Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

• Резюме
• 1. Краткая характеристика предприятия
• 2. Описание состояния товарного рынка
• 3. Определение сильных и слабых сторон предприятия. Оценка факторов внешней среды
• 4. Описание ситуации. Диагностика ситуации и разработка прогноза развития ситуации
• 5. Разработка каталога проблем предприятия в данной ситуации
• 6. Разработка целей предприятия и построение дерева целей
• 7. Выработка вариантов решений и их оценка. Описание принятого варианта организационного проекта
• 8. Описание управляющих воздействий по реализации решений
• 9. Построение функциональной модели предприятия
• 10. Виды сопротивлений и конфликтов при реализации организационного проекта
• 11. Выводы

Резюме

В любой экономике коммерческие банки являются посредниками при проведении расчетов между экономическими агентами. Выполнение банками функции посредника в расчетах призвано обеспечить стабильность платежной системы, снижение операционных расходов предприятий и организаций, повышение ликвидности рынков, а также создать условия для проведения денежно-кредитной политики государства. Содержание и характер услуг коммерческих банков меняется в ответ на изменения потребностей клиентов и под воздействием информационных технологий. Под влиянием фактора «давления издержек» коммерческие банки совершенствуют системы организации обслуживания с тем, чтобы обеспечить рентабельность. В условиях финансового кризиса актуальность задачи повышения рентабельности банковского бизнеса посредством совершенствования услуг наиболее распространенной формы взаимодействия клиента и банка еще более возрастает. В связи с этим востребованными являются разработки, направленные на повышение эффективности банковских услуг, на массовое внедрение в банковскую практику средств дистанционной работы в целях снижения транзакционных издержек и повышения качества расчетно-кассового обслуживания. Немаловажную роль в повышении выхода из кризиса играет и имеющая место тенденция снижения маржинальных доходов, что вынуждает банки искать способ стабильного заработка на комиссионных операциях. Особенно в период кризиса банки заинтересованы и в остатках на счетах предприятий, и в комиссионных доходах.

Объектом данного исследования является выход из кризиса российского коммерческого банка.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, формы и методы управления выходом из кризиса банковских услуг в многофилиальном коммерческом банке.

1. Краткая характеристика предприятия

ЗАО КБ «Ситибанк» является одним из крупнейших российских банков по размеру активов, капитала, уровню привлеченных средств и объемам финансирования. Банк ежегодно проводит свыше 1,8 миллиона расчетных операций и предлагает инновационные решения в таких традиционных банковских областях, как расчетно-кассовое обслуживание, торговые и валютные операции, кредитование и операции с ценными бумагами. Одним из последних достижений явился переход в Октябре 2001 года на новую операционную платформу CitiDirect. ЗАО КБ «Ситибанк» - участник торгов Московской Межбанковской Валютной Биржи (ММВБ), единственный расчетный агент VISA International и American Express в России и один из крупнейших депозитариев на рынке. Клиентская база ЗАО КБ «Ситибанк» - от дочерних российских структур крупнейших мировых корпораций до ведущих компаний и финансовых учреждений России - отражает разнообразие спроса на современные электронные расчетные услуги банка, при этом каждый десятый клиент находится за пределами Москвы и Санкт-Петербурга.

ЗАО КБ «Ситибанк» предоставляет банковские услуги корпоративным клиентам с 1993 года, став одним из первых российских банков с иностранным капиталом, вышедшим на российский рынок.

Сегодня длинный список наших корпоративных клиентов включает промышленных гигантов страны, ведущих международных и новых российских компаний, а также крупных финансовых учреждений. ЗАО КБ «Ситибанк» обеспечивает им доступ к полному ассортименту банковских услуг и предоставляет комплексные решения финансовых вопросов.

Команда менеджеров по работе с клиентами является ключевым компонентом обеспечения высоких стандартов обслуживания клиентов ЗАО КБ «Ситибанк». Менеджеры по работе с клиентами поддерживают регулярный контакт c каждым клиентом и обеспечивают индивидуальный подход к удовлетворению финансовых потребностей.

Деятельность Банка ведется в следующих основных областях, представленных на рисунке 7.

Корпоративные банковские операции. Обслуживание корпоративных клиентов - одно из ключевых направлений деятельности Банка, обеспечивающее весомый вклад в его операционные доходы. Корпоративные банковские операции включают в себя привлечение депозитов и предоставление кредитов корпоративным клиентам, проведение операций факторинга, расчетных и кассовых операций, осуществление торгового финансирования, синдицированного кредитования и экспортного финансирования в рамках операций агентства экспортного кредитования.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1 - Основные области деятельности ЗАО КБ «Ситибанк»

Банковские услуги предприятиям малого бизнеса включают в себя привлечение депозитов и предоставление кредитов предприятиям малого и среднего бизнеса, проведение расчетных и кассовых операций.

Розничные банковские операции, включают в себя привлечение депозитов и предоставление кредитов физическим лицам, осуществление денежных переводов, проведение валютно-обменных операций. Кроме того, розничные банковские операции включают в себя оказание ряда услуг по выпуску и обслуживанию банковских карт клиентов - физических лиц.

Инвестиционные банковские услуги и операции на финансовых рынках включают в себя оказание услуг корпоративного финансирования, проведение операций на фондовых рынках и на денежном рынке, оказание брокерских услуг' и проведение торговых операций с ценными бумагами, иностранной валютой и драгоценными металлами, заключение договоров РЕГЮ, проведение банкнотных сделок и операций с производными финансовыми инструментами.

ЗАО КБ «Ситибанк» является участником платежных систем Центрального Банка Российской Федерации (ЦБ РФ) и Сбербанка России, и ежедневно использует эти системы для проведения расчетов в российских рублях. Для расчетов в иностранных валютах ЗАО КБ «Ситибанк» использует глобальную банковскую сеть Citibank N.A. и другие международные платежные системы, такие как SWIFT.

ЗАО КБ «Ситибанк» предоставляет полный спектр казначейских продуктов, в том числе, решения по работе на валютных и денежных рынках, рынках деривативов, а также по привлечению финансирования на рынках капитала.

