Качество услуг в сфере гостеприимства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Качество услуг в сфере гостеприимства

гостеприимство сервис гостиничный специалист

Дусенко Светлана Викторовна, кандидат социологических наук,

заведующая кафедрой «Организация и технологии

в гостиничном бизнесе»,

ФГОУВПО «Российский государственный

университет туризма и сервиса»,

Институт туризма и гостеприимства, (г. Москва) (филиал)

The article deals with issues of quality in the hospitality sphere.

Key words: functioning quality of hotel enterprises, modern hotel technology, training for hospitality services

В статье рассматриваются вопросы менеджмента качества услуг в сфере гостеприимства.

Ключевые слова: качество функционирования гостиничных предприятий, современные гостиничные технологии, подготовка кадров для сферы гостеприимства

Одной из характерных черт третьего тысячелетия является высокая степень интеграции и глубокое взаимопроникновение социально-культурной, научно-технологической и образовательной сфер человеческой деятельности.

Современные тенденции формирования рынка труда передовых технологических держав мира, анализ возможных сценариев развития отраслей экономики, особенностей российского рынка труда в условиях переходной экономики, развития прогрессивных технологий и потребность отраслей экономики в квалифицированных специалистах, свидетельствуют о неуклонном росте доли специалистов в области гостиничного сервиса в мировом и отечественном рынке труда. Особенно остро в условиях динамичной трансформации системы глобальных запросов потребностей проявляются проблемы создания эффективных механизмов обеспечения «степени соответствия» в индустрии гостиничного сервиса.

Современные подходы к обеспечению качества функционирования субъектов гостиничного сервиса базируются на принципах системного подхода и процессной деятельности. Поэтому одной из гарантий стабильного качества предоставляемых услуг в сфере туризма и гостеприимства являются создаваемые в организациях индустрии гостеприимства системы менеджмента качества (СМК).

Учитывая особенности отраслевой специфики и многообразие разнородных по физической, этнокультурной, социальной, технологической и другим основам форм комплексного обеспечения удовлетворения запросов клиентов, можно с уверенностью утверждать, что создаваемые прообразы СМК должны учитывать огромное количество сложноформализуемых, взаимоисключаемых и взаимодополняемых требований. Управление качеством в сфере гостиничного сервиса должно рассматривается как система целевого воздействия, и представлять собой большую и сложную человеко-машинную систему.

Системный подход в сфере гостиничного сервиса означает не только наличие связей между ее подсистемами, взаимообеспечивающими решение комплекса задач, выпуск продукции или услуг, соответствующих установленным требованиям, нормам и правилам, но и предоставление гарантированной стабильности, безопасности и постоянства качества с учетом роста требований и динамично изменяющихся внешних условий и состояния самой системы.

Для того чтобы создаваемая система могла соответствовать современным требованиям, необходимо обеспечить выполнение следующих требований:

· система должна быть универсальной, сильно связной, масштабируемой и адаптируемой;

· иметь систему управления с учетом анализа внешних условий;

· иметь эффективный модуль прогнозирования и развития;

· иметь развитую инфраструктуру обеспечения функционирования и развития, включающую механизмы формирования модели специалиста адекватного современным требованиям и комплекс ресурсов, обеспечивающих процесс непрерывной переподготовки и повышения квалификации отрасли гостиничного сервиса.

Известно, что в производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиться своих главных целей. История развития гостиничных корпораций и цепей, подтверждает, что величина полученной прибыли есть результат качества гостиничного сервиса.

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии оказывает воздействие четыре основных фактора.

1. Состояние материально-технической базы: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров современной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

2. Прогрессивная технология обслуживания подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров, регистрацию и расчет с клиентами, рецептуры приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах, формы обслуживания в торговых залах и др.

3. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслужить гостя.

4. Непрерывное повышение качества обслуживания, что включает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы и всех этапах формирования и предоставления гостиничных услуг.

Представим процесс формирования инфраструктуры гостиничного сервиса в виде укрупненной последовательности ряда комплексных процедур.

