Формирование концептуальных и методологических основ сервисного аудита

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», Москва, Российская Федерация

Формирование концептуальных и методологических основ сервисного аудита

Платонова Наталья Алексеевна

доктор экономических наук, профессор

проректор по научно-исследовательской работе

Вапнярская Ольга Игоревна

кандидат экономических наук

доцент кафедры инновационного управления и

предпринимательства

Аннотация

В статье представлены результаты разработки концептуальных и методологических основ сервисного аудита. Определено понятие сервисного аудита, предложена методика его проведения.

Ключевые слова: сервисный аудит, методология, концепция, жизненный цикл продукта.

Summary

сервисный аудит контроль потребитель

The article presents the results of the conceptual and methodological foundations of the service auditing. The concept of service auditing, the technique of holding it is defined

Key words: service auditing, methodology, the concept of the life cycle of the product.

Развитие сервисного общества значительно повышает значимость сервиса как для населения, так и для конкурентоспособности хозяйствующих субъектов. Сервис становится основным фактором конкурентоспособности, с чем согласны российские и зарубежные эксперты. Понимание сервиса и его место в управлении различных компаний разнится, сходна ориентация на удовлетворение потребностей потребителя, постоянный контроль и совершенствование [1, 7, 10]. Аналогично маркетинговой, финансовой деятельности, управлению человеческими ресурсами, современные предприятия испытывают потребности в управлении сервисом. Следствием является формирование концепции сервисного менеджмента [2, 9]. Ключевым аспектом становится вопрос оценки сервиса. Одним из подходов к оценке сервиса может стать сервисный аудит, в котором объектом аудита выступает сервис.

Далее рассмотрим дефиницию «сервис» в приложении к процессу аудита. В научных работах, посвященных формированию концепции сервисологии в ФГБОУ ВПО «РГУТиС» как науки об индивидуализации потребностей и влиянии их на экономику и общество, проводилось исследование сущности феномена сервиса. В этой связи остановимся на основных положениях.

Во-первых, сервис не может быть сведен к понятию услуги и отождествлен с нею. Поэтому представление сервиса как социально-экономической деятельности, в которую вовлечены потребитель и производитель услуги (два социальных субъекта), связанные деятельностью по удовлетворению нематериальных потребностей потребителя, оставляет за границами исследования социальные и другие аспекты.

Также некорректно представление сервиса как социального института, который характеризуется нормами и санкциями, правами и обязанностями, особым типом регламентации, предназначенными для регулирования социальных и социально-экономических взаимоотношений потребителей и исполнителей услуг [5]. Данный подход к определению дефиниции «сервис» вызывает определенные возражения. Ряд признаков отождествляют сферу услуг и сервис. Кроме того, институционализация ограничивает существование сервиса исключительно рамками сферы оказания личных услуг, тогда как сервис в виде определенных отношений потребителя и производителя (что соответствует приведенному определению) существует и в сфере производства.

Многие исследователи выделяют конкретные виды сервиса: промышленный сервис [4], технический, технологический, производственный, информационный, транспортный, пред- и постпродажный, социально-культурный сервис [8]. С одной стороны, это подтверждает гипотезу, что сервис присутствует во всех сферах жизнедеятельности человека, с другой - не дает представление о сущности сервиса. Это же замечание справедливо и в анализе трехаспектной модели сервиса, подразумевающей наличие сервиса как формы человеческой деятельности, формы оказания услуг и удовлетворения потребностей [8].

