Качество обслуживания пассажиров на борту самолета
Качество обслуживания авиапассажиров. Категории пассажиров, чье обслуживание отличается от общепринятого. Особенности питания на борту. Обслуживания пассажиров категорий VIP, бизнес-класса. Специальные программы воздушных перевозок в АК "Трансаэро".
| Рубрика | Транспорт |
| Вид | реферат |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 15.04.2017 |
| Размер файла | 83,7 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
18
Размещено на http://www.allbest.ru/
Содержание
- Введение
- 1. Питание на борту
- 1.1 Обслуживания пассажиров категорий VIP
- 1.2 Обслуживания пассажиров бизнес-класса
- 1.3 Обслуживание отдельных категорий пассажиров (специальных программ воздушных перевозок на примере АК "ТРАНСАЭРО")
Введение
В мире насчитывается огромное количество различных авиакомпаний. Практически каждая страна имеет свою собственную, а некоторые и не одну, авиакомпанию. Это связано со стремлением граждан разных государств путешествовать, познавать другие культуры и традиции. В год в мире осуществляется более миллиона авиаперелетов. Каждая авиакомпания стремится максимально улучшить свой сервис. Особенно заметна конкуренция авиакомпаний внутри государства. Большие страны, такие как Америка, Россия, Китай, Канада имеют много собственных авиакомпаний.
Чтобы иметь успех у своего клиента, авиакомпания должна иметь репутацию надежного перевозчика и непререкаемый авторитет. Авторитет должен помочь победить конкурентов авиакомпании и быть настолько убедительным, чтобы у пассажира не возникало сомнения, пользоваться ли услугой данной компании или нет. Отличительная черта авиакомпании - это качество обслуживания авиапассажиров, любые мелочи в данном вопросе могут привести к успеху или поражению. В основном, такие компании кроме услуг транспортировки до указанного места, предоставляют еще и другие услуги, например, питание, просмотр видео-передач, прослушивание радиостанций, бесплатный алкоголь и прочее. Многие из компаний для своих частых пассажиров делают различного рода бонусы или акции, которые помогают экономить приличные суммы денег.
Среди большого числа пассажиров, пользующихся услугами авиатранспорта, можно выделить отдельные категории пассажиров, чье обслуживание отличается от общепринятого. Оно заключается в том, что этим категориям пассажиров предоставляются дополнительные удобства и услуги; обеспечивается надлежащий уровень безопасности при перевозке; предъявляются определенные требования государственных органов страны въезда и выезда и др. Некоторые пассажиры перевозятся на особых условиях только по предварительному согласованию с перевозчиком.
Кратко остановимся на особенностях авиаперевозки некоторых категорий пассажиров.
1. Питание на борту
Этот фактор важен с точки зрения одних авиакомпаний, и менее важен с точки зрения других. Тем не менее, российские авиапассажиры считают его одним из основных, по которому они судят об авиакомпании и ее услугах. Информация о питании на борту практически отсутствует. А фотографии и описание предлагаемых блюд, опубликованных на сайтах некоторых авиакомпаний, касаются в основном только международных рейсов. Экономия на питании (на пирожном или лишнем стакане сока), может отрицательно сказаться на имидже авиакомпании в целом. Экономить средства авиакомпании необходимо, но на других статьях затрат на всей стадии организации поездки.
Чтобы лучше понять своего пассажира, знать и предвидеть его предпочтения и ожидания, необходимо наличие обратной связи с ним. Этого можно добиться, не только благодаря опросам авиапассажиров, но и используя другие каналы, например, телефоны доверия, данные служб контроля и качества и других служб, находящихся в непосредственном контакте с потребителем. Об этих каналах должны знать все пассажиры, пользующиеся услугами авиакомпании даже один раз в год. Эффективность и контроль над затратами.
Для того, чтобы эффективно функционировать в реалиях современного рынка, противостоять напору конкурентов, авиакомпаниям необходимо постоянно сосредотачивать свои усилия над контролем экономических процессов, своих финансов, которые в свою очередь вызывают изменения затрат, цен, прибыли и др. экономических показателей. Экономисты авиакомпаний много говорят о прибыли своих предприятий. Но, сегодня прибыль не должна является первоочередной целью.
Она лишь выполняет функции ограничителя хозяйственной деятельности авиакомпании, ниже которой вся ее деятельность теряет смысл, т.е. в бизнесе авиакомпании существенное значение имеет не деловитость, а эффективность. Главное не в том, чтобы иметь широкую разветвленную сеть маршрутов движения воздушных судов, а как выбрать из них наиболее эффективные и сконцентрировать на них свои ресурсные силы. На авиационном рынке, как и во многих других отраслях промышленности, крупнейшие компании отнюдь не всегда являются эффективными. К примеру, прибыль на одного сотрудника компании у крупнейшего российского перевозчика в несколько раз меньше прибыли небольшого западного перевозчика при равенстве количества перевезенных пассажиров на одного работника авиакомпании.
Крупнейшая авиакомпания не может быть эффективной на всех направлениях, она может удерживать лидерство только на некоторых из них. Только сосредоточение усилий на определенных, наиболее эффективных направлениях и специализация на предоставление особых видов услуг своим пассажирам может способствовать достижению лидерства авиакомпанией. Чем крупнее становится авиационный рынок, тем опаснее на нем стать менее эффективным, тем меньше пространства на этом рынке для авиакомпаний, которые не занимают лидирующую позицию на определенных маршрутах и направлениях.
