Управління якістю

Размещено на http://www.allbest.ru/

ПЛАН

ТЕМА 1.АУДИТ У СИСТЕМІ МЕНЕДЖМЕНТУ ЯКОСТІ

1 Вивчення стандартів,що описують вимоги до проведення аудиту системи менеджменту якості

2 Установлення відповідності виконуваного процесу встановленій процедурі в рамках системи менеджменту якості

3 Внутрішній аудит систем якості

4 Зовнішний аудит систем якості

ТЕМА 2.ВИТРАТИ, ПОВ'ЯЗАНІ З ЯКІСТЮ. ВИТРАТИ ТА ВТРАТИ ВНАСЛІДОК НИЗЬКОЇ ЯКОСТІ

1 Класифікації А. Фейгенбаума, витрати на якість. Мета організації на підприємстві обліку й аналізу витрат на якість

ТЕМА 3 МЕНЕДЖМЕНТ ЯКОСТІ НА ЕТАПІ ПРОЕКТУВАННЯ

1 Технічні і функціональні характеристики продукції, що у першу чергу значимі для споживача і впливають на сприйману ними цінність продукції



ТЕМА 1.АУДИТ У СИСТЕМІ МЕНЕДЖМЕНТУ ЯКОСТІ

1 Вивчення стандартів,що описують вимоги до проведення аудиту системи менеджменту якості

Вся робота зі стандартизації в Україні регламентується комплексом стандартів державної системи стандартизації, перші стандарти якого були введені в дію з 1 жовтня 1993 р. наказом Держспоживстандарту України № 116 від 29.07.93 р.

Державна система стандартизації в Україні визначає мету і принципи управління, форми та загальні організаційно-технічні правила виконання всіх видів робіт зі стандартизації.

Відповідно до державної системи стандартизації нормативні документи зі стандартизації мають такі категорії:

- державні стандарти України -- ДСТУ;

- галузеві стандарти України -- ГСТУ;

- стандарти науково-технічних та інженерних товариств і спілок України -- СТТУ;

- технічні умови України -- ТУ У;

- стандарти підприємств -- СТП.

Міжнародний стандарт ISO 19011 містить настанови щодо процедур проведення внутрішнього і зовнішнього аудитів систем управління якістю та навколишнього середовища, а також вимоги до компетентності аудиторів і методів її оцінювання. Сфера його дії поширюється на будь-які організації, незалежно від їхнього виду та розміру. Він може бути використаний як для комбінованого аудиту, тобто спільного аудиту систем управління якістю і навколишнім середовищем, так і окремих аудитів кожної системи.

Стандарт регламентує такі положення та етапи робіт:

- основні принципи аудиту;

- підготовку до проведення аудиту;

- планування дій під час аудиту;

- процедури проведення аудиту;

звітність з аудиту;

- загальні вимоги до компетентності аудиторів;

- специфічні знання і вміння аудитора системи управління якістю;

- специфічні знання і вміння аудитора системи управління навколишнім середовищем;

- освіту, досвід роботи, професійну підготовку аудитора;

підтримання та вдосконалення знань і вмінь аудитора.

Розглянемо кожне з цих положень.

Основні принципи аудиту. Етика поведінки аудитора -- високий професіоналізм, чесність, конфіденційність.

Справедливе подання результатів аудиту полягає в зобовґязанні аудитора повно і правдиво повідомляти результати аудиту, а будь-які невирішені питання або протиріччя між аудитором і замовником мають бути зареєстровані. якість управління менеджмент аудит

Належна професійна обережність означає використання розумної обережності під час проведення аудиту з урахуванням важливості завдання, яке аудитор вирішує, і її конфіденційності.

Незалежність аудиту означає неупередженість і обґєктивність заключного висновку за результатами аудиту.

Достовірність результатів аудиту означає, що, незважаючи на короткий термін його проведення і обмежені ресурси, результати аудиту мають базуватися на доступній і перевіреній інформації.

Підготовка до проведення аудиту. Програма аудиту залежить від його цілей, розміру, структури і специфічних особливостей організації, що підлягає аудиту.

Прикладами програми аудиту можуть бути:

- внутрішній аудит, що охоплює систему управління якістю чи навколишнім середовищем;

- оцінювання другою стороною потенційних можливостей постачальників.

Для програми аудиту мають бути сформульовані цілі, які регламентують

- планування і проведення аудиту. Цілі можуть базуватися на:

- пріоритетах управління;

- комерційних намірах;

- вимогах системи управління;

- юридичних і договірних вимогах;

- оцінюванні постачальників;

- вимогах споживачів;

- потенційному ризику організації.

Прикладами цілей програми аудиту можуть бути:

- отримання доказів відповідності системи управління якістю чи навколишнім середовищем критеріям аудиту;

- оцінювання здатності систем управління гарантувати відповідність законам і договірним вимогам;

- оцінювання ефективності систем управління відповідно до зазначених цілей;

- визначення можливості удосконалення систем управління якістю і навколишнім середовищем.

Критерії аудиту можуть включати процедури, стандарти, в т. ч. ті, що стосуються вимог до систем управління, а також інструкції, вимоги контрактів, кодексів поведінки в бізнесі тощо.

Цілі та критерії аудиту мають бути визначені замовником і будь-які подальші зміни до них необхідно узгоджувати з ним та відповідальним за проведення аудиту.

Зміст програми аудиту залежить від:

- цілі, тривалості і частоти кожного аудиту, який необхідно провести;

- розміру і специфіки організації;

- стандартів, юридичних і договірних вимог, політики, процедур та інших критеріїв аудиту;

- потреби в акредитації і реєстрації;

- результатів попередніх аудитів;

- культурних і соціальних проблем;

- участі зацікавлених сторін;

- суттєвих змін організаційної і функціональної діяльності організації.

У програмі аудиту мають бути встановлені процедури, наприклад:

- планування проведення аудиту;

- вибір відповідних аудиторів;

- проведення аудиту;

- виконання подальших етапів аудиту (складання звіту тощо).

У програмі мають бути передбачені засоби її реалізації:

- документація, необхідна для проведення аудиту;

координація і планування аудиту;

- встановлення і підтримання професійного навчання аудиторів;

- забезпечення формування груп аудиторів;

- забезпечення проведення аудиту згідно з його програмою;

- забезпечення складання звіту за результатами аудиту і надання його заінтересованим сторонам;

- забезпечення продовження аудиту, якщо це необхідно.

