Анализ маркетинга отношений в туризме

Успешность туристского бизнеса зависит от множества факторов, в том числе и от того, на сколько успешно руководители турфирм могут проводить коммерческие переговоры. Ведение переговоров подразумевает учет не только взаимных интересов и требований, а также национальных особенностей партнеров, что может сыграть не последнюю роль для успешного начала переговорного процесса.

Собственник туристского бизнеса или управляющий офиса (в случае, если собственник не занимается оперативным управлением) для проведения успешных переговоров должен быть не только хорошим оратором, но и в какой- то степени психологом, разбираться в физиогномике, а так владеть различными техниками ведения переговоров.

Прежде всего, нужно четко понимать содержание понятия «переговоры» и «коммерческие переговоры». В самом общем значении переговоры -- это процесс обсуждения каких-либо вопросов с целью выяснения позиций сторон или заключения какого-либо соглашения.

Рассматривая понятие коммерческих переговоров, ряд авторов (К. Л. Гуленков, С. М. Логачев, и другие) главным считают определение цели переговоров.

Коммерческие переговоры направлены заключение взаимовыгодного соглашения на основе обмена обоюдными уступками. Кроме того, особенностями коммерческих переговоров в туризме, как правило, является ориентация на длительное сотрудничество на взаимовыгодных условиях без давления и угроз со стороны участников переговоров.

Основные виды переговоров:

Вертикальные переговоры - например, с высшими инстанциями. Они могут быть как официальными, так и неофициальными.

Горизонтальные переговоры. Они бывают между членами одной команды для выработки консенсуса и между членами противоположных команд.

Несанкционированные - неофициальные.

За расширенным столом - в подкомиссиях, рабочих группах и тому подобное.

Переговоры на высшем уровне - проходят между руководителями команд для того, чтобы принести своим командам возможные варианты рассмотрения проблем.

Этапы подачи позиции в процессе переговоров предполагает последовательность решения следующих задач:

Взаимное уточнение интересов и их обсуждение (в том числе выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, их обоснование);

Согласование интересов и выработка договоренностей (выявление границ возможной договоренности);

Стратегия ведения переговоров - поведение на переговорах, способ достижения цели;

Тактические приемы.

В процессе подготовки к переговорам надо узнать, как можно больше о партнере. Четко определить предмет переговоров. При этом, важно понять, почему партнер обратился именно к Вам, каких преимуществ он ожидает.

Эта информация дает возможность проанализировать собственные сильные и слабые стороны, оценить собственную позицию и позицию партнера.

В основе психологической подготовки необходимо положить такие утверждения:

переговоры - это процесс плодотворного общения, а не противостояния;

партнеры - это действительно партнеры, а не противники;

командная игра решает все;

успех переговоров в значительной степени зависит от добросовестной подготовки;

успешное участие в переговорах - способ продвижения по служебной лестнице.

Сценарий переговоров:

План (сценарий) переговоров включает в себя все моменты предстоящего события, начиная с первых приветственных слов и заканчивая моментом прощания.

В общем виде в план нужно включить следующие моменты:

знакомство;

обмен исходной информацией;

предварительная психологическая оценка другой стороны;

начало переговоров с определением повестки дня и целей встречи;

процесс переговоров с определением ролевого участия членов команды;

определение путей выхода из сложной ситуации;

поведение команды в перерывах (обмен информацией, обсуждение, анализ и вероятная замена стратегии, установление дружеских отношений с партнерами);

условия завершения переговоров (при достижении цели или по лимиту времени);

определение условий и места следующей встречи, если это необходимо.

Этапы проведения переговоров (приложение 6, рисунок 6).

Стратегии и тактика ведения переговоров:

Специалисты в области психологии общения отмечают, что прежде чем сесть за стол переговоров, необходимо выработать четкую стратегию и тактику, осознать возможные трудности и максимально подготовиться к ним.