Справедливо утверждается, что сервис - это сопутствующие услуги, дополняющие основную услугу или товар, и является подкрепляющим элементом, увеличивающим потребительскую ценность основной услуги или товара [11]. Вместе с тем, как уже говорилось, нельзя согласиться с тем, что сервис сведен к сопутствующим услугам, и тем самым ставить знак равенства между сервисом и услугой, тогда совокупность основной услуги или товара и сервиса превращается в комплекс услуг. Создание какого бы ни было полного комплекса услуг не означает гарантий обеспечения должного уровня сервиса. Примером может служить оказание услуг гостиницей уровня пяти звезд, где все услуги по отдельности и их комплекс соответствуют известным стандартам и регламентам, работает соответствующим образом подготовленный персонал, но при этом потребители отмечают низкий уровень сервиса. Очевидно, что речь идет не об услугах, а о нечто большем - об обстановке, атмосфере, отношении к гостю и прочем, что персонифицирует продукт.

Сервис также нельзя отождествлять с обслуживанием и качеством обслуживания, это приводит к определенной путанице в управлении элементов качества обслуживания и сервиса. Согласно другому утверждению, под качеством обслуживания потребителей предприятиями сферы услуг понимается совокупность потребительских свойств услуг, направленных на удовлетворение нужд потребителей в процессе производства услуги и в процессе обслуживания [6]. Такой подход представляется результатом понимания качества обслуживания как категории, объединяющей качество самой услуги, а также процесса обслуживания, что, по нашему мнению, некорректно. Для более точного понимания обслуживания и качества, как его характеристики, следует разделить услугу как таковую и обслуживание потребителя. Поэтому совокупность потребительских свойств услуги характеризует качество самой услуги, но не относится к процессу обслуживания и, тем более, сервису.

Сервис, по нашему мнению, выступает как явление, присущее товарному производству, сфере услуг и другим видам деятельности на любой стадии жизненного цикла разработки, производства или сбыта данных продуктов.

Поскольку сервис определен нами как явление, то реализуется это явление через сервисную деятельность, которую определяем как процесс реализации сервиса, а обслуживание выступает одним из компонентов сервисной деятельности.

Концептуально определяя сервис как явление, закладываем проблему проверки сервиса. Явление сложно проверить, тем более подвергнуть аудиту. Однако, поскольку сервис реализуется через сервисную деятельность, представляющую собой определенный процесс, то его становится возможным оценить косвенно, подвергая аудиту через сервисную деятельность.

Тем самым предполагается отнесение сервисного аудита к типу «аудит на соответствие». Следовательно, его сущность выражается в проверке фактического сервиса предписанным правилам и процедурам. На рисунке 1 показан состав сервисного аудита.

Рисунок 1. Состав сервисного аудита

Учитывая особенности аудиторской услуги и сущности аудита, а также согласуясь с постулатами о сущности сервиса, определим, что сервисный аудит представляет собой проводимый независимым специалистом(ами) процесс доказательства соответствия фактической сервисной деятельности сервисным стандартам/предлагаемому сервису.

Ключевыми аспектами данного определения выступают:

независимость субъектов аудиторской деятельности;

сущность - доказательство соответствия фактической сервисной деятельности сервисным стандартам/предлагаемому сервису;

упоминание сервисной деятельности и сервисных стандартов.

Первые два аспекта подчеркивают соответствие сервисного аудита особенностям аудиторской деятельности. В свою очередь это предполагает четкую и предельно ясную регламентацию процесса сервисного аудита. Как показывает практика, это выражается в комплексе правил проведения сервисного аудита, который можно определить как состав принципов и правил, определяющих порядок осуществления основных работ при проведении сервисного аудита и составления отчета о результатах аудита.

В соответствии с законодательством Российской Федерации, стандарт - документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать правила и методы исследований (испытаний) и измерений, правила отбора образцов, требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения [1].

Следовательно, сервисный стандарт можно определить как документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики сервисной деятельности, правила осуществления и характеристики процессов сервисной деятельности.

Таким образом, формируется иерархия и взаимосвязь понятий, отражающих сущность сервисного аудита.

Определив сущность и состав сервисного аудита, далее рассмотрим концептуальные положения сервисного аудита - его объект, предмет и методологию.

