Організація роботи служби сервісу на прикладі готелю "Женева", м. Одеса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вступ

Готельне господарство є невід'ємною частиною індустрії туризму. Воно являє собою тисячі підприємств по всьому світу, об'єднаних спільною метою: забезпечити туристів необхідними та бажаними послугами. В цих умовах, гостро постає проблема пошуку і створення нових шляхів розвитку, постійного оновлення власної політики з урахуванням динамічного розвитку ринку готельних і туристських послуг.

В наш час в світі склалася потужна система засобів розміщення та обслуговування гостей, яка сформувала матеріально-технічну основу індустрії туризму - готельне господарство. У широкому розумінні під готельним господарством слід розуміти індустрію гостинності, що передбачає проживання, харчування та інші додаткові послуги, надавані готельними підприємствами.

Готельний ринок має свої особливості, готельна послуга - товар неординарний. Доводиться мати справу фактично з нерухомістю. Готельний номер не можна переміщати з місця на місце під час продажу. Фактично продається не сам номер, а право зайняти його на певний час. У більшості ситуацій, типових для індустрії гостинності, пропозиція послуги вимагає присутності і того, хто надає її, і того, кому вона виявляється.

Інший аспект готельної діяльності в тому, що не тільки службовці, але й клієнти повинні знати обов'язкові умови, при яких послуга може бути надана. На цьому ґрунті часто виникають непорозуміння з гостями, які не знають, за які послуги вони повинні заздалегідь заплатити, а за які відразу ж по закінченні надання послуги.

Актуальність курсової роботи полягає в дослідженні сучасної організації роботи служби сервісу на прикладі готелю «Женева», м.Одеса.

· Предмет дослідження роботи - готель «Женева» у м. Одеса.

· Об'єкт дослідження - інфраструктура готелю та особливості роботи служби сервісу готелю «Женева».

· Мета даної роботи - удосконалення та рекомендації щодо покращення роботи служби сервісу готелю.

Завдання:

· Провести аналіз інфраструктури та особливості надання готельних послуг в готелі «Женева» у м. Одеса;

· Проаналізувати особливості роботи служби сервісу готелю «Женева»;

· Проаналізувати шляхи та надати рекомендації щодо покращення роботи служби сервісу готелю «Женева».

Інформаційною базою є періодичні видання, підручники, законодавчі акти, нормативна документація, джерела українських та зарубіжних авторів, сайти мережі Інтернет та ін.

Структура роботи: вступ, чотири розділи з параграфами, що розкривають основні завдання роботи, висновок, список використаної літератури та додатку.

1. Організаційно-економічна характеристика та аналіз інфраструктури готелю «Женева»

1.1 Базова характеристика готелю

Готель «Женева» розташований на вулиці Тінистій, в тихому районі Аркадії. Місце розташування готелю підібрано таким чином, щоб забезпечити максимальний комфорт та зручність гостей. Гостей не буде відволікати шум головних автомобільних магістралей та музики, що роздаються з берегу пляжу «Аркадія», де знаходиться більшість нічних клубів. Залізничний вокзал і історичний центр міста знаходяться в 10 хвилинах їзди на автомобілі, міжнародний аеропорт «Одеса» - в 20 хв.

Будівля готелю по своїй архітектурі нагадує давній респектабельний особняк, який поєднує у собі оригінальні дизайнерські рішення гармонійно поєднуються з мінімальними філософіями оформлення.

В готелі «Женева» усі номери готелю виконані в сучасному, функціональному та стильному інтер'єрі та оснащені системою клімат-контролю, плазмовими телевізорами із супутниковим телебаченням, безкоштовним доступом до Wi-Fi Інтернету, міжнародною телефонною зв'язкою, міні-сейфами, міні-барами, фенами, банними халатами, одноразовими тапочками та ін.

Готель «Женева» пропонує своїм гостям весь комплекс необхідних для якісного відпочинку послуг, орієнтований на будь-яку вікову категорію. У будь-який час дня і ночі уважний і чуйний персонал. Співробітники готелю допоможуть зорієнтуватися в місті, забронюють столик в ресторані, викличуть таксі, замовлять квитки в театр і кіно, а головне нададуть привітний прийом властивий одеситам.

Платна парковка знаходиться в 100м від готелю (необхідне попереднє резервування).

Континентальний сніданок входить у вартість номера.

Конференц-зал для організації ділових, соціальних та урочистих подій, знаходиться навпроти готелю в 30м.

Всі номери готелю «Женева» для не курящих. Куріння дозволяється в спеціально відведених місцях (на балконах).

Рис. 1.1 - Місцезнаходження готелю

Контактна інформація:

Одеса, Україна, 65009, вул. Тіниста, 6/1-2

+38 (048) 777 77 32

+38 (063) 338 20 09 (lifecell)

+38 (099) 059 51 68 (vodafone)

+38 (068) 327 49 64 (kyivstar)

reception@hotel-geneva.com.ua

Готель має категорію 3*. Вимоги до готелів,що класифікуються за категоріями, встановлено відповідно до ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів» та відповідними нормативно-правовими документами у галузі готельного господарства.

1.2 Характеристика основних функціональних груп приміщень та номерного фонду

Платна парковка знаходиться в 100м від готелю, також є під'їзні шляхи до готелю.

В вестибюлі готелю по середині знаходиться стійка рецепції (Рис. 1.2). Прямо знаходяться східці на 2 поверх, а також столова, де можна поснідати.

Коридори належать до житлової групи приміщень і становлять важливий комунікаційний вузол, що з'єднує сходи з номерним фондом готелю та іншими приміщеннями. Ширина коридору розраховується так, щоб у ньому легко могли розминутися двоє людей з валізами у руках (не менше як 1,3 м і не більше як 2,4 м). Коридори по всій довжині повинні бути на одному рівні, а у випадку перепаду рівнів потрібно передбачити засоби орієнтиру: освітлення, заміну сходів поступовим підйомом підлоги, озеленення низу стін, у місці перепаду тощо. Підлога коридорів покривається матеріалами, що поглинають шум і не є слизькими, а стіни і стеля виготовляються із вогнестійких матеріалів.

Рис. 1.2 - Рецепція готелю «Женева»

Приміщення підприємства готельного господарства поділяються на житлові, службові, для обслуговування та допоміжні.