Такая стратегия включает в себя:

* внимательное изучение личностных характеристик и особенностей будущего собеседника по переговорам, его деловых и личных интересов, характерных способов ведения переговоров;

* создание благоприятной атмосферы для переговорного процесса, своих высказываний и аргументации, эффективных приемов воздействия на собеседника;

* продумывание «путей отступления» и нейтрализации замечаний в свой адрес;

* подготовка эффектного завершения переговоров.

На всех стадиях подготовки и ведения коммерческих переговоров в туристском бизнесе участвуют разные сотрудники нескольких фирм. От того, как стороны подготовились к переговорам, как они организованы, зависит не только его результат, но и то, сколько времени было на них потрачено, на сколько конфликтными они были, какими станут в дальнейшем отношения между сторонами переговорного процесса.

Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности.

Туристский бизнес относится к индустрии услуг и является высоко контактной сферой, где качество обслуживания не отделимо от качества поставщика услуг, ведь при работе с клиентами важно не только качественно обслужить их, но и понравиться. Высокая контактность означает, что продажи тур услуг происходят в процессе встречи покупателя и продавца услуг. Продавец услуги привносит в результат обслуживания некую материальность, выражающуюся в создании покупательского опыта, основанного на том, что покупатель видит исполнителя услуги, который ведет себя уверенно, профессионально дает советы во время обслуживания и прислушивается к замечаниям и требованиям покупателя. Все эти элементы являются видимыми для покупателя при покупке невидимой услуги и поэтому создают впечатление уверенности в том, что услуга будет выполнена, и покупатель будет удовлетворен.

Если не произвести первоначально положительного впечатления, до продажи тур продукта может просто не дойти, какой качественный и сравнительно не дорогой он бы ни был. Таким образом, исполнитель услуги становиться как бы частью результата обслуживания, частью самой услуги.

Очень важны психологические аспекты делового общения. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.

Переговоры в туристическом агентстве сводятся к двум видам: с поставщиками и клиентами.

Общая характеристика переговоров. Этапы ведения переговоров

Для того чтобы вести переговоры, необходимо понять, что они из себя представляют. Переговоры - это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию.

Только тогда, когда потенциальный клиент видит преимущества, которые могут быть ему предоставлены и отвечают его "эгоистическим" устремлениям, можно сказать, что и вы достигли успеха, приобретя нового партнера.

Любые переговоры, один из участников которых находится под давлением или испытывает четко выраженное чувство недовольства, имеют весьма малые шансы на успех. И наоборот, чем лучше удается настроиться на партнера по переговорам, изучить его потребности, сильные и слабые стороны, вкусы и страхи, тем больше шансов на плодотворное общение. Характер отношений с партнером по переговорам также оказывает значительное влияние на результат.

К ведению переговоров надо тщательно готовиться и необходимо проанализировать:

Обстоятельства переговоров - что именно вам нужно от партнера? В каком объеме? В какой период? Что вы хотите дополнительно от партнера? Каков уровень цен на товар или услуги у него и на рынке? Дифференцируются ли требования?

Пути реализации возможных решений - надо знать, кто и что конкретно делает и к какому сроку? Как одна стадия решения будет переходить в другую? В какой степени готовности находятся средства заключения договора? Как будут обсуждаться вопросы по дополнительным услугам?

«Портрет» вашего партнера по переговорам - насколько цель партнера отличается от вашей? На каких параметрах будет базироваться стратегия партнера? И многие другие вопросы;

Проведите содержательный анализ проблемы:

- каковы ваши интересы?

- каковы возможные интересы партнера?

- насколько ваш партнер заинтересован в переговорах с вами?

- определите область совпадения и расхождения интересов.

Непосредственно процесс ведения переговоров в зависимости от задач, которые решают его участники, может быть подразбит на несколько этапов. Даже в тех случаях, когда партнеры совершенно искренне стремятся найти совместное решение обсуждаемой проблемы, на пути к конечному результату им надо пройти эти этапы. В противном случае существует опасность либо завершить переговоры неудачным решением, либо вообще упустить возможность выйти на договоренность.

