Размещено на http://www.allbest.ru/

Информационные системы туристических агентств

Выполнила: Краснухина Анастасия Олеговна.

Студентка: 2 курса; 14-02; группы РДиГБ; факультет ЭиБ.

Проверила: Токаева Л.А. 12.10.2015

Содержание

• Интернет-технологии в туризме

Автоматизация туристической фирмы

Возможности использования Интернета в туристском бизнесе

Перспективы развития туристических интернет-проектов

Технологические решения в привлечении и обслуживании клиента

Интернет-технологии построения взаимоотношений с клиентами

Методы достижения высоких позиций в поисковых системах

Системы поиска и бронирования туров

Основные виды систем бронирования

Интернет-технологии в туризме

Информационная технология (ИТ) - системно организованная совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления, поиска, обработки и защиты информации на базе применения развитого программного обеспечения, телекоммуникаций, аппаратных (технических) средств. Современные информационные технологии основаны на использовании компьютеров, объединенных в локальные, региональные или глобальные компьютерные сети для генерации, сбора, обмена и хранения коммерческой информации. Основными проблемами внедрения информационных технологий в турбизнес России являются значительное количество турфирм с разным уровнем автоматизации, невозможность мгновенной оплаты заказанных клиентом туристических услуг по Интернет по причине отсутствия в стране единой системы электронных платежей. Основные достижения: - выход внутриофисных программ в Интернет; - удаленный доступ к базе принимающей стороны для подтверждения услуг в реальном масштабе времени; - доступ клиентов к офисной базе через Интернет; - создание крупных Internet-порталов и интернет-маркетов.

Автоматизация туристической фирмы

Автоматизация турфирмы включает в себя набор функций: - получение и обработка информации от разных туроператоров; - ведение внутреннего документооборота и бухгалтерии; - выстраивание взаимоотношений с туроператорами; - анализ данных и получение статистических отчетов. Уровни автоматизации фирмы: - офисная оргтехника (телефон, факс, ксерокс); - компьютеры с программным обеспечением Microsoft Office; - специальное программное обеспечение, используемое для связи офисных программ с глобальными системами бронирования; - наличие собственных интернет-магазинов. Требуемый уровень автоматизации фирмы зависит, прежде всего, от количества клиентов. Для фирм с малым объемом реализуемых услуг достаточно использовать средства Microsoft Office (Excel, Word, Е-mail и т.п.). Необходимость использования специального программного обеспечения для автоматизации всей внутриофисной работы зависит от объемов, и вида деятельности турфирмы, так как программное обеспечение для турагентов и туроператоров различается. Комплексная автоматизация турфирмы включает в себя помимо внутриофисной автоматизации, делопроизводства, бухучета, наличие интернет-каналов и систем бронирования туристических услуг. Возможности программного обеспечения в туристском бизнесе:

- учет заявок и клиентов в базе данных;

- печать документов, выдаваемых клиенту и отсылаемых партнерам;

- учет и контроль квот, загрузки рейсов;

- печать прайс-листов;

- on-line бронирование;

- связь с турагентским софтом и бухгалтерскими программами;

- формирование баз данных туруслуг разных туроператоров;

- выбор оптимального варианта для клиента из многих предложений;

- размещение заказов непосредственно в базе туроператора;

- оценка эффективности затрат, прибыльности (убыточности) на разных уровнях бизнеса.

Основные тенденции развития современных интернет-технологий:

- создание независимых сетей турагентств;

- предоставление турагентствам новых технологических сервисов;

- укрупнение независимых турагентств и их автоматизация;

- разработка единого стандарта по обмену информацией между участниками туристического рынка.

Некоторые важные задачи, решаемые путем автоматизации деятельности туристской фирмы:

1. Мониторинг состояния рынка.

Начинающие агентства отдают предпочтение системам поиска и бронирования туров, позволяющим понять, кто из туроператоров по какому направлению работает, с кем выгоднее всего сотрудничать. Опытные менеджеры агентств, хорошо ориентирующиеся на рынке предложений, самостоятельно отслеживают предложения нескольких туроператоров и бронируют услуги в режиме on-line. Это позволяет зарезервировать ресурс туроператора в момент отправки заявки, что при ограниченном числе мест в отеле и на рейсе весьма важно. При on-line бронировании агентство получает возможность в режиме реального времени отслеживать состояние своих заявок у туроператора (подтверждено, оплачено, не оплачено, на листе ожидания).

2. Автоматизация внутреннего документооборота туристической фирмы включает в себя выписку необходимых туристу документов (путевка, приходный/расходный кассовый ордер, договор, ваучер и др.), отслеживание жизненного цикла заявки клиента. Для этого используют системы поиска и бронирования туров или специально разработанные программные комплексы.

3. Автоматизация взаимоотношений с туроператорами заключается в создании и печати бланка заявки, в автоматическом отслеживании прохождения заявки от момента ее формирования до момента отправки в архив. Для этого используются режимы on-line бронирования туроператоров, внутриофисные системы, системы поиска и бронирования туров и др.

4. Автоматизация бухгалтерии предполагает использование специализированных бухгалтерских программ. В ряде случаев турагентства, работающие по упрощенной системе налогообложения, пользуются услугами аудиторских компаний, сдавая им лишь первичную документацию. В этом случае функций внутриофисных программ, касающихся учета финансов, оказывается достаточно. Возможно сопряжение специализированных внутриофисных туристских программ с бухгалтерскими на уровне обмена файлами.

5. Автоматизация анализа данных и получение статистики. Для принятия правильных стратегических решений программное обеспечение, используемое турфирмой, должно формировать исчерпывающее количество статистических отчетов, показывающих рентабельность работы компании за промежуток времени, и среднюю доходность заявок по направлениям и туроператорам и т.д. Это позволяет агентству правильно ориентироваться на рынке и разрабатывать нужные направления деятельности, выстраивая взаимоотношения с туроператорами, в нужное время давать нужную рекламу и оценивать, как она работает.