Под объектом сервисного аудита, согласно определению его сущности, необходимо понимать сервис, который также присутствует на любой стадии жизненного цикла продукта. При определении предмета сервисного аудита возникает необходимость уточнения объекта. Учитывая, что сервис реализуется посредством сервисной деятельности, в качестве предмета следует рассматривать состав сервисной деятельности. В свою очередь, сервисная деятельность выражается в создании сервисной среды, т.е. среды реализации сервиса. В теории сервисной деятельности принято выделять элементы физической среды и нематериальной среды (рис. 2).

Рисунок 2. Состав сервисной среды

Подчеркнем, что целевым образом в трактовках сервисной среды отказываемся от деления на материальные/нематериальные элементы. К физическим элементам относим все аспекты, которые воспринимаются органами чувств человека - визуально, тактильно, с помощью обоняния. Состав нематериальных элементов определяется аспектами, которые познаются через взаимодействие с предприятием/персоналом в системе коммуникаций.

В методологии сервисного аудита следует выделить два ключевых элемента - совокупность методов сервисного аудита, основные из которых наблюдение, опрос, инспекция, тайный покупатель и пр., а также разработка и управление программой сервисного аудита. Под программой сервисного аудита понимается совокупность методов и приемов сервисного аудита, оформленных документально в установленной форме. Программа сервисного аудита должна содержать перечень аудиторских процедур, применяемых в конкретной аудиторской проверке, а также сведения об их характере, сроках, объемах и указание на конкретных исполнителей.

Методика проведения сервисного аудита описывает процесс сервисного аудита. Целью методики сервисного аудита является описание совокупности работ и проведение их структуризации в проекте сервисного аудита компании. Методика предназначена для субъектов аудиторской деятельности - исполнителей и потребителей услуг сервисного аудита. Основные положения методики в части формирования программы сервисного аудита представлены на рисунке 3.

1 этап. Определение сторон сервисного аудита

На данном этапе определяются стороны сервисного аудита. Со стороны потребителя услуг определяются и уточняются следующие аспекты:

продукт, сервис которого будет подвергаться аудиту;

фаза/стадия жизненного цикла продукта;

основание для сервисного аудита.

Необходимость определить продукт, сервис которого будет подвергаться аудиту, обусловлена возможностью выбрать различное насыщение аудируемого «продукта». Подчеркнем, что продукт может формироваться по формуле

Продукт = Товар + Услуга.

Поэтому, например, продуктом для сервисного аудита могут выступать автомобиль как товар, услуга технического обслуживания или сочетание автомобиля и необходимого технического обслуживания. Особенно важно уточнить состав продукта на предприятиях, предлагающих разнообразные продукты, товары и услуги.

Уточнение фазы/стадии жизненного цикла продукта важно для определения состава аудиторских процедур. Например, если в качестве продукта определен «ресторан», то сервисный аудит может проводиться в фазе сбыта услуги, тогда аудиту будет подвергаться процесс обслуживания гостя.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 3. Составление программы сервисного аудита

Основанием для сервисного аудита могут выступать:

внутрифирменные стандарты потребителя услуги сервисного аудита;

комплекс сервисных стандартов поставщика услуги сервисного аудита.

Со стороны поставщика услуг сервисного аудита определяется состав команды сервисного аудита и подтверждается компетенция руководителя проекта сервисного аудита и членов команды.

2 этап. Определение предмета сервисного аудита

В ходе работ на данном этапе должны быть сформированы два перечня. Во-первых, необходимо определить совокупность процессов сервисной деятельности для каждой из выбранных стадий жизненного цикла продукта. Например, на стадии продажи услуги по техническому обслуживанию автомобиля основными процессами сервисной деятельности могут стать предварительная запись клиента, его встреча и подготовка автомобиля к осмотру, диагностика неполадок, выполнение операций технического обслуживания, ознакомление клиента с результатами технического обслуживания, оформление соответствующих документов и оплата услуги. При установлении таким образом состава работ по предоставляемому сервису ограничивается область проведения сервисного аудита, формируется основа для точного определения предмета сервисного аудита.

