Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

хаускипинг мотель гостиница

Автомобиль самый распространненый вид транспорта, так как и в России и в мире развивается транспортная инфраструктура. С тех пор, когда человек стал путешествовать, отдыхать в других городах, ездить на деловые встречи, а для того чтобы преодолеть долгий путь, он нуждался в еде и ночлеге. Благодаря этому в мире появились такие предприятия как мотели, являющиеся необходимой частью гостиничной инфраструктуры, как писал К. Маркс, «спрос определяет предложение и наоборот предложение определяет спрос».

Мотель является местом для отдыха и размещения туристов. Администрация мотеля берет на себя обязательства, такие как: обеспечить уют проживания, их жизни, здоровья, и т.д. Поэтому, необходим тщательнейший уход в номерах, соблюдение чистоты и поддержанию в нем комфорта.

Англоязычный термин «хаускипинг» - принятое во всем мире название дела по «уходу за домом», созданию и поддержанию в нем порядка и комфорта. Стать «домом» для каждого гостя - это то, к чему должна стремиться любая гостиница. «Главное преимущество мотеля в том, что это убежище от повседневной жизни. Гость отеля должен иметь возможность наслаждаться всеми удобствами, чистотой, свежим бельем, уютом, комфортом и качественным сервисом. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; пользуется парфюмерно-косметической продукцией, разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну заботливыми руками горничной. Именно с сотрудниками службы «ухода за домом» гости решают самые естественные вопросы своего повседневного жизненного уклада.

Рассмотрим все «секреты» сложной, объемной и весьма непростой работы, которая незаметна гостям и воплощается в своем конечном результате - желании гостя пользоваться комфортом пребывания и уютом данного мотеля, вернуться в нее еще не раз, рекомендовать гостиницу друзьям, коллегам и знакомым.

В данной курсовой работе рассмотрим тему хаускипинг в мотелях.

Целью данной курсовой работы является изучение процесса и организации работы службы хаускипинга в мотеле.

Из поставленной цели вытекают следующие задачи:

1. Проанализировать организацию работы в мотеле;

2. Изучить весь спектр услуг, оказываемый в мотеле;

3. Изучить технологию службы хаускипинга мотеля;

4. Сравнить службу хаускипинга данного мотеля с предприятиями конкурентами.



1. Характеристика предприятия

1.1 Описание предприятия, характеристика местоположения

Мотель - предприятие, обслуживающее в основном гостей, прибывших на автомобиле, включающий гостиницу, автостоянку, автосервис, пункт питания, а иногда и автозаправочную станцию.

Мотель «Лазена» находится на дороге федерального назначения М-4 Воронеж-Ростов-на-Дону, на въезде в с. Новая Усмань. «Лазена» - название мотеля в честь великих путешественников Беллинсгаузена и Лазарева.

Воронеж - город с прекрасными культурными традициями, заложенными русской демократической интеллигенцией еще в XIX веке. Воронежская земля-родина Пятницкого, Кольцова, Никитина, Станкевича, Бунина, Крамского, Миришка и других народных талантов.

Воронежская земля славится подлинно русской песенной традицией, передаваемой из поколения в поколение. Не случайно здесь в суровые военные дни 1942 года на базе лучших колхозных хоров был создан Воронежский русский народный хор. Родившись в прифронтовой полосе, хор с первых дней буднями и творчеством оказался тесно связанным с тяжелым солдатским трудом на войне. Хор неоднократно выезжал в боевые части генералов Русиянова, Селиванова, Голикова, Бременко, Белова.

Именно здесь находился первый российский флот. Став центром российского кораблестроения Воронеж превратился в крупный индустриальный город. Начали строиться специализированные заводы, фабрики, мануфактуры и мастерские. Что позволило за три месяца (февраль - апрель) создать довольно крупный парусно-гребной флот. Поэтому «Адмиралтейскую площадь» должен увидеть в своей жизни каждый россиянин. И многим другим славился город Воронеж.



1.2 Характеристика целевой аудитории

Федеральная трасса М-4 «Дон» хорошо известна тем, что летом отдыхающие отправляются на своих автомобилях в отпуск на Черное и Азовское море. Так как в некоторых участках дорогах бывает затруднено движение, либо путешественникам требуется отдых и новые силы, возникает потребность в размещении, предоставления ночлега и места, где можно утолить голод, жажду и комфортно разместиться. Мотель является доступным, недорогим вариантом для размещения.

1.3Характеристика гостиничного продукта

Успех любого гостиничного предприятия на рынке определяется в первую очередь привлекательностью предлагаемого им гостиничного продукта. Гостиничный продукт является наиболее важным элементом турпродукта. В связи с этим большое внимание уделяется качеству и дальнейшей модернизации гостиничного продукта. Качество гостиничного продукта во многом зависит от состояния окружающей среды и инфраструктуры.

Услуги размещения являются продуктом деятельности гостиниц или любого другого предприятия, предназначенного для проживания, в государственном стандарте ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» дается определение гостиничных услуг (Приложение А). Услугами средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг.

Главной особенностью гостиничного продукта является то, что клиент не имеет право собственности на товар, которым пользуется. Выделяют особенности гостиничных услуг, определяющие специфику услуг размещения.

Одновременность процессов производства и потребления. Предоставление гостиничной услуги требует активного участия как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала.

Неосязаемость. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) не осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.

Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен.

Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние, оказывающего услугу в момент ее производства, может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.).

Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Сезонный характер спроса. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью.

Зависимость объема продаж гостиничных услуг от ряда факторов. На объем реализации гостиничного продукта оказывают влияние:

- Месторасположение гостиницы. От данного фактора зависят удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, которая во многом определяется целью посещения (отдых или деловая поездка);

- Удобства обслуживания. Данный фактор - это доступность для гостей и дифференцированность по типам, размерам и ценам спален, ресторанов, баров и т.п.;

- Уровень сервиса. Характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;

- Имидж гостиницы. Обеспечивает благоприятное (или неблагоприятное) восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, квалификации обслуживающего персонала и т.п.;

- Цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания;

- Ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен. Это услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д. Сегодня, не выходя из гостиницы, можно постричься в парикмахерской, попариться в сауне или поиграть на бильярде.

В состав данного гостиничного продукта входят следующие основные услуги:

· Размещения

· Питания

Оформление проживающих в мотеле и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания (размещённых в гостинице) лица, проживающие в мотеле, обслуживаются вне очереди.

Помимо основных услуг в мотеле предусмотрены и дополнительные услуги, которые и определяют направленность данного предприятия:

· Услуги технического обслуживания автомобиля

· Услуги шиномонтажа

· Услуги прачечной

· Услуги бассейна

· Услуги бани

· Бытовое обслуживание

· Охраняемая парковка

· Камера хранения

· Магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы

· Инфраструктура развлечений (бильярдная)

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

· Вызов скорой помощи

· Пользование медицинской аптечкой

· Побудка

· Доставка в номер корреспонденции при её получении

· Предоставление в номер кипятка, ниток, иголок, одного комплекта посуды и столовых приборов.



2. Описание инфраструктуры предприятия

2.1 Характеристика номерного фонда предприятия

Для размещения гостей мотель предлагает десять стандартных одноместных номеров, семь номеров Twin, семь номеров Double, десять номеров стандартных трехместных, шесть стандартных четырехместных номеров и четыре номера класса Люкс. Всего 40 номеров.

Одноместный номер - площадь номера без балкона и санузла равна 17,2 кв. метра. Санузел - 4,3 кв. метра. В номерах: Кровать (140:210), прикроватная тумба, журнальный столик, кресло, туалетный столик, пуф, тумба под телевизор, телевизор, платяной шкаф, 2 напольных светильника, настольный светильник, мусорное ведро, коврик, кондиционер, телефон, радио.

Санузел: ванна, унитаз, зеркало со шкафчиком, умывальник, 2 потолочных светильника.

Номер Double - площадь номера без балкона и санузла равна 22,5 кв. метра. Санузел - 4,5 кв. метра. В номерах: одна кровать (190:210), 2 прикроватные тумбы, 2 кресла, столик туалетный, пуф, тумба под телевизор, телевизор, платяной шкаф, 2 напольных светильника, настольный светильник, мусорное ведро, 2 коврика, кондиционер, телефон, радио.

Санузел: ванна, унитаз, зеркало со шкафчиком, умывальник, 3 потолочных светильника

Номер Twin - площадь номера без балкона и санузла равна 24,5 кв. метра. Санузел - 5 кв. метра. В номерах: 2 кровати (140:210), 2 прикроватные тумбы, 2 кресла, столик туалетный, пуф, тумба под телевизор, телевизор, платяной шкаф, 2 напольных светильника, настольный светильник, мусорное ведро, 2 коврика, кондиционер, телефон, радио.

Санузел: ванна, унитаз, зеркало со шкафчиком, умывальник, 3 потолочных светильника

Трехместный номер - площадь номера без балкона и санузла равна 36 кв. метра. Санузел - 6,3 кв. метров. В номере: 3 кровати (140:210), 2 прикроватные тумбы, 3 кресла, столик туалетный, пуф, тумба под телевизор, телевизор, платяной шкаф, 3 напольных светильника, 2 настольных светильника, мусорное ведро, 3 коврика, кондиционер, телефон, радио.

Санузел: ванна, унитаз, зеркало со шкафчиком, умывальник, 4 потолочных светильника

Четырехместный номер - площадь номера без балкона и санузла равна 40,5 кв. метра. Санузел - 6,6 кв. метров. В номере: 3 кровати: 2 односпальные (140:220), одна двуспальная (190:210), 2 прикроватные тумбы, 2 кресла, диван, столик туалетный, пуф, тумба под телевизор, телевизор, платяной шкаф, 3 напольных светильника, 2 настольных светильника, мусорное ведро, 4 коврика, кондиционер, телефон, радио.

Санузел: ванна, душевая кабинка, унитаз, зеркало со шкафчиком, умывальник, 4 потолочных светильника

Номер «Люкс» - площадь номера без балкона и санузла равна 44,4 кв. метра. Санузел - 5,7 кв. метра. В номере кровать (185:225), прикроватная тумба, 2 кресла, столик туалетный, пуф, тумба под телевизор, телевизор, дубовый шкаф, ковер, диван, журнальный столик, письменный стол, стул, сейф, стеллаж, будильник, тумба для обуви, телефона, минихолодильник, кондиционер, 4 напольных светильников, 3 настольных светильника.

Санузел: ванна, душевая кабинка, унитаз, зеркало со шкафчиком, умывальник, 3 потолочных светильника.

