Выводы по практической части курсовой работы

Список литературы

Введение

гостиница индустрия управление

Актуальность темы данной курсовой работы обусловлена тем, что современная гостиничная индустрия столь же противоречива, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и прочее.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века.

Происходящие процессы обуславливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц в условиях ограниченных ресурсов, формирования систем управления факторами - доминантами, среди которых наиболее весомое значение при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе являются мероприятия по повышению эффективной деятельности гостиничного предприятия, выработка мер по предоставлению услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.

Целью курсовой работы является, на основе анализа работы служб гостиницы «Марриотт Роял Аврора», разработать рекомендации по улучшению работы функциональной службы управления.

Поставленная цель конкретизируется рядом задач:

1.На основе анализа литературы по гостиничному и туристскому бизнесу раскрыть понятие «Гостиница», «Туризм».

2.Охарактеризовать факторы, влияющие состояние и особенности гостиничной индустрии в России.

3. Описать роль руководителя в гостинице.

4. Рассмотреть характеристику и проанализировать деятельность гостиницы «Марриотт Роял Аврора»;

5. Разработать рекомендации по улучшению работы службы.

Объект исследования данной курсовой работы является гостиница «Марриотт Роял Аврора»;

Предметом исследования является служба приема и размещения гостиницы «Марриотт Роял Аврора».

Степень разработанности темы.

Проблемы связанные с изучением гостиничного бизнеса, нашли свое широкое отражение в трудах российских и зарубежных специалистов, А.П. Дурович, Е.Н. Ильина и т.д.

Курсовая работа состоит из введения, теоретической и практической части, выводов по практической части, списка литературы и приложений.

Во введении обоснована актуальность темы, поставлена цель работы и основные задачи, которые необходимо рассмотреть для её достижения, определить объект и предмет исследования.

Теоретическая часть курсовой работы посвящена исследованию рынка гостиничных услуг.

В практической части курсовой работы проанализирована работа функциональной системы управления гостиницей «Марриотт Роял Аврора» и разработаны рекомендации по улучшению ее работы.

В выводе по практической части подводится итог проделанной работы.

Практическая значимость данной курсовой работы состоит в том, что разработанная система мероприятий позволяет улучшить работу службы (название службы) гостиницы «Марриотт Роял Аврора», стимулировать производительность персонала и т.д.

гостиница гостеприимство служба

1. Теоретическая часть

1.1 Анализ текущего состояния гостиничного рынка

1.1.1 Состояние гостиничного рынка Москвы

Об острой нехватке гостиничных мест в Москве говорят уже давно, и столичные власти пытаются активно участвовать в решении данной проблемы. В 2006 году было объявлено, что к 2008 году будет восстановлен гостиничный фонд, который был до начала реконструкции таких гостиниц как «Россия» и «Москва» и соответственно с 2008 года начнется увеличение совокупного номерного фонда. Однако чтобы полностью обеспечить потребности туризма, необходимо было к 2010 году увеличить количество гостиниц более чем в 2 раза. Многие эксперты считают, что именно из-за дефицита гостиничных мест Москва проиграла право провести Экспо-2010 и летнюю Олимпиаду-2012.

Несмотря на то, что план правительства не реализуется ожидаемыми темпами, с каждым годом на гостиничный рынок выходит все больше российских и иностранных компаний. Одним из основных факторов повышения интереса инвесторов к гостиничному рынку является то, что рынок офисной и торговой недвижимости близок к насыщению. Таким образом, можно ожидать, что в ближайшие годы рынок будет активно развиваться, и столичный гостиничный фонд будет расти более высокими темпами, нежели в настоящее время. На данный момент анонсировано более 80 проектов гостиниц различных категорий, представляющие собой как объекты нового строительства, так и реконструкцию старых советских гостиниц.

