Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• Глава 1. Роль служебных писем в организации
• 1.1 История служебного письма
• 1.2 Деловое письмо и его функции
• 1.3 Структура и правила оформления делового письма
• 1.4 Виды деловых писем
• Заключение
• Список литературы
• Приложение

Введение

Процесс принятия обоснованных управленческих решений основан на сборе и обработке объективной и достоверной информации. Информация о фактическом положении дел в системе управления содержится в различных источниках, но главное место среди них занимают справочно-информационные и справочно-аналитические документы: акты, справки, докладные записки, переписка и др.

Эти документы выполняют служебную роль по отношению к организационно-правовым и распорядительным документам. Они не содержат поручений, не обязывают действовать строго предписанным образом, как распорядительные документы, а сообщают сведения, побуждающие принимать определенные решения, иначе говоря, - инициируют управленческие решения, позволяют выбрать тот или иной способ действия.

Особое место в системе информационно-справочной документации занимает переписка - обобщенное название различных по содержанию документов, выступающих в качестве инструмента оперативного информационного обмена между организациями. Переписка используется для реализации информационных связей между равными, не состоящими в отношениях соподчинения организациями и должностными лицами.

Официальное письмо - один из важнейших каналов связи предприятия, организации, учреждения с внешним миром. Через письма ведутся преддоговорные переговоры, выясняются отношения между предприятиями, излагаются претензии. Письма сопровождают материальные ценности в пути и т.д.

Деловая переписка занимает значительное место в документальном массиве учреждений. Являясь связующим звеном между организациями, переписка занимает около 80% входящей и исходящей документации.

Виды деловой переписки и их названия (письмо, телеграмма, телекс, факсограмма (факс), телефонограмма) определяются способами передачи деловой информации, которые подразделяются на два основных вида - почтовая связь и электронная связь.

Переписку отличает широкое видовое разнообразие: от имеющих нормативный характер писем и телеграмм государственных органов до обращений граждан и типовых заявок. Содержанием переписки могут быть запросы, уведомления, соглашения, претензии, напоминания, требования, разъяснения, подтверждения, просьбы, рекомендации, гарантии и т.д. Отношения с зарубежными странами сегодня стали уже привычными, поэтому международным письмам уделяется большое внимание, т.к. через них устанавливаются деловые связи. Большая часть зарубежной переписки посвящена продажам и покупкам, импорту и экспорту.

Информационный обмен с помощью переписки используется только в том случае, когда затруднен или невозможен иной способ обмена мнениями (телефонные переговоры, личная встреча и др.).

Актуальность Деловая переписка играет важную роль в деятельности организации в целом. Правильное составление и оформление данной группы документов сказывается на качестве работы, выполняемой организацией.

Объект - служебные письма.

Предмет - система составления и оформления служебных писем.

Цель: определить способы оптимизации работы со служебными письмами.

Задачи:

1. Обобщить и систематизировать литературу по данному вопросу.

2. Дать характеристику служебным письмам.

3. Указать область применения и способы составления данных документов.

Практическая значимость заключается в том, что наша работа может быть использована в качестве руководства в практической работе студентов, обучающимися по специальности «Документационное обеспечение управления и архивоведение».

В работе даны рекомендации для совершенствования работы со служебными письмами.

Курсовая работа состоит из введения, одной главы, заключения, списка литературы, приложений.

Глава 1. Роль служебных писем в организации

1.1 История служебного письма

Еще в начале 18 века, в России начали издаваться сборники образцов документов называемые «письмовник».

Предшественниками «письмовников» были «формулярники», известные на Западе уже в VII в., а в России - с первой трети XVI столетия (в частности, «формулярники» московской митрополичьей кафедры) - описания реквизитов документа, расположенных в определенной последовательности. Ранние письмовники были своеобразными подручными сборниками, «азбуками-прописями» для писцов. Они содержали образцы построения документов по определенной схеме, шаблонные наборы фраз и выражений, являвшихся неотъемлемой частью формулярного этикета и отражавших официальные отношения. Другой вид ранних письмовников - «титулярники», содержащие сведения о том, как записывать полный царский титул. Сферу частных отношений и частной переписки ранние письмовники не регламентировали [9, 8].

Для актов, сделок и прошений обычно использовали гербовую бумагу с искусственными клеймами и с изображением государственного герба. Некоторые документы разрешалось писать на простой бумаге обыкновенного формата.

Требования к почерку были достаточно высоки: он должен был быть четким, чистым и красивым. Цвет бумаги, которая могла быть синей, оранжевой, палевой и прочей, авторы письмовника советовали выбирать осторожно, чтобы не подвергнуться упреку в недостатке вкуса.

Письма отправляли в конвертах, а конверты запечатывали облатками или сургучом: первым запечатывали только записки и редко письма, все остальное сургучом. Облатки были разноцветные, тогда как сургуч большей частью красный. Человек, находящийся в трауре, запечатывал письмо только черным сургучом.

В советское время жанр «письмовников» был подвергнут осмеянию как «пережиток буржуазного прошлого». Частная переписка могла подвергаться досмотру почтовой цензуры, умение писать письма утрачивалось, значение деловой корреспонденции недооценивалось. При отсутствии конкуренции, свободного предпринимательства не требовались ни красноречие, ни умение убедить партнера в сотрудничестве, мало кто обращал внимание эпистолярный этикет[9, 14].

