Анализ качества услуг в рекреационной зоне природного парка

В настоящее время наиболее продуктивно работают: база отдыха "Ергаки" (605 км трассы М-54) и спортивно-туристический комплекс "Пик Звездный" (614км трассы М-54). Последний считается крупнейшим на территории парка, отличающийся эксклюзивным ассортиментом услуг (бассейн, хели-ски (доставка вертолетом на горнолыжный склон), парк зимних развлечений, катание на собачьих упряжках, трасса для беговых лыж и др.), но в силу своей молодости (комплекс был открыт 3 года назад) в настоящее время он работает не на полную мощь и продолжает строительство объектов инфраструктуры (на очереди канатно-бугельный подъемник).

База отдыха "Ергаки", напротив, является одной из старейших баз на территории парка и по праву долгое время занимала лидирующие позиции по ассортименту предлагаемых услуг и качеству обслуживания. База одной из первых (и пока единственная) ввела в перечень услуг детскую игровую комнату с воспитателем, что, несомненно, привлекло внимание семейных пар отдыхающих с детьми. Тем не менее, база позиционирует в основном зимний отдых в Ергаках (перечень услуг в летнее время заметно уступает зимнему), но появление серьезного конкурента в лице "Пика Звездного", возможно придаст стимул для дальнейшего развития базы.

Помимо двух вышеназванных баз собственной горнолыжной инфраструктурой обладают туристический комплекс "Горная Оя" (609 км трассы М-54) и горнолыжная база "Снежная" (611 км трасы М-54). Но как вместимость, так и ассортимент их небольшой. Последняя в летний сезон работает как турбаза, но, как правило, по личной договоренности (контингент отдыхающих один и тот же из года в год). Особого развития "Снежной" за последние 3 года не наблюдалось.

Таблица 2.2

Сравнительная характеристика баз отдыха на территории природного парка "Ергаки"

База отдыха	Размещение	Общепит	Баня	Горнолыжная инфраструктура	Услуги для детей	Доп. услуги	Прокат снаряжения	Экскурсионное обслуживание
Спортивно-туристический комплекс "Пик Звездный"	З гостиничных корпуса, проживание в 2х местных номерах	кафе	баня, бассейн	подготовленный склон (2500 м, перепад более 400 м, деление на синюю 55%, красную 30% и черную 15% трассу); доставка ратраками и снегоходами; наличие сноу-парка; 2-3х км трасса для беговых лыж; услуги инструкторов; прокат снаряжения	нет	хели-ски, катание на собачьих упряжках	прокат лыжного и сноубордического снаряжения; плюшек; снегоступов	ски-туры, сплав по Усу; пешие маршруты
База отдыха "Ергаки"	3 гостиничных корпуса (вместимость 81 чел.); 8 отдельно стоящих домиков (вместимость 41 чел); 2 комфортабельных гостиницы (на 24 и 18 чел). Постройки оснащеныотоплением, канализацией и водоснабжением	2 кафе на 150 и 70 посадочных мест	5 бань, фитобочка, услуги массажиста, косметолога	подготовленный склон (1200 м, перепад 250 м); 2-х местный бугельный подъемник; прокат снаряжения; прокат снегоходов; услуги инструкторов (детский, взрослый)	детская игровая комната "Ергуша" с воспитателем;	кальян-бар; беседки для пикника; мангалы; парковка автотранспорта	прокат лыж и сноубордов, плюшек и велосипедов, личного и общественного походного снаряжения (спальник, палатка, каремат, рюкзак, сапоги резиновые, дождевик, газ.)	велосипедные маршруты; пешие маршруты (как правило однодневные)
База отдыха	Размещение	Общепит	Баня	Горнолыжная инфраструктура	Услуги для детей	Доп. услуги	Прокат снаряжения	Экскурсионное обслуживание
База отдыха "Спящий Саян"	3 гостиничных корпуса	кафе	есть	нет	нет	услуги шерпов	прокат туристского снаряжения	пешие маршруты
База альпиниста "Тушканчик"		нет	есть	нет	нет	услуги шерпов	прокат туристского снаряжения	пешие маршруты
Горнолыжная база "Снежная"	2-х этажное строение (вместимость 20 чел)	условия для самостоятельного приготовления пищи	нет	подготовленный склон; бугельный подъемник; прокат горнолыжного и сноубордического снаряжения	нет	паковка автотранспорта	прокат горнолыжного и сноубордического снаряжения	по договоренности
Туристический комплекс "Горная Оя"	гостиничный корпус (вместимость 50 чел), отдельно стоящие домики (вместимость 100 чел)	кафе	баня, фитобочка, услуги массажиста	подготовленный склон (1800 м, перепад 400 м); канатно-бугельный подъемник; прокат снаряжения	нет	парковка автотранспорта	прокат лыж и сноубордов, плюшек	по договоренности
Учебно-тренировочный центр "Эдельвейс"	Гостиничный корпус и 3 отдельно стоящих домика (вместимость 40 человек)	нет	есть	нет	нет	Парковка автотранспорта	нет	нет

В летний период (с середины июня по конец августа) на территории парка работают два стационарных палаточных лагеря: на озере Светлом эколого-туристический клуб "Ергаки" и палаточный лагерь "Жемчужина Саян" на озере Уютном предлагающие размещение в палатках на оборудованных настилах (в "Жемчужине Саян" возможен вариант комфортного проживания в палатке с печным отоплением, кроватями и биотуалетом). В недельную путевку стационарного лагеря включено трех-четырехразовое питание (вариант полевой кухни), экскурсионное обслуживание на пешеходных маршрутах, на которые туристы выходят по собственному желанию (в эколого-туристском клубе "Ергаки" предлагают варианты ближних и дальних маршрутов, рассчитанных на людей с разным уровнем физической подготовки). Кроме того, для отдыхающих предлагают услуги бани (в эколого-туристском клубе "Ергаки" баня деревянная, в "Жемчужине Саян" - полевой вариант туристской бани (брезентовая палатка).

