Особенности деятельности малых гостиниц

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Новосибирский государственный университет экономики и управления «НИНХ»

(ФГБОУ ВО «НГУЭУ», НГУЭУ)

Кафедра бизнеса в сфере услуг

КУРСОВАЯ РАБОТА

по профессиональному модулю ПМ.04

Особенности деятельности малых гостиниц

Специальность СПО: 43.02.11 Гостиничный сервис

ФИО студента: Батырова Адина Садыровна

Номер группы: 9-ГС802

Руководитель курсовой работы: Маневич Яна Викторовна

Оценка:

Новосибирск 2020

Содержание

Введение

1. Сущность и особенность малых гостиниц

1.1 Понятие и особенности деятельности малых гостиниц

1.2 Основные тенденции малых гостиниц

1.3 Типология малых отелей

2. Анализ особенностей управления малой гостиницей «Park Wood» Новосибирск

2.1 Харaктеристика и организационнaя структура управления гостиницы «Park Wood» Новосибирск

2.2 Особeнности управлeния гостиницeй «Park Wood» Новосибирск

2.3 Рeкомендации по совершeнствованию управлeния малoй гoстиницей «Park Wood» Нoвосибирск

Заключение

Список использованных источнков

Введение

Гостиничный бизнес в последнее время привлекает внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, но и совсем небольших компаний и даже частных предпринимателей. При этом все большую популярность приобретают не многомиллионные проекты крупных гостиничных комплексов, а так называемые мини-отели и маленькие гостиницы.

В условиях жесткой конкуренции организация рынка в сфере услуг требует подхода, позволяющего гостю почувствовать свое единство и оригинальность. Но, к сожалению, крупные отели не всегда могут оказать гостю заботу и своевременное исполнение его желаний, поэтому туристы предпочитают останавливаться в мини-отелях и небольших отелях, чтобы окунуться в тихую домашнюю атмосферу.

Как показывает практика, многие туристы не до конца понимают, что такое маленькие отели. Большинство их пугает приставка «маленький», и они начинают думать, что это какой-то минимальный набор услуг, а их настораживают относительно низкие цены. На самом деле никакого обмана в этом нет, низкая цена вовсе не говорит о низком качестве проживания и минимуме предоставляемых услуг, так же как высокая цена в известной сети отелей не гарантирует высочайшего класса обслуживании. В последнем случае основная составляющая цены включает наценку для бренда, поэтому небольшие отели устанавливают более низкие цены, чтобы привлечь гостей и развить свой бренд. Некоторые туристы также думают, что в небольших отелях нет ничего, кроме шкафа и кровати, а необходимые удобства есть на улице, но это всего лишь очередной миф. На самом деле, небольшие отели, как и большие отели, обязательно имеют множество номеров с широким спектром услуг и удобств. Даже у многих небольших отелей есть своя территория, которой достаточно для парковки, бассейна, летнего кафе, бара и ресторана.

Малая гостиница - это гостиница на 50-100 номеров, которая предоставляет клиентам дополнительные услуги и обеспечивает круглосуточное обслуживание. малая гостиница управление

Ранее определений «малый отель» и «мини-отель» как таковых не существовало, а официальным термином были «маленькие отели». Этот термин утвержден 21 июля 2005 года в «Классификации гостиниц и других средств размещения». И уже в классификации 2011 года появляются названия «малый отель» и «мини-отель». С учетом рекомендаций Всемирной туристской организации установлено, что жилые помещения - это помещения не менее чем с 3 комнатами, используемые для временного проживания.

В настоящее время индустрия мини-отелей начала приобретать большую популярность, за исключением того, что рынок малых гостиниц в России появился около 10 лет назад. Основателями малых отелей в России являются два региона - Краснодарский край и Санкт-Петербург. Больше всего малых гостиниц в этих регионах, и новые малые гостиничные предприятия ориентируются на их опыт. [2]

Цель работы - рассмотреть организацию работы малых гостиниц, проблемы их развития, а также выявить перспективы малых гостиниц.

В этом случае ставятся следующие задачи:

Дайте описание понятий «маленькая гостиница» и «мини-гостиница».

Рассмотрим опыт и общие тенденции развития малых отелей.

Рассмотрим достоинства и недостатки небольших отелей.

Определите рынок небольших отелей в России.

Актуальность данной работы обусловлена ??необходимостью поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере услуг. Управляющим гостиницей важно понимать необходимость постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий.

Объект исследования - обслуживание в малых отелях, предметом исследования выступили процессы, выполняемые предприятием при обслуживании клиентов в малом отеле, объект наблюдения - отель «Park Wood» и « Глобус» г. Новосибирска. Для исследования применялись методы анализа, наблюдения, сравнения и аналогии

Предметом является организация деятельности отеля «Park Wood».

Методы исследования: сравнительный анализ.

1. Сущность и особенность малых гостиниц

1.1 Понятие и особенности деятельности малых гостиниц

Термин "мини-отель" придуман для отелей, которые обычно имеют от 3 до 30 номеров, или для отеля, который не предоставляет своим гостям полный спектр услуг, т. е. есть некоторые ограничения. Также иногда эта категория включает в себя Кровать и завтрак и Гостевой дом, т. е. небольшие отели, которые предлагают только кровать и завтрак и гостевые дома, которые обычно управляются и принадлежат семье. По-английски небольшие отели называются "Small Hotel" (пример: всемирно известная ассоциация "Ведущие малые отели мира"), а по-французски"Hotels de Charm".