ЗАО КБ «Ситибанк» является одним из ведущих банков на российских валютных рынках, предоставляя клиентам полный спектр услуг и продуктов соответствующих запросам клиентов, будь то масштабные или менее крупные сделки, спот или форвардные сделки, опционы или структурированные продукты. Нашей целью является предоставление экономически целесообразных эффективных услуг, удовлетворяющих все потребности клиента при проведении валютных операций (обращаем ваше внимание на то, что ЗАО КБ «Ситибанк» не предоставляет консультаций по налогообложению и бухгалтерскому учету).

ЗАО КБ «Ситибанк» имеет уникальную возможность предоставить своим клиентам практически любые необходимые им финансовые услуги и продукты в любом уголке мира. Рабочие группы организованы по отраслям, продуктам и регионам и тесно сотрудничают с нашими партнерами на рынках капитала, в сферах размещения ценных бумаг и трейдинга, исследований и международных банковских операций, чтобы предложить клиентам финансовые стратегии, полностью отвечающие их потребностям.

В апреле 2005 г. ЗАО КБ «Ситибанк» создал полнофункциональное подразделение по брокерским операциям с акциями, занимающееся трейдингом и размещением, а также всесторонним анализом долевых инструментов в широком спектре отраслей, включающих металлургический сектор, сектор горнодобывающей промышленности, телекоммуникации, энергетику, потребительский и финансовый сектора. За короткий срок ЗАО КБ «Ситибанк» создал одну из ведущих команд по торговле акциями на российском рынке, обеспечивающих торговые операции, как на российских, так и на международных рынках.

ЗАО КБ «Ситибанк» предлагает широкий ассортимент услуг по операциям с котирующимися и некотирующимися на бирже ценными бумагами, как на российском, так и на международных рынках, от биржевых и внебиржевых операций, до разработки индивидуально структурированных схем расчетов, включая мультивалютные схемы «поставка против платежа» и валютные операции.

ЗАО КБ «Ситибанк» также является депозитарием для операций с ценными бумагами по программе депозитарных расписок Citibank N.A.

Услуги ЗАО КБ «Ситибанк» в сфере ценных бумаг включают:

· денежные расчеты по операциям с ценными бумагами;

· депозитарный учет и ответственное хранение;

· отслеживание, обработку и участие от имени клиента в корпоративных действиях;

· получение и распределение доходов от корпоративных действий ;

· голосование по доверенности;

· ведение счетов и соответствующей отчетности;

· службу поддержки клиентов;

· агентские и трастовые услуги (включая условное депонирование);

· выпуск депозитарных расписок.

Услуги для финансовых институтов включают услуги для управляющих активами, для банков, для брокеров-дилеров.

С появлением многочисленных конкурентов доля рынка значительно уменьшилась, что незначительно повлияло на изменение объемов выдаваемых кредитов, т.к. услуги такого плана приобретают все большую популярность в России.

В таблице 1 представлена характеристика бизнес-областей КБ «Ситибанк».

Таблица 1 - Характеристика бизнес-областей КБ «Ситибанк»

Бизнес-область организации	Годовые темпы прироста, %	Крупнейшие конкуренты	Относительная доля организации на рынке соответствующего сегмента
Розничное кредитование	18,50%	ВТБ-24	0,55
Расчетно-кассовое обслуживание	18%	Альфа-Банк	2,7
Кредитные услуги	17,50%	МДМ-Банк	0,47
Трастовые услуги	5%	Россельхозбанк	3,2
Депозитарные услуги	12%	Сбербанк	0,72
Инвестиционные услуги	1%	АбсолютБанк	0,95
Консультационные услуги	3%	Юникредитбанк	0,22
Казначейские услуги	5%	АкцептБанк	1,33

Таким образом, наибольший доход на рынке банковских услуг у КБ «Ситибанк» приходится на расчетно-кассовое обслуживание и розничное кредитование.

2. Описание состояния товарного рынка

Финансовый сектор российской экономики по итогам 2012 года включал 1058 действующих кредитных организаций (1007 банков и 51 небанковская кредитная организация), 702 страховые организации, 1307 паевых инвестиционных фондов (включая 409 паевых инвестиционных фондов для квалифицированных инвесторов), 172 негосударственных пенсионных фонда. Отношение собственных средств (капитала) кредитных организаций к ВВП возросло до 11,8% на конец 2012 года с 9,2% на конец 2011 года. Отношение уставного капитала страховых организаций к ВВП не изменилось -- 0,4%. Соотношение чистых активов паевых инвестиционных фондов (кроме фондов для квалифицированных инвесторов) и ВВП увеличилось с 0,8% в 2011 году до 1,0% в 2012 году, собственного имущества негосударственных пенсионных фондов и ВВП -- с 1,6 до 1,7%.

В 2012 году российский финансовый сектор постепенно восстанавливался, преодолевая последствия глобального финансово-экономического кризиса. В начале 2012 года ситуация в финансовом секторе оставалась сложной. В конце января -- середине февраля 2012 года были зафиксированы минимальные значения курса рубля к бивалютной корзине, доллару

США и евро, максимальные ставки денежного рынка, минимальные котировки корпоративных ценных бумаг и объемы операций на первичном и вторичном сегментах фондового рынка. Кредитные организации и другие финансовые институты продолжали испытывать проблемы с обеспечением ликвидностью. В последующие месяцы улучшение конъюнктуры мировых сырьевых рынков, рост основных зарубежных фондовых индексов, стабилизация ситуации на внутреннем валютном и денежном рынках оказали позитивное влияние на состояние российского финансового сектора. Сравнительно высокий, хотя и снижающийся, уровень внутренних процентных ставок в сочетании с номинальным укреплением рубля к ведущим мировым валютам способствовал возобновлению притока капитала на российский фондовый рынок, росту котировок ценных бумаг, активизации операций с рублевыми инструментами. Смягчению остроты кризиса способствовали оперативные и масштабные антикризисные меры, которые в конце 2011 -- начале 2012 года приняли Правительство Российской Федерации и Банк России. Эти меры, направленные на оздоровление и укрепление российской финансовой системы, оказали стабилизирующее воздействие на деятельность финансовых институтов и в целом на внутренний финансовый рынок.