2.2 Оценка качества услуг в рекреационной зоне

Показатель уровня качества услуги является одним из наиболее важных составляющих общей конкурентоспособности предприятия рекреационной сферы. Качество наряду с ценой, является фактором первого порядка, влияющего на конкурентоспособность туристических баз.

На основе показателей, характеризующих деятельность рассмотренных в разделе 2.1. баз отдыха, действующих на территории туристско-рекреационной зоны природного парка "Ергаки" была дана оценка качеству предоставляемых ими услуг. Каждому показателю должна соответствовать оценка от нуля до пяти. Оценки обрабатываются методом вычисления среднего значения.

Y = УR / a

где Y - среднее значение, оценка качества предоставляемой услуги;

УR - сумма значений всех показателей;

а - число показателей, характеризующих качество туристического продукта.

Итак, для анализа качества предоставляемых услуг, мы будем использовать формулу и данные таблицы 2.3.

Таблица 2.3

Основные показатели, характеризующие качество предоставляемых услуг базами отдыха в рекреационной зоне природного парка "Ергаки"

№	Показатели характеризующие деятельность	оценка	"Пик Звездный"	"Ергаки"	"Спящий Саян"	"Горная Оя"	"Тушканчик"	"Снежная"	"Эдельвейс"
1	Комфортность проживания	012345	5	5	5	4	2	2	0
2	Сервисное обслуживание в номерах	012345	5	5	4	3	0	0	0
3	Имидж (репутация)	012345	4	5	4	5	5	4	3
4	Ассортимент предлагаемых услуг	012345	5	5	3	4	3	3	2
5	Качество услуг предлагаемых за дополнительную плату	012345	4	5	3	5	3	4	3
6	Благоустройство территории	012345	5	5	4	4	3	3	2
7	Наличие развлекательных заведений	012345	5	5	0	0	0	0	0
8	Качество питания	012345	4	5	4	4	0	0	0
9	качество горнолыжной инфраструктуры	012345	4	5	0	0	0	5	0
10	Услуги игровых комнат для детей	012345	0	5	0	0	0	0	0
11	Прокат снаряжения	012345	5	4	4	5	3	4	3
12	Качество экскурсионного обслуживания	012345	5	4	5	4	5	3	0
Сумма	51	58	33	38	24	32	13

Y1= 51 / 12 = 4,25 - средняя оценка качества спортивно-туристического комплекса "Пик Звездный";

Y2 = 58 / 12 = 4,83 - средняя оценка качества базы отдыха "Ергаки";

Y3 = 33 / 12 = 2,75 - средняя оценка качества базы отдыха "Спящий Саян";

Y4 = 38 / 12 = 3,16 - средняя оценка качества туристического центра "Горная Оя";

Y5 = 24 / 12 = 2 - средняя оценка качества базы альпиниста "Тушканчик";

Y6 =32 / 12 = 2,6 - средняя оценка качества горнолыжной базы "Снежная";

Y7 = 13 / 12 = 1,08 - средняя оценка качества учебно-тренировочного центра "Эдельвейс".

Исходя из принятой шкалы, максимальное значение данного показателя может равняться 5. Как мы видим из полученных расчетов, ни один из исследуемых нами туристических объектов не достигает этого значения. Это связано с тем, что по некоторым параметрам качества рекреационного продукта, туристические объекты не достигают максимального значения.

Так же, в результате расчетов, мы можем сделать вывод о том, что самым конкурентоспособным по фактору качества, является база отдыха "Ергаки". Среднее значение качества рекреационного продукта данной базы отдыха 4,83, что на 0,58 больше чем у спортивно-туристического комплекса "Пик Звездный"

- на 1,6 больше чем у туристического центра "Горная Оя";

- на 2,08 больше чем у базы отдыха "Спящий Саян";

- на 2,23 больше чем у горнолыжной базы "Снежная";

- на 2,83 больше чем у базы альпинистов "Тушканчик";

- на 3,75 больше чем у учебно-тренировочного центра "Эдельвейс"

Необходимо отметить, что данная методика является субъективной, и для детализации расчетов и исследований можно использовать более широкий спектр показателей, составляющих рекреационный продукт.

Исходя из полученных результатов, исследуемые нами туристические организации по данному показателю, можно расположить по мере убывания уровня качества: учебно-тренировочный центр "Эдельвейс"; база альпинистов "Тушканчик"; горнолыжная база "Снежная"; база отдыха "Спящий Саян"; туристический центр "Горная Оя"; спортивно-туристический комплекс "Пик Звездный"; база отдыха "Ергаки".