Во всем мире принято использовать термин "малые отели" - это отели, рассчитанные примерно на 100 номеров (в России - до 50 номеров) с хорошим сервисом (количество звезд, полученных при сертификации, может определить качество предоставляемого в отеле сервиса) и набором услуг, достаточным для комфортного проживания гостей. В английском языке понятие "мини-отель" не используется, но используется термин "малый отель". Небольшой отель предоставляет все необходимые услуги. Иногда этот набор услуг предоставляется не отелем, а благодаря партнерам, но при этом гость получает все, что ему нужно. К категории мини-отелей относятся все отели, количество номеров в которых не превышает 15-30. Однако строгого различия между понятиями мини-отеля и самого небольшого отеля нет: есть также мини-отели на 45 номеров, а также небольшие отели на 20 номеров. Помимо фактического количества номеров, большое значение имеет то, как отель позиционирует себя на рынке. Мини-отель по своей сути более семейный, чем небольшой отель, как правило, предоставляет меньше услуг, часто работает полулегально (не регистрирует иностранных граждан, иногда не имеет кассового аппарата и т.д.). В классификации 2011 года четко определено, что название "мини - отель" может быть присвоено отелю от 5 до 15 номеров. Пока это единственный документ, который максимально описывает характеристики уровней обслуживания и оптимально структурирует отдельный рынок. В развитых странах категорию мини-отелей обычно называют "пансионатами". Есть гостиничные операторы, которые специализируются именно на таких отелях. Это" Малые роскошные отели Мира "(бренд появился в результате слияния Prestige Hotels Europe и Small Luxury Hotels & Resorts Северной Америки)," Элегантные малые отели " (США)," Microtel Inns "(США) и уже упомянутые" Ведущие малые отели мира " (США). Таким образом, малый гостиничный сектор по всему миру уже давно занял свою нишу и завоевал своих клиентов.

Многие небольшие отели не хуже по уровню предоставляемых услуг, чем более крупные отели, более того, они часто превосходят их по качеству, и все чаще развивают аналогичную инфраструктуру (кафе, конференц - залы, фитнес-центры и т.д.) - в этом, на мой взгляд, основное отличие небольших отелей от мини-отелей. Однако уровень и статус мини-отеля часто устраивает как владельца заведения, так и потенциальных клиентов, но бывают ситуации, когда заявленная стоимость услуг мини-отеля разительно не соответствует качеству, и в условиях конкурентного рынка гостиничных услуг таким предприятиям придется либо реструктурировать, либо пересмотреть ценовую политику.[3]

Основными клиентами небольших отелей сегодня являются бизнесмены и индивидуальные туристы, а также небольшие группы туристов. Все чаще небольшие отели выходят на зарубежные рынки, заключают прямые контракты с иностранными агентами и корпоративными клиентами и представлены в глобальных системах бронирования. Для того чтобы понять, что такое небольшой отель, нужно встать на сторону гостей таких отелей, или иначе-их целевой группы. Первая причина, по которой гость выбирает небольшой отель, - это сознание того, что этот отель обслуживает его, единственного и неповторимого гостя, чьи пожелания будут выполнены качественно и своевременно. Вторая причина - тихая и домашняя атмосфера, что невозможно в большом отеле. Исходя из вышесказанного, можно утверждать, что соблюдение таких требований может быть обеспечено гостиницей, количество номеров которой не превышает 50, а лучше 40 номеров. Если в отеле более 40 номеров, то гость больше не будет чувствовать себя "единственным" клиентом, а это значит, что в атмосфере не будет ощущения уединения. Между тем именно из-за этого небольшие отели конкурируют с крупными отелями, не имея, как правило, собственных ночных клубов, ресторанов и бассейнов. Такие отели профессионалы рынка называют "небольшими отелями". Что касается мини-отеля, то в Санкт-Петербурге и Краснодарском крае - лидерах этого рынка - так называются гостиницы до 10 номеров. Разделение между небольшими отелями и мини-отелями заключается именно в количестве номеров, и это ничего не говорит о качестве обслуживания, уровне комфорта и дополнительных услугах. Это может быть гостиница на 40 номеров категории 1 звезда и гостиница на 4 номера категории 5 звезд. По уровню предоставляемых услуг небольшие отели можно разделить на недорогие и очень популярные костелы, домашние отели, отели эконом- и бизнес-класса, а также апарт-отели. Существует также такое название мини-отелей класса "люкс", как мини-бутик-отели, которые обычно располагаются в исторических зданиях и отличаются индивидуальным подходом и высококлассным обслуживанием гостей. Что касается апарт-отелей, то они могут похвастаться авторским дизайном интерьера, элитным расположением, эксклюзивными услугами, наличием роскошных номеров и во многом способны дать фору крупным пятизвездочным отелям.[4]

Бизнес малого гостиничного предприятия во многом зависит от создания более индивидуальной, персональной среды, но это требование в большей степени относится к малым гостиничным предприятиям в нижней и средней ценовых категориях. В связи с отсутствием определенной ниши, занимаемой предприятиями такого типа в России на данный момент. Развитие этой ниши связано с аспектом персонализации и индивидуализации всех направлений деятельности и организации предприятия, включая деятельность в области продвижения продукции компании (маркетинговая организация), поддержания необходимого управления операциями, управления персоналом, бухгалтерского учета и финансовых операций. На сегодняшний день в Российской Федерации накоплен опыт создания и управления малыми предприятиями. Однако часто этот опыт сводится к определенным решениям, которые касаются только деятельности отдельного предприятия.

Гостиничный бизнес является важной частью индустрии туризма, которая является важным элементом сферы услуг. Сфера услуг- это комплекс мероприятий, направленных на обслуживание населения. Особенность этих видов деятельности заключается в том, что продукт, предлагаемый потребителям, продается как услуга.

Гостиница-это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование или иное имущество), предназначенный для оказания услуг.