1.2 Деловое письмо и его функции

Деловое письмо выполняет ряд важных функций. Прежде всего, это - информационная функция. В письме фиксируются факты, сведения, мнения и другие явления практической и мыслительной деятельности людей. Письмо обладает организационной функцией. С помощью письма обеспечивается воздействие на людей в целях организации и координаты их деятельности. Внешние связи организаций обеспечивает коммуникативная функция письма. Письмо несет юридическую функцию, поскольку его содержание используется в качестве свидетельства, доказательства при рассмотрении спорных вопросов сторонами отношений. Наконец, письмо выполняет воспитательную функцию, поскольку требует повышенного уровня образовательной подготовки, дисциплинирует исполнителя, а хорошо оформленное письмо воспитывает эстетический вкус управленческого персонала, поддерживает престиж организации - автора документа.

Информация, которую содержит в себе письмо, может быть выражена на любом языке, зафиксирована любым способом и на любом носителе с целью последующего ее обращения (передачу, прием, обработку, хранение, поиск, размножение) в сфере делопроизводства.

Что касается языка, то тексты писем составляются на русском или национальных языках в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и ее субъектов о государственных языках. Переписка в сфере внешнеэкономической деятельности ведется на русском или ином языке, предусмотренном коммерческим договором между деловыми партнерами [11, 46].

К числу основных средств фиксации деловой информации относятся ручные пишущие средства, пишущие машинки, диктофонная техника и печатающие устройства персональных компьютеров.

В качестве носителей информации находят применение носители на бумажной основе (несветочувствительные), микроносители визуальной и звуковой информации (кино- и фотопленка, CD-диски), носители для записи и хранения компьютерной информации (дискеты, картриджи и CD-диски). Следует подчеркнуть, что основным носителем деловой информации на сегодня является бумага.

Письма оформляют на специально спроектированных для этого вида документов бланках с последующим нанесением на них необходимых информационных элементов - реквизитов. Требования к оформлению писем складываются из требований, оговоренных нормативными документами (стандартами); норм и правил русского языка; учета особенностей делового стиля, сложившегося в сфере управления за последние 100-150 лет, а также норм и правил делового этикета, проявляющегося в форме изложения текста.

В пределах своей компетенции организации всех уровней управления могут направлять письма при осуществлении оперативных связей с вышестоящими отраслевыми и функциональными органами, подведомственными и другими организациями и отдельными гражданами. Письма, как правило, должны составляться в том случае, когда невозможен или затруднен бездокументный обмен информацией: устные разъяснения, указания (личные или по телефону), инструктирование и т.д. При необходимости срочной передачи информации составляются телеграммы и телефонограммы, документ передается через модемную связь, по факсу или телефону.

1.3 Структура и правила оформления делового письма

Деловая переписка сегодня носит более личный и динамичный характер, чем десять - пятнадцать лет назад. Поэтому владение этим жанром деловой письменности входит в число приоритетных профессиональных навыков менеджера.

Умение четко изложить суть вопроса, положение дел, однозначно сформулировать предложение, просьбу, требование, убедительно обосновать свои выводы не приходит само собой. Искусство составлять деловые письма требует практики и знания арсенала речевых средств, накопленных за тысячелетие языком деловой письменности.

Переписку отличает широкое видовое разнообразие: от имеющих нормативный характер писем и телеграмм государственных органов до обращений граждан. Для осуществления переписки наиболее широко используются служебные или деловые письма, пересылаемые по почте.

Текст служебного письма должен быть ясным, логичным и кратким. Он строится, как правило, по следующей схеме:

введение, в котором объясняются причины составления письма;

основная часть, в которой излагается существо вопроса, включая доказательства или опровержения;

заключение, в котором формулируется основная цель письма [13, 18].

В зависимости от содержания письма может иногда изменяться структура изложения текста, применяться другие схемы построения, в которых один из элементов может отсутствовать или порядок их расположения может быть другим.

Имеется много разновидностей служебных писем: информационные, сопроводительные, гарантийные, претензионные, письма-напоминания, письма-извещения, письма-просьбы и др. Разновидность письма определяется содержанием текста. Письма можно отправить почтой, электронной почтой, с использованием аппаратов факсимильной связи.

Официальные письма пишутся на специальных бланках, соответствующих стандарту. Текст письма излагается от первого лица множественного числа, например: «Просим предоставить данные об итогах приема студентов на 2013/2014 учебный год».

Письмо может оформляться на бланке формата А4 или формата А5. В том случае, если текст письма не превышает семи строк, напечатанных через один межстрочный интервал, письмо оформляется на бланке формата А5. Объем письма не должен превышать двух страниц, и оно должно быть посвящено одному вопросу. В письмах, оформленных на бланках формата А5, отсутствует заголовок.

Бланк письма оформляется согласно ГОСТ Р-6.30-2003 угловым и продольным способами (Приложения 1, 2). Для таких бланков установлен комплекс обязательных элементов (реквизитов), которые должны располагаться в определенном порядке. Бланк официального письма представляет собой лист бумаги с воспроизведенными типографским способом постоянными элементами. В колонтитулах бланка должна содержаться следующая информация:

· название организации;

· юридический адрес организации;

· телефон и факс;

· web-сайт и e-mail.

Также на бланке могут быть отражены реквизиты организации и её логотип. Можно сказать, что официальное письмо состоит из «рамы» письма и основного текста [24, 85].

Оформление бланка, соответствующее принципам технической эстетики, положительно влияет на восприятие его содержания. Например, учитывая свойство человеческого глаза легче фиксировать верхнюю часть любого объекта, при оформлении документов следует их верхнюю часть делать более насыщенной, а нижнюю - более «устойчивой».

