Регулирование взаимоотношений банка с клиентами

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ

ГОСУДАрСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«Краснодарский информационно - технологический техникум»

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему:

«Регулирование взаимоотношений банка с клиентами»

Выполнила студентка:

ДАВИДЕНКО ЕВГЕНИЯ АНДРЕЕВНА

Очная форма обучения

Группа БД-3-9-11

краснодар 2013



СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА

1.1 Понятие, типы и функции коммерческих банков

1.2 Базовые банковские операции и услуги

2. ОСОБЕННОСТИ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ БАНКА С КЛИЕНТАМИ

2.1 Организационно-экономическая структура ОАО «Сбербанк России»

2.2 Клиент коммерческого банка

2.3 Принципы взаимоотношений банка с клиентами

2.4 Особенности формирования взаимоотношений коммерческого банка с клиентами

2.5 Современные тенденции взаимоотношений с клиентами на примере ОАО «Сбербанк России»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ



ВВЕДЕНИЕ

Банковская система - одна из важнейших и неотъемлемых структур рыночной экономики. Банки как финансовые посредники привлекают капиталы хозорганов, сбережения населения, и другие свободные денежные средства, высвобождающиеся в процессе хозяйственной деятельности, и выдают их во временное пользование заемщикам, проводят денежные расчеты и оказывают другие многочисленные услуги для экономики.

Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.

Внедрение информационных технологий открыло перед банками новые возможности по управлению рисками, развитию прогрессивных форм обслуживания клиентов, дальнейшей диверсификации их деятельности. Информационные технологии стали основой многих финансовых инноваций, привели к созданию различных финансовых инструментов, которые сократили степень неполноты и несовершенства финансовых рынков.

Указанные обстоятельства определяют актуальность и важность темы данной курсовой работы.

В новых условиях банки вынуждены противостоять широкому кругу потенциальных конкурентов. В борьбе за вкладчика банкам уже недостаточно лишь снижать стоимость обслуживания и повышать проценты по кредитам. Клиенты требуют большего. На фоне бурного развития информационных технологий и крупные корпорации, и простые граждане хотят совершать как можно меньше действий для того, чтобы осуществлять свои финансовые операции. Поэтому в коммерческих банках сейчас активно разрабатываются и внедряются новые виды банковских операций и услуг.

Таким образом, в последние годы наметилось стремление российских банков к расширению перечня услуг, предлагаемых корпоративной клиентуре и диверсификации собственного бизнеса за счет развития розничных операций. Для этого банки активно внедряют технологии электронного обслуживания клиента, такие как: услуги дистанционного управления клиентами своими банковскими счетами и услуги через Интернет.

Сказанное выше и предопределило цель курсовой работы - исследование современного состояния рынка банковских услуг и его роль во взаимоотношениях банка и клиента.



1 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА

1.1 Понятие, типы и функции коммерческих банков

Первые банки, по мнению ряда ученых, появились в XIV и XV вв., прежде всего в итальянских городах (Венеции, Генуе). Как считают эти специалисты, создание банка как особого института товарного хозяйства связано не с развитием товарно-денежных отношений на ранних этапах товарного хозяйства, а именно с периодом, когда нужна стала сеть специальных учреждений, регулирующих денежное обращение и проводящих в достаточно широких масштабах кредитные операции.

Само слово «банк» происходит от итальянского banco, которое означало стол, лавку, скамью, за которой менялы оказывали свои услуги.

Банк - это основная структурная единица сферы денежного обращения, играющая особую роль в функционировании финансового рынка. Согласно современной трактовке, он является финансово-кредитным учреждением, аккумулирующим свободные денежные средства, предоставляющим их во временное пользование, выступающим посредником во взаимных платежах и расчетах между предприятиями, учреждениями и отдельными лицами, регулирующим денежное обращение в стране, включая выпуск (эмиссию) наличных денег.

Термин «коммерческий банк» возник на ранних этапах развития банковского дела, когда банки обслуживали преимущественно торговлю, товарообменные операции и платежи. Основной клиентурой были торговцы, купцы (отсюда и название «коммерческий банк»). Банки кредитовали транспортировку, хранение и другие операции, связанные с товарным обменом.

С развитием промышленного производства возникли операции по краткосрочному кредитованию производственного цикла: ссуды на пополнение оборотного капитала, на создание запасов сырья и готовых изделий и т.д. Таким образом, термин «коммерческий» в названии банка утратил первоначальный смысл. Сегодня он обозначает «деловой» характер банка, его ориентированность на обслуживание всех видов хозяйственных агентов независимо от их рода деятельности.

Современный коммерческий банк - это организация, созданная для привлечения денежных средств и размещения их от своего имени на условиях возвратности, платности и срочности.

В соответствии с Федеральным законом «О банках и банковской деятельности» банковская система Российской Федерации двухуровневая, включает в себя: Банк России, кредитные организации, а также филиалы и представительства иностранных банков.

Коммерческие банки (от лат. commercium - «торговля») являются вторым звеном кредитной системы и выступают как самостоятельно хозяйствующие субъекты, имеющие статус юридического лица. Они осуществляют свою деятельность на основе лицензии, полученной от Центрального Банка.