До житлової групи належать такі приміщення як коридори, холи, вітальні, номери всіх типів і категорій, приміщення для обслуговування на поверсі, приміщення для обслуговуючого персоналу.

Камеру схову використовують відвідувачі готелю, а також гості, котрі звільняють номер, але не від'їжджають, і гості, які прибули, але в момент прибуття немає вільного номера.

Інженерно-технічна група приміщень розташовується у підвальних приміщеннях, та окремих технічних поверхах готелю «Женева».

Виробничі приміщення - цехи з приготування їжі, сервірування, мийки. Вони тісно технологічно та функціонально пов'язані з групою складських приміщень. Щоби забезпечити ефективну взаємодію у виробничому процесі з приміщеннями виробничого призначення, складські приміщення розташовуються сумісно з ними. Складські приміщення мають зручні під'їзні шляхи з внутрішнього двору.

Група складських приміщень зберігає продукти харчування, обладнання, витратні матеріали, у них є комори для зберігання овочів, фруктів, напівфабрикатів, приміщення з морозильними камерами та ін.

Блок групи приміщень адміністрації розташовується на першому поверсі готелю. Приміщення адміністрації має зручний зв'язок із блоками приймально-допоміжних приміщень, житловими, харчування. До складу групи приміщень адміністрації входять кабінети директора і його заступників, головного інженера, керуючого справами, кімнати відділу кадрів, планового відділу, відділу постачання, бухгалтерії, архіву тощо.

Група житлових приміщень розташовується одна над одною у багатоповерхових будівлях або в окремо збудованих корпусах, у невеликих котеджах (будинках) на два-три або декілька номерів. Основу приміщень житлової групи становлять номери, з якими безпосередньо пов'язані допоміжні і службові приміщення.

Номер - це окреме приміщення з однієї або декілька кімнат, облаштованих для тимчасового помешкання. Площа однокімнатного номера складається з житлової площі (70%), передпокою (12-15%), санітарного вузла (13-22%). Мінімальна площа номера передбачається не менше як 9 м2. Номери мають відповідати основним вимогам: температура повітря у приміщеннях номера має бути в межах від 18 °С. до 20 °С, вологість - 65-70%.; в наявності має бути природна і штучна вентиляція, денне природне освітлення і загальне штучне освітлення у вечірні години тощо.

В готелі «Женева» номери категорії «Classic», «Standard», «Superior (Twin)», «Superior (Double)» і «Studio» оснащені системою клімат-контролю, плазмовими телевізорами із супутниковим телебаченням, безкоштовним доступом до Wi-Fi Інтернету, міні-сейфами, міні-барами, фенами, банними халатами, одноразовими тапочками. Всі номери комфортні, з автономним опаленням та подачею гарячої води.

· Номери категорії «Classic»

Номери категорії “Classic” (Рис. 1.3) поєднують в собі затишок і комфорт. Персональна система кондиціонування повітря, якою обладнані номери, дозволить Вам відчувати себе максимально комфортно. Для гостей, які поєднують відпочинок і роботу, в номерах пропонується письмовий стіл з настільною лампою, а також безкоштовний доступ в мережу Інтернет. Площа номерів - до 17 кв.м. У номері можуть розміститися до двох персон. Розмір ліжка 200 х 160 см. В номері знаходиться сейф, міні-бар, фен, тапочки, телефон, телевізор. Ванна кімната обладнана сучасною душовою кабіною. Дана категорія номерів не має панорамного виду з вікна. У готелі надаються сніданки з 8:00 до 11:00.

Послуги в номері:

Косметичні засоби, безкоштовний Wi-Fi, двоспальне ліжко, душ, “дзвінок-будильник”, кондиціонер, міні-бар, робочий стіл, сейф, тапочки, телефон, телевізор з плоским екраном, фен, сніданок включений. Праска і прасувальна дошка - на вимогу.



Рис. 1.3 - Номер категорії «Classic»

· Номери категорії «Standard»

Номер “Standart” (Рис. 1.4) призначений для комфортного одномісного і двомісного розміщення. Готель «Женева» навіть в стандартних номерах пропонує всі зручності, до яких давно звикла сучасна людина. Велика кімната до 18 кв.м, де знайдеться все для відпочинку і при необхідності - для роботи. Приємна колірна гамма номера. Сучасний, функціональний та стильний інтер'єр, роблять цей номер ідеальним для гостей під час ділових поїздок і відпочинку. Розмір ліжка 200 х 160 см. Ванна кімната обладнана сучасною душовою кабіною. У кожному номері готелю є безкоштовний WI-FI, сейф, міні-бар, фен, тапочки, телефон, телевізор, кондиціонер. У готелі надаються сніданки з 8:00 до 11:00. Номери вигідно відрізняються від категорії Classic кращої локацією і прекрасним видом з вікна.

Послуги в номері:

Косметичні засоби, безкоштовний Wi-Fi, двоспальне ліжко, душ, “дзвінок-будильник”, кондиціонер, міні-бар, робочий стіл, сейф, тапочки, телефон, телевізор з плоским екраном, фен, сніданок включений. Праска і прасувальна дошка - на вимогу.

Рис. 1.4 - Номер категорії «Standart»

· Номери категорії «Superior (Twin)»

Якщо Ви подорожуєте з дітьми або в компанії близьких друзів, ми пропонуємо Вам можливість розміщення в номерах категорії “Superior Twin” (Рис. 1.5), площа яких до 20 кв.м., що дозволяє встановити додаткове ліжко. Номери даної категорії можуть зацікавити гостей, які цінують поєднання простору і затишку. У кожному номері “Superior Twin” є два ліжка розміром 200 х 90 см, безкоштовний Wi-Fi, сейф, міні-бар, фен, тапочки, телефон, телевізор, кондиціонер. Ванна кімната обладнана сучасною душовою кабіною. Також в більшості номерів “Superior Twin” є балкон з прекрасним видом. У готелі надаються сніданки з 8:00 до 11:00. У номері все виконано виключно з екологічно чистих матеріалів.