Анализ этой таблицы был проведен на основе анкетирования отдыхающих. Было задействовано более 50 респондентов, в том числе и сотрудники КГБУ "Дирекция Природного Парка Ергаки". База "Ергаки" является одной из самой посещаемой и популярной базой отдыха. Исходя из данных приведенных выше, качество услуг этой базы не набрало максимальной отметки. Ассортимент услуг у базы отдыха большой, но есть одно но, эта база больше пользуется спросом в зимнее время года. Проанализировав книгу отзывов и предложений, мы видим, что плюсов в этой базе больше чем минусов. Так как наплыв туристов в зимний период больше, база отдыха сталкивается с проблемой нехватки прокаточного инвентаря (горные лыжи, сноуборд, снаряжение, спортивные снегоходы) и его качество на данный момент желает лучшего, по сравнению с другими горнолыжными базами. Экскурсионных услуг на базе достаточно много, но есть одно но - это нехватка специализированных гидов и инструкторов, что немало важно.

База отдыха "Эдельвейс" набрало самый маленький показатель, ну это не значит что там плохо отдыхать. В отличие от базы отдыха "Ергаки", "Эдельвейс" представляет собой палаточный лагерь и большинство услуг которых у них нет, по сравнению с другими базами отдыха, им просто не нужны.

Исходя из нашего исследования мы видим, что более комфортабельный отдых среди баз отдыха более популярен, и что бы качество предоставляемых услуг имело более высокую оценку, в своей выпускной квалификационной работе мы разработали мероприятия по улучшения качества услуг.

Пространственная полезность средняя, так как рекреационная зона природного парка "Ергаки" находится в Ермаковском районе, не каждому потребителю услуг предприятий удобен способ транспортировки до места нахождения базы отдыха.

Полезность владения услугами низкая, так как наши услуги длятся определенное количество времени и по окончанию этого время вы больше не можете пользоваться этой услугой, что бы получить повторное пользование нашими услугами потребителю придется снова ее приобрести.

Обеспечение соответствующего уровня качества услуг предприятий располагающихся на территории рекреационной зоны природного парка "Ергаки" требуют обобщения пожеланий клиентов и их реализации и сравнение реального состояния базы отдыха и качества предоставляемых услуг с его ожидаемыми потребностями.

Таблица 2.4

Основные детерминанты показателей качества услуг базы отдыха "Ергаки"

Детерминанты Качества услуг	Единичные частные показатели качества услуг	Условное обозначение	ранжирование	5-ти Бальная оценка
Предложение товаров и услуг.	1. Широта ассортимента услуг 2. Полнота ассортимента 3. Комплексность предоставляемой услуги 4. Степень обновляемости услуги 5. Безопасность получения услуги	П1 П2 П4 П5 П3	1 2 12 19 3	5 5 5 4 3
Детерминанты Качества услуг	Единичные частные показатели качества услуг	Условное обозначение	ранжирование	5-ти Бальная оценка
Материальные условия представления товаров и услуг	1. Санитарно- гигиеническое состояние номеров в гостиничных номерах. 2. Оснащение современными туристическими принадлежностями 3. Расположение входов и выходов 4. Наличие развлекательных заведений 5. Наличие автостоянки	П1 П2 П4 П3 П5	10 4 13 11 20	5 4 4 4 3
Безопасность и надежность оказания услуг	1. Безопасность персонала 2. Безопасность клиента 3. Безопасность личных вещей в номерах 4. Безопасность в употреблении 5. Безопасность на экскурсиях в горах	П2 П1 П5 П4 П3	6 5 7 8 9	4 4 5 4 3
Доступность услуг	1. Затрата времени на выбор услуги 2. Затрата времени на консультацию клиента 3. Соответствие цены и качества услуги 4. Достоверность информации о качестве предоставляемых услуг 5. Режим работы	П4 П3 П1 П2 П5	25 14 15 24 18	2 4 4 5 3
Компетентность персонала	1.профессианализм персонала 2. внешний вид персонала 3. обслуживание клиента 4. конфиденциальность 5. время на работу с одним клиентом	П1 П3 П2 П4 П5	16 21 22 23 17	5 3 5 5 4

Таблица 2.5

Основные детерминанты показателей качества услуг спортивно-туристического комплекса "Пик Звездный"

Детерминанты качества услуг	Единичные частные показатели качества услуг	Условное обозначение	Ранжирование	5-ти бальная оценка
Предложение товаров и услуг.	1.Широта ассортимента услуг 2Полнота ассортимента 3Комплексность предоставляемой услуги 4Степень обновляемости услуги 5Безопасность получения услуги	П1 П2 П4 П5 П3	6 10 14 18 19	5 5 5 3 3
Материальные условия представления товаров и услуг	6Санитарно- гигиеническое состояние номеров в гостиничных номерах, 7Оснащение современными туристическими принадлежностями 8Расположение входов и выходов 9Наличие развлекательных заведений 10Наличие автостоянки	П1 П2 П4 П3 П5	8 11 20 22 21	5 5 4 3 3
Безопасность и надежность оказания услуг	11Безопасность персонала 12Безопасность клиента 13Безопасность личных вещей в номерах 14Безопасность в употреблении 15Безопасность на экскурсиях в горах	П2 П1 П5 П4 П3	5 1 2 3 4	4 4 5 4 3
Доступность услуг	16Затрата времени на выбор услуги 17.Затрата времени на консультацию клиента 18Соответствие цены и качества услуги 19Достоверность информации о качестве предоставляемых услуг 20режим работы	П4 П3 П1 П2 П5	7 12 16 24 15	4 4 4 3 2
Компетентность персонала	21профессианализм персонала 22внешний вид персонала 23обслуживание клиента 24конфиденциальность 25время на работу с одним клиентом	П1 П3 П2 П4 П5	9 13 17 23 25	4 4 4 4 4