Даже в случае небольшого спада спроса на рынке авиаперевозок менее эффективные маршруты могут просто исчезнуть потому, что авиакомпаниям придется сократить свои расходы на их поддержание и сконцентрироваться на некоторых более прибыльных направлениях. Чем быстрее развивается рынок авиаперевозок, тем меньше на нем места авиакомпаниям, которые "ничем не хуже других". Но слишком часто то, что руководитель авиакомпании считает признаком качества или отличительной чертой своей авиакомпании, вообще не имеет к ней никакого отношения, не представляет собой ничего нового или лучшего.
Стать лидером на рынке авиаперевозок невозможно, если рынок не выражает готовности признать это лидерство. Главным признанием для авиакомпании такого лидерства может выражаться в готовности пассажиров покупать и платить за те услуги, которые предоставляет авиакомпания. Сетование большинства руководителей авиакомпании на то, что пассажиры покупают авиабилет в зависимости от цены и не обращают внимание на качество обслуживания на борту, зачастую бывают необоснованными. Проанализировав эффективность каждого маршрута, авиакомпания может обнаружить, что большая часть из них не эффективны, что на их поддержание расходовалась большая часть бюджета авиакомпании, даже не смотря на то, что они находятся на грани исчезновения.
А остальные маршруты, которые приносят значительную часть дохода авиакомпании, имеют лучший рынок, самый высокий потенциал роста, вынуждены довольствоваться тем, что на них изредка или вообще не обращают внимание и упоминают в рекламе, хотя на них и следовало бы сосредоточить большую часть своих ресурсов. На начальной стадии освоения нового маршрута продукт авиакомпании требует к себе повышенного внимания и наибольших ресурсов, и не дает никакой отдачи. Позже, перейдя в следующую стадию, каждый новый вложенный в него рубль, должен приносить прибыль.
Но когда затраты на прирост прибыли достигают размера получаемой прибыли или превышают ее, от этого маршрута, наверное, целесообразно отказаться. В действительности все дополнительные вложения в такой маршрут следует прекратить еще до того, как прибыль на каждую единицу дополнительных доходов начнет снижаться.
Стремительный рост затрат на получение дополнительной прибыли на маршруте является первым и самым серьезным сигналом к опасности его поддержания в дальнейшем. Наилучшим и самым эффективным средством контроля над затратами является полное сосредоточение всех ресурсов авиакомпании на достижении результатов. Затраты не существуют сами по себе, они появляются, когда есть стремления достичь результата. Поэтому важен не абсолютный уровень затрат, а соотношение между усилиями и полученными результатами.
Конечно, единственный эффективный путь сокращения затрат - это сокращение деятельности. Попытки сократить дополнительные затраты редко оказываются эффективными. Например, сокращение затрат на питание или другие дополнительные услуги на борту. Мало смысла в том, чтобы пытаться сделать по-минимуму то, что не нужно было делать вовсе. Эффективный контроль над затратами требует, чтобы весь бизнес авиакомпании оценивался не только в целом. Для его полного понимания требуется иметь представление обо всех затратах на всех стадиях организации полета. Обычно затраты снижаются на одном маршруте путем перераспределения их на другой.
Со стороны это выглядит как большая победа над снижением затрат - до получения несколькими месяцами позже окончательных отчетов, где все затраты окажутся такими же, как и всегда. В последние несколько месяцев руководители авиакомпаний сетуют на снижение пассажиропотока из-за роста затрат на топливо, и что стоимость топлива составляет 60-70% стоимости перелета. Может быть, еще раз более детально стоит разложить затраты хотя бы на одного пассажира по определенному маршруту и, возможно, затраты на топливо в стоимости перелета окажутся не такими высокими, чем те, о которых говорят? Будущее только за авиакомпанией, которая постоянно обеспечивает высокий уровень контроля над затратами, организацией полета и совершенствует структуру управления.
Конкуренция или сотрудничество. Современной тенденцией развития мировой экономики являются глобализация бизнеса и интеграция корпораций. В сфере гражданской авиации также наблюдается переход от традиционной конкуренции между авиакомпаниями к более цивилизованной и качественной форме соперничества - конкуренции между глобальными объединениями авиаперевозчиков. На сегодняшний день процесс объединения российских авиакомпаний идет крайне медленно и неохотно. Безусловно, создание альянса - дело чрезвычайно сложное. От авиакомпаний потребуется масса сил, средств и стойкости. Но и выгода от объединения несравнима с выгодой от борьбы в одиночку. В частности, альянс позволяет авиакомпаниям-членам экономить расходы за счет роста масштабов и диверсификации производства. Переход на новый уровень конкуренции повлечет за собой существенный сдвиг в качестве обслуживания, что отразится на отношении покупателя к отечественным авиаперевозчикам. А это, в свою очередь, приведет к повышению лояльности и, соответственно, к увеличению пассажиропотока.