Послуги в номері:

Косметичні засоби, безкоштовний Wi-Fi, двоспальне ліжко, душ, “дзвінок-будильник”, кондиціонер, міні-бар, робочий стіл, сейф, тапочки, телефон, телевізор з плоским екраном, фен, сніданок включений. Праска і прасувальна дошка - на вимогу.

Рис. 1.5 - Номер категорії «Superior Twin»

· Номери категорії «Superior (Double)»

Номери категорії “Superior Double” (Рис. 1.6) прекрасно підійдуть для сімейних пар. Площа номера до 21 кв.м. дозволяє встановити додаткове ліжко. У номері можуть розміститися від одного до трьох осіб (ліжко 200 х 160 см + диван-ліжко). У кожному номері категорії “Superior Double” є безкоштовний Wi-Fi, сейф, міні-бар, фен, тапочки, телефон, телевізор, кондиціонер. Ванна кімната обладнана сучасною душовою кабіною. Також в більшості номерів “Superior Double” є балкон з прекрасним видом. У готелі надаються сніданки з 8:00 до 11:00. У номері все виконано виключно з екологічно чистих матеріалів.

Послуги в номері:

Косметичні засоби, безкоштовний Wi-Fi, двоспальне ліжко, душ, “дзвінок-будильник”, кондиціонер, міні-бар, робочий стіл, сейф, тапочки, телефон, телевізор з плоским екраном, фен, сніданок включений. Праска і прасувальна дошка - на вимогу.

Рис. 1.6 - Номер категорії «Superior Double»

· Номери категорії «Studio»

Просторий номер “Studio” (Рис. 1.7) площею 42 кв.м. чудово поєднує елегантність і практичність. Сучасний, функціональний та стильний інтер'єр, а також вид на місто, роблять цей номер ідеальним для гостей під час ділових поїздок і відпочинку. У номері “Studio” дві великі кімнати - вітальня і спальна. У номері можуть розміститися від одного до чотирьох чоловік. Крім стандартної комплектації у ванній кімнаті встановлені ванна і біде. У кожному номері категорії “Studio” є ліжко розміром 200 х 160 см, два крісла, журнальний столик, великий диван, безкоштовний Wi-Fi, сейф, міні-бар, фен, тапочки, телефон, телевізор, DVD-плеєр, кондиціонер. У готелі надаються сніданки з 8:00 до 11:00. Номер оснащений сучасною технікою, все виконано з екологічно чистих матеріалів.

Послуги в номері:

Косметичні засоби, безкоштовний WiFi, двоспальне ліжко, ванна, біде, “дзвінок-будильник”, кондиціонер, міні-бар, робочий стіл, сейф, тапочки, телефон, телевізор з плоским екраном, фен, DVD-плеєр, диван, два крісла, журнальний столик, сніданок включений. Праска, прасувальна дошка та халати - на вимогу.

Рис. 1.7 - Номер категорії «Studio»

На даний момент всі номери готелю «Женева» відповідають європейським стандартам - кожен номер оснащений сучасним обладнанням. Ціни на кожен номер у готелі «Женева» відповідають якості обслуговування, матеріально-технічній базі та обладнанню номера. Основні показники оснащення та експлуатації номерного фонду готелю «Женева» зазначені у Табл. 1.1.

Таблиця 1.1. Технологія експлуатації житлових груп приміщень

№ з	Назва статі	Характеристика
1.	Кількість типових поверхів	3
2.	Кількість номерів	25
3.	Місткість поверху	Від 7 до 10 номерів
4.	Загальна чисельність обслуговуючого персоналу на поверсі	3
5.	Форми організації праці	Бригадна
6.	Технологічні процеси
7.	Технологічний цикл ведення господарства: - білизна - пральня	+ +
8.	Нормативна чисельність номерів на одну покоївку	3-4 номери
9.	Структура служби на поверсі - чергова на поверсі - закріплені покоївки	+ +
10.	Автоматизація і механізація технологічних процесів
11.	Хронометраж затрат на 1 технологічну операцію - генеральне прибирання - виїзд - поточне прибирання - проміжне прибирання	2 години 20 хв. 20 хв. 15 хв.
12.	Експлуатаційні документи на поверсі
13.	Планувальне рішення житлового поверху	+
14.	Шляхи евакуації	+
15.	Ремонтна служба: склад, місцезнаходження, технологія роботи	На першому поверсі мілкий ремонт, окремий блок: склад.
16.	Види програм автоматизації	Fidelio
17.	Технологія гостинності	висока
18.	Якість надання послуг	висока
19.	Рівень комфорту	високий

Таблиця 1.2. Базова характеристика готелю «Женева»

№ з/п	Назва статі	Характеристика
1.	Назва готелю	«Женева»
2.	Поштова адреса	65009
3.	Контактний телефон	+38 (048) 777 77 32
4.	Факс, електрона пошта	reception@geneva-resort.com.ua
5.	Підпорядкованість	Міська влада
6.	Форма власності	Приватна
7.	Структура управління	Лінійна
8.	Місце розташування	вул. Тіниста, 6 / 1-2
9.	Відстань від засобів прибуття/відбуття	20-25 хвилин
10.	Засоби сполучення	Ж/Д вокзал, аеропорт, таксі
11.	Тип розміщення	Готель
12.	Споруда готелю	Класичний стиль
13.	Дата ведення в експлуатацію	2012 рік
14.	Кількість поверхів	3 поверхи
15.	Рівень комфорту (кількість зірок)	3 зірки
16.	Дата сертифікації	2012 рік
17.	Специфіка готелю: Проведення конференцій, семінарів Зал місткістю 35 чоловік технічні засоби аудіовізуальні засоби бізнес-центр розміщення бізнесменів міжнародний телефон ксерокс факс	+ + + + + + + + +
	Інтернет послуги секретаря туризм.	Безкоштовний WI-FI + +
18.	Місткість	25 номерів
19.	Види послуг	Харчування та напої Інтернет Парковка Сервіс послуги: room service - замовлення сніданків,обідів вечері до номеру Послуга "Будильник" Підніс багажу Трансфер VIP-обслуговування в аеропорті Прокат автомобіля Заказ та доставка білетів на різні види транспорту Організація эксклюзивных екскурсій, гастрономічні тури
20.	Рівень завантаження, середньорічний %	60%
21.	Процент постійних клієнтів	73%
22.	Загальна чисельність персоналу	65
23.	Чисельність персоналу на одне місце	6
24.	Форми організації роботи	Наскрізні (об'єднують декілька змін) та бригадні
25.	Місцезнаходження зони роботи	На поверхах
26.	Планувальна організація зони роботи	Галерейна

1.3 Аналіз архітектурно-планувальних рішень готелю

Архітектура готелю в певній мірі виступає фактором його самореклами. Водночас особливості архітектури відіграють роль культурно-естетичного фактора забудови території - споруда готелю гармонійно доповнює місцевий архітектурний колорит або створює архітектурну протилежність локальному архітектурному плануванню і певний естетичний дискомфорт.