Среди основных секторов финансового рынка наиболее быстрыми темпами в 2012 году рос рынок акций, испытавший резкое сокращение в 2011 году. Отношение капитализации рынка акций на Фондовой бирже Московской межбанковской валютной биржи (ФБ ММВБ) к ВВП увеличилось с 24% на конец 2011 года до 57% на конец 2012 года. Заметно расширился рынок рублевых облигаций. Объем банковских кредитов нефинансовым организациям за 2012 год увеличился на 0,3%, а объем кредитов населению сократился на 11,0%. Тем не менее соотношение кредитов нефинансовым организациям и населению и ВВП возросло с 39,9 до 41,3%.

В 2012 году российский банковский сектор продолжал функционировать в условиях глобального кризиса. Кризис оказал негативное воздействие на все кредитные организации, в то же время большинство из них сумели адаптироваться к неблагоприятным внешним условиям деятельности. Ухудшение финансового состояния организаций в большинстве видов экономической деятельности, рост безработицы, жесткие условия внешних заимствований привели к стагнации кредитной активности и ухудшению большинства качественных показателей деятельности банков, включая показатели качества активов и величину прибыли. Ответной реакцией банков на внешние условия явился рост консерватизма при проведении коммерческой политики.

В результате в 2012 году темпы роста активов банковского сектора существенно замедлились: в целом за год активы увеличились лишь на 5,0% -- до 29 430,0 млрд. рублей (на 39,2% в 2011 году). При этом в условиях резкого снижения номинального ВВП отношение активов банковского сектора к ВВП увеличилось за 2012 год с 67,6 до 75,3%.

На протяжении 2012 года ликвидность банковского сектора поддерживалась на достаточно высоком уровне, что явилось следствием целенаправленной антикризисной политики государства и консервативного поведения банков.

Собственные средства (капитал) кредитных организаций выросли на 21,2% (за 2011 год -- на 42,7%) -- до 4620,6 млрд. рублей на 1.01.2011. В результате отношение совокупного капитала банков к ВВП увеличилось с 9,2 до 11,8%. Важным фактором поддержки капитала банковского сектора стали государственные меры по капитализации крупных системообразующих банков. На 1.01.2011 капитал более 180 млн. рублей имели 71,8% действующих кредитных организаций (на 1.01.2012 -- 67,4%).

За 2012 год количество действующих кредитных организаций сократилось с 1108 до 1058.

В 2012 году наблюдался процесс замещения традиционными источниками антикризисных источников фондирования, введенных Банком России и Правительством Российской Федерации. Оживление во второй половине 2012 года производства, существенный приток вкладов населения снизили потребность кредитных организаций в использовании антикризисных инструментов пополнения ликвидности, в первую очередь кредитов без обеспечения Банка России, сыгравших ключевую роль в преодолении кризиса ликвидности в конце 2011 -- начале 2012 года.

Активные операции кредитных организаций в 2012 году характеризовались прежде всего стагнацией кредитования нефинансовых организаций и сокращением кредитования физических лиц, что было обусловлено ухудшением общеэкономической ситуации и финансового положения заемщиков. Кроме того, в ответ на негативные внешние условия банки стали применять более консервативные подходы к оценке кредитных рисков. Суммарный объем кредитов указанным категориям заемщиков за 2012 год сократился на 2,5% -- до 16 115,5 млрд. рублей -- при снижении их удельного веса в активах банковского сектора с 59,0 до 54,8%. Относительно ВВП совокупный объем банковских кредитов нефинансовым организациям и физическим лицам увеличился с 39,9 до 41,3%, что было обусловлено более существенным снижением номинального ВВП.

На фоне стагнации кредитования заметно вырос интерес банков к вложениям в ценные бумаги, что было обусловлено положительной динамикой российских фондовых индексов, а также большей ликвидностью этих инструментов по сравнению с кредитами, возможностью оперативного использования ценных бумаг в качестве обеспечения по кредитам Банка России. За 2012 год объем вложений в ценные бумаги вырос на 82,2% (в 2011 году -- на 5,1%) -- до 4309,4 млрд. рублей, а их доля в активах банковского сектора увеличилась с 8,4 до 14,6%.

Стабилизация ситуации на валютном рынке и рост курса рубля к доллару США во второй половине 2012 года обусловили снижение валютной составляющей в активах банковского сектора. Активы в иностранной валюте за 2012 год уменьшились на 12,7% в долларовом эквиваленте, а их удельный вес сократился с 32,3 до 27,6% от объема активов.

3. Определение сильных и слабых сторон предприятия. Оценка факторов внешней среды

Таблица 2 - PEST - анализ ЗАО КБ Ситибанк

Фактор	Возможность	Угроза
Политические факторы	1. Ужесточение законодательства в сфере банковского обслуживания должно сократить количество банков. 2. Узкая продуктовая специализация (потребительское кредитование, кредитные карты, кредитование юридических лиц).	1.Нестабильность политической обстановки в стране ведет к дестабилизации экономики. 2.Увеличение количества банков, предлагающих одинаковые услуги, а также укрупнение бизнеса (слияние банков). 3. Увеличение доли и значения банков с иностранным участием
Экономические факторы	1.Уменьшение налогового бремени для частных предпринимателей при продаже товаров в кредит (не облагается НДС и налогом на прибыль). 2. Учетная ставка Банка России.	1.Снижение процентных ставок по кредитам постоянного роста конкуренции. 2.Увеличение риска по всем операциям 3.Рост уровня инфляции. 4.Большое количество предприятий, на которых люди работают без оформления или за «черную» зарплату.
Социокультурные факторы	1.Повышение жизненного уровня населения. 2.Возможность приобретения в кредит любых товаров и услуг	1. Сильное влияние сезонности предоставляемых услуг. 2.Необразованнность населения в сфере банковских услуг.
Технологические факторы	1.Мощное технологическое перевооружение Банка позволит увеличить свою долю рынка	1.Уменьшение доли рынка за счет того, что конкуренты уже пользуются программным обеспечением, позволяющим обслуживать клиентов за меньшее время.