В каждом номере имеется вход в интернет через Wi-Fi. Также в номере Люкс имеется платный мини-бар.

2.2 Описание служб предприятия

В мотеле «Лазена» функционируют следующие службы:

· служба приема и размещения;

· служба питания;

· служба безопасности

· служба эксплуатации номерного фонда;

· инженерно-техническая служба;

· административно-управленческая служба;

· финансово-коммерческая служба.

Рассмотрим каждую из этих служб более подробно:

1) Служба приема и размещения.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость (больше всего контактирует и куда чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице). Эта служба является наиболее важной, потому что полученные впечатления гостем, формирует его отзывы о качестве обслуживания и квалифицированности сотрудников и последующие рекомендации о данном мотеле.

К важнейшим функциям службы приема относятся:

- приветствие гостя;

- выполнение необходимых формальностей при его размещении;

- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

- выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);

- ведение карточки гостя.

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования [2]:

1. служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу;

2. стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов;

3. сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным.

Служба включает в себя следующих работников:

- Руководитель службы приема и размещения;

- Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор);

- Менеджеры службы приема и размещения (портье);

- Ночные аудиторы;

- Менеджеры по бронированию осуществляют бронирование номеров и оформляют документацию;

2) Служба питания обеспечивает обслуживание гостей мотеля в кафе и баре. Их деятельность регулируется ГОСТ Р 50647-2010 «Услуги общественного питания. Термины и определения» и ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования». Эти Документы представлены в Приложении Б и Приложении В.

Служба безопасности обеспечит защиту гостей, их имущества и имущества мотеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов [2]. Возглавляет эту службу директор по безопасности и ему подчиняется штат охранников.

В обязанности входит:

- разработка процедур реагирования на ЧП;

- повседневная безопасность гостевых комнат;

- контроль ключей;

- предотвращение краж, контроль за замками;

- контроль доступа в здание мотеля;

- контроль территории;

- наружное освещение;

- система наблюдения с помощью телемониторов;

- сейфы и несгораемые шкафы

- сбор и хранение информации

4) Служба эксплуатации номерного фонда.

Обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Персонал данной службы включает в себя[3]:

- руководителя службы;

- заместителя руководителя службы;

- горничных.

- ночного дежурного.

Рассмотрим немного подробнее обязанности персонала (горничных):

Горничные - выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера

убирают независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя - генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем в номерах, только что освободившихся от проживающих гостей, в последнюю очередь - в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санузла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях, а завершается уборкой санузла. Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя дополнительно в функции горничной входит приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информационных материалов, имеющихся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

5) Инженерно-техническая служба.

Создаёт условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. [4]

Инженерно-техническая служба несет ответственность за сохранность объектов обслуживаемых предоставленных служебных помещений и другого имущества.

Инженерно-техническая служба отеля должна [4]:

* иметь список всех объектов, обслуживаемых ею;

* иметь данные о территории, прилегающие к гостинице;

* иметь акты технического состояния гостиницы и территории, прилегающей к гостинице;

* иметь перечень, периодичность и объемы работ по содержанию и ремонту гостиничного фонда, предельные сроки выполнения заявок гостиничных служб;

* иметь график (периодичность) проведения обследований качества содержания и ремонта объектов гостиничного фонда;

* составлять годовой бюджет и калькуляцию себестоимости работ по содержанию и Ремонт объектов гостиничного фонда;

* проводить осмотр технического и санитарного состояния объектов гостиничного фонда, санитарно-технического и другого оборудования;

* выполнять необходимые ремонтные работы, а также ликвидировать аварии;

* взаимодействовать с представителями органов государственного надзора и контроля, пожарной охраны.

* осуществлять во время отопительного сезона отопление номерного фонда.

Служба включает в себя следующих работников [4]:

- директор инженерно-технической службы;

- работник по ремонту и эксплуатации технологического оборудования;

- работник по ремонту и эксплуатации систем кондиционирования, вентиляции и отопления;

- работник по ремонту и эксплуатации водоснабжения и сантехнического оборудования.

6) Административная служба

Обеспечивает организацию управления всеми структурными звеньями гостиничного комплекса, принимает общие решения для его функционирования, решение проблемы финансового и кадрового обеспечения, модернизации предприятия, корпоративных отношений и др.

В состав службы входит:

- администратор мотеля;

- секретариат;

- кадровая служба;

- инспектора по противопожарной безопасности и инспектора технике безопасности.

7) Финансово-коммерческая служба

Обеспечивает учет, контроль обращения финансовых ресурсов, несет ответственность за обеспечение гостиницы материально-техническими и производственными ресурсами [5].

Бухгалтерия в гостиницах осуществляет анализ финансово-хозяйственной деятельности, организует составление бухгалтерских отчетов согласно нормативных документов, организует составление бизнес-планов, финансово-хозяйственных планов и сметы согласно установленной формы, несет ответственность за своевременное составление отчетов, балансов и счетов ей, прибылей и убытков, выполняет работу по учету, вводу в эксплуатацию и списания материальных ценностей и учета средств в установленном порядке, несет ответственность за соблюдение ценообразования и определения тарифов, осуществляет учет поступления и выбытия производственных запасов в соответствии со стандартами бухгалтерского учета, организует работу по получению лицензий.

