Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Введение в аудит качества

Словосочетание «аудит качества» вошло в наш обиход совсем недавно и как-то незаметно. Раньше слово «аудит» ассоциировалось с финансовыми проверками и бухгалтерским учетом. Но теперь ясно, что аудит играет ключевую роль в разработке, внедрении и, что особенно важно, в поддержании систем качества на промышленных предприятиях и в сфере обслуживания. Аудит качества оказался средством для непредвзятой оценки статус кво и выработки корректирующих воздействий, а затем и для оценки того, насколько эти воздействия оказываются эффективными. В последнее время появился еще и экологический аудит, весьма близкий идеологически к аудиту систем качества. Таким образом, аудит качества, - постоянно действующий механизм непрерывного слежения за «состоянием здоровья» системы качества с момента ее зарождения. Из этого следует, что нужен постоянный персонал, специально обученный столь специфической деятельности. А поскольку у нас в стране практически нет специалистов в данной области, то их надо готовить, причем быстро и в достаточном количестве.

Слово «аудит» само по себе обозначает проверку, ревизию. Проверка означает, что существует некий эталон, по отношению к которому и осуществляется проверка. Обычно таким эталоном служат международные стандарты серии ИСО 9000, но возможны проверки и по отношению к другим системам требований, например, зафиксированным в договорах между производителем и потребителем.

Существует несколько различных систем организации и проведения аудитов качества и соответственно систем подготовки аудиторов. В этой брошюре предлагается (частично) система подготовки внутренних аудиторов, разработанная сотрудниками МЦ «ПРИРОСТ» в соответствии с программой, утвержденной Министерством образования Украины согласно лицензии серии ВКI_К 115729 от 10.06.97 г.

Методологической и теоретической основой материала является информация из различных источников («Лекции об аудите качества», Б. Робертсон, журнал «Стандарты и качество»), а также личный практический опыт аудиторов.

Цели и достоинства аудита

Цель аудита качества - проверка эффективности программ управления, осуществляемых руководством. Философия программ обеспечения качества основывается на предотвращении проблем прежде, чем они обнаруживаются. А там, где проблемы уже есть, особое значение приобретают:

раннее выявление проблемы;

ее глубина.

поиск ее коренной причины.

Руководство осуществляет программы управления для:

предотвращения проблем;

их идентификации;

предотвращения рецидивов.

Проблемы, связанные с качеством, порождают неудовлетворенность потребителя, уменьшают прибыль, ухудшают морально-психологический климат среди работающих.

Проведение аудита качества обеспечивает руководство обратной связью, основанной на фактах, давая ему возможность принимать обоснованные решения. Первейшее предназначение аудита - быть выгодным для службы, которая проверяется. Вот примеры конкретных целей аудита - определить, что:

продукция соответствует своему назначению;

соответствующие письменные инструкции существуют и применяются;

нормативные и законодательные требования строго соблюдаются;

недостатки в продукции или системах управления выявляются;

технические условия выполняются, т. е. корректирующие воздействия «лекарства» дают положительные результаты;

информация для идентификации и снижения рисков собирается;

эффективное и неэффективное применение ресурсов предприятия отслеживается;

стандартизированные организационные приемы и методы улучшений существуют.

Философия аудита

Аудиты качества формализованы, систематизированы и независимы. Их результаты основываются на фактах. Эффективность и полнота аудита сильно зависят от квалификации и опыта аудитора (аудиторов). Новая философия аудита основывается на следующих основных посылках:

1. Аудиторы должны обнаруживать факты, а не просто фиксировать ошибки;

2. Аудиты не должны проводиться скрытно (секретно).

3. Аудитор не контролер, а помощник для проверяемых.

2. Нормативно-методическое обеспечение аудита

Нормативно-методической базой аудита качества являются международные стандарты ISO:

ISO 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основы и словарь»

ISO 19011 «Руководство по аудиту менеджмента качества и /или менеджмента окружающей среды»

ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования.»

Закон Украины «Про підтвердження відповідності» від 17.05.2001 р.

ISO 19011 «Руководство по аудиту менеджмента качества и /или менеджмента окружающей среды»

Серия стандартов ISO 9000 и ISO 14000 акцентирует внимание на важности аудитов, как инструмента менеджмента для мониторинга и подтверждения результативности реализации политики качества и экологической политики организации. Помимо этого аудиты являются существенной частью такой деятельности, как внешняя сертификация / регистрация и оценка, а также надзор за цепочкой поставки.

