Повышение качества услуг на предприятии туристско-спортивного комплекса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретико-методологические основы управления качеством в сфере горнолыжного туризма

1.1 Управление качеством в туристской индустрии

1.1.1 Понятие качества туристской услуги и его виды

1.1.2 Теория управления качеством туристских услуг

1.1.3 Оценка качество обслуживания на предприятиях индустрии туризма

1.2 Горнолыжный туризм как перспективное направление туристской деятельности

1.2.1 Горнолыжный туризм: общая характеристика

1.2.2 Показатели привлекательности горнолыжных курортов

2. Качество услуг в ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка»

2.1 ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка: общая характеристика

2.2 Анализ качества услуг на предприятии ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка»

3. Повышение качества услуг на предприятии ООО «Центр горнолыжного спорта «Малиновка» как фактор его конкурентоспособности

3.1 Пути повышения качества услуг в ООО «Центр горнолыжного спорта «Малиновка»

3.2 Совершенствование системы управления качеством обслуживания в ООО «Центр горнолыжного спорта «Малиновка»

3.3 Совершенствование инфраструктуры ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» как фактор повышения качества услуг предприятия

3.4 Расширение спектра услуг в ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка в рамках повышения качества обслуживания

Заключение

Список использованных источников

Приложение 1 Схема ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка»

Приложение 2 Регистрационная анкета для отдыхающих в ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка»

5

Введение

горнолыжный туризм управление качество

Актуальность темы. Горнолыжный туризм является одним из наиболее динамично развивающихся видов туризма в России, поддерживаемым на государственном уровне. По разным оценкам количество горнолыжных курортов и комплексов в нашей стране с 2011 г. выросло почти в два раза и на сегодняшний день составляет около 300. Как утверждают специалисты, многие регионы России обладают достаточно благоприятными природными условиями для развития горнолыжного туризма на их территории, не уступающими мировым горнолыжным центрам. Тем не менее, показатели туристского потока в российские горнолыжные центры не очень высоки за исключением крупнейших курортов страны. Недовольство туристов российскими горнолыжными комплексами часто связывают с изношенной инфраструктурой, неудовлетворительным качеством трасс, изношенным номерным фондом, отсутствием возможностей для развлечения для детей и взрослых помимо непосредственно катания. Остаются также вопросы относительно обеспечения безопасности на курортах, соотношения цен и качества оказываемых услуг в целом.

В условиях жесткой конкуренции для любого предприятия сферы сервиса проблема предоставления высококачественных услуг стоит особенно остро. Высокое качество туристских услуг может не только укрепить конкурентоспособность организации, но и способствовать развитию глобальных и локальных рынков, укреплению экономики. В связи с этим тема выпускной квалификационной работы, связанная с повышением качества услуг на предприятии туристско-спортивного комплекса, представляется актуальной.

Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка комплекса мероприятий по повышению качества туристских услуг, предоставляемых предприятием ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка». Для достижения поставленной цели решаются следующие задачи:

- рассмотрение теоретико-методологических основ управления качеством в индустрии туризма и гостиничного дела;

- изучение теории организации горнолыжного туризма;

- характеристика деятельности предприятия ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка»;

- анализ качества услуг на предприятии ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка»;

- выявление необходимых путей повышения качества обслуживания на предприятии и разработка соответствующих рекомендаций.

Объектом исследования является ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» Архангельской области Устьянского района. Предмет - система мероприятий, направленных на повышение качества услуг на данном предприятии.

В ходе написания выпускной квалификационной работы были использованы следующие методы исследования:

- общенаучные: анализ, синтез, классификация, систематизация, обобщение, описание, индукция и дедукция;

- частнонаучные: включенное наблюдение, анализ документов и интернет-ресурсов, сравнение, проектирование, моделирование.

Изученные и проанализированные для написания выпускной квалификационной работы литературные источники можно разделить на три группы: теоретические, эмпирические и нормативно-правовые.

Первая группа литературных источников посвящена теоретическому осмыслению вопросов, связанных с управлением качеством в туристской индустрии, а также организацией горнолыжного туризма. Вопросы управления качеством в сфере туризма и гостиничной деятельности наиболее полно рассматриваются Ильенковой С.Д. 16, Уляевым К.С. 44, Зориным И.В., Квартальновым В.А. 15. Проблематика организации горнолыжного туризма рассматривается авторами Бабкиным А.В. 7, Виноградовой М.В. 10, Тикуновой И.Н. 38, Тимохиным Т.Л. 37, Чудновским А.Д. 51.

К эмпирическим источникам можно отнести научные статьи, материалы профессиональных интернет-ресурсов 2, 17, 34, 35, 39, 45, сайтов анализируемой организации и конкурентов 41, 42, 43, 48, 49, 50, сайтов с отзывами путешественников 1, 3, 28, информацию, полученную автором в ходе прохождения преддипломной практики.

Нормативо-правовые источники ? 11, 24, 26, 30, 31, 32.

Практическая значимость работы заключается в возможности внедрения предлагаемых для ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» мероприятий в целях повышения качества услуг на данной предприятии.

Представленная выпускная квалификационная работа состоит из трех разделов, введения и заключения.

Во введении обоснована актуальность темы, обозначены цель, задачи, объект и предмет исследования, рассмотрены использованные методы научных исследований, сделан литературный обзор, кратко описана структура работы.