Возможности использования Интернета в туристском бизнесе

Использование сетевых технологий сегодня начинается с выхода в Интернет в роли пользователя с целью найти какую-либо информацию, принадлежащую другим, и заканчивается построением собственной частной корпоративной сети, в которой самая ценная информация вращается с большой скоростью и эффективностью. Простейшие возможности Интернет в туризме заключаются в распространении информации о фирме и оказываемых ею услугах на различных, досках объявлений, форумах и т.д. Покупателем туристического продукта может стать любой пользователь Сети. Даже сайты, претендующие не более чем на роль ознакомительного буклета, «приводят» в офис компании - владельца сайта более 20% клиентов.

Основные этапы использования сети Интернет в турбизнесе:

1. Создание сайта со списком услуг, реквизитами, прайс-листом, картинками (сайт-визитка) и другой информацией, дублирующей рекламные проспекты фирмы. В этом случае сайт представляет собой дополнительное рекламное средство, позволяющее всем желающим ознакомиться в режиме постоянного доступа с информацией о фирме, ее деятельности, координатах. Недостаток - информация на сайте представляется в статическом виде без учета мнения пользователей.

2. Создание интерактивного сайта для быстрой связи клиентов с фирмой через Интернет, способного выдавать информацию по запросу пользователя, отвечать на его вопросы, иметь средства обратной связи с фирмой (гостевую книгу, форум, ответы на часто задаваемые вопросы, форму запроса информации и др.). Такой сайт представляет собой электронный офис фирмы, способствующий увеличению числа потенциальных клиентов. Недостаток - невозможность непосредственного участия в реализации туруслуг;

3. Создание сайта-магазина, способного принимать платежи за туруслуги, бронировать путевки, билеты, заключать договора с клиентами, оповещать их о свободных местах, путевках и др. Такой сайт выполняет функцию полноценного параллельного механизма реализации туруслуг, позволяет разгрузить менеджеров, ускорить выполнение рутинных операций (прием платежей, подготовка и подпись бумаг, приезд клиента в офис и др.). Недостаток - риск, связанный с возможностью взлома сайта хакерами, мошенничество, отсутствие законодательной поддержки со стороны государства.

4. Подключение турфирмы на основе абонентской платы к бизнес-системам, реализующим вышеупомянутые возможности и берущим на себя ответственность за безопасность ведения бизнеса. Функция системы - посредническая. Польза - гораздо большая концентрация потенциальных клиентов и, соответственно, повышение спроса на туруслуги. Недостаток - высокая конкуренция, необходимость быстро реагировать, иначе клиент обратится в другую фирму. Первые три системы работают по принципу В2С (Business-to-Consumer) - взаимодействие «продавец-клиент». Последняя система - по принципу В2В (Business-to-Business) - взаимодействие «продавец-посредник». Разработанные в настоящее время информационные сетевые технологии позволили реализовать бизнес-системы, в которых клиент взаимодействует с поставщиками туруслуг полностью через Интернет. Наиболее активными пользователями таких систем являются региональные турагентства, которым гораздо дешевле оформить заказ через Интернет, чем созваниваться со столичными туроперераторам.

По-настоящему забронировать тур через Internet, оформив все необходимые документы, в России невозможно по ряду технических и юридических причин.

1. Проблема оформления виз при виртуальном обслуживании потребителей турфирмами через web-сайты. Для этого клиенту необходимо предоставить фотографии и собственноручно подписать выданную посольством анкету. Теоретически сделать это через Internet можно (в России принят закон об электронной цифровой подписи), но посольства такие подписи не принимают.

2. Слабая распространенность электронных платежных систем. Обладатели пластиковых карточек не всегда готовы совершать с их помощью покупки через Интернет, опасаясь мошенников.

3. Большинство туристов привыкло лично общаться с менеджером при выборе путевки, чтобы иметь возможность посоветоваться при выборе тура.

туристический автоматизация интернет сайт

Перспективы развития туристических интернет-проектов

Современные возможности Интернет позволяют изучить интересы клиента, определить его любимые сайты и время их посещения. Маркетологам остается только подбрасывать клиенту нужную информацию для принятия решения о покупке в наиболее удобный благоприятный момент времени и на любимом сайте. В ближайшей перспективе основным направлением on-line бизнеса будет продажа/бронирование билетов и туруслуг корпоративному клиенту для организации деловой или индивидуальной поездки. В секторе В2В специалисты прогнозируют дальнейшее развитие систем бронирования туроператор - турагент. Намечается тенденция использования таких систем в качестве мощного маркетингового инструмента формирования агентской сети. При таком подходе турагентство будет привязываться к тому или иному оператору при помощи совместного использования соответствующего программного обеспечения, и переход к другому оператору будет связан с перестройкой работы внутри агентства.

1. Следует провести опрос среди клиентов и определить, какую информацию они, прежде всего, ищут на сайте, поговорить с менеджерами о том, какая информация чаще всего интересует клиентов. Ответы на вопросы, задаваемые наиболее часто, можно разместить на сайте. Это именно то, что чаще всего интересует клиентов, когда они пытаются приобрести продукцию или услуги.

2. Следует проанализировать всю собранную информацию, разбить ее на разделы. Названия разделов будут являться пунктами основного меню, с помощью которого пользователь сможет передвигаться по сайту.

3. Составляя список меню, следует соблюдать баланс между «широтой» и «глубиной», то есть между пунктами меню, видимыми на странице (широта), и числом иерархических уровней сайта (глубина). Исследования показали, что «широкие» структуры работают эффективнее, «глубоких», позволяя пользователям быстрее находить информацию в «неглубоких» структурах. Многие популярные сайты имеют структуру, включающую до 100 ссылок на главной странице.

