Показатели качества транспортного обслуживания потребителей

Размещено на http://www.allbest.ru

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

Институт повышения квалификации и переподготовки кадров

«Гродненский государственный университет имени Янки Купалы»

Кафедра современных технологий образования взрослых

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Логистика» на тему:

«Показатели качества транспортного обслуживания потребителей»

Исполнитель:

слушатель 1 курса

заочной формы обучения

специальности «Логистика»

Стрежнева Е.А.

Научный руководитель:

Максимович А.В.

Гродно 2011

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Логистические аспекты функционирования транспорта

1.1 Сущность и содержание услуг транспорта

1.2 Транспортное обслуживание потребителей и качество

2. Организационно-экономическая характеристика ООО «Кардена»

2.1 Бизнес - характеристика ООО «Кардена»

2.2 Анализ качества транспортного обслуживания потребителей на ООО «Кардена»

3. Перспективные направления улучшения качества транспортного обслуживания потребителей на ООО «Кардена»

Заключение

Список использованных источников

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня как никогда актуальны задачи увеличения объемов перевозок, повышения экономической эффективности деятельности многочисленных отечественных грузовых и пассажирских перевозчиков и экспедиторов. И не только на внутренних линиях. Как свидетельствует зарубежный опыт, качественного "скачка" в транспортной сфере можно достигнуть лишь за счет использования новых технологий обеспечения процессов перевозок, отвечающих современным требованиям и высоким международным стандартам, в частности, за счет расширения освоения логистического мышления и принципов логистики. Ведь по своей сути транспортная логистика как новая методология оптимизации и организации рациональных грузопотоков, их обработки в специализированных логистических центрах позволяет обеспечивать повышение эффективности таких потоков, снижение непроизводительных издержек и затрат, а транспортникам - быть современными, максимально соответствовать запросам все более требовательных клиентов и рынка.

Объектом курсовой работы являются показатели качества транспортного обслуживания потребителей.

Целью данной работы является выявление основных показателей качества обслуживания потребителей на ООО «Кардена» в современных условиях и их оценка. логистический транспорт обслуживание потребитель

Для достижения цели работы необходимо решить следующие задачи:

ѕ раскрыть сущность и содержание логистических аспектов функционирования транспорта;

ѕ раскрыть сущность транспортного обслуживания потребителей и его качество;

ѕ проанализировать деятельность ООО «Кардена» в современных экономических условиях;

ѕ проанализировать организацию обслуживания потребителей на ООО «Кардена»;

ѕ определить основные перспективные направления улучшения качества транспортного обслуживания потребителей на ООО «Кардена».

Предметом данного исследования выступает организация обслуживания потребителей на предприятии логистического профиля - ООО «Кардена».

Областью возможного практического применения является рационализация процесса организации обслуживания потребителей на ООО «Кардена». Информационную базу исследования составляют: учебники и монографии отечественных и зарубежных специалистов в области логистики, финансового менеджмента и экономики предприятия, и финансовой отчетности предприятия, внутризаводская нормативно-техническая документация.

1. ЛОГИСТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ТРАНСПОРТА

1.1. Услуги транспорта

Органическими частями транспортной сети являются железные дороги, речные и морские, судоходные пути, автомобильные дороги и трубопроводы для транспортировки нефти и газа, сеть воздушных линий. Каждый из этих видов представляет совокупность средств и путей сообщения, различных технических устройств и сооружений для обеспечения эффективной работы.

В зависимости от задач и стратегии компании осуществляется выбор транспорта для доставки продукции. При этом учитывается размещение производства, технико-экономические особенности различных видов транспорта, определяющие сферы их рационального использования.

На практике для транспортировки продукции можно применять не только один, но и несколько видов транспорта. Проблема смены видов транспорта решается с помощью интегрирующих систем.

Одна из них предполагает, что оборудование, применяемое при перевозке на одном виде транспорта, является продолжением технологической линии обработки груза на другом виде транспорта. Это означает, что, например, контейнер, перевозимый грузовиком, может использоваться на железнодорожном терминале для дальнейшей транспортировки груза. Стандартизация размера и конструкции контейнеров позволяет применять их на многих видах транспорта. Контейнеры сами по себе имеют много преимуществ: они снижают погрузо-разгрузочные издержки, порчу груза и т.д. Но основное их преимущество -- они позволяют интегрировать применение различных видов транспорта, хотя при их использовании повышается стоимость и вес единицы продукции, возникают проблемы с их возвратом или обратной загрузкой. [5]

Задачи, решаемые логистической системой, и выработка по ним стратегии можно разделить на три группы:

1. Задачи, связанные с формированием рыночных зон обслуживания, прогнозом материалопотока, его обработкой в обслуживающей системе (склад поставщика/потребителя, предприятия оптовой торговли) и другими работами по оперативному управлению и регулированию материального потока.