В самом общем виде можно говорить о трех основных этапах ведения переговоров:

- взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

- их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);

- согласование позиций и выработка договоренностей.

Разумеется, выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать сразу ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения, а в конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом последовательность в решении указанных задач должна сохраняться. Ее несоблюдение может вести к значительному затягиванию переговоров, а то и их срыву.

При реализации сторонами партнерских отношений центральным звеном становится совместный анализ проблемы, совместное творчество. Чем полнее и глубже будет проанализирована проблема, тем больше шансов найти разрешение имеющих место противоречий. Поэтому любые действия, направленные на изучение проблемы, играют положительную роль. Информация о положении дел должна быть доступна участникам переговоров. При ориентации на совместный с партнером анализ проблемы надо высказать свою точку зрения, выслушать партнера, сопоставить их.

В большинстве случаев начинать целесообразно с анализа общих интересов и моментов, а через них выходить на определение возможной общей зоны решения. Даже если стороны, вступившие в переговоры, находятся в состоянии конфликта, необходимо постараться избежать подчеркивания различия на начальном этапе ведения переговоров.

Одной из продуктивных тактик ведения переговоров может быть «постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов» предполагает начинать переговоры с наиболее легких вопросов, решение которых оказывает положительное психологическое влияние и демонстрирует возможность достижения договоренностей. Здесь уместна формула Д. Карнеги: «Сделайте так, чтобы партнер девять раз сказал вам «да», и только тогда в десятый раз он уже не сможет сказать «нет».

К изложенному приему примыкают действия, направленные на "поиск общей зоны решения", т.е. стороны сначала приходят к согласию относительно содержания совместного документа, иными словами определяется зона возможных решений.

Иногда действия партнера нельзя отнести к тому или иному подходу. Похожие внешне они могут иметь различный смысл.

Хорошо известный прием "пакетирования" заключается в том, что к обсуждению предлагается не один вопрос или предложение, а несколько. При этом решаются две задачи. В первом случае в один «пакет» увязываются привлекательные и мало приемлемые для партнера предложения. Предполагается, что партнер, будучи заинтересованным в одном или нескольких предложениях, примет и остальные. В другом случае добиваются принятия основных предложений путем уступок в малозначащих предложениях.

«Уход» или «уклонение от борьбы» применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Пример «ухода» - просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или игнорировать ее. Порой в ситуации, когда переговоры зашли в тупик, целесообразно воспользоваться «уходом», перейти к рассмотрению других вопросов или объявить перерыв.

Приём «ухода» может сыграть положительную роль, когда, например, необходимо согласовать вопрос с другими организациями или тщательно продумать, хорошо взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием предложения партнера.

Личная продажа

Переговоры с клиентом в турагентстве ведутся во время личной продажи. Под личной продажей понимается устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения продажи.

Эта форма торговли оказывается наиболее эффективной на стадиях:

формирования покупательских предпочтений и убеждений;

непосредственного совершения акта купли-продажи.

Причина состоит в том, что техника личной продажи обладает следующими характерными чертами:

предполагает живое, непосредственное и взаимное общение между двумя и более лицами;

способствует установлению разнообразных отношений: от формальных продавец-покупатель до крепкой дружбы. Опытный продавец стремиться установить с клиентом долговременный контакт;

заставляет покупателя чувствовать себя в какой-то степени обязанным, что с ним провели беседу, он испытывает более сильную потребность прислушаться и отреагировать.

В процессе личной продажи могут присутствовать элементы стимулирования сбыта: купоны, конкурсы, премии, различные приглашения, льготы и т. п.

