Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовой проект

Совершенствование обратной связи с клиентами - юридическими и физическими лицами

Введение

Деньги, их сущность, закономерности движения, организация денежного оборота относится к числу актуальных проблем экономической науки со времени ее формирования и до сегодняшнего дня.

В современных условиях деньги являются неотъемлемым атрибутом хозяйственной жизни. Поэтому все сделки, связанные с поставками материальных ценностей и оказания услуг, завершаются денежными расчетами. Денежные расчеты могут принимать как наличную, так и безналичную форму. Организация денежных расчетов с использованием безналичных денег гораздо предпочтительнее платежей наличными деньгами, поскольку в первом случае достигается значительная экономия на издержках обращения. Широкому применению безналичных расчетов способствует разветвленная сеть банков, а также заинтересованность государства в их развитии, как по вышеотмеченной причине, так и с целью изучения и регулирования макроэкономических процессов.

Своевременная и полная оплата поставленной продукции, выполненных работ, оказанных услуг, других долговых обязательств является одной из главных предпосылок и признаков эффективного функционирования экономики в целом и каждого его субъекта в отдельности. Поэтому во всех странах много внимания уделяется организации денежных расчетов, создаются особые расчетно-платежные системы, в центре которых находятся банки как специализированные денежно-кредитные учреждения.

Основной частью денежного оборота (80-90%) является безналичный платежный оборот. Он опосредует такие сферы хозяйственных отношений, как: реализация продукции, услуг, работ; распределение и перераспределение национального дохода; получение и возврат банковских кредитов; выплата и использование денежных доходов населения. Участниками этих отношений являются организации, предприятия, объединения, банковские и финансовые органы, население.

Основными видами деятельности банка является: открытие текущих, валютных, депозитных счетов; осуществление расчетно-кассового обслуживания клиентов; выдача кредитов; осуществление расчетов с участием населения.

Банк оказывает следующие услуги своим клиентам: заключение депозитных договоров, предоставление консультаций по ним; начисление процентов и перечисление сумм начисленных процентов на текущие счета; консультации о кредитной и депозитной политике банка; консультации по вопросам заработной платы, финансирования, капитальных вложений, расчетно-кассовому обслуживанию клиента, составлению кассового плана; выдача справок по вопросам остатков по счетам; выдача выписки о состоянии счета; выдача справок из архива, выдача дубликата выписки о наличии денежных средств на счетах клиента, об отсутствии ссудной задолженности, выдача лимитированных чековых книжек; клирингово-зачетные услуги и факторинговые услуги; контроль за прохождением платежей с сообщением клиенту о поступлении перечисленных средств на счет контрагента; использование разовых специальных поручений клиента, не противоречащих законодательству о банках и банковской деятельности; оформление пакета документов при предоставлении кредита, оформление, заключение и исполнение кредитных договоров; консультации по инженерно-экономическим вопросам; консультации по вопросам банковского и иного законодательства, касающегося взаимной деятельности клиента и банка; оказание услуг по приему и отправке расчетно-платежных документов по назначению, в том числе по электронным каналам связи; информационно-вычислительное обслуживание; выдача и сдача наличности; размещение банком временно свободных денежных средств клиента; перечисление сальдо субсчетов согласно письменных указаний юридических лиц.

Актуальность проблемы состоит в повышении качества банковских услуг, оказываемых юридическим и физическим лицам банком России и его расширение в соответствии с мировой банковской практикой.

Цель работы состоит в повышении эффективности расчетного обслуживания юридических и физических лиц, а также совершенствовании обратной связи с клиентами банком.

Задачами проектной работы являются:

- рассмотрение теории денежного оборота, его состава и структуры;

- становления и развития межбанковских расчетов и формирования системы электронных платежей;

- анализ платежного оборота учреждения банка с точки зрения использования форм безналичных расчетов предприятиями-клиентами банка, организации расчетов с участием населения;

- рассмотрение программ по автоматизации банковской системы;

- проанализировать современное состояние банковского обслуживания населения и юридических лиц в Российской Федерации;

- предложить комплекс рекомендаций по совершенствованию банковского обслуживания физических и юридических лиц;

- рассмотреть способы совершенствования обратной связи с клиентами;

Предметом исследования проектной работы является совершенствование обратной связи и расчетных услуг для юридических и физических лиц банка России.

Объектом выступает банк России и его клиентура.

1. Экономическая характеристика денежного оборота и современных видов расчетных услуг банка

1.1 Сущность и структура денежного оборота

денежный межбанковский оборот автоматизация

Товарная форма производства в условиях рыночной экономики определяет двоякую форму движения общественного продукта в процессе производства - натурально-вещественную и денежную. Внешнее движение стоимости в этих двух формах выступает как два самостоятельных процесса. Они неразрывно связаны, у них общее понятие - стоимость общественного продукта. Деньги базируются на этой стоимости, выражают и обслуживают ее перемещение в процессе расширенного производства. Денежные операции субъектов экономических отношений вызывают соответствующее перемещение между ними реальной стоимости общественного продукта, то есть имеют реальное экономическое содержание.

Процесс общественного воспроизводства происходит непрерывно, непрерывным является и движение денег, которое обслуживает его. Процесс непрерывного перемещения денег между субъектами экономических отношений в общественном воспроизводстве представляет собой денежный оборот.