Этот Международный стандарт предоставляет руководство по управлению программами аудитов, проведению внутренних или внешних аудитов систем качества и / или систем управления окружающей средой. Он служит также руководством по определению компетенции и оценке аудиторов. Этот Международный стандарт предназначен для применения широким кругом потенциальных пользователей, включая аудиторов; организации, внедряющие системы управления качеством и / или системы управления окружающей средой; организации, которым необходимо провести аудит системы управления качеством и / или системы управления окружающей средой по контрактным соображениям; а также организациям, вовлеченным в аттестацию или подготовку аудиторов, в сертификацию / регистрацию систем управления, аккредитацию или стандартизацию в области оценки соответствия.

Подразумевается, что руководящие положения этого Международного стандарта - гибкие и могут применяться широким кругом потенциальных пользователей. Как отмечается в различных местах по тексту стандарта, эти руководящие положения могут быть адаптированы в зависимости от размера, типа и сложности организаций, а также в зависимости от целей и сферы аудитов, которые должны проводиться. По тексту данного Международного стандарта в рамках в качестве практической помощи приводятся дополнительные положения или примеры на некоторые темы. Это, в частности, может помочь использованию данного стандарта в малых организациях.

Раздел 4 описывает принципы аудита. Эти принципы помогают пользователю понять природу аудирования, они являются необходимым предисловием к разделам 5, 6 и 7.

В разделе 5 приведены руководящие положения по управлению программами аудитов и охватывают такие вопросы, как назначение ответственности за управление программами аудита, определение целей программы аудита, координация проведения аудитов и обеспечение необходимых ресурсов, т. е. аудиторской группы.

Раздел 6 содержит руководство по проведению аудитов систем качества и систем управления окружающей средой, в том числе выбор аудиторской группы.

Раздел 7 предлагает руководящие положения по компетенции, которую должны иметь аудиторы, и описывает процесс оценки аудиторов.

Там, где система качества и система управления окружающей средой внедряются совместно, пользователи этого Международного стандарта должны по своему усмотрению решить, проводить ли аудиты обеих систем отдельно или вместе.

Несмотря на то, что этот Международный стандарт применяется к проведению аудитов систем качества или систем управления окружающей средой, пользователь может адаптировать или расшить руководящие положения, представленные здесь, для применения при других типах аудитов, таких как аудиты других систем менеджмента.

Данный Международный стандарт предоставляет только руководящие положения, пользователи могут применять эти положения для разработки своих собственных требований, касающихся аудита.

Кроме того, данный Международный стандарт может оказаться полезным любому лицу или организации, заинтересованным в мониторинге соответствия требованиям, таким как спецификации продукта или законодательные или регуляторные требования.

Многие обычные слова, используемые повседневно, применяются в области качества в специфическом или ограниченном значении по сравнению с полным диапазоном определений.

Целью международного стандарта EN ISO 8402:94 - пояснить и стандартизировать термины по качеству, как они применяются в области управления качеством.

3. Термины и определения

В целях данного Международного стандарта используются термины и определения, приведенные в ISO 9000 и ISO 14000, если они не заменяются терминами и определениями, приведенными ниже.

Термины в описании или примечании в тексте данного раздела даются жирным шрифтом, после чего в скобках приводится их номер. Такой выделенный жирным шрифтом термин может быть заменен своим полным определением.

Аудит систематический, независимый и документированный процесс получения доказательства аудита (3.3) и его объективной оценки для определения меры выполнения критериев аудита (3.2)

ПРИМЕЧАНИЕ 1 Внутренние аудиты, иногда называемые аудитами первой стороны, проводятся самой организацией (или от ее имени) для анализа со стороны руководства или для других внутренних целей и могут служить основой для заявления организации о собственном соответствии. Во многих случаях, особенно в небольших организациях, независимость может быть обеспечена свободой от ответственности за аудируемую деятельность.

ПРИМЕЧАНИЕ 2 Внешние аудиты включают аудиты, обычно называемые аудитами второй и третьей стороны. Аудиты второй стороны проводятся сторонами, заинтересованными в деятельности организации, например - потребителями, или другими лицами от их имени. Аудиты третьей стороны проводятся внешними независимыми организациями, предоставляющими аудиторские услуги. Такие организации выполняют сертификацию или регистрацию соответствия требованиям ISO 9001 и ISO 14001.