4. Чтобы облегчить пользователю задачу в поисках нужной информации, пункты меню на сайте можно сгруппировать по разделам. Например, так сделано на сайте www.kokstravel.ru. Ссылок с первой страницы много, но они разбиты на группы, заголовки которых выделены цветом и шрифтом (Каталог, Koks-travel это, Спецпредложения и праздники), что позволяет пользователю легко ориентироваться на сайте. Главная страница сайта. Чаще всего пользователь находит главную страницу сайта. Но если даже из поискового сервера он зашел на одну из внутренних страниц, скорее всего, следующим шагом будет переход на главную страницу, так как именно она дает пользователю общее представление о компании. Чтобы главная страница заинтересовала пользователя, и он остался на сайте, она должна удовлетворять следующим правилам: для новых клиентов на первой странице размещают слоган или небольшое пояснение, чем занимается фирма, чтобы пользователь понял, какую выгоду он может получить от посещения сайта; выделяют наиболее важные темы сайга, чтобы посетитель увидел основные направления деятельности фирмы и услуги, которыми может воспользоваться; помещают форму поиска, для облегчения ориентации на сайте; приводят примеры одного или нескольких лучших туров или услуг; названия ссылок и разделов начинают с ключевого слова, т.к. посетители просматривают страницы, пытаясь найти на ней элементы, отвечающие их насущным интересам. Для турфирм следует на первой странице указать телефон и адрес офиса, т.к. для клиента важно, где находится фирма территориально. Критические элементы страницы. Не следует перегружать главную страницу большим количеством иллюстраций и динамических картинок. Посетители часто не обращают внимания на графику, считая ее рекламными баннерами, и сосредоточивают внимание на тех частях сайта, которые, по их мнению, имеют отношение к делу. Процесс разработки сайта. Перед созданием сайта необходимо определиться, для кого предназначен сайт. Туроператору следует размещать информацию, интересующую турагентов (расписание чартеров, загрузка рейсов и отелей, порядок взаиморасчетов и т.п.). Туристическому агентству следует размещать информацию, способную заинтересовать клиента (цена тура, сервис, питание, развлечения, доставка и т.д.). Положительные отзывы вызывают подробно расписанные программы туров. При разработке сайта необходимо предусмотреть возможность его изменения. Сайты, на которых не производится обновление информации, называются мертвыми. Во избежание этого делают специальные, часто обновляемые разделы: новости компании, гостевые книги, отзывы клиентов и т.п. Этапы разработки сайта:

1. Составляется список необходимых меню и подменю с переходами между ними;

2. Формируется полный функциональный макет сайта без особого оформления, при этом внимание уделяется лишь удобству и логике разделения информации;

3. Разрабатывается один или несколько дизайн-проектов сайта, из которых выбирается лучший. Дизайн-проект должен содержать примеры оформления одной или нескольких страниц сайта;

4. В зависимости от выбранной технологии построения сайта происходит наполнение и/или программирование сервисов и внутренней структуры сайта, а также внедрение выбранного варианта оформления на создаваемых страницах. Любой сайт, чтобы его посещали, должен содержать актуальную информацию. Способ обновления информации на сайте зависит от технологий, примененных при создании сайта.

Основные схемы обновления информации на сайте:

1. Сайт полностью статичный, информация обновляется путем изменения, удаления или добавления html-файлов. Способ неудобен тем, что каждый раз при создании новой страницы требуется думать о ее оформлении и функциональных меню, которые приходится переносить из существующих файлов или переписывать заново. Использование чисто статических страниц оправдывает себя том в случае, когда на сайте не более 10-20 страниц и информация на них обновляется не очень часто.

2. Сайт построен на основе применения технологии SSI (Server Side Includes), позволяющей выделять повторяющиеся куски страниц в отдельные файлы, а затем вставлять их в нужное место. Данная схема более удобна, но связана с выполнением утомительной работы по редактированию, удалению, добавлению файлов на сервере.

3. Страницы сайта динамические и генерируются при помощи специальной программы на сервере. В этом случае информация может храниться как в виде файлов на сервере, так и в виде таблиц с записями в базе данных. Для обновления информации используют специальные формы. Пользователь заходит на страницу обновления информации на сайте, вводит логин и пароль, раздел и изменяет информацию в нем, при этом на сайте изменения происходят автоматически. Этот удобный способ требует затрат на разработку простых и понятных форм, предназначенных для людей обладающих минимальными знаниями в области технологий построения сайтов.

4. Для сайтов со сложной структурой, с многочисленными разделами, интеграцией с внутренними и внешними базами данных чаще всего приходится применять сочетание нескольких технологий и писать отдельные инструменты для обновления каждого блока информации. Такими сайтами могут быть интернет-магазины туристических продуктов с обширными описаниями и возможностью оn-line-бронирования. Информация для сайта берется из внутренней базы туристической фирмы. В этом случае чаще всего web-сервер размещают не на стороне провайдера, а в самом офисе и обновлением сайта занимается специально выделенный человек или целый отдел. Модернизация сайта. При создании сайта следует учитывать перспективы дальнейшего развития сайта, возможности расширения функциональности, смены дизайна, многоязыковой поддержки и т.п. Простота и ясность структуры. Необходимо создавать сайт таким образом, чтобы у специалиста в сфере Web-технологий изменение какой-либо части сайта не вызвало непреодолимых трудностей из-за сложности структуры. Совместимость. При создании сайта требуется учесть вероятность расположения его на серверах с разными операционными системами. Переносимость. Иногда место расположения сайта может измениться из-за непредвиденных проблем с провайдером или локальным сервером. В этом случае следует быть готовым к тому, чтобы перенести всю информацию в максимально короткое время. На готовый сайт имеет смысл установить модуль Поиск тура какой-либо поисковой системы. Такие услуги предлагают поисковые системы ТУРЫ.ру (www.tury.ru), Форос (www.foros.ru), Турсофт (www.toursoft.ru), Оптимально.ру (www.promo.optimalno.ru) и др.