Где все субъекты предпринимательской деятельности берут деньги (Д), чтобы авансировать их для организации производства? При высокоразвитых рыночных условиях они могут купить деньги у тех субъектов, у которых в данный момент они являются свободными. Покупают деньги как капитал, то есть берут в долг с выплатой процента, который составляет плату за пользование занятыми деньгами. Так как свободные деньги в той или иной степени в каждый данный момент имеются у большинства субъектов экономических отношений, спросу на деньги со стороны субъектов предпринимательской деятельности противостоит их массовое предложение. Эта сфера экономических отношений называется денежным рынком, а сами деньги, которыми торгуют, - ссудным капиталом. Таким образом, источником, из которого все субъекты предпринимательской деятельности получают деньги для авансирования своей деятельности, выступает денежный рынок, который является исходным пунктом совокупного денежного оборота. Предприниматель может иметь собственные и не обращаться на денежный рынок. Но это не меняет указанного вывода. В рыночной экономике никто свободные деньги не держит «мертвыми» в монетной форме, а размещают их в банках, то есть на денежном рынке. Если собственник снял деньги со своего счета в банке и вложил в предприятие, то это равноценно, что он сам себя прокредитовал: он должен получить прибыль на авансированные деньги не меньше, чем размер платы за ссудный капитал. Для более полного выяснения особенностей денежного оборота на макроуровне важно также выяснить «долю» денег Д1, которые высвобождаются в каждом индивидуальном кругообороте и возвращаются к своему исходному пункту, то есть на денежный рынок.

Часть этих денег идет на погашение краткосрочных ссуд и оплату процентов по ним, то есть возвращается на денежный рынок, откуда и начала свой оборот. Большая часть денег используется на погашение затрат на средства производства и поступает в распоряжение тех субъектов рынка, которые продали эти средства производства, и тоже возвращается на денежный рынок. Остаток денег составляет вновь созданную стоимость, которая распределяется между субъектами предпринимательства и их работниками в форме заработной платы и прибыли.

Деньги, выплаченные в форме заработной платы, сразу выходят за пределы кругооборота индивидуального капитала и поступают на денежный рынок: частично направляются на погашение потребительского кредита или на увеличение денежных сбережений населения, частично используются на приобретение товаров народного потребления, оплату услуг, налогов, прочих взносов и оседают на счетах тех субъектов оборота, которые эти платежи получают.

Более простой путь проходят деньги, которые составляют прибыль предприятий. Их общая сумма, поступая на банковские счета предприятий, сразу увеличивает спрос на денежном рынке. И хотя в результате эти деньги будут использованы на разные цели - расширение производства, оплата налогов и прочие взносы в централизованные фонды, развитие социальной сферы, стимулирование труда, они остаются на денежном рынке, переходя от одного субъекта к другому.

Таким образом, на макроэкономическом уровне при обслуживании кругооборота всего общественного капитала деньги осуществляют замкнутый круг, который начинается и заканчивается на денежном рынке, принося туда после каждого кругооборота дополнительную сумму денег.

Абстрагируясь от процесса воспроизводства, денежный оборот можно представить как перемещение денег между субъектами денежного рынка. Когда один предприниматель или потребитель получает деньги, они, по сути, не покидают денежного рынка, а только перемещаются от одного субъекта к другому, обслуживая по потребности.

Денежный оборот представляет собой единое целое, что определяется единством процесса воспроизводства. Вместе с тем в отдельных своих стадиях он имеет особую специфику, которая дает возможность его структуризировать. Отличия отдельных частей денежного оборота определяются прежде всего характером целей и задач отдельных стадий кругооборота капитала, которые они обслуживают. Задачи распределения стоимости общественного продукта предполагают безвозвратный и неэквивалентный характер создания и использования денежных фондов целевого назначения. При этом возникают настолько специфические экономические отношения, что они определяются как отдельное понятие - финансы, а соответствующая часть денежного оборота называется финансовой сферой.

Задачи обмена определяют эквивалентное, но бесповторное движение денег от потребителя (покупателя) до производителя (продавца). Поскольку каждый продавец становится и покупателем, деньги в своем движении постоянно отдаляются от исходного пункта. Как по сущности, так и по форме эта сфера денежного оборота отличается от предыдущей и называется денежным обращением.

Финансы и денежное обращение, обеспечивая реализацию целей распределения и обмена, не создают, однако, достаточных предпосылок для достижения целей процесса воспроизводства в целом. После реализации стоимости продукции и распределения и перераспределения ее через механизм финансов денежные средства размещаются среди участников процесса воспроизводства преимущественно не в соответствии с реальной потребностью в них. У одних появляются свободные деньги, у других - свободные материальные ресурсы, у третьих - потребность в этих ресурсах при отсутствии денег для их покупки. Это сдерживает развитие производства или потребления и таким образом вызывает необходимость перераспределения денег между хозяйствующими субъектами, но уже на новой - неэквивалентной, но возвратной платной основе. В результате формируется еще один вид экономических отношений, который называется кредитом, и соответствующий им сектор денежного оборота - кредитный. Финансы, денежное обращение, кредит как составные части единого денежного оборота тесно взаимосвязаны и дополняют друг друга в обеспечении целей расширенного воспроизводства. Вместе с тем они - самостоятельные явления, со своим специфическим содержанием и действенным механизмом воздействия на экономику.

В зависимости от формы денег, в которой происходит денежный оборот, он подразделяется на безналичный и наличный. Преимущественную часть его составляет безналичный оборот. Он осуществляется путем оплаты покупок и долгов перечислением денежных сумм со счетов, которые открыты участникам денежного оборота в банках без использования денег в наличной форме. Преимущество этой части денежного оборота вызвано, прежде всего, дешевизной использования безналичных денег, а, следовательно, выгодностью таких расчетов для экономических субъектов.