Эффективность личных продаж определяется в значительной степени продавцом. Поэтому фирмы тратят много времени, усилий и средств на организацию управления торговым аппаратом фирмы. Этапы продажи рассматриваются в таблице. (Приложение 7, рисунок 7)

Успех любого бизнеса зависит от того, насколько грамотно компания строит взаимоотношения с клиентами. Как уже говорилось в первой главе, клиенты делятся на группы. Поэтому необходимо выработать для каждой из групп индивидуальный подход в товарно - ценовой политике, рекламе и других аспектах взаимодействия. Процесс сегментирования носит динамичный характер. С помощью сегментирования решаются такие задачи, как оптимизация ассортиментно - ценовой политики.

Подводя итоги можно сказать, что успешность туристского бизнеса зависит в значительной мере от того, насколько успешно руководители турфирм могут проводить коммерческие переговоры. Необходимо выработать четкую стратегию и тактику переговоров, осознать возможные трудности и подготовиться к ним. Это изучение личностных характеристик и особенностей будущего собеседника, его деловые и личные интересы, создание благоприятной атмосферы для переговорного процесса, подготовка эффективного завершения переговоров.

Туристский бизнес относится к индустрии услуг и является контактной сферой, где качество обслуживания не отделимо от качества поставщика услуг. Нужно не только качественно обслуживать, но и понравиться. Таким образом, исполнитель услуги становится частью результата обслуживания, частью самой услуги.

Важны психологические аспекты делового общения. Переговоры в туристском агентстве сводятся к двум видам:

С поставщиками;

С клиентами.

Надо иметь в виду, что любые переговоры, один из участников которых находится под давлением или испытывает четко выраженное чувство недовольства, имеют весьма малые шансы на успех.

Выделяют четыре метода ведения переговоров:

Вариационный;

Компромиссный;

Метод интеграции;

Метод уравновешивания.

Как видно из названий, они реализуют речевые стратегии на различных этапах переговоров.

В процессе ведения переговоров поведения участников может соответствовать трем различным подходам:

Идея противостояния сторон. Девиз " кто - кого. Такой подход в турфирме можно использовать при переговорах с поставщиками.

Противоположность первому, то есть дружеская позиция. Такой подход используется при работе с клиентами.

Поиск взаимоприемлемого решения, то есть партнерский.

Глава 3. Методы совершенствования маркетинговых программ по продвижению и реализации турпродукта турагентства

3.1 Описание турагентства ООО "ОВТ САНМАР"

Бренд ООО "ОВТ САНМАР", существует с июня 1998 года, когда в Москве предприниматель Андрей Озолинь открыл первый «Магазин Горящих Путевок». Магазин специализировался на продаже «горящих» туров, которых в тот момент в связи с кризисом было особенно много

В сентябре того же года ООО "ОВТ САНМАР" состоялись как сеть: в столице начали работу уже четыре офиса под маркой МГП. Через год, осенью 1999, в сети было уже 8 офисов в прямом управлении и еще 14 открытых по программе франчайзинга, стартовавшей в 1999 году.

Первый офис сети Магазин горящих путевок начал работать в 1998 году под руководством Андрея Озолиня. Сеть позиционировала себя как турагентство, специализирующееся на продаже «горящих» путевок. В настоящее время сеть насчитывает более 500 агентств. Офисы компании открыты на территории России, Белоруссии и Украины и занимают лидирующие места по продажам туров уже не один год подряд.

Представительства турфирмы открыты в городах Центрального ФО, таких как Белгород, Владимир, Воронеж, Иваново, Кострома, Курск, Липецк, Орел, Смоленск, Тамбов, Тверь, Тула, Ярославль. Офисы турфирмы Магазин горящих путевок в Воронеже предлагают своим клиентам путевки во многие страны мира, в том числе предусмотрены поездки в популярных направлениях - Турция, Египет, Таиланд, Болгария, Испания, Италия, Чехия, Греция, Крым. Любителям особенного и экзотического отдыха предлагаются туры в Барбадос, Зимбабве, на Галапагосские острова, Мадагаскар и другие страны.