Примеры пакетов сайтов для турагентств (www.fortun.ru)

1. Пакет СТАНДАРТ включает в себя следующие возможности: - создание оригинального дизайна интернет-сайта; - автоматическое наполнение сайта предложениями туроператоров; - интерактивная поисковая система с возможностью поиска по стране, виду тура, цене, категории отеля, дате заезда и заказа тура. - административный интерфейс, позволяющий выбирать предложения туроператоров, которые будут показываться на сайте; - регистрация домена; - ящик электронной почты; - база данных отелей (www.turizm.ru), подключенная к базе туров; - лента новостей с управлением через удобный интерфейс с возможностью удаления нежелательных сообщений.

2. Пакет ЭКСТРА включает в себя пакет СТАНДАРТ, а также: раздел Спецпредложение с возможностью отбора туров из базы данных через удобный интерфейс, интерфейс для ручного заполнения базы туров, автоматически обновляющийся раздел с погодой на курортах и курсами валют.

3. Пакет СУПЕР включает в себя пакет ЭКСТРА и автоматически обновляющийся раздел с полезной информацией (визы, авиа и др.). Следующим шагом в развитии сайта может быть увязка с системой оплаты по кредитным картам и системой on-line бронирования туроператоров. При выборе систем on-line бронирования необходимо сравнить их возможности: насколько много операторов представлено в системе, есть ли возможность отображения дополнительной информации (описание отелей, погода и курсы валют в стране, интересующей клиента), как часто обновляются предложения туроператоров. Самым ярким показателем при выборе системы является наличие уже реализованных сайтов на основе подобной технологии. Размещение сайта фирмы в сети Интернет. Для того чтобы сайт был «виден» в Интернете, необходимо, чтобы он размещался на web-сервере - компьютере, постоянно находящемся в сети Интернет, (под web-сервером также понимают программу, передающую по сети информацию на компьютеры пользователей). Варианты размещения сайта в сети Интернет:

1. Компьютер, используемый в качестве web-сервера, располагается в офисе фирмы. В этом случае всегда можно оперативно перейти на другое программное обеспечение, добавить или изменить серверные компоненты. Недостаток - высокая стоимость аренды выделенного канала, необходимость иметь высокопроизводительный компьютер, держать в штате системного администратора для поддержки сервера.

2. Место на сервере может быть арендовано у провайдера, обеспечивающего высокую скорость доступа к серверу. На него в этом случае ложатся также проблемы администрирования и защиты сервера. Недостатком является необходимость использовать только то программное обеспечение, которое разрешит провайдер. Многие провайдеры бесплатно предоставляет пользователям до 5 Мбайт дискового пространства, достаточно для создания небольшого сервера. Примеры серверов, бесплатно предоставляющих эту услугу: www.geosites.com, www.webjump.com, www.chat.ru, www.narod.ru. Можно разместить на платной основе домашнюю страничку туристической фирмы на одном из рекламных туристических серверов. При этом имя сервера в сети будет иметь вид, например:www.glasnet.ru/yourfirm или www.tours.ru/solvex. Доменное имя сервера можно зарегистрировать в РосНИИРОС (www.ripn.net) (в России) или в InterNIC (для доменов *.com, *.org, *.net). Зарегистрированное имя следует присвоить вашему каталогу на компьютере в Internet, который стоит у вас в офисе или у провайдера. На бесплатных серверах доменное имя фирмы не регистрируется. При выборе провайдера следует решить, для кого предназначен сайт, т.е. определить свою целевую аудиторию, ответив на вопросы: На какой уровень достатка клиентов рассчитан ваш турпродукт? 1. Если предлагается эксклюзивный продукт, рассчитанный на клиентов с высоким уровнем достатка, то в данном случае для сайта важны качественный дизайн и простота навигации. Главное - вывести клиента на менеджера, который будет его обслуживать. 2. Если продукт предназначен для среднеобеспеченных клиентов, ищущих что-то дешевле, то им необходимо предоставить максимум информации о продукте, предложить большой ассортимент продукта и создать удобную систему поиска. Следует помнить, что клиент не любит ждать, пока загрузятся все графические элементы, не несущие полезной информации. Прежде чем создавать сайт для подобной аудитории, необходимо решить, какие технологии следует применять на сайте, и выяснить, поддерживает ли эти технологии провайдер, на интернет-площадке которого планируется разместить сайт. Где используют Интернет ваши клиенты (на работе или дома)? Использование Internet на работе обычно свидетельствует о том, что потенциальные клиенты чаще всего имеют скоростной Internet-канал, и будут терпимо относиться к тому, что сайт будет грузиться чуть дольше, чем сайт конкурентов. Эта характеристика влияет на решение, на основе каких технологий создавать сайт, и практически не влияет на принятие решения по вопросу, на какой технической площадке размещать сайт. Где находится основная масса ваших клиентов территориально и где лучше всего разместить сайт? Если фирма занимается приемом иностранцев в России, то для нее будет более правильным размещение сайта на технической площадке в США или Европе. Владельцу сайта необходимо понять, насколько серьезно ему нужно подойти к программной части сайта. Возможны два варианта: - полностью статичный сайт, представляет собой набор файлов, выложенных в Internet; - использование системы управления контентом (наполнением) сайта. Первый вариант подразумевает то, что для изменения информации на сервере необходимо изменить соответствующий файл и загрузить измененную версию файла на сервер. Частые внесения изменений в статические сайты, сопровождаемые их отключением от сети Интернет, экономически невыгодны из-за перерывов в работе сайта. Второй вариант предлагает, что фирма приобретает систему управления контентом. Промежуточным вариантом является создание динамического сайта «на заказ». При этом фирма получает не полноценную систему управления контентом, а лишь определенные «интеллектуальные» страницы, содержимое которых может менять непрофессионал через специально разработанный интерфейс управления данными. При выборе варианта разработки сайта возможно использование готовых туристических приложений, предоставляемых провайдерами. Чтобы сайт был более интересным для клиентов, на нем следует размещать полезную информацию, соответствующую тематике сайта (погода в посещаемой стране, калькулятор пересчета местной валюты и т.д.). Подобную информацию можно получать бесплатно или на платной основе от различных специализированных агентств. Выбирая провайдера, следует изучить предоставляемые им услуги: - месторасположение серверов провайдера (какие Интернет-каналы подходят к технической площадке провайдера, имеется ли резервирование, защита от возможных повреждений, аварий и т.п.); - технологии, поддерживаемые программным обеспечением провайдера; - регистрирует ли провайдер доменное имя и на кого (на фирму или на себя); - предоставляет ли почтовые ящики и сколько; - осуществляет ли резервное копирование данных; - сколько места на диске предоставляет (для сайта туристического агентства обычно необходимо от 5 до 50 Мб). Технические инструменты создания сайтов. Первые версии сайтов всемирной паутины (World Wide Web) представляли собой наборы простых текстовых страниц, отформатированных с помощью специального языка Hyper Text Markup Language (HTML). В настоящее время получила распространение новая модель бизнеса, основанная на использовании технологий ASP (Active Server Pages), и позволяющая не приобретать информационно-технологические ресурсы в собственность, а арендовать их у провайдера прикладных услуг - ASP. Провайдеры Прикладных Услуг размещают на своей территории серверы и сетевое оборудование, устанавливают прикладное программное обеспечение, а также программные средства мониторинга и управления, и предоставляют своим заказчикам доступ к этим средствам, обычно, за повременную оплату. Способом взаимодействия между сервером приложений, расположенным у Провайдера, и клиентскими программами пользователя является либо сеть Интернет, либо выделенные каналы. В настоящее время в режиме аренды работают программные системы, требующие высокоскоростного доступа для широкого круга посетителей. Примерами таких систем являются системы электронной коммерции, виртуальные сообщества, системы информационной поддержки каналов сбыта, не производящие реальных финансовых транзакций (более подробно см. раздел 3).