Для того чтобы определить как банк может перейти в новое состояние, необходимо провести SWOT-анализ. Его методология заключается в том, что сначала весь мир делится на две части: внешнюю среду и внутреннюю (банк), а затем события в каждой из них -- на благоприятные и неблагоприятные. Ошибка в матрице может привести к неправильному выбору вариантов стратегии банка, а в дальнейшем -- к обоснованию и выбору единственной стратегии на заданном интервале времени.

Следующий шаг -- сопоставление сильных и слабых сторон с рыночными возможностями и угрозами. Для этого попарно сравниваются каждый ключевой фактор успеха с каждым конкурентным преимуществом, чтобы определить:

как воспользоваться открывающимися возможностями (ключевыми факторами успеха), используя конкурентные преимущества банка?

как ключевые факторы успеха могут нейтрализовать недостатки (слабости) банка?

Далее попарно сравниваются угрозы из внешней среды с конкурентными преимуществами банка и его слабыми сторонами, чтобы определить:

как внешние угрозы могут быть нейтрализованы конкурентными преимуществами банка?

каких внешних угроз, усугубленных недостатками банка, нужно больше всего опасаться и какие меры предпринять для их нейтрализации или смягчения возможных последствий?

Таблица 3 - Матрица SWOT-анализа выхода из кризиса Ситибанка

	ВОЗМОЖНОСТИ Недостаточно освоенные виды обслуживания (ипотечное кредитование, товарный кредит); Резкий рост спроса на отдельные виды банковских продуктов и услуг; Разработка новых маркетинговых стратегий мотивации персонала Более выгодные условия предоставления кредита (комиссии, проценты) Отсутствие у конкурентов многих видов кредита Желание получить кредит с минимальными затратами Предложение долгосрочных отношений добросовестным клиентам Банка (кредиты на более выгодных условиях, льготные условия получения кредита). Наличие большой клиентской базы	УГРОЗЫ сложность возврата просроченных кредитов; постоянный выход на рынок новых конкурентов, насыщенность рынка услугами кредитования населения. изменение предпочтений клиентов минимальное время оформления кредитов нехватка качественных заемщиков, наличие неплательщиков, затраты на судебные разбирательства. нежелание и неумение клиентов выяснять, где условия лучше. «Где быстрее - там лучше». большое количество предприятий, на которых люди работают без оформления или за «черную» зарплату.
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ высокопрофессиональная система управления банком; надежность банка; низкая стоимость услуг; концентрация на определенных продуктах и услугах; опыт привлечения и удержания клиентов; индивидуальное обслуживание клиентов; передовые информационные технологии; динамичное реагирование на рыночные изменения; высокое качество обслуживания; известность торговой марки и развитая сеть; доступное месторасположение;	1.Как воспользоваться открывающимися возможностями, используя сильные стороны? передовые информационные технологии позволят внедрение технологии самообслуживания (управление счетом через sms-сервис) -расширение круга потенциальных клиентов среди молодежи расширение и повышение эффективности региональной сети - открытие дополнительных офисов банка, установка банкоматов в каждом районе города контроль над издержками банка и рациональное их сокращение; снижение затрат на обслуживание (в т.ч. освобождение от «балласта» убыточных клиентов); Увеличение ассортимента банковских услуг предлагаемых непосредственно одному клиенту (например, рассылка карточек с револьверным кредитом с хорошей кредитной историей или возможность оформить параллельно второй кредит)	2. За счет каких сильных сторон можно нейтрализовать существующие угрозы? отслеживать предпочтения клиентов поможет внедрение клиентоориентированной стратегии и структуры (усиление маркетингового подразделения и подразделения по работе с клиентами, постоянный мониторинг рынков, бенчмаркинг, анализ клиентской базы, предпочтений клиентов, планов их развития, поставщиков и покупателей); усиление работ по созданию привлекательного образа банка - за счет узнаваемости бренда выделятся на фоне других банков, тем самым привлекая потенциальных клиентов. разработка и внедрение системы мотивации персонала; приобретение и установка современных информационных банковских систем. возрастающий уровень образованности клиентов приводит к тому, что клиенты перестанут брать кредиты «вслепую»
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ не понимает, какие клиенты для него целевые; не отслеживает конкурентов; не осуществляет инноваций бизнеса; не выделяет и не совершенствует бизнес-процессы; предпринимает недостаточные усилия по брэнду; не проводит маркетинговых исследований; не использует новые технологии	3. Какие слабые стороны могут помешать воспользоваться возможностями. В результате не понимания нужд потенциальных клиентов возникает вероятность потери этих клиентов. недостаточные усилия по развитию брэнда могут снизить приток клиентов не использование новых технологий может повлиять на потерю клиентов	4. Каких угроз, усугубленных слабыми сторонами, нужно больше всего опасаться? Появление большого количества новых банков на рынке вместе с неузнаваемостью бренда может повлечь за собой полный пересмотр ценовой политики и снижении стоимости услуг , что приведет к финансовым потерям. нехватка качественных заемщиков влечет за собой высокий процент не возврата кредитов в совокупности с недостатком капитала и ограниченной ресурсной базой могут привести к большим финансовым потерям

4. Описание ситуации. Диагностика ситуации и разработка прогноза развития ситуации

Рассмотрим рейтинг банков по активам на март 2013. По списку из 100 банков Ситибанк находится на 18 месте.

Среди самых надежных банков рейтинга Forbes указаны крупнейшие государственные банки (Сбербанк, ВТБ, Россельхозбанк, Банк ВТБ24) и банки, принадлежащие крупным иностранным финансовым группам (Юникредит Банк, Райффайзенбанк, Ситибанк). Стоит отметить, что группа самых надежных российских банков за последние 4 года увеличилась более чем в 2 раза (в 2006 году их было всего восемь). Во вторую группу надежности входят крупные частные банки, например, Газпромбанк, Росбанк и МДМ Банк, сообщается в пресс-релизе Forbes.