Програма аудиту періодично контролюється, результати її виконання аналізуються і виявляються можливості щодо її поліпшення.

Відповідальність за управління програмою аудиту має бути покладена на спеціаліста, який обізнаний з основними принципами аудиту, компетентний і вміє користуватися інструментами та методами аудиту. Він має:

- складати, здійснювати, підтримувати і поліпшувати програму аудиту;

- виділяти і передбачати ресурси для програми.

Після того, як прийнято рішення про проведення аудиту і встановлено його ціль, формується група аудиторів, призначається її керівник з урахуванням необхідної компетенції.

Якщо для проведення аудиту достатньо одного аудитора, то він виконує всі обовґязки керівника групи.

При формуванні групи аудиторів виходять з таких міркувань:

- цілі, критерії і тривалість аудиту;

- загальна компетентність групи аудиторів має бути такою, щоб досягти цілей аудиту;

- необхідно знати вимоги органів із сертифікації й акредитації;

- розуміння аудиторами соціальних і культурних особливостей організації, в якій проводиться аудит;

- здатність аудиторів успішно співпрацювати з замовником і між собою.

Якщо немає аудиторів, які мають необхідні знання і навички, то до групи аудиторів включають технічних експертів.

Після формування групи аудиторів здійснюється попереднє знайомство з організацією, яка підлягає аудиту. Після цього група аудиторів вивчає документи систем управління якістю і навколишнім середовищем, звіти попередніх аудитів з метою визначення відповідності елементів систем управління критеріям аудиту.

Якщо документація виявляється неадекватною, замовник, відповідальний за управління програмою аудиту, і організація, що підлягає аудиту, мають бути про це проінформовані.

Планування дій під час аудиту. Якщо результати аналізу документації відповідають критеріям аудиту, то наступним етапом є складання плану дій. План аудиту має містити:

- цілі аудиту;

- критерії аудиту і посилання на документи;

- дати і місця проведення аудиту;

- процеси, які підлягають аудиту;

- очікувану тривалість проведення аудиту.

План проведення аудиту може також включати питання:

- про ідентифікацію підрозділів, дій і процесів систем управління, які є суттєвими для цілей аудиту для того, щоб впорядкувати розподіл ресурсів у критичних областях аудиту;

- про мову проведення аудиту, якщо вона відрізняється від рідної мови аудитора чи організації, що підлягає аудиту;

- про ідентифікацію ролей і обовґязків аудиторів та супроводжувальних осіб;

- про проблеми, повґязані з конфіденційністю тощо.

План має бути розглянутий і прийнятий замовником аудиту. Будь-які заперечення організації, що підлягає аудиту, мають бути вирішені між керівником групи аудиторів та організацією перед початком аудиту.

План аудиту має бути достатньо гнучким, щоб можна було передбачити зміни, які можуть статися у процесі аудиту.

Процедури проведення аудиту. Після складання плану в організації проводиться зустріч аудиторів з її персоналом. Метою зустрічі є ознайомлення всіх працівників організації з планом проведення аудиту.

У процесі зустрічі персонал організації ознайомлюється:

- зі складом аудиторів і їх повноваженнями;

- інформацією про ціль аудиту і його критеріями;

- напрямками і тривалістю проведення аудиту;

- методами і процедурами проведення аудиту;

- поточною інформацією, яку організація буде отримувати у процесі аудиту;

- ресурсами і засобами, необхідними групі аудиторів тощо.

Інформація, зібрана під час аудиту, має бути ідентифікована і зареєстрована. Джерела інформації можуть включати:

- інтервґю;

- спостереження за діями та умовами роботи;

- документи, в тому числі політику організації, цілі, плани, процедури, інструкції, патенти, контракти, розпорядження тощо;

- звіти, скарги споживачів, результати перевірки програм контролю тощо.

Після закінчення аудиту група аудиторів має провести нараду з метою:

- розглянути результати аудиту і всю інформацію, зібрану в процесі аудиту;

- досягти узгоджених висновків аудиту;

- підготувати рекомендації (якщо це визначено цілями аудиту);

- обговорити наступне продовження аудиту (якщо це потрібно);

- домовитися про роль і задачі заключної зустрічі з персоналом організації.

Заключна зустріч має бути проведена таким чином, щоб надані організації результати і висновки аудиту були зрозумілі та підтверджені, щоб організація могла розробити і представити план коригувальних дій. Будь-які розбіжності між аудиторами й організацією стосовно результатів аудиту мають бути обговорені і, за можливості, вирішені. Якщо згоди не досягнуто, то погляди обох сторін мають бути зафіксовані.

Звітність з аудиту. Керівник групи аудиторів відповідає за підготовку і зміст звіту з аудиту. Звіт має забезпечувати повноту, точність, лаконічність і якість записів аудиту та містити висновки в межах цілей аудиту:

- ступінь відповідності системи управління критеріям аудиту;

- ефективність реалізації й обслуговування систем управління;

- здатність керівництва гарантувати подальшу придатність, адекватність і ефективність систем управління.

Звіт має також включати або посилатися на:

- ідентифікацію організаційної і функціональної структури організації або процесів;

- ідентифікацію замовника;

- ідентифікацію членів групи аудиторів;

- дату і місце проведення аудиту;

- критерії аудиту і список нормативних документів, за якими проводиться аудит;

- результати аудиту;

- узгоджені цілі аудиту, можливості і план;

- період часу, охоплений аудитом;

- ідентифікацію ключових представників організації, які брали участь в аудиті;

- хід процесу аудиту, в тому числі будь-які перешкоди, які мали місце;

- підтвердження конфіденційності характеру звіту;

- підтвердження того, що цілі аудиту були виконані в межах можливостей аудиту і відповідно до плану аудиту;

- будь-які узгоджені наступні плани дій;

- будь-які невирішені відхилення у поглядах між групою аудиторів та організацією, що підлягала аудиту;

- рекомендації для удосконалення, якщо це передбачено цілями аудиту;

- сфери, не охоплені аудитом, хоча знаходяться в межах його компетентності.

Звіт за результатами аудиту має бути датовано, розглянуто і схвалено як встановлено у процедурах програми аудиту, після чого має бути розісланий одержувачам, визначеним замовником.

