Технология обслуживания пассажиров в аэропортах

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Воздушный транспорт является одной из наиболее быстро и динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. С каждым годом занимает все более прочные позиции в общемировой транспортной системе. Основными участниками на воздушном транспорте являются: государства в лице их правительств и авиационных администраций, авиакомпании и авиапредприятия, аэропорты, и другие организации - агенты авиакомпаний по продаже авиаперевозок, организации - партнеры авиакомпаний и аэропортов по обслуживанию самолетов, пассажиров и грузоотправителей. За последние годы изменилась среда, в которой работают российские авиапредприятия. Для того что бы улучшить организацию обслуживания пассажиров постоянно ведется работа по совершенствованию управленческой структуры авиапредприятия и всех процессов связанных с перевозкой пассажиров.

В условиях, которых находится наше государство, необходима разработка долгосрочной стратегии поэтапного перехода российских авиапредприятий на новые принципы обслуживания пассажиров, которые приняты и эффективно используется во всем мире. Рынок транспортных услуг является специфическим объектом исследования. Специфика эта обусловлена, прежде всего, самим понятием «услуга».

Такие виды деятельности, в процессе которых не создаются продукты в вещественной форме, классифицируются как услуги. В качестве основной продукции на воздушном транспорте выступают услуги, создаваемые в процессе воздушной перевозки пассажиров и грузов.

Выбранная тема дипломной работы, несомненно, актуальна. Авиапредприятия «Восток» предлагает основные и дополнительные услуги, сопутствующие авиатранспортному процессу. Здесь речь идет не о самом перемещении как таковом, а об удовлетворении дополнительных общественных потребностей, связанных с перемещением, которые, однако, могут представлять большой интерес для потребителя.

Этим объясняется цель и выбор темы дипломной работы и актуальности рассматриваемых в ней задач. Для достижения поставленной цели в дипломной работе рассмотрены следующие вопросы:

1. Проведен анализ современного состояния мирового и российского рынка пассажирских перевозок.

2. Проанализировано обслуживание пассажиров в аэропорту ОАО «Восток».

3. Определены и проанализированы основные показатели обслуживания прибывающих и вылетающих пассажиров в ОАО «Восток».

4. А так же предложения по внедрению дополнительных услуг.

Предметом исследования в данной дипломной работе можно назвать технологический график обслуживания пассажиров, соответственно объектом - является авиакомпания.

Проведенное исследование и полученные результаты позволили сформулировать и обосновать экономическую целесообразность предложений по совершенствованию обслуживания пассажиров в аэропорту.

Целью работы выступает исследование эффективности обслуживания пассажирских перевозок за счет внедрения дополнительных услуг.

Цель работы - разработка рекомендаций по улучшению обслуживания пассажирских перевозок за счет внедрения дополнительных услуг.

Целевая направленность предопределила круг решаемых задач:

- исследование теоретического состояния обслуживания пассажирских перевозок на мировом и российском рынке;

- исследование показателей коммерческой деятельности ОАО «Восток» в области грузовых перевозок.

Работа состоит из введения, четырех глав, заключения, приложения и списка литературы. Первая глава посвящена международным и российским требованиям к пассажирским авиаперевозок, а так же состояние пассажирских перевозок в мире.

Во второй главе приводится характеристика ОАО «Восток» с позиции, заявленной в данной работе проблемы, прежде всего, анализ ее пассажирской деятельности. Дается оценка конкурентного потенциала объекта исследования с учетом методики определения обслуживания.

Третья глава содержит экономические разработки по внедрению дополнительных услуг в службе организации пассажирских перевозок, выявленные в процессе анализа, проведенного во второй главе, а также предложения по повышению эффективности обслуживания ОАО «Восток».

Четвертая глава содержит правила безопасности и жизнедеятельности, разработанные в авиакомпании ОАО «Восток».

Практическая часть была написана, на основе исследования и анализа данных, собранных в процессе прохождения практики в ОАО «Восток».

1. Международные и государственные требования по обслуживанию пассажирских авиаперевозок

1.1 Анализ международных и национальных требований по перевозке пассажиров

авиапредприятие перевозка пассажир транзитный обслуживание

Правила перевозки пассажиров и багажа в настоящее время регламентируется множеством документов. Существуют как международные правила, так и национальное транспортное законодательство, но все они направлены на обеспечение регулярной, безопасной и эффективной деятельности авиапредприятий.

Положения Воздушного Кодекса РФ, как и авиационные законы многих государств, не дают ответа на все вопросы, возникающие в практике воздушных перевозок, поэтому, в частности, ст. 102 ВК РФ предусматривает обязанность перевозчиков соблюдать федеральные авиационные правила, относящиеся к воздушным перевозкам. До недавнего времени в России действовали Правила перевозок пассажиров, багажа и грузов на воздушных линиях СССР, утвержденные Приказом Министерства гражданской авиации (МГА) СССР от 16 января 1985 г. N 19.

На международных линиях российские авиапредприятия руководствовались специальными Правилами международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов, утвержденными Приказом МГА СССР от 3 января 1986 г. N 1/и в части, не противоречащей принятым позднее Гражданскому и Воздушному кодексам.

Правила содержали специальные разделы, посвященные перевозкам пассажиров, багажа и грузов, и по своей структуре и содержанию были близки к международным стандартам, действовавшим на момент их принятия. С октября 2007 г. вступили в силу новые Федеральные авиационные правила "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей", утвержденные Приказом Минтранса России от 28 июня 2007 г. N 82. Этим же Приказом Правила перевозок, принятые во времена существования СССР, отменены на территории Российской Федерации, но продолжают применяться в некоторых странах СНГ.