1.1.2 Спрос на гостиничном рынке Москвы

На столичном гостиничном рынке спрос по-прежнему значительно превышает предложение. Несмотря на то, что появляются новые отели и в ближайшие годы на рынок выйдут крупные реконструированные советские гостиницы, такие как «Россия», «Москва», «Украина», «Минск», скорее всего, дефицит гостиничных мест будет сохраняться довольно долгое время. В особенности если учитывать тот факт, что с каждым годом растет количество туристов, прибывающих в Москву с различными целями.

В начале 2008 года наибольшая заполняемость в столичных отелях была зафиксирована в конце марта и практически в течение всего апреля, что связано с началом сезона проведения различных выставок. Наиболее крупными выставочными комплексами Москвы являются: «Экспоцентр», «ВВЦ», «Крокус Экспо», «Сокольники», «Гостиный Двор», которые практически ежемесячно проводят как региональные, так и международные выставки, привлекая в столицу большой поток российских и иностранных конгресс-туристов.

Средняя заполняемость в столичных отелях категории 3*-5* звезд составила около 75%. Высокую заполняемость столичных гостиниц обеспечивают в основном два сегмента: туристы, посещающие Москву с познавательными целями, а также бизнес-туристы.

Чаще всего туристы предпочитают посещать Москву в составе туристических групп, что делает поездку более выгодной, но при этом довольно большая доля иностранных туристов останавливают свой выбор на индивидуально сформированных турах. Обычно продолжительность пребывания в городе туристов, приезжающих в столицу с экскурсионными целями составляет около 3-5 дней, при этом чаще всего такая поездка захватывает выходные дни. Туристы именно этой категории являются основными потребителями гостиничных услуг в среднем ценовом сегменте.

Бизнес-туристы, чаще всего иностранные, являются основными потребителями гостиничных услуг в сегменте 4-5 звезд. Средняя продолжительность пребывания в городе туристов, посещающих Москву с деловыми целями составляет 3,5 дня. При этом основная загрузка, которую формируют бизнес-туристы, приходится на начало деловой недели.

В настоящее время туризм является одним из основных источников пополнения столичного бюджета (около 7% в год), однако основную долю в структуре туристических потоков занимает бизнес-туризм, поэтому правительство Москвы разрабатывает комплекс мер по увеличению притока в столицу обычных туристов. В том числе среди основных задач туристической отрасли стоит разработка проекта Городской целевой программы развития туризма в Москве на 2012-2016 годы.

1.1.3 Гостиничное хозяйство России на современном этапе

Современные тенденции развития индустрии гостеприимства

Интерес к гостиничному строительству в России наметился около пяти лет назад и продолжает расти. Подкрепляется он сохраняющимся дефицитом предложения гостиничных услуг практически во всех ценовых категориях при стабильном спросе. Кроме того, гостиничный бизнес позволяет гибко варьировать тарифы не только в течение месяца или недели, но и на ежедневной основе. Договора аренды офисных или торговых площадей являются долгосрочными и не предусматривают возможности пересмотра условий в течение срока аренды. В условиях постоянно меняющейся динамики рынка это обстоятельство может быть решающим аргументом в пользу строительства гостиничного предприятия.

Последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на 15-20%, а объем рынка составил порядка $ 4 млрд. Всего на российском рынке работает около 4000 гостиниц, включая санатории и пансионаты, что составляет более 410 тысяч мест.

Важной тенденцией Российского рынка гостиничных услуг является проникновение международных сетевых компаний. Это в первую очередь связанно с недостатком опыта российских компаний в гостиничном бизнесе. Их проникновение на российский рынок происходит различным путем: - присоединением уже построенных гостиниц; - поглощение конкурирующих гостиничных цепей; - строительством новых объектов по своим технологиям и на свои средства.

С этим напрямую связана тенденция к росту числа инвестиционных проектов по строительству и реконструкции гостиниц. Здесь необходимо отметить некую противоречивость рынка гостиничных услуг. Несмотря на то, что в основном рост инвестиций характерен для гостиниц высокого сегмента - «4 звезды» и «5 звезд», существует тенденция к сокращению числа подобных гостиниц. Такая тенденция объясняется тем, что сроки окупаемости дорогих отелей гораздо меньше, а заполняемость остается наиболее высокой среди всех сегментов.