Технологические решения в привлечении и обслуживании клиента

В последнее время интернет-реклама по своей эффективности вплотную приблизилась к таким рекламным площадкам, как радио, TV, печатные СМИ. Но, оказывается, недостаточно поместить качественную рекламу в сеть. Важно заинтересовать посетителя, пришедшего на сайт, качественным наполнением ресурса, необходимо предоставить ему развернутую информацию о курортах, отелях, визах, перелетах, условиях размещения, ценах и наличии мест. Для раскрутки сайта туристического агентства можно договориться с туроператорами о размещении информации с их серверов. В этом случае уровень доверия к сайту и в целом к фирме в глазах туриста значительно вырастет. Необходимо постоянно отслеживать изменения на сайтах операторов и размещать их у себя. Помимо этого стоит подписаться на интернет-рассылку операторов и оперативно размещать получаемые предложения на Internet-сайте. Другой способ наполнить свой сайт предложениями - разместить на страницах сайта поисковик одной из туристических поисковых систем (www.tury.ru, www.foros.ru и др.). В этом случае посетители сайта, используя поисковую форму, размещенную на сайте, самостоятельно подбирают себе тур из базы, содержащей более 1 млн. регулярно обновляемых предложений. Таким образом, клиент, зайдя на сайт, самостоятельно выбирает подходящий вариант отдыха, а турагенту останется только забронировать этот тур у оператора. Для поиска туров используют современные технологии: 1. Туристические поисковые системы, с помощью которых легко подобрать подходящий тур для любого клиента. Задав необходимые критерии для поиска, можно получить предложения десятков операторов, отвечающие требованиям клиентов с детальным описанием тура, перечислить, что входит в стоимость, а что оплачивается дополнительно, дать информацию по авиаперелету. Эти системы позволяют частично автоматизировать работу фирмы, в частности, сформировать и отправить заявку оператору, получить подтверждение, сформировать отчеты и т.д. 2. Системы бронирования туроператоров. Каждая из этих систем имеет свои особенности, но все они служат одной цели - предоставить агентствам инструмент для самостоятельного бронирования. Для работы с любой из систем бронирования операторы требуют заключения договора, после чего агентство получает «имя» и «пароль» для входа в систему. Вход в систему посторонним запрещен! При входе в систему вам предоставляется возможность выбора подходящего тура и бронирования его. Все системы бронирования подразделяют на системы, работающие в режимах on-line и off-line. В режиме on-line все изменения в системе происходят в реальном времени и весь турпродукт, выставленный в систему, имеется в квоте у оператора. Популярные on-line-сервисы, предоставляют информацию о погоде до покупки какой-либо продукции с доставкой. Туристические агентства также используют на сайтах пейджинговые и поисковые системы, позволяющие осуществлять поиск туров. Сайты www.turist.ru и www.rbc.ru предоставляют фирмам сервис по размещению на их сайтах свежих новостей, обновляемых автоматически. Погодные серверы предоставляют возможность использовать информацию о погоде на сайтах. Для сайтов турфирм, где есть разделы, посвященные описанию городов и стран, удобно использовать информации о погодных условиях в стране, которой интересуется клиент. Турагенты часто используют on-line-сервисы, связанные напрямую с базой данных туроператора. Это позволяет им отображать на сайте информацию о наличии мест на рейсах туроператора, информацию по стоп-сейлам в гостиницах, отображать цены по всем турам в реальном режиме времени. А клиентам оформлять в реальном режиме времени заявки в базу туроператора. В системах, работающих в режиме off-line, клиент видит информацию о том, что тур свободен для бронирования, но после проведения бронирования он получает официальное подтверждение от оператора, что тур забронирован, через некоторое время, после того как его заказ будет обработан менеджером. Данная схема бронирования похожа на схему бронирования по факсу или электронной почте. Системы бронирования реализуют ряд функций: распечатка пакета документов (ваучер, счет, договор), хранение всех заявок, формирование отчетов и др. Поддержка сайта. При создании сайта большое значение имеют его дизайнерское решение, структура и визуальное оформление, но самая важная составляющая популярности сайта - это его содержание, которое должно регулярно обновляться и быть всегда актуальным. Если на сайт помещены новости или туры, они должны быть обязательно с указанием даты размещения, чтобы пользователи видели, что информация на сайте постоянно обновляется. Если фирма специализируется на организации туров в какую-то определенную страну, то важно на сайте поместить интересную информацию об этой стране, привести уникальные авторские фотографии. Большинство сайтов используют стандартные одинаковые описания стран и фотографии к ним. Пользователь, перемещаясь в сети Internet, видит, что информация все время повторяется, и не запоминает сайты с одинаковой информацией. Если же предоставить ему какую-то уникальную информацию о стране или уникальные фотографии, то наверняка такой сайт ему запомнится. Система управления сайтом. Для облегчения управления сайтом и его обновления используют систему управления содержанием сайта (Content Management System), представляющую собой программное обеспечение с web-интерфейсом, позволяющее значительно упростить и ускорить работу по обновлению и изменению информации на сайте. Основные возможности подобных систем: создание неограниченной иерархии разделов, визуальное редактирование содержимого сайта, вставка текстов, изображений, таблиц, загрузка документов и файлов, возможность коллективного доступа через web. После интеграции системы управления с сайтом сотрудники фирмы могут управлять содержанием и структурой сайта, публиковать новости, редактировать тексты и размещать графику, создавать новые страницы, разделы и т.д.