ПРИМЕЧАНИЕ 3 В случае если система управления качеством и система управления окружающей средой аудируются совместно, такой аудит называется комбинированным аудитом.

ПРИМЕЧАНИЕ 4 В случае если две или больше организаций кооперируются для аудирования одного объекта аудита (3.7), такой аудит называется совместным.

Критерии аудита

набор политик, процедур или требований

ПРИМЕЧАНИЕ Критерии аудита используются в качестве эталона, с которым сравниваются доказательства аудита (3.3).

Доказательства аудита

записи, изложение фактов или другая информация, которые соответствуют критериям аудита (3.2) и могут быть доказаны.

ПРИМЕЧАНИЕ Доказательства аудита могут быть количественными или качественными.

Данные аудита

результаты оценки собранных доказательств аудита (3.3) по критериям аудита (3.2)

ПРИМЕЧАНИЕ Данные аудита могут указывать на соответствие или несоответствие критериям аудита или на возможности для улучшения.

Вывод аудита

итог аудита (3.1), который формулирует аудиторская группа (3.9) после рассмотрения целей аудита и всех данных аудита (3.4)

Заказчик аудита

организация или персона, запросившая проведение аудита (3.1)

ПРИМЕЧАНИЕ Заказчиком аудита может быть объект аудита (3.7) или любая другая организация, которая имеет право по закону или контракту запросить аудит.

Объект аудита

аудируемая организация

Аудитор

лицо, имеющее компетентность (3.14) проводить аудит (3.1)

Аудиторская группа

один или больше аудиторов, проводящих аудит (3.1), сопровождаемых при необходимости техническим экспертом (3.10)

ПРИМЕЧАНИЕ 1 Одного из аудиторов назначают руководителем аудиторской группы.

ПРИМЕЧАНИЕ 2 Аудиторская группа может включать аудиторов-стажеров.

Технический эксперт

лицо, предоставляющее аудиторской группе (3.9) специальные знания или экспертизу

ПРИМЕЧАНИЕ 1 Специальные знания или экспертиза касаются аудируемой организации, процесса или деятельности, а также языка и культуры.

ПРИМЕЧАНИЕ 2 В аудиторской группе технический эксперт не работает как аудитор (3.8).

Программа аудитов

совокупность одного или более аудитов (3.1), запланированных на определенный период и направленных на достижение конкретной цели

ПРИМЕЧАНИЕ Программа аудитов включает всю деятельность, необходимую для планирования, организации и проведения аудитов.

План аудита

описание мероприятий и организационных вопросов аудита (3.1)

Сфера аудита

масштаб и пределы аудита (3.1)

ПРИМЕЧАНИЕ Сфера аудита обычно включает описание охватываемого физического расположения, организационных подразделений, деятельности и процессов, а также временного периода.

Компетенция

демонстрируемые персональные характеристики и демонстрируемая способность применять знания и навыки

Принципы аудита

Аудит характеризуется надежностью согласно нескольким принципам. Эти принципы делают аудит результативным и надежным инструментом поддержки политики и средств управления, предоставляющим информацию, исходя из которой организация может совершенствовать свою деятельность. Соблюдение этих принципов необходимо для получения соответствующих и существенных выводов аудита, а также для того, чтобы аудиторы, работая независимо друг от друга, пришли к одним и тем же заключениям при одних и тех же обстоятельствах.

Следующие принципы касаются аудиторов.

а) Этический кодекс - основа профессионализма.

Доверие, честность, конфиденциальность и тактичность существенны для аудирования.

б) Честное представление - обязательство предоставлять правдивый и точный отчет.

Данные, выводы и отчеты аудита отражают проведение аудита правдиво, точно и полно. Существенные препятствия, встреченные в ходе аудита, а также неразрешенные мнения или мнения, по которым имеются расхождения между аудиторской группой и объектом аудита, должны быть описаны в отчете.

в) Должное профессиональное внимание - прилежность и рассудительность в ходе аудита.

Аудиторы проявляют внимание в соответствии с важностью задачи, которую они выполняют, и доверием, выражаемым им заказчиками аудитов и другими заинтересованными сторонами. Наличие соответствующей компетентности является важным фактором.

