Організація обслуговування на житлових поверхах готелю (на прикладі ДП "Україна")

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

Вступ

Розділ 1. Загальна характеристика закладу розміщення готель "Україна"

1.1 Місце розташування , підпорядкованість , місткість , призначення , поверховість, рівень комфорту

1.2 Основні служби готельного підприємства , їх функції та склад

Розділ 2. Стандарти роботи поверхової служби закладу розміщення

2.1 Функціональні обов'язки працівників поверхової служби

2.2 Технологія здійснення клінінгових циклів в готелі, стандарт послідовності прибирання в номерах , використання електронних замкових систем у готелях

2.3 Стандарти поверхової служби готелю «Україна»

2.4 Організація надання додаткових послуг на поверсі

Висновок

Список використаної літератури

Індивідуальне завдання



Вступ

Обслуговування гостей на поверсі в будь-якому засобі розміщення є, поза сумнівом, частиною загальної атмосфери гостинності, перший крок в створенні якої зробила служба прийому і розміщення.

Організація обслуговування гостей на поверсі включає: утримання в бездоганній чистоті номерів відповідно до вимог нормативних документів і стандартів готелю, надання додаткових послуг, інформаційне обслуговування, проводи гостей, ведення документації на поверсі.

Гість повинен постійно відчувати, що про нього піклуються. Турбота про гостя і задоволення його потреб - завдання першорядної ваги для готельного персоналу, яка є і запорукою успіху.

Об'єктом курсової роботи є готель «Україна» в місті Києві , предметом дослідження є організація обслуговування на житлових поверхах готелю.

Необхідно вирішити наступні завдання :

* Надати загальну характеристику ДП «Україна»

* Провести систематизацію місця розташування , підпорядкованості , призначення , місткості , поверховості , рівня комфорту

* Проаналізувати планувальну організацію технологічного процесу приміщень житлового поверху

* Проаналізувати структуру технологічного процесу, технологічні цикли , технологічні операції



Розділ 1. Загальна характеристика закладу розміщення готель «Україна»

1.1 Місце розташування , підпорядкованість , місткість , призначення , поверховість , рівень комфорту

Готель «Україна» -- шістнадцятиповерховий чотирьохзірковий готель по вулиці Інститутській, 4, у місті Києві. Свого часу готель був одним з найвищих хмарочосів на території сучасної України.

На місці, де зараз стоїть готель «Україна» розміщувався Хмарочос Гінзбурга. Готель почали будувати в 1954 році в рамках післявоєнної відбудови Хрещатика. Збудований за проектом авторського колективу архітекторів Анатолія Добровольського (керівник), Бориса Приймака, В. Созанського, Авраама Мілецького, А. Косенка; інженерів-конструкторів О. Печенова і Л. Линовича. Офіційне відкриття готелю відбулося 28 вересня 1961 року. готель послуга прибирання клієнт

На місці де збудували готель, у 1912--1944 роках розміщувався Хмарочос Гінзбурга -- багатоповерховий прибутковий будинок «короля підрядників» Льва Гінзбурга, який до 1928року був найвищим хмарочосом України.

Під час вибухів у вересні 1941 року будинок був сильно пошкоджений і остаточно зруйнований на початку 1950-х років.

На початку 1950-х років, на краю Печерського плато, були проведені роботи по остаточному розбиранню фундаментів «Хмарочоса Гінзбурга» і підготовці майданчика для будівництва нового висотного готелю.

В 1953 році вийшла постанова Ради Міністрів СРСР, згідно з якою почалися проектні роботи над спорудою.

В процесі будівництва проект декілька разів змінювали, і через «боротьбу з архітектурними надмірностями» проект готелю значно «обрізали», зменшили поверховість і прибрали шпиль.

Саме будівництво «готелю-хмарочосу» розпочалось в 1958 році і завершилося в 1961 році.

При спорудженні готелю уперше в Києві застосовані шатрові панелі перекриттів одного типорозміру і збірна залізобетонна опалубка для конструкцій фундаментів. Вона складається з плоских плит (товщина 7 см), сполучених болтами. Плити опалубки увійшли до складу конструкції фундаментів.

Офіційне відкриття відбулося 28 вересня 1961 року, готелю було надане ім'я «Москва».

Цікаво, що під час чергового візиту Микити Хрущова до Києва, він поцікавився, куди поділася верхівка готелю «Москва», проект якої він бачив. Вислухавши відповідь Хрущов відмітив, що постанова про боротьбу з надмірностями в архітектурі і обмеження поверховості стосується лише житлових будинків, а ніяк не унікальних архітектурних споруд, але було вже пізно.

В 1979 році в споруді з'явилася сауна з басейном.

Оскільки хмарочос став першим 16-поверховим будинком в Україні, гостей готелю вражала кількість кнопок на ліфтовій панелі.