Проведя анализ факторов определяющих качество услуг на базе отдыха "Ергаки" и спортивно-туристическом комплексе "Пик Звездный", были расставлены напротив каждого показателя качества услуг свой порядковый номер и оценка.

Для базы отдыха "Ергаки" на первое место, таким образом, мы поставили "широту ассортимента услуг", а на последнем - "затрату времени на выбор услуги". Для "Пика Звездного" на первом месте "безопасность клиента", на последнем - "время затраченное на работу с одним клиентом".

Существуют международные и национальные классификации услуг, причем в различных странах, как правило, есть свои особенности в силу сложившихся национальных экономических традиций.[26]

Классификация услуг способствует решению следующих задач:

· развитию и совершенствованию стандартизации в сфере услуг;

· осуществлению сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителя и охраны окружающей среды; предотвращения причинения вреда имуществу потребителей;

Для контроля качества услугами, необходимо знать их классификацию. В нижеприведенной таблице 2.6, приведена классификация услуг. Каждая услуга имеет свой вид и признак.



Таблица 2.6

Классификация видов услуг рекреационной зоны природного парка "Ергаки"

Признак классификации услуг	Виды услуг	Пример
По функциям	а) чистые в) дополнительные	а) проживание; питание; оборудованные горнолыжные склоны; экскурсионное обслуживание; в) развлечение; детская игровая комната магазин услуги косметолога
По условиям предоставления	а) стоимость вкл. в цену товара в) доп.услуги	а) оборудованные горнолыжные склоны; проживание; экскурсионное обслуживание обучение детская игровая комната в) питание, развлечение
По степени значимости	а) основные в) дополнительные	а) оборудованные горнолыжные склоны; экскурсионное обслуживание; обучение питание детская игровая комната проживание в) развлечение магазин услуги косметолога
По взаимосвязи с продукцией и товаром	а) чистые в) услуги с товаром	а) оборудованные горнолыжные склоны; экскурсионное обслуживание детская игровая комната услуги косметолога в) питание, развлечения, магазин
По степени необходимости присутствия клиента	Непосредственно присутствие клиента
По степени осязаемости	а)осязаемые: прокат, услуги косметолога, проживание, питание в) неосязаемые: развлечения, консультирование
По степени гос. регулирования	Регулируемое государством
По степени правовой нормативной регистрации	Высокое регулирование
По организационной форме исполнителей	ООО
По статусу клиентов	Как физические лица, так и юридические лица
По социальному статусу клиента	Массовое обслуживание клиентов И индивидуальные
По степени сложности технологии услуг	Выше среднего
По уровню затрат на осуществления услуги	Уровень затрат на предоставление услуг выше среднего
По месту оказания услуг	Внутреннее оказание услуг
По периодичности	А)постоянные В)сезонные С)единовременные	Предоставляемые услуги не считая проживания и питания являются сезонными
По характеру производства	оказание услуг персоналом
В зависимости от направленности деятельности	Услуги все предоставляются на территории базы отдыха, или на территории природного парка.
По степени стандартизации	Все услуги строго стандартизированные
По направленности	покупатели
По платности услуг	Все услуги платные

2.3 Анализ факторов влияющих на качество услуг

Основными факторами, оказывающими влияние на качественное обслуживание как правило являются:

- наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение;

- состояние материально-технической базы, а именно: удобная планировка и качественное обустройство помещений баз отдыха, оснащение гостиничных номеров на базе отдыха комфортабельной мебелью и оборудованием;

- укомплектованность базы отдыха специалистами и их квалификация, при этом высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала всегда приветствуется;

- управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировка, совершенствование обслуживания на всех участках баз отдых находящихся на рекреационной территории;

- состояние информации о базе отдыха, порядке и правилах предоставления услуг клиентам - уже давно известно, что качество обслуживания в значительной степени зависит от уровня организации рекламы и предоставления информационных услуг;

- расширение перечня дополнительных услуг - помимо традиционных услуг, базы отдыха с учетом своей специфики и контингента туристов, могут постоянно разнообразить и расширять сферу услуг;

- важным условием соблюдения постоянно высокого уровня качества обслуживания является его контроль. С этой целью на рекреационных предприятиях создают комплексные сквозные группы качества, основными задачами которых являются: подготовка и внедрение предложений по повышению качества, участие в разработке нормативных требований по качеству основных видов услуг, совершенствование технологии процесса обслуживания и организации труда, изучение и внедрение передового отечественного и зарубежного, новые форм обслуживания туристов, контроль за качеством обслуживания. Достаточно эффективным и объективным методом контроля качества является анкетный опрос туристов Специальные анкеты для контроля качества содержат перечень вопросов, позволяющий выявить степень соответствия качества обслуживания на рекреационном предприятии требованиям которые предъявляют туристы.