В новых Правилах объединено регулирование перевозок международных и внутренних. В них отражены некоторые новые вопросы регулирования, например, предусмотрена возможность электронного оформления договора воздушной перевозки пассажиров. Однако теперь они во многом отступают от международных стандартов, в них, в частности, отсутствуют разделы об ответственности перевозчика за нарушение условий договора воздушной перевозки, о порядке предъявления претензий и целый ряд других важных положений прежних Правил перевозок, которые по всем этим причинам не обойдены вниманием в настоящей работе.

Общие правила воздушных перевозок, имея статус федеральных авиационных правил, являются ведомственным актом, определяющим значительную часть условий договора воздушной перевозки, и поэтому должны бы рассматриваться в предыдущем параграфе. Однако в советские времена, названные Правила международных и внутренних перевозок действительно существовали как правила советской авиакомпании "Аэрофлот": всей гражданской авиации, находившейся в ведении Министерства гражданской авиации СССР и выступавшей в международных воздушных сообщениях как единое и самостоятельное авиапредприятие, являвшееся согласно ст. 10 ВК СССР юридическим лицом.

С распадом советского Аэрофлота возникшие на его основе российские перевозчики в соответствии со ст. 102 ВК РФ получили право устанавливать свои правила воздушных перевозок при условии, что они не противоречат федеральным и не ухудшают уровень обслуживания пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей. Ряд российских авиаперевозчиков имеет такие правила . Другие не торопятся их принимать, пользуясь Общими правилами. В ОАО "Аэрофлот - российские авиалинии" существует Руководство по воздушным перевозкам груза и почты от 11 августа 2000 г., которое содержит правила воздушных перевозок на линиях этой авиакомпании и инструкции по их применению.

В большинстве стран действует иная система регулирования перевозок. Там государственное вмешательство в отношения по договору воздушной перевозки, наоборот, носит фрагментарный характер и касается лишь наиболее важных прав потребителя (право при бронировании перевозки на получение полной информации о вариантах следования, компенсация причиненного пассажиру или грузовладельцу ущерба, обслуживание в случае задержек при перевозке).

Зарубежные, а теперь и некоторые российские авиакомпании, выполняющие международные перевозки, самостоятельно устанавливают свои правила перевозок, но при их составлении активно используют условия перевозок пассажиров и грузов, рекомендуемые Международной ассоциацией воздушного транспорта - ИАТА: Общие условия перевозок (пассажиры и багаж) - резолюция ИАТА N 1724 и Условия перевозок грузов - резолюция ИАТА N 1601 (далее - Условия перевозок ИАТА). ИАТА - это международная неправительственная организация, членами которой является абсолютное большинство авиатранспортных предприятий. В рамках этой организации также разработаны и постоянно совершенствуются специальные правила и рекомендации по ряду других вопросов международных воздушных перевозок. В их число, например, входят Правила перевозок опасных грузов, применение которых санкционировано авиационными властями многих стран.

При международных воздушных перевозках всеми авиакомпаниями применяется разработанная ИАТА единая типовая форма транспортной документации (пассажирского авиабилета и грузовой накладной). Правила и рекомендации ИАТА обычно имеют форму резолюций, принимаемых на созываемых в рамках этой организации конференциях и региональных совещаниях по условиям перевозок и тарифам. Они не обязательны к применению, однако могут рассматриваться как обычаи делового оборота (ст. 5 ГК РФ) и оказаться весьма полезными для заполнения пробелов внутреннего права и правил перевозок авиакомпаний. Условия перевозок ИАТА отражают не только накопленный опыт международных перевозок, но и, конечно же, интересы авиаперевозчиков. Последнее обстоятельство ни в коей мере не мешает их клиентуре отстаивать свои законные права в судебно-арбитражном порядке.

Тем не менее благодаря деятельности ИАТА универсальность правового режима международных авиаперевозок в значительной степени приобретает законченный характер, что способствует развитию кооперации между авиаперевозчиками при выполнении воздушно-транспортных операций, обеспечивает единообразный порядок работы авиатранспортной отрасли мировой экономики, создает немалые удобства для пассажиров и участников внешнеторгового оборота.

Однако деятельность ИАТА в наше время обнаружила и еще один немаловажный аспект. Практика последних десятилетий показала, что ИА-ТА, обобщая опыт применения международных договоров в области авиаперевозок, стала своего рода стимулятором развития и совершенствования международно-правового регулирования воздушных перевозок, причем с учетом интересов как авиакомпаний, так и их клиентуры. Достаточно напомнить о Монреальском соглашении, которое было заключено между авиакомпаниями в рамках ИАТА в 1966 г., а также о Соглашении перевозчиков ИАТА об ответственности при перевозке пассажиров и Соглашении о мерах по реализации соглашения перевозчиков ИАТА об ответственности при перевозке пассажиров, открытых для подписания авиакомпаниями соответственно в 1995 г. и 1996 г.

Первое из этих соглашений возникло в связи с тем, что уже в конце 60-х гг. прошлого столетия устарела заложенная в Варшавской конвенции концепция ответственности перевозчика за вину и установленные Конвенцией пределы ответственности оказались недостаточными для пассажирских перевозок. В связи с угрозой США денонсировать Варшавскую конвенцию многие перевозчики - члены ИАТА подписали тогда Соглашение о повышении своей ответственности за причинение вреда жизни и здоровью пассажиров на маршрутах через Северную Атлантику, которое впоследствии было одобрено существовавшим в те годы Управлением гражданской авиации США. Самое неприятное заключалось в том, что это Соглашение в части установленных им оснований ответственности (объективной ответственности) не соответствовало императивным нормам Варшавской конвенции. Однако положения этого Соглашения были включены ИАТА в стандартную форму авиабилета и затем стали условием договора международной воздушной перевозки пассажиров.

В начале 1970-х гг. примеру США последовали многие страны Западной Европы, обязавшие в рамках так называемого Мальтийского соглашения своих перевозчиков повысить до 58 тыс. долл. США пределы своей ответственности в отношении каждого пассажира, обусловив этим требованием выдачу им лицензий на эксплуатацию воздушных линий.