У 2001 році готель «Москва», на честь 10-річчя незалежності України, перейменували на готель «Україна».

Ціна проживання в готелі на день коливається у межах 615--2 270 гривень.

Усі номери оснащені кабельним телебаченням і прямими телефонами. В будівлі знаходиться ресторан «Україна» , який пригощає не тільки українською , а й міжнародною кухнею , нічний бар , кафе, більярд , сувенірний магазин , парфумерний та журнальний кіоски , пункт обміну валют , банкомат , перукарня , сауна , тренажерний зал , масажний кабінет , дрібний ремонт одягу , два конференц-зала, діловий центр (факс,копіювання),медпункт і автостоянка на 69 місць, що охороняється.

Архітектура будівлі вирішена в простих лаконічних формах. Для облицювання фасадів використана світлакерамічна плитка, характерна для всієї «післявоєнної» забудови Хрещатика. У готелі нараховується 371 номер на 539 місць . На першому поверсі історичного хмарочосу розміщений бізнес-центр, в якому знаходиться конференц-зал на 100 чоловік.

Послуги :

Входять у вартість номера:

* сніданок у ресторані (шведський стіл) - з 07:00 до 10:00;

* служба прийому та обслуговування;

* служба телефонних операторів (послуга "Wake up" за проханням гостя);

* міський телефонний зв'язок у межах Києва;

* кабельне телебачення (31 канал);

* інформаційний термінал у холі готелю;

* гардероб;

* прибирання номера;

* цілодобова охорона;

* виклик таксі.

Додаткові послуги:

* міжміський та міжнародний телефонні зв'язки (у номері);

* ресторан (страви української та європейської кухні) на два зали (велика - 150 посадкових місць та мала - 40 посадкових місць) - з 07:00 до 23:00;

* музичний супровід бенкетів, фуршетів та інших заходів;

* ресторанне обслуговування номерів;

* бар - з 10:30 до 23:00;

* бізнес-центр(Internet, телефон, факс, комп`ютер, ксерокс, принтер) - Пн -Чт (включно) - з 09:00 до 21:00; Пт - з 09:00 до 20:00; Сб, Нд - вихідний;

* конференції та банкети "Велика зала" ресторану на 150 посадкових місць загальною площею 247 м2, а також "Мала зала" ресторану на 40 посадкових місць, загальною площею 92 м2 (за бажанням Ви можете замовити каву-брейк або бізнес-ланч);

* WI FI доступ до Інтернету, послугу Ви можете придбати на ресепшині 30,00 грн./доба для Гостей, проживаючих в готелі «Україна»;

* салон краси (повний комплекс послуг) - з 10:00 до 20:00;

* сауна - з 12:00 до 24:00;

* послуги пральні - з 08:00 до 17:00;

* кабельне телебачення (4 додаткові платні канали);

* банкомати;

* пункт обміну валют;

* камера схову;

* сейф у камері схову;

* трансфер;

* автостоянка;

* послуги з ремонту одягу;

* майстерня з ремонту взуття та шкіргалантереї.

1.2 Основні служби готельного підприємства , їх функції та склад

Головна функція готельного підприємства -- надання тимчасового житла. Практично всі сучасні заклади розміщення долучають до сфери своєї діяльності надання послуг харчування туристів (частково або повний пансіон). Зважаючи на потужний розвиток процесів суспільної глобалізації, інтернаціоналізації та диверсифікації туристичної діяльності, сучасні готелі досить частопропонують послуги, які умовно можна вважати додатковими: трансфери, організація розважальних заходів, побутового обслуговування, лікувально-оздоровчі процедури тощо.

Організація обслуговування в готельному підприємстві спрямовується на максимальне задоволення потреб клієнтів і має бутичітко структурованою. Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, місце розташуванням, специфікою клієнтури та іншими факторами. Вона є віддзеркаленням повноважень і обов'язків кожного із працівників.

Існує набір служб, обов'язкових для будь-якого готелю:

* адміністративно-управлінська служба;

* служба управління номерним фондом;

* служба організації харчування;

* комерційна служба;

* інженерні (технічні) служби;

* допоміжні та додаткові служби.

Адміністративно-управлінська служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням відповідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання відповідних норм і правил з охорони праці,протипожежної та екологічної безпеки.

Найчастіше до складу цієї служби входять: секретар, фінансова служба, кадрова служба, еколог, інспектори з протипожежної безпеки та техніки безпеки.

Служба управління номерним фондом (або відділ обслуговування) займається вирішенням питань, пов'язаних із бронювання мкімнат відповідної категорії, прийомом туристів, які прибувають доготелю, їх реєстрацією, розміщенням у кімнатах-номерах.