2. Задачи, включающие разработку системы организации транспортного процесса (план перевозок, план распределения вида деятельности, план формирования грузопотоков, график движения транспортных средств и др.).

3. Задачи, связанные с управлением запасами на предприятиях, фирмах, складских комплексах, размещение запасов и их обслуживание транспортными средствами, информационными системами.

К услугам транспорта можно отнести:

· перевозку грузов и пассажиров;

· погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, перегрузка, пересадка пассажиров, внутрискладские операции);

· хранение грузов;

· подготовку перевозочных средств;

· предоставление перевозочных средств на условиях аренды или проката;

· перегон (доставку) новых и отремонтированных транспортных средств;

· прочие услуги.

Анализ отечественного и зарубежного опыта позволяет предложить следующую классификацию услуг транспорта:

· по признаку взаимосвязи с основной деятельностью предприятий транспорта услуги подразделяются на перевозочные (т.е. включающие в том или ином виде элемент перевозки) и не перевозочные;

· по виду потребителя, которому предоставляется услуга, - на внешние (предоставление нетранспортным предприятиям и организациям) и внутренние, (предоставление другим предприятиям и организациям транспорта). Например, внутренними являются услуги по предоставлению подвижного состава автотранспортным предприятием экспедиторскому для выполнения перевозок;

· по характеру деятельности, связанной с предоставлением определенной услуги, - на технологические, коммерческие, информационные и т.д.

Логистические (в том числе и транспортные) услуги основываются на следующих положениях и правилах:

· каждая оказываемая услуга уникальна для получателя;

· в конечном итоге от оказанной услуги не остается ничего, кроме восприятия к информации;

· услуга (или часть ее) не может быть рециклирована;

· услуги нельзя нарабатывать про запас;

· оказанную услугу нельзя отремонтировать;

· оказанная услуга не может быть выполнена вновь;

· память о хорошей услуге мимолетна, плохая же услуга помнится долго. [3]

В последнее время важность и значимость логистических услуг постоянно возрастает, расширяется - индустрия услуг и все большее число компаний и работников включаются в нее. Целый ряд логистических посредников становятся предприятиями сервиса, в которых услуги неразрывно связаны с продвижением и реализацией товаров, причем стоимость услуг может превосходить прямые затраты на производство.

Сфера услуг должна функционировать таким образом, чтобы полностью удовлетворять требования клиентов с возможно малыми затратами. Однако на сегодняшний момент нет широко используемых эффективных количественных методов оценки качества услуг в связи с их особенностями, которые сводятся к следующему:

· неосязаемость услуг (их нельзя пощупать);

· потребитель услуг зачастую сам участвует в процессе оказания услуг;

· потребитель услуг не становится собственником их;

· оказание услуг - это процесс, и он не может быть протестирован перед оплатой;

· процесс оказания услуг может состоять из системы более мелких действий, тогда как качество зависит от итоговой оценки.

Наиболее значимыми компонентами при оценке качества предоставляемых услуг могут выступать следующие:

· среда (интерьер, оборудование, внешний вид персонала и т.д.);

· надежность (исполнение точно в срок);

· ответственность (гарантии исполнения услуг, желание персонала помочь потребителю услуг);

· законченность (наличие определенных навыков, необходимых знаний и компетентность персонала);

· доступность (легкость установления контактов);

· безопасность (отсутствие риска и недоверия со стороны потребителя услуг);

· вежливость (любезность, корректность персонала);

· коммуникабельность (способность персонала общаться с потребителем услуг на доступном и понятном ему языке);

· взаимопонимание (искренний интерес к потребителю услуг, способность встать на его место).

Когда потребитель оценивает качество услуг, он сравнивает фактические величины параметров качества с ожидаемыми, и если они совпадают или оказываются близкими, то качество считается им удовлетворительным или приемлемым. Потребительские ожидания клиента основываются на следующих параметрах:

· речевых коммуникациях (слухах), т.е. на информации об услугах, которую потребители услуг передают друг другу;

· личных потребностях (личностных представлениях клиента о качестве, его запросах);

· прошлом опыте, т.е. на подобных услугах, оказываемых ему в прошлом;

· внешних коммуникациях (сообщениях), поступающих через средства массовой информации: радио, телевидение, прессу. [3]

Таким образом, можно сделать вывод, что в последние годы логистика все в большей степени занимается управлением сервисных потоков, так как многие фирмы не только производят готовую продукцию, но и оказывают сопутствующие услуги. Логистический подход целесообразен и эффективен для предприятий, оказывающих только услуги, в том числе и транспортные. Спрос на услуги транспорта во многом зависит от развития имеющихся в регионе видов транспорта, степени их интеграции в единую систему, уровня тарифов по видам транспорта, ассортимента и качества услуг, предоставляемых возможным клиентам. Удельный вес транспортных услуг с развитием рыночной экономики и ее инфраструктуры, как правило, возрастает, и это характерно практически для всех стран.