Коммерческий банк ставит своей задачей получение прибыли, зарабатывая на разнице между «покупаемыми» им ресурсами и ресурсами, размещаемыми на возвратной основе. Однако получение прибыли банком не является его специфической целью. Банк отличает от других предприятий то, что он создает особый продукт - платежные средства, не производимые никаким другим экономическим субъектом.

Роль коммерческих банков в рыночной экономике определяется совокупностью функций, возложенных на них. Выделяют следующие функции:

1. посредническая - коммерческие банки выступают в качестве связующего звена между хозяйствующими агентами в экономике страны. Денежные средства, временно свободные у предприятий и организаций, накопления населения аккумулируются в банковской системе страны и затем направляются через коммерческие банки в инвестиции, формируются ресурсы для развития экономики. Наличие посредника в лице банка сокращает риск невозврата средств, повышает эффективность расчетов в связи со специализацией банков наподобного рода операциях и снижением по этой причине издержек обращения. То есть в банковской системе происходит создание ссудного капитала, движение которого осуществляется из одних отраслей экономики и сфер деятельности, в другие, с более высокой рентабельностью;

2. накопительная функция - коммерческие банки расширяют кредитные ресурсы за счет многократного увеличения денежной базы - эффекта мультипликатора;

3. стимулирующая функция - коммерческие банки стимулируют хозяйствующие субъекты к накоплению и сбережению. То есть банки должны не только мобилизовать временно свободные денежные ресурсы, но сформировать активные стимулы к накоплению средств на основе ограничения текущего потребления;

4. функция регулирования денежного оборота. Банки выступают центрами, через которые проходит платежный оборот различных хозяйственных субъектов. Благодаря системе расчетов банки создают для своих клиентов возможность совершения обмена, оборота денежных средств и капитала. Регулирование денежного оборота достигается также посредством эмитирования платежных средств, кредитования потребностей различных субъектов производства и обращения, массового обслуживания хозяйства и населения. Поэтому можно сделать вывод, что данная функция реализуется посредством комплекса операций, признанных банковскими и закрепленных за банком как денежно-кредитным институтом;

5. консультации и предоставление экономической и финансовой информации. Банки концентрируют у себя сведения общеэкономического и финансового характера, представляющие интерес для предприятий. Банки предоставляют разнообразную биржевую и финансовую информацию, часто конфиденциального характера, в первую очередь предприятиям, связанным с ними общностью интересов, финансовыми узами.

В этой связи огромное значение имеет информация о банке, его услугах, тарифах, финансовом положении и др. аспектах его деятельности. Все клиенты должны иметь свободный доступ к этой информации, чтобы определить риск сотрудничества с данным финансовым агентом, возможную выгоду или потери для себя. Все банки обязаны публиковать ежеквартальные балансы в периодической печати, по первому требованию клиента предоставлять баланс на последнюю отчетную дату и иную интересующую его информацию, если она не является конфиденциальной.

1.2 Базовые банковские операции и услуги

Согласно Закону РФ «О банках и банковской деятельности» к банковским операциям относятся:

1) привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);

2) размещение привлеченных средств от своего имени и за свой счет;

3) открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;

4) осуществление расчетов по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам;

5) инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

6) купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах;

7) привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;

8) выдача банковских гарантий;

9) осуществление переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов).

Кредитная организация вправе совершать иные сделки в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Все банковские операции и сделки осуществляются в рублях, а при наличии соответствующей лицензии Банка России -- и в иностранной валюте. Правила совершения банковских операций, в том числе их материально-технического обеспечения, устанавливаются Банком России в соответствии с федеральными законами.

Банковская услуга - посредническая деятельность банка, нацеленная на удовлетворение потребностей клиента при проведении банковской операции, не приводящая к изменению формы продукта труда.

Объектом банковских услуг выступают не просто деньги, перемещаемые с одного счета на другой: это, как правило, движение капиталов в денежной форме. Например, банк предоставляет кредит предприятию, а заемщик должен не просто возвратить в банк ссуду в конкретные сроки, но и использовать предоставленный ему заем максимально эффективно, чтобы получить прибыль, которая как минимум была бы достаточна для уплаты ссудного процента. Трудно представить себе заемщика, который пользуется банковской услугой с целью создания дохода банку, если это не приносит достаточного экономического эффекта ему самому.

Рассмотрим основные банковские услуги:

Валютный обмен - это продажа банком одной валюты, например долларов, за другую, например франки, с взиманием определённой платы за услуги. В настоящее время торговлей иностранной валютой обычно занимаются только крупные банки, поскольку эти операции сопряжены с валютным риском и для их проведения необходим значительный опыт.

Учет коммерческих векселей и предоставление кредитов предприятиям.

Посредничество в кредите стало одной из важных функций коммерческого банка. Это посредничество осуществляется путем перераспределения денежных средств, временно высвобождающихся в процессе кругооборота денежных фондов юридических лиц и денежных доходов физических лиц. Коммерческие банки привлекают средства, которые могут быть отданы в ссуду в соответствии с потребностями заемщиков, и на основе широкой диверсификации своих активов снижают совокупные риски владельцев денег, размещенных в банке. Стимулы к накоплению и сбережению денежных средств формируются на основе гибкой депозитной политики коммерческих банков. Помимо высоких процентов, выплачиваемых по вкладам, кредиторам банка необходимы гарантии надежности помещения накопленных ресурсов в банк.