Сотрудники офисов турфирмы ООО "ОВТ САНМАР" в Москве помогут подобрать тур в любую точку земного шара, в соответствии со всеми пожеланиями и финансовыми возможностями клиента. В представительствах данной туристической компании можно подробно ознакомиться с особенностями и услугами отелей, типами предлагаемых в них размещений, питания, сервиса. Работники агентства помогут определиться с необходимым видом страховки, закажут авиационные и железнодорожные билеты, при необходимости окажут содействие в оформлении визы и расскажут о нравах, культуре и принятых правилах поведения в выбранных для поездки клиентом странах.

Офисы турагентства в Москве, проводят различные акции, позволяющие приобретать путевки в определенные направления по привлекательной цене. Существует возможность выбора «горящего» тура. Турфирма имеет свою круглосуточную службу поддержки туристов, помогающую людям, купившим путевки в офисах компании, решить вопросы в случае возникновения проблем в аэропорту и во время пребывания на курорте. Сотрудники службы помогут разобраться с проблемой замены рейса, отеля, номера, потери багажа, непредставления трансфера, конфликтов с госслужбами и персоналом и других случаях. Также компанией предусмотрена система накопительных скидок, действующая в случае приобретения накопительной карты, скидка по которой будет зависеть от числа туристов, отправленных в путешествие с ее предъявлением.

Сейчас в составе сети под торговой маркой ООО "ОВТ САНМАР"

работает 385 туристических агентств:

75 - в Москве;

60 - в Подмосковье;

176 - в регионах России;

4 - в Белоруссии;

70 - Украина.

В 2008 году франчайзинговые офисы компании обслужили в общей сложности более 350 000 российских туристов.

Доля Сети ООО "ОВТ САНМАР" на российском рынке выездного туризма составляет сегодня около 15%.

Динамика развития компании

ООО "ОВТ САНМАР" стабильно развивается: на начало 2006 года в объединение входило 144 офиса, 1 января 2007 -- 185 офисов, в начале 2008 -- 283 офиса, а в начале 2009 -- 307 офисов. К лету 2009 суммарное число офисов сократилось до 271 (менее, чем на 12%), что значительно ниже общего падения объемов туристического рынка.

После присоединения в ноябре 2009 офисов на Украине, общее количество офисов достигло 385 (данные на 1 января 2010).

Созданная и развивавшаяся во время кризиса 1998 года, Сеть ООО "ОВТ САНМАР"продолжает успешно работать и в нынешних экономических условиях (Приложение 8, рисунок 8).

Структура компании

Сейчас в центральном офисе ООО "ОВТ САНМАР" занято 33 штатных сотрудника, а суммарное число сотрудников в офисах объединения составляет около 1500 человек.

Функции подразделений центрального офиса компании:

Отдел рекламы и продвижения бренда

Планирование и реализация централизованных рекламных кампаний объединения, организация совместных рекламных и промо-акций с компаниями-партнерами. Обучение и повышение квалификации сотрудников турфирм, работающих под маркой "ОВТ САНМАР" Развитие дополнительных сервисов на базе офисов сети.

Отдел франчайзинга

Развитие объединения, помощь и консультирование участников Сети ООО "ОВТ САНМАР", привлечение новых участников.

Юридический отдел

Консультирование участников объединения по вопросам договорных отношений с туроператорами и туристами, помощь в решении спорных и конфликтных ситуаций. Защита законных прав участников объединения, в том числе -- пресечение незаконного использования.

Три факта о "ОВТ САНМАР"

1. Каждый путешественник весь свой отдых находится под опекой нашей «Службы поддержки туристов за рубежом». Ее специалисты круглосуточно и без перерыва на обед оперативно решают любые проблемы, возникшие у туристов.

2. Еще в 2012 г. мы начали оформлять собственную страховку на продаваемые в офисах объединения туры -- и даже на сами платежи туроператорам, проходящие через наш Единый расчетный центр. О том, как пригодилась такая «перестраховка», сегодня рассказывать уже не нужно.

3. Менеджеры ООО "ОВТ САНМАР" два раза в год проходят аттестацию, подтверждая уровень своей профессиональной квалификации: знание всех тонкостей отдыха в странах и курортах, умение правильно подобрать тур каждому клиенту, найти лучшие по цене и качеству предложения.