Односторонние действия государств и перевозчиков в этом направлении, хотя и отражали некоторые назревшие потребности в изменении правового регулирования. Но фактически устанавливали особые режимы ответственности для определенного круга перевозчиков, на отдельных направлениях, что порождало дискриминацию в отношении отдельных категорий перевозчиков, нездоровую конкуренцию на воздушном транспорте, тормозило развитие сотрудничества и кооперации между авиакомпаниями.

Создалась угроза подмены унифицированных международно-правовых норм положениями соглашений между авиаперевозчиками, содержание которых формировалось под давлением США, и региональными договоренностями отдельных государств. Однако именно это послужило своеобразным толчком к дальнейшему совершенствованию документов Варшавской системы в рамках ИКАО путем принятия в 1971 г. Гватемальского протокола к Варшавской конвенции в отношении ответственности перед пассажирами, а затем и четырех Монреальских протоколов 1975 г., последний из которых вносил изменения в режим ответственности перевозчика за груз. Принятые протоколы успеха, правда, не имели, процесс присоединения к ним затянулся на десятилетия, а часть из них по сей день так и не вступила в силу.

Поэтому ситуация повторилась во второй половине 1990-х гг., но уже в более крупном масштабе. Последовала вереница соглашений между авиакомпаниями, заключенных в рамках Международной ассоциации авиаперевозчиков (ИАТА), региональных (Директива ЕЭС от 9 октября 1997 г. N 2027) и односторонних (Великобритания, Япония) актов государств, соответствующих действий авиакомпаний по изменению своих правил перевозок, отменявших лимиты ответственности авиаперевозчика за причинение вреда жизни и здоровью пассажиров.

Справедливости ради следует заметить, что последние два соглашения авиакомпаний ИАТА (1995 и 1996 г.) носили уже глобальный и универсальный характер. Их участниками стали более 100 крупнейших авиакомпаний мира, в том числе и Аэрофлот. Они значительно повышали ответственность перевозчика за причинение вреда жизни и здоровью пассажиров и легли в основу режима ответственности, установленного Монреальской конвенцией 1999 г.

1.2 Анализ международных соглашений

Естественно, что, прежде всего, необходимо сближение национальных транспортных законодательств по основным проблемам транспорта с соответствующими международными юридическими документами для интегрирования отдельных транспортных систем в общемировую с улучшением эксплуатационной эффективности международных транспортных маршрутов по времени, стоимости и уровню услуг.

Основным международным соглашением об условиях воздушных перевозок пассажиров и грузов между государствами является Варшавская конвенция 1929 г.(Конвенция для унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок, подписанная в Варшаве в 1929 г.).

Варшавская конвенция 1929 г. впервые дала определение «международных воздушных перевозок», унифицировала правила, относящиеся к перевозочным документам (проездной билет, багажная квитанция и авиагрузовая накладная), включая конкретные данные, которые должен содержать каждый из этих документов, а также санкции за какие-либо нарушения в таких документах. Унифицировала правила, касающиеся ответственности авиаперевозчика, определила размер ответственности за ущерб, причиненный во время воздушной перевозки. В сумме 12500 франков (около 10000 долл. США) за каждого пассажира, 250 франков (около 20 долл. США) за 1 кг багажа и груза и 5000 франков (около 40 долл. США) за предметы, оставляемые пассажиром при себе. Эти суммы рассматриваются как относящиеся к французским франкам (франкам Пуанкаре), каждый из которых состоит из 65,5 мг золота пробы 900 и могут переводиться в любую национальную валюту с округлением цифр.

Конвенция унифицировала правила в отношении юрисдикции (определение судов, в которых может быть возбужден иск об ответственности за ущерб). Конвенция содержит специальное положение о комбинированных перевозках., осуществляемых частью по воздуху и частью каким-либо иным способом перевозки. Положения Конвенции носят обязательный характер, и действия сторон, представляющие собой отступление от ее правил, признаются недействительными. Варшавская конвенция получила широкое признание, ее подписали большинство государств мира.

28 сентября 1955 г. в Гааге был подписан протокол об изменении некоторых положений Варшавской конвенции 1929 г. (Гаагский протокол 1955г.).

Изменения, внесенные Гаагским протоколом, имеют следующие основные особенности:

а) правила относящиеся к перевозочным документам были в значительной степени переформулированы, уточнены и упрощены;

б) пределы ответственности в отношении «лиц» были увеличены вдвое - до 250000 франков (около 20000 долл.США);

в) изменена формулировка положений о «преднамеренном упущении», и пределы не применяются в случае действий или бездействия, «имевших целью причинить ущерб или носивших опрометчивый характер, с сознанием того, что это может причинить ущерб»;

г) пределы ответственности распространены также на служащего или агента перевозчика, находящихся при исполнении своих служебных обязанностей.

Из крупных авиационных держав не присоединились к Гаагскому протоколу лишь США.

Между участниками данного Протокола Варшавская конвенция и Гаагский протокол рассматриваются и толкуются как единый документ, называемый «Варшавская конвенция, измененная в Гааге в 1955 году».

Конвенция не применяется к воздушной перевозке почты.

В отношении порядка заявления требований к авиаперевозчику Варшавская конвенция содержит систему норм, которые имеют большое значение и часто применяются на практике.

Для перевозки грузов Варшавская конвенция предусматривает обязательное претензионное производство.

Конвенция для унификации некоторых правил международных воздушных перевозок, принятая в Монреале 28 мая 1999 г., является современным вариантом Варшавской конвенции 1929 г. Эта Конвенция модернизирует и укрепляет международный правовой режим, установленный в соответствии с Варшавской конвенцией 1929 г.