Развитие отмечено практически во всех регионах, однако наиболее привлекательны г. Москва и г.Санкт-Петербург. Это связано с рентабельностью гостиниц. В регионах она составляет - 15-20%, а в Москве 17-25%. Вследствие этого для инвесторов наиболее прибыльным и перспективным является московский рынок гостиничной недвижимости. По данным международного агентства TRI Hospitality Consulting, в первом полугодии 2011 года каждый гостиничный номер в столице принес его владельцу €149 чистой прибыли, что на €36 больше, чем в Лондоне, занявшем второе место. По имеющимся данным, всего в российской столице 34,4 тысяч гостиничных номеров, 40% приходится на гостиницы категории "три звезды", 28% - на "две звезды", 18% - на "четыре звезды", 8% - на "пять звезд. Московские гостиницы высшей категории составляют хоть и небольшую, но весьма существенную часть рынка. Отели, принимающие первых лиц иностранных государств и деловую элиту, по определению не могут играть иной роли. Что касается гостиничного бизнеса Санкт-Петербурга, то там функционирует 329 гостиниц, совокупный номерной фонд которых составлял около 18 тысяч номеров. Из них к категории «5 звезд» относится 9 гостиниц, 20 отелей имеют категорию «4 звезды», 91 гостиница - категорию «3 звезды». [1]

Инвесторы, управляющие компании и администрация города как структуры, формирующие спрос на рынке строительства гостиниц, в настоящее время достаточно активны и на развитии отелей среднего ценового сегмента (сегмента малых гостиниц). Сюда включены придорожные мини-гостиницы, апарт-отели и частный сектор гостиничного бизнеса.

В настоящий момент серьезной альтернативой гостиницам в таких условиях становятся съемные квартиры с посуточной оплатой - апартаменты. Можно сказать, что именно из таких апартаментов «вырос» петербургский рынок мини-отелей, которые по большей части представляют собой выкупленные подъезды в многоквартирных домах. К настоящему времени предложение гостиничных услуг этого сектора в Санкт-Петербурге находится на том уровне, когда уже можно говорить о конкуренции. Подтверждением этому служит возникновение ассоциации мини-гостиниц. Такая кооперация, скорее всего, поспособствует еще и тому, что теперь услуги большинства мини-гостиниц, до сих пор разрозненные, обретут некоторый регламент и выйдут на более цивилизованный уровень. Московский рынок мини-гостиниц пока развивается медленно, несмотря на то, что инвестиционная деятельность в этом секторе имеет хорошую перспективу.

Несомненно, что гостиничные рынки Москвы и Санкт-Петербурга оказывают доминирующее влияние на состояние гостиничной отрасли страны в целом. Однако в последние годы и здесь наметились некоторые сдвиги, проявляющиеся, в первую очередь, в сокращении доли столиц в общем отраслевом балансе. Процесс деконцентрации происходит на фоне оживления гостиничных рынков других регионов. К числу таких стремительно развивающихся районов относится, в первую очередь, город-курорт Сочи, инвестиционная привлекательность которого не уступает столичным городам, Краснодарский край, а также ряд городов-миллионеров, например, Екатеринбург. В ряде регионов гостиничный бизнес развивается даже более динамично, чем другие сектора рынка недвижимости: жилищный и торгово-офисный. В значительной степени там активно развивается сегмент мини-отелей и гостиниц среднего ценового уровня.

1.1.4 Проблемы гостиничного хозяйства в России и пути их решения

Все гостиницы делятся на два сегмента - гостиничные сети и несетевые гостиницы. Производительность труда в гостиничных сетях (состоящих из 6 гостиниц и более) приблизительно на 50 % выше, чем в несетевых гостиницах, что связано с использованием сетями типовых форм организации труда. С экономией средств за счет масштаба деятельности в таких областях, как продвижение торговой марки, приобретение необходимых ресурсов и профессиональное обучение персонала (благодаря большим возможностям продвижения по службе).