В технологическом процессе бухгалтерия осуществляет постоянную связь со всеми отделами. Финансовая служба обеспечивает денежные переводы, подготовку финансовых отчетов от кассиров каждого структурного торгового подразделения отеля, прежде службы приема и размещения, общественного питания, спортивно-развлекательных заведений, учет и контроль первичной документации, своевременное информирование администрации о финансовых результатах деятельности гостиницы Бухгалтерия также обеспечивает начисление заработной платы, получения других разных счетов и выплату по ним, контроль и учет расходов.

Штат этой службы составляют бухгалтера и экономисты. Возглавляет ее главный бухгалтер, который будет подчиняться директору гостиницы.



3. Описание технологии службы хаускипинга гостиницы

В гостиничном бизнесе встречаются различные названия службы, обеспечивающей уборку, поддержание чистоты и формирование ассортиментного ряда предметных услуг номерного фонда и общественных помещений, качественного состояния постельных и иных принадлежностей. В прежние годы такие службы именовались: «служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы», «служба горничных», «служба гостиничного хозяйства», «служба эксплуатации номерного фонда», «поэтажная служба» и пр. Нередко, данное подразделение именуют «административно-хозяйственной службой». Ставшее в последнее время более популярным наименованием - служба «хаускипинг», происходит от английского «housekeeping», что в переводе означает «домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа».

Как бы ни называлась служба, обеспечивающая качественный сервис для гостя, - она выполняет основную задачу отеля, такую как: средства размещения - создает условия ночлега, отдыха, гигиены, всех иных аспектов пребывания клиента. Служба, по сути, построена вокруг интересов и запросов гостя, поэтому-то и ее «хозяйственное» наименование в последнее время вытеснено более ёмким - «хаускипинг», что также отражает перенятый в международном гостиничном сообществе, отработанный и построенный на соблюдении «пошаговых» операционных стандартов.

Основная задача службы состоит в поддержании в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы, в предоставлении гостям дополнительных услуг, соответствующих категории отеля. Ее сотрудники обслуживают гостей в номерах, поддерживают необходимые санитарно-гигиенические условия в общественных местах, ресторанах, служебных помещениях, оказывают различные бытовые услуги.

У многих людей горничная, по-прежнему, ассоциируется с веником и ведром. Бытует мнение, что работа в административно-хозяйственной службе мало привлекательна, не квалифицированна, не престижна, в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Прежде службу горничных гостиницы, действительно, рассматривали, как нечто второстепенное, не заслуживающее особого внимания. Теперь, когда на отечественный гостиничный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия, роль, место и технологии работы службы кардинально изменились.

Роль этого подразделения велика, ведь чистота или её отсутствие в отеле в первую очередь бросаются в глаза гостю. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя гораздо меньше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта.

Большой объем выполняемых работ требует четкой координации задач и действий с другими службами гостиницы: приема и размещения гостей, инженерной, комбинатом питания, в который входят рестораны, кухня, банкетная служба, рум-сервис, а также коммерческим отделом, бухгалтерией, отделом инвентаризации. Служба «хаускипинг» всегда также работает в тесном контакте со службой приема и размещения, инженерно-технической службой и службой безопасности.

Службу «хаускипинг» возглавляет, как правило, профессионал со специальным образованием и высоким уровнем практической подготовки. Должность руководителя службы может называться по-разному: директор службы гостиничных услуг, начальник, руководитель, управляющий, менеджер.

Обычно, в крупных гостиницах, в подчинении руководителя службы «хаускипинг» находится заместитель; помощники руководителя службы или старшие горничные; штат горничных; персонал прачечной-химчистки и бельевой; сотрудники оздоровительного клуба или спортивного центра; флористы.

Как правило, служба «хаускипинг» входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Для данного подразделения необходим надёжный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах.

Для оптимального выполнения всех задач в отделе хаускипинг формируется четкая организационная структура, объединяющая сотрудников, прекрасно знающих технологии работ, проводимых по принятым в гостинице стандартам (Приложение А).

Стандарты - это требования, установленные отелем или брендами, которые предъявляются к продукту и услугам. К ним относятся: площади гостевых номеров, размер кровати, количество осветительных приборов с указанием мощности ламп, качество и количество комплектов постельного белья, дизайн и цветовая гамма интерьеров, марка и количество косметической и гигиенической продукции в ванной комнате, оснащенность полотенцами, халатами, тапками и многое другое, что входит в качественный сервис. В отелях, принадлежащих крупным цепям, действуют строгие стандарты, соответствие которым постоянно контролируется независимыми международными аудиторскими компаниями.

Для выполнения стандартов технологии работ и качества услуг в службе хаускипинг существует система обучения персонала всех уровней, которая включает в себя: [7]

* Введение в специальность (ориентация на рабочем месте по «Руководству»), правила техники безопасности и пожарной безопасности;

* Вводное занятие (общая ориентация), проводимое раз в месяц для новых сотрудников всех отделов;

* Посещение специальных тренингов по программе гостиницы («Стандарты бренда гостиницы», «Опрос мнения гостей», «Управление стрессом» и др.);

* Участие в профессиональных тренингах, регулярно проводимых в службе Хаускипинг. Ежемесячно руководство отдела составляет план обучения персонала, который вывешивается рядом с расписанием. Посещение всех обучающих программ обязательно для сотрудников и строго контролируется. По результатам каждого профессионального тренинга все участники сдают тест.

Регулярные тренинги придают уверенность сотрудникам и помогают оптимизировать методы работы, чтобы сервис соответствовал мировым стандартам.