Архітектурно-планувальні особливості готелю виступають важливим економічним фактором їхнього розвитку. З типом планування і забудови суттєво пов'язані витрати на благоустрій навколишньої території, відрахування за використання земельної ділянки (податок на землю, орендна плата та ін.), догляд та ремонт будівлі та ін.

Архітектурно-планувальна характеристика готелю впливає на особливості обладнання закладу інженерно-технічними засобами, важливий фактор безпеки проживання для гостей і роботи для персоналу. У великих готелях виникає необхідність додаткових заходів безпеки, зумовленої людським, природним, технічним факторами.

Водночас, архітектурно-планувальна організація готелів також зазнає впливу ряду чинників, серед яких основні: історичний тип будівлі, місце у міській забудові, характер природного ландшафту, категорія готелю, економічні, етнічні особливості регіону.

Організація номерного фонду підприємства готельного господарства має бути спрямована на вирішення таких питань, як забезпечення можливості максимальної завантаженості готелю в сезонний період, використання готелів для масового розміщення гостей в міжсезоння з пониженням їх категорії, гнучка відповідність житлового фонду змінам демографічного складу гостей, перспективне поліпшення комфортних умов помешкання гостей завдяки трансформації номерів без проведення реконструкції готелю тощо.

Значну роль в архітектурно-планувальній організації готелів відіграє їхнє розташування у міській забудові: в центрі міста, на його окраїні, поблизу визначних об'єктів міської інфраструктури (пам'ятки історії та архітектури, відомчих установ, закладів культури та ін.), у приміській чи парковій зоні відпочинку.

У всіх планувальних вирішеннях основним структурним елементом житлового поверху є номер. На основі аналізу практики проектування і будівництва готелів усе розмаїття номерів можна звести до наступних основних типів:

- Однокімнатні номери на 1 людину ;

- Однокімнатні номери на 2 людини;

- Номери з підвищеним комфортом з 2 -х кімнат і більше ( люкси)

Готель «Женева» будівля класичного зразку, вписується в загальну архітектуру будівель, які стоять поруч. Готель «Женева» розташований в Аркадії, і має великий номерний фонд, який включає як недорогі номери категорії «Стандарт», так і розкішні номери «Студіо», ціна яких трохи вище. Якщо ви бажаєте познайомитися з історичним центром міста, або існує необхідність відвідування центру по роботі, то дорога туди не викличе у вас ніяких труднощів. Історичний і діловий центр розташований всього в 15 хвилинах їзди від Аркадії.

2. Дослідження процесу організації надання послуг споживачам у готелі «Женева»

2.1 Організаційна структура управління готелем «Женева»

Процес управління і виконання робіт в індустрії гостинності відбувається в рамках організаційної структури готелю, ресторану та іншого підприємства сфери гостинності.

Організаційна структура - це модель взаємин між посадами в компанії індустрії гостинності і між її працівниками. Структура визначає схему розпоряджень і наказів, за допомогою яких діяльність компанії планується, організується, направляється і контролюється. Отже, структура додає деяку форму (обрис) компанії і забезпечує її відповідною базою для організаційного процесу і виконання робіт.

Під рівнем управління розуміють сукупність ланок управління, що займають визначений ступінь у системі управління готелем. Ступені управління знаходяться у вертикальній залежності і підкоряються один одному: менеджери вищого ступеня управління приймають рішення, що конкретизуються і доводяться до нижчестоящих ланок.

В управлінській практиці індустрії гостинності найбільш поширені такі типи організаційних структур:

- лінійний;

- функціональний;

- лінійно-функціональний.

- матричний(компексний).

В готелі «Женева» - лінійно-функціональна структура управління.

При такій структурі управління всю повноту влади бере на себе лінійний керівник, який очолює певний колектив. При розробці конкретних питань і підготовці відповідних рішень, програм, планів йому допомагає спеціальний апарат, що складається з функціональних підрозділів (управлінь, відділів, бюро і т.д.). У даному випадку функціональні структури підрозділи перебувають у підпорядкуванні головного лінійного керівника. Свої рішення вони проводять в життя або через головного керівника, або (у межах своїх повноважень) безпосередньо через відповідних керівників служб-виконавців.

Рис. 2.1 - Лінійно-функціональна структура управління готелю «Женева»

Таким чином, лінійно-функціональна структура включає в себе спеціальні підрозділи при лінійних керівниках .

Лінійно-функціональна структура також має свої позитивні моменти і недоліки.

Переваги лінійно-функціональної структури:

1. можливість залучення консультантів та експертів;

2. звільнення головного лінійного менеджера від детального аналізу проблем;

3. краща підготовка рішень і планів, пов'язаних зі спеціалізацією працівників.

Недоліки лінійно-функціональної структури:

1. відсутність тісних взаємозв'язків і взаємодії на горизонтальному рівні між виробничими відділеннями;

2. надмірно розвинена система зв'язків по вертикалі, тобто тенденція до надмірної централізації;

3. недостатньо чітка відповідальність.

Вищий рівень управління готельним підприємством представлений власником готелю і генеральним директором, які приймають загальні рішення стратегічного характеру. Власником готелю «Женева» є приватна особа.

2.2 Структура технологічного процесу прийому, розміщення та експлуатації приміщень житлового фонду споживачами готелю

Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей у готелі передбачені основні служби, показані на Рис. 2.2.

Рис. 2.2 - Лінійно-функціональна структура управління готелю «Женева»

- бронювання; - реєстрація прибуття; - попередня оплата; - розміщення в номері; - різноманітні види обслуговування;

- завершальний розрахунок при вибутті.