Независимые гостиничные компании-это те, которые независимо принадлежат, управляются и используются владельцем, который получает прибыль от такой собственности.[5]

1.2 Основные тенденции малых гостиниц

Отечественный гостиничный бизнес в настоящее время претерпевает значительные кардинальные изменения. Раньше, в советское время, возводились огромные гостиничные комплексы, которые почти никогда не заполнялись полностью. Сейчас инвесторы пытаются найти наиболее рациональный вариант вложения своих финансовых средств. Многие регионы не активно посещают туристы и деловые путешественники (а именно они составляют основной контингент клиентов), в других регионах действует большое количество отелей различного класса. Поэтому сейчас часто строятся новые отели, реконструируются старые здания, рассчитанные на небольшое количество мест. Широкое использование так называемых малых гостиниц на 100-150 мест связано в первую очередь с рациональным решением создать отели, которые будут работать на полную мощность, хотя и не совсем большие. Как правило, небольшие отели не уступают по уровню обслуживания (а иногда и превосходят) гигантам гостиничного бизнеса. По данным исследовательской группы Discovery, за последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на 15-20% за счет развития небольших гостиниц (от 10 до 100 номеров) в регионах. Этот формат был особенно активен на юге России в курортных городах Сочи, Геленджике, Анапе, а также в городах Золотого кольца. В целом по стране объем ввода в эксплуатацию таких объектов ежегодно увеличивается на 50 %. В Санкт-Петербурге и Сочи быстрыми темпами идет строительство мини-отелей. Часто для инвесторов, у которых нет достаточных средств для инвестирования в более крупные проекты, открытие мини-отеля является довольно выгодной альтернативой. Такие инвестиции окупаются в среднем за 5 лет. Конкуренция всегда и везде присутствует, и в этом случае мини-отель-лучшее решение, с индивидуальным подходом к клиенту и с щадящими ценами. В основном мини-отели соответствуют категории "три звезды" и рассчитаны на потребителя со средним уровнем дохода. Посетителем такого отеля может стать практически любой желающий, от студентов и семейных пар с детьми, до деловых людей. Поэтому охватывается достаточно широкий круг потребителей, что позволяет обеспечить большую нагрузку.[6]

Общероссийские тенденции крайне неоднородны по всей стране. Это вполне естественно, учитывая специфику самого бизнеса и широкие просторы страны. Не только небольшой, но и большой сегмент гостиничной индустрии представлен в основном в городах и регионах, которые интересны туристам -- Санкт-Петербург, Москва, Сочи, Калининградская область, озеро Байкал, или в административных и деловых центрах, таких как Ростов и Екатеринбург. Эти центры также являются законодателями моды, и именно здесь определяются и внедряются инновации. С некоторых пор ситуация все больше выравнивается, в первую очередь за счет выхода транснациональных групп на региональные рынки. Высокая стоимость земельных и строительных работ сильно повлияла на активное развитие малого гостиничного бизнеса. По оценкам экспертов, небольшой пятизвездочный гостиничный комплекс, рассчитанный на 150 мест, потребует инвестиций не более десяти миллионов долларов. Средний срок окупаемости составляет около 5-6 лет, когда половина свободных мест заполнена. Рентабельность такого предприятия составит не менее 20 процентов. Большим преимуществом малоформатных отелей является низкая стоимость проживания, даже если сравнивать номера в одной категории комфорта, цена в небольшом отеле будет в два раза ниже, чем в большом гостиничном комплексе. В отеле небольшого формата вам не нужно содержать огромный штат обслуживающего персонала. Потенциал, которым обладают небольшие отели, достаточен для предоставления высококачественных услуг.

Для небольшого отеля не обязательно строить огромный комплекс. Часто бывает достаточно перепрофилировать существующее здание и провести работы по реконструкции. Это будет намного дешевле и экономичнее, чем строить здание с нуля. В этой перспективе уже можно рассматривать различные варианты небольших жилых комплексов. Время, затраченное на реконструкцию, будет значительно меньше, чем на весь комплекс строительных работ. Поэтому отель может быть введен в полную эксплуатацию в кратчайшие сроки.

Высокий спрос на небольшие гостиничные комплексы наблюдается не только в нашей стране, многие туристы европейских стран предпочитают небольшие уютные отели. И не обязательно иметь гостиницу за городом или в маленьком городке, сейчас успешно работают многие небольшие отели в крупных мегаполисах.

Небольшие отели удобны тем, что их можно построить на небольшом участке земли в центре города в полном соответствии с окружающими архитектурными сооружениями или превратить в старинный особняк-отель. Особенно привлекательно в мини-отелях то, что их строительство менее рискованно, чем строительство крупных и средних отелей. Здесь вы можете обойтись собственными средствами, не прибегая к банковским кредитам.

Строительство небольшой гостиницы довольно высокого класса обойдется в Москве примерно в пять миллионов долларов. Но в средней полосе России можно построить коттедж и оборудовать его как мини - отель среднего класса всего за 30-50 тысяч долларов. Небольшой отель более высокого класса обойдется в 200-300 тысяч долларов. При этом рентабельность малого гостиничного бизнеса может колебаться в пределах 15-80%. Строительство крупных отелей обычно окупается за 7-10 лет, небольших отелей-за 3-5 лет. Высококлассные мини-отели (4-5 звезд) окупаются быстрее.

Владельцы небольших отелей испытывают соблазн повысить цены на номера для быстрой окупаемости, но это не способствует их конкурентоспособности и в конечном итоге снижает прибыльность. Обычно цены в мини-отелях держатся примерно на том же уровне, что и цены в крупных и средних отелях той же категории.[7]

Лучше повысить прибыльность другими способами. Например, в Санкт-Петербурге мини-отели объединились в ассоциацию. Отели, входящие в ассоциацию, совместно закупают чистящие средства и другие расходные материалы по оптовым ценам. Кроме того, они заказывают изготовление рекламной продукции со скидками. Однако мини-отели обычно не тратят много денег на рекламу. Основную роль в привлечении клиентов играет сарафанное радио: информация об отеле передается от одного клиента к другому. На втором месте по эффективности находится реклама в интернете. Уместна реклама на вокзалах и в аэропортах. Новым отелям имеет смысл проводить презентации для представителей туристических компаний и сотрудников бизнес-центров, расположенных по соседству.