Интернет-технологии построения взаимоотношений с клиентами

Задача построения взаимодействия с клиентами становится одной из главных при росте объема продаж. Внутриофисная система, используемая туристическим агентством, должна позволить сохранить наработанную клиентскую базу данных и историю взаимоотношений со своими клиентами. Это бывает важным при необходимости уведомления клиентов об изменении адреса агентства или выходе специального предложения, которое могло бы заинтересовать постоянного клиента, исходя из его предыдущих заказов. Как и в любом другом бизнесе, постоянные клиенты турагентства - его главное богатство, и относиться к информации о них надо соответственно. Для управления взаимоотношениями с клиентами туристические фирмы используют современные интегрированные CRM-системы (Customer Relationship Management), позволяющие получать максимальную информацию о клиенте в момент общения с ним. Основная идея CRM-систем: «Вместо заботы о клиентах - забота о КЛИЕНТЕ». Причем о каждом из них индивидуально. Собираемая и обрабатываемая информация о клиенте (история его поездок, среднестатистический бюджет, потребности и предпочтения) используется для того, чтобы более точно специфицировать предложения конкретному клиенту, которые с большой долей вероятности могут быть им приняты. Интернет-CRM-системы ориентированы на возрастающее количество клиентов, общающихся с компаниями через Интернет. Функциональные возможности CRM-систем: - управление контактами (информация о клиенте, история контактов); - управление деятельностью (календарь, деловой дневник); - управление связью (передача информации, ее сохранность и т.д.); - прогнозирование (перспективы продаж, прогноз, маркетинг); - управление побуждающими факторами привлечения клиентов; - управление заказами, получение информации о туристических услугах, наличии мест, размещение информации в системах on-line-бронирования; - управление документацией, разработка, внедрение стандартов, настраиваемых отчетов, информационно-рекламных материалов; - анализ продаж, предоставление аналитических возможностей в данные о продажах; - конфигурация продукта, хранение информации об альтернативных вариантах турпродуктов и их ценовых характеристиках; - энциклопедия маркетинга предоставляет обновляемую информацию о туристических услугах, ценах, рекламных мероприятиях, результатах различных исследований (например, факторы, оказывающие влияние на принятие решения о покупке) и информацию о конкурентах. Крупные CRM-системы, нацелены на решение проблемы общения с клиентами в тех случаях, когда таких клиентов очень много, а количество обращений в компанию может исчисляться многими тысячами в течение дня. Основная цель работы CRM-системы - получить наиболее полную информацию о покупателе для наилучшего его обслуживания. Если потенциальный клиент обращается на web-сайт компании и погружается достаточно глубоко в информационное дерево сайта, то такое обращение расценивается системой как заслуживающее внимания и сообщение об этом клиенте передается на рабочее место эксперта, работающего в офисе туристической компании. Если данный контакт происходит с компьютера, который был раньше уже зарегистрирован на сайте, то это сообщение передается конкретному сотруднику компании, ранее уже работавшему с этим клиентом. В случае же первого посещения информация передается по методу лучшего выбора, то есть эксперту, наиболее глубоко знающему данную сферу и тот продукт, которым интересуется клиент. Затем все происходит так же, как в электронном магазине. Клиенту дают возможность оформить заказ электронным образом. Кроме того, он может запросить систему на организацию автоматического телефонного соединения с экспертом и подробно обсудить все детали заинтересовавшего его турпродукта. Если клиент позвонил в компанию по телефону, то система распознает абонента по номеру и в дальнейшем переадресует звонок непосредственно тому эксперту, который работает с этой категорией турпродукта или с этим клиентом. Основой успешной работы любой CRM-системы является хранение всей информации о взаимодействии с клиентами в единой базе данных. Чем больше срок эксплуатации CRM-системы, тем более эффективно она работает, тем более глубокие аналитические зависимости и связи могут быть выявлены в информации, накопленной в процессе ее работы. Одной из проблем при создании и поддержке системы взаимоотношений является задача поддержания целостности и безопасности информации о клиентах. Любая компания, стремящаяся для более эффективного взаимодействия с клиентом собрать максимум информации о нем, должна позаботиться о нераспространении этих данных. Основные процедуры, требуемые от компании для защиты частной клиентской информации, включают в себя уведомление клиента о целях сбора информации о нем и последующем ее использовании. Клиент может отказаться от установления взаимоотношений подобного характера, что, однако, не означает снижения его ценности для компании в случае продолжительных и плодотворных взаимоотношений с ним. Клиенту необходимо предоставить возможность просмотра информации о нем и корректировки информации, не относящейся к внутренним процедурам компании (система рейтингов, комментарии контактных лиц и т.п.). Необходимо обеспечить защиту доступа посторонних лиц к информации частного характера. Мероприятия, проводимые в целях защиты частной информации о клиенте, повышают уровень доверительных отношений между компанией и ее клиентурой.