Миссия компании заключается в том, чтобы делать качественный отдых доступным.

Направления деятельности и особенности обслуживания.

Основная специализация «Магазинов Горящих Путевок» ясна из названия. Агентства предлагают своим клиентам горящие туры в такие популярные среди русских туристов страны, как Египет, Тунис, Турция, Болгария, Италия, Испания, Греция, Хорватия, Кипр и др. Любой тур можно выбрать и заказать на сайте компании в онлайн-режиме.

В агентствах сети действует постоянная акция -- минус 5% на покупку любого тура для владельцев карт ЮниКредит банка. А владельцы клубных карт «Магазинов Горящих Путевок» получают скидку ?3% на покупку тура, возможность участвовать в постоянных розыгрышах призов и эксклюзивные туристические предложения от компании.

Кроме этого сеть ООО "ОВТ САНМАР"предоставляет своим туристам, находящимся за границей, услугу «DontWorry». Благодаря этой круглосуточной телефонной службе поддержки путешественники могут получить оперативную и точную информацию, касающуюся любых вопросов отдыха, трансфера, страховки идр.

Также ООО "ОВТ САНМАР" подберет и забронирует для Вас авто на прокат в той стране, где вы будете отдыхать.

Кроме «горящих туров» Вы сможете найти и «раннее бронирование», это особенно удобно, теперь Вы можете заранее спланировать свой отпуск. Приобретение тура задолго до вылета поможет сэкономить не меньше, чем на горячих турах, при этом выбор отелей будет гораздо больше, чем при срочной покупке. Многие думают, что скидки на горячие туры значительно выше, однако, это заблуждение, вы всегда можете сравнить цены на отель сейчас и на более поздний срок вылета, попадающий под услугу. Приобретите тур в нашем интернет-магазине, Вы можете получить онлайн скидку. Сейчас действуют особые условия, позволяющие получить скидку до 10%.

Специальная программа «Легкий вход» для новых участников

Российский туристический рынок постепенно оправляется от недавнего периода потрясений, и для тех турагентств, которые более или менее благополучно его пережили, уже не стоит вопрос: «Работать или закрыться?». Конечно, работать! Работать с максимальной отдачей в условиях радикально изменившего спроса. Работать и достигать новых вершин в новых условиях. Если ваш взгляд на будущее своего бизнеса именно такой, вам -- по дороге с «Сетью магазинов горящих путевок». Брендом, созданным и молниеносно завоевавшим рынок в 1998 году, в самый разгар кризиса.

Участники сети - юридически независимые туристические агентства, работающие под известным брендом, использующие самые современные технологии в туристическом бизнесе, реализовывающие единую маркетинговую политику (включает в себя единую ценовую политику, единые маркетинговые инструменты и стратегию продвижения).ООО "ОВТ САНМАР"предлагает своим агентствам модель успешного бизнеса с максимально полным пакетом франчайзинга. ООО "ОВТ САНМАР"входит в рейтинг 25 выгодных франшиз в России по мнению журнала Forbes (Forbes № 07, 2013г.).

Описание франшизы

Вступив в ООО "ОВТ САНМАР", вы получаете следующий пакет услуг:

Исключительное право на использование товарного знакаООО "ОВТ САНМАР" ;

Территориальную неприкосновенность;

Повышенный процент комиссионного вознаграждения от ведущих туроператоров;

Услуги Единого расчетного центра (удобная схема работа с туроператорами по системе одного окна);

Страхование туров от банкротства* туроператоров (*эксклюзив на туррынке);

Программное обеспечение;

Сервисы по бронированию авиа и ж/д билетов на самых выгодных условиях;

Рекламную продукцию;

Подготовку дизайн-макетов согласно брендбукуООО "ОВТ САНМАР"(фирменный стиль);

Обучение и поддержка

Проведение консультаций при вступлении в сеть, как для начинающих, так и для опытных руководителей туристических агентств;

Помощь и сопровождение агентства во время всего периода нахождения в сети.