Стандарты на формуляры-образцы устанавливают форматы и размеры полей документов, входящих в состав унифицированной системы документации, а также требования к построению конструкционной сетки формуляра-образца, реквизиты и правила их расположения. Документы, входящие в состав унифицированных систем документации, состоят из трех основных частей, которые располагаются в пределах четко разграниченных зон. Такая «геометрия» документа обеспечивает необходимую быстроту восприятия его текста.

Реквизиты - это обязательные признаки, установленные законом или положениями для отдельных видов документов. Состав и расположение реквизитов на бланках организационно-распорядительных документов должны соответствовать ГОСТ 6.30-2003.

Формуляр-образец является основой для конструирования формуляров и бланков всех видов управленческой документации. Площадь, отводимая формулярам-образцам для расположения каждого реквизита, соответствует оптимальному объему этого реквизита в печатных знаках.

Согласно ГОСТ Р 6.30-2003, документы могут содержать (в зависимости от назначения) до 29 реквизитов. Однако ни один документ не оформляется полным набором реквизитов. Для каждого вида документа определен их состав в зависимости от назначения документа. Так, для официального письма рекомендуется следующий состав реквизитов;

1) Государственный герб (для государственных предприятий);

2) эмблема организации;

3) код предприятия по ОКПО (для внутриреспубликанской переписки), если он есть;

4) код документа по ОКУД (если есть);

5) наименование организации (полное и сокращенное);

6) почтовый и телеграфный адреса;

7) номер телефона;

8) номер факса, телетайпа;

9) номер счета в банке;

10) дата;

11) индекс документа;

12) ссылка на индекс и дату входящего документа;

13) адресат;

14) заголовок к тексту;

15) текст;

16) подпись;

17) фамилия и телефон исполнителя.

Могут быть указаны инициалы машинистки и количество экземпляров, но они не входят в состав обязательных реквизитов.

Совокупность реквизитов официального письма называется формуляром. Реквизиты (1)-(9) печатаются, как правило, типографским способом. Официальное письмо является единственным документом, на котором не ставится название его вида. Согласно ГОСТ 6.30-2003 изображение Государственного герба помещается на бланках писем государственных учреждений.

Наименование организации - адресата документа дается в полном и сокращенном виде. Следует помнить, что сокращать названия организаций произвольно нельзя. Названия учреждений сокращаются только в том случае, если сокращенное название указано в официальном документе. Почтовый и телеграфный адреса относятся к обязательным реквизитам официального письма. Порядок и форма записи сведений о почтовом и телеграфном адресах организации должны соответствовать Почтовым правилам. Номера телефона, факса, номер счета в банке также необходимо указывать на бланке письма.

Обязательным реквизитом письма является дата, которая проставляется в левом верхнем углу. Датой письма считается дата его подписания. Она служит поисковым признаком и используется при ссылке на письмо. Даты в письме должны оформляться цифровым способом. Элементы даты приводятся в одной строке арабскими цифрами в такой последовательности: число, месяц, год. Число, месяц и год записываются тремя двухзначными цифрами. Например, дату 25 октября 20013 года следует записать так: 25.10.13 (допускается и иная запись: 25.10.2013). Если число или месяц обозначаются одной цифрой, то перед ней ставится ноль. Например, дату 12 января 2013 года записывают следующим образом: 12.01.13. После двух цифр, обозначающих число и месяц, ставятся точки, после двух цифр, обозначающих год, точка не ставится (например, 20.02.97).

Индекс исходящего документа - номер письма и его условное обозначение - обычно состоит из нескольких частей. Сначала может быть записан индекс структурного подразделения, индекс по номенклатуре дел классификатора корреспондентов, исполнителей, а последней частью будет порядковый номер исходящего письма, например, № 2/16-2955 или 18/275.

Ссылка на индекс и дату входящего документа включает индекс и дату письма, на которое дается ответ, и располагается ниже индекса и даты исходящего документа. Этот реквизит присутствует только на бланке для писем. Сопоставление дат отправки и получения писем дает представление о степени оперативности работы учреждения с корреспонденцией.

При ссылке на входящий документ слова «наш», «ваш», употреблять не рекомендуется. Наиболее рациональна такая форма этого реквизита: «На № 4520/144 от 17.05.97». Ни в коем случае не следует помещать эти данные в самом тексте письма.

Адресат - наименование и адрес получателя письма (наименование и адрес организации, структурной части организации, фирмы или фамилия и адрес лица, которому направляется письмо, - указывается на верхней правой стороне бланка письма. Это внутренний адрес письма. В адресате название организации-получателя пишется в именительном падеже. Отчасти это делается с учетом машинной обработки. В целях ускорения исполнения письма, если известна фамилия лица, которое будет его рассматривать, рекомендуется указывать и эту фамилию.

Если же письмо адресуется руководителю организации, наименование организации должно входить в состав наименования должности адресата. Например:

Ректору

Новосибирской государственной академии

экономики и управления

проф. Шеметову П.В.

Знаки препинания во внутреннем адресе могут быть опущены. Наименование организации, имя и фамилию лица, которому письмо адресовано, следует писать так, как они даны на исходящей от этой организации корреспонденции или как в справочнике. В состав реквизита «адресат» может входить почтовый адрес. Почтовый адрес не проставляется на документах, направляемых в правительственные организации и постоянным корреспондентам в этих случаях целесообразно применять конверты с заранее напечатанными адресами.

Если письмо адресуется частному лицу, сначала указываются почтовый индекс и адрес, а затем фамилия и инициалы получателя. Например;

694420, г. Александровск-Сахалинский, ул. Кирова, 76, кв. 12

Григорьеву П.И.