С точки зрения малого бизнеса проект создания небольшого отеля наиболее интересен своей быстрой окупаемостью, относительно низкими первоначальными инвестициями, стабильным спросом и небольшим количеством персонала. Я хотел бы рассказать вам об этом отдельно. Как правило, бизнес по обслуживанию гостиниц малого формата- это семейный бизнес, в котором участвует небольшая семейная команда. В этой ситуации есть ряд важных преимуществ. Во-первых: каждый участник имеет прямую заинтересованность в развитии бизнеса, предоставлении качественных услуг. Вторым важным моментом является факт непосредственного проживания всех участников в одном комплексе. Один человек может выполнять несколько видов работ. Своего рода универсальность сотрудников. Этот вид малого бизнеса активно реализуется в курортных центрах, крупных туристических зонах. Кроме того, государство пытается поддержать развитие такого небольшого семейного бизнеса. Поэтому можно с уверенностью сказать, что у небольших отелей многообещающее будущее.[8]

1.3 Типология малых отелей

Анализируя сегментацию объектов размещения на региональных рынках по количеству номеров, можно отметить явное доминирование "малых форм".

Типология малых гостиниц в зависимости от организационно-правовой формы, обеспечивающей деятельность гостиничных предприятий, включает как небольшие гостиницы (до 100 номеров) вместимостью, обслуживаемые акционерными обществами, так и гостиницы, как правило, значительно меньшего размера (до 50 номеров) вместимостью, обслуживаемой малыми предприятиями.

В соответствии с действующим законодательством гостиница может официально называться гостиницей только в том случае, если она находится в нежилом фонде. Это обязательное требование. Хотя речь идет о том, что гостиница относится к жилому фонду специального назначения. Это противоречие существует, и будет ли оно разрешено, сейчас трудно ответить.

Предприятия, обеспечивающие функционирование малых гостиниц, заключают договоры аренды или лизинга зданий (помещений) и имущества с правом их последующего поэтапного выкупа за счет заработанных средств, если эти здания (помещения) и имущество больше не являются собственностью таких предприятий или не становятся такой собственностью в рамках нового строительства, реконструкции и оснащения малых гостиниц.

Аренда земельных участков под малые гостиницы выдается предприятиям, обеспечивающим функционирование малых гостиниц, после закрепления за ними права собственности на здания (помещения) и имущество, с оплатой права аренды в установленном порядке.

В случае обслуживания малых гостиниц малыми предприятиями последние подпадают под действие соответствующего законодательства и должны поддерживаться государством через льготные системы обучения, налогообложения, кредитования и т.д.

Классификация малых отелей по объему и спектру услуг является стандартной в соответствии с принятой системой добровольной сертификации услуг и может включать как небольшие эксклюзивные отели уровня "4 звезды" и выше для индивидуальных туристов, так и более низкие классы, предназначенные для размещения групп туристов, деловых людей.

Отдельные типы небольших отелей могут включать мотели и кемпинги, а также размещение туристов в арендованном жилом секторе города, если этот бизнес выходит за рамки частной предпринимательской деятельности.

По организационно-структурным особенностям малые гостиницы предполагается формировать на основе следующей типологии:

1. Малые гостиницы, созданные на базе вновь построенных или реконструированных зданий с привлечением иностранных и / или отечественных инвестиций и, при необходимости, гостиничной компании.

2. Малые гостиницы, созданные на базе существующих малотоннажных гостиниц городского подчинения, с их реконструкцией за счет бюджетных средств, ликвидацией государственных предприятий, передачей гостиниц в управление малым предприятиям, специально созданным для этих целей на условиях аренды зданий (помещений).

3. Создание малых гостиниц на базе существующих многоэтажных гостиниц путем выделения отдельных зданий с их реконструкцией и реструктуризацией.

4. Создание малых гостиниц на базе неэффективных ведомственных гостиниц и общежитий (с передачей, при необходимости, их имущества в городскую или муниципальную собственность), предусматривающее выделение отдельных этажей и подъездов для малых гостиниц, их реконструкцию и предоставление их в аренду или аренду гостиничным предприятиям по типу п.

5. Создание специализированных малых гостиниц (мотелей, кемпингов и т.д.) как на базе существующих гостиничных объектов, так и на базе сооружений из сборных конструкций с использованием любой из вышеперечисленных организационных технологий.

При создании сети малых гостиниц должна быть обеспечена их экономическая привлекательность для малого бизнеса, в том числе конкретное определение статуса малого отеля с предоставлением налоговых и иных льгот, упрощение процедуры и характера регистрации, а также реальный механизм поддержки малого бизнеса в гостиничном секторе.[9]

Как и все отели, небольшие отели также разделены на классы:

1) Роскошные отели: С большим количеством персонала эти отели обеспечивают очень высокий уровень обслуживания для самых требовательных клиентов. Роскошные отели расположены в центре большого города, цены на проживание и услуги очень высоки, но условия проживания также элитные. Цена, как правило, соответствует качеству: номера с дорогой отделкой, управление-по самым высоким профессиональным европейским стандартам. Такие отели обычно используются деловыми путешественниками для деловых встреч: руководителями корпораций, высокопоставленными специалистами, участниками конференций высокого уровня. Примером небольшого отеля такого типа является "Хаслер" в Риме: 35 номеров, 13 апартаментов и 2 президентских номера. Отель расположен в историческом здании, открытом в 1885 году, имеет постоянную клиентуру, его среднегодовая загрузка составляет 85%. Стоимость одноместного номера составляет 350 долларов за ночь, а двухместного-550 долларов.

2) Отели высокого класса: обычно расположены в пределах крупного города и имеют широкий спектр услуг, хорошо обученный обслуживающий персонал управляется профессиональной командой менеджеров и, соответственно, цены выше, чем в среднем по региону. Номера обставлены дорогой мебелью и оборудованием, в отеле есть просторный вестибюль и ресторан. Эти отели обычно используются бизнесменами, участниками конгресса или отдельными туристами.

3) Отели среднего класса: они обычно расположены в черте города и предлагают типичный набор услуг. Тарифы-на уровне средних цен по региону или чуть выше них. Управленческая команда обучена достаточно профессионально.

4) Отели эконом-класса: расположены недалеко от городской черты, вдоль городских магистралей, по которым легко добраться до центра.