Звіт з аудиту є власністю замовника і конфіденційність його має поважатися та гарантуватися аудиторами і всіма одержувачами.

Аудит вважається завершеним, якщо всі дії в плані аудиту завершені і звіт про нього схвалений.

Завершення аудиту може потребувати коригувальних і попереджувальних дій щодо удосконалення. Ці дії в деяких випадках є частиною аудиту і провадяться самою організацією. Але в більшості випадків наступні дії є метою внутрішнього аудиту і розглядаються як додаткова цінність, яка використовує експертні знання аудиторів.

Загальні вимоги до компетентності аудиторів. Для гарантування якісного проведення аудиту необхідно, щоб аудитор був компетентним, тобто володів знаннями і вміннями, необхідними для проведення аудиту. Забезпечення компетентності аудитора є лише першим кроком, який сприяє надійності процесу аудиту. Другим є правильне формування групи аудиторів для певного виду аудиту. І, нарешті, аудитор має підтримувати і підвищувати свою компетентність шляхом професійного розвитку і участі в аудитах. Незалежно від того, якою сферою діяльності займається аудитор (системи управління якістю чи навколишнім середовищем), загальна його компетентність стосується аспектів, наведених далі.

Процедури аудиту, механізми і методи. Аудитор повинен бути здатний:

- ефективно планувати й організовувати роботу;

- своєчасно проводити аудит;

- збирати інформацію шляхом інтервґю, слухань, спостережень;

- розгляду документів, в т. ч. звітів;

- перевіряти точність зібраної інформації;

- підтверджувати достатність звіту з аудиту, його результатів і висновків;

- оцінювати ризик аудиту;

- робити записи дій аудиту в робочих документах;

- чітко, зрозуміло і лаконічно оформляти звіт з аудиту;

- дотримуватися конфіденційності отриманої інформації;

- ефективно спілкуватися особисто або через компетентного перекладача.

Володіння цими знаннями дає змогу аудиторові вибирати і використовувати ті процедури, механізми і методи, які відповідають особливостям аудиту та гарантують якісне його проведення.

Системи управління і посилання на документи (рекомендації). Компетентність у цій сфері має охоплювати:

- використання систем управління стосовно різних організацій;

- взаємодію між елементами систем управління;

- стандарти систем управління та критерії аудиту;

- відмінності і пріоритетність серед документів (рекомендації);

- супроводжувальні документи попередніх аудитів;

- інформаційні системи і технології управління, контроль документів та звітів. Володіння цими знаннями дає змогу аудиторові реалізувати цілі аудиту.

Організаційна ситуація. Компетентність аудитора має охоплювати:

- функції і взаємозвґязок окремих структур організації;

- процеси в організації;

- культурні та соціальні аспекти в організації;

- мову діловодства в організації.

- Закони, інструкції та інші матеріали й умови роботи організації.

Компетентність аудитора має стосуватися:

- укладання контракту і угод;

- умов праці і безпеки на робочих місцях;

- виробництва продукції і послуг;

- міжнародних угод і конвенцій;

- умов робочого середовища.

Успішне виконання робіт з аудиту залежить від особистих якостей аудитора, який має бути:

- уважним до альтернативних ідей або поглядів;

- дипломатичним і тактовним при спілкуванні з людьми;

- спостережливим стосовно середовища, в якому він діє, у процесі проведення аудиту;

- стійким у досягненні цілей аудиту;

- самостійним і незалежним у своїх діях від можливого впливу зі сторони.

Специфічні знання і вміння аудитора систем управління якістю. Аудитор системи управління якістю повинен мати знання й уміння з аспектів, поданих нижче.

Методи управління якістю продукції і послуг. Компетентність аудитора має включати:

- термінологію з якості;

- принципи управління якістю;

- механізми забезпечення якості.

Знання цих питань дає змогу аудиторові досліджувати систему управління якістю й отримувати необхідні для аудиту результати.

Продукція, послуги і процеси. Компетентність аудитора має включати знання:

- процесів виготовлення виробів і надання послуг;

- критичних характеристик процесів, виробів і послуг.

Знання цих питань надає можливість аудиторові проаналізувати процеси, послуги та їхні критичні характеристики.

Специфічні знання і вміння аудитора систем управління навколишнім середовищем. Аудитор системи управління навколишнім середовищем повинен володіти знаннями і уміннями з аспектів, наведених нижче.

Методи управління навколишнім середовищем. Компетентність аудитора має включати:

- термінологію у сфері навколишнього середовища;

- принципи управління навколишнім середовищем і їх реалізацію;

- засоби управління навколишнім середовищем.

Знання цих питань дає змогу аудиторові досліджувати систему управління навколишнім середовищем і отримувати необхідні для аудиту результати.

Теорія і практика стосовно навколишнього середовища. Компетентність аудитора має включати:

- вплив організацій на навколишнє середовище;

- складові навколишнього середовища (повітря, вода, земля);

- взаємодію екосистем;

- загальні методи захисту навколишнього середовища;

- контроль і методи вимірювань.

Знання цих питань дає змогу аудиторові виявляти взаємовідносини людини і навколишнього середовища та загальні методи його захисту.

Технічні аспекти, що стосуються навколишнього середовища. Компетентність аудитора має включати:

- специфічну термінологію;

- вплив діяльності продукції та послуг організації на навколишнє середовище;

- методи оцінювання характеристик навколишнього середовища;

- критичні характеристики виробничих процесів, виробів і послуг;

- контроль і методи вимірювання;

- екологічно чисті технології.

Знання цих питань допомагає, дає можливість аудиторові визначати вплив дій організації на навколишнє середовище і методи захисту його від її шкідливих викидів.

Освіта, досвід роботи, професійна підготовка аудитів. Щоб набути знань і вмінь, необхідних для аудитора, треба мати:

- освіту -- закінчену вищу, достатню для засвоєння знань і умінь, розглянутих вище;

- досвід роботи -- організаційний і професійний;

- професійну підготовку -- отриману в своїй організації або на стороні;

- досвід аудитів -- набувається у процесі проведення аудитів, має охоплювати повний цикл аудиту під керівництвом керівника групи аудиторів шляхом навчання безпосередньо на робочому місці.