Це мінімальний набір служб, що забезпечують надання основних готельних послуг. Готель «Женева» є середнім підприємством, тому функції бронювання і обслуговування клієнтів виконують окремі співробітники служби прийому та розміщення.

Готельні служби залежно від контакту з гостем розташовані на двох рівнях. На першому рівні - служби, персонал яких має безпосередній контакт із гостем (контактні служби), на другому - служби, персонал яких практично не контактує з гостем (неконтактні служби). У готельній індустрії подібне розмежування служб дуже важливе, тому що впливає на вимоги, що висуваються до персоналу. Так, найважливіші вимоги, які ставлять до персоналу контактних служб, такі: - охайний і привабливий зовнішній вигляд (відповідна зачіска, манікюр, макіяж, одяг, прикраси і т. д.);

- бездоганна манера поводження;

- знання етики та психології спілкування;

- комунікабельність;

- знання іноземних мов;

- обмеження віку (наприклад, для портьє по прийому - вік до 30 років).

Служба бронювання

До функцій служби бронювання відносять:

1. Прийом заявок та їхнє оброблення.

2. Складання необхідної документації: графіків заїзду щоденно (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду. Типи бронювання. У готелях розрізняють два види бронювання: гарантоване і негарантоване.

Гарантоване бронювання підтверджується гарантією забезпечити клієнтові номер до розрахункового часу в наступний після прибуття день (12 год).

Актуальність цього бронювання для клієнта полягає у можливості скористатись послугами готелю у випадку запізнення, але не більше ніж до розрахункового часу наступного дня. Водночас готель забезпечує гарантію використання номера, отримавши передоплату від клієнта. Якщо клієнт не скористається послугами до розрахункового часу наступного дня, готель отримує передоплату та використовує номер за власним бажанням. У деяких випадках гарантоване бронювання може діяти на весь термін перебування клієнта в готелі.

Бронювання номера можна підтвердити декількома способами. Наприклад, у багатьох країнах широко використовують кредитні картки. Службовець із бронювання фіксує номер кредитної картки клієнта, зв'язується з компанією, що її обслуговує, і перевіряє дієздатність. Якщо бронювання не було анульоване до визначеного часу, готель виставляє рахунок на кредитну картку клієнта, і компанія, яка обслуговує кредитні картки, знімає зазначену суму і переводить на рахунок готелю.

Згідно з рішенням адміністрації окремі готелі встановлюють внесення передоплати за надання готельних послуг під час бронювання номера. Передоплата має повністю вноситись до дати прибуття і зараховуватись в оплату готельних послуг під час остаточного розрахунку. Використовують також неповну передоплату до прибуття клієнта (авансовий внесок), що становить 50 % вартості номера. Якщо поселяють у двомісний номер та номери більшої місткості, бронювання більше одного місця не оплачують.

У випадку запізнення клієнта або групи осіб, окрім оплати за бронювання, нараховують оплату за фактичний простій номера, але не більше ніж за добу. Якщо клієнт запізнився більше ніж на добу, бронь анулюють.

Угода з гарантованого бронювання, укладена з юридичними особами (підприємствами, організаціями, в тому числі турагентами), зобов'язує їх до фінансової відповідальності за простій номерів у випадку відсутності клієнтів. Згідно з "Правилами користування готелями", якщо підприємство не забезпечує належну підготовку номера до заселення, бронювання не оплачують.

Ціну послуги з бронювання номера встановлює готель, форму оплати визначає угода між клієнтом (замовником) і готелем. Найчастіше для індивідуальних туристів розмір плати за послугу бронювання становить 50 % тарифу на номер за добу. Для туристської групи визначені знижки, розмір оплати коливається в межах 25--35 % тарифу. Обсяг знижки залежить від кількості осіб у групі, терміну проживання.

Негарантоване бронювання -- це форма бронювання, згідно з якою готель пропонує номер клієнту до настання часу ануляції -- 18 год, у день прибуття. Якщо клієнт не з'явиться до цього часу, готель пропонує номер відповідно до інших замовлень. Запізнення клієнта, прибуття у час після ануляції бронювання -- і номер залишається непроданим, готель може запропонувати його клієнтові. Послуги негарантованого бронювання не оплачують.

Умови бронювання в готелі «Женева»:

Для оформлення бронювання Вам необхідно внести передоплату у розмірі 100% від загальної вартості замовлення.

Розрахункова година в готелі - 12:00

Броню можливо змінити або зняти за 3 днів до заїзду.

У разі порушення даного правила стягується штраф у розмірі вартість 1 доби проживання. У разі неприбуття в заброньований номер сума гарантійної передоплати не повертається.

Безкоштовна ануляція замовлення за добу до дати заїзду.

У разі пізньої ануляції броні (пізніше 12:00 дня передує даті заїзду) стягується штраф у розмірі добової вартості номера.

Оплата проживання при поселенні в готель готівкою або кредитною карткою, оплата за безготівковим розрахунком, передоплата кредитною карткою.

Готель залишає за собою право попередньо заблокувати кошти на кредитній карті до прибуття гостя.

Послуги служби бронювання надаються безкоштовно. Плата за бронювання не стягується.

Служба обслуговування

З погляду гостей, служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їхнім безпосереднім обслуговуванням.

Службу обслуговування очолює менеджер, якому підлеглі швейцари, підношувачі багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії (обслуговують орендовані машини і паркують автомобілі гостей).

Перші враження клієнтів про готель надто важливі, тому на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу в готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що маються в готелі, про готельні заходи (конференції, банкети), про місце розташування готелю.

Супроводять гостей у номери, а також доставляють багаж. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гістьми розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію про існуючі в готелі послуги: наявність і режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки, спортзалів і т. д.

Після прибуття в номер персонал повинен допомогти гостю розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо- і ТВ- приймачі, кондиціонери, телефон). Якщо в гостя не виникло додаткових питань, коридорний повинен чемно попрощатися (наприклад, сказати: "Я бажаю Вам приємного перебування в нашому готелі") і залишити номер.