Новый документ облегчает использование упрощенных проездных документов (пассажирских авиабилетов, авиагрузовых накладных), позволяя применять для выдачи таких документов электронные или компьютерные средства обработки данных.

Принятие Монреальской конвенции 1999 п конференцией Международной организации гражданской авиации (ИКАО) вызвано необходимостью модернизации и консолидации Варшавской конвенции и связанных с ней документов, важностью обеспечения защиты интересов потребителей при международных воздушных перевозках и необходимостью справедливой компенсации на основе принципа наиболее полного возмещения. Принципы повышенной ответственности авиакомпаний при несчастных случаях на авиатранспорте также получили .отражение в Монреальской конвенции, определившей порядок и размеры выплат компенсаций. В отличие от соглашения семидесятилетней давности Монреальская конвенция исходит из концепции неограниченной ответственности авиаперевозчика.

Согласно Варшавской конвенции максимальная сумма компенсации за груз была установлена в размере 250 золотых франков, что примерно соответствует 8,3 долл. США. Монреальским документом вводится новая система выплаты компенсаций - в специальных правах заимствования (SDR). В отношении уничтожения или утери груза Конвенция следует положениям Монреальского протокола № 4 (Дос 9148) - 17 SDR за каждый килограмм груза, за исключением случаев, когда отправитель сделал особое заявление. При наличии вины перевозчика его финансовая ответственность ничем не ограничена и размер компенсации в спорных ситуациях определяется судебными инстанциями страны постоянного места жительства пострадавшего. Перевод SDR в национальные валюты производится в соответствии с методом определения стоимости, применяемым Международным валютным фондом для своих операций.

Новый документ содержит также правила, касающиеся ответственности фактического перевозчика и перевозчика по договору в отношении отправителя, в результате включения в него основных положений дополнительной Гвадалахарской конвенции 1961 г. (Дос 8181).

Монреальская конвенция открыта для подписания в штаб-квартире ИКАО. Для вступления в силу она должна быть ратифицирована не менее чем тридцатью договаривающимися государствами.

Конвенцией о международной гражданской авиации, получившей название «Чикагская конвенция 1944 года», была создана Международная организация гражданской авиации (ИКАО).

За прошедшие годы Совет ИКАО разработал и принял IS технических приложений к Чикагской конвенции, касающихся таких областей, как авиационная электросвязь, метеорология, летная годность, производство полетов, охрана окружающей среды и авиационная безопасность.

Содержащиеся в этих приложениях стандарты и рекомендуемая практика применяются на всемирной основе, что позволило добиться определенного технического единообразия, дающего возможность международной гражданской авиации развиваться безопасно, упорядочение и эффективно.

В приложениях содержатся не только Стандарты и Рекомендуемая практика, но и представленные государствами уведомления о всевозможных различиях с действующей практикой.

Важным, с точки зрения отправителей груза, пользующихся услугами воздушного транспорта, является вопрос упрощения формальностей в международных перевозках. Потребность в его решении возникла одновременно с превращением воздушного транспорта в один из самых удобных и быстрых видов международных сообщений. Однако выполнение таможенных, паспортных, санитарно-карантинных, валютно-финансовых и других формальностей при воздушных перевозках требует значительных затрат времени, иногда превышающих время полета. Пограничные, таможенные иммиграционные службы создают серьезные препятствия движению пассажиров и грузов через национальные границы и тормозят развитие воздушного транспорта. Если, например, формальности на каждой стороне шестичасового трансокеанского пролета занимают один час, то время следования пассажира увеличивается на одну треть, хотя те же самые формальности занимают менее 2 % пятидневного морского путешествия через тот же самый океан.

Учитывая необходимость сокращения времени на выполнение формальностей при международных воздушных перевозках, ИКАО начала заниматься этой проблемой с самого начала своего существования . В 1962г. ею были разработаны стандарты и рекомендации по упрощению формальностей, включенные в приложение 9 к Конвенции о международной гражданской авиации (Чикагская конвенция 1944г.) Приложение 9 преследует следующие основные цели: сократить до минимума требуемую документацию, упростить и стандартизировать формы документов, упростить процедуры прохождения формальностей, упростить визовые требования процедуры выезда и въезда, таможенного контроля груза и т.д. В течение последних двух десятилетий ИКАО убеждает страны-участницы в необходимости упрощения формальностей. В результате деятельности ИКАО многими государствами были приняты международные стандарты в области прохождения формальностей, четко ограничившие верхний предел требований государства.

Новые требования безопасности на воздушном транспорте (предотвращение террористических актов и незаконных перевозок наркотиков) вынудили государства ввести новые формы пограничного контроля. Сложившаяся ситуация бросила новый вызов программе ИКАО по упрощению формальностей (FAL), заставляя искать новые пути и способы в данном направлении.

Принято считать, что национальные комитеты по упрощению формальностей на воздушном транспорте - наиболее действенные органы по достижению целей в области FAL. Многие страны - члены ИКАО организовали такие комитеты, в которые вошли представители гражданской авиации, таможенных органов, иммиграционных органов, служб безопасности, служб по контролю над распространением наркотиков, служб ветеринарного и фитосанитарного контроля и прочих служб. В дополнение к упрощению формальностей процедурного типа ИКАО ведет работу по упрощению в области предоставления адекватного терминального обслуживания для пассажиров, их багажа и грузов и предоставлению для них полного комплекса услуг.

Суть приложения 9 отражена в положениях, в которых говорится о необходимости создания таких условий, чтобы «...процедуры оформления применялись и осуществлялись таким образом, чтобы при этом воздушный транспорт сохранял присущее ему преимущество в скорости».

В настоящее время приложение 9 содержит более 300 стандартов и положений рекомендуемой практики по упрощению формальностей.