Основная часть состоит из трех разделов:

- в первом разделе раскрыты теоретико-методологические основы исследования: проанализировано понятие качества и его видов, изучена теория управления качеством туристских услуг и его оценки, рассмотрена общая теория организации горнолыжного туризма, проанализированы показатели привлекательности горнолыжного турпродукта;

- во втором разделе приводится анализ качества услуг ООО «Центра лыжного спорта «Малиновка», в рамках чего приводится общая характеристика деятельности данного предприятия, анализируется его внутренняя и внешняя среда, проанализирована существующая на предприятии система управления качеством.;

- в третьем разделе предложен комплекс мер по совершенствованию управления качеством услуг в ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка».

В заключении подведены итоги и сделаны выводы, ставшие результатом исследования.

1. Теоретико-методологический основы управления качеством в сфере горнолыжного туризма

1.1 Управление качеством в туристской индустрии

1.1.1 Понятие качества туристской услуги и его виды

Существует множество подходов к определению качества в общем виде. Изначально качество рассматривалось как философская категория. Его рассматривал Аристотель, позднее Гегель и другие философы. С точки зрения философов, оно выражает существенную определенность объекта, благодаря которому он является именно этим, а не иным. Относительно продукта или услуги - это мера полезности, совокупность свойств продукта или услуги и способность удовлетворить определенные общественные и индивидуальные потребности. C XX в. понятие качества стало изучаться не только в рамках философии, но и с точки зрения менеджмента и экономики. С этого времени качество стало признаваться как неотъемлемая составляющая конкурентоспособности предприятий, связанная с потребительской стоимостью товаров и услуг, что предопределяет его практическое значение.

Д.Х. Харрингтон определил качество как удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребности, а высокое качество - это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает 46. При всем многообразии подходов к рассмотрению понятия качества, следует отметить, что в настоящее время оно нормировано и определяется стандартами. Так, согласно формулировке международного стандарта ISO 9000-2000, качество - это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности» [23.

В современном мире вопросы обеспечения качества товаров и услуг носят универсальный характер. От их решения зависит конкурентоспособность предприятий и отраслей в целом. Тем не менее, показатели качества и проблемы, связанные с изготовлением качественного продукта или качественным оказанием услуги, специфичны для каждой сферы экономики, в том числе и для отрасли туризма и гостеприимства. Рассмотрим понятие качества услуг с точки зрения особенностей функционирования туристской отрасли.

Выделяют следующие виды качества туристской услуги:

1. Качество как свойства услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя или отсутствие недостатков. Данный тип качества взаимосвязан с потребительской стоимостью услуги. Клиенты туристских предприятий или переплачивают за особое качество услуги, или становятся более лояльны к данному предприятию и услугам, которые оно оказывает.

2. Техническое качество. В данном случае подразумеваются свойства услуг, особо значимые для потребителя, которые остаются с ним после непосредственного оказания услуг. Например в гостиничном деле это соблюдение стандартов, регулирующих вопросы материально-технического обеспечения предприятия: оборудования, интерьеров, коммуникаций и т. д..

3. Функциональное качество. Данный тип качества характеризует процесс оказания услуг, состоящий из нескольких этапов взаимодействия потребителей с сотрудниками предприятия. Как функциональное качество зависит от профессионализма персонала. К нему, например, относится скорость бронирования и оформления сопутствующих документов для туристов, качество и оперативность обслуживания в номерах гостиничных предприятий и многое другое. При этом функциональное качество способно положительным образом повлиять на впечатление потребителя об услуге, а также резко отрицательным в случае, если не оправдались ожидания потребителя.

4. Социальное качество. Оно проявляется в манере поведения персонала во время обслуживания и измеряется такими показателями как любезность, отзывчивость и т. д.

5. Общественное (этическое) качество. Это разработка и предоставление туристских услуг, не наносящих вред жизни и здоровью потребителей, наличие и функциональность систем безопасности туристского предприятия и умение персонала их применять и доводить компетентную информацию, касающуюся данного вопроса, до клиентов, минимизация нанесения вреда окружающей среде при разработке и в процессе предоставления услуг. Особенностью этого аспекта качества туристских услуг является то, что часто его невозможно оценить перед оказанием услуги, во время, а иногда и после, так как он не всегда проявляется 46.

Некоторые теоретики в области управления качеством выделяют должное и привлекательное качество. Должное (отстающее) качество предполагает снижение затрат, уменьшение количества жалоб и затрат на их компенсацию. В основе привлекательного (удивляющего) качества лежит увеличение прибыли и усиление позиций предприятия на рынке за счет выявления и удовлетворения скрытых запросов потребителей 15.

Качество туристских услуг также может быть объективным и субъективным. Объективное качество услуг - это их технологические характеристики, соответствие нормам. Субъективное качество обусловлено степенью удовлетворенности потребителя.

Субъективная сторона качества туристских услуг создает трудности для его оценки. Особенность турпродукта является его полная или частичная неосязаемость. Поэтому качество оказания услуг оценивается туристом, восприятие которого зависит от таких факторов как: эмоциональное состояние, возраст, особенности воспитания, привычки, культурные традиции нации гостя, самочувствие во время оказания услуги, индивидуальные свойства организма и т. д. Также имеются специфичные для сферы туризма факторы, влияющие на создание качественного туристского продукта. К ним относятся следующие:

1. Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления. Небольшие недостатки услуги, возникшие из-за человеческого фактора, могут вызвать неудовлетворенность потребителя. В связи с этим для обеспечения высокого качества туристских услуг необходимо организовать четкую работу всего персонала с одинаково сильной долей ответственности.

2. Отсутствие возможности исправления брака вследствие неосязаемости туристского продукта. Туристские услуги потребляются одновременно с их оказанием. Если услуга была оказана недолжным образом, возможности для ее корректировки не будет. Потребитель останется недовольным и маловероятно, что повторно обратится в данное туристское предприятие.