Особое значение имеет анализ конкурентов, определяющий силу позиции Банка на рынке. Основными конкурентами Ситибанка в области кредитных карт являются:

· Русский Стандарт

· Сбербанк

· Хоумкредит

Таблица 3 - Анализ деятельности конкурентов ЗАО КБ Ситибанка по предоставлению розничных услуг кредитования населения.

Показатели	Русский Стандарт	Сбербанк	Хоумкредит	Ситибанк
Кредитный лимит	До 450 000руб.	До 200 000руб.	До 100 000руб.	До 300 000руб.
Годовое обслуживание	600 руб.	750 руб.	0 руб.	950 руб.
Срок выдачи карты	До 14 рабочих дней	До 10 рабочих дней	До 14 рабочих дней	До 14 рабочих дней
Процентная ставка	36%	24%	34,9%	29,9
Пакет документов от заемщиков (экспресс-кредитование)	Заявление на карту Паспорт Справка 2НДФЛ Документы на автомобиль Действующий загранпаспорт Авиабилет Полис ДМС Депозит в БРС от 50000 руб. Эмбоссированная карта	Заявление на карту Паспорт Справка 2НДФЛ	Заявление на карту Паспорт Действующий загранпаспорт Документы на автомобиль Пенсионное удостоверение Страховое свидетельство	Заявление на карту Паспорт Справка 2НДФЛ Документы на автомобиль Действующий загранпаспорт
Качество выдаваемых кредитов	Кредитная карта предоставляются практически без проверки данных и зачастую присылается банком по почте. Процент не возвратов высокий.	Предоставленные заемщиками сведения проверяются. Низкий процент не возвратов.	Кредиты предоставляются всем желающим. Самое большое количество не возвратов, но они компенсируются высокими процентами.	Предоставленные заемщиками сведения проверяются. Низкий процент не возвратов.
Качество обслуживания	Быстрое оформление документации. Отсутствуют скрытые комиссии, но клиенты, ранее обманутые с трудом верят банку Русский Стандарт.	Оформление занимает много времени, почти все клиенты не довольны уровнем обслуживания в отделениях банка.	Быстрое оформление документации. Нет разъяснений по скрытым (дополнительным) комиссиям.	Быстрое оформление документации, отсутствуют скрытые комиссии.

Из данной таблицы мы видим, что:

Банк Русский Стандарт имеет самый высокий % и самую низкую репутацию.

Сбербанк предоставляет кредитные карты только по справке 2НДФЛ, что очень сужает круг клиентов, при этом уровень обслуживание крайне низок.

Банк Хоумкредит высокая % ставка, а также скрытые комиссии привлекают тех клиентов, кому было отказано в выпуске карт других банков.

Ситибанк данном случае является самым оптимальным: кредитный лимит большой; % ставка выше чем у Сбербанка, но ниже чем у остальных банков; оптимальный пакет документов и быстрое оформление.

Вывод: Для успешного функционирования Банка в условиях нарастающей конкуренции и борьбы за клиентов, необходимо проводить работу по стимулированию сбыта, постоянные рекламные акции.

5. Разработка каталога проблем предприятия в данной ситуации

Как показали итоги 2012 года, у ЗАО КБ «Ситибанк» показатели финансовой устойчивости имеют часть положительную динамику, а часть отрицательную. Но это временные трудности и вполне нормальное явление в послекризисном периоде, о чем свидетельствуют обязательные нормативы.

кризис конфликт проект предприятие

Таблица 4 - Динамика обязательных нормативов ЗАО КБ «Ситибанк» за 2011-2012 гг.

Наименование показателя	Нормативное значение	2011 год	2012 год	Изменение (+/-)
1	2	3	4	5
Достаточность собственных средств (капитала) банка (Н1)	>11	16,80	24,20	7,40
Показатель мгновенной ликвидности банка (Н2)	> 15	36,30	80,10	43,80
Показатель текущей ликвидности банка (Н3)	> 50	78,80	110,40	31,60
Показатель долгосрочной ликвидности банка (Н4)	< 120	46,50	25,30	-21,20
Показатель максимального размера риска на одного заемщика или группу связанных заемщиков (Н6)	< 25
Максимальное		16,10	8,90	-7,20
Минимальное		0,40	0,60	0,20
Показатель максимального размера крупных кредитных рисков (Н7)	< 800	116,90	44,60	-72,30
Показатель максимального размера кредитов, банковских гарантий и поручительств, предоставленных банком своим участникам (акционерам) (Н9.1)	< 50	0,00	0,00	0,00
Показатель совокупной величины риска по инсайдерам банка (Н10.1)	< 3	1,60	1,20	-0,40
Показатель использования собственных средств (капитала) банка для приобретения (Р12)	< 25	0,00	0,00	0,00

Таким образом, можно сделать вывод о незначительных проблемах банка в текущем периоде.

6. Разработка целей предприятия и построение дерева целей

Процесс оценки следует начинать с создания и осмысления модели «как есть», способствующей полному пониманию существующей на данный момент в банке ситуации. Построение модели, характеризующей проблемные аспекты бизнес-процессов в банковской сфере и возможности их решения, выполняется для первоначальной фиксации бизнес-процессов, и служит основой для создания в банке системы описания, анализа, оптимизации бизнес-процессов. При этом необходимо произвести сравнительный анализ эффективности бизнес-процессов в разных филиалах.

Исходя из принципов логики, за созданием модели «как есть», должно последовать построение модели «как должно быть», которое в данном случае предлагается выполнить для создания новых и изменения типовых бизнес-процессов. На основе изменений принципов построения унифицированной и оптимизированной технологии формируются технологические карты модели бизнес-процессов «как должно быть».

Сравнительный анализ моделей «как есть» и «как должно быть» выполняется при изменении текущих и типовых бизнес-процессов. На основе полученных данных оценивается эффективность модели «как должно быть», стоимостные затрат на ее внедрение и принимается решение о реализации и промышленном запуске сформированной модели в эксплуатацию. Внедрение модели «как должно быть» выполняется для вновь созданных или измененных типовых бизнес-процессов. Нормирование бизнес-процессов выполняется при первоначальной фиксации бизнес-процессов, при создании новых бизнес-процессов или при изменении типовых бизнес-процессов. Мониторинг бизнес-процессов, выполняется для типовых бизнес-процессов.