Выделим ряд взаимосвязанных блоков, обеспечивающих решение задач блока анализа и превентивной подготовки кадров для отрасли гостиничного сервиса:

· создание механизма формирования модели специалиста адекватного современным требованиям общества;

· формирование требований к профессиональным образовательным учреждениям, обеспечивающих их подготовку.

При этом следует учесть следующие специфические требования к формированию модели специалиста:

· удовлетворение ожидания множества групп потребителей;

· учет специфических взглядов ценностей и требований групп потребителей;

· формирование, описание и интерпретация комплексной модели будущего специалиста.

С целью выявления компетенций, необходимых для работников туристско-гостиничной сферы, необходимо провести анкетирование, которое позволит выявить требования к современному специалисту.

Для этого необходимо обеспечить решение следующих задач:

· выделение категории респондентов: работодателей, выпускников и академического сообщества;

· формирование перечня требований к специалисту как результату образовательной деятельности образовательного учреждения;

· подготовка методических рекомендаций по совершенствованию учебного процесса на основе компетентностного подхода.

Дополнительно следует выделить следующие этапы работ:

· разработка предварительного варианта модели требований к специалисту;

· экспериментальная апробация модели (проверка адекватности);

· доработка и принятие окончательного варианта модели требований к специалисту;

· анализ и формирование перечня организаций, обеспечивающих построение региональных и федеральной модели требований к специалисту;

· обработка и интерпретация данных;

· представление результатов.

Учитывая, что анкетирование является одним из признанных в мире методов социологического исследования, состоящее из множества «тонких» правил и методических приемов, необходимо при проведении указанных процедур следует принять во внимание несколько принципов:

· представление работодателями предприятий, с которыми образовательные учреждения традиционно взаимодействует и которые принимают на работу молодых специалистов или представляют интерес с точки зрения трудоустройства будущих выпускников;

· заинтересованность работодателей в проведении исследования, и акцентированием искреннего намерения образовательных учреждений обеспечить подготовку специалистов более качественной с точки зрения запросов предприятий;

· отбор выпускников следует осуществлять из числа тех, кто окончил образовательные учреждения за последние 3-5 лет;

· учет профессиональной направленности трудовой деятельности выпускников, работающих по профилю, в смежных областях или с частичным изменением профиля и т.д.;

· учет критериев, применяемых в международных исследованиях, при отборе респондентов из числа работодателей;

· привлечение к комплексному исследованию представителей академического персонала, выполняющего разработку профессиональных образовательных стандартов.

Введение в действие федеральных государственных стандартов профессионального образования третьего поколения по специальностям «Туризм», «Сервис» и «Гостиничное дело» открывает новые возможности в формировании облика современного специалиста, и требует принципиально нового подхода к содержательному наполнению дисциплин по выбору.

Анализ перечня дисциплин и принципов построения учебного плана вуза позволяет сделать вывод, что вариативные возможности новых стандартов создают конкурентные преимущества вузам высокотехнологичных профилей. Возможность включения в перечень дисциплин ряда предметов по смежным технологическим специальностям вуза позволит обеспечивать специализированную и разностороннюю подготовку специалистов.

Стремительное развитие новых технологий, их модификация и тиражирование в различных сферах деятельности кардинально преображает традиционно принятые подходы к образу современного специалиста как рабочих, инженерных, так и профессий в области гостиничного сервиса. Сегодня уже никого не удивляют требования к официанту, работающему в кафе, оборудованном Hot-spot, знаний в области администрирования информационных систем и основ базовых операционных систем Windows и Linux, выполнению настроек мобильных компьютерных устройств на базе Windows Mobile и Symbian.

Качество услуг подразумевает соответствие ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критериями качества обслуживания. Однако стандарты связаны с тем, как они воспринимаются потребителями, служащими и руководителями гостиниц. Отношения, возникающие между этими тремя группами людей в процессе потребления услуг, всегда влияют на оценку качества гостиничного обслуживания.

Например, руководители гостиничных предприятий в своем большинстве склонны заверять клиентов в том, что предоставляемые ими услуги соответствуют их пожеланиям. На практике это означает, что директор гостиницы думает: если служащий делает то, что ему сказали, то гости должны быть довольны качеством обслуживания. Однако служащие часто воспринимают установленные стандарты по-своему и не предоставляют услуги того качества, которое хотели бы получить гости.