Согласно ГОСТ Р 6.38-90, инициалы ставятся после фамилии во всех случаях, кроме подписи. В подписи инициалы предшествуют фамилии.

Если лицо, на имя которого пишется письмо, имеет ученое звание (ученую степень), его следует указывать перед фамилией. В этом случае сокращение «т.» не употребляется:

акад. Иванову А.Г.

проф. Кирсанову Н.Г.

Текстовое сокращение «гр.» (от слова «гражданин») применяется тогда, когда лицо, которому адресуется письмо, рассматривается как субъект гражданских правоотношений. В переписке с организациями и фирмами других стран слова «господин», «господину» передаются сокращением «г.», «г-ну» [26, 139]

Заголовок к тексту должен отражать основной вопрос, затронутый в письме, и быть кратким и емким, сформулированным в одной фразе. Заголовок помещается перед текстом письма. Содержание письма выражается в нем формой предложного падежа с предлогом «о» («об»). Кавычками заголовок не выделяется, пишется с прописной буквы и начинается сразу от левого поля листа. Заголовок не должен превышать двух строк; если же строки две, употребляется абзац. Заголовок должен составлять непосредственный исполнитель, который лучше, чем кто-либо другой, знает содержание документа. Сотруднику, разбирающему почту, должно быть достаточно прочитать заголовок, чтобы определить, к какой категории писем относится данное письмо и куда его следует направить, что особенно важно в тех случаях, когда в адресе не указывается конкретное лицо, которому адресовано письмо. Кроме того, беглый взгляд на заголовок может избавить сотрудника от необходимости перечитывать письмо полностью[20, 36].

Основной реквизит делового письма - текст. Шрифт не должен быть слишком мелким или слишком крупным. При этом, он должен быть одинаковым на всём протяжении письма. Стандартной практикой является использование шрифта Times New Roman с 12-м размером кегля и единичным интервалом между строками. Максимальная длина стандартной строки официального письма равна 64 печатным знакам, что составляет около 17 см. Обычно строка вмещает 60-62 знака. Выбор такой длины строки объясняется наиболее употребимым форматом А4, а также тем, что, читая текст, мы, как правило, держим его на расстоянии 30-35 см от глаз, а угол сектора наилучшей восприимчивости человеческого глаза равен 30 градусам.

Отметка о наличии приложения делается, если к письму приложены какие-либо документы. В левом нижнем углу письма сразу от поля ставится слово «Приложение», затем помещаются названия прилагаемых документов в цифровой последовательности с указанием количества экземпляров и листов. Каждое название располагается на отдельной строке. Под словом «Приложение» никакая запись не производится. Например:

Приложения: 1. Копия контракта с фирмой «Долинский гурман» на 3 л. в 1 экз.

Сами документы, входящие в состав приложения, должны иметь все необходимые реквизиты: наименование вида документа, заголовок, дату, подпись. Кроме того, на приложениях в верхнем углу справа делается отметка, указывающая на связь приложения с основным документом. Если приложение является самостоятельным документом, оно направляется с сопроводительным письмом.

Реквизит «подпись» помещается слева под текстом письма сразу от поля. В состав подписи входят наименование должности лица, подписывающего письмо, личная подпись и ее расшифровка. Поскольку деловые письма пишутся на бланках учреждений, название учреждения в подписи не указывается. Например:

Директор школы: Подпись Н.К.Сидоров

Две подписи ставятся в том случае, когда необходимо подтвердить действительность первой подписи, а также в особо ответственных документах, например, в письмах по финансово-кредитным вопросам, направляемым финансово-банковским учреждениям. В таких письмах всегда ставится подпись главного (старшего) бухгалтера предприятия.

При подписания письма несколькими должностными лицами их подписи располагают одну под другой в последовательности, соответствующей занимаемой должности:

Директор института Подпись А.Н. Марченко

Главный бухгалтер Подпись Ю.П. Волков

Все экземпляры писем, остающиеся в делах организаций, должны содержать подлинные подписи должностных лиц.

Если должностное лицо, подпись которого заготовлена на проекте письма, отсутствует, письмо подписывает лицо, исполняющее его обязанности, или его заместитель. При этом обязательно указывается фактическая должность лица, подписавшего письмо (например, «исполняющий обязанности», «заместитель») и его фамилия. Нельзя подписывать письма с предлогом «за» или проставлением косой черты перед наименованием должности.

Подписание документа является одним из способов удостоверения его. Официальное письмо без подписи не имеет юридической силы [17, 159].

Отметка об исполнителе (составителе письма) включает фамилию исполнителя и номер его служебного телефона и помещается на лицевой стороне письма. служебный письмо деловой корреспонденция

Некоторые разновидности служебных писем имеют особенности в оформлении. Так, сопроводительные письма всегда имеют реквизит 20 - «Текст документа»; гарантийные письма должны быть подписаны руководителем организации и главным бухгалтером и заверены гербовой печатью; в информационных и рекламных письмах реквизит 14 - «Место составления или издания документа» приводится в обобщенном виде.

Деловая переписка - одна из важнейших составляющих деятельности предприятия, поэтому для достижения наилучших результатов следует иметь в виду «человеческий фактор» (усталость, загруженность адресата работой, возможно, его плохое самочувствие). Поэтому тон любого письма должен быть корректным. Сочетание тщательно отобранной лексики и простота изложения должны обеспечивать убедительность и исключать дополнительную уточняющую переписку. Следует избегать неточностей, двусмысленности, профессионализмов и ненужных сокращений.

Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже мелкое несоблюдение правил может сделать его дефектным с юридической точки зрения. Это особенно важно, при ведении международной переписки, т.к. за рубежом не принято ставить печать на коммерческие документы, достаточно одной подписи уполномоченного лица даже на заказах, отчетах и гарантийных письмах.

1.4 Виды деловых писем

Существует несколько видов классификации деловых писем, в основе их лежат не различные подходы, а различные квалификационные признаки [5, 94].

Коммерческие письма выделяются в деловой корреспонденции по тематическому признаку - они оформляют, регистрируют заключение и выполнение коммерческой сделки, т.е. предваряют составление контракта (договора) и являются документами, регулирующими ход его выполнения.

Коммерческие письма имеют статус документа. При рассмотрении дела в арбитражном суде они могут являться основанием для предъявления иска (письмо-рекламация, письмо-договор).

Остальные деловые письма, называемые иногда служебными, решают организационные вопросы, вопросы экономических и юридических отношений между корреспондентами и тоже относятся к документам.

Являясь официальными сообщениями, деловые письма не исключают параллельного устного сообщения на ту же тему, так как при устном сообщении о важном для деловых отношений событии часто остается необходимость письменного извещения (например о согласии принять условия сделки).

По признаку адресата деловые письма делятся на обычные и циркулярные. Циркулярные письма направляются из одного источника в несколько адресов, как правило, подчиненных инстанций (организаций), а обычные - в один адрес.

По форме отправления можно выделить наряду с традиционным почтовым отправлением электронную почту, факсимильную связь, телетайпную и телеграфную связь. При этом электронная и факсимильная связь используется для решения оперативных вопросов.

По структурным признакам деловые письма делятся на регламентированные и нерегламентированные. Регламентированные письма составляются по определенному образцу (это касается не только стандартных аспектов содержания, но и формата бумаги, состава реквизитов и т.д.). Регламентированное письмо решает типичные вопросы регулярных экономико-правовых ситуаций и реализуется в виде стандартных текстов или текстов, составленных из стандартных синтаксических конструкций (Ввиду несоответствия Ваших действий ранее принятым договоренностям ...). Поскольку регламентированные письма сплошь состоят из клишированных, стандартных фраз, задачей составителя письма является их адекватное, уместное использование.

Нерегламентированные письма представляют собой авторский текст, реализующийся в виде формально-логического или этикетного текста. Он, как правило, включает элементы повествования (историю вопроса), этикетную рамку и обязательный элемент делового письма - речевое действие. С помощью речевого действия автор письма реализует свои цели и намерения: желаем успехов, приносим извинения, гарантируем, настаиваем, заверяем, ставим Вас в известность, напоминаем и т.п.

В отличие от регламентированных деловых писем нерегламентированные деловые письма не имеют жесткой текстовой структуры, в них реже используются стандартные фразы.

Общими чертами языка регламентированной и нерегламентированной деловой корреспонденции являются официальность общения, тенденция к стандартизации речевых средств. Стремление создать благоприятный фон общения определяет универсальность использования этикетных средств.

По функциональному признаку деловые письма делятся на требующие обязательного письма-ответа:

* инициативные коммерческие письма (письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация);

* письмо-просьба;

* письмо-приглашение;

и не требующие обязательного ответа:

* письмо-подтверждение;

* письмо-извещение;

* письмо-напоминание;

* письмо-предупреждение;

* письмо-декларация (заявление);

* письмо-распоряжение;

* письмо-отказ;

* сопроводительное письмо;

* гарантийное письмо;

* информационное письмо.

Рассмотрим более подробно некоторые из них.

Письмо-просьба - служебное письмо цель которого - получение информации, услуг, товаров, необходимых организации - автору. Огромное количество управленческих ситуаций дают повод для составления писем-просьб [9, 143].

Письмо-просьба должно содержать обоснование просьбы и изложение самой просьбы. Обоснование должно предшествовать изложению просьбы. Обоснование может отсутствовать в случаях очевидности просьбы, ее типового характера, а также в случае, если осуществление действий составляющих просьбу, является обязанностью организации, подразделения, должностного лица. Просьба излагается с помощью глагола «просить»: «Просим Вас провести..., Просим Вас предоставить…, Просим Вас сообщить…». Просьба может формулироваться и без глагола «просить», например: «Надеемся на положительное решение вопроса…» «Надеемся, что Вы сочтете возможным рассмотреть наше обращение».

В одном письме содержится несколько просьб. В этом случае используются следующие языковые обороты: «Также просим Вас рассмотреть (предоставить, провести...). Одновременно просим Вас...» (Приложение 3).

Письмо-запрос - служебное письмо, направляемое с целью получения каких-либо официальных сведений или документов.

Текст письма-запроса содержит обоснование необходимости предоставления сведений или материалов и собственно изложение запроса. В обосновании могут содержаться ссылки как законодательные и иные нормативные акты, организационно-правовые документы, так как организация не имеет права запрашивать сведения, не обусловленные ее функциональной деятельностью.

В целом письма-запросы составляются так же, как письма-просьбы.

Письма-запросы, как правило, подписываются руководителем организации или официально уполномоченным на это должностным лицом (Приложение 4).

Письмо-ответ - служебное письмо, составляемое как ответ на письмо-просьбу или письмо-запрос. Ответ может быть положительным или отрицательным (письмо-отказ).

При составлении писем-ответов должен соблюдаться принцип языкового параллелизма: в тексте письма ответа следует использовать те же языковые обороты, лексику, которые использовал автор в инициативном письме, при условии, что письмо-просьба было составлено грамотно. Допущенные автором письма-просьбы ошибки переносить в письмо-ответ не допускается.