Уровни развития безналичного оборота в разных странах неодинаковые. Они зависят от уровня развития в них товарно-денежных отношений, банковского дела, целей и методов регулирования денежного оборота.

Наличный оборот осуществляется через оплату покупок и долговых обязательств законными платежными средствами - банковскими или казначейскими билетами и разменной монетой. Он обслуживает преимущественно отношения, связанные со сферой личного потребления. Это вызвано главным образом тем, что тут размер денежного платежа в среднем меньше, а потребность в срочном их осуществлении значительно выше, чем в других сферах денежного оборота. Поэтому платежи наличными в данном случае выгоднее и удобнее, чем через банки. Однако по мере развития банковского дела, перехода кредитных отношений и в сферу личного потребления это преимущество наличных расчетов исчезает.

Исходя из значения безналичной части денежного оборота, его сущность, формы организации и роль банков требуют более детального рассмотрения, что и будет сделано в следующем параграфе главы.

1.2 Экономические и правовые основы организации расчетных услуг коммерческих банков

Существование в условиях рынка товарного производства предполагает наличие расчетных взаимоотношений между предприятиями. В зависимости от формы используемых денежных средств, все расчеты подразделяются на две сферы: наличных и безналичных расчетов. Сфера безналичных расчетов подразделяется организационно на межбанковские расчеты, обслуживающие отношения между банками, и на межхозяйственные расчеты между клиентами банков.

Безналичные расчеты в зависимости от экономического характера делятся на две группы: по товарным операциям (около 75%), по финансовым обязательствам (25%). К первой группе относятся расчеты между объединениями и предприятиями за товарно-материальные ценности (работы, услуги), ко второй - платежи в бюджет (налоги, отчисления и другие), погашение банковских ссуд, уплата процентов за кредит, расчеты по социальному страхованию и другие.

Банки могут открывать текущие счета в национальной и иностранной валюте как юридическим, так и физическим лицам.

Банки открывают счета юридическим и физическим лицам, субъектам предпринимательской деятельности, филиалам, представительствам, отделениям и другим отдельным предприятиям, а также избирательным фондам политических партий, кандидатам в депутаты, нерезидентам, инвесторам, физическим лицам. Все счета для хранения денежных средств и осуществления банковских операций открываются в любых банках по выбору клиента и по согласию того или иного банка.

Безналичные расчеты между предприятиями, физическими лицами осуществляются через банки путем перечисления денежных средств с текущих счетов плательщиков на текущие счета получателей денежных средств.

Банки списывают денежные средства со счетов предприятий только по распоряжениям их владельцев, кроме случаев, в которых бесспорное списание (взыскание) денежных средств, предусмотрено законами РФ, а также по решению суда, арбитражного суда и по исполнительным надписям нотариусов.

Поручения предприятий на перечисление денежных средств, принимаются банками к исполнению только в пределах имеющихся в наличии денежных средств на их счетах или если договором между банком и плательщиком предусмотрено их принятие и исполнение в случае отсутствия или недостаточности средств на этих счетах.

Денежные средства предприятий подлежат обязательному хранению в банках, за исключением остатков наличности в их кассах в пределах установленного банком лимита и норм расходов из выручки, предусмотренных действующим порядком ведения кассовых операций.

Банк на договорной основе осуществляет расчетно-кассовое обслуживание своих клиентов и выполняет их распоряжения относительно перечисления денежных средств со счетов.

Предприятия самостоятельно выбирают формы расчетов, предусмотренные настоящей Инструкцией, и указывают их при заключении между собой договоров.

1.3 Характеристика форм безналичных расчетов

Формы безналичных расчетов различаются между собой видом применяемого расчетного документа и порядком его оборота.

Расчеты платежными поручениями - одна из наиболее распространенных форм расчетов в современной практике.

Платежное поручение - документ, который представляет собой письменно оформленное поручение клиента обслуживающему банку на перечисление определенной суммы денежных средств со своего счета.

Банки принимают к исполнению поручения от плательщиков только в пределах имеющихся в наличии денежных средств на их счетах. Платежные поручения в случае отсутствия / недостаточности средств на счете плательщика принимает лишь тогда, когда порядок принятия и исполнения таких поручений предусмотрено договором между банком и плательщиком.

Расчеты поручениями могут осуществляться:

за фактически отгруженную продукцию (выполненные работы, предоставленные услуги);

в порядке предварительной оплаты;

для завершения расчетов по актам сверки взаимной задолженности предприятий;

для перечисления предприятиями сумм, которые принадлежат физическим лицам (заработная плата, пенсии и т.п.).

В том случае, если получатель денежных средств не имеет счета в учреждении банка или расчеты непосредственно с получателем денежных средств платежными поручениями невозможны, предприятие может осуществлять перечисление денежных средств через предприятие связи путем перечисления соответствующей суммы на счет переводных операций предприятия связи.

Вывод

Изложенное дает основание сделать вывод о том, что банкам принадлежит основополагающая роль в организации безналичного денежного оборота, так как он полностью проходит через банковские учреждения. Своевременная и полная оплата поставленной продукции, выполненных работ, оказанных услуг, других долговых обязательств является одной из главных предпосылок и признаков эффективного функционирования экономики в целом и каждого его субъекта в отдельности. Организация денежных расчетов с использованием безналичных денег гораздо предпочтительнее платежей наличными деньгами, поскольку в первом случае достигается значительная экономия издержек обращения. Деятельность коммерческих банков по осуществлению денежных расчетов в народном хозяйстве определяет их решающую роль в организации денежного оборота.