3. Продолжительность качества туристских услуг. Производство одинаково высококачественных услуг часто является трудно выполнимой задачей вследствие низкого качества средств труда, низкой степени мотивации кадров, отсутствия налаженного взаимодействия персонала в процессе производства услуг и ряда других причин 14.

Таким образом, качество - это важнейшее свойство туристской услуги, в основе которого лежит степень удовлетворенности потребителя и соответствие его ожиданиям. Качество туристских услуг является ключевым фактором конкурентоспособности предприятий, их оказывающих, в связи с этим важное значение приобретают вопросы управления качеством туристских услуг.

1.1.2 Теория управления качеством туристских услуг

Менеджмент качества в туризме - это деятельность в рамках общей функции управления предприятием, которая определяет политику в области качества, цели и обязанности в рамках системы качества, а также осуществляет их посредством планирования качества, управления качеством, обеспечения качества и улучшения качества 22. Планирование качества туристских услуг предполагает рассмотрение качества как некой организационной структуры, необходимой для поддержания и совершенствования качества на всех этапах жизненного цикла услуг. В рамках обеспечения качества в туристской отрасли осуществляется разного рода деятельность, нацеленная на создание качественного турпродукта, соответствующего требованиям нормативно-правовой базы и ожиданиям потребителей 22.

Теоретиками менеджмента выделяются следующие уровни решения задач в области обеспечения качества:

1. Стратегический уровень. Он включает формирование миссии и политики организации в области производства качественного продукта, формулировку долгосрочной цели, определяющей стратегию развития предприятия, определение требований к системе управления качеством, контроль и анализ полученных показателей.

2. Тактический и оперативный уровень. На этом уровне происходит управление ресурсным обеспечением, разработкой нового турпродукта, кадровой политикой, процессом обслуживания потребителей 15.

Мировая практика менеджмента качества выработала определенные правила, рекомендации и закономерности, соблюдение которых позволяет внедрить при создании туристской услуги накопленный опыт. На протяжении истории развития науки управления были разработаны несколько теорий управления качеством. Данные теории носят обобщенный характер и касаются любой из отраслей: как промышленной сферы, так и сферы сервиса. Рассмотрим их с точки зрения управления качеством в индустрии туризма и гостеприимства.

В начале XX в. сформировался системный подход к управлению качеством, который подразумевал соответствие стандартам. Система Ф. Тейлора внедрила в менеджмент понятия «верхний» и «нижний» пределы качества, «поле допуска».

В рамках данной теории были выделены следующие принципы управления качеством:

- наличие специальных сотрудников - инспекторов контроля качества;

- мотивация для обеспечения качественной работы реализуется за счет наказаний;

- необходимость повышения квалификации персонала;

- контроль качества каждого продукта.

В рамках статистической теории управления качеством данное понятие рассматривалось с точки зрения соответствия нормам и стабильности процессов. Последователи данной теории предлагали следующие принципы менеджмента качества:

- применение статистических методов;

- наличие инженеров по качеству;

- выявление причин дефектов;

- внедрение системы материального поощрения персонала за качественное выполнение обязанностей 43.

В современном менеджменте качества наиболее актуальными признаны американская и японская модели управления качеством. Данные теории рассматривают в роли показателей качества возможности реализации системы управления, ее итоги и их соотношение с затратами. Спецификой американской и японской моделей является их клиентоориентированность, что особенно актуально для сферы оказания туристских услуг. Проанализируем их более подробно.

Последователи концепции TQC (англ. Total Quality Control - всеобщий контроль качеством) предлагают формирование на предприятии специального отдела, отвечающего за решение проблем качества. При этом ответственность за качество продукции возлагается на руководство компании.

В рамках концепции TQM (всеобщий менеджмент качества, 1989 г.) качество рассматривается как степень удовлетворения потребностей общества в целом, потребителей, персонала, партнеров. Ее реализация предполагает использование следующих методов:

- анализ общественного мнения и потребительского поведения;

- применение социально-психологических способов мотивации;

- участие персонала в процессе управления качеством и его обучение;

- самоанализ;

- стандартизацию и сертификацию 14.

Теория CWQC (англ. Company-Wide Quality Control - всеобщий контроль качества компании) - базируется на децентрализации функций управления и рекомендует привлечение к управлению качеством всех работников разных уровней и звеньев организационной структуры.

На предприятиях США основным показателем качества являются требования потребителя. При этом планируемые значения достигаются за счет устойчивого технологического процесса. Дополнительная информация о продукте и о его восприятии потребителем также поступает в процессе использования и технического обслуживания, благодаря чему можно определиться с путями совершенствования качества.

Японские модели управления качеством основаны на комплексном обучении персонала, минимизации недостатков, строгом контроле за соблюдением технологий.

В настоящее время обеспечение качественных продуктов и услуг является стратегической целью предпринимательской деятельности. Современный менеджмент качества предполагает всестороннее удовлетворение требований потребителя, гарантию выпуска продуктов и услуг, соответствующих определенному уровню. Фактически данный принцип был реализован при разработке и внедрении Международной организацией по стандартизации стандартов серии ISO 9000 23.

В современном менеджменте качества чаще всего используются экономико-математические методы, такие как: метод Тагути, метод структурирования функции качества, круговой цикл У. Деминга, программно-целевое планирование, статистические методы и другие.

Метод Тагути - по сути математический метод, который предполагает оценку связи между качеством продукта и потерями от его ухудшения. Он предполагает формирование устойчивой системы менеджмента качества, способной реагировать на внешние изменения и затрагивать полный жизненный цикл товаров и услуг 14.