Низкая производительность труда персонала несетевых российских гостиниц объясняется падением спроса, низким уровнем доходов населения и неисполнением налоговой дисциплины, а также тем, что значительная их часть находится в государственной собственности. В России 47 % номерного фонда гостиниц принадлежит муниципальным, региональным или федеральным органам власти. Еще 36 % номерного фонда частично являются собственностью местных или федеральных властей, а частично -- предприятий (главным образом предприятий тяжелой промышленности). Если в США широко распространены управленческие контракты, привязывающие вознаграждение менеджеров к рентабельности гостиниц, в России договоры (по сути с государством) не обеспечивают для управляющих несетевых гостиниц достаточных стимулов к тому, чтобы избавиться от избыточного штата и совершенствовать организацию труда. Кроме того, некоторыми гостиницами такого рода управляют непосредственно государственные служащие, причем от них обычно требуют держать в резерве номера для официальных лиц, и, конечно, эти номера не приносят прибыли.

Очень серьезной проблемой развития гостиничного хозяйства в России является нехватка квалифицированных кадров, что, в частности, объясняет неэффективную организацию труда. Гостиничные сети США справляются с сезонными потребностями в рабочей силе, обращаясь к имеющемуся резерву подготовленных работников. В таких странах, как Россия, подобные резервы отсутствуют, а для качественного обучения неопытного работника требуется много времени. Потери от использования неподготовленных работников очевидны. Так, квалифицированная горничная может убрать на 60 % больше номеров в день, чем неопытный стажер. В неменьшей степени повышенные потребности в работниках обусловлены громоздкостью и несовершенством бухгалтерских процедур и большой потребностью в охранных услугах.

В России присутствуют почти все крупные международные сети, однако их деятельность сосредоточена в сегменте четырех- и пятизвездочных отелей и обычно управляются международными компаниями, а их собственниками являются совместные предприятия с участием частных инвесторов и местных органов власти. Здесь высокое качество обслуживания диктует высокие цены, доступные для крупных бизнесменов, деловых туристов, известных артистов, спортсменов. Но почти нет гостиниц туристского класса с хорошим уровнем сервиса для человека среднего достатка, который приезжает посмотреть нашу страну.

Наиболее востребованным сегментом остаются трехзвездочные отели, дефицит которых ощущается во всех крупных городах России. Формально такие гостиницы есть, но реально большинство из них не соответствует данной категории ни по уровню подготовки персонала, ни по качеству обслуживания, а данную категорию они получили по старым системам.

На сегодняшний день для развития российского гостиничного хозяйства актуальна проблема взаимодействия гостиниц и туроператоров. Нередко эти партнеры предъявляют друг другу претензии. Жалобы относятся в основном к нарушению договорной дисциплины.

Гостиницы терпят убытки из-за того, что туроператоры, практикующие предварительное бронирование мест для своих групп, не всегда выкупают забронированные номера. Поздняя аннуляция заказов (т.е. отказ от ранее произведенных бронирований в предельно короткие сроки, что не позволяет повторно выставить номера на продажу) является одним из факторов риска в гостиничной индустрии в целом. В качестве противодействия таким неблагоприятным факторам гостиницы включают в договоры различные положения о предварительной оплате и залогах, т.е. стандартный набор мер, используемых всеми отелями независимо от страны базирования для снижения потерь от срывов предварительных финансовых планов.

Туроператоры в свою очередь тоже имеют претензии к партнерам -- средствам размещения. Нередки случаи, когда гостиницы занимают выжидательную позицию и не подтверждают заявки на бронирование в сроки, оговоренные в контрактах. Особенно часто так поступают отели накануне крупных событий, праздников, вызывающих высокий спрос на услуги размещения. Поскольку отелей, принимающих иностранные туристские группы, не так много, туроператоры не идут на расторжение контрактов с гостиницами-нарушителями. Некоторые гостиницы сознательно отсекают групповой туризм, выставляя для туристских групп цены выше, чем для корпоративных клиентов, или предлагая размещение без скидок. Туроператорам бывает достаточно сложно защитить свои позиции, особенно в условиях превышения спроса над предложением.