2. Анализ организации безналичных расчетов предприятий и населения

2.1 Анализ использования форм безналичных расчетов предприятиями-клиентами банка

Нормальное функционирование экономики трудно представить без системы расчетов между субъектами хозяйствующей деятельности, обеспечения надежности и своевременности платежей. В расчетах и платежах, которые осуществляются учреждениями банков, находят отображение практически все виды экономических отношений в обществе.

Роль банков в организации безналичных расчетов характеризует объем платежного оборота и его структуру по формам безналичных расчетов.

Формы безналичных расчетов различаются между собой видом применяемого расчетного документа и порядком его оборота. Безналичные расчеты между организациями могут производиться в таких формах: платежными поручениями, платежными требованиями-поручениями, чеками, аккредитивами, векселями, инкассовыми поручениями (распоряжениями).

2.2 Организация расчетных услуг населению

Банки РФ принимают от населения денежные вклады, осуществляют прием коммунальных платежей, осуществляют операции по зачислению на пластиковые карточки граждан заработную плату, осуществляют зачисление пенсий на пластиковые карточки пенсионерам с начислением процентов на остаток денежных средств.

Перечисление заработной платы и прочих денежных доходов граждан на пластиковые карточки осуществляется при соблюдении строгой добровольности. Бухгалтерия предприятия, учреждения, организации составляет списки лиц, которые желают перечислить суммы денег, которые им принадлежат, и платежное поручение. В списке должны быть указаны: номер счета пластиковой карточки, фамилия, имя и отчество, сумма, которая подлежит перечислению, список или табуляграмма должны быть заверены подписями и оттиском печати предприятия. Суммы, которые указаны в списке, зачисляются на пластиковые карточки.

За выполненные операции по приему платежей от населения наличными деньгами и в порядке безналичных расчетов по поручениям вкладчиков предприятия, учреждения и организации платят банкам комиссионное вознаграждение в размере, определяемом по договоренности при заключении договора.

Филиал банка производит как безналичные расчеты по оплате коммунальных платежей со счетов пластиковых карт в пользу предприятий, учреждений и организаций, так и наличных платежей населения в пользу предприятий, учреждений и организаций на основании платежных документов типовых форм, обусловленных в заключенном договоре.

Вывод

На основании проведенного анализа платежного оборота учреждения банка можно сделать вывод о том, что банк играет важную роль в организации безналичных расчетов юридических и физических лиц.

3. Автоматизация банковской деятельности. Банковские сети

3.1 Особенности автоматизации банковской деятельности

В последние годы банковская система нашей страны переживает бурное развитие. Несмотря на существующие недостатки российского законодательства, регулирующего деятельность банков, ситуация неуклонно меняется к лучшему. Прошли времена, когда можно было легко зарабатывать на спекулятивных операциях с валютой и мошенничестве. Сегодня все больше банков делает ставку на профессионализм своих сотрудников и новые технологии.

Трудно представить себе более благодатную почву для внедрения новых компьютерных технологий, чем банковская деятельность. В принципе почти все задачи, которые возникают в ходе работы банка достаточно легко поддаются автоматизации. Быстрая и бесперебойная обработка значительных потоков информации является одной из главных задач любой крупной финансовой организации. В соответствии с этим очевидна необходимость обладания вычислительной сетью, позволяющей обрабатывать все возрастающие информационные потоки. Кроме того, именно банки обладают достаточными финансовыми возможностями для использования самой современной техники. Однако не следует считать, что средний банк готов тратить огромные суммы на компьютеризацию. Банк является прежде всего финансовой организацией, предназначенной для получения прибыли, поэтому затраты на модернизацию должны быть сопоставимы с предполагаемой пользой от ее проведения. В соответствии с общемировой практикой в среднем банке расходы на компьютеризацию составляют не менее 17% от общей сметы годовых расходов.

Интерес к развитию компьютеризированных банковских систем определяется не желанием извлечь сиюминутную выгоду, а, главным образом, стратегическими интересами. Как показывает практика, инвестиции в такие проекты начинают приносить прибыль лишь через определенный период времени, необходимый для обучения персонала и адаптации системы к конкретным условиям. Вкладывая средства в программное обеспечение, компьютерное и телекоммуникационное оборудование и создание базы для перехода к новым вычислительным платформам, банки, в первую очередь, стремятся к удешевлению и ускорению своей рутинной работы и победе в конкурентной борьбе.

Новые технологии помогают банкам, инвестиционным фирмам и страховым компаниям изменить взаимоотношения с клиентами и найти новые средства для извлечения прибыли. Аналитики сходятся во мнении, что новые технологии наиболее активно внедряют инвестиционные фирмы, затем следуют банки, а самыми последними их принимают на вооружение страховые компании.

Задача, стоящая перед всеми финансовыми организациями, одинакова: интеграция унаследованных систем в распределенную архитектуру локальных сетей.

Банковские компьютерные системы на сегодняшний день являются одной из самых быстро развивающихся областей прикладного сетевого программного обеспечения.

3.2 Компьютеризированные банковские системы БС

В настоящее время БС позволяют автоматизировать практически все стороны банковской деятельности. Среди основных возможностей современной БС, основанных на использовании сегодняшних сетевых технологий, следует упомянуть: системы электронной почты, базы данных на основе модели «клиент-сервер», ПО межсетевого взаимодействия для организации межбанковских расчетов, средства удаленного доступа к сетевым ресурсам для работы с сетями банкоматов и многое другое.