Целая глава приложения 9 посвящена вопросам ускорения грузопотоков. В ней содержится 62 стандарта, положения рекомендуемой практики и уточняющих примечаний. Три стандарта и четыре рекомендуемые практики целиком посвящены методам электронной обработки данных. Компьютеризация производит перелом в области отработки грузов.

Но все же основное внимание в данных документах уделяется правилам перевозки и обслуживания пассажиров и обработки багажа:

Согласно Варшавской конвенции с изменениями, внесенными в Гааге в 1955 году, при перевозке пассажиров перевозчик обязан выдавать пассажирский билет и багажную квитанцию, которые должны содержать определенные сведения. Пассажирский билет и багажная квитанция являются свидетельством заключения договора о перевозке и его условий. Отсутствие, неправильность или утеря пассажирского билета и багажной квитанции не влияют ни на действительность договора о перевозке, ни на его существование, который будет, тем не менее подпадать под действие правил Варшавской конвенции с изменениями, внесенными в Гааге в 1955 году.

Технологический процесс оформления пассажиров и обработки багажа перед вылетом должен предусматривать:

- регистрацию билета и обработку багажа, а также оплату перевозки платного багажа;

- прохождение таможенного досмотра (полностью или частично) после заполнения пассажиром таможенной декларации;

- прохождение, в случае необходимости, санитарно-карантинного контроля;

- прохождение иммиграционного (паспортного) контроля;

- прохождение досмотра ручной клади, багажа и личного досмотра; ожидание посадки и посадка в самолет.

Очередность прохождения вышеуказанных технологических операций в каждом аэропорту устанавливается исходя из местных условий по согласованной и утвержденной технологии обслуживания пассажиров и обработки багажа.

При оформлении пассажиров необходимо проверить:

- правильность оформления билета;

- наличие документов, требуемых государственными органами в пунктах отправления, назначения и/или трансферта.

При регистрации пассажира необходимо:

- заполнить соответствующие графы полетного купона, указав количество мест и массу принимаемого к перевозке в качестве зарегистрированного и незарегистрированного багажа;

- изъять полетный купон;

- выдать пассажиру посадочный талон;

- сделать отметку о регистрации.

Каждое место зарегистрированного багажа должно быть оформлено багажной биркой с указанием пункта назначения. Отрывной талон багажной бирки выдается пассажиру по окончании регистрации. В случае группового оформления все отрывные талоны багажных бирок выдаются руководителю группы. Кроме того, каждое место зарегистрированного багажа должно быть снабжено именной адресной биркой.

Оплата пассажиром перевозки платного багажа и сборов за объявленную ценность оформляется квитанцией платного багажа.

При объявлении пассажиром ценности сдаваемого багажа, которая превышает предел ответственности, установленный Варшавской конвенцией с изменениями, внесенными в Гааге в 1955 году, багаж оформляется к перевозке только при согласии перевозчика и оплате пассажиром соответствующих сборов.

Прохождение таможенного, иммиграционного и других видов контроля осуществляется в соответствии с требованиями государственных органов.

Обработка зарегистрированного багажа осуществляется согласно принятой на местах технологии, включая комплектацию, доставку и загрузку в воздушное судно, а также оформление необходимой сопроводительной документации.

Технологический процесс обслуживания пассажиров после прилета и обработки багажа должен предусматривать:

- прохождение в случае необходимости санитарно-карантинного контроля;

- прохождение иммиграционного контроля; получение багажа и прохождение таможенного досмотра после заполнения пассажиром таможенной декларации;

- прохождение досмотра.

Технологический процесс обслуживания транзитных пассажиров должен предусматривать: доставку в зону транзита; предоставление услуг; прохождение досмотра перед вылетом; доставку и посадку пассажиров.

При выходе из воздушного судна транзитным пассажирам вручаются транзитные карточки, по которым производится контроль соответствия количества фактически прибывших пассажиров количеству, указанному в вылетной загрузочной телеграмме (LDM) и сводной загрузочной ведомости.

В период кратковременного пребывания в зоне транзита пассажирам предоставляется комплекс услуг: бесплатные прохладительные напитки, чай, кофе и т.п.; различное торговое обслуживание; необходимая информация.

Перед посадкой в воздушное судно пассажиры проходят досмотр в соответствии с принятой на местах технологией.

Доставка и посадка в воздушное судно транзитных пассажиров должна производиться в первую очередь.

Багаж транзитных пассажиров в аэропорту вылета оформляется соответствующей багажной биркой до конечного пункта назначения.

Обслуживание трансфертных пассажиров и обработка багажа в первоначальном пункте.

Технологический процесс обслуживания трансфертных пассажиров и обработка багажа в аэропорту отправления аналогичен процессу обслуживания пассажиров и оформлению багажа перед вылетом.

При выборе маршрута, кроме пожеланий пассажира, необходимо учитывать официальные данные о минимальном времени стыковки в аэропортах трансферта по всему маршруту следования, требования государственных органов стран трансферта, предъявляемых к пассажиру с учетом его национальности, положения, возраста, психического и физического состояния и т.п.

После выбора маршрута и бронирования на дальнейший полет необходимо информировать пассажира о требованиях государственных органов в пунктах трансферта по дальнейшему маршруту следования.

При регистрации трансфертных пассажиров, кроме обычных операций, необходимо проверить наличие: отдельного или дополнительного билета на стыковочный рейс; соответствующих документов, требуемых государственными органами в пунктах трансферта.

При оформлении трансфертного багажа на каждое место необходимо прикрепить трансфертную бирку, а отрывной талон вручить пассажиру.

Первоначальный перевозчик трансфертного багажа при наличии у пассажира багажа сверх нормы бесплатного провоза должен оформить квитанцию платного багажа до начала перевозки и получить соответствующую оплату до пункта назначения.

При объявлении ценности багажа, превышающей предел перевозчика согласно Варшавской конвенции с изменениями, внесенными в Гааге в 1955 году, багаж принимается к перевозке при согласии перевозчика.

