовреализации.

Скидки в турфирме «Спутник»:

- Скидки постоянным клиентам - 5%

- Система «Фортуна» (клиенту, который решился положиться на «Фортуну», предлагают скидку в размере 10-15% от стоимости путевки и выше, но при этом не сообщают, в какой именно отель его поселят. Дело в том, что «Фортуна» позволяет турфирме своевременно заполнять непроданные места в гостиницах. Единственное, что турфирма гарантирует туристу - дату вылета и категорию отеля, в котором он будет жить. К примеру, три или пять «звезд».)

- Календарные скидки (Самым дешевым тур окажется при условии покупки его или очень задолго до поездки, или вплотную к вылету).

Гарантии турфирмы:

Турфирма гарантирует своим клиентам: - безопасность предоставляемых услуг для жизни, здоровья клиента, а также сохранность их имущества при соблюдении клиентом рекомендаций фирмы; - получение услуг обусловленного в информационном листке, рекламных материалах, договоре и путевке качества. Турфирма обязуется: предоставлять своим клиентам полную и достоверную информацию о фирме, режиме ее работы, объеме и качестве предоставляемых услуг, их стоимость, соответствии российским стандартам, их сертификации, а также о возможных противопоказаниях при использовании услуг по возрастным и медицинским показаниям.

Страхование: оформление страхового полиса (Наличие страхового полиса является обязательным для стран Шенгенской группы, для других стран такая страховка не является строго обязательной и делается туристом по желанию).

3. Клиентская база

Анализ клиентской базы возможен благодаря таким методом маркетинговых исследования, как опрос, наблюдение.

Клиентскую базу турфирмы «БММТ Спутник» можно проанализировать следующим образом:

- по возрасту - средний возраст клиентов турфирмы - 30 - 45 лет;

- по демографическому признаку - чаще всего клиентами турфирмы являются женщины (более 55 %);

- по предпочтениям в отдыхе - более 40% предпочитают отдых на море, активный экстремальный туризм - 7%, экскурсионный - около 25%, Шоп туры - 28%;

- по уровню лояльности к фирме (постоянные клиенты) - среди клиентов турфирмы «БММТ Спутник» постоянных - порядка 55 - 60%.

Конкурентная среда турфирмы «БММТ Спутник». В настоящее время в Мурманской области работает около 70 турфирм (туроператоров и турагентов), из них порядка 50 турфирм расположены в Мурманске. Турфирмы, работающие на рынке туруслуг Мурманской области, можно подразделить на: турагентов (продающих путевки, преимущественно, за рубеж), туроператоров на приеме (турфирмы, занимающиеся рыболовным и активным туризмом), турфирмы, совмещающие функции турагента и туроператора.

Конкурентов турфирмы «БММТ Спутник» можно проанализировать следующим образом:

- по сходным предложениям услуг: ООО «Гулливерус», «Арго Гарантия», «М-тур», «Натали», «Дедал-Турсервис», «МАП-тур», «Скандинавия Плюс», ООО «Флайт»;

- по ориентации на клиента: «Тур-Навигатор», «Арго Гарантия», «М-тур», «Натали», «Дедал-Турсервис»;

- по месту расположения: «Дедал-Турсервис», «Тур-Навигатор», ЗАО «Интурист», «Аврора Тур» (гостиница «Моряк»), «Скандинавия Плюс».

Преимуществами турфирмы «БММТ Спутник» можно считать следующее:

- известность на рынке туруслуг Мурманска и области

- продолжительный опыт работы

- приемлемые цены

- место расположения турфирмы.

Партнерами турфирмы «Спутник» являются: гостиничные предприятия (по Мурманску, например, «Арктика», «Полярные Зори», «Моряк»), страховые компании («Ресо»), транспортные компании (например, с норвежской фирмой «Гренселанд»). Также сотрудничество ведется с мурманскими турфирмами, например, в период летнего сезона - «Нордморсервис Групп», «Тур-Навигатор» (совместная реклама прямых рейсов Мурманск-Анталия); при организации поездок из Мурманска в Норвегию и Финляндию - «Калипсо», «Северная туристическая компания», «М-Тур» , Агентство «Кола-ТАВС», ООО «Флайт», «МАП-ТУР» (продажа билетов).