Сберегательные вклады. Предоставление займов оказалось настолько выгодным делом, что банки принялись изыскивать способы мобилизации (привлечения) дополнительных средств. Одним из первых таких способов стали сберегательные вклады, которые банки принимают под процент. Этим банк выполняет и общественно важную функцию - стимулирует посредничество в кредит, которое он осуществляет путем перераспределения денежных фондов юридических лиц и денежных доходов физических лиц.

Хранение ценностей. Сегодня в банках безопасным хранением ценностей занимаются отделы аренды сейфов, где под замком находятся ценности клиентов, пока последним не понадобится доступ к своей собственности.

Расчетно-кассовое обслуживание. Банк принимает на себя инкассацию платежей и осуществление выплат по операциям клиента, а также осуществляет инвестирование избытков наличности в краткосрочные ценные бумаги и кредиты.

Финансовое консультирование. Банки, где работают опытные финансисты, могут дать квалифицированный совет, особенно когда вопрос стоит об оптимальном использовании кредита, сбережений, инвестировании средств.

Лизинг оборудования. Банк может предложить своему клиенту приобрести оборудование с помощью лизингового соглашения, по которому банк покупает оборудование и сдает его в аренду клиенту. В соответствии с заключенным договором клиент должен вносить лизинговые платежи, которые в конечном счете полностью покрывают стоимость купленного банком и сданного в аренду оборудования.

Операции с ценными бумагами. В связи с формированием рынка ценных бумаг получает развитие и такая функция банков, как посредничество в операциях с ценными бумагами.

Общими особенностями банковских операций и услуг являются: их длящийся характер, доверительные свойства, осуществление по стандартным правилам в соответствии с законодательством или банковскими правилами и обычаями.



2. ОСОБЕННОСТИ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ БАНКА С КЛИЕНТАМИ

2.1 Организационно-экономическая структура ОАО «Сбербанк России»

По организационной структуре Сберегательный банк РФ является крупной кредитной организацией. Поскольку он имеет помимо головного офиса в г. Москве сеть филиалов и представительств по России.

Органы управления Сбербанка включают: общее собрание акционеров, Наблюдательный Совет, Правление (совет директоров банка во главе с президентом). Компетенция органов управления банка определена в его уставе.

Непосредственное руководство текущей деятельностью коммерческого банка осуществляет Правление. Оно несет ответственность перед Общим собранием акционеров и Советом банка. Правление состоит из Председателя правления, его заместителей и других членов.

Результатом укрупнения территориальных банков станет расширение участия в значимых региональных инвестиционных проектах и программах экономического развития и, как следствие, создание новых рабочих мест в реальном секторе экономики. Будут обеспечены условия для более эффективного обслуживания крупных региональных клиентов. Неотъемлемыми функциями территориальных банков станут проведение исследований и оценок региональных рынков, формирование процентной и тарифной политики с учетом экономических и социальных условий развития региона, определение стратегических направлений развития операций Банка в регионе.

Банком будут пересмотрены дифференцированные стандарты административных затрат и количества филиалов на одно отделение, количества обслуживаемых в отделении клиентов. Будет продолжена политика сокращения административно-управленческого персонала отделений путем их объединения и укрупнения без сокращения точек обслуживания клиентов.

Банк продолжит работу по оптимизации расходов на содержание филиальной сети (внедрение стандартов обслуживания, замена нерентабельных филиалов и агентств на передвижные операционные кассы, изменение режнма работы филиала и т.д.). Оптимизация сети филиалов и агентств будет проводиться с учетом как экономических, так и социальных факторов, включая оценку показателей плотности и численности населения в регионе, количества клиентов, обслуживающегося в одном филиале Банка, потребности клиентов в получении отдельных банковских продуктов и услуг.

Рисунок 2 Динамика объема и структуры производительных активов

Целевая ориентация на потребности клиента требует расширения возможного спектра организационных форм на уровне "отделение - филиал". Наряду с отделениями и филиалами, которые будут выполнять функции предложения стандартного набора услуг клиентам, будут выделяться специализированные филиалы, ориентированные как на комплексное и индивидуальное обслуживание клиентов, так и на развитие отдельных направлений бизнеса.

Изменения в системе управления будут направлены на повышение самостоятельности структурных подразделений, их инициативы и ответственности с целью снижения уровня бюрократизации, сокращения сроков выполнения стандартных операций, повышения качества обслуживания клиентов.

Территориальные банки, имеющие стабильный финансовый результат, обеспеченные квалифицированным кадровым составом, необходимым уровнем банковских технологий, будут наделены более широкими полномочиями, получат дополнительные возможности развития активных операций, проведения более гибкой процентной и тарифной политику. При этом возрастет и степень ответственности руководителей за финансовый результат подразделения.

Широкая филиальная сеть дает возможность комплексного обслуживания в едином стандарте расположенных в разных регионах подразделений крупных предприятий, холдингов, финансово-промышленных групп. Наличие филиалов Банка по всей территории России, расположенных в различных экономических регионах и часовых поясах, позволяет эффективно маневрировать ресурсами. Единая сеть создает уникальные условия для обмена и внедрения позитивного опыта, дает возможность тиражирования типовых структур управления, продуктов и технологий.