Администрация обязана соблюдать трудовое законодательство, обеспечивать техническим оборудованием рабочие места и создавать условия, соответствующие правилам по охране труда, технике безопасности и санитарным нормам. Кроме того, руководители должны принимать меры по профилактике производственного травматизма, профессиональных и других заболеваний, обеспечивать сотрудников в соответствии с действующими нормами и положениями специальной одеждой, обувью, средствами индивидуальной защиты.

Права и обязанности сотрудников предприятия должны быть прописаны в «Правилах внутреннего трудового распорядка». Правила могут быть составлены примерно так:

1. Работать честно и добросовестно. Соблюдать трудовую дисциплину, своевременно и точно исполнять распоряжения администрации, эффективно использовать рабочее время, воздерживаться от действий, мешающих другим работникам выполнять трудовые обязанности.

2. Повышать производительность труда, своевременно и тщательно выполнять работы по нарядам и заданиям.

3. Соблюдать требования по охране труда, технике безопасности, производственной санитарии, гигиене труда и противопожарной охране, предусмотренные соответствующими правилами и инструкциями, работать в выданной спецодежде, спецобуви, пользоваться необходимыми средствами индивидуальной защиты.

4. Принимать меры к немедленному устранению причин и условий, препятствующих или затрудняющих исполнение работ - простой, авария, и немедленно сообщать администрации о случившемся.

5. Беречь и укреплять собственность предприятия, бережно относиться к инструментам, измерительным приборам, спецодежде и другим предметам, выдаваемым работникам. Экономно и рационально использовать сырье, материалы, энергию, топливо и другие материальные ресурсы.

Круг обязанностей, которые выполняет каждый работник по своей специальности, квалификации или должности, определяется должностными инструкциями и положениями, утвержденными в установленном порядкe. [7]

1. Улучшать качество работы, соблюдать технологическую дисциплину.

2. Содержать рабочее место, оборудование и приспособления в чистоте и исправном состоянии; соблюдать чистоту в отделе и на территории предприятия, а также установленный порядок хранения материальных ценностей и документов.

3. Быть предельно внимательным к иностранным гостям, с достоинством выполнять служебные обязанности, соблюдать при этом деловитость, вежливость, доброжелательность.

4. Оперативно и грамотно в пределах своей компетентности решать служебные вопросы.

Соблюдение правил и стандартов контролируют руководитель службы и его заместители. Для проверки обычно используется метод стандартов исполнения, позволяющий оценить, достиг ли сотрудник такого уровня исполнения своих обязанностей, который считается нормой для данного процесса. Например, если существует определенная технология уборки номера, оценить, соответствуют ли ей действия сотрудника, можно вполне объективно, понаблюдав за его работой и сверив все действия со стандартом. Для того чтобы получить как можно больше информации, можно обратиться за помощью к коллегам из других отделов, лично пообщаться с гостями, отслеживать жалобы.

Внешний вид персонала - это визитная карточка любой гостиницы, клиенту очень важно, как выглядит встречающий, от этого зависит его представление о персонале в целом.

* Мужчины должны носить темные ботинки и темные носки;

* Женщины должны носить колготки телесного цвета без рисунков, длина юбки (платья) допустима на 3 см выше колена;

* Ювелирные украшения: мужчины - простое кольцо и часы, женщины - часы, неброские серьги и не более двух колец;

* Женщины не должны наносить слишком много косметики, макияж должен выглядеть естественно;

* Цвет волос должен быть естественным, и прическа не должна быть экстравагантной. У мужчин волосы должны быть аккуратно подстрижены и причесаны, у женщин длинные волосы должны быть убраны назад;

* Все ленты или заколки должны быть неброскими, работники кухни обязаны носить специальные головные уборы;

* В целях безопасности в местах повышенной физической активности, например, в прачечной, поэтажной службе, кухне и ресторанах, необходимо

носить обувь на плоской подошве.

Большинство персонала гостиницы, включая всех работников службы «хаускипинг», исполняют производственные обязанности и находятся на рабочих местах в форменной одежде (униформе) и обуви.

Для гостиницы является весьма важным сформировать собственный стиль и имидж, выгодно выделяющий ее среди конкурентов. Форменная одежда (униформа) персонала играет при этом важную роль - она позволяет гостям различать сотрудников гостиницы, дисциплинирует персонал, укрепляет командный дух. Кроме того, правильно подобранная, удобная, эргономичная и качественная форменная одежда и обувь - важный фактор, позволяющий сотрудникам лучше выполнять свои должностные обязанности. «Положения о порядке выдачи форменной одежды и обуви работникам», а так же «Правила хранения форменной одежды и обуви, а также личных вещей» указаны в (Приложении Г).

При исполнении производственных и служебных обязанностей работниками службы «хаускипинг» уделяется повышенное внимание и правилам личной гигиены: [8]

* Перед и после выполнения служебных обязанностей персонал (горничные) должны принимать душ, во время производственных операций периодически мыть руки с мылом, особенно после операций уборки жилых и санитарно-гигиенических помещений;

* Незначительный запах пота можно устранять легким применением дезодоранта, но не допуская резкого запаха;

* Волосы должны быть чистыми;

* Мужчины должны быть чисто выбриты, бороду носить не разрешается, усы должны быть ровно подстрижены, и верхняя губа должна быть хорошо видна;

* Руки и ногти должны быть всегда чистыми. У мужчин ногти должны быть коротко и аккуратно подстрижены, у женщин они не должны быть длиннее 1-2 см, лак для ногтей должен быть бледно-розовым, перламутровым или светлым;

* Сотрудники, работающие с продуктами питания, не должны красить ногти лаком.