Організація приміщень для побутового обслуговування в готелі «Женева»

На поверсі надаються такі побутові послуги: ремонт і прасування одягу; чищення взуття; термінове прання і хімчистка одягу; подавання сніданків, обідів і вечерь у номер тощо. Приміщення для побутового обслуговування знаходяться окремо на поверсі. До приміщень побутового обслуговування відносяться: блок приміщень, що надають побутові послуги; приміщення для обслуговуючого персоналу; приміщення для чистої білизни; приміщення для брудної білизни; приміщення для зберігання інвентарю, який використовують для прибирання; блок обслуговуючих приміщень: санвузол, сміттєпровід, сервізна з вантажним ліфтом.

До блоку приміщень, що надають побутові послуги відносяться приміщення для ремонту і прасування одягу, до яких є вільний доступ. Обладнується столами, дошками для прасування, раковиною для миття рук, стойкою для розвішування одягу.

Приміщення для обслуговуючого персоналу знаходяться неподалік від поверхового холу. Обладнуються робочим столом, стільцями, диваном, вбудованою або окремою шафою, холодильником, телефоном, системою зв'язку з номерами і вестибюльними службами.

Клінінгова служба готелю «Женева» займається прибиранням готельних номерів, коридорів, вестибюлю, адміністративної групи приміщень та складських приміщень.

Сервіс-служба готелю «Женева» надає клієнтам інформацію про платні послуги, наприклад, перукарню, замовлення квитків до театру та квитків на різноманітні екскурсії, басейн, прокат велосипедів, сауну, солярій, фітнес-зал та інші.

Служба безпеки готелю

Одним із завдань готельних підприємств є забезпечення безпеки гостей та їхньої власності (майна). Цей фактор усе частіше враховується клієнтами при виборі готелю.

Забезпечення безпеки готелю «Женева» досягається спільною роботою всього персоналу. Це повинно бути правилом, включеним в усі програми й інструкції з безпеки.

Першочерговою вимогою в забезпеченні безпеки клієнтів під час перебування в готелі є обмеження і контроль доступу в номер.

Забезпечення високого рівня безпеки в сучасних умовах неможливе без централізованої системи відеоспостереження, що забезпечує можливість спостереження в реальному масштабі часу і запису всього, що відбувається, для наступного вивчення. Установка відеокамер у готелі «Променада», як правило, передбачена: - при в'їзді на автомобільну стоянку;

- при переході від стоянки в готель;

- при головному вході в готель;

- при службовому вході в готель;

- у вестибюлі і зоні реєстрації;

- у ліфтових холах;

- у холах конференц-залів.

У готелі встановлена система охороної сигналізації (звукова і візуальна).

Служба прийому і обслуговування

Службу прийому часто називають "серцем" або "нервовим центром" готелю. З цією службою гість контактує найбільше, сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі.

До найважливіших функцій служби прийому відноситься вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) після швейцара, що стоїть біля входу, практично є першим працівником готелю, з яким контактує гість.

При розміщенні слід ще раз погодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату від'їзду і т. д.).

До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписування рахунків і розрахунки з клієнтами.

До прибуття гостей служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі.

Для збереження ключів від номерів використовується стенд із пронумерованими відділеннями.

Відразу ж після розміщення гостей у готелі розрахункова частина відкриває на його ім'я рахунок. Звичайно гість користується послугами різних служб готелю, пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Ці служби подають зведення про витрати гостей в розрахункову частину, що включає їх у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостей розрахункова частина розраховується з ним та інформує про це всі готельні служби.

Одна з функцій служби прийому- ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюють спеціальну картку, в якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному приїзді гостей ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги і побажання гостя.

Умови проживання в готелі «Женева»

У вартість номера включено:

- Податки (ПДВ);

- Безкоштовний Wi-Fi інтернет в номері;

- Сніданок

Додатково оплачується туристичний збір 1% від вартості проживання, крім відрядних.

Стандартний час заїзду-виїзду 14: 00/12: 00.

Діти до 5 років в кімнаті з батьками розміщуються безкоштовно (без додаткового місця та харчування).

Ранній заїзд (з 06:00 до 14:00) і пізній виїзд (з 13:00 до 18:00) тарифікуються як 50% вартості номера.

Ранній заїзд до 06:00 і Пізній виїзд після 18:00 - доплата 100% добової вартості номера.

Служба експлуатації номерного фонду

Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту та санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів).

За чисельністю зайнятого персоналу ця служба найбільша в готелі. Як правило, тут працює до 50 % усіх службовців готелю.

Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підлеглі покоївки, чергові на поверхах, супервайзери, стюарди та деякі інші категорії працівників.

Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання номерів буває щоденним, після виїзду проживаючого та генеральним. Щодня покоївка виконує поточне і проміжне збирання номерів.

Прибирання номерного фонду здійснюється в такій послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах, потім прибираються номери, які звільнилися від проживаючих гостей, в останню чергу виконуються прибирання в зайнятих приміщеннях. Прибирання варто робити під час відсутності гостя. Якщо ж гість знаходиться в номері, необхідно одержати в нього дозвіл на прибирання.

Час роботи покоївок в готелі «Женева»:

Покоївки працюють позмінно. У всіх готелях ці співробітники працюють у ранкову й вечірню зміни, у великих готелях існують також нічні (чергові) покоївки.

Ранкова зміна покоївок здійснює основну частину прибирання номерногофонду готелю. Вечірня зміна прибирає номери пізнього виїзду, робить вечірню підготовку номера. Крім того, покоївка у вечірній і нічний час потрібна, щоб прибрати номер у якомусь екстреному випадку, якщо гість щось пролив тощо.

Нормативи роботи покоївок в готелі «Женева»:

Покоївка повинна прибирати 10-13 номерів у день у готелях високої категорії й до 20 номерів у день у готелях економ-класу. Вважається, що середньою нормою для покоївок є 16-17 номерів у день.

Графік роботи: 2 дні через 2 дні, працюють позмінно з 08.00 до 20.00 год, з 20.00 до 08.00.

Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю здійснюється не рідше одного разу за 10 днів.

У готелі «Женева» є посада змінного супер-вайзера, який здійснює контроль за роботою зміни покоївок , з тим щоб бути повністю впевненим , що приміщення прибрані у відповідності зі стандартами . В обов'язки супервайзера також входить передача в службу прийому інформації про вільні і зайняті номера.