1.2 Транспортное обслуживание потребителей и его качество

В связи с внедрением логистики в странах с рыночной экономикой пересматривается политика в области транспорта. Транспорт начинает играть ключевую роль в системе товародвижения. Предполагается, что в дальнейшем технико-эксплуатационные особенности отдельных видов транспорта обеспечат им надежное положение на рынке транспортных услуг, особенно в условиях повышенного спроса на перевозки грузов мелкими отправками, которые, в свою очередь, ускорят развитие автоматизированной обработки грузов, контейнеризации и пакетизации, а также информатики в области грузовой и перевозочной работы.

Просматриваются два направления в области организации транспортных услуг:

1) приспособление ассортимента предлагаемых услуг к специфическим требованиям клиентов;

2) активное формирование спроса на услуги транспорта с целью прибыльной реализации уже имеющихся.

Различные группы потребителей должны обслуживаться в соответствии с их конкретными потребностями. Потребители сами выбирают услуги, их количество и характер реализации.

К ключевым параметрам качества транспортного обслуживания потребителей относятся:

· время от получения заказа на перевозку до доставки;

· надежность и возможность доставки по требованию;

· наличие запасов, стабильность снабжения;

· полнота и степень доступности выполнения заказа;

· удобства размещения и подтверждения заказа;

· объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;

· возможность предоставления кредитов;

· эффективность переработки грузов на складах;

· качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок. [4]

Своя специфика имеется и в отношении качества обслуживания пассажиров.

Массовые опросы клиентуры, согласно данным западных специалистов, дают следующую картину ранжирования показателей качества обслуживания:

100 пунктами оценена надежность поставки;

60 - удобство анализа, стабильность получения информации, высокий уровень выполнения принятых гарантий;

50 - наличие контактов в процессе обслуживания;

10 - возможность предоставления кредита и т.д.

Четкость обслуживания потребителей услуг характеризуется продолжительностью цикла обслуживания, который измеряется временем от получения заказа до его выполнения.

Практика свидетельствует о том, что в 80% случаев проблемы качества транспортного обслуживания связаны с потерей управления компанией. Как же обеспечить качество? Ответом на этот вопрос может быть модель системы качества, включенная в общую систему управления. Стандарт ISO 9000:2000 определяет систему качества как "совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления административного управления качеством".[2]

Система качества считается хорошо организованной и функционирующей, если:

· система воспринимается и понимается персоналом, правильно применяется, имеет необходимые ресурсы и является эффективной;

· предоставляемые услуги (выпускаемая продукция) действительно удовлетворяют запросы и ожидания клиента;

· учитываются влияние на окружающую среду и потребности общества;

· основное внимание уделяется предотвращению негативных ситуаций, а не их ликвидации после возникновения.

Такая система кроме решения вопросов обеспечения качества обслуживания повышает дисциплину, уменьшает непроизводительный труд, облегчает работу с клиентами. Реализация системы качества должна определяться задачами, продукцией, процессами и индивидуальными особенностями конкретной компании или организации, а также отвечать требованиям постоянного улучшения качества в соответствии с предполагаемыми потребностями клиента.

Следование стандарту ISO 9000:2000 при разработке и внедрении системы качества является добровольным стремлением руководства компании или организации. Именно руководство несет полную ответственность перед клиентом за соответствие стандарту и определяет целесообразность сертификации деятельности, которая устраняет необходимость ряда дополнительных проверок по требованию клиентов. Если сертификат выдан признанным (в регионе, стране, мире) сертификационным органом, то потребитель услуг получает максимальную гарантию того, что его запросы будут удовлетворены.

Многие отечественные компании и предприятия столкнулись, в силу внутренней обстановки в стране на сегодняшний момент, с кризисом доверия со стороны зарубежных партнеров. Причем страдают и те компании, которые могут успешно работать. В этих условиях система качества, выстроенная в соответствии со стандартом ISO 9000:2000 и сертифицированная признанным в мире сертификационным органом, приобретает особое значение. Наличие такой системы декларирует способность руководства управлять компанией, свидетельствует о существовании у нее стратегических планов и о том, что контакты с ней менее рискованны.