Эффективными инструментами диверсификации расчетно-кассового обслуживания являются унификация технологий, централизация управления и создание единой автоматизированной банковской системы, что должно привести к централизации IT-поддержки операционной деятельности филиалов.

Подчеркнем, что стратегия централизации во многом определяется возможностями автоматизированной банковской системы и политикой компании-производителя автоматизированной банковской системы, в частности, ее готовностью и способностью оказывать комплексные, своевременные и качественные ИТ-услуги. Унификацию и централизацию, по мнению автора, целесообразно проводить одновременно и для ИТ-систем и для бизнес-процессов бэк-офиса, что позволит сократить организационные риски и получить существенную экономию на издержках.

Общая информатизация банковской деятельности существенно повышает гибкость бизнеса, оперативность и точность в принятии решений. Сегодня все больше российских банков приходят к необходимости реализовать оптимизацию издержек посредством совершенствования ИТ - системы.

7. Выработка вариантов решений и их оценка. Описание принятого варианта организационного проекта

Способствовать сокращению издержек, по мнению автора, должна реализация в банке системы нормирования, которое выступает основным этапом диверсификации. Нормирование определяется как способ организационного воздействия, заключающийся в установлении нормативов с границами по верхнему и нижнему пределам, которые служат ориентирами для специалистов той или иной сферы деятельности. Предлагается подход к созданию системы нормирования, оценивающий затраты на выполнение бизнес-процесса, исходя из себестоимости одного человека-часа работы персонала, задействованного в его реализации, и нормативов времени, и сформированы методические основы создания технологических карт.

Следующие два примера (рисунок 2 и 3) наглядно иллюстрируют необходимость внедрения от такой системы.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2 - Нормирование процесса РКО с использованием показателей «лучших» филиалов

Этот рисунок иллюстрирует, тот факт, что наиболее существенная доля расходов на персонал среди функциональных подразделений приходится именно на подразделения, осуществляющие расчетно-кассовое обслуживание, а также существенное различие (в 22 раза) в нагрузке на специалистов различных филиалов. Эти данные показывают эффект от реализации предлагаемой к практическому внедрению системы нормирования.

Рисунок 3 - Выбор эффективных услуг для продвижения на примере технологической операции «Прием платежного поручения».

Представленный рисунок наглядно представляет результаты сравнения временных затрат на различные технологии приема банков платежного поручения клиента. На основании такого сравнения банк выбирает услуги для продвижения.

К повышению уровня управляемости должны привести также процессы централизации знаний по технологиям, нормативно-справочной информации и создание единого хранилища данных с разграничением прав доступа, а также централизация аппаратно-программных средств, схем ИТ-поддержки и управления настройками системы.

Значимость планируемых результатов для банка очевидна - достижение указанных целей обеспечит повышение качества и полноты аналитических данных, что существенно повысит уровень управляемости и снизит риски, присущие данному направлению банковской деятельности.

Предлагаются следующие направления централизации бизнеса, дающие банку широкий спектр конкурентных преимуществ:

1. Стратегия централизации бизнеса, адекватная реальным возможностям и условиям деятельности банка;

2. автоматизированной банковской системы, способная обеспечить централизацию и эффективную поддержку развития бизнеса.

Мы выделяем следующие целевые ориентиры централизации бизнеса, характерные на современном этапе для большинства банков (См. рисунок 5.):

Рисунок 5 - Целевые ориентиры централизации бизнеса

Для первой группы проектов внедрения системы ДБО используются показатели абсолютной экономической эффективности, для второй -- сравнительной экономической эффективности, а для третьей производится расчет граничных условий, при которых проект становится эффективным. После этого руководитель может принимать решения:

для первой категории -- делать или отказаться;

для второй -- какой именно вариант предпочесть;

для третьей -- достаточную ли выгоду приносит система ДБО и, соответственно, внедрять ее или нет.

Предлагается блок-схема выбора категории проекта внедрения и соответствующих ему алгоритмов расчета показателей (рис. 8).

В прошлом КБ Ситибанк специализировался на корпоративных клиентах с небольшим количеством физических лиц. Банк сотрудничает с компанией «Банк'с Софт Системс» -- производителем систем ДБО для обслуживания клиентов -- юридических лиц.

Компания «Банк'с Софт Системс» предложила Ситибанку внедрить систему по обслуживанию физических лиц «Частный Клиент» и определить выгодность подобного внедрения.

В предложенной системе предлагается реализовать следующие виды ДБО.

1. Интернет-Клиент -- полнофункциональная система интернет-банкинга.

2. Телефон-Клиент -- информационная и платежная система телефон-банкинга.

3. Мобильный Клиент -- информационная и платежная система интернет-банкинга на карманных компьютерах и смартфонах (КПК-банкинг).

4. Информационный Клиент -- специализированная «облегченная» система предоставления клиентам банка выписки по счетам и картам (разновидность интернет-банкинга).

5. Сервер Нотификаций -- система мобильного информирования, предназначенная для оповещения клиентов банка через SMS, факсимильную и голосовую связь, e-mail и другие каналы (система SMS-банкинга).

Для выбора интересующих банк видов ДБО эксперты банка используют метод попарного сравнения систем, получая итоговую оценку (табл. 5).

Таблица 5 - Привлекательность видов дистанционного обслуживания

Рисунок 8 - Алгоритм выбора категории проекта внедрения



Рисунок 9 - Алгоритм построения решения о внедрении системы ДБО методом расчета экономической эффективности

Рисунок 10 - Сравнение привлекательности видов ДБО



Рисунок 11 - Сравнение финансовых показателей видов дистанционного обслуживания

Исходя из этих данных (рис. 11), банк рассматривает использование следующих видов ДБО: телефон-банкинг, SMS-банкинг, интернет-банкинг. Период планирования составляет 5 лет.

По каждому из видов ДБО проводится анализ экономической эффективности.

Телефон-банкинг.

Затраты на внедрение системы ДБО приведены в табл. 6, затраты на эксплуатацию -- в табл. 7.