Зазвичай до складу цієї служби входять: директор або менеджер з експлуатації номерів, служба прийому і розміщення, служба покоївок, об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні,гардеробники, працівники гаражного господарства), служба портьє, служба консьєржа, служба посильних, інспектор із прибирання кімнат, служба безпеки.

Служба організації харчування забезпечує обслуговування гостей у ресторанах, кафе або барах готелю, вирішує питання зорганізації та обслуговування банкетів, презентацій тощо. До їїскладу входять: кухня, ресторан(и), бар(и), кафе, служба банкетного обслуговування.

Комерційна служба (або відділ маркетингу і продажу) займається питаннями оперативного і стратегічного планування,аналізує результати господарської і фінансової діяльності. Складслужби: комерційний директор, служба маркетингу.

Інженерні (технічні) служби створюють умови для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних засобів, служб ремонтуі будівництва, систем телебачення і зв'язку. Склад служби: головний інженер, служба поточного ремонту, служба благоустрою території, служба зв'язку тощо.

Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги прання, кравецької служби,служби прибирання приміщень, служби копіювання, послуги складу тощо.

Додаткові служби надають платні послуги. До них відносять: перукарні, басейн, сауну, солярій, аерарій, спортивні заклади та ін.

Чим більший за розмірами готель, тим більш розгалужену структуру він має, оскільки збільшується кількість проміжних ланок, на які покладається функція виконання тих чи інших завдань у роботі підрозділів.



Розділ 2. Стандарти роботи поверхової служби закладу розміщення

2.1 Функціональні обов'язки працівників поверхової служби

Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є дотримання належного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів).

За чисельністю зайнятого персоналу ця служба є найбільшою службою готелю. Як правило, тут працює до 50 % усіх працівників готелю. Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підпорядковані покоївки, чергові по поверху, супервайзери , стюарди та деякі інші категорії працівників.

Черговий по поверху.

Завдання та обов'язки. Розміщує у номерах на поверсі громадян, яких направляє адміністратор. Забезпечує виконання мешканцями та обслуговуючим персоналом на поверсі правил користування та внутрішнього розпорядку в готелі. Здійснює розрахунки за надані послуги. Зберігає, приймає та видає ключі від номерів. Здійснює контроль за чистотою приміщень, збереженістю майна та обладнання на поверсі, за економним витрачанням електроенергії і води. Наглядає за безперебійною роботою електромережі, водопроводу, каналізації та в разі виявлення несправностей вживає заходів щодо їх усунення (якщо ці роботи не виконуються іншими посадовими особами).

Контролює вчасність виїзду громадян, які мешкали на поверсі. Веде обік вільних номерів та місць у номерах і повідомляє чергового адміністратора про їх наявність. Видає перепустки на винесення речей під час звільнення номерів і місць. Складає акти про забуті мешканцями речі, документи, гроші та здає їх до камери схову або адміністратору. Приймає та здає чергування і гроші, одержані за послуги. Контролює якість виконання посадових обов'язків покоївками та прибиральницями на поверсі.

Повинен знати: правила користування готелями; внутрішній розпорядок у готелі; прейскуранти цін на номери, місця в номерах, послуги, що надаються мешканцям; правила протипожежного захисту.

Кваліфікаційні вимоги: повна загальна середня освіта та індивідуальна підготовка. Без вимог до стажу роботи.

Старша покоївка отримує завдання, які розподіляє серед підлеглих. До її компетенції входить розподіл роботи з урахуванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністративних функцій, покладених на неї керівництвом. Старша покоївка здійснює контроль за справністю санітарно-технічного та іншого обладнання в закріплених за нею номерах і службових приміщеннях,утримання їх у чистоті та порядку; забезпечення цілості інвента-рю та обладнання; організацію прибирання номерів; прийняття номерів від проживаючих при від'їзді; прийом замовлень на додаткові платні послуги; контроль за цілістю майна та інвентарю, що знаходиться на поверсі; звітність за зберігання білизни; виклик чергового персоналу технічної служби для усунення можливих технічних пошкоджень.

Покоївка безпосередньо підпорядковується старшій покоївці.

Основним обов' язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Форма організації діяльності служби експлуатації номерного фонду може бути як індивідуальною, так і бригадною. Індивідуальна організація роботи передбачає замкнутий технологічний цикл, виконання всіх операцій у номері однією покоївкою. Бригадна організація роботи передбачає розімкнутий технологічний цикл , тобто розподіл технологічних операцій за їхньою однотипністю (здійснення лише однієї операції).

Прибирання номерного фонду здійснюється в такій послідовності:

Спочатку роботи провадяться у заброньованих номерах, потім прибираються номери, які щойно звільнилися від гостей, в останню чергу виконується прибирання у зайнятих приміщеннях. Прибирання варто проводити, коли гість відсутній. Якщо ж він перебуває у номері, необхідно одержати у нього дозвіл на прибирання. Процес поточного прибирання складається із провітрювання приміщення, прибирання і миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, столу, видалення пилу, прибирання санітарного вузла.