Крупногабаритный багаж принимается к перевозке с предварительного согласия перевозчика.

В багажно-грузовых отсеках воздушного судна провозится крупногабаритный багаж при условии соблюдения допустимой нагрузки на пол и наличия соответствующей техники для погрузочно-разгрузочных работ в пунктах вылета.

Оплата за провоз крупногабаритного багажа осуществляется на основании соответствующих правил применения тарифов. Оформление оплаты производится отдельной квитанцией платного багажа.

В связи с тем, что перевозка ряда материалов в качестве багажа (или вложенных в багаж) в силу их химических или физических свойств представляет собой определенный риск, они принимаются к перевозке ограниченно и на особых условиях. Пассажиры должны быть информированы о порядке провоза определенных предметов, включая их упаковку, маркировку, предоставление необходимых документов.

С предварительного согласия перевозчика и в соответствии с требованиями нормативных документов ограниченно и на особых условиях принимаются к перевозке: сжатые газы (горючие, негорючие, ядовитые); коррозирующие вещества (кислоты, щелочи и жидкостные батареи); горючие жидкости и твердые материалы (жидкости для зажигалок и отопления, спички и легковоспламеняющиеся вещества); окисляющие материалы (отбеливатели, перекиси); яды; радиоактивные материалы и другие предметы, ограниченно принимаемые к перевозке в соответствии с действующими нормативными документами.

По согласованию с перевозчиком перевозятся портативные баллоны с кислородом для медицинских целей и портативные баллоны с окисью углерода, используемые для приведения в действие ортопедических приспособлений.

Боеприпасы, огнестрельное и другое оружие разрешается принимать к перевозке только с согласия перевозчика и в качестве зарегистрированного багажа с перевозкой только в багажно-грузовых отсеках воздушного судна. Огнестрельное оружие должно быть незаряженным и упакованным соответствующим образом для перевозки.

Специально уполномоченные лица, дипломатические курьеры могут иметь при себе оружие и боеприпасы в соответствии со специальными правилами, утвержденными компетентными органами и согласованными с перевозчиком. В случае необходимости указанные лица должны перед вылетом предъявить перевозчику удостоверение на право ношения оружия.

В связи с требованиями обеспечения безопасности полетов перевозчик обязан информировать пассажиров, что предметы, которые по мнению перевозчика или компетентных органов могут угрожать безопасности полетов, будут приниматься к перевозке при соблюдении следующих условий:

- они должны быть упакованы соответствующим образом и вложены в зарегистрированный багаж или как отдельно упакованное место;

- перевозка таких предметов на борту воздушного судна будет производиться без доступа к ним пассажиров во время полета.

Предметы, не допускаемые к перевозке в качестве ручной клади, определяются специальным перечнем, установленным компетентными государственными органами и перевозчиком.

Предметы, изъятые у пассажиров в целях обеспечения безопасности полета, должны быть по возможности перевезены тем же рейсом, которым следует пассажир. В противном случае пассажир должен быть информирован о сроках доставки.

Организация розыска в случае недоставленного или утерянного багажа.

Перевозчик должен на основании пассажирского билета и отрывного талона багажной бирки установить, был ли действительно зарегистрированный багаж сдан пассажиром к перевозке до данного пункта и не был ли он ошибочно направлен в другой пункт.

Немедленно произвести местный розыск, который должен включать осмотр багажно-грузовых отсеков и салонов воздушного судна, которым прибыл пассажир, а также помещений аэропорта: таможни, мест сортировки багажа, складских помещений и т.п., куда ошибочно мог быть направлен багаж.

Если в результате местного розыска багаж не обнаружен, в присутствии пассажира составить акт о неисправностях при перевозке (PIR). Заполнение PIR и порядок направления телеграмм по розыску багажа определены специальными инструкциями.

Если в перевозке пассажира принимали участие несколько перевозчиков, тогда перевозчик, принявший претензию и проводивший первоначальный розыск, обязан направить рекламационный материал ответственному перевозчику за утрату багажа или самостоятельно рассмотреть претензию, известив остальных перевозчиков, которые участвовали в перевозке.

Организация работ с найденным и невостребованным багажом.

При обнаружении багажа, который имеет бирку с кодом пункта, где он обнаружен, по имеющейся на багаже именной адресной бирке, визитке и т.п. попытаться установить имя и адрес владельца багажа.

Если имя и адрес владельца багажа не установлены, то в целях обеспечения безопасности полета и выполнения требований таможенных органов необходимо вскрыть багаж в присутствии сотрудника таможни и на основании содержимого багажа попытаться установить владельца багажа. После выполнения формальностей в присутствии сотрудника таможни багаж необходимо закрыть и опломбировать. Багаж поместить в камеру хранения невостребованного багажа, оформив его биркой с указанием регистрационного номера, даты обнаружения багажа, двухбуквенного кода и номера рейса, доставившего багаж перевозчика, массу багажа после контрольного взвешивания.

Информировать заинтересованных перевозчиков о наличии невостребованного багажа в соответствии с установленными процедурами.

Невостребованный багаж хранится в течение 6 месяцев, после чего реализуется в установленном порядке.

При обнаружении владельца багажа или получении запроса перевозчика, которому была заявлена претензия, необходимо заполнить стандартную досылочную бирку "RUSH" и отправить багаж ближайшим рейсом любого перевозчика в пункт досылки багажа. Требования по заполнению досылочной бирки "RUSH" определены специальной инструкцией.

При отправке багажа в пункт назначения направляется стандартная телеграмма о досылке.

При обнаружении багажа, который имеет бирку с кодовым обозначением пункта, отличным от пункта обнаружения, багаж отправляется первым рейсом любого перевозчика в пункт назначения согласно багажной бирке. Отправка такого багажа оформляется досылочной биркой "RUSH", и при этом направляется соответствующая телеграмма в пункты по маршруту перевозки.