Изучение психологии потребителей, в том числе транспортных услуг, в зарубежных странах показало, что в зависимости от интересов и склонностей потребителей можно разделить на три группы:

· первые предпочитают высокое качество обслуживания;

· вторые ориентируются на высокую скорость, эффективность и минимум риска;

· третьи делегируют обслуживание процессов транспортировки, сбыта и продажи продукции посредникам.

Одним из важных вопросов логистического обслуживания является цена, как ожидаемая компенсация за общий пакет услуг, которую фирма предлагает потребителю. Определить цену на логистические услуги гораздо труднее, чем цену на саму транспортировку, так как во многом цена логистических услуг зависит от восприятия клиентом всей системы обслуживания. Выбор оптимального уровня обслуживания клиентуры определяется динамикой величины затрат. Выявлено, что, начиная с 70% и выше затраты на обслуживание растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.[3]

Для выявления рационального уровня обслуживания производят сопоставление расходов, доходов и прибыли, реализуя принцип компромиссного решения, при котором фирмы достигают наилучшего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. Фактически процедура сводится к сопоставлению затрат, связанных с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов, которые растут при уменьшении числа и качества услуг. В результате сопоставления находят некоторый оптимум уровня обслуживания (рисунок 1).

Рисунок 1. Выявление рационального уровня обслуживания

С увеличением уровня обслуживания растут расходы по нему (кривая 2), но уменьшаются потери доходов от снижения уровня обслуживания (кривая 3). Пунктирная кривая (1) получается суммированием координат двух названных составляющих. В связи со значительными трудностями поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания (минимум ординаты пунктирной кривой 1) предприятия, предоставляющие услуги, и их клиентура ориентируются на "достаточно хорошее решение" - рациональное, приемлемое соотношение расходов и доходов.

Сервис оценивают показателем "уровень обслуживания" Уоб, который определяется выражением (формула 1):

Формула 1. Уровень обслуживания [3]

где n - фактическое количество оказанных услуг;

N - количество услуг, которое теоретически может быть оказано;

ti - время на выполнение i-ой услуги.

Таким образом, можно сделать вывод, что работа транспорта должна основываться на запросах потребителя. Клиента привлекают минимальные сроки доставки, 100%-я сохранность груза при перевозке, удобства по приему и сдаче грузов, возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и местонахождении груза. Только при этих условиях клиент готов нести соответствующие затраты.

2. ОРГАНИЗАЦИОНО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ООО «КАРДЕНА»

2.1. Бизнес-характеристика ООО «Кардена»

Компания «Кардена» работает на рынке международных автомобильных перевозок с 2003 г. и предоставляет широкий спектр услуг в области международных автомобильных перевозок и логистики.

Собственный парк ООО «Кардена» состоит из 20 рефрижераторов, грузоподъемностью до 21тонны и объемом 82м3.

Также ООО «Кардена» осуществляет комплексную поддержку и сопровождение международных перевозок. В собственности компании находится современная СТО по ремонту импортной грузовой техники, которая включает комплекс автомобильных моек, шиномонтаж, магазин-склад запчастей, оптовый склад шин и ремонтную базу на площади 2900 м2.

Структура организации представлена на рисунке 2.1.1:

Рисунок 2.1.1. Структура организации ООО «Кардена»

Примечание - Источник: собственная разработка на основе данных предприятия

Среднесписочная численность работающих на предприятии на 28.02.2011 составляет 115 человек.

В структуре компании успешно работает транспортно-экспедиционный отдел по оказанию экспедиторских услуг для собственного и привлечённого транспорта. География работ: Европа (в том числе Скандинавия, СНГ), Азия.

Таблица 2.1.1 - Образовательный уровень сотрудников ООО «Кардена»

	Образование
Категория работников	высшее	среднее спец.	среднее	итого
Руководители, чел.	10	0	0	10
Специалисты, чел.	45	0	0	45
Служащие, чел.	3	45	12	60
Итого	58	45	12	115

Примечание - Источник: собственная разработка на основе данных предприятия

Как видно из таблицы, среди руководителей 100% лиц с высшим образованием, среди специалистов такая же ситуация, а среди служащих большинство имеет среднее образование.

Качество трудовых ресурсов определяется уровнем образования и практическими навыками (стажем работы по специальности).