До обов' язків покоївки також входить перевірка збереження обладнання номера. Якщо ж номер із кількох кімнат, процес прибирання завжди починається у спальні, продовжується у вітальні та інших приміщеннях. Завершується робота прибиранням санвузла.

У деяких готелях є посада змінного супервайзера, який контролює роботу зміни покоївок для того, щоб бути впевненим, що приміщення прибрані згідно зі стандартами. До обов'язків супервайзера також входить передавання до служби прийому інформації про вільні і зайняті номери.

Завідувач білизняною відповідає за зберігання білизни та іншого м' якого інвентарю, веде облік майна, що знаходиться в білизняній, видає чисту білизну покоївкам і приймає від них брудну, стежить за своєчасним ремонтом білизни, перевіряє її стан,готує до списання те, що стало непридатним, здає білизну допральні та приймає її після прання. Підпорядковується директору готельного комплексу і його заступнику.

Кастелянша готує брудну білизну до прання, зважує і підраховує білизну при здачі та отриманні з пральні, веде суворий облік білизни за видами та якістю. Підпорядковується безпосередньо завідувачці білизняною .

До обов'язків прибиральниць входить утримання в належному санітарному стані коридорів, сходових майданчиків, санвузлів,ванн і душових загального користування, вестибулів і холів, а також інших приміщень загального користування, що знаходяться на закріпленій ділянці. До їхніх обов'язків належить миття стін і підлог, дверей, вікон, меблів, килимових виробів, що знаходяться в службових приміщеннях і місцях загального користування; чи-щення і дезінфекція обладнання санітарних вузлів загального користування тощо. Прибиральниці підпорядковуються старшій покоївці, черговому по поверху .

Швачка-штопальниця здійснює ремонт, штопання і маркування білизни. За потреби допомагає кастелянші в підготовці та відправленні білизни до пральні, а також у прийманні чистої. Підпорядковується завідувачці білизняною.

2.2 Технологія здійснення клінінгових циклів в готелі, стандарт послідовності прибирання в номерах , використання електронних замкових систем у готелях

Структурування простору виробництва і споживання готельної послуги - розміщення - дає змогу структуру вати й уніфікувати технологію розміщення.

Основні технологічні процеси включають технологічні цикли, що утворюють робочі зони в монопросторі основного технологічного процесу. Технологічні цикли поділяються на основні, допоміжні й обслуговуючі.

Основний технологічний цикл

Визначається умовами гостинності: культурою і якістю обслуговування, формою організації праці (індивідуальна або бригадна), видами технології клінінгу. Розрізняють три види основних технологічних циклів - замкнутий, розткнутий, технологія гостинності.

Допоміжні технологічні цикли

Забезпечують умови, необхідні для здійснення основних циклів: контроль за технічним і естетичним станом устаткування і приміщень, їхнє обслуговування і ремонт. Розрізняють два види допоміжних технологічних циклів: технологічний цикл контролю за технічним і естетичним станом приміщень і технологічний цикл контролю за технічним станом устаткування, механізмів і автоматики.

Обслуговуючі технологічні цикли

Пов'язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереженням і переміщенням сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції, інформації. Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють шість видів обслуговуючих технологічних циклів: клінінг житлових приміщень, клінінг нежитлових приміщень, ведення білизняного господарства, використання засобів для миття і чищення, інформаційні технології, технології бронювання і резервування.

Технологічні нормативи вводяться з метою забезпечення , дотримання відповідного санітарно-гігієнічного стану номерів і помешкань на житлових поверхах і забезпечення високої якості обслуговування гостей у готелю.

Види прибиральних робіт :

- щоденним;

- після від'їзду гостя;

- генеральне.

Щодня покоївка виконує поточне і проміжне прибирання номерів.

Прибирання номерів здійснюється у такій послідовності: насамперед прибирання проводиться у заброньованих номерах, потім прибираються номери, що звільнились, в останню чергу здійснюється прибирання у зайнятих номерах. Прибирання необхідно проводити у час, коли гості відсутні у номері, для цього заздалегідь необхідно узгодити з клієнтами час прибирання. Якщо гості знаходяться у номері, необхідно отримати дозвіл на прибирання.

Поточне прибирання охоплює провітрювання приміщень, прибирання і миття посуду, застеляння ліжок, прибирання стола, тумбочок, протирання пороху, прибирання санвузла, догляд за вазонами. Обов'язок покоївки також стосується перевірки стану меблів та обладнання номерів. Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання насамперед необхідно починати у спальні, далі у вітальні, інших приміщеннях, і завершується прибирання санвузлом.