По требованию перевозчика, который указан кодовым обозначением на багажной бирке, багаж может быть передан представителю этого перевозчика в пункте обнаружения багажа.

Если невостребованный багаж обнаружен без багажной бирки, то багаж необходимо принять на хранение и оформить его биркой с указанием даты обнаружения, номера рейса (если возможно), массы багажа и регистрационного номера.

Организация обслуживания пассажиров в случае недостачи части содержимого их багажа.

Если пассажир заявляет о недостаче части содержимого багажа, необходимо произвести тщательный осмотр внешнего вида и внутреннего состояния багажа в целях установления возможного хищения.

Взвесить багаж и установить разницу между массой, сданной к перевозке и фактически полученной.

При необходимости вычислить массу утраченных вещей на основании стандартной таблицы весов некоторых предметов, применяемой в международной практике, и сравнить ее с полученной разницей при взвешивании.

Только при выполнении условий, заполнить PIR, который должен быть подписан пассажиром и перевозчиком.

Записать в PIR подробные данные о внешнем виде и внутреннем состоянии багажа и указать разницу в массе. Недостающие по словам пассажира вещи подробно описать с указанием фабричной марки, типа, производства и т.п.

Организация работы по рассмотрению заявлений и жалоб пассажиров.

При обращении пассажира с устным заявлением к сотруднику Аэрофлота, он обязан внимательно выслушать пассажира, кратко и вежливо дать по возможности исчерпывающий ответ. Если дать точный ответ немедленно невозможно, пассажиру следует сообщить, в какой срок и каким образом он его получит.

Если замечания пассажира справедливы, следует принести ему извинения и немедленно принять меры по устранению причин, вызвавших замечание. О любых замечаниях критического характера и о принятых по ним мерах сотрудник Аэрофлота обязан доложить своему непосредственному начальнику.

Жалоба, связанная с предоставлением авиапредприятием любых видов обслуживания пассажиру, должна рассматриваться этим авиапредприятием. Жалобы на работу других авиапредприятий Аэрофлота должны направляться для рассмотрения и подготовки объяснений и ответов руководителям этих авиапредприятий. Однако окончательный ответ на жалобу дается тем авиапредприятием, в которое она была адресована.

При подготовке ответов на письма пассажиров следует исходить из положения, что пассажир прав. Жалобы должны быть рассмотрены в возможно короткий срок, но не позднее 30 дней со дня их получения. Если не представляется возможным сразу дать полный и исчерпывающий ответ, следует сообщить пассажиру причину задержки ответа и срок его получения.

Ответы на жалобы должны исполняться аккуратно, без исправлений и не должны содержать профессиональных терминов, непонятных большинству пассажиров.

Профилактические процедуры по сокращению претензий.

Информировать пассажира о необходимости перевозки багажа в соответствующей упаковке, предохраняющей багаж от повреждения либо утраты части содержимого.

В обязательном порядке предлагать пассажиру именные адресные бирки для заполнения и прикрепления к каждому месту багажа, сдаваемого к перевозке, как внутри, так и снаружи.

В сфере регистрации пассажиров исключить доступ посторонних лиц к багажным биркам.

Систематически проверять состояние применяемого технологического оборудования при обработке багажа: весы, ленточные транспортеры, багажные тележки и т.п.

Правильно размещать багаж на тележках и в воздушном судне в целях избегания его повреждения.

1.3 Анализ национального законодательства

Данные правила регулируют перевозку на международных рейсах, для сравнения рассмотрим правила перевозки пассажиров на внутренних рейсах, представленных на нашем рынке перевозок.

Основным документом в области воздушного законодательства в Российской Федерации является Воздушный Кодекс и Федеральные Авиационные правила.

Федеральные авиационные правила "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей" разработаны в соответствии с Конвенцией для унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок и статьями 102 и 106 Федерального закона от 19 марта 1997 г. N60-ФЗ "Воздушный кодекс Российской Федерации".

Правила определяют условия воздушной перевозки пассажиров, вещей пассажира, включая вещи, находящиеся при пассажире, и ручную кладь, перевозимых на борту воздушного судна. На основании договора воздушной перевозки пассажира, имущества, принятого к перевозке на основании грузовой накладной, права и обязанности перевозчика, других лиц, участвующих в организации и обеспечении воздушных перевозок, а также пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей.

Правила применяются при осуществлении внутренних и международных воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов рейсами по расписанию движения воздушных судов и дополнительными рейсами и рейсами по договору фрахтования воздушного судна.

При выполнении международных перевозок настоящие Правила применяются в части, не противоречащей международным соглашениям Российской Федерации о воздушном сообщении, а также законам, постановлениям, правилам и предписаниям государственных органов страны, на территорию, с территории или через территорию которой осуществляются такие перевозки.

Перевозчики вправе устанавливать свои правила воздушных перевозок. Эти правила не должны противоречить общим правилам воздушной перевозки и ухудшать уровень обслуживания пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей.

Правила перевозки и обслуживания пассажиров и грузов.

Для перевозки пассажира, багажа перевозчик обеспечивает проведение регистрации пассажиров и оформления багажа.

Пассажир допускается к перевозке при наличии билета, оформленного должным образом.

Перевозка по билету с открытой датой отправления осуществляется после бронирования пассажирского места и провозной емкости и внесения перевозчиком или уполномоченным агентом в билет даты отправления и номера рейса.

Пассажир должен заблаговременно, не позднее установленного перевозчиком времени прибыть к месту регистрации пассажиров и оформления багажа для прохождения установленных процедур регистрации и оформления багажа, оплаты сверхнормативного и (или) другого подлежащего оплате багажа, прохождения досмотра и т.п. И выполнения требований, связанных с пограничным, таможенным, иммиграционным, санитарно-карантинным, ветеринарным, фитосанитарным и другими видами контроля в соответствии с законодательством Российской Федерации, а также к месту посадки на борт воздушного судна.