На основании вышеприведенной таблицы можно сделать вывод, что руководящий персонал предприятия - это, в основном, высокообразованные кадры, имеющие высшее образование, в возрасте от 30 до 50 лет и имеющие стаж работы на данном предприятии преимущественно свыше 7 лет.

Служащие имеют в основном среднее специальное образование, работает всего молодежи до 35-ти лет - 23 человека или 20 % общего количества работающих.

Предприятие обеспечивается кадрами для заполнения вакансий через центры занятости, либо путем свободного найма, а молодые специалисты принимаются на предприятие на конкурсной основе.

За прошедший период времени предприятие зарекомендовало себя как динамичная, постоянно развивающаяся компания.

ООО «Кардена» - член Ассоциации международных автомобильных перевозчиков "БАМАП",

Также компания может перевозить грузы «повышенного риска» и перевозка опасных грузов (ADR). Все водители международники постоянно проходят курсы повышения квалификации в области международных перевозок, что является абсолютной гарантией качества исполнения заказа.

За годы работы накоплен значительный опыт международных перевозок, сформирован высокопрофессиональный коллектив, способный решать любые задачи в области международных перевозок.

В современных условиях развития рынка, когда предприятие несёт ответственность за свою деятельность собственным имуществом, когда единственной гарантией существования становится его эффективная работа, Большое значение приобретает анализ экономических показателей хозяйственной деятельности, а также оценка эффективности финансовой деятельности.

Таблица 2.1.2 - Финансово-экономические показатели за 2006-2010 г. ООО «Кардена»

показатели	2006	2007	2008	2009	2010	Темп роста	Отклонения
						2007 от 2006	2008 от 2007	2009 от 2008	2010 от 2009	2007 от 2006	2008 от 2007	2009 от 2008	2010 от 2009
выручка, млн. руб.	1929	3776	6203	10698	14286	195,75	164,27	172,46	133,54	1847	2427	4495	3588
налоги, млн. руб.	96	275	310	687	1671	286,46	112,73	221,61	243,23	179	35	377	984
затраты, млн. руб.	1129	2686	4263	9082	12878	237,91	158,71	213,04	141,8	1557	1577	4819	3796
сальдо операционных доходов и расходов, млн. руб.	-1	-1	-4	-21	758	100	400	525	-3609,5	0	-3	-17	779
сальдо внереализационных доходов и расходов, млн. руб.	1	2	-2	49	-124	200	-100	-2450	-253,06	1	-4	51	-173
балансовая прибыль, млн. руб.	704	816	1624	957	371	115,91	199,02	58,929	38,767	112	808	-667	-586

Примечание - Источник: отчёт о прибылях и убытках ООО «Кардена» за 2006 -2010 г.

После анализа данных, представленных в таблице 2.1.1, видно, что балансовая прибыль ООО «Кардена» в 2010 году снизилась по сравнению со всеми сравниваемыми годами. Снижение балансовой прибыли произошло в основном за счёт увеличения суммы затрат, а также увеличения суммы налогов и сборов из прибыли.

Однако для оценки эффективности работы предприятия недостаточно использования показателя прибыли, поскольку наличие прибыли еще не означает, что предприятие работает хорошо. Многие предприятия, получившие одинаковую сумму прибыли, имеют различные объемы продаж, разные затраты. Поэтому для определения эффективности произведенных затрат необходимо использовать относительный показатель - уровень рентабельности. Прибыль и рентабельность - тесно взаимосвязанные понятия, но не тождественные по своим аналитическим возможностям. Рентабельность целесообразно рассматривать с двух позиций - как объективную экономическую категорию и как количественный и качественный показатель. Так, на рентабельность составляла в 2006 г. - 11,2%, в 2008г. - 13,4%, а в 2009 г. на предприятии отмечен самый низкий за последнее 10 лет уровень рентабельности - 6,5% . Коэффициент текущей ликвидности в 2007 году был равен 1,172, а в 2008 году - 2,994 при норме - 2. Увеличение значения данного коэффициента обусловлено ростом объёма оборотных средств предприятия.

Таким образом, можно сделать вывод, что ООО «Кардена» является многопрофильным предприятием с наличием собственного автопарка. В настоящий момент, финансово-экономические показатели исследуемого предприятия снизились за счет увеличения затрат и увеличения суммы налогов. Однако предприятие развивается в географических направлениях, а также в профессиональном уровне специалистов.