На мировом рынке существует масса готовых БС. Основной задачей, стоящей перед службой автоматизации западного банка, является выбор оптимального решения и поддержка работоспособности выбранной системы. В нашей стране ситуация несколько иная. В условиях стремительного возникновения новой для России банковской сферы вопросам автоматизации поначалу уделялось недостаточно внимания. Большинство банков пошло по пути создания собственных систем. Такой подход имеет свои достоинства и недостатки. К первым следует отнести: отсутствие необходимости в больших финансовых вложениях в покупку БС, приспособленность БС к условиям эксплуатации (в частности к существующим линиям связи), возможность непрерывной модернизации системы. Недостатки такого подхода очевидны: необходимость в содержании целого компьютерного штата, несовместимость различных систем, неизбежное отставание от современных тенденций и многое другое. Однако есть примеры приобретения и успешной эксплуатации российскими банками дорогостоящих банковских систем. Наиболее популярны сегодня смешанные решения, при которых часть модулей БС разрабатывается компьютерным отделом банка, а часть покупается у независимых производителей.

3.3 Корпоративные сети банков

Корпоративная сеть банка представляет собой частный случай корпоративной сети крупной компании. Очевидно, что специфика банковской деятельности предъявляет жесткие требования к системам защиты информации в компьютерных сетях банка. Не менее важную роль при построении корпоративной сети играет необходимость обеспечения безотказной и бесперебойной работы, поскольку даже кратковременный сбой в ее работе может привести к гигантским убыткам. И, наконец, требуется обеспечить быструю и надежную передачу большого объема данных, поскольку многие прикладные банковские программы должны работать в режиме реального времени.

Архитектура корпоративной сети банка

Касаясь вопроса предпочтительной архитектуры банковской сети, можно отметить, что наиболее распространенной в европейских странах и актуальной на сегодня для российских банков является топология «звезда», простая или многоуровневая, с главным офисом в центре, соединенным с региональными отделениями. Преобладание этой топологии определяется следующими факторами:

Прежде всего, самой структурой банковских организаций. (Наличием региональных отделений и большим объемом передаваемой между ними информации.)

Высокой стоимостью аренды каналов связи. Нужно иметь в виду, что обычно при организации связи с удаленными отделениями практически не используются коммутируемые телефонные каналы. Здесь необходимы высокоскоростные и надежные линии связи.

3.4 Системы банк-клиент

Банковские услуги на дому

Банкоматы были первой попыткой банков обойти ограничения на осуществление расчетов из-за того, что отделения открыты только в рабочие часы, и снизить расходы на их содержание. Затем появились услуги по телефону. Также возник новый подход к взаимодействию банка с клиентом - многие банки начали предоставлять банковские услуги на дому с помощью специализированных систем «банк-клиент». Сначала такие услуги предоставлялись только по закрытым частным каналам. В настоящее время ситуация меняется в сторону использования Internet. Сейчас наиболее популярны смешанные решения.

Есть три модели оказания банковских услуг на дому, каждая из которых возлагает различную ответственность на финансовое учреждение, предлагающее данную услугу:

Банк предоставляет пользовательский интерфейс, сеть и наполнение решения. При этом может использоваться система «банк-клиент», разработанная самим банком или специализированной фирмой производящей ПО.

Схема использования системы «банк-клиент» такова: банк покупает (или разрабатывает) систему и затем продает или бесплатно предоставляет доступ к ней своим клиентам.

С точки зрения реализации финансовых услуг для банков система «банк-клиент» не представляет собой ничего принципиально нового, основные изменения касаются организационной сферы деятельности. Система «банк-клиент» позволяет всего лишь исключить из технологической цепочки обработки финансового документа процедуру передачи бумажного оригинала из рук клиента в руки операционистки и перевода его в электронную форму. Сопутствующие этому процессу операции идентификации и аутентификации документа тоже выполняются автоматически. В дальнейшем документ в электронном виде проходит абсолютно те же этапы обработки, предусмотренные существующей банковской технологией, что и бумажный документ.

Не следует ожидать немедленной прямой выгоды от внедрения системы за счет сокращения персонала или подобных мер. На первых порах эксплуатация системы потребует денег, выделения техники и обучения сотрудников для ее обслуживания. Возврат вложений происходит позднее и существенно зависит от качества внедренной системы.

Преимущества системы «банк-клиент» перед традиционными способами обслуживания

Для клиента банка подключение к системе «банк-клиент» зачастую коренным образом меняет весь стиль его взаимоотношений с этим финансовым институтом. Перечислим основные преимущества систем «банк-клиент» перед традиционными способами обслуживания:

У банка появляется возможность работать с клиентом практически круглосуточно и при этом существенно сократить расходы на содержание своих отделений.

Клиент может осуществить платеж не выходя из офиса. С учетом транспортных проблем в современных городах это существенно упрощает процесс платежа. Более того, в более широком смысле это приводит к тому, что клиент перестает быть территориально привязанным к обслуживающему его банку. У него появляется возможность выбрать банк, который его устраивает по качеству предоставляемых услуг, а не по степени территориальной близости. В результате усиливается конкуренция между банками, от которой в конечном счете выигрывают все - и банк, и его клиенты.