Таблица 6 - Затраты на внедрение системы ДБО

Инвестиции	Сумма (руб)
Стоимость системы	486400
Вспомогательное программное обеспечение	48000
Оборудование	256000
Сетевая инфраструктура	32000
Интеграция с учетной системой	60800
Обучение сотрудников	8000
Итого:	891200

На основе этих данных рассчитаем поток денежных средств за период планирования. Итоговые финансовые показатели приведены в табл. 8.

Таблица 7 - Затраты на эксплуатацию системы

Текущие затраты (в месяц)	Сумма (руб)
Оплата поддержки	12480
Заработная плата сотрудников	18390,8
Оплата каналов связи	6400
Косвенные затраты	6400
Итого:	41280

На основе произведенных расчетов мы принимаем решение о внедрении комплексной системы ДБО (интернет-банкинг + телефон-банкинг + SMS-банкинг). В таблице ниже для удобства сравнения одновременно отображаются несколько показателей, внизу приводится чистая приведенная стоимость (NPV).

Таблица 8 - Поток денежных средств

Показатели	0 год	1 год	2 год	3 год	4 год	5 год
Информационный сервис-доход	-	553792	913760	1340192	1842784	2432448
Количество операций	0	650000	715000	786500	865150	951655
Себестоимость в отделении	8,64	8,64	8,64	8,64	8,64	8,64
Дистанционных операций	0%	10%	15%	20%	25%	30%
Итого доход от дистанционного обслуживания	-	553792	913760	1340192	1842784	2432448
Затраты	891200	495360	495360	495360	495360	495360
Первоначальные инвестиции	891200
Текущие затраты	-	495360	495360	495360	495360	495360
Прибыль	-891200	58432	418400	844832	1347424	1937088
Наличные средства	-891200	-832768	-414336	430496	1777888	3714976
Дисконтированная прибыль	-891200	1616832	327680	585504	826400	1051392
Дисконтированный кэш	-891200	-839488	-511808	73696	900096	1951488

Для принятия решения о внедрении системы ДБО и выбора их видов (Телефон-банкинг, SMS-банкинг, Интернет банкинг и их комплексного применения) был проведен анализ экономической эффективности (затраты на введение системы, затраты на эксплуатацию системы, поток денежных средств, финансовые показатели). В результате расчетов банк принял решение о внедрении комплексной системы дистанционного банковского обслуживания (+ Телефон-банкинг + SMS-банкинг+ Интернет-банкинг).

8. Описание управляющих воздействий по реализации решений

Структура управления организацией -- совокупность специализированных функциональных подразделений, взаимосвязанных в процессе обоснования, выработки, принятия и реализации управленческих решений (рисунок 12).

Как видно из схемы, все департаменты подчиняются директору департамента розничного бизнеса. В каждом из подразделений есть координатор направления, которому подчинены отделы этого направления. Директор департамента занимается юридическими вопросами, является главным представителем компании в России.

Отдел Citiphone занимается обслуживанием клиентов банка по телефону и оказывает следующие услуги:

Информация о продуктах и услугах Ситибанка

Информация о статусе заявления клиента на предоставление продукта Ситибанка

Активация и блокировка банковской карты

Смена ПИН и ТПИН-кода

Изменение привязки оплаты картой к одному из трех текущих счетов

Изменение демографических данных клиента

Информация о текущих балансах и движении средств по счетам

Заказ банковских бланков

Проведение переводов и платежей

Установка платежей по инструкции с отсроченными датами исполнения

Информация об обменном курсе валют и процентных ставках по срочным депозитам

Конвертация валюты

Размещение срочных депозитов

Жалобы на банковское обслуживание

B@W(Bank-at-work) - это самый первый отдел, который появился в банке. Если переводить дословно, то это значит Банк-на-Работе. Это отдел банка занимающийся обслуживанием корпоративных клиентов, а именно:

· Привлечение корпоративных клиентов

· Сопровождение зарплатных проектов

· Проведение презентаций и семинаров в компаниях партнерах и потенциальных клиентах

· Оформление кредитных продуктов банка на льготных условиях

Branches или Отделения Ситибанка. Всего в Санкт - Петербурге 14 отделений. Отделения оказывают самый широкий спектр услуг для клиентов:

Открытие \ закрытие счетов

Консультации по банковским продуктам

Оформление заявок на получение кредитных продуктов

Инвестиционное консультирование и предложение инвестиционных продуктов

Проведение валютообменных операций

Проведение межбанковских платежей

Ипотечное кредитование

Alliances отдел занимающийся оформлением кредитных продуктов Ситибанка, а именно кредитов и кредитных карт. Он делится на два подразделения Lead и Venues. Первое подразделение Lead занимается оформлением заявок клиентов поступающих по телефону и по internet.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 12 - Организационная структура предприятия

Второе подразделение, которое так же называют «стойками», занимается привлечением и помощью в оформлении заявок на получение кредитов и кредитных карт в гипермаркетах города. Подразделение делиться на две части Venues Nord и Venues South, соответственно на стойки юга и стойки севера города. Всего в подразделении 8 групп, каждую из которых возглавляет супервайзер. В каждой группе по 15-17 человек, должность которых звучит, как DSA (Direct Sales Agent) или агент прямых продаж. К отделу Venues подразделения Venues South относиться один финансовый центр. Финансовый центр в отличие от отделений банка занимается, обработкой заявок клиентов на получение только кредитных продуктов банка, проведением консультаций по предоставляемым банком услугам.

В условиях негативной макроэкономической ситуации, продолжающихся кризисных явлений в финансовой системе Банк не потерял своих лидерских позиций в традиционно важных для себя сегментах рынка. Этому способствовала правильно избранная кредитная политика, сбалансированный продуктовый ряд и диверсификация инвестиций. Банк сохранил приверженность своим основным принципам: открытости и прозрачности бизнеса, индивидуальному подходу к клиенту. Устойчивость такого крупного банка, как КБ БТФ ООО оказывает влияние на стабильность всей банковской системы Северо-Запада.