В основе метода структурирования функции качества (Quality Function Deployment - QFD) лежит обеспечение взаимосвязи между ожиданиями потребителя и параметрами качества с минимально возможными затратами на всех этапах создания продукта или услуги: планирование, проектирование, производство, контроль качества. Он предполагает изучение потребностей потребителей с помощью анкетирования и выявление наиболее ценных свойств продуктов и услуг. Данный метод используется при проектировании новой продукции или при совершенствовании имеющейся.

Круговой цикл У. Деминга PDCA (Р - план, D - выполнение работ в соответствии с ним, С - проверка соответствия полученного результата планируемому, A - принятие необходимых мер при несовпадении реальных показателей с планируемыми) - методика управления, предполагающая осуществление деятельности организации в соответствии с стратегической целью. При этом отслеживаются промежуточные показатели, в соответствии с которыми корректируются последующие действия. По завершению цикла У. Деминга «круг» повторяется на более высоком уровне. Концепция управления качеством У. Деминга включает следующие положения:

1. Любая работа - это совокупность технологических процессов, потому их можно совершенствовать.

2. Системный подход к пониманию организации.

3. Необходимость осознания ответственности за деятельность компании управленческим персоналом.

4. Восприятие персонала как «носителей» качества 43.

Программно-целевой подход предполагает раздельное планирование и финансирование оперативных и стратегических задач по управлению качеством, вариативность планов, адаптируемость к условиям рыночной среды.

Статистические методы обеспечения качества продукции и услуг предполагают оптимизацию работ и сокращение издержек. К ним относятся графо-аналитические методы, методы анализа статистических совокупностей и экономико-математические методы. Они обеспечивают анализ данных о спросе, отклонений системы качества, ее динамике, прогноз и решение задач по созданию качественного продукта. Таким образом повышается стабильность технологического процесса и качества продукции и услуг.

Современные теоретики менеджмента качества дают следующие рекомендации по управлению для сохранения и повышения конкурентоспособности предприятий:

- внедрение современных методик управления качеством и инновационных технологий с учетом оптимального соотношения затрат и прогнозируемых результатов;

- совершенствование маркетинговой деятельности в соответствии с требованиями рынка;

- анализ ресурсоемкости товаров и услуг и внедрение ресурсосберегательной стратегии;

- повышение организационно-технического уровня;

- повышение качества сервиса как конкурентного преимущества предприятий сферы услуг. Постоянное совершенствование качества на предприятиях индустрии туризма является долгосрочной инвестицией в деятельность организации, что связано с тем, что затраты на мероприятия по привлечению новых клиентов в пять раз больше затрат на сохранение лояльности имеющихся потребителей посредством предложения качественного обслуживания 15.

Таким образом, анализ теорий управления качеством позволяет сделать вывод о том, что несмотря на то, что они создавались в первую очередь для производственных отраслей, а не сервисных, они по сути универсальны и применимы к сфере услуг, в том числе и к сфере туризма. Кроме того, они доказывают, что всесторонние мероприятия по совершенствованию качества услуг оказывают положительное влияние на конкурентоспособность предприятий.

1.1.3 Оценка качества обслуживания на предприятиях индустрии туризма

Управление качеством на предприятиях сферы туризма и гостеприимства включает контроль и оценку качества. Они осуществляются органами государственного управления в соответствии с их компетенциями и непосредственно самими организациями. Основные требования к обеспечению необходимого уровня качества туристских услуг формируются в соответствии с международными стандартами ISO 9000, а также ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг», законодательными актами Российской Федерации, например, «О защите прав потребителей», «Об основах туристской деятельности» и другими. Кроме того, в различных аспектах туристской деятельности используются различные ГОСТы при формировании политики управления качеством и его оценке. Например, в гостиничном деле на данный момент актуальным документом является ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения [14]. Общие требования к деятельности горнолыжных комплексов», а также некоторые ГОСТы в области архитектуры, коммунальных услуг. Общие требования», ГОСТ Р 55881-2016 «Туристские услуги [15].

Оценка качества предоставления туристских услуг производится в соответствии с его показателями, которые бывают следующих видов:

- показатели функционального назначения;

- эргономические показатели;

- показатели социального назначения;

- показатели безопасности;

- экологические показатели

- эстетические показатели;

- правовые показатели;

- показатели стандартизованности 15.

Особо значимая роль в данном списке показателей качества туристских услуг принадлежит показателям безопасности. Безопасность - неотъемлемое свойство туристского продукта, которому уделяется особое внимание со стороны контролирующих органов и соответствующих сотрудников предприятий.

При этом в разных секторах туристской отрасли в роли специфичных индикаторов качества могут выступать различные показатели. Например, в туроператорском и турагентском бизнесе таковыми могут являться соответствие предлагаемых условий тура их реальному содержанию, скорость оформления документации на тур, знание персоналом тонкостей туристских направлений. В гостиничном деле ценится индивидуальный подход к каждому потребителю и удовлетворение его запросов, радушие, скорость получения справочной информации, приятные интерьеры, оптимальность технологического процесса в отеле, комфорт и т. д..

Учитывая, что во всех туристских предприятиях показательным моментом в управлении качеством является уровень сервиса, деятельность по оценке взаимодействия предприятия с потребителями модернизируется, становится более комфортной для персонала за счет внедрения компьютерных технологий.

Таким образом, подводя итоги параграфа, посвященному теории управления качеством в индустрии туризма, можно сделать следующие выводы:

- качество - совокупность значимых свойств услуги, соответствующих нормам и способных удовлетворить потребности потребителей;

- качество - это ключевой показатель деятельности туристского предприятия, обеспечивающий рост эффективности производства услуг и его конкурентоспособность;

- менеджмент качества туристского предприятия должен реализовываться системно; он подразумевает наличие специальной четко организационной структуры с разграничением полномочий, обязанностей и ответственности.