В целях удовлетворения потребностей клиентов и развития отдельных направлений бизнеса, не относящихся к традиционным видам банковской деятельности, Банк не исключает возможность создания дочерних и ассоциированных компаний, что будет проводиться исключительно на основе принципа экономической целесообразности. Значительных инвестиций в дочерние и ассоциированные компании Банком не планируется, будет проведена оптимизация структуры действующих компаний.

2.2 Клиент коммерческого банка

Банки непосредственно затрагивают интересы людей и предприятий, удовлетворяют хозяйственные и потребительские нужды. Разные лица, исходя из своих интересов, пользуются услугами банков. Физических и юридических лиц, пользующихся услугами банков, принято называть клиентами. Существуют некоторые признаки, по которым можно определить лицо, выступающее клиентом банка. С юридической точки зрения клиент банка обладает некоторыми особенностями:

Клиентом можно считать лицо, которое поручает какую-либо работу банку; операциями банка в связи с этим являются те, которые проведены от имени клиента.

Клиентом банка становится лицо, открывшее в нем счет: депозитный, текущий, расчетный и пр. И в настоящее время зачастую считается, что открытие счета в банке является не только решающим, но и единственным признаком его клиента. Однако постепенно такое толкование сущности клиента перестает бытовать, важными становятся и другие признаки.

Клиентом банка то или иное лицо делается в том случае, когда между ним и банком возникают деловые отношения. Юридическое или физическое лицо может не иметь счета в банке, но если оно получает в нем те или иные консультации, например по инвестициям или управлению имуществом, то становится клиентом и банк несет за него ответственность.

Клиентом банка может стать другой банк.

Законодательство большинства стран относит к числу клиентов банка любых физических и юридических лиц, открывших счет в банке и заключивших юридический договор с ним.

В России отношения между коммерческими банками и их клиентами осуществляются на основе договоров, если иное не предусмотрено федеральным законом. Договор определяет основные положения сотрудничества банка и клиента. Согласно договору, деловые взаимоотношения банка и клиента строятся на взаимном доверии. Банк официально предоставляет услуги клиенту, берет обязательство выполнять указания последнего и заверяет клиента в том, что тот может положиться на компетентность банковских работников и их высокий профессионализм.

В договоре должны быть указаны процентные ставки по кредитам и вкладам (депозитам), стоимость банковских услуг и сроки их выполнения, в том числе сроки обработки платежных документов, имущественная ответственность за нарушение обязательств по срокам платежей, а также порядок его расторжения и другие существенные условия договора.

Все права представительства или распоряжения денежными средствами, ценными бумагами и другими ценностями имеют силу до тех пор, пока от клиента не поступает специального письменного указания об их отмене или приостановлении. Изменения в правах представительства или распоряжения средствами вступают в силу только после того, как банк получает о них уведомление в письменном виде. При этом клиент обязуется уведомлять банк немедленно о всех событиях, имеющих важное значение с учетом деловых взаимоотношений клиента и банка, особенно об изменениях в наименовании клиента (названии компании) и его правоспособности (например, о достижении клиентом совершеннолетия).

Процентные ставки по кредитам вкладам (депозитам) и комиссионное вознаграждение по операциям устанавливается кредитной организацией по соглашению с клиентами, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Кредитная организация не имеет права в одностороннем порядке изменять процентные ставки по кредитам, вкладам (депозитам), комиссионное вознаграждение и сроки действия этих соглашений (договоров) с клиентами, за исключением тех случаев, когда это предусмотрено в соглашении с клиентом.

Клиент вправе предъявлять претензии банку исключительно в пределах суммы средств на своем счете (счетах), в той же валюте только в строго оговоренных случаях, когда эти претензии не вызывают дискуссий или подтверждены выпиской из решения суда.

Во взаимоотношениях друг с другом банк и его клиенты имеют твердо установленные права и обязанности, которые вытекают из договорных отношений и определяются банковским законодательством.

Права банка, как и всякого юридического лица, охраняются законодательством страны. Он вправе совершать экономические операции и сделки в соответствии с его статусом, делая при этом все, что не запрещает закон и разрешают банковское законодательство и нормы, установленные Центральным банком Российской Федерации. При нарушении прав банк имеет право защищать свои интересы в суде.

Обязанности банка. Банк должен выполнять обязательства, вытекающие из его договорных отношений с клиентом. Банк обязан сохранять постоянство в манере деятельности, анализировать работу юридического лица не реже одного раза в год. На практике сбор сведений о клиентах и анализ деятельности крупных клиентов проводятся один раз в квартал.

Банковская тайна. Важнейшая обязанность банка -- сохранять в тайне дела клиента.

Раскрытие информации допускается в четырех случаях:

1) с согласия клиента;

2) в интересах банка;

3) в общественных интересах;

4) в соответствии с законом.

Информацию раскрывают в интересах банка, например, если против банка начинаются процессуальные действия: чтобы защитить себя, он вынужден сообщать сведения без каких-либо ограничений.