К сожалению, на наш взгляд, компании видят больше выгоды в борьбе в одиночку, а оценить потенциальную прибыль от развития партнерских отношений либо не хотят, либо не могут. Причем под партнерскими отношениями мы имеем в виду не только тесное сотрудничество между непосредственными конкурентами. Это же касается и аэропортов. Нынешние условия требуют от всех участников рынка пассажирских авиаперевозок тесного взаимовыгодного сотрудничества, более активного участия в коммерческой деятельности друг друга и показывает, насколько они взаимосвязаны. Конечно, идея сотрудничества между аэропортами и авиакомпаниями далеко не нова. Она существует с самого основания авиаиндустрии.
Однако сейчас это сотрудничество должно перейти на качественно новый уровень, требующий высокой степени интеграции и оптимизации использования двух крайне ограниченных ресурсов: наземного пространства и времени. Воздушных и наземных операторов объединяет одна цель - повышение пассажирооборота. В настоящее время пропускная способность аэропортов становится ограничителем деятельности всей системы. Наметившаяся тенденция по реконструкции и реорганизации аэропортов в большинстве городов России, несомненно, даст положительный результат. К сожалению, объединению и тесному совместному сотрудничеству как авиакомпаний, так и аэропортов, препятствует и сложная, до конца не проработанная законодательная база РФ, касающаяся всех участников авиационного бизнеса. Только совместные усилия авиаперевозчиков и аэропортов могут стать основанием для упрощения существующего законодательства и предоставления больших полномочий для принятия самостоятельных решений, связанных, например, с тарифной политикой. А полномочные органы в области гражданской авиации смогут заняться исключительно контролем над деятельностью предприятий, чтобы обеспечить защиту интересов потребителей (что и является их изначальной задачей).
1.1 Обслуживания пассажиров категорий VIP
Особенности обслуживания пассажиров категории VIP (Very Important Person) заключаются в том, что для них создаются максимальные условия комфорта и удобств в полете, своевременно предоставляется информация о времени вылета и прилета, оказывается содействие в проведении административных формальностей.
К пассажирам, пользующимся VIP-услугами при авиаперевозках, в настоящее время можно отнести три группы граждан:
члены королевской семьи, лица, занимающие видное политическое, общественное, религиозное положение: руководители политических партий, высокопоставленные правительственные чиновники, главы религиозных конфессий, губернаторы, послы, депутаты Государственной Думы, всемирно известные люди и т.д.;
лица, имеющие специальные VIP-карты (представляющие собой нечто вроде кредитных карт), дающие им право получать VIP-обслуживание;
туристы, которым такую услугу предоставляют туристские компании.
Регистрация VIP-пассажиров, прием и оформление их багажа, а также проведение административных формальностей происходят отдельно от всех других пассажиров в специально выделенных помещениях, где имеются свои пропускные пункты таможенного досмотра и паспортно-визового контроля.
Этими специальными помещениями являются:
зал официальных делегаций (official delegation hall);
президентский салон (president salon);
помещения для VIP (VIP-залы) (VIP lounge);
В Залах официальных делегаций осуществляется в основном обслуживание высокопоставленных чиновников - как российских, так и иностранных. Оплачиваются эти услуги Правительством или Государственной Думой по минимальным ценам. При этом деньги за обслуживание перечисляются, как правило, заранее безналичным платежом. Обслуживание пассажиров в этих Залах осуществляется на основании заявок в виде факса или письма па имя начальника аэропорта, который наносит на них резолюцию, разрешающую обслуживание данных пассажиров.
VIP-залы принимают бизнесменов и других VIP-персон, не имеющих отношения к государственной службе и готовых самостоятельно платить за повышенный комфорт в аэропорту. Кроме того, существует определенный перечень пассажиров, имеющих право бесплатного прохода через VIP-залы, - Герои Советского Союза, Российской Федерации, социалистического труда и др. Разные аэропорты организуют сервис VIP-пассажиров по-разному. Например, аэропорт Домодедово имеет только Зал официальных делегаций, без затруднения в который могут попасть только лишь члены Правительства России, Госдумы и Совета Федерации, а также высокопоставленные иностранные гости. Остальные пассажиры, претендующие на VIP-обслуживание, тщательно отбираются службой безопасности аэропорта и могут пройти в этот зал только по специальным спискам. Аналогичным образом организовано VIP-обслуживание в другом крупном российском аэропорту - Пулково-1. Здесь имеется Зал официальных делегаций, право на обслуживание в нем имеют правительственные организации, депутаты, члены Межпарламентской Ассамблеи и некоторые коммерческие организации, с которыми были заключены предварительные договоры.
В аэропорту Внуково имеются два зала. Зал официальных делегаций и VIP-зал. Первый предоставляет свои услуги в основном высокопоставленным лицам, а второй - всем тем, кто готов заплатить определенную сумму денег за вылет. При этом посещение VIP-зала стимулируется предоставлением 10% -ной скидки после каждого десятого его визита (что отслеживается в специальной компьютерной базе данных). Аэропорт Шереметьево в обоих терминалах до последнего времени имел только VIP-залы, сервис в которых организован компанией "VIP-International". При этом залы обслуживают не только высших государственных чинов (президента, министров и т.д.), но и достаточно состоятельных постоянных клиентов. В последнем случае, чтобы получить VIP-сервис, пассажир должен купить именную VIP-карточку за 7000 $ США, которая позволяет ему получать VIP-услуги в течение всего года. Если особого отношения к себе требует и семья постоянного клиента, она может приобрести "Золотую карту" на VIP-услуги за 10 000 $ США. Владельцы таких карт получают право пользоваться услугами 200 крупнейших аэропортов мира по программе Priority Pass; получать многочисленные скидки; посещать ряд закрытых частных клубов; участвовать в программе IATA по бронированию отелей и автомобилей.