В 2012 году в деятельности Банка приоритетными были следующие направления:

· корпоративный банковский бизнес,

· розничные банковские услуги,

· персональное банковское обслуживание частных VIP- клиентов,

· совершенствование системы управления рисками, адекватное изменениям на финансовых рынках.

На протяжении ряда лет КБ «Ситибанк» сохраняет репутацию одного из ключевых участников рынка, предлагающего широкий спектр высококачественных банковских продуктов и инструментов, как для корпоративных, так и для розничных клиентов.

Динамика основных показателей показана на рисунке 13.



Рисунок 13 - Основные показатели деятельности КБ в 2008-2010 гг.

2012 год был сложным для российского банковского сектора. Несмотря на это, бизнес Банка продолжал развиваться. КБ «Ситибанк» удалось противостоять кризисным явлениям, не потеряв свои позиции на рынке банковских услуг. Основные усилия были сосредоточены на поддержании высокого уровня достаточности капитала как залоге устойчивости банка при возникновении различных рисков по активным операциям.

9. Построение функциональной модели предприятия

Подходы к созданию БЭСП:

Применение действующих в Ситибанке решений:

• по информационно-телекоммуникационной инфраструктуре

• по развитию системы электронных расчетов

• по реализации типовых решений

Использование мирового опыта и современных технологий в части создания централизованной системы расчетов с обеспечением отказо- и катастрофоустойчивости

Эволюционный подход к совершенствованию платежной системы Ситибанка

Основные свойства системы БЭСП:

1. Централизованная архитектура системы расчетов

2. Эволюционное встраивание системы БЭСП в действующую платежную систему Банка России (система БЭСП функционирует наряду с другими системами расчетов: внутри- и межрегиональные электронные расчеты, расчеты с применением авизо)

3. Двухуровневая структура участников расчетов

4. Проведение расчетов в режиме реального времени на валовой основе с элементами гибридной системы (взаимные лимиты, взаимозачет и оптимизация)

5. Управление прямым участником в режиме реального времени своей ликвидностью (мониторинг, оптимальное перераспределение ликвидности, консолидация ресурсов многофилиального банка, взаимные лимиты)

6. Управление прямым участником в режиме реального времени внутридневной очередью отложенных платежей (мониторинг, отзыв, изменение порядка расположения и приоритета, отмена лимитов)

7. Предоставление прямому участнику в режиме реального времени информационных сервисов вне зависимости от его местоположения и часового пояса

8. Предоставление прямому участнику развитого информационного сервиса по контролю за совершением расчетов без/по запросу или по регламенту (статус платежа, подтверждение списания/зачисления, ликвидность в системе с учетом предоставленного кредита и др.), а также по управлению уровнем участия в системе

9. Обеспечение полного электронного документооборота с использованием электронных сообщений (электронных платежных сообщений и электронных служебно-информационных сообщений)

10. Возможность использования транспортной системы и форматов как Ситибанка, так и системы БЭСП с реализацией взаимной конвертации форматов

11. Управление центральным банком ликвидностью в системе с целью недопущения блокирования операций при наличии больших внутридневных очередей за счет применения сеанса оптимизации (мониторинг, многосторонний взаимозачет и оптимизация, отмена взаимных лимитов)

Практически круглосуточное функционирование системы в условиях существующих 11 часовых поясов России (с 02-00 до 22-00 часов по московскому времени)

Условия реализации системы БЭСП:

· расширение состава участников системы электронных расчетов (97,2% УБР являются участниками электронных расчетов)

· расширение состава участников электронного обмена с Ситибанком (96,6% КО являются участниками электронного обмена)

· обеспечение передачи расчетных документов в Ситибанк по каналам связи (97,7% расчетных документов поступает в электронном виде по каналам связи)

· внедрение унифицированных форматов электронных банковских сообщений (в 96% ТУ внедрены данные форматы)

Опытной зоной для системы БЭСП являются:

· создание программно-технической инфраструктуры системы

· отработка организационных решений в части развития, сопровождения и эксплуатации системы

· тестирование компонент и версий системы, комплексирование системы

· проведение предварительных и комплексных испытаний системы, опытной эксплуатации системы

· устранение недостатков, выявленных в ходе испытаний и в период проведения опытной эксплуатации

· отработка организационных решений по включению учреждений Банка ВТБ и клиентов Ситибанка в состав участников системы.

БЭСП - это общество всемирных межбанковских финансовых телекоммуникаций являющееся ведущей международной организацией в сфере финансовых телекоммуникаций. Основными направлениями деятельности БЭСП являются предоставление оперативного, надежного, эффективного, конфиденциального и защищенного от несанкционированного доступа телекоммуникационного обслуживания для банков и проведение работ по стандартизации форм и методов обмена финансовой информацией.

В настоящее время БЭСП объединяет 4800 банков и финансовых организаций, расположенных в 155 странах мира (среди них более 2700 банков), у которых насчитывается более 20 000 терминалов. Все они, независимо от их географического положения, имеют возможность круглосуточного взаимодействия друг с другом 365 дней в году. По сети БЭСП ежедневно передается от 3,3 до 5 млн. финансовых сообщений.

БЭСП не выполняет клиринговых функций, являясь лишь банковской коммуникационной сетью, ориентированной на будущее. Передаваемые поручения учитываются в виде перевода по соответствующим счетам "ностро" и "лоро", так же как и при использовании традиционных платежных документов.

В каждой стране, в которой развертывается система БЭСП, общество создает свою региональную администрацию. В России ее функции выполняет российско-британская телекоммуникационная компания "Совам Телепорт". БЭСП остановил свой выбор на ней, учитывая ее оснащенность высокотехнологичным оборудованием ведущих западных фирм Alcatel и Motorola, квалификацию специалистов и опыт работы в данной области. "Совам Телепорт" выполняет не только управленческие, но и технические функции: консультирует по закупке оборудования, имеет свои собственные каналы, которые арендует у Министерства связи России, организует курсы по подготовке персонала. Кроме того, в России действует Комитет национальной ассоциации членов БЭСП.

БЭСП - организация бесприбыльная, вся получаемая прибыль идет на покрытие расходов и модернизацию системы.

Раб...