Правильный учет вышеперечисленных факторов, их использование при разработке соответствующих документов системы качества и в практической деятельности учреждения будут способствовать повышению качества услуг.

Глава 3. Разработка мероприятий по повышению качества услуг в рекреационной зоне природного парка "Ергаки"

3.1 Мероприятия по повышению качества услуг в рекреационной зоне

Во второй главе представленной работы был проведен анализ качества услуг, представляемых на территории рекреационной зоны природного парка "Ергаки", в ходе которого были выявлены следующие проблемы:

- низкий уровень предоставления информационных услуг;

- недостаток квалифицированных специалистов в области туризма и рекреации;

- отсутствие контроля качества

Исходя из выявленных проблем, могут быть предложены следующие мероприятия для улучшения качества услуг в рекреационной зоне парка:

- разработка сайтов и последующее продвижение услуг в поисковых системах;

- создание сезонной школы гидов-проводников;

- аккредитация в КГБУ "Дирекция природного парка "Ергаки" специалистов туристического сопровождения (гидов-проводников) при работе с туристскими группами на территории рекреационной зоны парка;

- систематический анкетный опрос туристов, контроль книги жалоб и предложений

Проводя анализ всех организаций, постоянно предоставляющих услуги на территории природного парка "Ергаки" мы выяснили, что в пределах парка зарегистрировано одиннадцать баз отдыха, но только 8 из них в настоящее время работают с туристами. Лидерами по посещаемости являются база отдыха "Ергаки" и спортивно-туристический комплекс "Пик Звездный". Эти базы отдыха набирают высокую популярность среди туристов так как, они ведут активное продвижение своих баз в поисковых системах. У четырех баз отдыха, тоже существуют сайты, но информация выкладывается туда с очень редкой периодичностью, остальные же базы отдыха их попросту не имеют. Многие предприниматели оттягивают создание сайта: нет времени, нет денег, нет уверенности, что это привлечет более большой поток клиентов и увеличатся продажи услуг. На самом деле, развитие бизнеса с помощью онлайн-представительства - пожалуй, самый эффективный и надежный способ привлечения потенциальных клиентов. Поэтому предлагая создание сайта и регулярное его наполнение, тем самым способствуем увеличения уровня информационных услуг и в целом улучшения качества их предоставления.

Разработчик сайта могла бы выступить профессиональная студия веб-дизайна "Сибирский центр маркетинга", специализирующаяся на создании сайтов для бизнеса. Объем сайта - около 500 html страниц. На сайте будут представлены многочисленные услуги, предлагаемые базой отдыха, справочная информация по всем вопросам. Посетителю предоставляется возможность задать вопрос с использованием сайта. Узнать о новых услугах базы отдыха, а также подписаться на рассылку новостей, а так же должна быть хорошо представлена фото галерея, и гостевая книга

Сайт будет создан на двух языках: русский и усеченная версия сайта на английском языке. Будет создана версия сайта, адаптированная для просмотра на мобильных устройствах (КПК, мобильные телефоны, смартфоны и т.п.).

Ориентировочный срок создания сайта - 3 недели.

Ожидаемое количество посетителей сайта в месяц - не менее 10 000 человек.

Средняя сумма сделки за создание сайта 15 600,00 рублей.

Заработная плата специалиста по последующей работе с информационным сайтом 4000,00 рублей в месяц.

Ожидаемые затраты в первый год 15600 + (4000*12) = 63 600,00 рублей

С целью повышения профессионального уровня специалистов туристического сопровождения, предлагается проводить на территории природного парка "Ергаки" повышение квалификации и обучение гидов-проводников из числа местного населения, а также желающих получить разрешение на работу на территории парка

Данное мероприятие необходимо проводить совместно с дирекцией природного парка, а его реализацию планировать на конец мая - начало июня (до наступления туристического сезона, который открывается с середины июня).

Данное мероприятие должно стать ежегодным, а его участникам будет дана возможность получить новые знания, наладить контакты и обменяться опытом между специалистами туристического сопровождения.

В рамках семинара проводится курс лекций о истории создания природного парка, о типичных и редких представителях фауны и флоры региона, о правилах безопасности и первой медицинской помощи, а также об особенностях техники и тактики прохождения локальных препятствий, а также даются основы культуры обслуживания туристов на маршруте. В конце курса проходит стажировка и сдача экзамена.

Таблица 3.1.