Керівник групи аудиторів повинен:

- мати знання, уміння й особисті якості, необхідні для ефективного керівництва групою аудиторів та проведення аудиту;

- вміти виконувати додаткові аудити;

- бути спроможним досягати цілей аудиту систем управління.

Якщо аудитор системи управління якістю бажає стати аудитором систем управління навколишнім середовищем і навпаки, то він має пройти додаткове навчання.

Підтримання та вдосконалення знань і умінь. Подальший професійний розвиток ділових якостей аудитора залежить від підтримання та вдосконалення знань і умінь з урахуванням практики аудитів, нових стандартів та вимог. Це може бути досягнуто за рахунок збільшення досвіду роботи, навчання, самоосвіти, участі в роботі семінарів, конференцій тощо. Аудитор має підтримувати і демонструвати аудиторські здібності, беручи участь в аудитах систем управління.

Компетентність і професійні якості аудиторів та керівників груп аудиторів визначаються згідно з критеріями оцінювання, які розробляються для кожної з можливих ситуацій.

Процес оцінювання може бути первинним і, подальшим, періодичним. Оцінювання має бути заплановано, здійснено і зареєстровано для того, щоб забезпечити обґєктивність, справедливість і надійність результатів оцінювання.

Якщо критерії оцінювання не підтверджуються, то проводяться додаткові навчання і робота з аудиту, після чого здійснюється повторне оцінювання на відповідність вимогам до аудитора.



2 Установлення відповідності виконуваного процесу встаноленій процедурі в рамках системи менеджменту якості

Будь-яка система у сфері якості є предметом постійних перевірок, які полягають у контролі, інспектуванні та аудиті її якості. ДСТУ ISO 9000--2001 дає такі визначення цих понять:

Перевірка -- підтвердження наданням обґєктивних доказів, що встановлені вимоги виконано.

Контроль якості -- складова управління якістю, зосереджена на виконання вимог до якості.

Інспектування якості -- оцінювання відповідності шляхом спостереження і висловлювання припущень, супроводжуваних, за потребою, вимірюваннями, випробуваннями чи калібруванням.

Аудит -- систематичний, незалежний і задокументований процес отримання доказів аудиту і обґєктивного їх оцінювання з метою визначення ступеня виконання критерію аудиту.

Доказ аудиту -- протоколи, виклади фактів чи інша інформація, що є істотними для критеріїв аудиту і уможливлюють їхню перевірку.

Критерії аудиту --- сукупність політики, методик чи вимог, які використовують як еталон.

Дані аудиту -- результати оцінювання зібраних доказів аудиту за критеріями аудиту.

Аудитор -- особа, яка має компетентність для проведення аудиту.

Компетентність -- доведена спроможність застосовувати знання та вміння.

Технічний експерт -- особа, яка володіє спеціальними знаннями чи досвідом щодо предмета аудиту.

Програма аудиту -- один чи декілька аудитів, запланованих на певний період часу і спрямованих на досягнення конкретної мети.

Обґєкт аудиту -- організація, піддана аудиту.

У сфері якості аудит поділяється на:

- аудит систем управління (якістю чи навколишнім середовищем);

- аудит якості продукції;

- аудит якості процесів.

Аудит систем управління -- призначений для оцінювання відповідності системи в цілому або окремих її елементів встановленим вимогам і ефективності функціонування системи в організації.

Аудит якості продукції -- призначений для визначення відповідності фактичних характеристик показників її якості заданим. Він може здійснюватись на різних етапах виробництва продукції. Обґєктами аудиту можуть бути як сама продукція, так і її складальні одиниці та деталі.

Як правило, аудит якості продукції проводиться у вигляді додаткових випробувань готової продукції, яка пройшла приймальні випробування і знаходиться на складі. При цьому перевіряють ті характеристики показників якості, які є важливими для споживача.

Аудит якості процесу -- призначений для оцінювання відповідності процесу виробництва продукції встановленим вимогам. Він проводиться для того, щоб оцінити можливості забезпечення якості при проходженні процесу, в т. ч. і з метою його сертифікації.

Аудит може бути внутрішнім і зовнішнім.

До внутрішнього аудиту, який іноді називають "аудитом першою стороною", належить аудит, який проводиться звичайно або самою організацією, або за її дорученням для внутрішніх цілей і може служити основою для декларування відповідності.

До зовнішніх аудитів належать ті, що їх звичайно називають "аудити другою стороною" або "аудити третьою стороною".

Аудити другою стороною проводяться сторонами, що мають певний інтерес до діяльності організації, наприклад, замовниками або іншими особами за їхнім дорученням.

Аудити третьою стороною проводяться зовнішніми незалежними організаціями. Ці організації здійснюють сертифікацію чи реєстрацію на відповідність вимогам чинних нормативних документів.

Якщо системи управління якістю та навколишнім середовищем перевіряють разом, це називається "комбінованим аудитом". Якщо дві чи декілька організацій здійснюють разом аудит одного обґєкта аудиту, це називається "спільним аудитом".

Нормативними документами, що до цього часу регламентували процедури аудиту систем управління якістю, були стандарти ISO 10000 та ДСТУ 3418--96, а аудиту систем управління навколишнім середовищем -- стандарти ДСТУ ISO 14010--97, ДСТУ ISO 14011--97 та ДСТУ ISO 14012--97.

На сьогодні міжнародною організацією ISO розроблено і прийнято стандарт ISO 19011:2002, який регламентує процедури внутрішнього і зовнішнього аудиту систем управління якістю і систем управління навколишнім середовищем та вимоги до аудиторів.

3 Внутрішній аудит систем якості

Внутрішній аудит систем якості здійснюється для задоволення внутрішніх потреб організації і спрямований на встановлення причин невідповідностей та можливостей проведення попереджувальних і коригувальних дій. Він передбачає обстеження, аналіз та оцінювання обґєктивних свідоцтв її функціонування.

Аудит має бути плановою та документованою діяльністю з добре визначеними завданнями та методами, про які сповіщено всіх зацікавлених осіб.

Причинами проведення внутрішнього аудиту системи якості є:

- поточні регулярні перевірки та нагляд;

- організаційні зміни;

- випадки виявлення дефектів продукції;

- підготовка системи якості до сертифікації.

Аудит системи якості, як правило, планує та організовує служба управління якістю. Всі елементи системи якості підлягають аудиту відповідно до визначеного графіка чи плану. Періодичність аудиту системи якості залежить від стадії її реалізації.