Раскрытие информации допускается в общественных интересах, если банку становятся известны факты террористических действий клиента или торговые отношения клиента с врагом в военное время. В ряде случаев раскрытие информации неизбежно в силу принуждения закона. По законодательству Российской Федерации банки и небанковские кредитные организации гарантируют тайну операций, счетов и вкладов своих клиентов и корреспондентов. банковская операция клиент тайна

Информация по счетам и вкладам физических лиц выдается банками этим лицам, судам, а также органам предварительного следствия по делам, находящимся в производстве, только с согласия прокурора.

За разглашение банковской тайны Банк России, коммерческие банки, небанковские кредитные, а также аудиторские организации и их должностные лица и работники несут ответственность, в том числе возмещают нанесенный ущерб.

Права и обязанности клиента. Банковское законодательство, ограждая интересы двух сторон, обеспечивают клиенту:

право на открытие счета в банке;

право на получение отсрочки платежа банку;

возможность в определенных случаях самостоятельно выполнять некоторые банковские операции;

возможность участия в совете банка, банковских ассоциациях;

сохранение банковской тайны;

защиту его вкладов.

Право на открытие счета может носить чисто декларативный характер, так как банк, не желая «работать» с малым клиентом, может всегда под любым благовидным предлогом отказать ему в его праве. Вот почему в законодательстве некоторых стран клиент имеет право: требовать от центрального банка своего государства указать ему то кредитное учреждение, где ему обязательно откроют счет (во Франции счет может быть открыт и по почте).

Весьма существенным для клиента является не только право пользоваться той или иной банковской услугой, но и его защита от неправомочных действий банка в случае прекращения кредитной помощи.

Право на отсрочку платежа выступает для заемщика важным фактором, определяющим его дальнейшее развитие. Известно, что в целом ряде случаев клиент банка может испытывать затруднения в возврате кредита.

Разумеется, речь идет о финансовых затруднениях, вызванных объективными обстоятельствами, не связанными с его плохой работой. Там, где кредитоспособность клиента нарушена, где клиент неоднократно допускал нарушения кредитного договора с банком, скомпрометировал себя, получить отсрочку платежа невозможно. Закон в этом случае защищает лишь того клиента, который аккуратно выполняет свои обязательства. По существу, в данном случае законодательство блокирует действия банка, направленные на подрыв финансовых возможностей заемщика, на «удушение» клиента банкиром.

Право на получение клиентом возможности самостоятельно выполнять банковские операции долгое время носило дискуссионный характер. Сомнению подвергалась сама возможность клиента выполнять данные операции, во-первых, на соответствующем хозяйственном уровне, и, во-вторых, без усиления риска.

Это под силу только крупным клиентам, способным открывать у себя специальные подразделения, отвечающие требованиям банка. Что касается риска, то считается, что уже в самом факте выполнения предприятием (помимо своей основной деятельности) дополнительных банковских операций, содержится свидетельство диверсификации, и, следовательно, уменьшения риска. Обычно в этом случае действует и другое правило:

-дополнительный бизнес клиента (в форме ведения определенных банковских операций) не должен превышать порога в 10% по отношению к его основной деятельности.

Возможность вхождения клиента в совет банка регулируется общими положениями об акционерном обществе. Согласно юридическим нормам в совет банка входят его учредители, имеющие определенную долю в уставном банковском капитале. К сожалению, акционеры зачастую не имеют строгих юридических обязательств, в то время как для них самих выполнение акционерного обязательства имеет существенное значение. Российский закон ограждает банк, регулирует его на стадии создания, формулируя требования к учредителю. Закон запрещает также учредителям банка выходить из состава его участников в течение первых трех лет со дня его регистрации.

На макроуровне интересы клиента могут обеспечиваться посредством участия крупных предприятий, как агентов хозяйства в банковском секторе, в различных банковских ассоциациях.

Обязанности клиента не менее определенны. Клиенты ответственны перед законом за свою подпись в договорах с банком. Друг с другом они должны рассчитываться не напрямую, а через банки (при совместном финансировании проектов - через два-три банка). Клиенты обязаны соблюдать правила, установленные банком, при совершении тех или иных операций. В процессе кредитования клиент обязуется своевременно представлять достоверную информацию, свой баланс, при необходимости - некоторые расшифровки к отдельным его статьям, информировать о важных изменениях в финансовой, производственной или торговой деятельности. При проведении расчетных операций клиент должен правильно оформлять расчетные документы, чтобы предотвратить случаи мошенничества или подделки и не вводить банк в заблуждение. Давать поручения о перечислении платежей клиент обязан, если на его расчетном счете имеются достаточные ресурсы, в противном случае между ним и банком должен быть заключен договор об овердрафте. Если клиент хочет провести платеж, он обязан прийти в банк и на месте заполнить необходимые денежные документы, либо заблаговременно дать банку распоряжение о перечислении определенных сумм со своего счета. В обязанности клиента входит анализ деятельности банка, которому он доверяет денежные средства и через который проводит платежи.



2.3 Принципы взаимоотношений банка с клиентами

Под принципами взаимоотношений банка с клиентами следует понимать основы их деятельности, правила, которых им следует придерживаться. В отличие от правил банковской деятельности принципы взаимоотношений банка с клиентом затрагивают обе стороны. Часто, однако, эти принципы совпадают, поскольку каждая сторона, имея свой интерес, так или иначе должна учитывать интересы противоположной стороны.