В VIP-залы аэропорта можно попасть также через посредничество крупных турфирм-операторов, специализирующихся на приеме официальных делегаций. Эти фирмы заключают договоры с компанией "VIP-International", выкупают у последней корпоративные VIP-карты и продают их туристам по частям за 150-200 $ США за разовое посещение. Условия пользования именными и корпоративными VIP-картами представлены в таблицах 2 и 3.
Таблица 2 Условия пользования магнитными именными VIP-картами
|
Условия приобретения и пользования |
Бизнес VIP-карта |
Золотая VIP-карта |
|
|
Стоимость ($ США) |
7000 |
10000 |
|
|
Количество человек, обслуживаемых одно - временно (не более) |
2 |
2 + члены семьи (жена, муж, дети, родители владельца VIP-карты) |
|
|
Количество прово - жающих/встречающих (не более) |
2 |
2 |
|
|
Количество рейсов в месяц |
Не ограничено |
Не ограничено |
|
|
Дополнительные привилегии |
Раз в месяц встретить и проводить членов семьи (жена, муж, родители, владельца VIP - карты) - до 3 человек |
Раз в месяц встретить и проводить гостей - до 3 человек |
Таблица 3 Условия пользования магнитными корпоративными VIP-картами
|
Условия приобретения и пользования |
Виды корпоративных VIP-карт для организации |
||
|
Стоимость ($ США) |
25000 |
35000 |
|
|
Количество человек, обслуживаемых одновременно (не более) |
5 |
3 |
|
|
Количество провожающих или встречающих (не более) |
2 |
2 |
|
|
Количество рейсов в месяц |
16 |
30 |
Следует отметить, что в ближайшее время руководство аэропорта Шереметьево согласно соответствующему распоряжению Правительства РФ решило открыть специальный Зал официальных лиц для высокопоставленных государственных служащих.
В аэропорту Быково также имеется только VIP-зал, однако попасть сюда может любой желающий, тем более что вход в него и обслуживание в нем относительно дешевы.
Процедуры регистрации и оформления багажа VIP-пассажиров в принципе не отличаются от стандартных, за исключением того, что их багаж маркируется багажной биркой с надписью "VIP". Этот багаж заносится в отдельную багажную ведомость. Если зарегистрированный багаж перевозится на самолетах в контейнерах, то багаж VIP-пассажиров загружается в отдельный контейнер и в багажной ведомости указывается номер контейнера. В любом случае багаж VIP-персон загружается на воздушное судно последним, а выгружается первым.
Административные формальности для VIP-пассажиров проводятся сотрудниками соответствующих служб согласно правилам, приказам и инструкциям Министерства транспорта РФ и Федеральным агентством воздушного транспорта, регламентирующим перевозки и обслуживание данной категории пассажиров.
Пассажиры привилегированной группы приглашаются на посадку последними по окончании посадки всех остальных пассажиров, следующих данным рейсом. Диспетчер по посадке докладывает командиру воздушного судна о готовности VIР-персон к перевозке, с тем чтобы шеф экипажа пассажирской кабины проследил, не заняты ли их места другими лицами. Как правило, доставка VIP-пассажиров к борту самолета осуществляется на автомобиле или микроавтобусе.
Некоторые авиакомпании разрешают VIP-пассажирам, имеющим только ручной багаж, зарегистрироваться по телефону и прибыть за 15 - 20 мин до начала рейса.
Если рейс задерживается или отменяется, диспетчер аэропорта обязан сообщить об этом в администрацию пассажира VIР (желательно до его выезда в аэропорт), с тем чтобы последний отложил свой выезд.
После прибытия в порт назначения VIP-персоны первыми приглашаются к выходу, где их ожидает специальный сотрудник, осуществляющий встречу. В его сопровождении они проходят в специально поданный микроавтобус или автомобиль и доставляются в аэровокзал в VIP-зал или Зал официальных делегаций для прохождения соответствующих послеполетных видов контроля.
1.2 Обслуживания пассажиров бизнес-класса
Особенностью обслуживания пассажиров бизнес-класса является то, что им предоставляется дополнительный сервис, повышающий комфорт воздушной перевозки.
Как уже отмечалось ранее, регистрация пассажиров бизнес-класса производится либо за отдельной стойкой, либо носит приоритетный характер за общей стойкой. В бланке регистрации, поступающем на борт воздушного судна, указываются не просто инициалы путешествующего, а его полные имя и отчество (для удобства обращения к нему членов экипажа пассажирской кабины).
Зарегистрированный багаж пассажиров бизнес-класса загружается на отдельную багажную тележку или в отдельный контейнер. Этот багаж доставляется на борт самолета после доставки багажа пассажиров эконом-класса и выгружается одним из первых.