- важной составляющей в системе управления качеством является стандартизация.

1.2 Горнолыжный туризм как перспективное направление туристской деятельности

1.2.1 Горнолыжный туризм: общая характеристика

Горнолыжный туризм в Российской Федерации не относится к числу «эталонных» видов туризма. Четко сформированная нормативно-правовая база, регулирующая данный вид туризма, также отсутствует. По своей сущности он является специальным видом туризма, сочетающим в себе элементы лечебно-оздоровительного, экстремального, рекреационного, экологического, спортивного любительского туризма 6. Существует также подход, согласно которому горнолыжный туризм - это экстремальный вид туризма, который объединяет в себе лыжный туризм (катание на горных лыжах) и горный туризм (катание на сноуборде) 45.

Горнолыжный туризм является одним из наиболее перспективных направлений в индустрии туризма и гостеприимства в России. Природные условия страны позволяют организовывать туристские кластеры, специализирующиеся на горнолыжном туризме. По своим показателям они часто не уступают мировым лидерам горнолыжного туризма, а иногда и превосходят. На сегодняшний день в России имеются около 300 горнолыжных комплексов, и многие регионы обладают достаточным объемом первоначальных ресурсов для организации горнолыжного туризма на своей территории.

В целях развития и укрепления связей в области зимних видов спорта проводится Конгресс снежных видов спорта и туризма на территории курорта Роза Хутор. Это крупная универсальная площадка для обмена опытом, презентации проектов в области горнолыжного туризма. Как отмечают участники данного мероприятия, жители России особенно хорошо относятся к зимним видам спорта. Доля активных горнолыжников составляет 2,7-3 % от общей численности населения страны. В связи с этим даже во время инвестиционного спада в других отраслях экономики российские горнолыжные комплексы и курорты не теряют привлекательность для капиталовложений со стороны частных и государственных предприятий. Тем не менее, внутренний туристский поток по данному направлению туризма растет, но недостаточно быстрыми темпами. Специалисты связывают это с рядом проблем: сравнительно высокая стоимость туристских услуг в области горнолыжного туризма, недостаточный уровень развития сервиса и инфраструктуры на курортах 32.

К характерным чертам горнолыжного туризма можно отнести следующие:

- необходимость определенной степени физической подготовки и выносливости у туриста;

- наличие специфичных личностных качеств у потребителей, таких как стремление к риску;

- ярко выраженная сезонность;

- высокая степень капиталоемкости и трудоемкости организации;

- наличие подъемников

- особая архитектура средств размещения (как правило, шале)

- необходимость технической подготовки трасс;

- высокая степень аттрактивности за счет красоты ландшафтов;

- особая роль обеспечению безопасности;

- высокая стоимость для туристов.

Горнолыжный курорт - территория в горном районе, обустроенная для активного отдыха и спорта, как правило, горными, зимними видами спорта: занятием горными лыжами, сноубордом, альпинизмом, горным туризмом и т.п.; также проведения лечебно-профилактических процедур 5.

Существуют несколько классификаций горнолыжного туризма.

По целям поездки выделяют следующие виды горнолыжного туризма:

1. Оздоровление. Оздоровительный горнолыжный туризм предполагает организацию горнолыжных туров для оздоровления, которое происходит за счет физически активного времяпровождения и пребывания в экологически чистом пространстве. Как правило, горнолыжные курорты располагаются вдали от промышленных зон в горной или холмистой местности. Туристы, занимающиеся горнолыжным спортом, развивают дыхательную систему, приводят мышцы в тонус, получает положительные эмоции. Кроме того, на многих горнолыжных курортах есть spa-центры, где можно пройти оздоровительные и косметологические процедуры. Некоторые курорты предлагают дополнительные занятия: катание на собачьих упряжках, верховая езда, беговые лыжи, фигурное катание.

2. Экстремальный отдых. Горнолыжный туризм всегда подразумевает определенную степень опасности: высокая степени травмоопасности, вероятность схода лавин и камнепадов. Многие туристы сознательно выбирают трассы повышенной сложности или даже спуск по неподготовленным склонам, открывая для себя новые маршруты, не пройденные ранее никем. Кроме того, факт прохождения легкой трассы не слишком опытным горнолыжником тоже является личным рекордом. Это добавляет достаточно адреналина.

3. Познавательные цели. Путешествующие горнолыжники знакомятся с регионом катания, отправляются в однодневные экскурсионные маршруты, посещают достопримечательности.

В зависимости от сложности горнолыжных трасс выделяют четыре степени сложности (по нарастающей): зеленые, синие, красные, черные. «Цвет» трассе присваивается в зависимости от крутизны склона и имеющихся естественных препятствий.

В зависимости от сезонов катания выделяют горнолыжный туризм только в зимний период катания, в определенный период катания, с круглогодичным периодом катания. Как правило, такое деление определяется естественными климатическими условиями региона, наличием или отсутствием искусственных оснежителей трасс. Круглогодичное катание возможно в высокогорной местности ледниками. Например, в Австрии на курортах в районе Зальцбурга, Тироля, Штирии, Каринтии гарантируется снег в любое время года.

Классификация по геоморфологическим признакам предполагает выделение следующих видов горнолыжного туризма: катание в низкогорье (например, катание в Подмосковье) и катание в высокогорье (например, на альпийских курортах). При этом, стоит заметить, высокогорье не всегда является преимуществом горнолыжного курорта, так как расположение местности над уровнем моря влияет не только на качество склонов и снежных покровов, но и на акклиматизацию горнолыжников.