Остальные принципы касаются аудита, который по определению является независимым и систематическим.

г) Независимость - основа для беспристрастности и объективности выводов аудита.

Аудиторы независимы от аудируемой деятельности и свободны от предвзятости и конфликта интересов. Аудиторы сохраняют объективность суждений в процессе аудита для гарантии того, что данные и выводы аудита будут основываться только на доказательствах аудита.

д) Подход, базирующийся на основаниях - рациональный метод достижения надежных и воспроизводимых выводов аудита в ходе систематического процесса аудита.

Доказательство аудита поддается проверке. Оно опирается на примеры полученной информации, так как аудит проводится в течение ограниченного периода времени и с ограниченными ресурсами. Соответствующее использование отбора образцов тесно связано с обеспечением уверенности в выводах аудита.

Руководящие положения, изложенные в следующих разделах этого Международного стандарта, основаны на описанных выше принципах.

3. Управление программой аудитов

Общие положения

Программа аудитов может включать проведение одного или более аудитов в зависимости от размера, типа и сложности аудируемой организации. Эти аудиты могут иметь различные цели и могут также включать совместные или комбинированные аудиты (см. Примечания 3 и 4 к определению 3.1).

Программа аудитов также может включать любую деятельность, необходимую для планирования и организации всех видов аудитов, а также деятельность по обеспечению ресурсов для результативного, эффективного проведения аудитов в определенное время.

Организация может определить более чем одну программу аудитов.

Высшее руководство организации должно предоставить полномочия для управления программой аудитов.

Ответственность за управление программой аудитов должна включать:

а) определение, внедрение, мониторинг, анализ и улучшение программы аудитов;

б) определение необходимых ресурсов и обеспечение их выделения.

4. Виды аудита

Существует три основных вида аудита качества: аудит системы, аудит процесса (производства) и аудит продукции. Далее обсуждается каждая из этих категорий.

Диаграмма демонстрирует взаимоотношение между этими видами аудита (см. рисунок). Как видно из диаграммы, аудит продукции можно проводить сам по себе. Он направлен на один или несколько видов продукции или услуг.

При проведении аудита всего процесса, зачастую определенное время уделяется и аудиту продукции. Такой аудит нацелен на результаты, полученные на выходе процесса.

Аудит системы направлен на всю систему обеспечения качеством как результат деятельности руководства и программы выпуска продукции или оказания услуг. Аудит системы, следовательно, включает в себя аудит процесса. При этом аудиту продукции планируется уделять меньше времени.

Различия в видах аудита коренятся в их целях. Предмет аудита (его цель) определяется его масштабом (что необходимо включить в аудит для решения данных задач).

Персонал, требуемый для любого аудита, немногочислен: минимально - один аудитор и обычно не более четырех. Число аудиторов, требуемое для выполнения конкретного аудита, зависит от его интенсивности (от того, сколь велик круг исследуемых вопросов и сколь глубоким должно быть исследование). Часто одного аудитора оказывается недостаточно, чтобы охватить все аспекты полного аудита, а четыре аудитора могут разорить инспектируемых. Поэтому для полного аудита системы обычно считается эффективной работа двух-трех аудиторов.

Аудит системы.

Это самый трудоемкий и громоздкий процесс. Он обычно длится от двух до пяти дней (в среднем три дня). Проводится, чтобы выяснить на основе объективных доказательств, претворяются ли в жизнь система управления качеством и планы организации и соответствуют ли они предъявленному к ним набору требований. Аудит системы может быть внешним (аудит поставщика) или внутренним (самоаудит).

Для аудита системы необходимо установить цель и масштаб. Для полного аудита системы чаще всего достаточно эффективной считается работа двух или трех аудиторов. Число аудиторов для каждой системы обычно определяется во время составления годового графика аудитов.

Аудит системы может проводиться в качестве условия привлечения нового поставщика до принятия решения о заключении контракта с ним. Цель доконтрактного обследования - оценка способности потенциального поставщика поставлять товары или услуги, которые удовлетворяют требованиям заказчика, а также определение того, нужна ли какая-то помощь (если она вообще нужна) поставщику для производства требуемого товара или услуги. Это обследование обычно выполняется в виде общего обзора, не вдаваясь в подробности.

