По итогам производственной практики на ООО «Компьютер-центр «Кей» было принято решение в данном курсовом проекте проводить проверку процесса «Cервисного обслуживания бракованной продукции» на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 п.7.5.1.

Целью выбранного процесса является: устранение дефектов бракованной продукции.

Используя методологию процессного подхода, было разработано графическое представление процесса (Приложение А), в котором определены поставщики и потребители процесса, внутреннее и внешнее управление процесса и необходимые ресурсы.

Основным процессом поставщиком для данного процесса является «Оформление и предоставление жалоб на бракованную продукцию», в ходе которого сервис-мены выдают ФГТ поставщикам на данную продукцию.

Основным процессом потребителем процесса является «Обработка бракованной продукции», в ходе которого сервис-мены главного сервис-центра в Санкт-Петербурге принимают бракованную продукцию, производят диагностику и затем составляют акт о несоответствия.

Внешним управлением данного процесса является ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования» п. 7.5.1 «Управление производством и обслуживанием».

Внутреннее управление осуществляется за счет таких документов, как Руководство по качеству, Должностные инструкции работников, а так же за счет Бюджета компании.

Для осуществления деятельности в рамках процесса необходимы:

- людские ресурсы,

- финансовые ресурсы,

- материальные ресурсы.

Используя результаты графического представления процесса «Сервисного обслуживания», составили Карту процесса, куда включили характеристики отдельных составляющих Процесса (Приложение Б). А так же была составлена спецификация процесса (Приложение В), где представлены схемы внутреннего и внешнего взаимодействия процесса с другими процессами.

2. Начало аудита. Составление плана внутреннего аудита процесса СМК ООО «Компьютер-центр «Кей»

Составление Плана внутреннего аудита начинается с Графика проведения внутренних аудитов системы менеджмента качества СМК ООО «Компьютер-центр «Кей» (Приложение Г). В Графике определили 3 аудита процесса, при этом выделив особое место внутренней проверки процесса сервисного обслуживания бракованной продукции.

Прежде чем составили План проведения аудита процесса (Приложение Д), мы описали действия при аудите согласно указаниям п.7.5.1 ГОСТ Р ИСО 28808-90.

Назначение руководителя группы по аудиту.

Руководителем группы внутренних аудитов назначен Артемов А.С. (старший аудитор). Артемов А.С. имеет высшее образование, удостоверение аудитора, свидетельствующее о прохождении обучения на аудитора СМК в размере 55 часов, общий опыт работы в Компании 5 лет, опыт работы в области менеджмента качества 3 года, опыт проведения аудитов - 4 полных аудита.

Согласно п. 7.5.1 ГОСТ Р ИСО 28808-90 данный уровень компетентности позволяет назначить его руководителем аудиторской группы для проведения внутреннего аудита процесса сервисного обслуживания бракованной продукции.

Определение целей, области и критериев аудита.

Целью аудита является: проверка степени соответствия выполнения процесса сервисного обслуживания бракованной продукции требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008 п.7.5.1.

Область аудита:

- месторасположение: ООО «Компьютер-центр «Кей»,

- проверяемое подразделение: отдел сервисного обслуживания,

- процесс, который подвергается аудиту: сервисное обслуживание бракованной продукции,

- дата и время проведения аудита: 15 января 2010 г. с 10:00 до 12:00 и с 14:00 до 16:00.

Критерии аудита: Требования ГОСТ Р ИСО 9001-2008 п.7.5.1.

Наличие заключения о проведении тестирования. Записи в журнале о приеме дефектной продукции. Отсутствие возврата заключения и приборов из главного сервис-центра.

Определение осуществимости аудита.

Осуществимость аудита обеспечена за счет наличия необходимой информации для планирования аудита и удобного для всех участников аудита времени, а именно 15.01.10 с 10:00 до 12:00 и с 14:00 до 16:00.

Формирование группы по аудиту.

В группу по аудиту входит руководитель группы, два внутренних аудитора и консультант. Все члены группы по аудиту, кроме консультанта, подобраны таким образом, чтобы ни один из них не входил в число сотрудников сервис-центра.

Внутренний аудитор Пралич С.Г. имеет высшее образование, опыт работы 4 года, опыт проведения аудитов - 2 полных аудита. Внутренний аудитор Иванов А.Н. имеет высшее техническое образование, опыт работы-6 лет, опыт проведения аудитов -1 полный аудит.

Консультантом является сервис-мен Воробьев А.М.

Согласно п. 7.4.4 ГОСТ Р ИСО 19011-2002 данный уровень компетентности позволяет аудиторской группе провести внутренний аудит процесса “Сервисное обслуживание бракованной продукции”.

Установление предварительного контакта с проверяемой организацией.

Предварительный контакт с сервис-центром установлен руководителем группы по аудиту путем заполнения письменного уведомления о проверке (Приложение Е) и рассылке его всем сотрудникам отдела сервиса.

3. Проведение анализа документации (аудит адекватности)

В соответствии с ГОСТ Р ИСО 19011-2002 опишем процесс Проведения анализа соответствующей документации системы менеджмента качества ООО «Компьютер-центр «Кей» и определим их адекватность, исходя из критериев аудита.

Для проверки были выбраны следующие документы:

должностная инструкция оператора;

Проверка документов проводится на соответствие критериям, записанным в Плане внутренней проверки (Приложение Д), а именно: ГОСТ Р ИСО 9001-2008 п.7.5.1(а). Документированная процедура должна поддерживаться в рабочем состоянии. Она должна оставаться четкой, легко читаемой, понятной для работы.

При проведении анализа должностной инструкции оператора было отмечено:

1. Документ легко идентифицируем по его регистрационному номеру. ДИ оформлена в соответствии с инструкцией «порядок разработки ДИ».

2. Должностная инструкция написана связным языком, состоит из двух частей. В первой части указаны причины, основания, цели составления документа; во второй (заключительной) - решения, возможные для принятия оператором в той или иной сложившейся ситуации, выводы.

3. Наличие подписей лиц, разработавших, согласовавших и утвердивших документ с указанием дат подписания.

4. Несанкционированного внесения изменений в документ не обнаружено.

5. Права и обязанности, прописанные в ДИ носят полный характер ответственности начальника во время его нахождения на рабочем месте.

6. Необходимости внесения изменений в ДИ процесс «выпечки хлеба» адекватны.

4. Подготовка к проведению аудита на местах

4.1 Подготовка Плана аудита