2.2 Анализ качества транспортного обслуживания потребителей на ООО «Кардена»

Управление качеством транспортной продукции можно осуществлять через оценку показателей качества перевозочного процесса и принятия решений по оптимальному транспортному обслуживанию пользователей на основе имеющихся ресурсов транспорта и платежеспособности клиентуры. Для успешной реализации управления качеством транспортного обслуживания пользователей на предприятии ООО «Кардена» имеется классификация показателей качества транспортной продукции. Их разделяют на три группы:

- качество эксплуатационной работы транспорта;

- показатели качества транспортной обеспеченности и доступности территорий транспортными ресурсами;

- качество транспортного обслуживания пользователей транспортом.

Рассмотрим более подробно третью группу показателей, которую в свою очередь можно назвать - качество транспортного обслуживания грузовладельцев.

Показатели качества транспортного обслуживания грузовладельцев включают следующее:

- уровень выполнения скоростей и сроков доставки грузов К_СД:

(1);

(2);

(3);

(4);



где - время выполнения погрузочно-разгрузочных и начально-конечных операций, ч; , - нормативные и фактические сроки доставки, ч; - фактическое расстояние перевозки груза, км; , - объем перевозок грузов с соблюдением установленных нормативов сроков доставки и общий объем перевозки соответственно за период t, тыс. т; - участковая скорость движения поезда, км/ч; - скорость доставки груза, км/ч; - удельный вес грузов, доставленных по нормативным срокам доставки.

- уровень сохранности перевозимых грузов:

, (5)

где - объем потерь грузов, тыс. т; - средняя удельная норма естественной убыли грузов за время перевозки, %; - общий объем перевозимых грузов, тыс. т;

- уровень полноты удовлетворения спроса на объемы перевозок:

, (6)

где - плановый платежеспособный спрос объемов перевозок грузов, включая заявленный и потенциальный, тыс. т; - фактический объем перевозок грузов за тот же период, тыс. т;

- уровень ритмичности, регулярности и равномерности перевозок грузов в соответствии с установленным планом графиком поставок продукции («точно в срок»):

(7)

(8)

где - объем поставок с соблюдением установленных по договорам и планам-графикам поставок продукции; - коэффициент неравномерности перевозок грузов; , - максимальный и средний объемы перевозок грузов по месяцам года, тыс. т.

Коэффициент неравномерности лишь косвенно характеризует качество обслуживания, т.к. на него влияют много других факторов, в т.ч. неравномерность производства и потребления продукции и соответственно предъявление ее к перевозке в течение года.

- уровень комплексности транспортного обслуживания пользователей по схеме «от двери до двери»:

(9)

где - объем перевозки грузов по схеме «от двери до двери», организованный одним оператором-перевозчиком или экспедитором, тыс. т;

- уровень качества транспортного сервиса для пользователей в начальных и конечных пунктах:

(10)

где , - соответственно объем транспортного сервиса и дополнительных услуг для пользователей фактических и по установленным стандартам и нормативам;

- уровень оперативности, информированности и культуры обслуживания пользователей железнодорожным транспортом при оформлении заявок на перевозки, провозных документов и договоров, связанных с перевозкой грузов:

(11)

где , - среднее минимально необходимое и фактическое время обслуживания (оформление документов) в i-той инстанции дороги; - нормативное и фактическое количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов по железной дороге с участием клиентуры;

- уровень правовой и материальной ответственности транспорта за нарушение стандартов и гарантий качества транспортного обслуживания:

 (12)

где - нормативная величина выплат железной дорогой клиентуре, предусматриваемая с учетом рисков и опозданий и других нарушений стандартов качества обслуживания; - фактическая величина выплат клиентуре за нарушение норм обслуживания за определенный период.

Общий комплексный показатель транспортного обслуживания может быть получен по формуле:

(13)

где - параметр (показатель) качества транспортного обслуживания;

- доля каждого параметра качества, с учетом взаимного влияния в общей оценке качества, определяемые пользователями транспорта при маркетинговых обследованиях; n - количество учитываемых параметров качества (i = 1, 2, 3…, n). Следует заметить, что высокий удельный вес того или иного показателя косвенно указывает на неудовлетворенность потребителя его выполнением.