2.3 Організація служби харчування

Організація харчування в готелях - один з основних видів доходу. Фактично кожен готель має свій ресторан або кафе, які є одним з підрозділів готельного комплексу.

У кафе при готелі «Женева» в ранкові години, як правило, пропонують обмежений асортимент страв нескладного приготування, можна також організувати обслуговування комплексними сніданками. На сніданок (рис. 2.3) пропонують кисломолочну продукцію, яйця, вершкове масло, ковбасу, сир та іншу гастрономічну продукцію, салати, соки, страви з яєць, каші, сосиски, гарячі напої. В меню є скомплектовані сніданки, страви, що входять до їх складу, не повторюються протягом тижня.

Обслуговування в номерах здійснюється за замовленнями проживаючих у готелях за додаткову оплату.

Спочатку офіціант приносить у номер посуд, скатерку, серветки, мінеральну воду, фрукти і сервірує стіл. Потім приносить або привозить страви в порядку, прийнятому при обслуговуванні. За бажанням замовника офіціант обслуговує його в номері (розкладає страви в тарілки, наливає напої) або йде, повертаючись у визначений час чи по виклику, що забрати посуд і зробити розрахунок.

Рис. 2.3 - Сніданок в готелі «Женева»

2.4 Характеристика і асортимент додаткових послуг в готелі

Для відвідувачів готелю «Женева» представленні додаткові послуги: служба пральні, сервіс в номерах, послуги бізнес-центру, хімчистка, послуги по прасуванню одягу, чистка взуття. Також надаються послуги перукаря, майстра манікюру та педикюру.

В тому числі клієнт може замовити трансфер за додаткову плату. Стійка регістрації працює цілодобово, тому гість може це зробити у будь-який час.

Готель «Женева» надає конференц-сервіс. Два конференц-залу з елегантним інтер'єром чудово підійдуть для ділових зустрічей. Конференц-сервіс готелю передбачає комплексне обслуговування, тому є можливість провести презентацію, прес-конференцію, майстер-клас. Зали знаходяться в 30 метрах від готелю з окремим входом. Для невеликих заходів до 20 осіб підійде конференц-зал площею 18 кв. м. Для семінарів, тренінгів та майстер-класів до 70 чоловік підійде зал площею 85 кв. м. Зали обладнані сучасною системою кондиціонування і освітлення, Wi-Fi, а також професійним обладнанням: проекційний екран, проектор, фліпчарт.

3. Аналіз та розробка пропозицій щодо удосконалення організації роботи служб сервісу готелю «Женева»

3.1 Теоретичні основи, сутність та значення організації роботи служб сервісу

Обслуговування у готелі - це система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту та задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські і культурні запити гостей. З кожним роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються. Причому, чим вища культура і якість обслуговування гостей, тим вищий імідж готелю, тим привабливіший він для клієнтів і тим успішніша його діяльність.

Висока якість обслуговування туристів забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалювання форм і методів обслуговування, вивчення і впровадження передового досвіду, нової техніки і технологій, розширення асортименту та вдосконалення якості наданих послуг.

Послуги проживаючим може надавати персонал готелю (сервісне і номерне обслуговування) і персонал інших підприємств (підприємства торгівлі, перукарня, медпункт тощо), розташованих у готелі.

Процес обслуговування гостя в готелі можна подати так.

Перший службовець, з яким гості часто стикаються в готелі - швейцар. Він вітає гостей, що під'їжджають, відкриває двері автомобіля, може допомогти з розміщенням багажу на візку і відповідає за безпеку гостей. Швейцари є не у всіх готелях. Штатна одиниця швейцара не приносить доходу готелю та її дорого укомплектовувати. Тому лише найбільші готелі можуть дозволити собі мати службу швейцарів.

Далі гість підходить до реєстраційної стійки, де на нього чекає портьє. Від служби портьє залежить, наскільки швидко відбувається прибуття гостя - один з основних показників якості обслуговування в готелі.

Коли реєстрація гостя завершується, підходить посильний, щоб провести гостя до номера. Служба посильних виконує ряд важливих функцій. Посильний пояснює розташування відділів готелю, подробиці роботи готелю, проводить заключну перевірку номера при заселенні гостя.

Гаражна служба, швейцари, служба безпеки готелю і служба посильних відіграють ключову роль у створенні образу готелю. Ніякий інший персонал готелю не має такої кількості часу, проведеного з гостем, як обслуговуючий персонал. Виявляючи доброзичливість і гостинність по відношенню до гостя, професійно навчений персонал успішно просуває ряд послуг готелю. Здатність переконувати, терпіння і ненав'язливість - неоціненні навички, якими повинний володіти обслуговуючий персонал готелю.

Служби готелю, які беруть участь у наданні послуг, повинні працювати в тісній взаємодії, що виключає випадки повторного звертання гостей з того самого питання. У випадку неможливості надання послуг повинні бути пояснені причини і по можливості запропоновані замість них рівноцінні послуги.

Персонал усіх категорій готелю повинний уміти створювати атмосферу гостинності, повинний бути готовим доброзичливо виконувати прохання проживаючих та виявляти до них терпіння і стриманість.

Однією з найважливіших якостей, необхідних для працівників готелів, що свідчать про високу культуру людини, є ввічливість, коректність, тактовність, гарні манери, стриманість.

Специфіка роботи в готелі полягає в тому, що її працівникам доводиться постійно спілкуватися з новими і незнайомими людьми, з величезною розмаїтістю характерів гостей.

Працівник готелю повинний уміти відволікти себе від дрібних неприємностей, зберегти доброзичливість і привітність у спілкуванні з людьми. Він повинний володіти достатньою силою волі, щоб не виявити негативних настроїв у відношенні до гостя або відвідувача, навіть у тому випадку, якщо вони поводяться неправильно.

Позитивні якості працівників повинні виявлятися в зовнішньому вигляді, в умінні вести бесіду, ясно і коректно відповідати на запитання, умінні попереджати побутові безладдя, конфліктні ситуації. Вони також виявляються в шанобливому ставленні до звичаїв, традицій і національних особливостей інших народів.