Не следует ссылку на поступившее письмо включать в текст письма-ответа («На Ваше письмо от ____ № ___»). Для ссылки на поступившее письмо в составе реквизитов бланка есть реквизит «Ссылка на дату и номер поступившего документа», куда и вносятся сведения об инициативном письме.

Отрицательный ответ должен быть обоснован, нельзя просто отказать в просьбе без объяснения, поэтому письмо-отказ целесообразно начинать с обоснования отказа: «В связи с...». В случае отрицательного ответа рекомендуется сообщить адресату информацию о том, кто, на каких условиях, когда может дать положительный ответ на данную просьбу или запрос, если автор письма такой информацией располагает.

Письмо-сообщение - служебное письмо, которым автор информирует адресата о каких-либо событиях, фактах, представляющих взаимный интерес [7, 189].

Письмо-сообщение может быть инициативным или являться ответом на письмо-просьбу или письмо-запрос. Как правило, письма-сообщения - небольшого объема, нередко состоящие из одного-двух предложений.

Письмо-сообщение может начинаться с обоснования или непосредственно с изложения сообщаемой информации: «Сообщаем Вам, что...» «Доводим до Вашего сведения, что...» «Считаем необходимым поставить Вас в известность о...» (Приложение 5).

Письмо-подтверждение - служебное письмо, в котором адресат подтверждает получение сведений, документов иди других материалов, ранее достигнутые договоренности, намерения. Если подтверждается предварительная договоренность, в тексте письма следует коротко изложить ее суть. Ключевой языковой формулой этой разновидности писем является: «Подтверждаем (получение документов, предварительную договоренность, согласие на...). Письмо-подтверждение может заканчиваться просьбой, пожеланием, предложением (Приложение 6).

Информационное письмо - служебное письмо, в котором адресату сообщаются сведения официального характера.

Информационные письма нередко носят типовой характер и рассылаются органами власти и управления различных уровней подведомственным организациям или организациям определенного типа. В информационных письмах могут дословно проводиться отдельные положения законодательных и иных нормативных правовых документов, могут содержаться рекомендации и предложения.

Информационные письма могут содержать приложения. Объем информационного письма колеблется от одного абзаца до нескольких страниц. Как правило, информационные письма подписываются руководителем организации.

Гарантийное письмо - это служебное письмо, содержащее обязательство или подтверждение. Гарантийные письма адресуются организациям. Гарантироваться может оплата работы, продукции, услуг, аренды, качество и сроки выполнения работы.

В тексте гарантийного письма содержится просьба в адрес корреспондента и юридически значимая формула: «Оплату (предоставление услуг) гарантируем». Эта фраза является юридически значимым компонентом текста. Если в письме гарантируется произвести оплату, автор сообщает свои банковские реквизиты.

Гарантийные письма всегда подписываются двумя лицами: руководителем организации и главным бухгалтером. Гарантийные письма также удостоверяются печатью организации.

Письмо-извещение - служебное письмо, информирующее о публичных мероприятиях (совещаниях, семинарах, выставках, конференциях) [13,18]. Письма-извещения, как правило, рассылаются широкому кругу организаций, учреждений, предприятий с целью их привлечения или приглашения к участию в проводимых мероприятиях. В зависимости от конкретной ситуации письма-извещения могут одновременно приглашать к участию, сообщать об условиях мероприятия и содержать другую вспомогательную информацию.

Письмо-извещение может иметь приложения, содержащие карту участника, анкету участника, программу мероприятия и другие информационные материалы.

Письмо-извещение может быть одновременно письмом-приглашением, а приглашение - отдельным документом.

Письма-извещения, как правило, рассылаются по списку, поэтому реквизит «Адресат» оформляется обобщенно, или не оформляется вообще. Подписывают письма-извещения руководитель, организации или заместитель руководителя, отвечающий за организацию и проведение мероприятия. Письма-извещения могут подписываться и несколькими руководителями, если мероприятие проводится совместно несколькими организациями (Приложение 7).

Письмо-приглашение - служебное письмо, разновидность письма-извещения. Отличается от письма-извещения тем, что оформляется не на бланке, может иметь различный формат, цвет. При оформлении писем-приглашений могут использоваться различные элементы украшения текста - орнамент, рисунки» [2,163].

Как правило, письма-приглашения адресуются конкретному лицу, поэтому в них используется формула личного обращения к адресату:

«Уважаемый……!»

Письмо-предложение - служебное письмо, направляемое потенциальному партнеру с предложением различных форм сотрудничества. В коммерческой деятельности используется как коммерческое предложение.

Если письмо-предложение направляется адресату впервые, оно содержит не только собственно предложение, но и информацию об организации-авторе, что отчасти сближает письмо-предложение с рекламным письмом.

Письмо-предложение может быть направлено одному корреспонденту или сразу нескольким. Предложение партнеру может содержать конкретную детальную информацию, так что следующим шагом может быть заключение договора, или общую информацию, являющуюся фактически предложением к началу переговоров.

Письмо-напоминание - служебное письмо, используемое в случаях, когда организация-партнер не выполняет взятые на себя обязательства или принятые договоренности.

Текст письма-напоминания, как правило, состоит из двух частей: ссылки на официальный документ, в котором зафиксированы обязательства сторон или обстоятельства, в связи с которыми организация обязана предпринять определенные действия, и просьбы выполнить те или иные действия.