После приема нового поставщика на следующем этапе проводятся более обширные аудиты, которые рассматриваются уже как проверки качества у продавца или поставщика.

При значительных изменениях на предприятии, влияющих на качество продукции, выполняются аудиты системы, которые часто называют пересмотрами (ревизиями) системы качества. Этот тип аудита необходим при ухудшении качества продукции или при изменениях в управлении организацией.

Примечание. Инспектируется только поставщик, покупатель (потребитель, заказчик) не инспектируется никогда. Если компания становится объектом аудита потребителя, она может рассматривать этот аудит как внешний.

Аудиты системы включают в себя и превосходят по масштабу аудиты процесса и аудиты продукции. Они исследуют взаимодействие всех элементов общей структуры системы качества и ее влияние на продукцию или услуги.

Аудит процесса.

Ему посвящена значительная и важная часть аудита системы качества. В ходе аудита системы можно проверить один или несколько процессов. Независимый аудит процесса - наиболее распространенный и удобный, часто приносящий более быстрые и плодотворные результаты. Причина в том, что поставщик обычно скорее соглашается с необходимостью изменений в конкретном процессе, чем с необходимостью заниматься глубокими проблемами системы управления, обнаруживающимися в результате аудита системы.

Аудиты процесса:

менее обширны, чем аудиты системы;

обычно направлены на один или несколько конкретных процессов производства товаров или оказания услуг;

могут быть как внешними, так и внутренними;

требуют меньшего объема планирования, чем аудит системы;

могут оказаться очень полезными в совершенствовании рассматриваемого процесса;

менее формальны, чем аудиты системы качества;

их можно выполнить за время от одного до…. дней (это зависит от масштаба аудита, от рассматриваемых различных процессов, производственных линий, требований стандартов и т. д.).

Обычно для этих аудитов требуется меньше аудиторов, чем при выполнении аудитов системы. Масштаб аудита поможет определить требуемое число аудиторов. Например, для выполнения простого внутреннего аудита потребуется один аудитор, а для внешнего - два или более.

Этот аудит удостоверяет соответствие стандартам, методам, процедурам или другим требованиям.

Аудит продукции.

Это оценка конечного продукта или услуги, их «соответствие назначению» в сравнении с установленными требованиями. Аудит продукции ориентирован на потребителя (производится с его точки зрения). Он может производиться как минимум одним аудитором, но может потребовать и большой группы аудиторов (или даже нескольких групп, в случае, если продукт или его функциональные показатели должны удовлетворять требованиям защиты окружающей среды или другим требованиям безопасности).

Аудит продукции может выполняться:

Изнутри. Например, на погрузочной площадке, когда товар испытывается и проверяется перед отгрузкой, или на выходе производственной линии, внутри предприятия, когда рассматриваются результаты технологического процесса, каждый как входной материал для следующего процесса (или внутреннего потребителя);

Снаружи. При этом приведенные выше примеры аудита могут проводиться либо у поставщика, либо у заказчика, либо с участием конечного потребителя.

Аудит потребителей обычно не рассматривается как проверка обеспечения качества. Для ясности можно привести следующие примеры аудита потребителей, которые традиционно не рассматриваются как функция аудита качество:

сбор отзывов о товаре путем непосредственного хождения по адресам потребителей;

опросы потребителя методом рассылки специальных анкет по почте;

опросы по телефону;

местные обследования в общественных местах (универсамах, рынках и т. д.);

результаты обследований, опубликованные в прессе или показанные по телевидению.

Оценка товара с точки зрения потребителя может проводиться сторонними организациями, не известными производителю товаров или услуг и не уполномоченными им. Результаты таких исследований, опубликованные или показанные по телевидению, могут нанести значительный моральный и материальный урон не только для изготовителя, но и для тех постоянных заказчиков, которые используют продукт, добавляя свою стоимость, а также для поставщиков.

Независимая оценка потребителей может вызвать утрату их доверия, снижение объемов продаж и даже дорогостоящие судебные издержки. Это весьма веская причина, чтобы считать аудиты системы качества, процессов и продукции важными для производителя.

Производитель имеет наибольшие возможности для контроля своего товара до момента его поступления на рынок. Другими словами, обнаруживайте проблему до того, как кто-то сделает это вместо вас! Аудиты - прекрасная возможность для экономии затрат и снижения потерь.