Реальная причина такого положения заключается в методах управления. Многое из того, что воспринимается в гостиничном обслуживании как истина, получено методом проб и ошибок, через учебные программы или изучение чужого опыта. Такая система общих знаний и практики управления качеством представляет собой комплекс застывших понятий о методах управления, которые часто являются источником недостатков, а не успехов в гостиничных предприятиях. Оказавшись под влиянием этих представлений, служащие гостиницы ведут себя так, чтобы получить одобрение своего руководства и сослуживцев. Но такие представления и вызванный ими характер поведения часто приводит к неэффективности, росту цен и даже банкротству. Поэтому всегда следует тщательно разбираться в причинах возникающих недостатков.

Клиенты гостиницы ежедневно сталкиваются с проблемами обслуживания. Это и неулыбчивость портье, и его неумение принять заказ, и оставшаяся неубранной ванная комната. Эти и многие другие недостатки взаимосвязаны друг с другом. Культ неэффективности, формирующий в гостинице консервативную философию «пусть будет как будет», рождает первопричины для возникновения проблем управления качеством обслуживания.

Обсуждение вопросов качества порождает некоторые любопытные противоречия. Качество - это то, чего хочет почти каждый; предприятие обслуживания гарантирует его, но лишь немногие по-настоящему предоставляют. Качество - популярное слово, которое можно встретить в литературе по вопросам управления. Нет такой рекламы, в которой не заверялось бы, что предлагаемые товар или услуги - самого высокого качества.

Отсутствие отраслевого заказа на потребность в специалистах разного уровня приводит к полной хаотичности в численности и профессиональной направленности подготовки специалистов. Учебные заведения практически работают «вслепую»: готовят столько специалистов, сколько могут. Это усложняет трудоустройство молодых специалистов, не обеспечивает конкретных потребностей предприятий.

Отсутствуют отраслевые профессиональные стандарты, которые определяют перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей работников гостиничной индустрии всех уровней. На основе отраслевых профессиональных стандартов возможно обновление действующих и введение новых образовательных стандартов профессионального образования, предусматривающих качественное и содержательное улучшение подготовки кадров в условиях изменения соотношения теоретических и практических блоков, усиление языковой и информационной подготовки, изучение современных мировых технологий организации гостиничного бизнеса. Только их полная сопряженность может быть основой для подготовки современных высококвалифицированных специалистов.

В подготовке кадров для индустрии гостеприимства наблюдается ряд проблем:

· резкая диспропорция в подготовке специалистов разных уровней с явным дефицитом специалистов среднего профессионального образования;

· отсутствие тренинговых центров, оснащенных современным и постоянно обновляющимся оборудованием, для проведения практических занятий, прохождения практик, слабая материально-техническая и научно-методическая база образовательных учреждений;

· отсутствие возможности у преподавателей систематически повышать свою квалификацию и самим получать опыт работы в сфере туризма и гостеприимства на предприятиях отрасли;

· отсутствие системы дополнительного профессионального образования под заказ отрасли.

С целью подготовки кадров для индустрии туризма и гостеприимства в России необходимо принять комплекс мер по устранению вышеуказанных проблем, а также целесообразно изучить ведущие зарубежные системы, основанные на непрерывном, многоуровневом, поэтапном принципе подготовки кадров. Повышение качества подготовки специалистов с высшим образованием для гостеприимства в России напрямую связано, с одной стороны, с развитием непрерывной цепочки подготовки кадров, с другой стороны, с созданием новых образовательных стандартов, более соответствующих требованиям сегодняшнего дня и тенденциям развития отрасли. Система непрерывного профессионального образования работников гостиничной индустрии должна быть направлена на решение задач: насыщение рынка гостеприимства высококвалифицированными конкурентоспособными кадрами соответствующих спросу специализаций и обеспечение возможности выпускников производительно трудиться, гарантировать экономический эффект и способствовать укреплению авторитета конкретного предприятия. Непрерывность обучения обеспечивается обязательностью прохождения всех уровней подготовки.