Цена за номер в таких отелях обычно на 30-50% ниже, чем в среднем по региону. Эти отели рассчитаны на бизнесменов и туристов, которым не нужен полный пансион и которые хотят получить просто современный стандартный номер и близлежащий ресторан с приличной кухней.

Надо сказать, что термин "экономический" подчеркивает снижение стоимости услуг не за счет снижения качества обслуживания, а за счет ряда факторов: жесткой экономии при строительстве гостиницы, упрощенной системы обслуживания и управления, стандартизации и систематизации гостиничного продукта за счет резкого снижения эксплуатационных расходов.

Сегодня именно небольшие отели эконом-класса, как правило, гибко и быстро реагируют на меняющиеся условия российского туристического рынка, являются экономически выгодными и быстро окупаются.[10]

Оценка эффективности функционирования гостиничного предприятия включает в себя ряд мероприятий:

* проведение анализа состояния емкости рынка, конкуренции и своей позиции;

* определение основных целей на рассматриваемый период (загрузка, повышение рентабельности, проведение реконструкции, капиталовложения и т.д.);

* разработка стратегии для достижения целей;

* разработка контрольных показателей эффективности работы гостиницы и ее подразделений;

* подготовка прогнозного бюджета доходов и расходов.

Существуют две основные стратегии повышения дохода от продаж номеров:

1) оптимизация цены, когда осуществляется меньшее количество продаж, но по более высоким ценам;

2) оптимизация загрузки -- больше продаж по более низким ценам.

Глава 2. Анализ особенностей управления малой гостиницей «Park Wood» Новосибирск

2.1 Характеристика и организационная структура управления гостиницы «Park Wood» Новосибирск

Общество с ограниченной ответственностью "Парк Вуд" - это небольшая гостиница, расположенная в здании бизнес- центра "Палантин", основанная в 2015 году с целью получения прибыли за счет предоставления гостиничных и других сопутствующих услуг. Гостиница "Парк Вуд" расположена по адресу: г. Новосибирск, ул. Арбузова, 6/2.

Отель оформлен минимальным набором гармоничных, приятных для глаз цветов, на стойке регистрации стоит ваза с символом отеля- деревом, а сотрудники стойки регистрации всегда дружелюбны и готовы помочь. Номера оформлены таким образом, чтобы создать ощущение домашнего уюта. Отель "Парк Вуд" ориентирован практически на любого потребителя, среди клиентов отеля в большинстве случаев есть мужчины и женщины среднего возраста, и обязательным условием для их поездки часто является деловая поездка. Обычно это гости из других городов России, но иногда, хотя и крайне редко, приезжают иностранцы, но с целью простой поездки. Отель "Парк Вуд" предлагает своим гостям спокойную, комфортную обстановку, высокий уровень сервиса, а также индивидуальный подход. Стильный дизайн с использованием высококачественных отделочных материалов делает пространство помещения максимально рациональным и комфортным. Для комфортного проживания каждый номер оборудован всем необходимым для соответствующих зон: в кухонной зоне установлена электрическая плита с вытяжкой, холодильник, чайник; в зоне отдыха установлена одна или две кровати, в зависимости от категории номера, а также кабельное телевидение, кондиционер и доступ в Интернет по Wi-Fi.

Отель располагает тремя комфортабельными номерами различных категорий. Стандартный номер-это уютный номер площадью 21 кв. м., в нем есть все необходимое для работы и отдыха: спальная зона с удобной кроватью, ванная комната с душем и умывальником, зона отдыха и даже кухонная зона со всеми необходимыми принадлежностями. Номер-студия площадью 27 кв. м., где расположено все необходимое для проживания: спальная зона с двумя удобными кроватями; рабочая зона с письменным столом и креслом; кухонная зона со всей необходимой бытовой техникой и посудой, ванная комната с душевой кабиной и прочее незаметное, но важное для удобства и максимального комфорта гостей. Дизайн интерьера номера-студии выдержан в едином стиле, качественная отделка натуральными экологически чистыми материалами, теплые и сдержанные цвета мебели и элементов декора, мягкое освещение всех помещений номера, чистота и свежесть-все это показатели высокого качества обслуживания отеля европейского уровня. "Люкс" - это просторный номер площадью 32 кв. м. здесь созданы все условия для полноценного отдыха, приема гостей и даже плодотворной работы во время деловой поездки. В этом номере есть три зоны: кухонная зона со всеми необходимыми принадлежностями; зона отдыха с одной большой кроватью; рабочая зона с письменным столом и креслом и, конечно же, ванная комната с ванной. Помимо основных услуг в виде проживания и завтрака, включенных в стоимость номера, существуют также дополнительные услуги, а именно: доступ в Интернет. На всей территории отеля есть доступ в Интернет через Wi-Fi, где каждый гость может бесплатно подключиться к Интернету со своего компьютера; услуги администратора. Администрация отеля будет рада помочь своим гостям в организации экскурсионных услуг, бронировании и доставке железнодорожных и авиабилетов. Кроме того, администраторы отеля могут забронировать лучшие места в театрах города и места в клубах и ресторанах специально для гостей. Вам просто нужно связаться со службой регистрации и размещения; трансфер из аэропорта и железнодорожного вокзала. Если гостям требуется трансфер из аэропорта или железнодорожного вокзала, они могут сообщить об этом администратору во время бронирования; услуги прачечной и химчистки. Гости могут воспользоваться этими услугами за дополнительную плату; прокат автомобилей. Эта услуга позволит гостю не ограничивать свободу передвижения по городу. В отеле можно заказать автомобиль среднего, бизнес- или представительского класса, отсканировать, скопировать и отправить документы. Персонал отеля" Парк Вуд " состоит из 20 человек. Директор отеля относится к категории менеджеров. Он должен обладать информацией не только о своей гостинице, но и информацией в области экономики, о правилах предоставления услуг в Российской Федерации, трудовом законодательстве. Директор гостиницы имеет право действовать от имени гостиницы во взаимоотношениях с другими организациями и органами государственной власти, принимать решения о назначении, перемещении и увольнении сотрудников гостиницы; поощрять отличившихся сотрудников, налагать взыскания на нарушителей производственной и трудовой дисциплины. Управляющий гостиницей должен знать положения, приказы, распоряжения, другие руководящие указания и нормативные акты высших и иных органов по гостиничному обслуживанию, основы экономики и менеджмента. Задача менеджера отеля не только управлять бизнес-процессами и персоналом, но и уважать деловые интересы владельцев отеля. Задача администратора- отслеживать приложения и напрямую предоставлять услуги клиентам. Администратор должен иметь информацию об отеле и номерах, быть в курсе их обновлений, а также передавать белье прачке. В отеле" Парк Вуд " администраторы готовят собственные завтраки. Во время отсутствия горничной ее обязанности выполняет дежурный администратор. Администраторы отеля "Парк Вуд" работают по 12 часов в сутки по сменному графику. Первая смена начинается в 9:00 и заканчивается в 21:00, вторая, соответственно, начинается в 21: 00 и заканчивается в 9: 00.[11]