Регистрация пассажиров и оформление багажа на рейсы в аэропорту заканчиваются не ранее чем за 40 минут до времени отправления воздушного судна по расписанию или по плану (графику) чартерных перевозок. Время окончания регистрации в пунктах регистрации, расположенных за пределами аэропорта, а также регистрации на интернет-сайте перевозчика устанавливается с учетом времени, необходимого для доставки (прибытия) пассажиров и багажа в аэропорт отправления для посадки (погрузки) в воздушное судно. И прохождения предполетных формальностей и требований, связанных с пограничным, таможенным, иммиграционным, санитарно-карантинным, ветеринарным, фитосанитарным и другими видами контроля в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Регистрация пассажиров и оформление багажа производятся на основании билета и документа, удостоверяющего личность пассажира, а также иных документов, предусмотренных законодательством Российской Федерации, при необходимости.

При международных перевозках пассажир должен иметь оформленные в установленном порядке выездные, въездные и другие документы, требуемые в соответствии с законодательством страны, на территорию, с территории или через территорию которой будет осуществляться перевозка.

При регистрации пассажиру выдается посадочный талон, в котором указываются инициалы и фамилия пассажира, номер рейса, дата отправления, время окончания посадки на рейс, номер выхода на посадку и номер посадочного места на борту воздушного судна. При необходимости в посадочном талоне дополнительно может указываться другая информация.

При регистрации пассажиров и оформлении багажа пассажир обязан предъявить для взвешивания весь багаж, предназначенный для перевозки, кроме вещей, указанных в пункте 135 настоящих Правил.

Перевозчик или обслуживающая организация обязан указать в багажной квитанции, являющейся частью билета, удостоверяющей прием к перевозке багажа, количество мест и/или вес- брутто (далее - вес) багажа, кроме вещей, указанных в пункте 135 настоящих Правил. При наличии у пассажира билета в электронной форме сведения о количестве мест и/или весе багажа, кроме вещей, указанных в пункте 135 настоящих Правил, вносятся в электронном виде.

При оформлении багажа пассажиру выдается часть (отрывной талон) номерной багажной бирки, а другая часть прикрепляется к каждому месту багажа, принятого перевозчиком к перевозке под ответственность перевозчика за сохранность этих вещей с момента их сдачи пассажиром до момента выдачи пассажиру (далее - зарегистрированный багаж).

Номерная багажная бирка служит для опознавания каждого места зарегистрированного багажа.

Для обозначения особых условий перевозки к зарегистрированному багажу дополнительно прикрепляется специальная безномерная багажная бирка.

На вещи, находящиеся при пассажире, перевозимые в салоне воздушного судна, прикрепляется без номерная бирка "ручная кладь".

После регистрации пассажира и оформления багажа обязанности по сохранности зарегистрированного багажа возлагаются на перевозчика.

За провоз багажа сверх установленной нормы бесплатного провоза багажа, иного багажа, подлежащего оплате, взимается плата по тарифу, установленному перевозчиком. Оплата перевозки такого багажа оформляется квитанцией для оплаты сверхнормативного багажа или ордером разных сборов.

Пассажир должен прибыть к выходу на посадку на борт воздушного судна не позднее времени окончания посадки на рейс, указанного в посадочном талоне. Посадка пассажира на борт воздушного судна производится при предъявлении пассажиром посадочного талона на соответствующий рейс.

Пассажиру, опоздавшему ко времени окончания регистрации пассажиров и оформления багажа или посадки в воздушное судно, может быть отказано в перевозке данным рейсом. Багаж зарегистрированного пассажира, не явившегося на посадку в воздушное судно, подлежит снятию с воздушного судна и обязательному досмотру.

Перевозчик или обслуживающая организация обеспечивает пассажиров в аэропорту визуальной и/или акустической информацией: о времени отправления и прибытия воздушных судов; о месте, времени начала и окончания регистрации на рейс, указанный в билете; о месте, времени начала и окончания посадки пассажиров в воздушное судно; о задержке или отмене рейса и о причинах задержки или отмены рейса. О способе проезда до ближайшего населенного пункта между аэропортом и между аэропортами; о правилах и порядке проведения предполетного и послеполетного досмотров пассажиров и багажа. Об общих правилах выполнения пассажирами требований, связанных с пограничным, таможенным, иммиграционным, санитарно-карантинным, ветеринарным, фитосанитарным и другими видами контроля в соответствии с законодательством Российской Федерации; о месте нахождения комнат матери и ребенка.

В аэропорту перевозчик или обслуживающая организация обеспечивает: регистрацию пассажиров и оформление багажа к перевозке; доставку пассажиров к месту стоянки воздушного судна и организацию их посадки в воздушное судно; доставку багажа к месту стоянки воздушного судна, погрузку, размещение и крепление багажа на борту воздушного судна; обеспечение выхода пассажиров из воздушного судна, доставку пассажиров в здание аэровокзала; выгрузку багажа из воздушного судна, транспортировку и выдачу багажа пассажирам.

Перевозчик предоставляет пассажиру на борту воздушного судна комплекс услуг в зависимости от типа и оборудования воздушного судна, продолжительности полета, времени суток, в течение которых происходит полет, а также класса обслуживания, указанного в билете. Объем услуг и порядок их предоставления определяется правилами перевозчика.

Перевозчик должен обеспечить на борту воздушного судна: информирование пассажиров об условиях полета и общих правилах поведения пассажиров на борту воздушного судна, местах нахождения основных и запасных выходов, об условиях покидания воздушного судна в аварийных ситуациях, а также о местах расположения в салоне воздушного судна индивидуальных средств защиты и надувных трапов; предоставление прохладительных и/или горячих напитков и питания; первую медицинскую помощь.

...