Круглосуточная служба поддержки туристов за рубежом;

Сервис заказа тура онлайн;

ЕдиныйCall-центр по всей России;

Рекламные кампании и акции;

Обучающие программы для менеджеров офисов ООО "ОВТ САНМАР";

Юридическая, бухгалтерская поддержки;

Единая программа лояльности для клиентов - "ОВТ САНМАР" (клубные карты).

3.2 Описание основных конкурентов

Для туризма характерна достаточно острая конкуренция. Турфирма подвержена влиянию факторов, с которыми сталкивается любая компания, работающая на конкурентном рынке. Поведение фирмы обусловлено конкуренцией и рыночными условиями. Она вынуждена реагировать не только на изменение структуры отрасли, но и выбирать свою позицию в этой структуре. Конкурентная стратегия каждой фирмы разрабатывается в соответствии со структурой спроса, своим положением в отрасли и на конкретном рынке. Даже небольшие предприятия нуждаются в собственной стратегии, от которой зависит успех их дела. Хорошо разработанная стратегия позволяет фирме активнее влиять на происходящие на рынке события. Конкуренция-- это борьба на рынке между производителями товаров и услуг за долю рынка, получение максимальной прибыли или достижение иных конкретных целей. Помимо конкуренции между производителями (продавцами) существует и конкуренция между потребителями (покупателями) товаров и услуг. С точки зрения характера конкурентной борьбы различают совершенную (свободную) и несовершенную конкуренцию.

Можно выделить несколько основных конкурентов данного турагентства:

ООО "AVTTRAVEL", Москва, Москва;

ООО "НЭО-ТУР", Москва, Москва;

ООО "НЭО-ТУР" - туристическая компания, специализирующаяся на Японии и странах Юго-Восточной Азии. Цель работы заключается, прежде всего, в удовлетворении самых различных пожеланий наших клиентов, чтобы сделать их путешествие по Японии одним из самых ярких впечатлений в жизни.

Приоритетные направления компании:

Групповые туры;

Индивидуальные туры;

Бизнес -туры;

Корпоративные туры;

Тематические туры;

VIP туры.

ООО "AVTTRAVEL" -- на главном сайте можно подобрать авиабилет в любую точку мира по самой выгодной цене. Специальная программа позволяет бронировать и выкупать билеты самостоятельно в режиме online, а специалисты готовы помочь туристу в любое время суток. Сотрудничество с крупнейшими авиакомпаниями позволило компании стать одним из лидеров в республике Татарстан по продажам авиабилетов. Avttravel аккредитован в Международной ассоциации авиатранспорта IATA, что подтверждает надежность компании и высокий профессионализм сотрудников. Мы являемся авиаброкером, и ежегодно отправляем более 20 чартерных рейсов на PrivateJet'ах и вертолетах по запросам клиентов.

Сравнительная таблица по основным критериям. (Приложение 9, таблица 1).

При сравнении двух основных конкурентов с турагентством - выигрывает "магазин горящих путевок" по своим показателям. У турагентства доступная ценовая категория, а этот фактор является главным на данный промежуток времени, так же турагентство предоставляет различные услуги и ассортимент.

Для предпринимательской деятельности в сфере туризма в большинстве случаев характерна высокая степень конкуренции. Конкуренция -- один из сущностных признаков туристского рынка. Она рассматривается как фактор, регулирующий соответствие частных и общественных интересов, как «невидимая рука» рынка (А. Смит), уравнивающая нормы прибыли в целях оптимального распределения труда и капитала. Под конкуренцией понимается соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели. С точки зрения предприятия такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя.