Ключевой фразой письма-напоминания является: «Напоминаем Вам...» «Вторично напоминаем Вам...» «Обращаем Ваше внимание на то, что...» «Ставим Вас в известность, что...». Письмо-напоминание может заканчиваться указанием на санкции, к которым вынуждена будет прибегнуть организация-автор письма, если адресат не выполнит взятые на себя обязательства, например: «В случае невыполнения взятых на себя обязательств, Вам будут предъявлены штрафные санкции».

Письмо-требование - служебное письмо, цель которого - заставить адресата выполнить взятые на себя обязательства в условиях, когда имеются серьезные нарушения ранее принятых договоренностей [9, 96].

Письма-требования, как правило, - письма сложной структуры. В них обязательно излагаются условия заключенных договоренностей со ссылкой на конкретные документы, излагается существо сложившейся ситуации, формулируется требование о необходимости выполнения обязательств и предупреждения о мерах, которые будут приняты, если обязательства не будут выполнены.

Ключевыми фразами в письмах-требованиях могут быть: «Требуем выполнить взятые на себя обязательства», «Срочно требуем выполнить (выслать, предоставить, перечислить)», «Требуем незамедлительно выполнить». Угрозы в адрес корреспондента могут формулироваться следующим образом: «В противном случае дело будет передано в Арбитражный суд», «В противном случае Вам будут предъявлены штрафные санкции», «В противном случае мы не несем ответственности за последствия» (Приложение 8).

Письмо-благодарность - служебное письмо, направляемое организации, должностному лицу или гражданину с выражением благодарности за совершенные действия. Эти письма, как правило, составляются в более свободной форме, чем другие разновидности писем.

Ключевыми фразами письма могут быть следующие выражения: «Благодарим за оказанную помощь в…», «Выражаем Вам свою благодарность за…», «Позвольте Вас поблагодарить за», «Позвольте выразить Вам искреннюю благодарность...».

Письмо-поздравление - служебное письмо, составляемое в торжественных случаях, связанных со значительными событиями в жизни должностного лица, организации, учреждения, предприятия.

Письма-поздравления, как правило, составляются в свободной форме, могут быть как небольшими по объему - одно два предложения, так и достаточно развернутыми. В последнем случае в письме-поздравлении излагаются основные этапы жизни, деятельности лица, к которому обращено поздравление, наиболее важные его достижения. Если письмо обращено к организации или ее структурному подразделению, в нем излагаются наиболее важные и значимые достижения организации или подразделения [2, 154].

В письмах-поздравлениях используются следующие ключевые фразы: «Поздравляем Вас в связи с...», «Искренне поздравляем Вас с...», «Примите наши искренние поздравления в связи с...», «Сердечно поздравляем Вас с...».

Письма-поздравления могут оформляться не только на бланках организации, но и на специальной бумаге различной цветовой гаммы, украшенной орнаментом, водяными знаками, имеющей большую плотность (Приложение 9).

Сопроводительное письмо - служебное письмо, используемое для отправки документов, не имеющих адресной части.

Текст сопроводительного письма начинается словами: «Представляем Вам...» (в вышестоящую организацию), «Высылаем Вам...» (в стороннюю организацию). Одновременно с этим, в сопроводительном письме может содержаться дополнительная информация, отражающая характер управленческой ситуации, в которой осуществляется деловое общение: «В соответствии с предварительной договоренностью высылаем Вам...», «В соответствии с дополнительным протоколом высыпаем Вам...», «В подтверждение нашей договоренности высылаем Вам...».

Текст сопроводительного письма может содержать просьбы, пояснения, связанные с теми материалами, которые составляют приложение к сопроводительному письму. В этом случае сначала говорится о направлении документов, затем излагаются просьбы и пояснения [15,76]. Обязательным реквизитом сопроводительного письма является отметка о наличии приложения.

Таким образом, мы выявили, что в процессе деятельности организации вращается большое видовое разнообразие писем, использование определённого вида письма обусловлено необходимостью передачи информации того или иного характера. Важнейшей функцией писем является оперативная передача информации, а без данной составляющей весь процесс функционирования организации практически невозможен.

Заключение

Служебные письма - обобщенное название большой группы управленческих документов, которые служат средством общения с учреждениями и частными лицами, сообщения чего-нибудь, уведомления о чем-нибудь.

Служебные письма применяются для решения многочисленных оперативных вопросов, возникающих в управленческой деятельности. Отсюда вытекает разнообразие содержания писем: запросы, уведомления, приглашения, претензии, изменение, уточнение, задание, сообщение, разъяснение, напоминание, подтверждение, рекомендации, предложения, замечание, просьбы, требования и т. п.

Различают несколько видов деловых писем: коммерческие письма, письма-запросы, циркулярные письма, гарантийные письма, сопроводительные письма, письма-подтверждения, письма-просьбы, письма-напоминания, письма-извещения, информационные письма, письма-приглашения, рекламные письма.

Письмо - это, прежде всего документ, который ориентирован на читателя, адресата. И, следовательно, письменная речь должна передать читающему точную информацию, не допускающую двоякого толкования. Деловая переписка, как и любая другая форма взаимодействия людей, основана на своде этических правил и норм, главное из которых - «корректность и уважение к партнеру». Даже если целью письма является высказывание претензии, его текст не должен содержать грубых слов и некорректных выражений, которые могут обидеть Вашего контрагента.

Работу с письмами необходимо держать под контролем и следить за качеством составления и оформления данных документов. Ведь от того, насколько чётко поставлена работа с деловыми письмами, зависит имидж организации-отправителя.