Во-вторых, для каждого из выявленных процессов сервисной деятельности определяется состав физических и нематериальных элементов сервисной среды. Например, для одного из рассматриваемых процессов - «выполнение операций технического обслуживания» - к физическим элементам сервисной среды можно отнести такие, как униформа специалиста, автомат с напитками в зоне ожидания, сама зона ожидания и т.д. Нематериальными элементами сервисной среды будет, например, оповещение клиента о ходе работ и предупреждение о скором окончании работ и т.д.

Таким образом, в итоге работ второго этапа предмет сервисного аудита должен быть определен, структурирован и подробно описан.

Совокупность работ 1 и 2 этапов условно можно отнести к подготовительному этапу проведения сервисного аудита. Непосредственно сам аудит в виде разработки, реализации и управления программой будет осуществляться на третьем этапе.

3 этап. Планирование и организация программы сервисного аудита

В состав программы сервисного аудита должны входить следующие элементы.

Краткое изложение результатов работ, проведенных на предыдущих этапах данной методики, с указанием:

наименования проверяемой организации;

состава аудиторской группы, руководителя аудиторской группы;

описания объекта сервисного аудита.

Описание аудиторских процедур, т.е. перечень и описание процессов и процедур аудита сервисной среды выявленных процессов сервисной деятельности. Это описание должно дать ответ на вопрос, что и с какой целью подвергается аудиту. Например, аудиторской процедурой может стать проверка доступности возможности безналичной оплаты за оказанную услугу.

Разработка методов осуществления аудиторских процедур и инструментария применения данных методов. Получив описание аудиторских процедур, для каждой из них обосновывается выбор конкретного метода ее осуществления и затем разрабатывается необходимый инструментарий. Например, методом проверки зоны ожидания для клиента может быть выбран метод инспекции, для которого должен быть разработан инструментарий - лист проверки для отметки присутствующих/отсутствующих элементов и комментариев проверяющего.

Период аудита. Здесь важно отмечать не только даты начала/окончания сервисного аудита. Практика показывает, что сервис, его состав и качество, во многом зависит от загруженности персонала компании. Поэтому и количество аудиторских проверок следует распределять в определенном графике с учетом периодов загрузок. В результате должен быть сформирован график проверок, в котором указывается количество аудиторских процедур в периоды высокой/низкой загрузки, будни/выходные, аудиторских процедур в отношении отдельных операций, процессов, точек контакта и т.д.

4 этап. Оформление отчета о проведенном сервисном аудите

Это завершающий этап методики сервисного аудита, который аналогично всем аудиторским и консалтинговым проектам завершается предоставлением клиенту отчета, содержащего информацию о проведенной работе, использованных методах и полученных результатах. Заметим, что сервисный аудит направлен на выявление и доказательство несоответствия оказываемого клиентам сервиса стандартам или обещаниям предприятия. Сервисный аудит не предполагает выявления и анализа потребностей клиентов предприятия в сервисе или анализа полноты и эффективности сервисной деятельности. Поэтому в отчете о проведенном сервисном аудите не даются формулировки развернутых предложений по совершенствованию сервиса.

Аудит, выступая контролирующим мероприятием, по сути, охватывает заключительные этапы формирования сервиса. По аналогии с функцией контроля в теории и практике менеджмента, сервисный аудит является циклообразующим элементом, выявляющим проблемы в сервисе и позволяющим выработать корректирующие мероприятия.

Однако прежде чем приступать к контролю какого-либо объекта, этот объект должен быть целевым образом сформирован. Как показывает практика, зачастую компании не придают особого значения формированию сервиса, концентрируясь на ассортименте услуг или отдельных элементах обслуживания потребителей. Поэтому, в первую очередь, следует выделить два важных направления развития проблематики сервисного аудита:

разработка комплекса сервисных стандартов по стадиям жизненного цикла продукта;

разработка методики и инструментария сервисного анализа, который вместе с сервисным аудитом составит основу для формирования полного цикла сервисного консалтинга.