После регистрации для ожидания посадки на рейс лица этой категории приглашаются в специальные помещения - бизнес-залы. Пропуском в бизнес-зал является или специальное приглашение, выдаваемое оператором на стойке регистрации, или авиабилет бизнес-класса.
В аэропорту может быть один бизнес-зал (например, во Внуково) или несколько (три - в Шереметьево и Пулково; два - в Домодедово: внутренний и международный). Бизнес-залы могут быть оборудованы кондиционерами, телевизорами, видео - и DVD-плеерами; их обстановка отличается наличием мягких кресел и удобных диванов, окна закрывают жалюзи, на стеллажах разложена свежая пресса. Уют интерьера достигается за счет украшения залов картинами, живыми декоративными цветами, мягким освещением. В последнее время бизнес-залы многих международных аэропортов начали оборудовать небольшими бизнес-центрами и центрами связи. Питание, как правило, бесплатное (его стоимость включается в стоимость авиабилета), однако иногда услуги бара могут предоставляться за дополнительную плату.
Время нахождения пассажира в бизнес-зале определяется временем начала посадки на рейс. Информацию о начале посадки сообщают на специальном табло и через сеть радиовещания.
К воздушному судну пассажиров бизнес-класса доставляют отдельным автобусом после доставки пассажиров эконом-класса. На борту самолета им предоставляется специальное обслуживание, о котором будет сказано ниже. В аэропорту назначения лица этой категории приглашаются к выходу первыми или сразу после пассажиров, летящих первым классом. Доставка пассажиров бизнес-класса в зал прилета не должна превышать 10 мин после прибытия самолета. Багаж обязан быть доставлен не более чем через 20 мин.
Пассажиров бизнес-класса ждет повышенный уровень комфорта и обслуживания. Увеличенное пространство между креслами позволяет им удобно расположиться во время полета.
Изысканное меню, высококлассные спиртные и безалкогольные напитки, а также предложенное на выбор горячее питание и периодические издания сделают даже длительный перелет легким и приятным. Питание предлагается на выбор.
Эконом-класс
Пассажирам, купившим авиабилеты в экономический класс (по полному или специальному тарифам), в полете предлагаются:
питание (включая соки и безалкогольные напитки) - рационы в зависимости от времени вылета, длительности и маршрута полета;
на отдельных авиалиниях - дополнительное питание по предварительному заказу;
большой выбор газет, журналов и других изданий.
авиапассажир борт пассажир обслуживание
1.3 Обслуживание отдельных категорий пассажиров (специальных программ воздушных перевозок на примере АК "ТРАНСАЭРО")
К отдельным категориям пассажиров отнесены пассажиры - участники
специальных программ воздушной перевозки.
В настоящее время в АК "Трансаэро" применяются программы:
"Трансаэро Привилегия" с различными уровнями обслуживания;
"Трансаэро Клуб";
"Корпоративный Клуб Трансаэро".
Программа "Трансаэро Привилегия" ("TRANSAERO PRIVILEGE")
Программа "Трансаэро Привилегия" - первая в России программа наград для часто летающих пассажиров. Каждому участнику программы за полеты на регулярных рейсах АК начисляются очки в зависимости от дальности полетов и класса обслуживания. При достижении определенного количества очков участник программы получает право бесплатного полета или повышения в классе обслуживания на выбранном им регулярном рейсе (рейсах) АК.
Программа "Трансаэро Привилегия" включает три различных уровня обслуживания участников программы:
TRANSAERO PRIVILEGE;
TRANSAERO SILVER PRIVILEGE;
TRANSAERO GOLD PRIVILEGE.
Каждому из уровней обслуживания соответствует собственная членская карта, которая выдается в зависимости от количества очков или полетов типа "on-way", набранных участником в течение года с даты открытия действующей членской карты:
PRIVILEGE (номер карты начинается с 009);
SILVER PRIVILEGE (номер карты начинается с 008);
GOLD PRIVILEGE (номер карты начинается с 007), обеспечивающая ее держателю определенный уровень сервиса, предоставляемый АК "Трансаэро".
В обслуживание пассажира - держателя карты PRIVILEGE, входит:
приоритетная регистрация на стойке, соответствующей классу обслуживания, указанному в приобретенном на регулярный рейс АК "Трансаэро" билете;
приоритет на листе ожидания при полностью забронированном рейсе;
специальный номер телефона для бронирования и информации.
В обслуживание пассажира - держателя карты SILVER PRIVILEGE, входит:
приоритетная регистрация на стойке бизнес-класса АК "Трансаэро", независимо от класса обслуживания, указанного в приобретенном на регулярный рейс АК "Трансаэро" билете;
приглашение в бизнес-зал, которое держатель карты может получить при регистрации на регулярные рейсы АК "Трансаэро", независимо от класса обслуживания, указанного в приобретенном билете;
приоритет на листе ожидания при полностью забронированном рейсе;
10 кг бесплатного багажа дополнительно к бесплатной норме провоза багажа, установленной на данном направлении. Суммарная норма бесплатного багажа указана в билете.
Эта привилегия не распространяется на трансатлантические маршруты, на которых действует "piece concept";
специальный номер телефона для бронирования и информации.