Еще одна проблема связана с несовершенством законодательства и сложностью бюрократических процедур лицензирования, сертификации и т.п. А это, в свою очередь, является источником других проблем. Так, вследствие не совершенства законодательной базы, инвесторы с некоторой осторожность вкладывают деньги в строительство новых гостиниц в России, особенно в Москве. Это главным образом связано с тем, что в Москве отсутствуют удобные места для застройки, а вследствие дороговизна земли. Столичное правительство неоднократно заявляло о своей готовности способствовать развитию рынка гостиничных услуг, однако бюрократические преграды все еще сильны. Кроме этого, московские власти довольно неудачно, по мнению экспертов, инициируют реконструкцию и замену существующего гостиничного фонда. В течение последних трех лет московский рынок уменьшился на 3,5 тысячи номеров только в снесенных гостиницах. А это практически четверть номерного фонда среднего сегмента. Снос гостиниц между тем продолжается. Это снижает конкуренцию для существующих гостиниц, что влечет за собой дороговизну гостиниц, падения качества услуг.

Еще одной проблемой, связанной с законодательной базой, - это классификация гостиниц. В настоящее время нормативным документом, на основании которого осуществляется классификация российских гостиниц, является приказ Министерства экономического развития и торговли РФ от 21 июня 2008 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения». Несмотря на то, что документ получил статус государственного, данная система классификации является добровольной и многие гостиницы получили свою категорию по старым системам, так более 70 % гостиниц России по качеству обслуживания не подходят ни под одну из действующих категорий. Сведения обо всех предприятиях, получивших категорию в соответствии с требованиями государственной системы, публикуются на официальном сайте органа федеральной исполнительной власти в сфере туризма, а также в каталогах и прочих публикациях, распространяемых на выставках в России и за рубежом.

2. Практическая часть

2.1 Краткая характеристика «Marriott Moscow Royal Aurora»

Расположение.

Об отеле Marriott Moscow Royal Aurora Hotel.

Этот 7-этажный отель выполнен в архитектурном стиле арт-нуво; вестибюль-атриум отеля - с витражным стеклянным потолком (см. пр. 1). Для гостей - услуги обслуживающего персонала (официант, дворецкий), бесплатная пресса в вестибюле. Персонал владеет несколькими языками; круглосуточно вы можете поменять валюту у стойки приемной, для вас - консьерж-сервис, вы также можете воспользоваться сейфом для хранения ценностей. В залах отеля - высокоскоростной беспроводной Интернет. Ресторан Аврора предлагает блюда международной кухни и завтрак+ланч по воскресеньям; живая музыка, стейки в Поло Клаб. Для вас - залы для деловых встреч и конференций, бизнес центр (см. пр. 3).

Номера.

В кондиционируемых номерах (230) отеля Marriott Moscow Royal Aurora Hotel предоставляются следующие удобства: минибар и сейфы. Из номеров открывается вид на город. В ванных комнатах есть телефоны, зеркало для макияжа или бритья, купальный халат, а также фен (см. пр. 1). За дополнительную плату предоставляется высокоскоростной проводной, а также беспроводной доступ в Интернет. В номерах предоставляются стол и факс-аппарат, а также телефон с прямым набором номера. В каждом номере есть телевизор. Предлагается следующее: спутниковые каналы, DVD-проигрыватель и платные фильмы. В номерах имеется бесплатные газеты и открывающиеся окна. По запросу предоставляется: вечерняя уборка номера перед сном, гипоаллергенные постельные принадлежности и услуга пробуждения по телефону. Услуги обслуживания номеров предоставляются ежедневно. Все номера отеля - это номера для некурящих.

Уведомления и платежи.