Неслучайно поэтому появление принципа взаимной заинтересованности, предполагающего сохранение взаимоотношений банка и клиента благодаря компромиссам, уступкам, основанным на реальных возможностях участников сделки.

Принцип платности также является одновременно принципом взаимоотношений банка и его клиента. Банк и предприятие - коммерческие единицы, мотивом их деятельности является не только производство продукта, но и получение прибыли. Поэтому всякие работы, выполняемые ими и сопровождаемые затратами труда и материалов, должны компенсироваться эквивалентной оплатой. Неудивительно, если банк выполняет работу по запросу клиента, то он взыскивает за это определенную плату. Предоставление клиентом ресурсов в виде вкладов также осуществляется на платной основе.

Не менее важен принцип рациональной деятельности, рассматриваемый прежде всего как принцип банковской деятельности. Но он соотносится не только с работой банка. Клиент именно потому и обращается в банк, что хочет правильно, рационально организовать свою деятельность - посредством денежно-кредитных платежей ускорить производство и обращение своего продукта. Пользуясь услугами банка, клиент не работает себе в убыток, уплачивая комиссию или ссудный процент, напротив, он обеспечивает непрерывность и ускорение кругооборота своего капитала, компенсируя этим затраты на банковское обслуживание.

Важным принципом взаимоотношений банка с клиентом является принцип обеспечения ликвидности. Ликвидность как способность расплачиваться по обязательствам одинаково важна для банка и для клиента. В отношениях друг с другом обе стороны рассчитывают на сохранение своей ликвидности. Задача банка состоит при этом не только в том, чтобы сохранить собственную ликвидность, но и в том, чтобы обеспечить ликвидность своего клиента, предоставляя ему необходимые платежные средства. Не случайно банк называют центром ликвидности.

Вероятнее всего, действует и более общий принцип - принцип взаимной обязательности, требующий учета интересов противоположной стороны, выполнения взаимной договоренности. Потеря веры в обязательность одного из партнеров неизбежно в дальнейшем приводит к разрыву ранее сложившихся экономических отношений.

Данный принцип тесно соприкасается с принципом доверительных отношений. Не случайно его больше всего связывают с кредитными отношениями, которые по своей сущности зачастую трактуются как отношения доверия между кредитором и заемщиком. Разумеется, доверие не является свойством исключительно кредита, оно характерно для экономических отношений в целом. Поэтому задача банка и клиента во взаимоотношениях друг с другом состоит в том, чтобы обеспечить такой стиль отношений, который внушал бы их участникам убежденность во взаимном выполнении принятых обязательств.

Не менее важен также принцип ответственности. Банки и клиенты не просто доверяют друг другу и обязаны выполнять принятые договоренности, но и несут ответственность друг перед другом в случае их невыполнения. Как правило, такая ответственность носит экономический характер (предполагает, например, сокращение или полное прекращение кредитной поддержки, повышение процентной ставки и др.).

Будучи заинтересованными друг в друге, банк и клиент как самостоятельные субъекты руководствуются принципом невмешательства.. Они могут требовать лишь того, что предусмотрено соглашением, но не имеют права вмешиваться в повседневную деятельность друг друга. Исключение может быть сделано лишь для тех клиентов и банков, которые являются акционерами, обладающими долей в капитале, позволяющей им контролировать работу противоположной стороны.

В современном хозяйстве банк и клиент действуют по отношению друг к другу как к партнеру. Отсюда принцип партнерских отношений. Согласно идеологии партнерских отношений каждый клиент вне зависимости от территориального расположения сам определяет, услугами какого банка ему воспользоваться, нет принудительного закрепления за банком. В равной степени это относится и к банку, который выбирает себе клиента. Взаимоотношения партнеров имеют коммерческую основу. Клиент готов заплатить за кредит, расчетные операции или другие услуги, которые представляют для него выгоду. Банк готов продать свой продукт, получив за это соответствующее вознаграждение. Банк работает на клиента (придерживается философии «все для клиента»), содействует непрерывности, высокому качеству, конкурентоспособности его производства, получению дохода, достаточного для воспроизводства. Обеспечивая получение клиентом дохода, банк реализует и свой коммерческий интерес, получая вознаграждение в форме ссудного процента или комиссии.

Следует назвать и еще один, не менее важный принцип банковской деятельности - принцип дифференцированности. Его необходимость связана с рядом важнейших факторов. Это, прежде всего, развитие отношений банка с клиентами, которые становятся все более многообразными, интенсивными и требуют учета индивидуальных особенностей клиентов. Индивидуализация взаимоотношений банка с клиентами становится наиболее заметной тенденцией: характер кругооборота их капитала, направление их деятельности вызывает не только не одинаковый подход к организации кредитно-расчетного обслуживания, но и особую организацию аппарата управления, специализирующегося, например, на обслуживании только корпоративных предприятий или физических лиц, крупных клиентов или малых предприятий.