В обслуживание пассажира - держателя карты GOLD PRIVILEGE, входит:
приоритетная регистрация на стойке бизнес-класса АК "Трансаэро", независимо от класса обслуживания, указанного в приобретенном на регулярный рейс АК "Трансаэро" билете;
приглашение в бизнес-зал АК "Трансаэро", которое держатель карты может получить при регистрации на регулярные рейсы АК "Трансаэро", независимо от класса обслуживания, указанного в приобретенном билете;
повышение приоритета на листе ожидания при полностью забронированном рейсе, если бронирование произведено менее, чем за 48 часов до вылета;
гарантированное место в экономическом классе или в бизнес-классе, если бронирование произведено не менее, чем за 48 часов до вылета регулярного рейса АК "Трансаэро";
15 кг бесплатного багажа дополнительно (эта награда не распространяется на маршруты, на которых действует "piece concept");
специальный номер телефона для бронирования и информации.
Пассажиры - участники программы "Трансаэро Привилегия" при регистрации в аэропорту обслуживаются сотрудниками аэропорта совместно с представителями АК в соответствии с документом Регистрация пассажиров участников программы осуществляется вне очереди.
При регистрации пассажир должен предъявить действующую карту участника "Трансаэро Привилегия".
Представитель на линии регистрации проверяет соответствие фамилии пассажира, указанной в билете и карте, в графе TOUF CODE/КОД ТУРА проверяет запись 10-и значного номера, указанного в карте. При его отсутствии номер разборчиво вносит в указанную графу билета.
При явном несоответствии фамилии в карте и билете пассажира карта изымается.
По просьбе участника программы, предъявившего постоянную карту "Трансаэро Привилегия", повысить класс обслуживания представитель АК определяет такую возможность с использованием сертификата программы или соответствующей доплаты. Сертификат программы является документом, подтверждающим право на получение награды.
При наличии свободного места в бизнес - классе представитель АК на линии регистрации предоставляет участнику программы место в салоне бизнес-класса после соответствующей доплаты.
Если места нет, то необходимо принять и оформить багаж пассажира по экономическому классу и установить очередность, по которой может быть удовлетворена просьба участника программы после закрытия регистрации и наличия свободного места в бизнес - классе.
Разрешение на повышение класса обслуживания участника программы с дополнительной оплатой выдает представитель АК на линии регистрации. Прием оплаты за повышение класса обслуживания (в том числе за сертификаты) производится в кассе АК только при наличии разрешительной отметки представителя АК на линии регистрации и соответствующего штампа в авиабилете в графе "ENDORSEMENTS-/RESTRICTIONS.
Повышение класса обслуживания может быть произведено при условии, что участник программы имеет билет экономического класса на данный рейс и МСО с отметкой UPGRADE TO BUSINESS CLASS и оплатой (в соответствии с действующим тарифом либо указанием номеров сертификатов, принятых в оплату за повышение класса обслуживания). При регистрации участника программы с повышением в классе обслуживания изымается соответствующий купон МСО, скрепляется с полетным купоном, в полетный купон вклеивается стикер с изменением класса обслуживания.
В аэропорту Домодедово доплата принимается в кассах авиакомпании, в аэропортах оперирования доплату принимает представитель АК или уполномоченное лицо представительства АК.
Участников программы, получивших повышение в классе обслуживания, регистрируют в "Бланках регистрации пассажиров бизнес-класса".
В соответствии с выделенным участнику программы местом в "Бланк." вписывается фамилия и имя участника, а на посадочный талон наклеивается номер места.
По окончании регистрации начальник смены/представитель АК на линии регистрации передает шефу экипажа пассажирской кабины фамилии и места пассажиров - участников программы, летящих на данном рейсе.
Программа "Трансаэро Клуб" ("TRANSAERO CLUB")
Для физических лиц предлагается программа "Трансаэро Клуб". Владелец карты "Трансаэро Клуб" имеет право на приобретение
билетов на регулярные рейсы АК "Трансаэро" со 100% скидкой. При этом количество полетов и выбор маршрута в пределах действия карты не ограничен и зависит только от желания и потребности владельца карты. В зависимости от вида карты в течение года, двух или трех лет для приобретения билетов участнику программы необходима только карта "Трансаэро Клуб". Любое увеличение тарифов не касается членов клуба. Владелец карты "Трансаэро Клуб" в зависимости от вида карты (CLUB, CLUB SILVER, CLUB GOLD, CLUB PRIMIER) предоставляется комплекс дополнительных услуг.
Пассажиры-участники программы "Трансаэро Клуб" обслуживаются сотрудниками аэропорта совместно с представителями АК в соответствии с документом "Программа "Трансаэро Клуб".
Уровень обслуживания участника этой программы зависит от вида приобретенной карты.
Приобретение билетов по карте "Трансаэро Клуб" возможно только в собственных офисах "Трансаэро" или у агентов, уполномоченных производить оформление билетов по картам "Трансаэро Клуб".
Билет оформляется при предъявлении карты в класс обслуживания, указанный в карте. При этом перевозка должна начинаться и заканчиваться до даты окончания срока действия карты.
На стойках регистрации АК "Трансаэро" в аэропортах устанавливаются таблички с изображением карт "Трансаэро Клуб" и информацией о том, что пассажиры - держатели карт обслуживаются вне очереди.