Горнолыжные курорты также классифицируют в соответствии с различными показателями. Исходя из специализации горнолыжных курортов выделяются следующие:

1. Классические - это курорты, рассчитанные на саму широкую аудиторию туристов с разной физической подготовкой и разной степенью освоенности горнолыжного спорта (курорты Боснии и Герцоговины, Черногории, Румынии).

2. Семейные - курорты, с трассами разного уровня сложности, но с превалированием простого. В курортах такого типа обязательны детские горнолыжные школы, детские сады, городки. К таким курортам можно отнести туристские центры Болгарии, Норвегии, Латвии.

3. Сноубордические - курорты современного типа, предлагающие туристам все условия для катания на сноуборде (школы, хафпайпы, сноуборд-парки и т. д.) - Андорра, Австрия, Швейцария Сербия и др.

4. Экстремальные - курорты, на территории которых более одной зоны фрирайда («свободное катание»), т.е. зоны неподготовленных трасс. К таким горнолыжным курортам относится множество курортов Австрии, Андорры, Швейцарии. В России таких курортов мало (менее 5 %) 50.

Благодаря горнолыжной специализации курортов можно привлечь дополнительных потребителей за счет искусственного формирования спроса, ориентации на определенную категорию горнолыжников.

Исходя из архитектурно-планировочного решения выделяют следующие типы горнолыжных курортов:

1. Открытый горнолыжный комплекс (ОГК) - наиболее распространенный вид горнолыжных курортов, предполагающий отсутствие навесов над трассами и трибунами. Большинство горнолыжных курортов данного типа функционирует давно. При этом они могут отвечать современным требованиям, применяемым к горнолыжным объектам, а также использовать инновационные технологии. Недостатком открытого архитектурно-планировочного решения является усиление влияния сезонности на функционирование курорта, а также невозможность проведения некоторых соревновательных мероприятий.

2. Полуоткрытый многофункциональный горнолыжный комплекс. Данная разновидность горнолыжного курорта подразумевает размещение трассы под открытым небом, но при этом некоторые особые зоны (зоны старта и финиша, трибуны и т. д.) находятся под крышей.

3. Крытый многофункциональный горнолыжный комплекс (КМГК) - это новый тип архитектурно-планировочного решения горнолыжных комплексов, подразумевающий крытое спортивное сооружение, предоставляющее условия для занятий потребителей активными зимними видами отдыха, в том числе и катанием на горных лыжах и сноубордах вне зависимости от сезона и погодных условий 36.

С точки зрения туристской направленности наиболее востребованными в туристской сфере считаются курорты открытого типа. Полуоткрытые многофункциональные горнолыжные комплексы обычно используют для спортивных, зрелищных и соревновательных мероприятий. Крытые горнолыжные комплексы реже посещаются в туристских целях. Как правило, их основной круг потребителей - местные жители, совершающие однодневные посещения данных объектов 6.

Таким образом, горнолыжный туризм - совершенно особый вид деятельности, осуществляемой в разных целях и сочетающий в себе множество видов туризма. Для оценки перспектив развития горнолыжного курорта и его привлекательности для потребителя используются различные показатели.

1.2.2 Показатели привлекательности горнолыжных курортов

Социально-экономическая география предполагает использование различных методов оценки горнолыжных курортов. Например, В.С. Тикуновым был разработан метод оценки туристской привлекательности горнолыжных курортов, основанный на учете ряда признаков курортов. Данные характеристики были объединен в две группы: основные и сопутствующие показатели.

Основные показатели - это характеристики, за счет которых формируется туристское предложение курорта. К таковым могут относиться следующие:

1. Продолжительность горнолыжного сезона. На данную характеристику влияет тип высотной поясности региона, климат, структура склонов, рельеф и другие характеристики.

2. Суммарная длина горнолыжных трасс курорта. К трассам относят только те, которые созданы искусственно, поддерживаются специальным оборудованием. Чем больше данный показатель, тем лучше освоена данная территория с туристской точки зрения и тем больше создается возможностей для привлечения туристов вследствие увеличения пропускной способности трасс. Длина трасс также влияет на разнообразие туристского предложения данного курорта.

3. Общая пропускная способность всех подъемников курорта. Данная характеристика показывает максимально возможное количество горнолыжных туристов, которых одновременно может принять курорт. Это числовое значение отражает также пределы посещаемости курорта, что позволяет рассчитывать необходимую статистическую информацию.

Сопутствующие характеристики показывают степень развитости инфраструктуры горнолыжного курорта, социально-экономическую специализацию. Эта группа характеристик не является обязательной, но при прочих равных условиях определяет конкурентные преимущества горнолыжных курортов.

К сопутствующим параметрам относятся следующие:

1. Присутствие или отсутствие сноуборд-парка. Сноубордингом занимаются преимущественно молодые туристы. В связи с этим данный показатель может отражать степень конкурентоспособности данного горнолыжного комплекса или курорта в борьбе за молодой сегмент потребителей.

2. Присутствие или отсутствие зоны для катания в стиле «фрирайд». Эта характеристика отражает степень соответствия данного комплекса современным тенденциям, а также развитость экстремального туризма.

3. Искусственное освещение склонов. Данный показатель отражает активность использования современных технологий и суточную востребованность трасс. Курорты, предлагающие своим туристам возможность ночного катания, обладают конкурентным преимуществом.

4. Наличие технологии, отвечающей за искусственное оснежение трасс. Данный показатель способствует преодолению сезонности горнолыжных курортов, делает возможным их функционирование в неблагоприятных погодных условиях, при погодных аномалиях и т. д. Как правило, эта характеристика обеспечивает более стабильный поток туристов, так как степень доверия к курорту со стороны потребителей повышается и вероятность заблаговременного бронирования туристских услуг растет.