В отличие от сервисного аудита, анализ сервиса является скорее консалтинговой услугой, по результатам которой будут определены потребности потребителей в сервисе, а также обоснованы мероприятия по коррекции сервиса. Подчеркнем, что это только первый рабочий вариант представления методики анализа сервиса, которая может дорабатываться и изменяться.

Формирование полного цикла сервисного консалтинга невозможно без учета человеческого фактора. Отправной точкой полного цикла должно стать выявление и анализ потребностей потребителей.

В итоге должен быть составлен не только список потребностей, но и определены предпочтения потребителей относительно путей удовлетворения этих потребностей. Например, предполагается, что услуга будет оказываться в присутствии заказчика, но отличается значительной длительностью. Соответственно, предприятие выделяет зону ожидания для клиента. Очевидно, что клиенты будут испытывать потребность в питье. Эта потребность может быть удовлетворена различными способами: возможна установка кулера с холодной/горячей водой, автомата с горячими напитками чай/кофе, автомата по продаже минеральной воды, лимонада и пр.

Следующим шагом должен стать сервисный анализ и обоснование проблем в области оказываемого сервиса, разработка рекомендаций по развитию сервиса, основывающиеся на анализе соответствия оказываемого сервиса выявленным потребностям и предпочтениям клиента.

Третьим направлением может стать разработка комплекса сервисных стандартов компании, которые должны отражать потребности потребителей и требуемые способы их удовлетворения, скорректированные в ходе второго этапа консалтинга.

Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию сервиса компании и обучению персонала составляет четвертый этап.

Причем обучение персонала приобретает особое значение для сервиса не только в процессах обслуживания, но и других процессах сервисной деятельности, не связанных с прямым взаимодействием с потребителем. Поэтому такие аспекты, как проверка соответствия персонала профессиональным стандартам, обучение различным аспектам сервиса, пониманию потребностей потребителя и типов поведения, становятся основой для дальнейшего планирования и аудита сервиса в компании.

Литература

1. Берри Л., Селтман К. Легендарная клиника Мэйо. Уроки лучшей в мире сервисной организации. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012.

2. Кривошеева Т.М. Формирование концепции сервисного менеджмента. Проблемы практического менеджмента и маркетинга в сфере сервиса: материалы Всероссийской научно-практической конференции. ФГОУВПО «РГУТиС»: Институт сервиса, г. Москва (филиал). - Вып. 12. - М.: ООО «Ваш полиграфический партнер», 2011.

3. Майорова Н.В. Формирование эффективных структур сервиса на промышленных предприятиях: автореф. канд. экон. наук. - Спб., 2009.

4. Маковская И.В. Российский сервис как социальный институт: автореф. канд. соц. наук. - М. 2010.

5. Пантелеева Т.А. Обеспечение качества обслуживания потребителей в условиях кризисного развития: автореф. канд. экон. наук. - Тольятти, 2009.

6. Прайс Б., Дажффе Д. Лучший сервис - это отсутствие сервиса. Как избавить клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании. - М.: Альпина Паблишерз, 2010.

7. Садохин А.П. Сервисология. Человек и его потребности. - М.: Омега-Л, 2009.

8. Федеральный закон «О техническом регулировании» от 27.12.2002 № 184-ФЗ.

9. Харитонова Т.В. Сервисный менеджмент - новая философия управления // Новости менеджмента. - 2011. - № 3 (21).

10. Хейдема Д., МакКензи К. Сервис с увлечением. Книга рецептов для «изголодавшегося» потребителя. - М.: Инфотропик Медиа, 2011.

11. Христофорова И.В. Маркетинговая капитализация предприятий сферы услуг: автореф. д-ра экон. наук. - М., 2007.

Размещено на Allbest.ru