До начала регистрации рейса диспетчер по пассажирским перевозкам АК "Трансаэро" вызывает из системы бронирования список пассажиров данного рейса и выявляет наличие пассажиров - участников программы "Трансаэро Клуб".
Информация о пассажирах - участниках программы "Трансаэро Клуб" с указанием: даты вылета, маршрута/рейса, фамилии пассажира, категории карты (Club, Club Silver, Club Gold, Club Premier), места в салоне ВС (для карт категории Club Gold и Club Premier), номера брони передается в службу пассажирских перевозок.
Не позднее, чем за 30 минут до открытия регистрации пассажиров старший представитель на линии регистрации блокирует соответству-ющие места на "Бланке регистрации" (конкретные места под конкретные фамилии держателей карт категорий GOLD, PREMIER).
Регистрация всех пассажиров - участников программы "Трансаэро Клуб" осуществляется на стойке регистрации соответствующего класса в приоритетном по отношению к другим пассажирам порядке. Понижение в классе или отказ в перевозке пассажиру - участнику программы "Трансаэро Клуб" запрещены! При регистрации пассажира представитель АК проверяет соответствие данных (фамилия, имя) пассажира в билете и карте "Трансаэро Клуб".
Всем пассажирам - держателям карт SILVER, GOLD, PREMIER на стойке регистрации выдается "Приглашение" в Бизнес - зал.
По окончании регистрации старший представитель на линии регистрации передает шефу ЭПК фамилию участника программы и его место в самолете.
Программа "Корпоративный Клуб" ("CORPORATE CLUB")
Для расширения возможностей и услуг пассажиров "Трансаэро" и юридических лиц авиакомпания предлагает программу "Корпоративный Клуб Трансаэро". Участником программы является юридическое лицо - Компания или организация. За полеты на регулярных рейсах АК "Трансаэро" сотрудникам Компании, заявленным к участию в программе, на единый счет Компании начисляются очки Количество начисленных очков зависит от дальности полета и класса обслуживания. При достижении определенного количества очков на счет; Компания получает право бесплатного полета на регулярных рейсах АК "Трансаэро".
Пассажиры держатели карты "Корпоративный Клуб" оформляются и обслуживаются в соответствии с документом "Программ; "Корпоративный Клуб Трансаэро".
Документом, подтверждающим право Компании участника программы "Корпоративный клуб" - на получение наград является сертификат Трансаэро. Сертификат выписывается при достижении участником программы очередных 500 очков. Сертификат; билет, выписанный по нему, изымаются в случае, если они бы использованы с нарушением правил и условий программ "Корпоративный Клуб Трансаэро".
Срок действия сертификата 1 год со дня его оформления и только действующий сертификат может быть использован участником программы для получения награды.
Только действующий сертификат может быть использован оформления билета.
Программой "Корпоративный Клуб Трансаэро" определяются следующие привилегии для участников программы:
специальный номер телефона для бронирования и получение информации;
приоритет на листе ожидания;
специальное обслуживание в офисах продажи билетов;
приоритет при регистрации;
специальное обслуживание в полете.
Билет за сертификаты может быть выписан Компании участнику программы только в собственных офисах АК "Трансаэро" на бланке авиабилета "Трансаэро".
При оформлении на рейс участника программу представитель АК на линии регистрации выполняет следующие процедуры:
проверяет соответствие фамилии и имени, указанных в авиабилете и на карте. При соответствии фамилии и имени проверятся наличие в билете графе "TOUR CODE" записи 10-значного номера карты. При его отсутствии номер разборчиво и полностью вносится в указанную графу билета в виде: CRP 006 ХХХХХХХ.
При явном несоответствии фамилии и имени в карте и на билете пассажира карта "Корпоративный Клуб Трансаэро" изымается.
Места пассажиров-держателей карты вносятся:
для пассажиров бизнес-класса или пассажиров, получивший повышение в классе обслуживания по оплаченным билетам - в бланк для регистрации пассажиров бизнес-класса с пометкой в графе "Ф.И. О пассажира CRP";
для пассажиров экономического класса - на чистом поле регистрационного бланка для регистрации пассажиров бизнес-класса пометкой "CRP"в верхнем правом углу.
Бланк регистрации передается шефу экипажа пассажирской кабины.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Рассмотрение особенностей обслуживания пассажиров категории VIP (регистрация, прием, оформление багажа, проведение административных формальностей в специальных помещениях), бизнес-класса (предоставление дополнительного сервиса) на примере АК "Трансаэро".
контрольная работа [70,4 K], добавлен 28.03.2010Состояние качества авиаперелетов в России, повышение конкуренции. Понятие о лицензировании авиаперелетов. Повышение качества обслуживания пассажиров на борту воздушного судна. Опыт отечественных авиакомпаний в повышении качества обслуживания на борту.
курсовая работа [1,9 M], добавлен 17.08.2009Составление расписания движения воздушных судов. Определение технологии и организации обслуживания пассажиров в аэровокзале. Схема обслуживания пассажиров при порейсовом и свободном методах регистрации. Расчёт внутривокзальной системы переработки багажа.