Вторым чрезвычайно важным для клиента следствием использования системы «банк-клиент» оказывается появление у него строгой и надежной системы реализации и учета его внешнего документооборота. Качественная система «банк-клиент» позволяет автоматизировать практически весь документооборот между банком и его клиентами. Зачастую эта система для предприятия является первым современным инструментом, а для некоторых, и первым средством внутренней автоматизации.

Оказывается, что почти весь спектр банковских услуг может быть автоматизирован и реализован в виде электронного документооборота банка со своими клиентами. Ограничения обусловлены лишь готовностью банка доверить выполнение финансовых операций автоматизированной системе.

Телекоммуникационные средства для систем «банк-клиент»

Вообще говоря, существует множество систем телекоммуникации, пригодных для использования в системе «банк-клиент». Для взаимодействия в режиме on-line могут применяться: BBS (Bulletin Board System) - электронные доски объявлений, World Wide Web (WWW) - Всемирная Паутина и целый ряд систем электронной почты. Однако у каждой из них есть свои недостатки и ограничения, затрудняющие их использование.

Вопрос выбора режима работы системы также далеко не прост. Системы, работающие в режиме on-line, очень удобны при организации распределенного доступа к информации. Однако, при отсутствии надежных и устойчивых каналов связи (что, к сожалению, характерно для нашей страны) накладные расходы на поддержание работоспособности распределенной системы возрастают настолько, что их использование становится нецелесообразным. Кроме того, немаловажно, что для эксплуатации on-line системы требуется в 5-10 раз больше физических или виртуальных каналов, чем в off-line системах. При этом необходимо, чтобы их пропускная способность была выше, чем в случае использования off-line систем.

Провайдеры систем электронного документооборота

Может показаться, что банку, имеющему большое число пользователей системы «банк-клиент», выгодно эксплуатировать собственную телекоммуникационную систему. На самом деле это не так. Оказывается, что целесообразно воспользоваться услугами специализированной фирмы-провайдера. Причины, по которым банку выгоднее использовать средства связи, предоставляемые независимым провайдером таковы:

Рост числа клиентов требует постоянного увеличения количества и качества линий связи. Считается, что для обеспечения удовлетворительного времени соединения нагрузка на одну телефонную линию не должна превышать 30 абонентов. Провайдер может обеспечить ровно столько линий связи, сколько необходимо в данный момент.

Система предъявляет жесткие требования к надежности всех ее компонент. В случае построения собственной телекоммуникационной системы, как правило, приходится резервировать все элементы системы: телефонные линии, компьютеры, и телекоммуникационное оборудование, что естественно повышает ее стоимость.

Итак, для функционирования системы «банк-клиент» желательно наличие провайдера, то есть независимой фирмы, предоставляющей сервис электронного документооборота. В результате у банка отпадает необходимость в создании собственного телекоммуникационного подразделения. Кроме того, обе стороны получают независимого судью для разрешения спорных вопросов, касающихся транспортировки документов телекоммуникационной системой. При этом провайдер обеспечивает наличие достаточного количества качественных каналов связи, предоставляет персонал для установки оборудования и программного обеспечения у клиентов и обеспечивает техническую поддержку в процессе эксплуатации.

Идеальной является ситуация, когда провайдер тесно взаимодействует с разработчиком используемой системы «банк-клиент», либо сам им является.

Перспективы развития систем «банк-клиент»

В настоящее время стремительными темпами происходит внедрение систем электронного документооборота в различных предприятиях всех уровней. В соответствии с этим можно ожидать, что система «банк-клиент» в ближайшем будущем передаст часть своих сегодняшних функций внутренним средствам автоматизации предприятия. Как следствие этого существенно упростится экранный интерфейс. Одновременно резко возрастет количество типов документов, обрабатываемых системой, и количество различных внешних систем, с которыми она должна будет уметь взаимодействовать. Фактически система превратится в универсальную станцию внешнего документооборота, или EDI-станцию. Ее основными задачами станут следующие:

взаимодействие с различными внутренними и внешними автоматизированными системами;

обработка документов различного типа.

маршрутизация документов между пользователями и приложениями, использование соответствующих средств аутентификации и криптозащиты;

взаимодействие с различными транспортными системами телекоммуникаций, в том числе, с системами, работающими в режимах off-line и on-line.

Система «банк-клиент» в настоящее время превращается в необходимый вид сервиса, который каждый солидный банк должен предоставить своим клиентам. В условиях повсеместного перехода от бумажного к электронному документообороту, наличие такой системы зачастую определяет выбор клиентом того или иного банка. Кроме того, при удачной реализации система «банк-клиент» может использоваться банком для организации документооборота со всеми своими партнерами - любыми физическими и юридическими лицами.

Сеть Internet развивается экспоненциально. Пожалуй, самый мощный толчок к развитию Сеть получила с появлением и распространением Всемирной Паутины (World Wide Web, WWW), которая превратила Internet в единое киберпространство. Сеть стала превращаться в общедоступную систему массового информационного обслуживания.

Интерактивный характер общения с Сетью, особенно в WWW, подталкивал к тому, чтобы расширить круг источников дохода за пределы традиционных поступлений от размещения рекламы. На Западе появились дистанционные торговые службы, где можно ознакомиться с предложением товаров, посмотреть их фотографии на экране компьютера - и тут же заказать товар, заполнив соответствующую экранную форму. Прошло не так уж много времени, и подобные службы были дополнены средствами дистанционной оплаты товара - по той же Сети, с использованием вначале обычных пластиковых карточек, а затем и специально разработанных для Internet механизмов расчета.