Абсолютно неприпустимі в поведінці обслуговуючого персоналу готелю розв'язність, вульгарність, фамільярність тощо у відносинах із проживаючими.

Специфіка професії готельного працівника вимагає також високої культури мови. Це уміння вести бесіду, уміння висловлювати свої думки ясно, коротко, точно, граматично правильно, без зайвих слів, у ввічливій формі і належному тоні.

Персонал усіх категорій готелів, що вступають у контакт із проживаючими, повинний носити формений одяг, який у ряді випадків включає особистий значок, де вказані ім'я і прізвище. Працівники готелів зобов'язані суворо дотримуватися правил носіння форменого одягу при обслуговуванні клієнтів. Формений одяг допомагає приїжджому або проживаючому легко знайти представника готелю, звернутися з питанням або з проханням про надання послуги, про сприяння і надання якої-небудь допомоги.

Швейцари першими зустрічають гостей на неофіційному рівні. Одягнені в примітну уніформу, вони стоять у дверей, вітають гостей, допомагають їм вийти з машини, викликають для них таксі, чемно відповідаючи на всі їхні запитання про готель та його околиці. Також до їхніх обов'язків входить контроль за чистотою і порядком у вестибюлі; чищення дверей, ручок дверей, сходинок при виході; контроль за збереженням майна у вестибюлі; контроль за своєчасним включенням освітлювальних приладів у вестибюлі і світлових реклам; контроль за роботою світлових завіс, їхнє вимикання.

Посильні супроводжують гостей, доставляють багаж у їхні номери. їм теж корисно знати дещо про околиці готелю й усе про сам готель і його різні служби. Постійно контактуючи з гостями, вони повинні бути послужливими, приємними в спілкуванні. Допомагаючи гостям розміститися в номері, вони мають пояснити, що і як працює (освітлення, TV, кондиціонер, телефон, пральня, чищення і прасування одягу, обслуговування в номерах, ресторан, плавальний басейн; цілющі ванни тощо).

Служба портьє є основною підсистемою усієї системи управління готелю. Це те перше місце, куди гість звертається кожного разу, коли в нього виникають проблеми. Саме від служби портьє залежить те перше враження, що отримує гість від готелю.

Основним завданням служби портьє є прийом і реєстрація прибулих гостей, розміщення в заброньовані й підготовлені до заселення номери. Портьє підпорядковується безпосередньо черговому адміністратору.

Портьє несе відповідальність за правильну видачу і зберігання ключів від номерів, стежить за порядком у вестибюлі. Портьє повинний знати правила внутрішнього розпорядку в готелях, бронювання місць і розрахунків за проживання, прейскуранти на усі види послуг, приймати замовлення на додаткові послуги і здійснювати нагляд за їхнім своєчасним виконанням.

Показники якості послуг і обслуговування гостей є однією з головних сторін діяльності готелю. Ці показники можна умовно розділити на три основні групи.

До першої групи відносяться якісні показники, пов'язані з наданням готельних місць і їх обслуговуванням: час чекання номера, число заповнюваних документів при одержанні номера або місця в готелі, стан номера і його благоустрій, стан постільної білизни, наявність усіх необхідних предметів побуту в номері.

До другої групи відносяться показники якості додаткових безкоштовних і платних послуг. Це наявність у номерах телевізорів, радіоприймачів, холодильників, фенів тощо. А також замовлення квитків на транспорт, у театри, музеї, екскурсії.

Склад платних і безкоштовних додаткових послуг, що надаються готелем, необхідно широко рекламувати і, що дуже важливо, не повинно бути відмов у їхньому наданні.

До третьої групи показників відноситься культура обслуговування. У процесі аналізу цього показника необхідно установити, наскільки обладнання номерів та інших приміщень готелю відповідає встановленим нормативам, чи не перевантажені приміщення непотрібними предметами, чи доцільно оформлені інтер'єри і наскільки вони відповідають вимогам експлуатації та сучасної естетики. Одним з важливих елементів, що визначають культуру обслуговування, є готельний етикет-зовнішній вигляд працівників готелю, уміння розмовляти, дотримання правил гостинності, акуратність, дисциплінованість.

3.2 Аналіз організації роботи служби сервісу в готелі «Женева»

З погляду гостей, служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов'язані з їхнім безпосереднім обслуговуванням. Службу обслуговування в готелі «Женева» очолює менеджер, якому підлеглі швейцари та консьєржі. Перші враження клієнтів про готель надто важливі, тому на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу в готель. Безліч важливих послуг роблять гостям консьєржі. У Франції в часи феодалізму "comte des cierges" називали людину, що відповідала за виконання різних прохань і побажань. Пізніше консьєржами стали називати власників ключів у лицарському замку. До найбільш типових послуг, що виконуються консьєржами, відносяться: - придбання і доставка театральних квитків; - замовлення столика в міських ресторанах; - замовлення і доставка авіа-, залізничних, автобусних квитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту; , - резервування місць у перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря; - інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів; - допомога в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса); - виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т. д.).

3.3 Розробка пропозицій та шляхи удосконалення організації роботи служб сервісу в готелі «Женева»

Встановлені колись давно стандарти обслуговування визначають політику готельного комплексу на довгий час. Витрати на виправлення недоліків включають втрати робочого часу, але перехід до міжнародних стандартів покращить організацію роботи готелю та підніме його до нового рівня.

Важливе значення повинне приділятися контролю за якістю обслуговування. У готельному комплексі повинні проводитися її періодичні перевірки. Чергові на поверхах проводять контроль за прибиранням номерів перед кожним новим заселенням, в ресторані готельного комплексу має бути брокеражний журнал, який має контролювати якість страв. Комісія, до складу якої обов'язково входить інженер з техніки безпеки, на чолі із завідувачем відділу кадрів і проводить перевірку рівня обслуговування клієнтів, стан матеріально-технічної бази готельного комплексу, виправлення недоліків. Всі недоліки відмічаються і виправляються.

Контроль має бути систематичним. Багато готельних комплексів з цією метою наймають одного або двох незалежних людей, які знаходяться в безпосередньому підпорядкуванні у генерального директора. Вони здійснюють спостереження за якістю обслуговування у всіх службах готельного комплексу, записують всі порушення. Надають інформацію генеральному директору.

...