курсовая работа [463,1 K], добавлен 12.07.2012Современные технологии регистрации пассажиров и багажа на внутренних и международных линиях. Особенности обслуживание VIP пассажиров. Обслуживание и новые технологии на борту воздушного судна. Организация и оформление приема, перевозки и выдачи багажа.
курсовая работа [33,8 K], добавлен 09.04.2014Состояние качества авиаперелетов в России, понятие о их лицензировании. Тарифная политика российских компаний. Пути повышения качества обслуживания пассажиров на борту воздушного судна, опыт и преимущества воздушных перевозок отечественных авиакомпаний.
курсовая работа [1,9 M], добавлен 09.08.2009Анализ международных правил перевозки пассажиров на воздушном транспорте. Особенности перевозки детей и беременных женщин. Перевозка пассажиров с ограниченными возможностями здоровья. Организация сервиса при обслуживании пассажиров особых категорий.
дипломная работа [727,1 K], добавлен 23.10.2022Пропускная способность аэровокзалов. Платные и бесплатные услуги в аэропорту. Организация обслуживания пассажиров перед вылетом, в "сбойных ситуациях" и при массовых задержках. Методы регистрации авиабилетов. Технология проведения досмотра пассажиров.
курсовая работа [26,8 K], добавлен 17.08.2009Рассмотрение услуг обслуживания пассажиров в агентстве (бронирование воздушных перевозок, получение билета) и аэропорту (таможенный досмотр, проверка ручной поклажи, санитарно-эпидемиологический, паспортно-визовый контроль, регистрация, посадка).
контрольная работа [85,1 K], добавлен 28.03.2010Преимущества и технические средства воздушного транспорта. Обязанности сторон по договору воздушной перевозки. Организация сервисного обслуживания на борту самолета и в аэропорту, атрибуты комфорта для пассажиров. Обеспечение авиационной безопасности.
курсовая работа [24,8 K], добавлен 30.01.2012Рассмотрение особенностей перевозки детей, беременных женщин, больных инвалидов, слепых, глухих, пассажиров нестандартной комплекции, по служебным билетам. Обслуживание людей при добровольном или вынужденном изменении условий воздушной перевозки.
контрольная работа [42,1 K], добавлен 28.03.2010Особенности функционирования городских маршрутных такси. Методы оценки качества их работы. Анализ обслуживания пассажиров маршрутными такси в терминале "Речной порт". Организация безопасности движения и перевозки пассажиров. Статистический анализ ДТП.
реферат [3,1 M], добавлен 01.03.2010Особенности авиационных перевозок, их международное регулирование. Технические средства воздушного транспорта. Организация обслуживания туристов на международных авиалиниях. Перевозка пассажиров чартерными рейсами. Атрибуты сервиса для пассажиров.
презентация [3,4 M], добавлен 27.11.2015Подготовка летных экипажей на случай аварии самолета. Предполетный инструктаж пассажиров. Действия экипажа и пассажиров перед вынужденной посадкой. Аварийное оборудование самолета. Обязанности членов экипажа при вынужденной посадке самолета на сушу.
методичка [3,0 M], добавлен 21.07.2009Технология информационного обслуживания пассажиров в аэропорту, подготовка персонала к работе с клиентами. Расчет предельной коммерческой загрузки авиалинии. Порядок оформления перевозочных документов. Ведомость регистрации отправок пассажиров и багажа.
курсовая работа [33,8 K], добавлен 06.11.2016Определение густот движения пассажиров по участкам заданного полигона. Расчет плана формирования пассажирских поездов. Определение числа билетных касс дальнего и местного сообщений. Расчет показателей обслуживания пассажиров в справочном бюро вокзала.
дипломная работа [160,7 K], добавлен 08.09.2014В авиации вес и размеры багажа ограничиваются в зависимости от вида самолета и класса обслуживания. Правила перевозки багажа. Коллизии с багажом пассажиров. Подноска и транспортировка багажа. Предметы, запрещенные к перевозке воздушным транспортом.
реферат [19,5 K], добавлен 04.04.2008Анализ существующей организации перевозок пассажиров. Обоснование выбора автобусов для работы на маршруте. График работы водителей. Диспетчерское управление движением транспорта. Конструктивная и экологическая безопасность автомобилей. Смета затрат.
дипломная работа [484,3 K], добавлен 09.11.2012Организация выпуска автобусов на линию. Организация системы диспетчерского руководства движения автобусов. Мероприятия по улучшению культуры обслуживания и обеспечения техники безопасности при перевозках пассажиров. Расчет работы автобусов на маршруте.
курсовая работа [31,9 K], добавлен 14.06.2010Обострившаяся конкуренция в борьбе за привлечение авиакомпаний. Качество питания на борту. Предоставление особых видов услуг. Обеспечение и общие принципы онлайн-бронирования. Внедрение бонусных программ и программ лояльности для клиентов авиакомпании.
реферат [28,8 K], добавлен 12.12.2010Международный аэропорт Нижневартовска. Воздушные перевозки пассажиров, грузов и почты на внутренних авиалиниях. Технология обслуживания вылетающих пассажиров. Регистрация билетов и оформление багажа. Процедуры безопасности в пассажирском аэровокзале.
курсовая работа [70,5 K], добавлен 28.08.2012