Работа с партнерами - туроператорами, гостиницами, транспортными компаниями, страховыми компаниями и др. ведется на основании договоров. Партнеров стараются подбирать с благоприятным имиджем и большим опытом работы.

Глава 3. Организационная среда «БММТ Спутник»

3.1 Структура и кадровый состав турфирмы

Турфирма включает в себя следующие подразделения:

1) отдел по странам Скандинавии - один менеджер

2) отдел по России - один менеджер

3) отдел по южным направлениям - один менеджер

4) бухгалтерия - главный бухгалтер

5) транспортный отдел - менеджер транспортного отдела, водители (3 человека).

На рисунке 3.1. представлена организационная структура турфирмы «БММТ Спутник».

Рис.3.1 Организационная структура

Организационная структура - линейно-функциональная.

Работа менеджера по туризму определена его должностными обязанностями:

1. Информирование клиентов о возможных вариантах проведения отдыха.

2. Подробное информирование о туре.

3. Выдача клиенту перечня необходимых документов.

4. Принятие у клиента оплаты.

5. Подписание договора.

6. Взаимодействие с туроператорами.

7. Предоставление клиентам билетов на все необходимые в данной поездке виды транспорта.

8. Контакты с предприятиями, обеспечивающими трансфер, бронирование гостиниц, предоставление клиентам других услуг, указанных в договоре.

9. Принятие у клиента всех необходимых документов.

10. Оформление виз и медицинских страховок.

11. Передача клиенту подготовленных документов и билетов.

12. Сбор информации о качестве предоставляемых услуг после возвращения клиентов.

Кадровый состав турфирмы «Спутник»:

- Штатный состав фирмы - в штате турфирмы 9 человек.

- Квалификация сотрудников: директор имеет высшее образование, владеет иностранными языками, работает в сфере туризма более 10 лет; менеджеры турфирмы имеют опыт работы в туризме 3 - 5 лет, высшее образование (плюс знание английского и норвежского языков); водители в турфирме также владеют английским языков, имеют стаж работы 5- 7 лет. Система повышения квалификации в турфирме - курсы в Москве и Санкт-Петербурге.

- Поиском, набором и отбором персонала занимается директор - поиск персонала ведется с помощью внутренних связей (среди знакомых), так и с помощью Интернет, объявлений в газетах, оформляются сотрудники по трудовому контракту.

- Анализ текучести кадров - текучесть кадров отмечается, преимущественно, в отделе менеджеров по туризму - в связи с отсутствием карьерного роста;

- Условия работы - рабочая неделя с понедельника по субботу, часы работы с 10 - 18.00, в субботу - с 12 - 16.00.

- В качестве морального поощрения персонала директор предоставляет отгул, курсы повышения квалификации; материальное поощрение выражается, как правило, премиями.

3.2 Оснащение и документооборот турфирмы

Техническое и технологическое оснащение «БММТ Спутник». В офисе турфирмы установлены 5 персональных компьютеров, объединенных в локальную сеть, копировальный аппарат, принтер, факс.

Программное обеспечение - Windows XP , сотрудники в своей деятельности пользуются пакетом MS Office: Microsoft Excel, Word, Outlook и др.

Специального программного обеспечения в турфирме нет.

Сотрудники турфирмы в своей работе используют Интернет.

Документооборот в турфирме.

Документы турфирмы «Спутник» можно классифицировать по ряду признаков:

- По кругу пользователей - для внутреннего пользования (например, приказы) и для пользования третьими лицами.

- По источнику информации - входящие и исходящие.

На основании этой классификации в турфирме «БММТ Спутник» можно выделить:

- Уставные документы (Устав, свидетельство о постановке на учет в налоговом органе, о госрегистрации)

- Бухгалтерские (счета, счет-фактуры, акты, ордера, ведомости)

- Документы внутреннего распорядка (штатное расписание, график рабочего дня, правила пожарной безопасности и др.)

- Документы, регламентирующие отношения с поставщиками (контракты)

- Документы, регламентирующие отношения с клиентами - туристами (договоры о предоставлении туруслуг, путевка, ваучер и др.).

Все документы хранятся в офисе турфирмы в соответствии с определенным сроком хранения. Входящие и исходящие документы регистрируются в журналах (соответственно, входящей и исходящей регистрации). Входящая документация передается на рассмотрение директора.