Рядом с отелем Marriott Moscow Royal Aurora Hotel:

· Большой театр - 0,3 km / 0,2 mi

· Памятник Юрию Долгорукому - 0,5 km / 0,3 mi

· Площадь революции - 0,8 km / 0,5 mi

· Манежная площадь - 0,8 km / 0,5 mi

· Александровский сад - 0,8 km / 0,5 mi

· Площадь Пушкина - 0,8 km / 0,5 mi

· Сад «Эрмитаж» - 0,9 km / 0,6 mi

· Государственный исторический музей - 0,9 km / 0,6 mi

· ГУМ - 1 km / 0,6 mi

· Красная площадь - 1,2 km / 0,7 mi

· Памятник Минину и Пожарскому - 1,2 km / 0,7 mi

· Покровский собор - 1,3 km / 0,8 mi

· Старый английский сквер - 1,3 km / 0,8 mi

· Царь-колокол и Царь-пушка - 1,3 km / 0,8 mi

· Колокольня Ивана Великого - 1,4 km / 0,8 mi

· Удобнее всего добраться до отеля Marriott Moscow Royal Aurora Hotel из аэропорта Москва (SVO-Шереметьево) - 25,9 km / 16,1 mi.

2.2 Организационная структура предприятия «Marriott Moscow Royal Aurora»

В данной гостинице преобладает функциональная структура управления(см.пр.5). Цепочка команд поступает от владельца (исполнительного директора) и устремляется сверху вниз. Руководство организацией службы приема, финансовыми вопросами, обработкой данных и другими функциями, которые свойственны конкретному гостиничному предприятию, осуществляется ген-директором. Управляющие отчитываются перед ними. И так далее, вниз по иерархической лестнице, задачи подлежат дальнейшему функциональному дроблению в соответствии с процессами. Функциональная организация направлена на стимулирование качества и творческого начала, а также на стремление к экономии, обусловленной ростом масштабов производства товаров или услуг. Вместе с тем поддержание взаимодействия между разными функциями - задача сложная и часто проблематичная. Реализация различных функций предполагает разные сроки, цели и принципы, что делает трудными координацию деятельности и ее календарное планирование.

Кроме того, функциональная ориентация связана с предпочтением стандартных задач, поощрением узко ограниченных перспектив и с отчетностью о результатах деятельности. Достоинства функциональной структуры управления: - привлечение к руководству более компетентных в конкретной области специалистов;

- оперативность в решении нестандартных ситуаций; - быстрый рост профессионализма функциональных руководителей. Недостатки функциональной структуры: - нарушение принципа единоначалия; - ответственность обезличена; - трудность координации деятельности всех подразделений. Разновидностью функциональной структуры является функционально-объектная структура управления. Это тот случай, когда в функциональных подразделениях аппарата управления выделяются наиболее квалифицированные и опытные специалисты, на которых в дополнение к их основным функциональным обязанностям возлагается ответственность за выполнение всех работ по тому или иному объекту на данном предприятии (организации). Эти специалисты возлагают работы по порученным им объектам не только в рамках своих функций в своем подразделении, но и по всем подобным вопросам в остальных подразделениях. Они взаимодействуют со всеми сотрудниками, выполняющими работу по объекту, являясь для них руководителями. В то же время в отношении к выполнению работ по иным объектам они выступают как исполнители и должны выполнять указания других специалистов - ответственных за иные объекты.

Функциональная структура не подходит для организаций с широкой номенклатурой продукции, действующих в среде с быстроменяющимися потребительскими и технологическими потребностями, а также для организаций, осуществляющих свою деятельность в широких международных масштабах, одновременно на нескольких рынках в странах с различным законодательством. Логика этой формы - централизованно координируемая специализация. В ней трудно проследить вклад каждого элемента ресурсов по ценностной цепи в конечный результат и общую прибыльность организации. В действительности современная тенденция к дезинтеграции (т.е. покупка, а не производство комплектующих частей и т.д.) отражает понимание многими фирмами того, что необходимая координация затрат и используемых ресурсов отражается на результатах деятельности. Функциональная организация может давать сбои из-за неправильного применения, поскольку логика этой организации заключается в централизованном контроле который не легко адаптируется к продуктовой диверсификации. В чистом виде функциональная структура практически не применяется. Она используется в тесном, органическом сочетании с линейной структурой, действующей вдоль иерархии управления сверху вниз и базирующейся на строгой подчиненности низшего звена управления высшему. При таком построении переплетается выполнение узкоспециализированных функций с системой подчиненности и ответственности за непосредственное выполнение задач по проектированию, производству продукции и ее поставке потребителям.