Организационная структура «Park Wood» отель представлена на рисунке 2.

Рис. 2. Организационная структура управления в гостинице «Park Wood»

Данная структура довольно небольшая, но вполне рациональная. В сравнении со структурой любой другой, а в частности, крупной гостиницей, становится явно, что в данном случае намного проще управлять гостиницей, и возникновение проблем и недопонимания сводятся к минимуму, поскольку весь персонал, управляющий и директор, знают друг друга в лицо, а таким образом, очевидно, легче работать.

В таблице 1 представлено сравнение «Park Wood» отель с некоторыми другими мини-отелями в городе Новосибирске.

Таблица №1. Сравнительный характер конкурентов отеля «Park Wood»

Критерии	Отель «Park Wood»	Отель «Глобус»
Место расположение и удаленность от центра города	Находится от 20км от центра города. Недалеко находится научный центр Российская академия наук.	Находится в центре города. Недалеко расположен торговый центр «Галерея», от 15 минут ЖД вокзал
Количество номеров	60 номеров	50 номеров
Дополнительные услуги	Wi-fi, трансфер, прачечная и химчистка, прокат автомобиля	Wi-Fi в лобби-зоне Возможна оплата картой Круглосуточная стойка регистрации Побудка Услуги стирки и глаженья Орг. техника в лобби-зоне
Внешний вид отеля	Находится в здании бизнес-центра	Находится в жилом комплексе
Внутренний интерьер отеля	Выдержан в одной, лёгкой для восприятия, цветовой гамме, отсутствуют вычурные элементы Просторный и очень уютный, минимальный, контрастный набор цветов	Просторный и очень уютный, минимальный, контрастный набор цветов
Средняя стоимость номера	4000 рублей	2000 рублей
Информационная поддержка	Есть сайт со всей необходимой информацией	Есть лёгкий в обращении сайт со всей необходимой информацией. В городе и на тематических порталах не рекламируется

Поскольку отель Park Wood относится к мини-отелям, ему нет смысла конкурировать с крупными отелями, однако у него есть много конкурентов в лице тех же небольших отелей, которых в городе довольно много. Из таблицы 1 следует, что по стоимости мини-отели находятся почти на одном уровне, и среди представленных отелей отель Park Wood не проигрывает своим конкурентам, за исключением того, что в нем нет сауны или бассейна, и он расположен в сером жилом здании. Но если сравнивать внутренний облик этих отелей, то отель "Парк Вуд" среди сравниваемых отелей является явным лидером, так как в его интерьере нет раздражающих цветов, элементов загрузки, он не слишком светлый, но и не темный. Конкурентами отеля "Парк Вуд", как и других мини-отелей, также считаются апартаменты, которые можно арендовать посуточно. Стоимость почти такая же, но в квартире гость будет чувствовать себя еще более свободно и комфортно, чем в отеле. Как и в любом другом отеле, в отеле Park Wood действуют свои правила проживания:

1) Отель открыт круглосуточно;

2) Для гостей, проживающих в отеле, вход доступен в любое время;

3) По желанию гостя допускается присутствие лиц, не зарегистрированных в гостинице, с 8: 00 до 23: 00, с обязательной записью в журнале посещений и при наличии документов, удостоверяющих личность;

4) Оплата проживания и услуг производится в соответствии с прейскурантом, утвержденным отелем при заселении в отель;

5) При выезде из отеля номер сдается горничной или дежурному администратору. Ключ от номера возвращается дежурному администратору;

6) Плата за проживание в гостинице устанавливается из расчета один день за номер в соответствии с единовременным временем выезда из гостиницы - с 12:00 часов текущего дня по местному времени. Если гость находится в отеле менее 24 часов, стоимость проживания в отеле равна стоимости выбранного номера в сутки в соответствии с прейскурантом;

7) Если при оплате безналичного платежа на расчетном счете отсутствуют денежные средства, гость не будет зарегистрирован в отеле;

8) Если вы прибываете в отель с 06:00 до 12:00, ранняя регистрация заезда производится бесплатно;

9) Покидая отель, вы должны освободить свой номер не позднее 12:00. В случае несвоевременного выезда плата за номер взимается в следующем порядке: не более чем через 6 часов после выезда - почасовая оплата; от 6 до 12 часов после выезда-оплата за полдня; от 12 до 24 часов-оплата за полный день;

10) При необходимости продления срока пребывания время выезда заранее согласовывается с дежурным администратором;

11) Отель предоставляет бронирование номеров на будущий период по желанию индивидуальных гостей, групп и корпоративных клиентов. Если гость отменяет бронирование менее чем за сутки до запланированного заезда, взимается штраф в размере забронированных номеров в сутки в соответствии с прейскурантом;

12) Дети в возрасте до 7 лет проживают бесплатно;

13) Отель предоставляет гостям следующий перечень бесплатных услуг: - вызов скорой помощи; - пользование аптечкой первой помощи; - доставка корреспонденции в номер и ее получение; - звонок-будильник в определенное время; - вызов такси;

14) Уборка номера и смена полотенец осуществляется ежедневно, смена постельного белья-1 раз в три дня. Если гостю не нужно убирать свою комнату, соответствующая табличка вывешивается на ручке двери со стороны коридора.