Глава 4. «Исследование производственных процессов и технологий оказания услуг в турфирме «БММТ Спутник»

4.1 Этапы реализации туров

1) Технология разработки туров.

Так как турфирма «Спутник» является туроператором, она занимается проектированием туров. Проектирование туров ведется в соответствии с ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» и осуществляется в последовательности:

- Устанавливаются нормируемые характеристики услуги

- Устанавливается технология процесса обслуживания туристов

- Разрабатывается технологическая документация

- Определяются методы контроля качества

- Проект проверяется

- Представляется на утверждение.

Механизм продажи выглядит следующим образом: клиенту, посетившему офис турфирмы, предлагаются варианты отдыха. После согласования места отдыха, времени, средств размещения и пр., отправляется заявка на бронирование (места в отеле, места в рейсе). Далее, после подтверждения заявки, составляется договор с туристом на предоставление туруслуг, турист оплачивает тур и для него подготавливаются необходимые документы (памятка, информационный листок, бланк путевки ТУР-1).

Качество обслуживания клиентов достигается назначением ответственного лица, персонально отвечающего за организацию и ведение работ по качеству услуг; организацией внутреннего контроля за качеством услуг; постоянным повышением профессионального мастерства персонала и культуры обслуживания; сертификацией услуг по требованиям нормативных документов; постоянным опросом клиентов о качестве оказываемых турфирмой услуг и выработкой корректирующих мероприятий по устранению недостатков.

4.2 Маркетинговая деятельность и фирменный стиль турфирмы

Турфирма проектирует свою деятельность на основании данных, полученных в результате собственных исследований (турфирмой иногда проводятся маркетинговые исследования относительно конкурентной среды, ценовой политики турфирм-конкурентов), а также с помощью информации, полученной из различных источников - Интернет, печатные издания, теле-радиоинформация.

В турфирме отсутствует маркетинговое планирование.

Рекламная деятельность турфирмы ограничена газетными изданиями (бесплатные газеты, как, например, «Ва-банк»).

Реклама на радио дается в летний период, совместно с другими туроператорами (при организации чартерных рейсов).

Реклама на телевидении отсутствует в силу своей высокой стоимости.

Отсутствует реклама и в сети Интернет.

Турфирма принимает участие в различных выставках и ярмарках, проводимых в Москве, Санкт-Петербурге и Мурманске (например, Кольский Партнериат).

Фирменный стиль предприятия: в турфирме все сотрудники обращаются друг к другу по имени (за исключением руководства фирмы). Стиль одежды - деловой. В коллективе существуют свои традиции - например, совместные выезды на природу, отмечание праздников. Конфликты, возникающие в турфирме, носят производственный характер, персонал старается не переходить «на личности».

Экстерьер и интерьер турфирмы. Офис турфирмы «Спутник» представляет собой две объединенные квартиры на первом этаже, имеет отдельный выведенный вход с вывеской названия турфирмы. Интерьер турфирмы выдержан в светлых тонах, присутствуют элементы украшения в виде традиционных сувениров из стран Африки и Азии. Помещение достаточно комфортное и просторное, помимо компьютерной техники имеется телевизор в кабинете менеджеров.

4.3 Сильные и слабые стороны турфирмы

Сильные и слабые стороны турфирмы «Спутник» представлены в таблице 4.1.

Таблица 4.1.

Сильные стороны	Слабые стороны
Опыт работы в туризме (более 9 лет)	Недостаточная рекламная деятельность
Квалифицированный персонал	Отсутствие плана маркетинга
Известность в Мурманске и области	Отсутствие сайта, Интернет-рекламы
Удачное месторасположение	Отсутствие карьерного роста
Просторный офис	Проведение маркетинговых исследований ведется от случая к случаю
Доступные цены

В качестве рекомендаций по улучшению деятельности турфирмы можно предложить следующее:

1. Разработка собственного веб-сайта. В настоящее время информационные технологии оказывают значительное влияние на деятельность турфирмы, в том числе и на ее имидж. Турфирма «Спутник» предоставляет достаточно широкий спектр услуг, но ознакомится с ними можно по телефону, либо лично посетив офис. В настоящее время многие потенциальные клиенты предпочитают заранее узнать информацию о турфирме и предоставляемых ею услугах через Интернет.