Аудиты системы, процессов и продукции могут осуществляться как внутри самой организации с целью самооценки (внутренние аудиты), так и со стороны (внешние аудиты).

5. Модель аудитора

аудит нормативный программа

Профессионализм аудиторов

Конечно, владение конкретными навыками - важная характеристика хорошего аудитора. Но существуют и другие критерии, создающие доверие к профессионализму аудитора.

Внешность. Профессионально представить компанию аудитору помогает его внешний вид. Строгий деловой, элегантный костюм и подтянутый вид дисциплинируют самого аудитора, производит благоприятное впечатление и подчеркивает формальность аудита.

Пунктуальность. Аудитор должен помнить, что проверяемый выделил для аудита свое драгоценное деловое время и ему важно, чтобы оно не было потеряно ни на ожидание прибытия аудитора, ни на «раскачку».

Подготовленность. Бесплановость аудита может раздражать проверяемого. Решающее значение для успеха имеют составленный заранее план и проведенная подготовка. Это не только подготовка к нормальной аудиторской деятельности, но и заблаговременное обнаружение специальных сфер изучения, таких как разрешение на анализ торговых секретов компании; политика и взаимоотношения компании с профсоюзами; изменения в структуре или организации компании; требования к безопасности упаковки; правила.

Справедливость. Будьте готовы понять случайные человеческие ошибки. Не придирайтесь по пустякам. Если, например, в Руководстве по качеству у проверяемого нет таблицы обозначений или протокол испытаний не подписан, но это не имеет особого значения для компании, проигнорируйте этот факт. Немотивированное копание в мелочах лишает вас поддержки со стороны проверяемого и не способствует проведению точного и реального аудита. Если же указанные ошибки приводят к серьезным проблемам, их, конечно же, необходимо зафиксировать в процессе аудита.

Спокойствие. Перед самым окончанием процесс аудита может стать весьма напряженным и огорчительным для проверяемых. От поведения аудитора зависит, станет ли результат продуктивным или создаст взрывоопасную ситуацию. Не подстрекайте и не участвуйте в словесных перебранках с проверяемым. Это легко может дискредитировать или свести на нет аудит. Приготовьтесь к обороне. Наилучший способ избежать этой ситуации - облегчить состояние проверяемого как можно раньше. Улыбка и короткий разговор но посторонние темы помогут уменьшить беспокойство.

Вежливость и сердечность. Аудитор должен быть внимательным к окружающим. Не забывайте говорить «пожалуйста» и «спасибо». Запросы на документы, интервью, просмотры делайте доброжелательно и вежливо. Не встречайте ответы с явной подозрительностью - это не прибавит вам поддержки

Прямота и точность. Вопросы следует формулировать ясно и четко, чтобы избежать продолжительного и необязательного обмена мнениями. В то же время, если исследуемая область не ясна или лежит за пределами знания аудитора, добивайтесь дальнейших разъяснений. Для аудита лучше добыть информацию, чем притвориться понимающим. Непонимание и смущение аудитора могут завести аудит в тупик или привести к противоположному результату.

Признавайте усилия и успехи. Признавайте и одобряйте все, заслуживающее доверия. Похвала за признанные успехи должна звучать, конечно, в присутствии всей аудиторской группы. (Последняя встреча - хороший повод для такого мероприятия). Тех, кто внес заметный вклад в процесс улучшения, надо похвалить, так же, кок и организацию в целом. Это позволит руководству проверяемых понять, что их усилия одобряются, и воодушевит на поддержку деятельности по дальнейшему улучшению, а также продемонстрирует проверяемым вашу искреннюю заинтересованность в процветании их организации.

Далее перечислены желательные и нежелательные черты поведения аудитора.

Желательные	Нежелательные
Поиск фактов	Поиск виновных
Вежливость	Грубость
Профессионализм	Не профессионализм
Прямота	Уклончивость
Настойчивость	Лень
Независимость	Доверчивость
Решительность	Нерешительность
Ясность / Точность	Разбросанность
Подготовленность	Неподготовленность
Честность	Нечестность
Терпение	Нетерпение
Непредубежденность	Предубежденность
Тактичность	Антагонистичность
Коммуникабельность	Некоммуникабельность
Несамонодеянность	Претенциозность

Характеристики аудитора

Искусство аудитора - решающее условие успеха или провала аудита. На нем основаны его принципы, поэтому необходимо обсуждение того, как развить желательные внутренние качества.