5. Стоимость абонемента на горнолыжные подъемники курорта. Эта характеристика отражает ценовую дифференциацию между горнолыжными комплексами внутри государства, региона и т. д. Для исследований, как правило, берут или среднеарифметические, или минимальные значения 36.

На наш взгляд, основные характеристики горнолыжных курортов целесообразно дополнить следующими показателями:

- высота курорта над уровнем моря - показатель, определяющий сезонность горнолыжного туризма в данном регионе, степень ультрафиолетового излучения, скорость акклиматизации горнолыжников;

- перепад высот - показатель, характеризующий разницу между высотой старта над уровнем моря и финишем. Данная характеристика определяет уровень сложности трасс и их протяженность.

Сопутствующие характеристики горнолыжных курортов также можно продолжить следующими свойствами:

1. Наличие беговых трасс. В России на курортах, расположенных в более равнинных местностях, подобный вид отдыха, дополняющий горные лыжи, очень популярен.

2. Организация «apres-ski» (с фр. досл. «после лыж»). Разнообразие досуга в конце активно проведенного дня или для перерыва в катании является дополнительным фактором, положительным образом влияющим на потребительскую привлекательность горнолыжного курорта. Многими горнолыжными курортами днем предлагается ряд активных развлечений: катание на собачьих упряжках, верховая езда, катание на снегоходах, рыбалка. На территории горнолыжных комплексов приветствуются оздоровительные или SPA-центры с крытыми бассейнами или бассейнами с термальной водой, позволяющие восстановить физические силы. Также организуются экскурсии. Вечером на территории курортов открываются ночные клубы, организуются шоу-программы, приглашаются артисты.

3. Разнообразие возможностей для детского отдыха. Лидирующие мировые курорты предоставляют возможность профессионального обучения юных постояльцев основам катания на горных лыжах и сноубордах без присмотра родителей, имеются детские сады, организуются детские анимационные программы, пункты проката, предоставляющие одежду и оборудование детских размеров 6.

Практика курортов-лидеров в области горнолыжного туризма показывает, что нехватка объективных основных показателей может быть успешно компенсирована сопутствующими характеристиками.

Согласно теории В.С. Тикунова, исходя из числовых значений вышеперечисленных показателей, можно рассчитать индекс туристской привлекательности горнолыжного курорта, отражающий соотношение цены, качества и разнообразия туристского предложения, учитывающий набор гарантированных услуг, входящих в программу дневного пребывания туристов на курорте.

Практика показала, что максимальные показатели индекса туристской привлекательности наблюдаются в трансграничных регионах. Благоприятное географическое положение обусловливает наличие нескольких курортов, расположенных по соседству в единой зоне катания, но при этом относящихся к разным государствам. В таких случаях велика вероятность того, что туристы во время своего отдыха воспользуются услугами всех близлежащих курортов, даже если они принадлежат разным странам. Как правило, такое межгосударственное сотрудничество в области горнолыжного туризма заранее закреплено соответствующими соглашениями и обеспечивается единым визовым и таможенным пространством. Подобная политика увеличивает туристский поток в данную местность 36.

Еще одной неотъемлемой характеристикой горнолыжного туризма является его безопасность, несмотря на прямую связь с экстремальными видами спорта. Для безопасного отдыха на горнолыжных курортах реализуются следующие мероприятия:

- организация службы инструкторов, способных найти оптимальное соотношение между нагрузкой на обучаемого туриста и его физическими возможностями и желанием;

- наличие информации о сложности трасс у нижних станций подъемников;

- ограничения зон безопасного катания;

- наличие предупредительных знаков о плохо заметных препятствиях или опасностях;

- наличие спасательной службы, экипированной специальным снаряжением и оборудованием;

- систематический патруль спасателями склонов;

- наличие информационных щитов на посадочных станциях канатных дорог, содержащих правила поведения катающихся на склонах, рекомендованные Международной Федерацией горных лыж FIS, требования по безопасному пользованию подъемниками, информацию по состоянию склонов, погоде, расписанию работы канатных дорог и т. п.;

- наличие медпунктов и спасательных домиков в районе спусков на таких расстояниях, чтобы помощь пострадавшему была оказана в течение не более 10-15 минут с момента тревожного сигнала 1.

Таким образом, горнолыжный туризм является перспективным направлением развития сферы туризма в России. Его спецификой является то, что он не относится к классическому виду туризма и в разных случаях может сочетать в себе элементы множества разновидностей туризма, что сказывается на особенностях его организации. Проанализировав основные и сопутствующие показатели потребительской привлекательности горнолыжного турпродукта, можно сделать вывод о том, что эти же характеристики влияют на степень потребительской удовлетворенности уровнем оказания услуг. Это позволяет их причислить и к показателям качества туристских услуг на горнолыжных курортах.

2. Качество услуг в ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка»

2.1 ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка»»: общая характеристика

Для написания данного пункта был использован материал преддипломной практики, а также информация интернет-порталов предприятия 49, 50. ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» расположено в Устьянском районе Архангельской области. Официальный адрес комплекса - Архангельская область, Устьянский район, поселок Октябрьский, Школьный переулок, д. 32 в. Центр был открыт в 2011 году для тренировки спортсменов. В настоящее время объект функционирует как лыжный курорт и место проведения спортивных состязаний по снегоходному спорту, чемпионатов по горнолыжному спорту и сноуборду, в том числе всероссийского уровня.