Для поддержания и соблюдения личной гигиены во всех служебных гардеробах оборудуются душевые кабины. При подготовке к смене и после сдачи смены работники службы переодеваются, используя индивидуальные шкафчики в служебных гардеробах.

В отелях категории люкс, кроме дневной уборки, гостям предоставляется вечерний сервис. Обычно он заключается в том, что горничная обходит жилые номера, чтобы разобрать постель гостя (снять покрывало, отогнуть уголок одеяла) и положить на нее пижаму; если в номере есть дополнительные спальные места - еврораскладушка, диван, колыбель, - тоже приготовить их для сна; задернуть шторы; включить бра над кроватью; поставить на прикроватную тумбочку таблички «Спокойной ночи» и «Прогноз погоды на завтра»; положить шоколадку. Гость всегда признателен, когда возвращается со службы вечером усталый и застает свою комнату в таком виде. О нем помнят, его ждут.

Правила применения карточки «Не входите в номер», «Уберите номер».

Все номера снабжены карточками, которые можно повесить на ручку входной двери. С одной стороны на ней написано «НЕ ВХОДИТЕ В НОМЕР». Если гость вывешивает такую карточку на дверную ручку, это однозначно воспринимается персоналом как просьба гостя не беспокоить его. В этом случае в номер гостя не просто нельзя постучаться, но даже ходить мимо надо тихо и разговаривать в коридоре рядом с ним в полголоса. Номера, на которых висит такая табличка, не убирают до тех пор, пока гость не снимет ее. Иногда гость забывает снять такую табличку, уходя утром на работу. Когда он возвращается в неубранный номер, недовольству его нет предела. Чтобы избежать такой ситуации, сотрудники хозяйственной службы после 15:00 обзванивают номера с табличкой «Не входите в номер». Если гость ответит на телефонный звонок, ему предложат уборку, если нет, под дверь номера просовывают карточку. Если табличка «Не входите в номер» висит на двери второй день, персонал отеля начинает беспокоиться, не случилось ли чего с гостем. На третий день сотрудники хозяйственной службы инициируют проверку номера.

Номер открывает комиссия из трех человек - представители служб безопасности, приема и размещения и хозяйственной. Если нет повода для беспокойства, вопрос считается исчерпанным. Если все-таки что-то произошло, персонал подключает заинтересованные организации (милицию, больницу и т.п.). С другой стороны карточки написано «УБЕРИТЕ НОМЕР». Появление такой карточки равноценно заявке гостя на уборку. Поскольку заявка гостя выполняется в течение 15-20 минут, горничная должна прекратить уборку выездного номера и приступить к уборке данного номера как можно быстрее. Если горничная, в задании которой значится уборка этого номера, не видит такую карточку (находится на уборке другой секции), любой сотрудник, обнаруживший её, должен сообщить в хозяйственную службу о заявке гостя.

Иногда случается, что у горничной одновременно появляется несколько табличек с заявкой на уборку номера. Руководители службы посылают ей на помощь еще одну горничную либо координаторы / супервайзеры помогают ей выполнить заявки максимально быстро. [8]

Для более широкого рассмотрения технологии работы службы хаускипинга, следует провести сравнительный анализ между мотелями вблизи города Воронеж и исследуемым предприятием.

В данном районе находится несколько мотелей такие как: «Привал путника», «Виктор».

Данные приведены в таблице 1.

Таблица 1. Сравнительный анализ службы хаускипинга

	«Лазена»	«Ёлочка».	«Eвро»
Наличие прачечной	да	нет	да
Наличие химчистки	да	да	да
Прибранные и чистые номера мотеля	да	да	нет
Санитарно-гигиенические условия в мотеле	да	да	да
Автомойка	да	нет	нет



В ходе проведения сравнительного анализа было выяснено, что мотель «Лазена» по сравнению с другими предприятиями, отвечает по всем показателям, которые касаются технологии работы службы хаускипинга.



4. Технологический процесс службы хаускипинга гостиницы

Технология уборки гостевого номера прописывается в стандартах отеля (сети) и может иметь различия в зависимости от его категории. Тем не менее, результат всегда должен быть одним и тем же: чистота и порядок в номере, все оборудование в рабочем состоянии, а гость доволен комфортными условиями.

Время, затраченное на уборку номера, - экономический показатель, так что определить, сколько требуется горничных и норму для каждой, вполне возможно. Для этого, прежде всего, нужно составить технологическую карту с учетом особенностей отеля (комплектация номера, площадь, количество и порядок возобновляемой продукции, находящейся в нем). Как показывает практика, на уборку одного номера горничная затрачивает от 15 до 30 минут, значит, за смену она должна убрать 12-17 номеров.

Любая уборка всегда выполняется «по кругу» слева направо, чтобы не пропустить ни одного объекта в помещении. Обычно используется метод «21 шаг», который четко предписывает, в какой последовательности убирать номер, дает «инструменты» для экономии времени, исключает повторные движения и позволяет довести процесс до автоматизма.