15) В соответствии с законодательством Российской Федерации гость возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за нарушения со стороны приглашенных им лиц. Администратор отеля составляет акт о повреждении (утрате) имущества. На основании этого акта гость обязан возместить стоимость ущерба, причиненного кассе отеля;

16) Гостиница не несет ответственности за работу городских коммуникаций (отключение света, воды, тепла и т.д.);

17) За потерю денег, кредитных карт, ювелирных изделий, ювелирных изделий, не внесенных на депозит, отель ответственности не несет. В случае обнаружения пропажи личных вещей из номера гость обязан сообщить об этом дежурному администратору для принятия необходимых мер;

18) Гостиница вправе расторгнуть договор с клиентом в случае повторного грубого нарушения последним настоящих Правил размещения в Гостинице. При выселении клиент обязан оплатить физически оказанные ему услуги. Стоимость номера категории "Стандарт" составляет 3500 рублей, "Студия " и" Люкс " - 4500 рублей. в день. При необходимости может быть предоставлено дополнительное место, которое обойдется в 1000 рублей с человека. В отеле есть несколько специальных предложений.[13]

1. Тариф на выходные дни В выходные дни гостям предоставляется скидка на проживание в отеле Park Wood. Кроме того, в подарок гостям предоставляется поздняя регистрация отъезда до 15:00. Завтрак включен в стоимость проживания.

- Номер категории "Стандарт" 2975 руб. / сутки 1 человек, 3400 руб./сутки 2 человека;

- Номер категории "Студия" 3825 руб. / сутки 1 человек, 4250 руб./сутки 2 человека;

- Номер люкс 3825 руб. / сутки для 1 человека, 4250 руб. / сутки для 2 человек.

Ранняя регистрация заезда и поздняя регистрация отъезда рассчитываются по тарифу "Выходные дни" в субботу и воскресенье. Ранняя регистрация заезда:

- с 00:00 до 06:00 утра взимается оплата за половину дня; - с 06:00 до 12:00 взимается почасовая оплата.

Поздний выезд:

- с 15:00 до 18:00 взимается почасовая плата;

- с 18: 00 взимается оплата за половину дня;

- с 00: 00 взимается полная стоимость проживания в сутки.

2. Для молодоженов предложение включает в себя:

Размещение в двухместном номере с большой кроватью. Украшение комнаты лепестками роз и свечами;

Комплимент от отеля -- бутылка охлажденного шампанского;

Завтрак на двоих;

Возможность проведения фотосессии;

Поздняя регистрация отъезда до 16: 00. Стоимость-5000 рублей/сутки.

Финансовые результаты отеля показывают, что среднемесячный доход отеля составляет около 130 000 рублей. Расходы, в свою очередь, составляют в среднем 100 000 рублей, в которые входит оплата товаров, приобретенных для гостиницы, услуг, и, конечно же, в них входит заработная плата сотрудников гостиницы. Всего в конце месяца в кассе остается около 30 000 рублей. Заполняемость отеля составляет около 60%.[14]

2.2 Особенности управления гостиницей «Park Wood» Новосибирск

Для реализации замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостиницах обычно предоставляются следующие основные услуги: бронирование; обслуживание; прием и размещение; эксплуатация номерного фонда; охрана. В случае с гостиницей "Парк Вуд" все эти функции выполняет дежурный администратор, в принципе, это не сложно, если учесть масштаб отеля. Все гостиничные услуги делятся на контактные и бесконтактные. Услуги отеля, персонал которого вступает в прямой контакт с гостем, включают в себя услугу бронирования, сервисное обслуживание, прием и размещение, а также обслуживание номеров. Бесконтактные услуги отеля включают коммерческие, финансово - экономические, бухгалтерские, инженерные и другие услуги. В отеле есть служба бронирования и размещения. Данная услуга ставит перед собой цель-грамотное обслуживание клиентов, владение всей информацией об отеле и его услугах, возможность представить информацию о номерах максимально точно и без перегрузки, ответить на вопросы клиента, если таковые имеются. Вызывающий должен чувствовать доверие администратора, чтобы не было никаких сомнений в том, что клиент может положиться на администратора.[15]

Отель Park Wood придерживается классических технологий обслуживания, правила поведения следующие: - рассматривайте каждого посетителя как потенциального постоянного клиента; - пусть каждый клиент чувствует, что ему искренне рады;

- дружелюбный взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением облегчают обслуживание;

- принимайте клиента таким, какой он есть, не пытайтесь его изменить;

- будьте вежливы, но ваша вежливость не должна превращаться в подобострастие.

Вежливость-самый надежный инструмент в общении с людьми разного возраста, характера и темперамента;

- будьте внимательны к клиенту: забота сотрудника сервисного учреждения

- одно из главных условий благоприятного общения с клиентом;

- не позволяйте себе быть равнодушным, пренебрежительным к клиенту;

- уметь владеть собой, проявлять самообладание и терпение;

- отвечайте на грубость сдержанно и вежливо;

- никогда не игнорируйте претензии и возражения клиентов;

- не бойтесь признать свою вину: искренне и оперативно извиниться - признак культуры;

- мотивируйте каждое свое действие;

- придерживаться согласованного с клиентом времени для исполнения его заказа;

- держитесь прямо, не опускайте голову, когда вы на виду, особенно когда разговариваете с клиентом;

- старайтесь равномерно распределять свои физические и умственные нагрузки, не забывайте о часах основного потока клиентов;

- не позволяйте себе пренебрежительно отзываться о клиентах, их слабостях и самом сервисном учреждении, независимо от того, какую должность вы занимаете;

- защищать честь учреждения.[16]

В отеле Park Wood такие правила поведения соблюдаются регулярно, администраторы всегда вежливы с клиентом, улыбаются и всегда готовы помочь. Существенным плюсом небольших отелей с хорошей репутацией является круглосуточный сервис, в частности бронирование и размещение, что, безусловно, привлекает клиентов. В большом отеле телефон постоянно занят в течение дня, а после шести часов вечера линия автоматически переключается на факс, который не может ответить на вопрос. Отель "Парк Вуд" работает круглосуточно, дежурный администратор всегда на своем месте и готов ответить на звонок или принять запрос на бронирование по почте даже посреди ночи. Небольшим отелям в выходные и праздничные дни легче продать пустые номера, так как для них характерна так называемая "семейная" обстановка, которую так ценят туристы и люди, приехавшие в командировку.