Компетентность. Компетентность аудитора должна развиваться и поддерживаться изучением теории, постоянной тренировкой и практическим опытом. Компетентность аудиторов необходимо периодически оценивать на переаттестациях, как минимум, каждые три года. От аудитора требуется знание технической терминологии, как для письменного, так и устного общения. Ведущий аудитор должен уметь эффективно общаться с менеджерами, членами команды, коллегами и рабочими.

Переподготовка аудиторов необходима, чтобы они сохраняли высокий уровень мастерства, знали тенденции современного развития методологии аудита и действующие стандарты, одобренные менеджментом изменения в требованиях к программе аудита для случаев, когда высший уровень объективно не может быть обеспечен.

Общение. Мастерство письменного и устного общения выявляется быстро, однако общение - очень сложный процесс посылки и получения (или фильтрации) сообщений. Каждый раз, когда сходятся два или более человека, идет процесс непрерывного общения, - доже если не произносится ни одного слова. Мы «слышим» глазами ток же хорошо, как и ушами.

Выражение лица и движения тела, даже малозаметные, передаются бессознательно. Этот способ общения, независимо от произнесенных слов, несет весьма значительную информацию. Добавьте к этому интонацию и манеру речи, и даже простой вопрос типа «Как поживаете?» может быть воспринят как нечто значительно большее, нежели просто форма вежливости. Эти скрытые факторы общения могут передавать сообщения, которые определяют направление всего разговора.

Враждебность, презрение, озабоченность, гнев, усталость, скука, смущение или апатия - это как раз те сообщения, которые могут передаваться одним или несколькими скрытыми факторами общения. Можно таким образом передать нечаянно сообщения, которые могут расходиться со сказанным вслух. Например, заносчивость или благожелательность могут отражаться в позе. Процесс общения непрерывен и осуществляется не единственным путем. Чтобы уметь эффективно общаться, нужны знания и работа над собой.

Скрытые факторы общения могут благоприятно либо отрицательно влиять на атмосферу и, следовательно, но проведение и успех аудита. Скрытые сообщения могут осуществляться по следующим пяти сценариям:

1. Отправитель может с помощью телодвижений, мимики, интонации намеренно сообщить определенную информацию без ее непосредственной вербализации.

2. Отправитель может неосознанно передать информацию, которую хотел бы скрыть, жестами, мимикой, и/ или интонацией.

3. Отправитель может иметь привычки, которые обычно воспринимаются как намеренное сообщение, и не осознавать, как воспринимаются эти неуловимые действия.

4. Получатель может обладать высоким коммуникативным восприятием и правильно принимать скрытое сообщение.

5. Получатель может иметь сверхчувствительную «приемочную» систему, которая будет воспринимать сообщения и тогда, когда явные признаки передачи отсутствуют.

Человек, способный к эффективному общению, использует все коммуникативные факторы в целях выразительности. Как только сообщение передано, неважно, намеренно или нет, оно уже не может стать «неполученным». Аудитор ответствен за ясность сообщений, которые передает и за настроенность на их получение и расшифровку.

Общение - сложный процесс, даже когда 'все его участники говорят на одном языке. Сегодня перед аудитором качества часто стоит еще и языковой барьер. Возможно, для выполнения аудита придется планировать привлечение переводчиков.

В этих обстоятельствах для правильной интерпретации Может оказаться разумным проведение некоторых исследований в области национальной культуры. Например, когда вы разговариваете с японцем, он может утвердительно кивнуть головой. Американцы интерпретируют это, как подтверждение или согласие. Для японцев же это обычная поверхностная реакция, продиктованная их культурой (аналогично они ведут себя друг с другом). Это означает признание того факта, что вы говорите, что вам предоставлено слово, и не обязательно - что с вами согласны или что вас понимают.

Использование переводчиков же не слишком надежно из-за отсутствия технического опыта и знания предмета у некоторых из них или из-за региональных различий в языке, которые могут оказаться для переводчика барьером.

Умение слушать. Когда в процессе аудита интервьюируется персонал, очень легко неправильно понять, что было или что не было сообщено. Умение слушать так же важно, как и умение задавать правильные вопросы. Во время аудита аудитор может подвергаться значительному «внешнему шуму» из-за незнания окружающей обстановки и данного вида деятельности.