По окончании каждого из них выпускник получает диплом (удостоверение, сертификат) с указанием наименования полученной специализации и квалификации.

Подготовка специалистов с начальным и средним профессиональным образованием начинается в школах в рамках программ профессиональной ориентации школьников (довузовская подготовка) и носит, в основном, профориентационный характер. Необходимо формировать у школьников ориентацию на профессиональную деятельность, выявлять мотивацию, личностные качества и предрасположенность к выбираемой профессии; знакомить с основными профессиями и особенностями работы в отрасли, чтобы они осознанно сделали выбор при определении специальности и продолжении образования в данной сфере деятельности.

Следующая ступень - получение образования в колледжах по Государственным стандартам среднего профессионального образования по специальностям «Гостиничный сервис», «Организация обслуживания в сфере сервиса», «Организация обслуживания в общественном питании», «Технология продукции общественного питания». На сегодняшний день ощущается недостаток квалифицированного линейного персонала, поэтому необходимо дополнить общеобразовательные стандарты среднего профессионального образования специальностями «Администратор гостиницы», «Делопроизводитель в сфере гостиничного сервиса», «Хостес» и др. Получив среднее профессиональное образование по данным специальностям, выпускники колледжей имеют возможность обучаться в высших учебных заведениях по сокращенной форме.

Подготовка специалистов в высших учебных заведениях осуществляется по действующим Государственным образовательным стандартам высшего профессионального образования «Менеджмент организации» (специализация «Менеджмент в гостиничном и туристском бизнесе»); «Экономика и управление туризмом и гостиничным хозяйством»; «Социально-культурный сервис и туризм» (специализации «Гостиничный сервис» и «Туризм»). На наш взгляд, перечисленные стандарты определяют требования к специалистам, которые имеют общий характер, а студент вуза должен получить такие знания, которые приближают его к пониманию отраслевой специфики бизнеса, в которой он собирается работать. В связи с этим в основу концепции обучения должны быть положены следующие принципы:

· сочетание теоретических и практических знаний;

· формирование коммуникативных навыков работы в коллективе;

· всестороннее изучение мирового опыта в сфере туризма и гостеприимства;

· постоянное и устойчивое стремление к совершенствованию бизнеса посредством создания новых услуг;

· углубленное изучение иностранных языков, культуры, традиций иных сообществ и воспитание толерантного отношения к культуре клиента;

· изучение этических норм обслуживания клиента, ориентированных на его интересы и потребности.

Эффективность обучения определяется результативностью, которую необходимо доказать еще будучи студентом. Такую возможность студент получает, проходя практику на предприятиях туристской и гостиничной индустрии. Наиболее эффективными являются следующие формы практических занятий:

· внеаудиторные формы занятий (обслуживание туристских и гостиничных семинаров, выставок, ярмарок и т.д.);

· учебно-исследовательская работа студентов (подготовка докладов для студенческих научных конференций, написание рефератов, курсовых и дипломных работ);

· промежуточный и итоговый контроль (зачеты и экзамены);

· отдельные виды практики (учебная, производственная, преддипломная).

Итоговым этапом для выпускников является защита выпускной квалификационной работы. На данном этапе закрепляются умения студентов анализировать информацию, выделять главное в информационном сообщении, понимать направленность коммуникации, достигать результата в интерактивном процессе.

Основу дополнительного профессионального образования составляют программы профессиональной переподготовки всех уровней, повышение квалификации сотрудников отрасли. Существенным пробелом в системе дополнительного профессионального образования являются незначительное количество программ; недостаточная проработанность тренингов, стажировок, мастер-классов.

Послевузовское профессиональное образование для выпускников, желающих продолжать научную деятельность, предполагает поступление в аспирантуру.