Щоденне проміжне прибирання у номерах найчастіше здійснюється у другій половині дня на вимогу гостей за окрему плату або якщо це прибирання зазначене у розпорядку робочого дня. В обов'язки покоївки входить видалення сміття з номера, прибирання і миття посуду, протирання обіднього столу, перестилання постільної білизни, заміна постільної білизни, прибирання у санвузлі, готування ванни, заміна рушників, миття підлоги або механізоване прибирання підлоги.

Усі види прибирання, що проводяться у номерах готелю, здійснюються з обов'язковим використанням інвентаря з прибирання і необхідних витратних засобів. Технологічно доцільне використання інвентаря з прибирання і засобів, збереження і утримування їх в належному стані - важливі заходи у дотриманні норм санітарно-епідеміологічного режиму.

Якщо гість залишив білизну для прання, покоївка передає білизну у спеціальному пакеті старшій покоївці, яка передає її в пральню. Старша покоївка оформляє квитанцію з переліком білизни і зазначає вартість прання після цього кладе на стіл чистий бланк-замовлення на прання, вішає новий пакет для білизни в санвузлі. Якщо у номері виявлені несправності сантехнічного обладнання, електрообладнання, водопостачання, побутової техніки, необхідно дати заявку у диспетчерський пункт інженерно-експлуатаційної служби, здійснити запис в журналі і простежити за виконанням заявки.

При від 'їзді гостей покоївка повинна перевірити чи не забули гості речі, перевірити стан обладнання у номері, замінити постільну білизну і рушники, замінити інформаційний матеріал, після цього прибирається номер.

Генеральне прибирання всієї житлової площі проводиться не менше одного разу у 10 днів. Генеральне прибирання здійснюється в період відсутності гостей у номері і пов'язується з вологим прибиранням, протиранням меблів, видаленням плям на підлозі, килимовому покритті, м'яких меблях, миттям санвузлів спеціальним розчином.

Згідно загальноприйнятих стандартів у готельному господарстві схема прибирання номера охоплює такі етапи:

* провітрювання та кондиціонування приміщень. Провітрювання забезпечується природним чином шляхом відкриття вікон на 20-30 хв. або з використанням систем кондиціонування. Комфортні аеродинамічні характеристики приміщень обов'язково повинні забезпечуватись у термін за півдоби перед прибуттям гостей у номер;

* прибирання великого сміття;

* знімання брудної білизни з постільних аксесуарів;

* чисту білизну необхідно покласти поряд з ліжком, ліжко з постільними аксесуарами залишається на певний термін для провітрювання;

* з ванної кімнати забираються використанні рушники, халат та ін.;

* миються раковини і стакани;

* миються ванна і унітаз;

* у період висихання ванни і раковин заправляється постіль;

* здійснюється прибирання балкона, якщо передбачений у номері;

* у житловій кімнаті витирається порох зі всіх предметів;

* здійснюється прибирання підлоги порохотягом;

* миється підлога у ванній кімнаті;

* поновлюються і замінюються використаний інвентар (мило, сірники, туалетний папір та ін);

* у ванній кімнаті здійснюється заміна рушників, халатів та ін.

Прибирання номерів повинно здійснюватись згідно дозволу гостей. Зазвичай у номерах повинна бути вивіска на дверній ручці "Просьба не турбувати", що є пересторогою для покоївки не входити у номер. Якщо вивіска на дверній ручці відсутня, покоївка заходить в номер і повинна спитати дозвіл на прибирання. Отримавши дозвіл, вона починає прибирати з ванної кімнати, потім покоївка продовжує прибирання у житловій кімнаті в присутності гостя (якщо він не заперечує) або може попросити гостя вийти.

Після прибирання покоївками номерів, їхню роботу перевіряє черговий на поверсі. Впродовж робочої зміни черговий на поверсі при швидкій перевірці, згідно норми, повинен оглянути 100 номерів, при більш ретельній перевірці норма становить 35 номерів. В процесі швидкої перевірки, що триває 3-5 хв. черговий на поверсі повинен з'ясувати чи проводилось провітрювання в номері (особливу увагу необхідно звернути на наявність сторонніх запахів у санітарно-гігієнічних приміщеннях номера), якість прибирання у житловій частині і санвузлах - чи видалені наліт, плями на раковині, унітазі, душовій, ванні, облицювальній плитці, як прибране ліжко, витертий порох. Більш ґрунтовна перевірка, що триває 710 хв. стосується детального вивчення черговим на поверсі якості прибирання, заміни постільної білизни, рушника у ванній кімнаті, поповнення використаних супутніх матеріалів, видалення плям на килимовому покритті, м'яких меблях, заміни інформаційного матеріалу, технічного стану побутових приладів. Будь-які зауваження щодо якості обслуговування покоївки обов'язково повинні враховуватись в перспективі.