Примерная тематика курса повышения квалификации Модуль№1

Тема	Название лекций	Кол-во часов
Общая подготовка	1.Туризм, природа, право. 2. История развития туризма в мире, стране и природном парке 3. Основные руководящие материалы по спортивному туризму. 4. Структура и деятельность турфирм. 5. Туристские возможности России и регионов мира для организации спортивных туров (СПТ).	20 часов
Тема	Название лекций	Кол-во часов
	6. Типология туризма, особенности и перспективы развития видовых СПТ. 7. Классификация участков природной среды, естественных и искусственных препятствий, туристских маршрутов. 8. Препятствия и способы их преодоления.
Специальная подготовка. Организация и проведение спортивных туров (СПТ)	1. Организация, подготовка и проведение СПТ. 2. Снаряжение, применяемое в СПТ. 3. Питание В СПТ. 4. Топография и ориентирование в СПТ. 5. Тактика СПТ. 6. Особенности техники движения и преодоления препятствий СПТ и обучение туристов. 7. Размещение и привалы в СТП. 8. Медицинское обеспечение СПТ и доврачебная помощь в полевых условиях. Контроль за состоянием здоровья и самоконтроль. 9. Выживание в экстремальных природных условиях. 10. Гид-проводник, его ответственность, права и обязанности.	22 часа
Методологические основы подготовки ГП спортивного туризма	1. Нормативные документы по подготовке ГП. 2. Основы педагогики. 3. Особенности организации работы на турбазе, в лагере и в СПТ.	8 часов
Обслуживание туристов и технологии в туризме	1.Проведение туров. Уровни обслуживания. 2.Технологии в туризме.	4 часа
Обзор основных маршрутов	Маршруты центральной части хребта Ергаки, маршруты района "Водопадов", Каменный город	18 часов
Сдача экзаменов и зачетов		10 часов

Таблица 3.2

Примерная тематика курса повышения квалификации Модуль№2

Тема	Название лекций	Кол-во часов
практика	Маршруты центральной части хребта Ергаки, маршруты района "Водопадов", Каменный город	14 дней

Подготовка гидов-проводников, в идеале, должна проводиться из подготовленных спортивных туристов на основе последовательного обучения их знаниям, навыкам и умениям обслуживать туристские группы на маршрутах.

При этом для получения удостоверения необходимо сдать экстерном экзамен по специальным программам гидов-проводников соответствующего уровня (от младшего туриста-проводника до гида-гида проводника международного класса).

3.2 Эффективность предложенных мероприятий

Сумма за обучение в модуль№1 составит - 7тысячь 300рублей

Стоимость модуля№2 4000тысячи рублей

Кол-во человек в группе - не менее 10

(7300+4000)*10=113000 рублей заплатят за обучение 10 человек

Доп. Затраты на каждого обучающегося:

Заказ сертификатов - 580рублей

Питание во время практики и снаряжение - 4000

(580+4000)*10=45800

Кол-во педагогов - 6 человек.

З/п за 1 час = 650рублей

Таблица 3.3

Заработная плата педагогам

№	Кол-во часов	Сумма в час	Расчет з/п Без налога	З/П - 13%
1	22	650	22*650=14300	12444
2	24	650	24*650=15600	13575
3	10	650	10*650=6500	5655
4	6	650	6*650=3900	3393
5	6	650	6*650=3900	3393
6	20	650	20*650=13000	11310
Итог:	49770

Общая сумма з/п= 57200 руб.

З = З/П +. Д/З

103000=57200+5800

П = В - З

10000 = 113000 - 103000

В целом для работы на туристско-рекреационной зоны природного парка "Ергаки" необходимо ввести обязательную аккредитацию как специалистов туристического сопровождения (гидов-проводников), работающих с коммерческими туристическими группами на территории парка, так и в целом турагентских и туроператорских компаний, предлагающих отдых на территории парка. Такую ответственность на себя может возложить КГБУ "Дирекция природного парка "Ергаки", так как одним из видов деятельности по Уставу является регламентирование прав и обязанностей экскурсоводов и гидов- проводников.

Для постоянного контроля за качеством предоставляемых услуг на базах отдыха можно рекомендовать систематически проводить анкетный опрос туристов, а также осуществлять контроль книги жалоб и предложений и выносить соответственные решения о поощрении или наказании работников

Для принятия решения о реализации того или иного проекта необходим расчет и оценка экономического эффекта - прибыли, которую получит компания в связи с реализацией данного проекта.

Рассмотрим оценку эффективности, применяемую в системе управления персоналом. Она рассчитывается по следующей формуле:

___З___

Э = РП

где Э - эффективность;

З - затраты на персонал;

РП - выручка от реализации продукции.

Согласно данной формуле, рассчитываем эффективность затрат на персонал:

Э =_103000_ =0,9

113000

то есть на рубль выручки приходится 0,9 копеек затрат на персонал.

Подсчитаем затраты и прибыль за год (в году два учебных модуля)

Заключение

Улучшение качества предоставляемых услуг - постоянный процесс деятельности, направленный на совершенствования элементов производства и системы качества. На основании проведенного исследования можно сказать, что обеспечение повышение качества обслуживания является основной стратегической задачей любого предприятия. В результате проведенного исследования основная цель выпускной квалификационной работы - разработать мероприятия по улучшению качества услуг в рекреационной зоне природного парка "Ергаки" - была достигнута.

Качество услуг является сложным, многогранным экономическим понятием, без изучения которого невозможно существование успешного предприятия. Ключевым моментом определения качества услуг являются мнение потребителя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги.