Процедура обслуживания номера для VIP-гостей должна быть четко прописана в правилах и стандартах и предусматривать индивидуальный подход. В целом технология уборки не меняется, она подстраивается под привычки гостя. В гостиницах должен быть перечень уровней VIP-гостей, чтобы персонал четко знал, что конкретно подразумевает каждый из них. Например:

VIP 1 - номер комплектуется дополнительно халатом, тапочками, весами, минеральной водой, чаем (зеленый и черный), кофе (с кофеином и без), легкими закусками (орешки, чипсы, шоколад), цветочной композицией, свежей прессой, тарелкой с фруктами и т.п.

VIP 2 - номер комплектуется дополнительно халатом, тапочками, свежим цветком, бутылкой минеральной воды.

Уровней может быть несколько, это зависит от важности гостя и ценовой политики отеля. Кроме этого, нужно учитывать индивидуальные пожелания гостя. Например, он не курит, поэтому наличие посторонних запахов, например, освежителя воздуха, неуместно. В этом случае горничных предупреждают, что при уборке они не должны использовать средства с сильным ароматом или отдушкой, во время работы необходимо открыть окно, а по окончании ее принести в номер прибор для ионизации воздуха.

Иногда бывает, что гость предпочитает курить крепкие сигары, табачный дым впитывается в обивку и текстиль. В этом случае рекомендуется максимально проветривать комнату и применять освежитель воздуха антитабак. При уборке этого номера под выезд необходимо сдать в стирку максимальное количество текстильных изделий (наматрасник, юбку кровати, покрывала, одеяла, шторы), так как текстиль удерживает табачный запах.

В VIP-номерах рекомендуется:

* ежедневно полностью менять белье и полотенца;

* использовать более дорогую косметическую линейку, чем в стандартном номере;

* проводить уборку до 12 часов дня (если у гостя нет особых пожеланий).

В номерах разных категорий и типов, как правило, имеется разная по фактуре мебель, декоративная ткань, посуда, напольное покрытие и т.д. Менеджмент службы Хаускипинг перед началом эксплуатации гостиницы должен составить четкие технологические карты уборки для каждого типа номеров.

В них подробно прописывается пошаговая процедура генеральной уборки конкретного типа номера с указанием используемых средств. При полном соблюдении стандартов ежедневной уборки и выполнении сезонных и промежуточных работ генеральную уборку достаточно проводить два раза в год, чтобы поддерживать номерной фонд в приличном состоянии. В каждом отделе гостиничного хозяйства должен быть план в виде таблицы с указанием промежуточных и сезонных работ (стирка покрывал, подушек, влажная уборка ковролина, промывка вентиляционных решеток и вытяжек, стирка штор от ванной комнаты и пр.), а также график генеральных уборок. [9]

При генеральной уборке независимо от категории гостиницы и её месторасположения обязательно должны выполняться следующие действия:

1. Полная стирка / химчистка всех постельных принадлежностей.

2. Влажная обработка матраса парогенератором, зачистка всех пятен.

3. Влажная уборка всех предметов мягкой мебели.

4. Стирка/химчистка штор, тюля, гардин.

5. Мытье окон с двух сторон.

6. Протирка «шубкой» на удлиненной ручке стен от потолка до пола.

7. Проверка состояния чистоты напольного покрытия под всеми передвигающимися предметами интерьера (кровати, диваны, софы и пр.).

8. В ванной комнате стены от потолка до пола обрабатываются специальным средством для удаления водяного камня, дабы охватить абсолютно всё пространство плитки либо водостойкого покрытия ванной комнаты.

9. При согласовании с технической службой промываются все вентиляционные решетки и вытяжки.

10. Натираются все дверные полотна, доводчики дверей и труднодоступные места.

11. Имеющиеся в номере зеркала, картины, репродукции должны быть сняты и протерты (обработаны пылесосом) с обеих сторон.

12. При наличии мини-бара, холодильника они должны быть разморожены и вымыты дезинфицирующим средством до полного устранения посторонних запахов

13. Личные вещи, находящиеся в жилой зоне номера, должны быть аккуратно сложены на видном месте, обувь аккуратно стоять парами в зоне прихожей или коридора номера.

14. При генеральной уборке проверяется исправность всего оборудования номера, правильность работы телевизионных и радионастроек.

15. Потолочные покрытия должны быть обработаны пылесосом со специальной насадкой либо протерты полувлажной «шубкой» с удлиненной ручкой.

16. По окончании всех клининговых процедур номер полностью комплектуется постельными принадлежностями, свежей печатной продукцией и всеми необходимыми предметами гостеприимства.

Гостиницы все чаще предлагают гостям услуги прачечной и химчистки, а также круглосуточное обслуживание в номерах напитками, едой, закусками. Прачечная и химчистка практически всегда входят в службу Хаускипинг. Гостиница может иметь прачечную либо использовать услуги сторонней организации.