В отеле Park Wood вы можете забронировать номер по телефону, на веб - сайте отеля или с помощью систем бронирования. Большинство запросов поступают по телефону и через www.booking.com, но вы также можете сделать запрос через ряд других систем, таких как "101 отель", "Остров", "Бронированный автомобиль". При бронировании по телефону администратор должен в первую очередь поздороваться и представиться по-дружески, выяснить, чего хочет потенциальный клиент. В это время у администратора перед глазами должно быть открыто расписание бронирования, чтобы он мог ориентироваться по датам и свободным номерам. Если нужный номер пуст и готов к приему гостя, администратор запрашивает имя, фамилию, контактные данные и адрес электронной почты гостя для отправки подтверждения бронирования. При необходимости администратор может описать помещение, его оборудование и содержание. Когда вся информация будет получена, администратор желает вам всего наилучшего и вешает трубку. При бронировании через любую систему администратор в первую очередь переходит в другие системы бронирования и закрывает забронированный номер, также заполняет подтверждение бронирования и отправляет его клиенту. При бронировании через Интернет администратор должен позвонить клиенту и уведомить его о том, что подтверждение бронирования было отправлено. После такого звонка гость также будет уверен, что его ждут. В обоих случаях после бронирования в расписание вносится информация о госте: его имя, номер телефона, сумма, которую он должен заплатить, и другие баллы, если таковые имеются. По прибытии гостя в отель администратор запрашивает у гостя паспорт, сканирует его - так формируется клиентская база. Во время сканирования администратор, чтобы избежать неловкого молчания, может спросить гостя, как он туда попал. Гость может оплатить проживание немедленно или в другое время перед отъездом из отеля. Оплата может быть как наличной, так и безналичной. Чаще всего используется оплата наличными. После сканирования паспорта администратор проводит гостя в его номер, а затем возвращается и заполняет необходимые документы, которые он выдает гостю при первой же возможности. Обычно гости регистрируются на несколько дней, но есть исключения, когда гость бронирует номер на целый месяц. Еще один важный момент: если клиентом является компания, которая хочет забронировать номер для сотрудника, администратор отправляет компании дополнительные документы, а когда гость уходит, предоставляет заключительные документы для отчетности. Также для гостей заполняются миграционные карты, которые затем направляются в Федеральную миграционную службу. Договор на оказание гостиничных услуг заключается при предъявлении потребителем документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Администратор обязан обеспечить круглосуточную регистрацию потребителей, прибывающих в гостиницу и покидающих ее. При оформлении проживания в гостинице администратор выдает квитанцию (билет) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который содержит: наименование гостиницы; фамилию, имя, отчество потребителя; информацию о предоставленном номере (месте в номере); цену номера (места в номере) и другие необходимые данные. Поэтому договор на оказание гостиничных услуг заключается в письменной форме. В обязанности администраторов отеля Park Wood, помимо отслеживания звонков и проверки почты для запросов на бронирование, также входит: учет постельного белья и полотенец, которые своевременно меняются, а "пропавшие" вещи из прачечной заносятся в соответствующий список. Кроме того, администратор должен следить за наполнением номеров, а именно за мини-баром и аксессуарами в ванной комнате. При первой необходимости ненужное убирают и заменяют новым. И еще одна, не последняя обязанность-предоставление завтрака клиенту. Администратор сначала уточняет, что хотел бы клиент, после чего он может быть уверен, что получит то, что заказал, и в какое время ему будет наиболее удобно. Администратор знает, что должно быть включено в заполнение комнаты, эти вещи фиксируются в соответствующих документах. Так, некоторая информация содержится в документе с информацией билетной кассы отеля, а также есть документ для прачки, где администратор вводит информацию о том, какое белье и полотенца были вынесены из номеров и их точное количество. Для того, чтобы сохранить вещи жильцов, в каждом номере есть сейф, но если все же произойдет потеря ценности, жильец обязан обратиться к дежурному администратору, который попытается решить эту проблему. Заполняемость в отеле стабильно выше среднего, номера бронируются на месяц вперед, но даже в этом случае конкретный номер может простаивать. Бывает и так, что поступает заявка на уже занятый номер, а другой остается пустым, в этом случае администратору разрешается сдать пустой номер по той же цене, что и забронированный. То есть он может арендовать номер люкс вместо оживленной студии. Ведь лучше снять комнату по более низкой цене, чем она будет стоять совершенно без дела. Сайт отеля Park Wood прост в использовании и содержит всю необходимую информацию: об отеле, его услугах и специальных предложениях, информацию о номерах, а также номер телефона. Вы можете оставить отзыв или забронировать номер на сайте отеля. В отеле Park Wood не так много дополнительных услуг, но даже при этом некоторые из них не так активно используются. Наиболее популярными услугами являются трансфер и доступ в Интернет. А такие услуги, как прокат автомобилей, услуги прачечной и химчистки, редко пользуются спросом. Клиенты обычно покидают отель Park Wood удовлетворенными, а иногда даже обещают остановиться здесь в следующий раз. Это можно проследить по отзывам на сайте отеля и даже по их реакции и поведению во время самого пребывания. В отеле Park Wood уже сложилась довольно большая клиентская база, и среди всех этих людей есть даже постоянные клиенты. Проанализировав деятельность отеля Park Wood, мы выявили некоторые преимущества и недостатки отеля.[17]

...