У структурі службових приміщень готелю служба обслуговування номерів повинна володіти приміщеннями виробничого використання, що характеризується достатніми розмірами для організації та проведення керівником служби координаційної роботи, проведення навчання, тренінгів, відзначення корпоративних заходів та ін. У загальному службовому приміщенні покоївки отримують завдання і звітуються про виконання роботи, обговорюються завдання для виконання роботи за секторами готелю, проведення телефонних розмов персоналом, інформація по підготовці номерів до прийому гостей, всі розпорядження по видачі засобів та інвентаря, зберігаються і контролюються ключі службового використання.

Окрім загального службового приміщення, на кожному поверсі у готелях повинні бути технологічні приміщення для обслуговуючого персоналу. Ці невеликі службові приміщення використовуються для зберігання інвентаря, засобів догляду за приміщеннями, перевдягання і зберігання особистих речей, відпочинку.

У функціональній структурі служби виділяються окремі підрозділи, які здійснюють ремонт, прання уніформи співробітників готелю. В особливо великих готелях організовується окрема структурна ланка нянь для догляду за дітьми, яка працює епізодично, у її роботі задіяний персонал інших служб, який у вільний час має можливість додаткового заробітку. Гості у таких ситуаціях оплачують послуги безпосередньо персоналу.

Обсяг роботи і розподіл обов'язків серед персоналу господарської служби суттєво залежить від розмірів готелю, місця його розташування, наявності прилеглої території, що знаходиться у структурі готельного комплексу. Зокрема, якщо готелю належить прилегла зелена зона, у функції цієї служби може входити підтримка порядку і чистоти її території.

Для обліку обладнання у кожному номері передбачений спеціальний опис у вигляді окремої картки, у якій зазначені дані про стан номера - структура інвентаря, несправності, зниклі речі та ін. У європейських готелях поширений досвід двічі на рік - посеред і в кінці року проводити інвентаризацію. В процесі інвентаризації здійснюється облік постільної білизни, одіял, рушників, халатів інших виробів з тканин, білизни, що використовується в ресторані, на збереженні кас-телянші, у пральні. Аналогічний облік здійснюється посуду, предметів інтер'єра та ін. Мета інвентаризації стосується з'ясування забезпечення служби інвентарем, необхідність його заміни, витрати на заміну у бюджеті. Згідно досвіду функціонування служби обслуговування номерів у готелях, щорічно необхідно замінити або поновити до 10 % всього інвентаря.

2.3 Стандарти поверхової служби готелю «Україна»

Стандарт послідовності прибирання в номерах:

Двомісний номер:

* Спальня

* Санітарний вузол

* Гостьова

* Гостьовий туалет

* Прихожа

Однокімнатний номер:

* Спальня

* Санітарний вузол

* Прихожа

Стандарт послідовного прибирання зон загального користування та службових приміщень

Коридори та гостьові холи

* Відкрити вікна, провітрити приміщення

* Витерти пил (кожен день)

* Видалення слідів від взуття, жувальної гумки і т.д. по мірі забруднення

* Перевірити роботу освітлювальних приладів ( при необхідності викликати електрика)

* Помити підвіконня, при необхідності здати тюль в пральню ( 1 раз в тиждень )

* Пропилососити батареї, м'які меблі (1 раз в тиждень )

* Пропилососити коврове покриття ( кожен день )

* Натерти відповідними засобами двері, двері ліфтів та дверні рами , меблі, плінтуса, дерев'яні поверхні ( 1 раз в тиждень )

* Виконати вологе прибирання сходів ( кожен день )

* Звернути увагу на квіти при їх наявності

Кімната для чистої білизни

В кінці робочого дня кімната для чистої білизни має мати належний вигляд.

В кімнаті для чистої білизни виконуються такі притиральні роботи:

* Скласти чисту білизну , накрити її від попадання пилу

* Пропилососити підлогу, де немає килимового покриття помити підлогу

* Винести сміття

* Відсутність лишніх речей

* Розгрузити тачку покоївки, помити та продезінфікувати її

Кімната для покоївок

* Відкрити вікна , провітрити приміщення

* Виконати вологе прибирання ( підвіконня ,тумби і т.д. )

* Прибрати санвузол відповідно до стандарту

* Пропилососити підлогу , де немає килимового покриття помити підлогу

* Винести сміття

* Не залишати продуктів харчування після обідньої перерви на видних місцях

* Тримати вміст тумб , шухляд, шафи в належному стані

Безпосередньо відповідальність за санітарний стан поверху та якість виконання робіт несуть покоївки.

Відповідальність за організацію , своєчасність і якість проведення прибиральних робіт в номерному фонді несе завідувач секції.