На початковій стадії аудит системи якості необхідно проводити часто, приміром один раз на квартал. Коли система вже функціонує, достатньо проводити щорічний аудит. Підрозділи, які є особливо важливими для успішного функціонування системи якості (наприклад, виробничі) можуть підлягати частішим аудитам ніж інші підрозділи.

План проведення аудиту системи якості включає:

- перелік обґєктів обстеження;

- вимоги до кваліфікації персоналу, що проводить аудит;

- причини проведення аудиту;

- методики подання висновків та рекомендацій за результатами аудиту.

Значною мірою ефективність аудиту системи якості залежить від кваліфікації персоналу, який його проводить. Програма проведення регулярних аудитів вимагає наявності групи аудиторів, яких необхідно ретельно підбирати за визначеними особистими якостями, такими як обґєктивність, здібність до аналітичного підходу, тактовність, хороші відносини з людьми. Персонал, який проводить аудит системи якості, має бути кваліфікованим та досвідченим, має знати нормативні документи з якості, порядок проведення аудиту і не бути зайнятим у діяльності або галузі, що перевіряється. Цей персонал може складатися із представників різних відділів, які мають пройти підготовку на організованих курсах навчання.

Оскільки аудит якості є важливим елементом системи якості, він має проводитись на основі стандартних методик та інструкцій.

Доцільно використовувати стандартний контрольний перелік питань у формі опитувального листка, який є настановою щодо збирання інформації та зґясування обставин щодо відповідності вимогам системи якості. Зміст контрольного переліку залежить від характеру виробу, системи виробництва, організаційної структури організації.

Процедура аудиту має бути викладена у настановах щодо його проведення. Першим кроком виконання аудиту є створення групи з проведення аудиту і призначення керівника.

Для забезпечення обґєктивності група з проведення аудиту має складатися з представників тих підрозділів, які не підлягають аудиту. Склад групи та програма аудиту визначаються за деякий час до його проведення. Усі зацікавлені особи, включаючи підрозділи, які підлягають аудиту, мають бути інформовані про програму аудиту.

Для великих організацій, чи організацій, підрозділи яких розташовані на різних територіях, доцільно подавати інформацію про діяльність із забезпечення якості до початку аудиту. Така заздалегідь надана інформація скорочує час, який витрачається на збирання даних та сприяє кращому проведенню аудиту.

Аудит має починатися зустріччю з керівництвом дільниці, що підлягає аудиту. Під час цієї зустрічі необхідно обговорити методику проведення аудиту, сферу охоплення та необхідні адміністративно-організаційні заходи. Під час проведення аудиту представник відділу, що перевіряється, має супроводжувати групу аудиторів для надання допомоги в ході аудиту, а також для підтвердження відомостей, отриманих у результаті спостереження. Перед початком виконання дій з аудиту аудитори мають ознайомитися з документацією відділу та проаналізувати звіти попередніх аудитів, якщо вони проводилися. Дані раніше рекомендації вивчаються, а поточна робота оцінюється для виявлення, чи були усунуті невідповідності, виявлені в результаті попередніх аудитів.

За основу група з проведення аудиту має використовувати стандартний контрольний перелік, але вона не повинна обмежуватись тільки перевіркою наведених у переліку питань. Група аудиту має прагнути:

- визначити, чи відповідають документовані методики та інструкції (документація) вимогам нормативних документів з якості;

- перевірити, чи реалізуються методики та інструкції;

- оцінити, чи відповідає виріб вимогам замовника до якості.

У тому випадку, коли аудитор робить висновок про наявність невідповідності в системі якості, повна інформація про невідповідність та недоліки має бути задокументована для здійснення коригувальних дій. Представник відділу, який перевіряється, бере в цьому участь. Підтвердження невідповідності та згода представника відділу з висновками за результатами аудиту можуть бути внесені в листок спостережень, щоб запобігти суперечностям на наступних етапах.

У звіті з аудиту мають бути зареєстровані всі факти відповідності методикам, він також має містити інформацію про невідповідності. Отже, звіт дає збалансовану загальну картину, а не створює негативне уявлення, яке буде протидіяти аудиту.

Після завершення аудиту має відбутися заключна зустріч з керівництвом дільниці, що перевіряється, для аналізу зроблених висновків та їх розґяснення. Мають також обговорюватися відповідні коригувальні дії. Все це входить у звіт, який підписують як група аудиторів, так і керівництво відділу, який перевірявся.

У звіт з аудиту звичайно входить така інформація:

- назва звіту, його номер та інші ідентифікаційні дані;

- склад групи з проведення аудиту;

- допоміжна інформація, така як, наприклад, мета аудиту, сфера охоплення, дати та використана документація (методики);

- короткий опис діяльності відділів, які перевірялись;

- загальні висновки щодо ефективності програми якості, яка реалізується відділами, де проводився аудит;

- спеціальні висновки, зокрема висновок про наявність невідповідностей, які мають бути детально описані поряд з рекомендованими коригувальними діями.

Якщо служба управління якістю організовує внутрішні перевірки якості, то вона відповідає за контроль за виконанням рекомендацій, наданих у звіті з проведення аудиту.

При одержанні звіту від керівника групи з проведення аудиту служба забезпечення якості подає копію звіту вищому керівництву, а інша копія подається у відділ, який перевірявся.

Дії з контролю за виконанням рекомендацій відбуваються так:

- з відділу який перевірявся, надходить письмова відповідь на звіт з проведеного аудиту;

- оцінюється адекватність реакції відділу;

- перевіряється виконання коригувальних дій за графіком;

- вивчається ефективність коригувальних дій для попередження повторного виникнення невідповідностей.

Контроль за виконанням може мати форму письмового звіту, аналізу переглянутих документів та проведення повторного аудиту після вказаної у звіті дати. Особа, яка відповідає за здійснення контролю за виконанням, має періодично аналізувати статус невиконаних коригувальних дій та вживати заходи з невирішених питань.

Є такі документи з аудиту систем якості, які оформляються групою з проведення аудиту:

- повідомлення про аудит та план аудиту;

- чисті форми контрольних переліків для проведення аудиту;

- звіт з аудиту та супроводжувальна доповідна записка;

- відповіді відділу, який перевірявся;

- документація з контролю за виконанням коригувальних дій, вжитих за результатами аудиту.