3.3 Анализ проблем турагентства ООО "ОВТ САНМАР"

Цель этой туристической компании - организовать хороший отдых для туристов и заработать. Поэтому она всегда заинтересована, чтобы ее услугами клиенты были довольны и рекламировали ее работу среди друзей. Предлагая уцененные путевки, компания гарантирует, что это не значит, что отдых будет неполноценным, просто агентству нужно вернуть потраченные деньги. Порой именно этот момент и трудно объяснить туристам. Большинство компаний активно сотрудничают между собой, обмениваются информацией. Если есть в наличии горящие туры, то такие сведения поступают во все агентства и потом попадают в турфирму ООО "ОВТ САНМАР" Франшиза в туристической индустрии давно существует. Это выгодно для всего туристического бизнеса. Все знают о том, что один в поле не воин. Поэтому, чтобы выжить в современных рыночных условиях, надо искать разные пути. Компромисс и сотрудничество в этом деле - хорошая «палочка-выручалочка».

"Магазин горящих путевок" не всегда может предложить то, о чем мечтал турист. Обычно, планируя свой отдых, люди заранее обдумывают место, которое хотят посетить, и дату вылета. В данном случае это невозможно. Сотрудники никогда не знают, на какой курорт и в какое время можно будет отправиться по невысокой цене. В сеть ООО "ОВТ САНМАР" туры попадают непредсказуемо. Нельзя надеяться, что перед отпуском можно зайти в туристическую компанию и тут же все организуют. Такие поездки чаще случайные. Кроме того, такой способ для отдыха подходит для одного человека. Не всегда могут оказаться места для всей семьи. И это является одной из проблем турагентства.

Второй проблемой автор видит то, что в ООО "ОВТ САНМАР" практически невозможно купить дешевый познавательный тур с посещением музеев, просмотром достопримечательностей в Европу. Здесь резкого снижения цен не стоит, т.к. работает немного другая схема оформления тура. Нужно оформление виз. Если клиент обратится немного позже, то потребуется заказывать срочное оформление визы, а значит и стоимость будет несколько выше.

Если в самый разгар лета хочется приобрести дешевую путевку, то вряд ли получится. Это пора отпусков и школьных каникул. Попасть в фирму ООО "ОВТ САНМАР" такая поездка может, только если клиент по каким-либо личным причинам отказался поехать. Чаще можно отправиться на отдых по низкой цене либо весной, либо осенью.

Чтобы отправиться на многие курортные пляжи, не нужно оформление виз. Именно поэтому в такие поездки и можно съездить по «смешной цене». Чаще всего это могут быть поездки в Испанию, Кипр, Мальдивы, Таиланд и другие. Именно такие поездки попадают в сеть "ОВТ САНМАР". Отзывы, оставленные от туристов, отдохнувших таким образом, самые положительные. Туристы полностью довольны тем, что им удалось отдохнуть очень хорошо. Многие считают, что раз цены снижены, значит, будет обслуживание на низком уровне, а номера в плохом состоянии. Эти страхи напрасны. Как говорилось выше, номера заказываются заранее и авиабилеты так же. В данном случае чаще деньги теряет само агентство. То есть не получает проценты от такой поездки. Сотрудникам выгодней отправить туристов по «настоящей цене», нежели потерять вложенные средства.

В сети "ОВТ САНМАР" существует служба поддержки Туристов за рубежом. Режим работы - круглосуточно.

Цель: оперативное оказание помощи туристам, путешествующим через офисы продаж Сети "ОВТ САНМАР".

Спектр решаемых проблем: буквально «от вылета до прилета». Так, например: опоздание на самолет, расселение не в забронированный отель, случаи непредставления трансфера, утери багажа, сложности при контакте с принимающей стороной (некомпетентность или нежелание гида помогать), содействие при страховых случаях.

Услуги Службы Поддержки Туристов за рубежом для клиентов Сети Магазинов Горящих Путевок бесплатны. Компания сопровождает туриста на любом этапе путешествия, в то время как другие агентства «передают» клиента туроператору, и на этом их участие заканчивается.

Турфирма "ОВТ САНМАР" проводит анкетирование, с целью оценки качества предоставляемых услуг и выявления недостатков в деятельности фирмы.