2.4 Організація надання додаткових послуг на поверсі

Додаткові послуги готельного підприємства можна класифікувати за :

* За метою задоволення потреб гостя ( харчування , побутові , культурно-оздоровчі, транспортні , торгівля )

* За частотою попиту ( стандартні , розширеного попиту , унікальні )

* За економічною ознакою ( безоплатні , платні , компліментарні )

* За формою організації їх надання.

У готелі виділяють послуги , що надаються готелем , послуги підприємств , що орендують приміщення та площу готелю , та послуги підприємств , що надаються за договором укладеним з готелем.

Готельні послуги надаються споживачам готелю, тобто особам, які безпосередньо використовують або мають намір скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб, i яка здійснює бронювання та сплату готельних послуг.

Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг:

* виклик швидкої допомоги;

* користування медичною аптечкою;

* доставка в номер кореспонденції по її одержанні;

* побудка до певного часу;

* надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів .

Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєної готелю категорії.

Побутове обслуговування спрямоване на задоволення потреб гостей, що виникають під час їхнього проживання в готелі. Перелік цих послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг.

Підприємства, що надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибулі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де одержати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.

До складу послуг з побутового обслуговування входить наступне.

1. Термінове прання і хімчистка, ремонт і прасування особистих речей (у номері в папці з рекламою мають бути бланки замовлень на прання і чищення одягу. Там же мають бути й пам'ятки про те, як здати одяг у прання. Таку послугу можуть надати в готелі, де є пральня. У готелях більш низької категорії можна взяти праску напрокат. Гість сам прасує у номері або в спеціальній кімнаті, де є гладильна дошка.

2. Терміновий ремонт і чищення взуття. У багатьох готелях є майстерні з ремонту взуття. У холах висококласних готелів стоять апарати для чищення взуття. У номерах є щітки для чищення взуття й одягу.

3. Збереження речей і цінностей (камера схову і сейфи в номерах і в адміністратора).

4. Розвантаження, завантаження і доставка багажу в номер (оплачуються чайовими - у готелі організується черговість посильних, з метою отримання однакових чайових).

5. Прокат предметів культурно-побутового призначення (телевізори, посуд, спортивний інвентар тощо).

6. Дрібний ремонт годинників, електробритв, радіо-, кіно-, фотоапаратури; фото послуги.

7. Послуги перукарського, манікюрного і масажного кабінетів. Ці послуги можуть надаватися й у номерах, але мають націнку.

8. Доставка харчування в номер.

Зазвичай в кожному номері в папці з рекламою є папір для листів, конверти, спеціальні таблички, які можна вивісити на двері, якщо гість просить випрати, прибрати номер або просто не хоче, щоб його турбували.

Розмаїтість наданих додаткових послуг визначається як рівнем комфорту готелю, так і його спеціалізацією. Вони надаються в номері й у спеціалізованих приміщеннях або інших приміщеннях готелю: наприклад, фотосервіс, більярд, обмін валют, конференц-зал, бізнес-центр, казино, паркування, пральня, хімчистка, перукарня, фітнес-центр, пункт першої медичної допомоги, сауна, обслуговування в номерах, бронювання авіаквитків, бронювання залізничних квитків, нічний клуб, казино, магазин і торговельні кіоски, кредитні картки, басейн.

У номері люкс категорії A надається наступний сервіс: доступ до Інтернет, супутникове TV, мінісейф, радіо, мінібар, кондиціонер, телефон, телевізор, фен, душ, ванна.

У додаткові послуги входить зустріч і проведення на вокзал/аеропорт транспортом готелю, кондиціонер, Інтернет, сніданок, перенесення багажу, басейн, сауна, фітнес-центр, доставка в номер факсів і іншої кореспонденції, автостоянка, інформаційна карта міста тощо.

У номері категорії одномісний апартамент надається: кондиціонер, Інтернет, сніданок, перенесення багажу, басейн, сауна, фітнес-центр, доставка в номер факсів і іншої кореспонденції, автостоянка, інформаційна карта по Києву. В номері є кабельне та супутникове ТБ, кондиціонер, шумозахисне скло, міні-бар, сейф, фен, гладильна дошка, кавоварка.

В усіх готелях найбільш розповсюдженими додатковими послугами в номері є прання, чищення, прасування одягу; чищення взуття; замовлення обіду або вечері, газет, квітів; виклик швидкої допомоги.

Додаткові послуги в готелях визначаються наявністю пральних, портняжних майстерень, ремонтних майстерень; перукарні, аптечного кіоску і кіоску обміну валют; сауни, тренажерного залу, басейну, фітнес-клубу; площадки для гольфу, тенісних кортів; бізнес-центра, приміщення для переговорів, аудіо-, відеообладнання; прокату автомобілів, стоянок у гаражі.