Також можуть оформлятися такі робочі документи:

- документи з кваліфікації аудиторів та керівників груп з проведення аудиту;

- заповнені контрольні переліки з аудиту та робочі матеріали аудиторів;

- різна кореспонденція, яка стосується аудиту;

- програми щорічних аудитів;

- графіки щоквартальних аудитів;

- використовувані методики проведення аудитів.

Результати внутрішнього аудиту використовуються керівництвом організації для удосконалення своєї системи якості.

4 Зовнішній аудит систем якості

Зовнішній аудит систем якості здійснюється для задоволення потреб організації під час проведення зовнішньої діяльності, тобто визначення ефективності та придатності різних її процесів для досягнення завдань, поставлених перед організацією у сфері якості. Аудит системи якості також забезпечує отримання обґєктивних доказів, які стосуються необхідності скорочення, усунення та, головне, запобігання невідповідностей. Результати його можуть бути використані керівництвом організації для поліпшення її діяльності.

Аудит системи якості проводять з метою:

- визначення відповідності чи невідповідності процесів системи якості встановленим вимогам;

- визначення ефективності впровадженої системи якості з погляду досягнення її завдань;

- забезпечення відповідності нормативним вимогам;

- одержання дозволу на включення систем якості організації в офіційний реєстр;

- визначення можливості поліпшення системи якості.

Аудит системи якості може проводитися на замовлення:

- організації, яка бажає перевірити власну систему якості на відповідність стандартам ДСТУ ISO 9000;

- споживача, який бажає перевірити систему якості постачальника за допомогою своїх власних аудиторів чи третьої сторони;

- незалежної організації, яка уповноважена визначити, чи забезпечує система якості організації якість продукції чи послуг (наприклад, ліки, ядерна енергетика тощо);

- незалежної організації, яка уповноважена для проведення аудиту з метою внесення системи якості організації, що перевіряється, в офіційний реєстр.

Підставою для проведення аудиту системи якості може бути необхідність:

- початкового оцінювання постачальника згідно з його бажанням встановити контрактні відносини;

- підтвердження того, що функціонуюча система якості організації продовжує відповідати встановленим вимогам;

- підтвердження того, що при контрактних відносинах система якості постачальника продовжує відповідати встановленим вимогам;

- оцінювання відповідності власної системи якості підприємства стандарту ДСТУ ISO 9001--2001.

Аудит системи якості проводять аудитори з якості, які мають відповідну кваліфікацію.

Замовник після визначення меж аудиту організовує процес аудиту, що включає:

- встановлення організації, яка буде проводити цю роботу;

- визначення напрямків діяльності у процесі аудиту;

- прийом звіту з аудиту;

- визначення коригувальних дій, які мають бути вжиті організацією, що перевірялась, за результатами аудиту.

Керівництво організації, яка підлягає аудиту, має:

- проінформувати відповідний персонал про мету та напрямки діяльності у процесі аудиту;

- призначити відповідальних осіб для супроводження аудиторів;

- забезпечити групу аудиторів усіма засобами, необхідними для ефективного та результативного проведення аудиту;

- забезпечити доступ аудиторам до необхідного обладнання та даних;

- співпрацювати з аудиторами;

- визначити та здійснити коригувальні дії на підставі звіту про аудит.

Проведення аудиту включає його організацію (визначення напрямків діяльності у процесі аудиту та його періодичності, попередній аналіз опису системи якості), підготовку проведення аудиту (формування плану аудиту, роз- поділ обовґязків між членами групи аудиторів, підготовку робочих документів, необхідних аудиторам) та здійснення аудиту (попередня нарада, збір даних, підсумкова нарада).

Виходячи з обсягу необхідної замовникові інформації, визначаються напрямки діяльності у процесі аудиту, а саме: які процеси системи якості, дільниці та організаційна діяльність мають перевірятися.

Замовник визначає стандарти чи документи, яким має відповідати система якості організації, що перевіряється.

Необхідність проведення аудиту встановлюється замовником. Типовими обставинами, які беруться до уваги під час прийняття рішення про періодичність аудиту, є значні зміни в управлінні, організаційній структурі, методах чи технології, або зміни в самій системі якості, а також результати попередніх аудитів.

Засадами для планування аудиту є аналіз опису методів виконання вимог системи якості, а саме настанов з якості. Якщо цей аналіз виявить невідповідність опису системи якості організації, що перевіряється, встановленим вимогам, то подальший аудит не проводиться.

План аудиту, який складається головним аудитором, має містити:

- мету аудиту та напрямки діяльності у процесі аудиту;

- ідентифікацію осіб, які несуть безпосередню відповідальність з погляду мети аудиту та напрямків діяльності у процесі аудиту;

- ідентифікацію документів (таких, як стандарти системи якості та настанови з якості організації, що перевіряється);

- ідентифікацію аудиторів;

- вказівки щодо мови, якою буде проводитися аудит;

- ідентифікацію підрозділів організації, яка перевіряється;

- початок та тривалість проведення кожного з основних заходів аудиту;

- розклад нарад аудиторів, що проводяться під час аудиту, з керівництвом організації, яка перевіряється;

- вимоги до конфіденційності;

- дату подання звіту з аудиту.

Кожен аудитор перевіряє певні елементи системи якості чи певні підрозділи.

Робочими документами, що використовуються аудиторами під час проведення аудиту, є:

- переліки контрольних питань, що застосовуються для оцінювання елементів системи якості (готуються аудиторами);

- форми для реєстрації спостережень під час аудиту;

- форми для документального оформлення допоміжних доказів, що підтверджують висновки аудиторів.

Робочі документи мають зберігатися таким чином, щоб не порушувалася конфіденційність інформації.

Сам аудит починається з проведення наради, метою якої є:

- рекомендації групи аудиторів керівництву організації, яка перевіряється;

- ознайомлення з метою аудиту та напрямками діяльності у процесі аудиту;

- короткий виклад методів та процедур, що будуть використовуватися при проведенні аудиту;

- встановлення офіційних каналів звґязку між групою аудиторів та організацією, яка перевіряється;

- підтвердження наявності ресурсів та обладнання, необхідних для групи аудиторів та вищого керівництва організації, яка перевіряється;

- обговорення усіх незрозумілих деталей плану аудиту.