2.4 Особенности формирования взаимоотношений коммерческихбанков с клиентами

Проблемы взаимоотношений коммерческих банков с клиентами в настоящее время приобретают все большую актуальность, поскольку рыночная экономика это экономика договорных отношений между равноправными и равноответственными партнерами. Отношения между банком и клиентом, их связь друг с другом являются отношениями двух субъектов воспроизводства, которые выступают, во-первых, как обеспечивающие имущественную ответственность друг перед другом, во-вторых, как субъекты, проявляющие взаимный экономический интерес.

Клиент для кредитной, как и для любой другой организации, ориентированной на потребителя, имеет важнейшее значение. Привлечь клиента - вот основная задача всех служб банка. В этой связи особенно важным представляется поиск более совершенных форм взаимоотношений коммерческих банков с клиентами, создания системы оценки клиентоориентированности и конкурентной среды банковского сектора. Это, в свою очередь, обеспечит поддержание его стабильного функционирования, а на уровне коммерческих банков и клиентов - измерение их конкурентных позиций и имиджа в клиентской среде, определение степени надежности.

Система взаимоотношений коммерческого банка с клиентами выражается в реализации деятельности первого, направленной на анализ, структурирование, качественное улучшение и количественное увеличение клиентской базы, способствующей достижению поставленных стратегических целей своего развития.

Все большую роль играет способность изменять стратегию в ответ на вызовы внешней среды и развивать кредитную организацию, обновляя ее структуру.

Взаимоотношения коммерческого банка с клиентами осуществляются посредством реализации банковских услуг. Необходимо повышать эффективность действий, направленных на удержание уже сформированной клиентской базы за счет предложения потребителям желаемых услуг и предвосхищения их требований по будущему обслуживанию. Клиент не должен быть забыт при введении новых льгот и скидок или при распределении праздничных подарков. Ослабление внимания к клиенту грозит его потерей. А потеря крупного клиента опасна вдвойне, поскольку это не только финансовые потери, но и угроза бизнесу. Следовательно, особого внимания требуют взаимоотношения по поводу удовлетворения реальных запросов потребителей банковских услуг, то есть клиентской базы коммерческого банка.

Важной составляющей стратегии привлечения и удержания клиентов является репутация банка.

Рейтинги в мировых финансовых изданиях, публикации в периодической печати, аудиторские заключения, высказывания различных специалистов в СМИ в значительной мере формируют восприятие клиентом кредитной организации в целом и могут подтолкнуть или оттолкнуть от обращения в банк. Многие клиенты обращаются в банк в надежде на его надежность. Другие - в силу привычки, потому что в течение продолжительного времени они обслуживаются именно в нем и уже успели составить свое мнение о его репутации и надежности. Некоторые обращаются из принципа.

Большинство кредитных организаций построено по функциональному принципу. Каждое подразделение, специализирующееся на оказании определенного типа услуг, стремится строить свои отношения с потребителем самостоятельно. С этим связаны две проблемы. Во-первых, подразделение оказывает клиенту внимание ровно в той мере, какую долю занимает последний в его деятельности. Клиент может быть крупным, а объем его деятельности, приходящийся на конкретное подразделение, невелик. В результате резко снижается общее качество обслуживания, и клиент может покинуть банк. Во-вторых, потребителю банковских услуг психологически тяжело общаться с несколькими сотрудниками. Ему проще знать одного представителя, которому он будет высказывать все претензии и пожелания. Эти проблемы решаются за счет создания института персональных менеджеров.

Некоторые потребители банковских услуг обращаются в кредитную организацию в силу своей личной предрасположенности. Им нравится работать именно с «этим» менеджером, они испытывают к нему личную симпатию.

Этап коммуникативной связи (общение) является достаточно важным, т.к. в процессе общения с менеджером клиент начинает делать выводы и формировать свое предварительное мнение об услуге.

Распространенной ошибкой становится объединение персональных менеджеров в отдел сопровождения. Кредитным организациям следует развивать систему персонального менеджмента, предусматривающую предоставление каждому клиенту отдельного сотрудника для выполнения обязанностей квалифицированного консультанта и администратора его операций.

Осознание той важной роли, которая объективно присуща клиентам, привело к появлению нового научного направления - разработке методов межличностного поведения. Коммерческие банки на практике занимаются разработкой методов межличностного общения. Наличие у банка сведений о клиентах можно считать его конкурентным преимуществом. Зная больше о потребителях своих услуг, можно точнее выяснить потребности последних и полнее и выгоднее их удовлетворить.

Еще одной важной составляющей системы взаимодействия банка и клиента является их сопоставимость по размеру. При партнерских отношениях ни одна из сторон не должна иметь преимущества и диктовать свои условия. Кроме того, отношения должны носить деловой, а не человеческий характер, вследствие чего они оказываются более долговечными. Зависимость от крупного клиента снижает возможности банка по планированию своей деятельности, а также требует поддержки нескольких стандартов качества обслуживания: для крупного клиента и для всех остальных.

2.5 Современныетенденции взаимоотношений с клиентами на примере ОАО «Сбербанк России»

ОАО «Сбербанк России» - современный универсальный коммерческий банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк России обслуживает физических и юридических лиц, в том числе крупные корпорации, предприятия малого и среднего бизнеса, а также государственные предприятия, субъекты РФ и муниципалитеты. Услугами Сбербанка пользуются более 100 млн. физических лиц (более 70% населения России) и около 1 млн. предприятий (из 4,5 млн зарегистрированных юридических лиц в России).