Несмотря на достаточно устойчивую температуру воздуха для местного климата в зимний период, функционирование центра носит сезонный характер. Специализация на горнолыжном спорте определяет высокий и низкий сезон. Сезон катания начинается с момента установления постоянного снежного покрова - в ноябре - начале декабря - и заканчивается, как правило, в апреле. Необходимо также отметить, что курорт старается минимизировать эффект сезонности - инфраструктура курорта позволяет организовать отдых и в летний период.

ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» находится под управлением учредителя и генерального директора. Генеральному директору подчиняется ряд служб и сотрудников: служба размещения, служба питания, служба питания, технический отдел, финансовый отдел, юридический отдел, отдел спортивной деятельности, кадровый специалист, специалист по PR и рекламе, менеджер по туризму.

Службу размещения возглавляет заместитель генерального директора по вопросам размещения. В состав данного отдела входят служба приема и размещения (администраторы) и служба эксплуатации номерного фонда (заведующие хозяйственной частью, горничные, уборщики территории, сотрудники прачечной).

Служба питания управляется заместителем генерального директора по услугам общественного питания. В данной службе также трудятся работники кухни и официанты.

Во главе технической службы стоит главный инженер, в подчинении которого рабочие по комплексному обслуживанию зданий, территории, водители техники, обслуживающей склоны.

Во главе финансового отдела стоит финансовый директор. Ему подчиняется бухгалтерия и ведущий экономист.

Отдел спортивной деятельности возглавляет заместитель генерального директора по спортивной части. Ему подчиняются инструкторы, медработники, организаторы культурно-массовых мероприятий и работники пункта проката оборудования.

Все подразделения комплекса работают на одну цель - удовлетворение потребностей потребителей. В организационной структуре они играют роль специфических функциональных звеньев. Окончательные управленческие решения остаются в компетенции генерального директора и учредителя объекта. Штат сотрудников «Малиновки» обеспечивает полноценное функционирование объектов инфраструктуры.

Инфраструктура ООО «Центра лыжного спорта «Малиновка» включает следующие составляющие (Приложение 1):

- инфраструктуру для занятий активными зимними видами отдыха (горнолыжные спуски, трассы для беговых лыж, лыжероллерная трасса, тюбинг-парк, служба проката);

- средства размещения;

- объекты питания;

- детский оздоровительный лагерь «Территория Next»;

- конный клуб «Мезенка».

Рассмотрим услуги ООО «Центр лыжного спорта «Малиновка» более подробно.

На курорте расположены две горнолыжные трассы протяженностью 480 и 520 метров. Трассы рассчитаны на разные уровни сложности катания: на новичков, и на опытных горнолыжников. Спуск на трассах неоднородный - имеется как перепад высот, так и пологие участки. Помимо основных трасс имеется также учебная трасса с возможностью обучения основам катания новичков профессиональными инструкторами. На территории комплекса есть трассы скай-кросса длиной 620 и 700 метров и перепадом высот 96 метров. Склоны освещены и оборудованы снегоуплотнителями и системами оснежения, что обеспечивает постоянное функционирование курорта, даже в неблагоприятных погодных условиях. Подъем к трассам осуществляется с помощью бугельного канатного подъемника европейского типа.

Помимо горнолыжных склонов в «Малиновке» имеются также ровные трассы для беговых лыж протяженностью 5, 3,75, 3,3, 2,5 и 1,6 километра, разные по сложности. Для тренировочных сборов предусмотрены профессиональные трассы общей длиной более 30 километров, которые получили международные сертификаты гомологации (системы сертификации лыжных трасс).

Лыжероллерная трасса проходит по лесному массиву и соединяет «Малиновку» и лыжно-биатлонный центр «Устьяны». Она была построена за счет Федеральной целевой программы по развитию физкультуры и спорта. По своим свойствам на сегодняшний день уникальна в стране.

На территории комплекса расположен сноупарк с трамплинами и перилами разной конфигурации. Также есть условия для катания на «ватрушках» - оборудован тюбинг-парк, оборудование предоставляется в прокат центром.

Служба проката предоставляет беговые и горные лыжи, сноуборды, ватрушки, защитное оборудование для детей и взрослых. Также предоставляются в аренду снегоходы и квадроциклы.

Приезжающие на несколько дней туристы и спортсмены останавливаются в гостиничном комплексе «Круча», на базе отдыха «Маковеевка», гостевом доме.

Гостиничный комплекс «Круча» представляет собой группу из 16 рубленых коттеджей, с одно-, двух- и четырехместными номерами, общая вместимость которых составляет 170 человек. Номера в «Круче» представлены следующими категориями:

1. Номера категории «эконом». 28 однокомнатных номеров площадью 20 м² с отдельным входом. В номерах двухъярусные кровати, санузел с душевой кабиной, стол стулья, посуда, шкаф, телевизор, мини-холодильник, электрочайник.

2. Номера категории «стандарт». 16 однокомнатных номеров с отдельным входом. В номерах две односпальные кровати, санузел с душевой кабиной, журнальный столик, стулья, посуда, шкаф для одежды, телевизор, мини-холодильник, электрочайник.

3. Номера категории «улучшенный». 8 однокомнатных номеров повышенной комфортности площадью 20 м² с отдельным входом. В номерах одна двуспальная кровать, санузел с душевой кабиной, журнальный столик, стулья, посуда, шкаф, телевизор, мини-холодильник, электрочайник.

4. Номера «комфорт». 8 однокомнатных номеров повышенной комфортности площадью 20 м² с отдельным входом. В номерах одна двуспальная кровать, односпальный раскладной диван, санузел с душевой кабиной, журнальный столик, посуда, шкаф, телевизор, мини-холодильник, электрочайник.

Коттеджи ГК «Круча» расположены в непосредственной близости от склонов, что ценно для любителей горнолыжного спорта.

...