Збір інформації під час аудиту проводиться шляхом опитування, аналізу документів та спостереження за діяльністю на дільницях, які підлягають аудиту. Відомості, отримані в результаті опитування, перевіряються порівнянням з відомостями на ту саму тему з інших незалежних джерел, таких як спостереження, вимірювання та зареєстровані дані.

Спостереження, виконані під час аудиту, оформлюються документально. Виявляються ті результати спостереження, які можуть вважатися як невідповідності. Невідповідності мають бути ідентифіковані до мови певних вимог стандарту чи інших документів, на відповідність до яких проводився аудит. Про всі виявлені невідповідності необхідно повідомити керівництво організації, що перевіряється.

Перед підготовкою звіту з аудиту група аудиторів має провести нараду з вищим керівництвом організації, яка перевіряється, та особами, відповідальними за певні функції, для їх ознайомлення зі спостереженнями, що зроблені під час аудиту.

На прохання організації, яка перевіряється, аудитори вносять рекомендації стосовно поліпшення системи якості. Ці рекомендації є обовґязковими для організації.

Звіт з аудиту готується групою аудиторів на чолі з головним аудитором, який несе відповідальність за його точність та повноту. Звіт має містити такі пункти:

- напрямки діяльності у процесі аудиту та його мету;

- детальний план аудиту, ідентифікацію членів групи аудиторів та представників організації, яка перевіряється, дату аудиту;

- ідентифікацію документів, на відповідність до яких проводиться аудит;

- спостерігання невідповідностей;

- оцінювання групою аудиторів ступеня адекватності діяльності організації, яка перевіряється, стандарти на системи якості та відповідності документації;

- здатність системи якості досягти визначеної мети у сфері якості;

- розрахунок-розсилку звіту з аудиту.

Аудит закінчується поданням головним аудитором замовникові звіту з аудиту.

Копія звіту подається замовником вищому керівництву організації, яка перевірялася.

Будь-які інші адреси розсилання звіту визначаються після консультацій з організацією, яка перевірялася.

Документи аудиту мають зберігатися відповідно до угоди між замовником, органом, що проводив аудит, та організацією, що перевірялася, з урахуванням будь-яких нормативних вимог.

Організація, що перевірялася, несе відповідальність за встановлення та проведення коригувальних дій для виправлення невідповідностей чи усунення їхніх причин.

Коригувальні дії та наступні додаткові перевірки мають бути закінчені в термін, узгоджені між замовником та організацією, яка перевірялась, при консультації з органом, що проводив аудит.



ТЕМА 2. ВИТРАТИ, ПОВ'ЯЗАНІ З ЯКІСТЮ. ВИТРАТИ ТА ВТРАТИ ВНАСЛІДОК НИЗЬКОЇ ЯКОСТІ

1 Класифікації А. Фейгенбаума,витрати на якість. Мета організації на підприємстві обліку й аналізу витрат на якість

Тривалий час витратам на якість продукції не надавали великої уваги. Вважалось, що вони становлять лише частку відсотка від сум продажу. Насправді ж вони значно більші. Дослідження, проведені групою з якості і стандартів Великої Британії, показали, що витрати на якість для промислових підприємств становлять 5--25 % від їх товарообороту. Вони залежать від типу промисловості, ділової ситуації або послуг, підходу організації до того, що є, а що не є витратами на якість, а також масштабів заходів на постійне поліпшення якості всіма працівниками організації.

Результати дослідження, проведені Манчестерським інститутом науки і технологій Великої Британії, показали, що менше 40 % організацій знають фактичне значення витрат на якість, з яких 95 %, як правило становлять витрати на експертизу і різні порушення, усунення яких протягом 3 років при постійному поліпшенні процесів може скоротити їх на третину.

Враховуючи те, що частина витрат на якість, яка не є обовґязковою і якої можна уникнути, призводить до подорожчання продукції, що негативно впливає на її конкурентоспроможність, сьогодні все більше організацій вживають заходів з метою визначення своїх витрат на якість.

Необхідність визначення витрат на якість вперше була обґрунтована в 1960-х роках Дж. Джураном і А. Фейгенбаумом. Останній дав таку класифікацію витрат на якість:

- витрати на попередження дефектів, які складаються з витрат, що витрачаються на навчання у сфері якості, і витрат відділу якості;

- витрати на оцінку рівня якості, які складаються з витрат на контроль і випробування та перевірку діяльності з забезпечення якості;

- збитки від браку за рахунок дефектів і рекламацій.

Принцип класифікації витрат на якість, запропонований А. Фейгенбаумом, одержав широке визнання і в подальшому був удосконалений японськими спеціалістами, які запропонували покласти в основу класифікації витрат принцип їх корисності, поділивши всі витрати на дві групи:

- корисні витрати, повґязані з попередженням дефектів;

- збитки, повґязані з витратами на проведення оцінювання і з браком.

Важливість і необхідність визначення витрат на якість призвела до створення в ряді країн відповідних стандартів. Одним із стандартів, який найповніше відображає витрати на якість, є британський стандарт ВS 6143.

Згідно з цим стандартом усі витрати на якість поділяються на дві групи:

- витрати на відповідність -- це витрати на попереджувальні заходи з контролю якості і витрати на стандарти (норми) якості для забезпечення їх роботи;

- витрати на відмови, які призводять до зменшення прибутку, незалежно від того, чим вони спричинені.

У свою чергу кожна з цих груп класифікується таким чином:

- попереджувальні витрати;

- оцінні витрати;

- витрати, зумовлені внутрішніми відмовами;

- витрати, зумовлені зовнішніми відмовами.

Витрати на попредження дефектів. Ці витрати здійснюються для того, щоб зменшити оцінні витрати і витрати в результаті відмов. Вони складаються з таких розділів.

Планування якості -- витрати, повґязані з функціонуванням систем планування якості, необхідної споживачу; широкий комплекс робіт, які створюють загальний план якості, план контролю, план надійності тощо. Планування якості містить також підготовку і перевірку настанов та процедур стосовно якості.

Проектування і розроблення засобів вимірювальної техніки для контролю і вимірювання якості -- витрати на проектування, розроблення і документування необхідного вимірювального і випробувального обладнання.

Аналіз якості і контроль проекту -- витрати на роботу з контролю якості під час проектування і розроблення виробу, приймального контролю та інших випробувань.