2.3 Закрепление функций управления за сотрудниками предприятия «Marriott Moscow Royal Aurora»

Служба бронирования

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

К функциям службы бронирования относятся:

¦ прием заявок и их обработка;

¦ составление необходимой документации -- графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почт (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

¦ дата и время заезда;

¦ примерная дата и время отъезда;

¦ число гостей;

¦ категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

¦ услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

¦ услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

¦ цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, -- за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);

¦ фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);

¦ вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

¦ особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

Порядок регистрации и размещения гостей

Следующий этап -- расселение, который в свою очередь состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Гостиницы высокого класса могут встречать гостя не только «на пороге», но и предлагают такой вид услуги, как встреча в аэропорту или на вокзале, о чем, как правило, договариваются при бронировании. В небольших гостиницах клиента встречают около входа в гостиницу или в вестибюле.

Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер или нет.

Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.

Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй -- на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца. Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке.

Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение -- документ, подтверждающий право гостя на заселение, в двух экземплярах: один для кассира, который должен выписать счет за проживание, второй для дежурной по этажу.

Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету производится по форме № 7-Г и ведется дежурным администратором или портье в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.

Служба обслуживания

С точки зрения гостей данная служба является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.

Швейцары, как правило, стоят у входа в гостиницу и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины.

Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях. Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов. В номере коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться, т.е. объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и телеприемники, кондиционер, телефон, мини-бар).

Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

¦ приобретение и доставка билетов в театры;

¦ заказ столика в городских ресторанах;

¦ заказ и доставка железнодорожных, автобусных и авиабилетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

¦ резервирование мест в парикмахерской, косметическом салоне, запись на прием к врачу;

¦ информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

¦ помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

¦ выполнение личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Служба эксплуатации номерного фонда

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно - гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Горничные выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны.

Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя -- генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров.

Дежурный по этажу (сменный супервайзер) осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах. Такая должность предусмотрена не во всех гостиницах.

Стюарды имеются в гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс). Они начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входят обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка (при необходимости) убирающейся кровати.

Служба питания

Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает.

Гостиничные рестораны -- это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли ( примерно треть доходов гостиничного комплекса ). Гостиница без ресторана -- это просто «ночлежка», человек должен сначала вкусно поесть, а уже потом поспать.

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание -- завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание -- завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обед а и ужина на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:

¦ континентальный завтрак. Он включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;

¦ расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам гостей и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам;

¦ английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно, горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;

¦ американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная

питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками ) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;

¦ завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака -- с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты.

Форма предложения -- буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу;

¦ поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду.

Время предоставления -- с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты.

Форма предложения -- буфет.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

¦ а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант активно помогает гостю в выборе блюд и напитков;

¦ а парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;

¦ табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены;

¦ шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2--3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны;

¦ буфетное обслуживание;

¦ обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.

Следует заранее решить, кто будет убирать зал: гостиничная служба Housekeeping либо специально нанятые люди. То же можно сказать и о штате поваров и официантов: либо людские ресурсы перераспределяются внутри существующей ресторанной службы, либо набирается персонал со стороны.

В последнем случае необходимо предусмотреть временные и денежные ресурсы на тренинг.

Служба безопасности

Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.

Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2 ч), постоянную связь со всеми дежурными службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д. Немаловажно и установление активного сотрудничества с территориальными правоохранительными органами. При проведении массовых мероприятий, концертов обязательно осуществляется осмотр помещений кинологом с собакой, обученной искать взрывчатых веществ.

гостиница гостеприимство управление служба

Список литературы

[1] Hotel Consulting and Development Group

Стр.12 нормативный документ

Размещено на Allbest.ru