Методы достижения высоких позиций в поисковых системах

Клоакинг - метод достижения высоких позиций в поисковых системах, заключающийся в «показе» разных страниц специальной компьютерной программе - поисковому роботу («пауку») и посетителю. Таким образом, можно добиться хороших позиций, не ограничивая себя в красоте дизайна, т.к. обычно то, что нравится поисковикам, не очень красиво выглядит. Для реализации этого метода надо иметь 2 варианта страницы, один для поисковых роботов, другой - для посетителей. Существует два основных метода клоакинга. Метод определения IP. IP-адрес идентифицирует ваше подключение к Интернету. «Пауки» поисковых систем имеют фиксированные IP адреса. Метод сводится к определению IP-адреса посетителя и сравнению с базой данных, в которой записаны IP-адреса «пауков» (www.searchengineworld.com, www.spiderhunter.com и др.). Если это посетитель, то показываем ему нормальную страницу, если «паук» - показываем оптимизированную страницу. При создании оптимизированной страницы, не нужно оглядываться на благозвучие текста, дизайн и т.п., потому что никто, кроме «паука», эту страницу никогда не увидит. Недостатки: нужно иметь большую базу данных с IP пауков, которую нужно периодически обновлять. Преимущества: при хорошей базе данных, вероятность обнаружения того, что применяется метод клоакинга, крайне мала. Метод определения UserName. Суть этого метода та же, что и предыдущего, только определяют не IP-адреса, a UserName. Последовательность действий такая же: определяем, сравниваем, показываем нужную страницу. Недостатки. UserName можно подделать, «прикинувшись» поисковым пауком, и таким образом узнать все секреты оптимизации. Преимущество в простоте реализации, т.к. можно без проблем получить базу данных UserName пауков. Оптимальным решением является совмещение этих двух методов, т.е. определение IP-адресов и UserName. Использование клоакинга оправдано, если фирма работает в конкурентной сфере, когда помимо ее сайта, на эту же тему существует очень много похожих ресурсов. Использование дорвеев. Дорвеи - оптимизированные страницы из 1-3 ключевых слов (фраз). Оптимизация проводится для того, чтобы занимать по тем или иным выбранным запросам к той или иной поисковой системе высокие позиции, в списке результатов поиска. Обычно дорвеи пишутся для конкретной поисковой системы. Дорвеи не являются частью основного сайта. Их задача переправить посетителей на сайт. С помощью дорвеев можно занять высокие позиции во многих поисковых системах мира. Особенно важны дорвеи, когда сайт построен на динамически меняющихся страницах, или на файлах мультимедиа, или только на графике. Некоторые форматы данных поисковыми системами вообще не индексируются, поэтому пользователи никогда не узнают о существовании такой информации, даже если пытаются ее найти. Раскрутка на топах и рейтингах. Одним из популярных методов раскрутки сайта в Интернете, является участие в различных рейтингах, заключающееся в том, что на главную страницу сайта помещают html-код, являющийся счетчиком. По результатам количества посетителей в день, положение сайта в списке рейтинга изменяется. Чем больше посетителей, тем выше рейтинг и тем выше ценится сайт и больше показывается. Некоторые из российских рейтингов: - Rambler Top 100 - одновременно является счетчиком и кодом рейтинга. Можно в on-line посмотреть положение web-узла в рейтинге, и информацию о заходивших путешественниках (IP, domen) а так же загрузку сайта по часам. Содержит около 45000 участников, доменные имена которых, заканчиваются на .ru, .su, .ua. - List.ru Top 100 - рейтинг, в котором участвуют около 17000 различных сайтов, одновременно является счетчиком со статистикой.