Вот тут в дело вступили банки. В разработку безопасных средств электронных расчетов для Сети полились деньги, что сразу же привлекло к ним внимание, ведущих компьютерных фирм. Некоторые западные банки начали создавать службы расчетов, целиком ориентированные на Internet. Появилось даже несколько «виртуальных банков», обслуживание в которых в основном через Internet и происходит.

Ситуация в России несколько хуже. По состоянию на конец июля, в российской части Internet было представлено всего около десятка банков. Никаких систем электронных расчетов через Internet не имеется. Интерактивные службы, в основном, ограничены некоторыми операциями на рынке ценных бумаг. Наши банки в основном используют WWW для размещения информации о себе.

Тем не менее, начало положено, наши банки в WWW присутствуют (и даже занесены в мировые каталоги). Что касается электронных расчетов, в этой области прогресс сдерживается отсутствием нормативно-правовой базы.

Способы использования Internet финансовыми организациями

Остановимся на основных возможностях, которые дает банку применение Internet. Здесь следует отметить, что сеть Internet в принципе применима для самых разных областей работы банка - от взаимодействия с клиентом до обмена информацией с другими банками.

Первым этапом работы в Internet для любой финансовой организации обычно становится использование World Wide Web для опубликования рекламной и прочей информации.

Интерактивное взаимодействие с клиентом - третий этап. Благодаря такому взаимодействию, клиент получит не только доступ к финансовой информации, но и сможет внести коррективы в информацию и провести различные расчеты. При такой реализации системы на базе Internet могут прийти на смену специализированным системам «банк-клиент» или, по крайней мере, взять на себя часть их функций. На Западе уже есть примеры так называемых «виртуальных» банков, которые вообще не имеют обычных филиалов, и ведут все дела с клиентами через Internet.

Преимущества и недостатки Internet как среды передачи финансовой информации

Internet как среда распространения финансовой информации в режиме реального времени предоставляет пользователю следующие несомненные преимущества:

Открытость и разработанность стандартов. Наличие надежного набора технических средств для конструирования сервиса.

Относительная дешевизна каналов связи.

Доступность. Возможность доступа пользователя к информации из любой точки без каких-либо дополнительных затрат.

Тем не менее, существует ряд факторов, ограничивающих широкое использование Internet в качестве среды распространения финансовой информации. Перечислим проблемы, возникающие при использовании Internet, и приведем их возможные решения:

Неопределенность стандартов защиты данных от несанкционированного доступа и стандартов электронных платежей (можно ожидать утверждения необходимых стандартов в ближайшем будущем).

Перегруженность сети, необходимость в повышенных требованиях к производительности серверов и пропускной способности каналов связи из-за растущего объема передаваемых данных и необходимости их постоянного обновления (эта проблема иногда решается путем использования выделенной полосы пропускания в пределах каналов Internet общего назначения).

Взаимодействие с клиентами банка через Internet. Безопасность расчетов

Использование глобальных коммуникаций и в частности Internet в качестве канала распространения финансовой информации - рискованная задача. При разработке таких проектов встает целый ряд новых проблем, например, как обеспечить доступ к унаследованным системам и как решить вопросы безопасности. Куда бы ни обратился клиент, ему необходимо обеспечить возможность доступа к одним и тем же базам данных.

Среди основных возможностей, предоставляемых WWW-сервером банка клиенту, следует упомянуть возможность получения информации о текущем счете, взаимодействие с депозитарием и другими службами. Что же касается выполнения денежных переводов, то в нашей стране для реализации этой задачи потребуется время. Вопрос безопасности при реализации таких задач далеко не прост, хотя подходы зарубежных банков представляют значительный интерес.

В современном мире банковские услуги на дому через Internet опираются на так называемые виртуальные частные сети (ВЧС). При помощи ВЧС организации используют Internet в качестве сети и программу просмотра в качестве интерфейса. Сегодня ВЧС обладают высокой степенью защищенности, но, поскольку они базируются на закрытых решениях, в рамках сети ограничены возможности их взаимодействия. Технология Web изначально не очень хорошо приспособлена для целей защиты информации. В то же время переход к защищенной среде еще более усложняет проблему.

Необходимым условием развития второго способа оплаты услуг является обеспечение безопасности электронных транзакций в открытых сетях, а также защиты серверов от несанкционированного доступа.

Финансовая информация в сети Internet

Internet является богатейшим источником разнообразной финансовой информации, которая необходима банкам в работе. Финансовые ресурсы Internet можно разделить на следующие группы:

Информация о различных компаниях.

Последние новости, влияющие на поведение рынков, и поэтому представляющие интерес для финансовых институтов.

Архивы финансовой, юридической и другой информации, которая может быть использована для финансового анализа. Например: котировки, курсы валют, информация о деятельности компаний, законодательство и т.д.

Оперативная финансовая информация для просмотра в режиме реального времени (котировки биржевого и внебиржевого рынка по различным финансовым инструментам).

Информация о компаниях

Через сеть Internet можно получить информацию о компаниях, биржах, брокерских конторах и т.д. Другим важным источником информации о компаниях служат правительственные и коммерческие структуры, специализирующиеся на подобных услугах.

Новости

Практически все крупнейшие компании, работающие в индустрии мировых новостей, имеют информационные серверы в сети Internet.

Информационные архивы

Значительный объем информации, объединяющий аналитические обзоры, статьи и справочные базы данных, скапливается на серверах различных организаций.