Изучив, проанализировав и обобщив литературу по теме, можно сказать, что служебное письмо - самый распространенный вид деловых документов. В данной работе были рассмотрены основные аспекты вопроса о служебных письмах. Дана характеристика служебных писем и рассмотрены их виды с приведенными образцами, указаны основные требования к оформлению служебных писем.

В результате работы мы выявили, что к средствам оптимизации работы с деловыми письмами относятся:

соответствие способов оформления писем ГОСТ Р 6.30-2003;

наличие в организации бланков письма;

своевременность составления, оформления, обработки;

использование возможностей Интернет.

целенаправленная, упорядоченная работа по оптимизации структуры, содержания и стиля изложения служебных писем и создание на этой основе типовых (универсальных) вариантов их текстов;

применение электронных шаблонов данных документов и выполнение операций по размножению содержательной части письма;

Использование таких средств и приемов составления писем ведёт к тому, что сокращается количество временных затрат на процесс ведения служебной переписки.

Список литературы

Андреева В.И. Делопроизводство: Практическое пособие. М.:ЗАО «Интел-Синтез», 2007. 184 с.

Басаков М.И. Как подготовить и оформить деловое письмо. Изд.4-е, испр.и дол. М., 2006. 213 с.

Басаков М.И. Справочник секретаря по делопроизводству. Ростов-н/Д: Феникс, 2005. С. 118.

Басаков М.И. Документационное обеспечение управления (Делопроизводство). М.: Феникс, 2009. 416с.

Басаков М.И. Приказ и деловое письмо (Требования к оформлению и образцы документов согласно ГОСТ Р 6.30 - 2003): Практическое пособие. 6-е изд. Ростов н/Д: Феникс, 2006.

Басаков М.И. Справочник секретаря-референта: Практ.пособие. 4-е изд., испр.и доп. Ростов н/Д: Феникс, 2007.

Басаков М.И. Делопроизводство и корреспонденция в вопросах и ответах. Ростов-н/Д: Феникс, 2001. С. 154, 163.

Басаков М. И. Справочник секретаря по делопроизводству.2-е издание, испр. И доп. - М.: «Март» Ростов-н/Д: «Март», 2006. 320с.

Белов А.Н., Белов А.А. Делопроизводство и документооборот. М.:ЭКСМО, 2005. 76 с.

Веселов П.В. Аксиомы делового письма: культура делового общения и официальной переписки. М., 2003. 248 с.

Вигера A.M. Секретарское дело. М.: Дрофа, 2001. 34 с.

Галахов В. Делопроизводство. М.: Проспект, 2009. 480с.

Громова Н.М. Основы переписки. М., 2002. 138 с.

ГОСТ Р 6.30-2003. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. М.: Издательство стандартов, 2003. 17 с.

Гущина И. Деловое письмо: особенности оформления // Кадровик. Кадровое делопроизводство. 2008. N 3. С.18

Деловые документы в примерах и образцах. М.: МЦФЭР, 2008. 496с.

Демин Ю. Делопроизводство. Подготовка служебных документов. Спб.: Питер, 2009. 256с.

Документационное обеспечение управления. Практикум по организации работы офиса. М.: Профессиональное образование, 2007. 144с.

Кирсанова М.В. Современное делопроизводство: Учеб. пособие. М., 2008.364 с.

Кузнецова А.Н. В помощь машинистке, секретарю, стенографистке М.: Высшая школа, 2006. 186 с.

Кузнецова А.Н. Обучение секретарскому делу. М.: Высшая школа, 1989. 189 с.

Мосеев Р.Н. Нормативные акты, регламентирующие оформление служебных записок. // Секретарское дело. 2005. N3. С.159.

Мосеев Р.Н. Машинописное оформление служебных записок. // Секретарское дело. 2005. N10. С.25.

Плотников Ю.Н. Служебная записка - особый документ Секретарь-референт и внешнеэкономическая деятельность. // Секретарское дело. 2003. N2. С. 60

Плотнюк В.Л. Роль служебных записок в деятельности организации // Справочник секретаря и офис-менеджера. 2002. N2. С. 36.

Попов А.Г. Делопроизводство: образцы документов с комментариями. М., 2009.

Резников П.Р. Служебные записки в организации. // Справочник секретаря и офис-менеджера. 2003. N2. С.28.

Рогожин М.Ю. Деловые документы в примерах и образцах, М., 2003. 120 с.

Степанов А.Е. Оформление документов. // Справочник секретаря и офис-менеджера. 2003. N8. С. 85.

Теппер Р.К. Как овладеть искусством делового письма: 250 писем и записок в помощь менеджеру / пер. с англ. М., 2001.

Чуковенков А.Ю. Оформление документов: Комментарий к ГОСТ Р 6.30-2003. М.: Дело, 2003. 232 с.

Андреева В.И. Делопроизводство: практическое пособие. - М.: ЗАО Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2007. - 184 с.

3. Байкова И.Ю. Настольная книга делопроизводителя. - М.: Эксмо, 2008. - 352с.

4. Басаков М.И. Документационное обеспечение управления (Делопроизводство). - М.: Феникс, 2009. - 416с.

5. Галахов В. Делопроизводство. - М.: Проспект, 2009. - 480с.

6. Гущина И. Деловое письмо: особенности оформления // Кадровик. Кадровое делопроизводство. - 2008. - № 3

7. Деловые документы в примерах и образцах. - М.: МЦФЭР, 2008. - 496с.

8. Демин Ю. Делопроизводство. Подготовка служебных документов. - Спб.: Питер, 2009. - 256с.

9. Документационное обеспечение управления. Практикум по организации работы офиса. - М.: Профессиональное образование, 2007. -144с.

Размещено на Allbest.ru

...