Подводя итог, стоит отметить, что система образования должна носить опережающий характер, при котором знания и навыки, полученные студентами, не должны терять своей актуальности к моменту их выпуска и начала работы в профессиональных структурах. Как уже было замечено, основным рычагом управления качеством подготовки специалистов для отрасли является совершенствование образовательных стандартов. Разработка таких стандартов давно актуальна, при этом совсем не обязательно создавать их с нуля, возможно, имеет смысл проанализировать существующие зарубежные стандарты подготовки кадров для индустрии гостеприимства и попытаться адаптировать их к российским условиям.

Анализ зарубежного опыта подготовки специалистов в сфере гостеприимства позволил определить свойственные им особенности образования:

· подготовка кадров осуществляется крупными туристско-гостиничными комплексами, имеющими свои учебные центры (финансирование на 60-80% осуществляется за счет предприятий, входящих в комплексы);

· будущий специалист проходит все уровни профессиональной подготовки: ученик (стажер) - студент - бакалавр - магистр - специалист;

· практика является составляющей частью учебного процесса, при этом количество теоретических и практических занятий примерно одинаково;

· обучение будущего специалиста начинается в случае установления потребности в нем конкретного предприятия;

· учебный план подготовки специалиста составляется с учетом потребностей предприятия-заказчика и учебного заведения, способного обеспечить выполнение этого учебного плана.

Переход российских вузов на подготовку специалистов в соответствии с Болонской конвенцией имеет несомненные и безусловные преимущества. Болонская декларация подразумевает: двухступенчатую систему высшего образования (бакалавр и магистр); учет усвоенных студентами знаний в кредитных единицах, которыми измеряется не время обучения, а усвоение знаний и умений; модульные учебные программы.

Основными целями Болонской конвенции является создание единого образовательного стандарта, характерными признаками которого являются:

· качество высшего образования, включающее качество содержания, фундаментальность, универсализацию и условия реализации образовательных программ;

· уровень профессиональной подготовленности выпускников;

· мобильность обучающихся и преподавателей в едином образовательном пространстве и свободное перемещение выпускников на рынке труда;

· открытость и доступность образования, обеспечиваемые мобильностью, взаимным открытием филиалов вузов в различных странах, и введение технологий дистанционного обучения.

Все перечисленные характеристики единого образовательного пространства должны удовлетворять систему подготовки специалистов для индустрии туризма и гостеприимства. Однако сам переход к положениям Болонской конвенции требует профессионального решения ряда сложных для российских вузов проблем:

· приведение в порядок стандартов подготовки современных специалистов, основанных на достаточно полных и точных квалификационных характеристиках данных специалистов;

· обеспечение вузов квалифицированными преподавателями, владеющими современными знаниями и технологиями и при этом имеющими опыт работы в отрасли;

· обеспечение учебного процесса методической литературой для самостоятельной работы студентов.

Таким образом, в условиях жесткой конкуренции на рынке туристско-гостиничного бизнеса качество обслуживания выходит на первое место по значимости, оставляя позади материальные компоненты бизнеса.

В этой связи главными первоочередными задачами, стоящими перед отраслью гостиничного сервиса следует считать:

· создание эффективной системы обеспечения функционирования гостиничного сервиса - инфраструктуры гостиничного сервиса;

· создание многоступенчатой, непрерывной системы подготовки кадров для индустрии туризма и гостеприимства имеющей актуализированный доступ к последними мировыми научно-техническим достижениями, передовыми методами обслуживания;

· создание системы информационно-аналитического сопровождения инфраструктуры гостиничного сервиса;

· создание типовой системы менеджмента качества организаций гостиничного сервиса.

Литература

1. Современные подходы к повышению качества подготовки кадров для индустрии туризма и гостеприимства. /Сборник докладов по материалам Четвертой Всероссийской научно-практической Интернет-конференции «Спрос и предложение на рынке труда и рынке образовательных услуг в регионах России». Книга 1. Петрозаводск: Изд-во ПетрГУ, 2007. С. 172-182

2. Опыт и проблемы подготовки специалистов профильными учебными заведениями для сферы туризма и гостеприимства. Материалы IX межвузовской научно-практической конференции (17 апреля 2008 года) «Опыт и проблемы преподавания гуманитарных и социально-экономических дисциплин в вузах». М.: МАТИ, 2008.

Размещено на Allbest.ru