Internet и вообще банковские услуги на дому оказывают свое влияние на отделения банков, банкоматы и банковские центры обращения. Однако, сегодня системы такого типа еще не очень распространены. Развитие таких систем сильно сдерживается отсутствием четких правовых основ коммерческих расчетов в киберпространстве. Кроме того, остаются актуальными проблемы безопасности таких расчетов.

Нужно отметить, что качество линий в России пока ограничивает надежность работы в режиме on-line. Скорости передачи ограничены, что ведет к существенному увеличению времени при работе с большими объемами данных, особенно через международные шлюзы.

Все вышеупомянутые проблемы сильно замедляют внедрение технологий на базе Internet в Российских банках. Клиенты в основном не имеют доступа к отделениям банка через электронную почту или узел Web. Самым распространенным применением Internet российскими банками остается распространение рекламной информации в WWW.

Однако не следует забывать, что сейчас сеть Internet представляет собой единую глобальную систему, которая объединяет все существующие в мире компьютерные сети - от национальных до частных. К ней подключены, по последним оценкам, около 50 млн. компьютеров. Эта всемирная «сеть сетей» является наиболее быстро развивающейся компьютерной структурой в мире, а общее число ее пользователей увеличивается каждый месяц на 12%. Относительная простота использования и невысокая стоимость способствуют быстрому росту числа пользователей услугами Internet. Это значительно расширяет аудиторию, на которую нацелены коммерческие компании.

Прогресс в области использования сети Internet банками (в том числе и российскими) неизбежен, и в скором времени невозможно будет представить себе деятельность банка без использования Internet.

4. Автоматизация межбанковских операций

Подходы к построению систем межбанковских расчетов

В своей повседневной работе любой банк постоянно имеет дело с другими банками. Возникает необходимость в надежных системах для обмена финансовой информацией и осуществления взаиморасчетов.

Существуют два подхода к построению таких систем:

построение системы передачи межбанковских сообщений и финансовой информации на основе общедоступных компьютерных сетей;

организация специализированной системы на основе специальных корпоративных компьютерных сетей.

Очевидным преимуществом второго подхода является повышение надежности и безопасности передачи данных. Однако, если вопросы безопасности уделено достаточно внимания, то возможно и использование общедоступных сетей.

В большинстве стран есть свои собственные системы межбанковских коммуникаций. Наряду с этим существует глобальная международная система SWIFT.

Модификации пакета TurboSWIFT

Название	Производительность, сообщ./день	Особенности применения
TurboSWIFTl00	100	Поддержка ОС UNIX (модель «клиент-сервер») и графический стандарт интерфейса пользователя X-Windows.
TurboSWIFT250	250	Обработка сообщений и генерация отчетов на основе SQL-СУБД.
TurboSWIFT750	750	Связь с БС на основе сетевых протоколов TCP/IP, SNA, BSC и др.
TurboSWIFT3000	3000	Максимальная производительность в режиме OLTP достигает 10 000 сообщений в час.
TurboSWIFT3000+	>3000	Используется надежная многоуровневая система защиты

Метод решения выбранной задачи

Задача: совершенствование обратной связи с клиентами и перевод на альтернативные каналы

Заключение

Обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые и организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов.

Спрос на БС достаточно высок, а цена высока, многие крупные компании-производители компьютерной техники и ПО предлагают на рынке свои разработки в данной области. Перед отделом автоматизации банка встает трудный вопрос выбора оптимального решения. Банковская сфера определяет два основных требования к БС - обеспечение надежности и безопасности передачи коммерческой информации. В последнее время для взаимодействия с клиентами и осуществления расчетов все чаще используются открытые глобальные сети (например Internet). Последнее обстоятельство еще более усиливает значимость защиты передаваемых данных от несанкционированного доступа.

Необходимо расширять применение технологий удаленного обслуживания. Помимо этого очень перспективным представляется развитие банковского самообслуживания. И мировая, и российская практика свидетельствуют о том, что банкоматы и различные информационные киоски могут стать удобным и надежным каналом оказания широкого спектра банковских услуг.

Список литературы

1 Киселев В.В. Коммерческие банки в России: настоящее и будущее (Банковская политика. Регулирование и управление). - М.: Финстатинформ, 1998.

2 Иванов А.Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт. - М: Финансы и статистика, 2002.

3 Бункина М.К., Семенов A.M., Макроэкономика, - М.: Финстатинформ, 2003.

4. Курс «Эффективный менеджер» BZR 654 МИМ ЛИНК, 2001 г.

5В. А. Лапшинский. Локальные сети персональных компьютеров. Часть II. М., МИФИ, 1994 г.

6Линн Хабер. Ставка на будущее. LAN MAGAZINE, 2003 г.

7Кайа Соркин, Михаэль Суконник. Передача информации в современных банковских сетях. 8Журнал «Банковские технологии», 2000 г.

9Владимир Сперанский. Система «банк-клиент». Журнал «Банковские технологии», август 1996 г.

10Алексей Сень, Юрий Юшков. Телекоммуникации в банковских системах. Журнал «Банковские технологии», 2000 г.

11Александр Гусев. WEB-технология в России. Опыт создания банковского WWW-сервера в России. Журнал «Банковские технологии», 2002 г.

12Игорь Калинин. Финансовая информация в сети Internet. Журнал «Банковские технологии», август 2000 г.

13Рекламные материалы системы «банк-клиент» фирмы ИНИСТ.

14Инструкция Банка России №1 от 1.10.1997 г. «О порядке регулирования деятельности банков» Консультант Плюс, 2009 г.

Размещено на Allbest.ru

...