Системы поиска и бронирования туров

Типовые подходы к построению системы бронирования туроператорской компании. Технология on-line бронирования заключается в моментальном отображении реальной информации о наличии мест по текущим тарифам с возможностью немедленного подтверждения факта бронирования. На практике две основополагающие функции on-line систем часто представлены отдельно и разграничиваются уровнями доступа для разных типов клиентов: - возможность просмотра наличия мест предоставляется всем пользователям Internet, - возможность моментального бронирования с подтверждением предоставляется после получения финансовых гарантий оплаты. В настоящее время встречается большое многообразие систем бронирования туроператоров, что связано со спецификой туристского продукта, представляемого туроператором для реализации на рынке туристических услуг. Варианты on-line бронирования туров: Классический вариант: пошаговый вариант бронирования. Бронирование тура или отдельной услуги выполняется пошагово, например, первый шаг - выбор страны, второй - выбор курорта (направления), третий - выбор предполагаемой даты заезда и т.д. Такой вариант бронирования удобен для сложных или комбинированных туров, где по программе тура есть большой выбор альтернатив. Для примера: если тур в визовую страну, то для кого-то из туристов виза нужна, кому-то нет, одни туристы заказывают себе экскурсию, другие нет. В этом варианте можно организовать бронирование сложных заявок, когда не все туристы летят одним рейсом, не всем нужен трансферт или страховка и т.д. Многие туроператорские компании закрывают вход в систему паролем, который можно получить, зарегистрировавшись на специальной регистрационной форме у этих туроператоров. Примеры: www.samaraintour.ru; www.solvex.ru; www.ute.ru; www.tes.ru; natalie-tours.ru; www.orient-tour.ru. Бронирование через корзину заказа: турагент осуществляет навигацию по сайту, работает с прайс-листами. В прайс-листах цена является ресурсом, который можно положить в корзину заказа. Сформировав из различных составляющих корзину заказа (это могут быть как готовые туристические пакеты, так и отдельные услуги или пакеты услуг), эти услуги можно забронировать. С помощью данного варианта бронирования удобно организовывать продажу готовых пакетных туров, а также отдельных услуг. Примеры: www.sko-tour.ru; www.lantatur.ru; www.kuda.ru. Бронирование через динамический прайс-лист: войдя в меню on-line-бронирования, турагент видит прайс-лист. С помощью набора фильтров можно выполнить отбор требуемого турпродукта, далее щелчком мышки по понравившейся цене происходит бронирование. Данный вариант бронирования популярен для массовых направлений (Турция, Египет, Кипр и др.). Количество шагов в этом варианте бронирования - максимум 3-4. Примеры: www.mos-travel.ru; www.capital-tour.ru; www.delfm.ru; www.zeustravel.com; www.fondmira.ru;www.detur.ru; www.coral.ru Бронирование тура через подбор оптимальной цены, отеля, спец-предложения, и т.д. С помощью этого варианта бронирования удобно выполнять подбор тура по совокупности критериев поиска, таких как название курорта, звездность отеля, сервис в отеле, питание, предполагаемый диапазон цен и т.д. Примеры: www.bentour.ru; www.turtess.com.ua; www.teztour.com. Бронирование круизов. Чтобы правильно подобрать и забронировать круиз, клиент должен получить большой объем информации - описание круизной компании, самого круизного судна, расписание его движения, цены на каюты, описание кают, штрафные санкции круизных компаний и др. Пример: www.neptun.ru. Бронирование автобусных туров. У автобусных туров имеется своя специфика. Как правило, это туры со сложными маршрутами по многим городам и странам. В on-line-бронировании автобусных туров необходимо показать точный маршрут движения, реальную загрузку транспортного средства, занятые/свободные места, кто будет соседом - мужчина или женщина. Примеры: www.ankor.ru; www.dsbw.ru. Бронирование услуг санаторно-курортного и восстановительного лечения. В таких системах главное - осуществить квалифицированный подбор санатория по медицинским показаниям и предпочтениям пациента. Подбор осуществляют автоматизированные экспертные системы. Для правильного подбора объекта санаторно-курортного и восстановительного лечения указывают перечень заболеваний, специфические данные о пациенте (предположительное время лечения, место проживания, климат и т.д.). Для выбора пациенту предоставляют большой объем медицинской информации о санаториях. Когда выбор сделан, начинается работа по бронированию. Пример: www.panacea.ru.

Как правило, системы бронирования туроператоров имеют набор дополнительных динамических Web-страниц, позволяющих в режиме on-line просматривать различную оперативную информацию: стоп-сейл листы, наличие мест в отелях, расписание и загрузка авиарейсов, работа с забронированными турами.

Основные виды систем бронирования

Существуют следующие основные виды систем бронирования: - глобальные системы бронирования (Sabre, Galileo, Worldspan Amadeus); - национальные (российские) системы бронирования (Сирена, Экспресс, Кипарис, Avantix, Matisse и др.); - корпоративные системы бронирования (отель Мариотт и др.); - системы бронирования гостиничных брокеров (www.uts.com - представительство крупнейших гостиничных брокеров и др.); - Internet-системы бронирования (1001hotels.ru, www.alean.ru и др.). Глобальные системы бронирования (Global Distribution Systems). Глобальные системы бронирования, основанные на всемирной интеграции внутренних баз данных и систем учета, представляют собой объединение отелей, которые самостоятельно предоставляют информацию о себе, указывают цены и наличие мест с помощью бэк-офисов, установленных в отелях, или через Internet. Тем самым отели становятся доступными для любого пользователя Internet, что повышает их продажи. При бронировании услуги заказ напрямую уйдет к поставщику услуг. Характеристики основных GDS: SABRE основана в 1964 г. авиакомпанией «American Airlines», штаб-квартира в г. Тулса, штат Аклахома, США, персонал - 6500 человек в 45 странах мира, ресурс - 420 авиакомпаний, 58000 отелей, 53 компании по аренде авто, 9 круизных и 33 железные дороги, 232 туроператора, пользователи - 60000 турагентств. AMADEUS основана в 1987 г. тремя крупными европейскими авиакомпаниями - «Air France», «Iberia», «Lufthansa». Штаб-квартира - Мадрид, Испания (офис по развитию - София Антиполис, Фракция, главный компьютер - Эрдинг, Германия), персонал - 4250 чел., ресурс - 470 авиалиний, 59600 отелей, 48 компаний по аренде авто, все основные круизы, железные дороги, паромы, страховые компании и сотни туроператоров, пользователи - более 70000 турагентств и стоек авиакомпаний. На российском рынке присутствует с 1964 г. и имеет представительства в ряде городов. В системе «AMADEUS» представлены ресурсы провайдеров «АВИА», «ОТЕЛИ», «АВТОМОБИЛИ», «СТРАХОВАНИЕ». GALILEO основана в 1987 г., Владельцы - Air Lingus, Air Canada, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, KLM, Olympic Airways, Swissair, TAP Air Portugal, United Airlines and US Airways, штаб-квартира в Parsippany, Нью-Джерси, США, персонал - 3000 человек в 116 странах мира, ресурс - 500 авиакомпаний, 51000 отелей, 31 компания по аренде авто, все основные круизные компании, 430 туроператоров, пользователи - 47000 турагентств. С 1999 г. компания GALILEO открыла собственное представительство в России. Пользователями данной системы являются более 200 российских турфирм, 80% из них московские агентства. WORLDSPAN основана в 1991 г. в результате слияния компьютерной системы бронирования «DATA» II (владелец - авиакомпания Delta Air Lines и «PARS» (владельцы - авиакомпании «Trans Worrld Airlines»), штаб-квартира - Атланта, Джорджия, США, персонал - 3000 человек в 50 странах мира, ресурс - около 400 авиакомпаний, около 50000 отелей, компании по аренде авто, все основные круизные компании, крупнейшие американские туроператоры, пользователи - около 20000 турагентств. Большинство GDS предоставляет Internet-интерфейс к своим базам данных.