При анализе качества услуг, представляемых на территории рекреационной зоны природного парка "Ергаки", были выявлены следующие проблемы:

- низкий уровень предоставления информационных услуг;

- недостаток квалифицированных специалистов в области туризма и рекреации;

- отсутствие контроля качества

Исходя из выявленных проблем, были предложены следующие мероприятия:

- разработка сайтов и последующее продвижение услуг в поисковых системах;

- создание сезонной школы гидов-проводников;

- аккредитация в КГБУ "Дирекция природного парка "Ергаки" специалистов туристического сопровождения (гидов-проводников) при работе с туристскими группами на территории рекреационной зоны парка;

- систематический анкетный опрос туристов, контроль книги жалоб и предложений

Мы считаем, что такие мероприятия смогут поднять на более высокий уровень качество предоставляемых услуг, что в свою очередь привлечет большой поток клиентов, а как мы знаем, чем больше клиентов, тем больше прибыль.



Список используемой литературы и источников

1. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум: учеб. пособие / Л.В. Баумгартен. - М.: КНОРУС, 2008. - 288 с.

2. Большой толковый словарь бизнеса / К. Пасс [и др.]. - М.: Вече; АСТ, 1998. - 688 с.

3. Герасимов Б.И. Управление качеством: учеб. пособие / Б.И. Гера-симов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонова. - 2-е изд. - М.: КноРус, 2007. - 272с.

4. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.protect.gost.ru.

5. ИСО 9004.2:1991. Общее руководство качеством. Элементы системы качества. Ч. 2. Руководящие указания по услугам: [Электронный ресурс]. - Режим доступа : http://www.remgost.ru.

6. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер. - СПб.: Коруна; Литера плюс, 1994. - 698 с.

7. Мескон М. Х. Основы менеджмента: пер. с англ. / М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Дело, 1992. - 702 с.

8. Методологические подходы к оценке качества услуг предприятий розничной торговли: монография / Н.Н. Терещенко, С.В. Трусова; Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т. - Красноярск, 2011. - 166 с.

9. Новаторов Э.В. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг / Э.В Новаторов // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2000. - № 5 (29) окт. - С. 4-13.

10. Пономарева Т. А. Как на практике оценить качество через количество / Т. А. Пономарева, М. С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - № 2. - С. 51-58.

11. Предводителева М.Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. - 2005. - № 2. - С. 90-100

12. Сервисная деятельность: учеб. пособие / сост. Т.А. Балябина, Г.А. Губаненко; СФУ торг.-экон. ин-т. - Красноярск, 2014. - 92 с.

13. Синяева И.М. Практикум по маркетингу / И.М. Синяева, С.В. Земляк, В.В. Синяев; под ред. проф. Л.П. Дашкова. - М.: Изд.-торговая корпорация "Дашков и К°", 2006. - 240 с.

14. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер [и др.]; пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. - 2-е изд. - СПб.: Питер, 2002. - 752с.

15. Хачатуров А. Е. Основы менеджмента качества: учеб. пособие / А. Е. Хачатурова, Ю. А. Куликов. - М.: Дело и сервис, 2003. - 203 с.

16. Parasuraman, А. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality / A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry // Journal of retailing. - 1988. - Vol. 64 (1) Spring. - Р. 12-40

17. Zeithaml, Valarie A. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations / Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry. - New York : The Free Press, 1990. - 238 p.

18. Устав Краевого государственного бюджетного учреждения "Дирекция природного парка "Ергаки": [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.ergaki-park.ru/192/193/201.html

19. Официальный сайт КГБУ "Дирекция природного парка "Ергаки": [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.ergaki-park.ru/192/news/513/617.html

20. Отзывы о компаниях и местах вашего города: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http//krasnoyarsk.ru/

21. Научная электронная библиотека: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http//elibrary.ru/

22. Палаточный лагерь эколого0-туристического клуба "Ергаки": [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http//www.ergakitur.ru/

23. База отдыха "Оленья речка": [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http//www.sanbal.jimdo.ru/

24. Спортивно туристический комплекс "Пик Звездный": [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http//www.ergaki-sayan.ru/

25. База отдыха "Ергаки": [Электронный ресурс]. - режим доступа: http//www.ergaki.com /

26. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов [Электронный ресурс] http://www.iteam.ru/publications/quality/section_60/article_913/

27. Интернет-сайт :http://quality.eup.ru/MATERIALY14/model_efqm.htm.

28. Интернет-сайт:http://epemc.ru/information/4/.

29. Хаксевер, К.С. Управление и организация в сфере услуг [Текст] / Б. Р. Рендер, Р. Т. Рассел, Р.С. Мердик; перевод с английского; под ред. В.В. Кулибановой, 2-е изд. - СПб.: Питер, 2002. - 752 с.

30. Экономика переходного периода: Очерки экономической политики посткоммунистической России. 2009-2012. - М.: Дело, 2013.

31. Экономика современного туризма/Под ред Г.А.Карповой - СПб.: Издательский торговый дом "Герда", 2014.

32. Экономика и стратегия развития туризма в регионе: аналитическая база, современные требования и подходы. / Под общей ред. Ю.В. Савельева, Е.Г. Немковича - Петрозаводск: РИО КарНН РАН, 2013. -139 с.

33. Экономика туризма. И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. - М., Финансы и статистика, 2013.

34. Marcussen C.H. Internet distribution of European travel and tourism services - the market, transportation, accommodation and package tours. Research center, Bornholm, Norway. 2010.