Калібрування і технічне обслуговування вимірювального і випробувального обладнання -- витрати на калібрування і підтримання в робочому стані шаблонів, калібрів, кріпильних пристосувань тощо.

Забезпечення якості у постачальника -- витрати на оцінювання, спостереження і обстеження постачальників, щоб переконатися, що вони можуть досягти необхідного рівня якості продукції і підтримувати його.

Навчання у сфері якості -- витрати на розроблення, використання, функціонування і підтримання формалізованих програм навчання з питань якості.

Нагляд за якістю -- витрати на роботу з оцінювання всієї системи якості або окремих її елементів, які використовуються організацією.

Одержання і аналіз інформації про якість, звітність -- витрати на аналіз і оброблення даних з метою попередження відмов у майбутньому.

Програми поліпшення якості -- витрати на створення і використання програм, спрямованих на досягнення нових рівнів характеристик продукції, наприклад, програма попередження дефектів.

Оцінні витрати. Це витрати підприємства при первинному встановленні невідповідності виробу вимогам до якості. Вони не містять витрат, повґязаних з переробкою або повторним контролем, який здійснюється після відмови і складається з таких розділів.

Довиробничий контроль -- витрати, повґязані з випробуваннями і вимірюваннями до виробництва продукції, щоб проконтролювати відповідність проекту вимогам до якості.

Вхідний контроль -- витрати на контроль і випробування матеріалів, деталей, комплектувальних виробів, а також контроль на підприємстві постачальника споживачем.

Лабораторні приймальні випробування -- витрати, повґязані з випробуваннями, які проводяться з метою оцінювання якості закуповуваних матеріалів (сировини, напівфабрикатів тощо), що є елементами кінцевого виробу або використані на виробничих операціях.

Контроль і випробування -- витрати на контроль і випробування спочатку в процесі виготовлення, а потім -- на завершальну перевірку з метою визначити якість готового виробу і його упаковки.

Обладнання для контролю і випробувань -- витрати на амортизацію вартості обладнання і повґязаних з ним виробничих засобів, а також вартість встановлення його технічного обслуговування та калібрування.

Матеріали, що використовуються при контролі і випробуваннях --витрати на матеріали, що використовуються або витрачаються при руйнівному контролі.

Аналіз результатів контролю і випробувань, звітність -- витрати на роботи, що проводяться до того, як випускається продукція до передавання споживачеві з метою встановити, чи відповідає вона вимогам до якості.

Контроль експлуатаційних характеристик -- витрати на контроль, який проводиться в очікуваних умовах експлуатації споживача до приймання ним продукції.

Розгляд і схвалення -- витрати на обовґязковий розгляд і схвалення іншими спеціалістами.

Оцінювання запасів -- витрати на контроль і випробування запасів виробів та запасних частин, які мають обмежений термін придатності при зберіганні.

Зберігання протоколів -- витрати на зберігання результатів контролю якості і контрольних еталонів.

Витрати, зумовлені внутрішніми відмовами. Вони мають місце в тих випадках, коли до передачі продукції споживачеві виявляється, що її якість не відповідає вимогам до якості. Вони складаються з таких розділів.

Лом -- витрати, повґязані з перетворенням матеріалів, деталей, компонентів, вузлів і зразків готової продукції, які не відповідають вимогам до якості, в нові вироби.

Заміна, перероблення, ремонт -- витрати на роботи, повґязані з заміною і виправленням дефектних виробів з метою перероблення їх у такі, що відповідають призначенню.

Виявлення несправностей або аналіз дефектів чи відмов -- витрати, повґязані з проведенням аналізу невідповідних виробів, матеріалів або їх компонентів з метою визначення причин і вироблення коригувальних заходів на їх усунення.

Повторний контроль і повторні випробування -- витрати на контроль і випробування раніше забракованих виробів після їх перероблення.

Дефекти у субпідрядника -- витрати через дефекти закуплених матеріалів та на робочу силу.

Дозвіл на модифікацію і відступлення -- витрати на вартість часу, витраченого на розгляд виробів, проектів і специфікацій.

Зниження сортності -- втрати в результаті різниці між звичайною продажною ціною і зниженою через невідповідність якості виробу.

Простій -- витрати на персонал і непрацююче обладнання через дефекти виробів та зірвані графіки виробництва.

Витрати, зумовлені зовнішніми відмовами. Вони викликані невідповідністю якості виробів, яка виявляється після передачі їх споживачеві. Складаються з таких розділів.

Рекламації -- витрати, повґязані з аналізом рекламацій, і надання компенсацій у випадку дефектних виробів.

Рекламації протягом гарантійного терміну -- витрати, повґязані з заміною чи ремонтом виробів, у яких споживач виявив дефекти в період гарантійного терміну експлуатації.

Забраковані і повернені вироби -- витрати на роботи з поверненими виробами (ремонт, заміна і повернення споживачеві).

Уступки -- витрати внаслідок знижки ціни, зроблені споживачу через не комфортність прийнятих ним виробів.

Втрата продажу -- втрати прибутку через згортання наявних ринків внаслідок поганої якості продукції.

Втрати внаслідок вилучення -- повґязані з вилученням дефектного або підозрілого виробу з експлуатації.

Відповідальність за якість продукції -- витрати як результат позову за якість і надбавки, виплачені за забезпечення мінімальної шкоди від судового процесу в звґязку з відповідальністю за якість.

Вітчизняна класифікація витрат на якість принципово не відрізняється від зарубіжної. Вибір підприємством методу оцінювання витрат на якість залежить від його специфіки тобто, індивідуальної структури, виду діяльності, рівня розвитку системи якості тощо, що знайшло своє відображення у стандартах ISO 9000.



ТЕМА 3 МЕНЕДЖМЕНТ ЯКОСТІ НА ЕТАПІ ПРОЕКТУВАННЯ

1 Технічні і функціональні характеристики продукції, що у першу чергу значимі для споживача і впливають на сприйману ними цінність продукції

Якість виробу залежить у першу чергу і над усе від якості його проектування. Якщо якість не закладено у проекті, її неможливо досягти у процесі виробництва. Цикл розроблення виробу починається з оцінювання вимог замовників і закінчується, коли проект виробу готовий до запуску у виробництво. Цей цикл може включати такі основні групи процесів:

...