Сбербанк предоставляет розничным клиентам широкий спектр банковских услуг, включая депозиты, различные виды кредитования (потребительские кредиты, автокредиты и ипотеку), а также банковские карты, денежные переводы, банковское страхование и брокерские услуги. Все розничные кредиты выдаются по технологии «Кредитная фабрика», созданной для эффективной оценки кредитных рисков и обеспечения высокого качества кредитного портфеля. Сбербанк является крупнейшим эмитентом дебетовых и кредитных карт. Совместный банк, созданный Сбербанком и BNP Paribas, занимается POS-кредитованием под брендом Cetelem, используя концепцию «ответственного кредитования».

Рисунок 2 График целевой цены

Сбербанк России обслуживает все группы корпоративных клиентов, причем на долю малых и средних компаний приходится более 20% корпоративного кредитного портфеля Банка, оставшаяся часть - это кредитование крупных и крупнейших корпоративных клиентов. Банк также предоставляет депозиты, расчетные услуги, проектное, торговое и экспортное финансирование, услуги по управлению денежными средствами и прочие основные банковские продукты. Интеграция бизнеса «Тройки Диалог», переименованной в SberbankCorporate&InvestmentBanking(Sberbank CIB), позволила Сбербанку предложить клиентам высокопрофессиональное финансовое консультирование и выбор инвестиционных стратегий, в том числе сложноструктурированные инвестиционно-банковские продукты, ECM, DCM, M&A, а также операции на глобальных рынках.

Сбербанк России предоставляет банковские услуги во всех 83 субъектах Российской Федерации, располагая уникальной филиальной сетью, которая состоит из 17 территориальных банков и насчитывает более 18 400 подразделений. Кроме того, Банк оказывает услуги через удаленные каналы обслуживания - одну из крупнейших в мире сетей банкоматов и терминалов самообслуживания (порядка 83 тыс. устройств). Сбербанк также активно развивает свои приложения «Мобильный банк» и «Сбербанк Онл@йн» с внушительной клиентской базой, насчитывающей более 12,9 млн и 7,6 млн активных пользователей соответственно.

В последние годы Сбербанк существенно расширил свое международное присутствие. Помимо стран СНГ (Казахстан, Украина и Беларусь), Сбербанк представлен в девяти странах Центральной и Восточной Европы и в Турции. Сделка по покупке была завершена в сентябре 2012 года и стала крупнейшим приобретением за 170-тилетнюю историю Банка. Сбербанк России также имеет представительства в Германии и Китае, филиал в Индии, управляет SberbankSwitzerland AG.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современная банковская деятельность невозможна без использования передовых информационных технологий, позволяющих повысить качество предоставляемых услуг и расширить их перечень. Как свидетельствует практика, внедрение кредитными организациями новых банковских технологий обеспечивает существенное повышение эффективности их деятельности.

Перспективы развития банковского сектора в значительной мере связаны с совершенствованием способов осуществления банковской деятельности на основе применения достижений в сфере информатизации.

В последние годы наблюдается процесс интенсивной технологической модернизации банковской деятельности, связанный с внедрением в кредитных организациях банковских автоматизированных систем и технологий дистанционного банковского обслуживания, что позволяет существенно расширить клиентскую базу кредитных организаций и предложение банковских услуг.

Для реализации преимуществ информационных технологий необходимо повышение операционной совместимости платежной инфраструктуры (процессинговых центров, банкоматов, терминалов) и централизации клиринговых, расчетных услуг на основе унифицированных правил и стандартов.

Внедрение новых технологий и новых банковских продуктов позволит кредитным организациям существенно повысить скорость и качество проведения банковских операций, упростит осуществление расчетов для населения, обеспечит более широкие возможности получения наличных денег с банковских счетов и защиту имущественных интересов граждан от фальшивомонетничества, создаст условия для продвижения банковских продуктов и услуг в удаленные регионы с низким уровнем развития банковского обслуживания, а также на территории, где отсутствуют кредитные организации, их филиалы или внутренние структурные подразделения.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Гражданский кодекс РФ. М., 2005.

2 Федеральный закон от 2 декабря1990 г. № 395-1 "О банках и банковской деятельности"

3. Банковское дело. / Под редакцией д. э. н. профессора О. И. Лаврушина. Издательство: Финансы и статистика, 2012.

4. Банковское дело. / Под редакцией В. И. Колесникова. Издательство: Финансы и статистика, 2012.

5. Ануреев С.В. Рентабельность расчетно-кассовых операций коммерческих банков и пути ее повышения / С.В. Ануреев // ФИНАНСЫ И КРЕДИТ.- 2005.-№13. - С 25-41.

6. Банковская наука: состояние и перспективы развития // Деньги и кредит. 2011. № 4.

7. Безрукова Т. Определение тенденций экономического развития предприятия / Под ред. Т. Безрукова // Экономика и управление.- 2009. - №4.-- С .70.

8. Братка А.Г. Банковские операции и сделки кредит организации//Бизнес и банки. 2006. № 4.

9. Букато В.И., Львов Ю.И. Банки и банковские операции в России /Под ред. М.Х. Лапидуса. - М.: Финансы и статистика, 2006.

Размещено на Allbest.ru

...