35. Outbound Tourism of Japan: Market Profile. WTO, Madrid, 2013

36. Scholz, Joachim. German National Tourist Board. WTO Seminar on Destination Marketing. Moscow, Russian Federation, 2005

37. Seaton A.V. Why do people travel? Introductory perspectives ob tourist

behaviour, in : Pender L. Marketing and Management for Travel and Tourism, 121-199. pp. 2014.

38. Tourism 2020 Vision. A new forecast from the WTO, Madrid, 2000.

Приложение 1

Спасибо, что посетили наш Природный Парк "Ергаки". Пожалуйста, уделите пару минут вашего времени, чтобы поделиться с нами вашим впечатлением о отдыхе в нашем природном парке.

На сколько вы довольны нашем природным парком в целом?

· Очень доволен

· Доволен

· Нейтрально

· Не доволен

· Очень не доволен

Если вы не довольны, то почему?

_________________________________

Опишите те услуги которыми вы воспользовались за период пребывание в природном парке?

____________________

Оцените услуги по следующим категориям:

	Очень доволен	доволен	нейтрально	недоволен	Очень не доволен
Общее качество
Оправданность цен
Впечатления от предоставления
Впечатления от применения

Как бы вы оценили наши услуги по сравнению с другими аналогичными предложениями на рынке?

· Гораздо лучше

· В чем- то лучше

· Примерно то же самое

· В чем- то хуже

· Гораздо хуже

· Не знаю

Будите ли вы в дальнейшем посещать наш природный парк и пользоваться нашими услугами?

· Определенно да

Окончание приложения 1.

· Возможно

· Вряд ли

· Определенно нет

· Не уверен

Поделитесь дополнительными комментариями или пожеланиями в связи с нашими услугами, если они у вас есть:

_____________________________

Если у вас есть к нам какие то вопросы и вы бы хотели, что бы мы связались с вами, оставьте свою контактную информацию:

_________________________________

Спасибо за потраченное время и ответы на вопросы!



Приложение 2

Анкета по качеству обслуживания клиентов

Просим Вас заполнить анкету по качеству обслуживания клиентов на базе отдыха природного парка "Ергаки". Данное исследование поможет нам проанализировать и позволит понять Ваши пожелания для их реализации и повышения качества обслуживания. Анкета состоит из 10 вопросов, ответы на которые предусматривают выставление баллов от 1 до 5, в зависимости от удовлетворённости по каждому приведённому критерию (5 - максимальный балл).

Подставьте под цифрой галочку (V), соответствующую степени Вашей удовлетворённости по конкретному вопросу. Ваши ответы позволят скорректировать работу нашего учреждения и улучшить сервисное обслуживание клиентов.

1. Как Вы оцениваете качество обслуживания на территории базы отдыха?

1	2	3	4	5

2. Оцените, пожалуйста, уровень обслуживания и компетентность сотрудников?

1	2	3	4	5

3. Соответствует ли наше предприятие Вашим требованиям по набору услуг?

1	2	3	4	5

4. Устраивает ли Вас качество предоставления услуг?

1	2	3	4	5

Окончание приложения 2.

5. На Ваш взгляд, мешают ли нововведения быстрому и качественному обслуживанию клиентов?

1	2	3	4	5

6. При звонке на базу отдыха, была ли Вам дана исчерпывающая информация по интересующему Вас вопросу?

1	2	3	4	5

7. Если Вы звоните на базу отдыха, случалось ли так, что линия занята либо Вам долго никто не отвечал?

1	2	3	4	5

8. Рекомендовали бы Вы отдых на нашей базе отдыха своим друзьям, коллегам или знакомым?

1	2	3	4	5

Спасибо за Ваши ответы и время, потраченное на заполнение анкеты!



Приложение 3

Услуги предоставляемые визит - центром природного парка "Ергаки"

№ п/п	Название услуги	Ед. измерения	Цена Руб.	Цена экскурсии
1	Пешеходная экскурсия к висячему камню (минимум 8чел.)	1билет на одного чел.	600,00	4800,00
2	Пешеходная экскурсия к висячему камню с выходом на перевал Художников (минимум 8чел.)	1билет на одного чел.	800,00	6400,00
3	Тропа сибирского охотника (минимум 8чел.)	1билет на одного чел.	300,00	2400,00
4	24 часа в Ергаках	1билет на одного чел.	2500,00	______
5	24 часа в Ергаках +	1билет на одного чел.	3500,00	______
6	Рекреационная услуга	1 билет	50,00	________
7	Рекреационная услуга+	1 билет	100,00	________
8	Снежная экскурсия	1 билет	50,00	________
9	Снежная экскурсия+	1 билет	100,00	________
10	Размещение на настиле	сутки	120,00	_______
11	Размещение на мобильном модуле	1 койка место в сутки	500,00	________
12	Услуга по предоставлению дров	0,5м3	120,00	________
13	Услуги предоставления стоянки	1 место	40,00- 160,00	________
14	Хранение туристического инвентаря	1 место в сутки	30,00	________
15	Организация и проведение семинаров, конференций и др. в области деятельности ООТП	1 день	6200,00	________

Размещено на Allbest.ru

...