2. Проведение систематических маркетинговых исследований.

В связи с тем, что в турфирме отсутствует маркетолог, все маркетинговые исследования проводятся менеджерами турфирмы не регулярно. Но, так как турфирма «Спутник» не может позволить выделить отдельно должность маркетолога, можно предложить одному из менеджеров заниматься проведением маркетинговых исследований по совместительству. Основные направления деятельности: изучение и анализ туристского рынка, исследование предпочтений потребителей, анализ конкурентов, разработка новых продуктов, проведение рекламных кампаний.

3. Организация мероприятий по связям с общественностью в частности, с клиентами. В большинстве случаев, клиенты, которых все устраивает - не распространяются относительно того, насколько «прекрасна» турфирма, но они порекомендуют ее, если к ним обратятся за советом. Однако, неудовлетворенный клиент, напротив, не может утерпеть, чтобы не сообщить всем и каждому о том, с каким обращением он столкнулся в турфирме.

Заключение

Целью производственной практики являлось закрепление полученных теоретических знаний и получение навыков по их практическому применению.

Целью данного отчета являлось описание результатов проделанной работы. Таким образом, в первой главе отчета было проанализировано развитие туризма в Мурманской области, в ходе которого выяснилась тенденция к росту выездного туризма. Также были определены законодательные и нормативные акты, регулирующие деятельность турфирмы «Спутник». Во второй главе представлен анализ основной деятельности турфирмы «Спутник». «БММТ Спутник» занимается туроператорской и турагентской деятельностью. Работает на рынке туристских услуг Мурманска и области с 1997 года. «БММТ Спутник» занимается въездным, выездным, внутренним туризмом, детским и деловым туризмом, организует шоп-туры, оформляет визы, страховки, «зеленые карты», занимается приемом иностранных туристов. Был произведен анализ основных конкурентов данной турфирмы, изучены потребители услуг и штатный состав. В третьей главе отчета исследована организационная структура турфирмы «Спутник». Было выявлено, что в штате турфирмы состоят 9 человек, есть отделы: по южным направлениям, по России, странам Скандинавии, также имеется транспортный отдел. Были изучены основные обязанности менеджера по туризму.

В четвертой главе были выявлены основные этапы реализации туров, определена последовательность проектирования туров. Также были проанализированы маркетинговая деятельность турфирмы и ее фирменный стиль. В заключение отчета был представлен анализ сильных и слабых сторон турифрмы, на основании которого были разработаны рекомендации по улучшению деятельности турфирмы «Спутник».

Самооценка проделанной работы

По окончании преддипломной практики можно сделать следующие выводы.

Положительные моменты в деятельности компании обусловлены многолетним опытом работы, известностью на рынке туризма в Мурманской области, предоставлением разнообразных услуг, квалифицированным персоналом.

Среди отрицательных можно отметить следующее - отсутствие собственного Интернет-сайта, недостаточное внимание уделяется маркетинговой и рекламной деятельности.

В качестве мер по улучшению деятельности турфирмы «Спутник» было предложено следующее: разработать собственный веб-сайт, заняться организацией мероприятий по связям с общественностью, проводить систематические маркетинговые исследования, также необходимо более активно продвигать информацию о фирме и услугах, которые она предлагает, целевому рынку. Особенно это требуется в период спада спроса на многие туры и, следовательно, повышении конкуренции.

Данные меры должны способствовать улучшению работы турфирмы «БММТ Спутник».

Список используемой литературы

1. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 320 с.

2. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг». - М., 1994.

3. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. - 2-е изд. - Мн.: Новое знание, 2001. - 496 с.

4. Егоршин А.П. Управление персоналом . - 2-е изд. - Н. Новгород: НИМБ, 1999. - 624 с.

5. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 256 с.

6. Квартальнов В.А. Туризм: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 320 с.

7. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 208 с.

8. Стратегия развития туризма в Мурманской области до 2015 г. http://www.murmantourism.ru/rus/leg/strategy/

9. Устав туристской фирмы ООО «БММТ Спутник».

10. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 416 с.

11. http://www.murmantourism.ru/rus/leg/statistics/

Размещено на Allbest.ru

...