Гостю предлагается пакет для размещения заказа, квитанция и инструкция по оформлению. В квитанции надо указывать наименования принимаемых изделий и количество сдаваемых (в зависимости от возможностей может быть от 10 до 50), цену за вещь. Во избежание спорных вопросов цены лучше указывать с налогом, чтобы гость мог посчитать полную стоимость своего заказа. [9]

Здание мотеля, кроме гостевых номеров, имеет множество иных помещений, предназначенных для гостей, а так же служебных и технических. Технологии их уборки имеют сходные черты. В ежедневную уборку обычно входит:

* удаление устойчивых загрязнений полов любых типов;

* чистка пылесосом ковровых покрытий или влажная уборка полов с твердым покрытием (линолеум, плитка, натуральный или искусственный камень);

* чистка плинтусов;

* удаление пятен и загрязнений со стен и мебели, чистка пылесосом мягкой мебели;

* очистка осветительных приборов, зеркал и стеклянных поверхностей в интерьере, бытовой аппаратуры и оргтехники;

* полировка деревянных и стеклянных поверхностей;

* очистка радиаторов отопления, оконных рам, подоконников, дверей и косяков;

* удаление пыли с настенных репродукций, постеров, скульптур, искусственных растений;

* очистка, снятие окиси и восстановление внешнего вида изделий из меди, латуни, бронзы;

* удаление пыли с электрических розеток, выключателей, пожарных датчиков, вентиляционных решеток, огнетушителей и коммуникационных труб;

* чистка и дезинфекция раковин и унитазов;

* опустошение и чистка пепельниц;

* вынос мусора и дезодорирование помещений.

Уборка номерного фонда (как и других объектов) - это технологичный процесс, доведенный до автоматизма. Только при точном исполнении всех операций можно достичь максимально высокого качества уборки и сократить требуемое для нее время. Тем не менее, любое задание необходимо контролировать и проверять качество исполнения работ, иначе уровень уборки может быть нестабильным.

Качество зависит от ряда факторов:

* личностного. В гостинице работают живые люди, подверженные разнообразным жизненным ситуациям, стрессам и т.п.;

* опыта работы. Люди, занимающие одну и ту же позицию, имеют разный уровень профессионализма, зависящий от стажа их работы, количества тренингов и опыта разрешения рабочих ситуаций;

* уровня загруженности объекта уборки. В номере может проживать семья из нескольких человек, имеющая большое количество багажа и т.д.).

В связи с этим, необходимо иметь четкий план контроля качества уборки.

Рекомендуется подготовить однотипный для каждой категории номера рабочий лист проверки, где будут перечислены в четкой последовательности все наименования и позиции, нуждающиеся в контроле. Лист должен охватывать все объекты проверки номера, его специфику и так называемые «слабые места» или «мертвые зоны». Например, в номере вся мягкая мебель имеет декоративные чехлы, полностью закрывающие ножки, в связи с чем зона под нею становится невидимой при первом осмотре.

Только при поднятии чехлов можно обнаружить посторонние предметы, мусор, забытые вещи гостя. В приложении приведен унифицированный лист для проверки номерного фонда и гостевых / служебных зон который может быть адаптирован для любой гостиницы / мотеля и любого типа номера.

Необходимо учитывать, что помимо ежедневной проверки номера после уборки горничной (жилого и выездного), необходимо ввести график так называемых «точечных проверок», когда супервайзер досконально проверяет в день 1-2 (можно больше) номера с раскрытием всей заправленной кровати, чтобы убедиться, что матрас, наматрасник, одеяла, подушки и пр., не имеют пятен, волос и посторонних запахов. При стандартной проверки номера, без снятия постельного белья, эти зоны могут быть простоне видны.

Как и в номерном фонде, в гостевых и служебных зонах надо провести инвентаризацию, прописать объекты уборки, указать средства, инструменты и методы уборки, т.е. составить технологическую карту как ежедневной, так и генеральной уборки. Технология уборки данных зон прописана в стандартах гостиницы, в служебных документах службы хаускипинг. Особенностью, отличающей работу по гостевым и служебным зонам, является более частое использование «Листов заданий», соответствующих графику различных мероприятий, организуемых в отеле.

Листы заданий для номерного фонда в большинстве своем автоматически формируются уже операционными программами, использующимися в гостиницах (FIDELIO, OPERA и подобные им). Это возможно при условии, что предварительно в базу уже были введены данные о специфике работы службы хаускипинг именно в этом отеле - каждому номеру присвоен кредит времени, т.е. на «выездной» номер должно потратиться 30 минут, на «жилой» - 20 минут и т.д. Перед началом операционной деятельности руководитель службы вместе с представителем от компании, устанавливающей программу, формируют некую базу, подстраиваясь именно под специфику отеля. В дальнейшем достаточно только вводить в программу количество горничных в смену, фамилии (если это необходимо), указать минимальные (максимальные) кредиты, и рабочий лист горничной сформирован.

Лист заданий для уборки гостевых и служебных зон должен содержать краткое перечисление объектов для уборки, они должны идти во временной последовательности, напротив каждого объекта должно быть проставлено время, в которое следует на него прийти и когда закончить уборку, учитывая операционную деятельность гостиницы именно в данный конкретный день. Например: При составлении рабочего задания распределитель работ изучает все расписания операционной деятельности гостиницы на день составления рабочего задания:

* загруженность отеля;

* где, в какой час, проходят мероприятия, какова длительность, сколько участников;

* расписание завтраков, обедов, кофе-брейков и т.п.;

* имеющиеся групповые заезды или выезды.

Возможность сохранения рабочего листа (Приложение Д) в электронном виде позволит быстро и оперативно менять объекты уборки их время.



Заключение

В ходе выполнения курсовой работы был разработан проект мотеля «Лазена». Проанализировали организацию работы в мотеле, изучили номерной фонд, сравнили службу хаускипинга данного мотеля с предприятиями конкурентами, изучили технологию службы хаускипинга мотеля.

...