Далее просчитаем основные показатели транспортного обслуживания грузовладельцев, а затем определим общий комплексный показатель на примере исследуемого предприятия ООО «Кардена». В качестве примера взяты данные перевозки груза железнодорожным транспортом, так как, по мнению автора, перевозка именно данным видом транспорта является более наглядным. Время выполнения погрузочно-разгрузочных операций = 20 ч, начально-конечных операций = 39 ч, фактическое расстояние перевозки груза = 3230 км, участковая скорость движения поезда = 32 км/ч, фактический срок доставки = 170 ч; общий объем перевозимых грузов = 242000 тыс. т, объем потерь грузов = 4130 тыс. т, средняя удельная норма естественной убыли грузов за время перевозки = 0,7 %; плановый платежеспособный спрос объемов перевозок грузов, включая заявленный и потенциальный, = 22500 тыс. т; фактический объем перевозок грузов за тот же период = 18600 тыс. т; объем поставок с соблюдением установленных по договорам и планам-графикам поставок продукции = 215560 тыс. т; объем перевозки грузов по схеме «от двери до двери», организованный одним экспедитором = 215380 тыс. т; объем транспортного сервиса и дополнительных услуг для пользователей фактических = 15, объем транспортного сервиса и дополнительных услуг по установленным стандартам и нормативам = 10; среднее минимально необходимое время обслуживания в i-той инстанции дороги = 2 мин, фактическое время обслуживания в i-той инстанции дороги = 4 мин; нормативное количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов по железной дороге с участием клиентуры = 3, фактическое количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов по железной дороге с участием клиентуры = 5; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя выполнения сроков доставки = 0,14; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя сохранности перевозимых грузов = 0,15; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя ритмичности перевозок = 0,25; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя сохранности перевозимых грузов = 0,12; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя комплексности транспортного обслуживания = 0,07; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя качества транспортного сервиса и дополнительных услуг = 0,06; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя оперативности обслуживания пользователей = 0,08.

1. Уровень выполнения сроков доставки грузов.

Для определения этого показателя необходимо знать нормативный срок доставки грузов, поэтому находим его по формуле (1):

20+39+3230/32=159 ч

Уровень выполнения скоростей и сроков доставки грузов определяем по формуле (3):

159/170=0,93

3) Уровень сохранности перевозимых грузов определяем по формуле (5):

(242000000-41300000*0,7)/ 242000000=0,88

4) Уровень полноты удовлетворения спроса на объемы перевозок определяем по формуле (6):

1-(22500-18600)/18600=0,79

5) Уровень ритмичности перевозок грузов в соответствии с установленным планом графиком поставок продукции определяем по формуле (7):

215560/242000=0,89

6) Уровень комплексности транспортного обслуживания пользователей по схеме «от двери до двери» определяем по формуле (9):

215380/242000=0,89

7) Уровень качества транспортного сервиса для пользователей в начальных и конечных пунктах определяем по формуле (10):

15/10=1,5

8) Уровень оперативности, информированности и культуры обслуживания пользователей железнодорожным транспортом при оформлении заявок на перевозки, провозных документов и договоров, связанных с перевозкой грузов определяем по формуле (11):

(2*3) /(4*5) =0,3

Общий комплексный показатель транспортного обслуживания определяем по формуле (13):

0,14*0,93+0,15*0,88+0,25*0,79+0,12*0,89+0,07*0,89+0,06*1,5+0,08*0,3=0,74

Хотелось бы отметить, что на исследуемом предприятии доля каждого параметра качества, с учетом взаимного влияния в общей оценке качества, определяется индивидуально для каждой услуги пользователями транспорта при маркетинговых исследованиях. В рассмотренном примере общий комплексный показатель близок к 1, однако не равен ей.

Таким образом, можно сделать вывод, что экспедиторам необходимо тщательнее подходить к организации обслуживания потребителей.

3. ПЕРСПЕКТИВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ООО «КАРДЕНА»

Из представленной главы ранее можно сделать вывод, что на предприятии ООО «Кардена» транспортное обслуживание потребителей является основным видом деятельности, который приносит главную долю прибыли для компании. Однако проанализировав основные показатели качества, было установлено, что на предприятии данный вид деятельности отлажен не на самом высоком уровне. Поэтому автором был разработан ряд рекомендаций по устранению имеющихся недостатков.

Во-первых, необходимо более точно устанавливать и рассчитывать количественные показатели оценки обслуживания потребителей.

Так же, для улучшения транспортного обслуживания потребителей информация о качестве транспортных услуг, полученная на основании накопленного опыта и пожеланий клиентов, должна тщательно изучаться и анализироваться специалистами исследуемого предприятия. Для этого автором был разработан алгоритм оценки качества транспортного обслуживания, рисунок 3.1.



Рисунок 3.1. Алгоритм оценки качества транспортного обслуживания потребителей

Примечание - Источник: собственная разработка на основе данных предприятия

Как видно из представленной схемы она состоит из двух основных модулей:

a. Качество форм организации транспортного средства;

b. Качество перевозок.