Додаткові послуги можна замовити з номеру за телефоном.



Висновок

Провівши дослідження у рамках даної курсової роботи, можна зробити наступні висновки та узагальнення:

Готель „Україна” знаходиться в центрі Києва, поряд з майданом Незалежності. Розташування готелю привабливе не тільки з естетичного, а й з практичного боку. Адреса готелю: м. Київ, 01001, вул. Інститутська, 4. Призначення готелю - задовольняти вимоги туристів, ділових людей, груп туристів до комфортного проживання. Готель належить за рівнем комфортності до категорії „чотири зірки”. Готель „Україна” має такі категорії номерів:

* Номери люкс.

* Номери напівлюкс.

* Номери покращеної комфортності.

* Номери стандартної комфортності.

Місткість готелю - 371 місць. Поверховість готелю - 16 поверхів. У складі готелю „Україна” передбачені наступні групи приміщень і служб: житлова, приймально-вестибюльна, підприємств харчування, культурно-дозвільна, фізкультурно-оздоровча, медичного обслуговування, побутового обслуговування, підприємств торгівлі, ділової діяльності, адміністрації й служб експлуатації, приміщень обслуговування, вбудовано-прибудованих підприємств і установ. Житлова група приміщень готелів готелю „Україна” функціонально відділена й має ізольовані виходи. Житлові кімнати проектовані зі східною й західною орієнтацією. Всі номери готелю мають природне освітлення з освітленістю житлових приміщень. Основними структурними підрозділами готелю “Україна” є:

* служба прийому і розміщення;

* адміністративно-управлінський апарат;

* інженерна (технічна) служби;

* ресторан.

Архітектурно-планувальне рішення житлових поверхів залежить від архітектури самої будівлі, від конфігурації будівлі, поверховості і об'ємно-планувального рішення житлових поверхів. Готель збудований наприкінці 60-х років 20 ст. - в епоху боротьби з „архітектурними надлишками”, тому має дещо спрощене оформлення головного фасаду. Житлова частина в готелі „Україна - основна за значенням у просторовому плануванні. На житлових поверхах готелю „Україна” розміщаються номери, приміщення для чергового персоналу, що обслуговує номери, загальні горизонтальні комунікації, драбинково-ліфтові холи. Основними технологічними складовими експлуатації приміщень житлового поверху є технологічні процеси, що включають технологічні цикли, технологічні операції та технологічні елементи. Як і в сучасних готелях, яким є і досліджуваний нами готель „Україна”, усі технологічні процеси поділяють на основні, допоміжні та обслуговуючі. Основний технологічний процес відповідає основній функції готелю „Україна”: даний готель надає місце проживання. Основною службою при наданні місця проживання належить саме службі прийому і розміщення. Допоміжні технологічні процеси забезпечують умови, необхідні для здійснення основних процесів: контроль за технологічним і естетичним станом устаткування і помешкань, їхнє обслуговування і ремонт. Обслуговуючі технологічні процеси пов'язані з санітарним наглядом, прибиранням, технологічними процесами приготування їжі, прасування, хімчистка, перукарня, автостоянки, харчування та ін. Вони здійснюються в готелі „Україна” власними службами. Ознайомившись з технологічними процесами і операціями готелю „Україна”, можна дійти висновку, що ці послуги у даному готелю організовані чудово, вони дуже різноманітні і здатні задовольнити будь-які виниклі проблеми у клієнтів готелю. Для поліпшення технологічних процесів готельних послуг в даному готелі необхідно їх автоматизувати. Також готелю „Україна” можна рекомендувати запровадити найновішу сучасну систему управління готелем - OPERA Enterprise Solution від корпорації Micros-Fidelio. OPERA Enterprise Solution - принципово нове, що не має аналогів на ринку рішення для готелів від світового лідера у виробництві автоматизованих систем управління.



Список використаної літератури

1. Апонін В.В., Олексин І.І., Шутовська Н.О., Футало Т.В. Організація і технологія надання послуг. Навч. посібник за редакцією професора В.В. Апонія. - К.: Видавничий центр «Академія», 2006. - 311 с.

2. Борисова Ю.Н. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания (перевод с англ.). - М.,1997

3. Мальська М.П., Пандяк І.Г. Готельний бізнес: теорія і практика. Навчальний посібник. - К. - Центр учбової літератури, 2009. - 472 с.

4. Сокол Т.Г. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах.Підручник. - К.: Альтерпрес, 2009. - 447 с.

5. http://pidruchniki.ws/13340203/turizm/organizatsiya_nadannya_osnovnih_dodatkovih_poslug

6. http://www.google.com.ua/

7. http://www.ukraine-hotel.kiev.ua/ua/

Размещено на Allbest.ru

...