Человеческий мозг постоянно активен: формулирует концепции, блуждает среди банков памяти, связывает мысли и т. д. В то же время ощущения прорываются через барьер посланий в виде вздохов, звуков, запахов, прикосновений. Мозг ищет знакомые и привычные категории для каждого нового послания или в каждом «лакомом кусочке», который он изучает или сравнивает, анализирует и раскладывает по полочкам. Иногда вся эта одновременно происходящая деятельность может приводить к легким «перегрузкам» и заканчиваться неправильным складыванием документов, потерей ключей от машины, рассеянностью или потерей нити мысли.

Аудитор может получить так много информации в процессе аудита, что просто «отключится», будучи не в силах отделить важную от несущественной.

Ловушки в таких ситуациях могут проявиться в том, что аудитор будет излишне поглощен своим следующим вопросом или обдумыванием последнего ответа. Такое отвлечение создает опасность упустить что-нибудь важное. Мозг человека со средними способностями способен воспринимать до 600 слов в минуту; однако скорость речи самого такого человека равна 100 - 140 словам в минуту. Поэтому времени для того, чтобы внимание слушателя могло отвлечься от слов говорящего в область, более интересную или привлекательную для его ума, более чем достаточно.

Искусство слушания приобретается практикой сосредоточения и благодаря осознанию его важности. Повторить то, что было сказано, - хороший способ проверки вашего уровня внимания и понимания.

Независимость. Организация, проводящая аудит, должна быть независима в следующих ключевых аспектах:

аудиторы не должны иметь предубеждений по отношению к функциям, отделам или системе, которую они проверяют;

не должно быть никаких предшествующих денежных или личных отношений с проверяемыми;

аудиторы должны быть независимы от влияния руководства проверяемых при проведении аудита и представлении его результатов.

Отчеты отдела аудита о результатах неудачных корректирующих воздействий и о неэтичном поведении должны рассматриваться высшим руководством очень серьезно и сопровождаться быстрыми действиями, например, обращением к другому поставщику. Истинная независимость отражается на качестве и объективности отчета об аудите.

Вывод: аудитор должен иметь свободу и пользоваться доверием, чтобы сообщать о своих фактических находках и быть уверенным» в поддержке высшим руководством.

Наблюдение. Чтобы прийти к логичным заключениям, аудитор, наблюдая, должен быть внимателен к деталям, и в то же время уметь анализировать. Выводы, однако, не должны сообщаться до тех пор, пока не будут подтверждены объективными доказательствами.

Наблюдение включает все аспекты получения посланий и интерпретации сообщений; надо иметь пытливый взгляд и замечать явное так же хорошо, как и тайное.

В процессе проведения аудита аудитор может заметить недостатки, относящиеся не только к системе качество. Эти наблюдения могут помочь аудитору отыскать и то, что ближе к коренным причинам отказов и недостатков системы.

Объективность. Это то, как в процессе аудита представляются и обнаруживаются факты. Чувство справедливости играет для аудитора важную роль. Аудитор должен всегда помнить, что при проведении аудита его персональная предрасположенность и собственное мнение не должны быть влияющим фактором. Без объективности результаты могут оказаться весьма вредными для всех участников.

Технические источники (методы испытаний и стандарты) часто составлены в расчете на различное промышленное применение. Это, однако, может приводить к различным индивидуальным интерпретациям. Аудитор должен быть объективным в своей интерпретации и допускать, что его понимание может отличаться от подразумеваемого.

У проверяемых могут быть процедуры, методы или рабочие стандарты, написанные в свободной манере, чтобы удовлетворить требованиям более чем одного потребителя, а также другим применениям. Там, где возможность неправильного понимания слишком велика (исключая предметные области экспертизы), надо добиться ясности для данного применения.

Не наказывайте проверяемых за исправленные прошлые ошибки. Способность аудитора фильтровать факты приводит к более справедливому представлению реальности, и, конечно, к более осмысленному аудиту. Аудитор должен преодолеть свои личные пристрастия и предвзятые суждения, которые могут повлиять на какой-либо аспект аудита, и сосредоточиться на представленных доказательствах. Задача заключается в том, чтобы быть объективным исследователем, а не субъективным подстрекателем.

Размещено на Allbest.ru

...