Относительно второго модуля на ООО «Кардена» имеются и используются формулы, представленные в главе 2 данной работы. Однако данный процесс не до конца автоматизирован: доля каждого параметра качества устанавливается экспедиторами вручную. Что может повлечь за собой не сопоставимость полученных результатов для дальнейшего анализа. Для решения данной проблемы, необходимо собрать экспертную группу, которая определит долю каждого параметра и отразит это в нормативных документах предприятия, а также занесет в программный продукт, который используют специалисты ООО «Кардена».

Первый же модуль на предприятии отсутствует - это значит, что специалисты не установили единой системы для определения форм транспортного обслуживания клиента. Данный модуль функционирует на предприятии, основываясь на предыдущем опыте экспедиторов. Что не всегда является самым эффективным вариантом.

Автором была предложена схема выбора формы транспортного обслуживания с помощью ранжированных систем критериев (см. таблицу 3.1), которая заключается в прямом сравнении суммарного рейтинга перевозчиков полученного по алгоритму, приведенному на рисунке 3.2.

Рисунок 3.2. Алгоритм выбора формы транспортного обслуживания (перевозчика)

Примечание - Источник: собственная разработка на основе данных предприятия

Таблица 3.1 - Основные критерии выбора формы транспортного обслуживания

Содержание критериев	Ранг
Надежность времени доставки	1
Затраты (тарифы) на транспортировку	2
Общее время доставки	3
Готовность (гибкость) перевозчика к изменению тарифа	4
Финансовая стабильность перевозчика	5
Техническая готовность подвижного состава	6
Наличие дополнительного оборудования грузопереработки	7
Наличие дополнительных услуг по комплектации и доставке	8
Сохранность груза (потери, хищения)	9
Экспедирование	10
Квалификация персонала	11
Мониторинг	12
Готовность (гибкость) перевозчика к изменению сервиса	13
Гибкость маршрутов	14
Процедура заказа	15
Качество организации услуг продаж транспортных услуг	16
Специальное оборудование	17

Примечание - Источник: собственная разработка на основе данных предприятия

В качестве основных критериев выбора формы транспортного обслуживания можно принять следующие показатели (в скобках приведены соответствующие им ранги):

- надежность времени доставки (1);

- тариф на перевозку (2);

- финансовая стабильность перевозчика (5);

- техническая готовность подвижного состава (6);

- сохранность груза (9);

- готовность (гибкость) перевозчика к изменению сервиса (13).

Данный алгоритм поможет специалистам исследуемого предприятия находить самую эффективную форму обслуживания потребителей. Тем самым автоматически снизить затраты на использование подвижного состава (см. рисунок 3.1)

Таким образом, путем внедрения на предприятие нескольких несложных алгоритмов, специалисты смогут привести целевую функцию обслуживания потребителей к минимуму.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сегодня как никогда актуальны задачи увеличения объемов перевозок, повышения экономической эффективности деятельности многочисленных отечественных грузовых и пассажирских перевозчиков и экспедиторов.

В зависимости от задач и стратегии компании осуществляется выбор транспорта для доставки продукции. При этом учитывается размещение производства, технико-экономические особенности различных видов транспорта, определяющие сферы их рационального использования.

Для оценки деятельности ООО «Кардена» был проведен анализ технико-экономической, маркетинговой и логистической деятельности предприятия.

Пути решения выявленных проблем были определены после тщательного обследования предприятия на уровне бизнес-процессов. Автором был дан ряд рекомендаций по совершенствованию обслуживания потребителей.

В заключении хотелось бы отметить, что оптимальное сочетание разработки и реализации данных мероприятий даст возможность предприятию:

1) достичь наивысших результатов по всем направлениям деятельности;

2) увеличить объемы прибыли для совершенствования процесса ведения бизнеса;

3) получить самое высокое признание не только среди клиентов и конкурентов, но и среди инвесторов, что позволит иметь дополнительные источники финансирования.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Альбеков А.У., Федько В.П., Митько О.А. Логистика коммерции. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2001

2. Кадыев Т. Аутсорсинг и развитие компании: особенности аутсорсинга на различных фазах развития компании // Корпоративный менеджмент. - 2002. - №7

3. Кирсанов К., Луцкий С. Управление транспортным парком // Логинфо. - 2002. - №7

4. Черноусов Е.В. Анализ рынка логистических провайдеров - зарубежный опыт // Менеджмент за рубежом. - 2002. - №6

5. Неруш Е.М. Коммерческая логистика. -- М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997

6. Плоткин Б.К. Основы логистики. -- Ленинград, 1993

7. Курбатова Т.Я., Лебедев К.А. Курс лекций по предмету «Логистика», 1997

Размещено на Allbest.ru

...