Интернет-технологии в страховании

Липецк 2014

Содержание

Введение

1. Применение Интернет-технологий в корпоративном управлении страховой компанией

2. Информационные технологии в страховом маркетинге и системах продаж страховых услуг

3. Проблемы и перспективы Интернет-страхования в России

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Для страховых компаний информационно-коммуникационные технологии имеют большое значение, поскольку страхование является одним из самых информационно-насыщенных и информационно-зависимых видов бизнеса. С развитием технологий и повышением конкуренции на рынке страховых услуг внедрение современных ИКТ приобретает все большее значение.

Ниже приведены несколько областей корпоративного управления, в которых Интернет-технологии могут способствовать повышению эффективности бизнеса страховых компаний и достижению новых конкурентных преимуществ:

- управление внешними связями;

- работа с партнерами;

- управление внутрикорпоративными связями.

Актуальность рассматриваемого явления заключается в том, что происходит развитие технологий и повышается конкуренция на рынке страховых услуг, поэтому внедрение современных ИКТ приобретает все большее значение.

1. Применение Интернет-технологий в корпоративном управлении страховой компанией

Наиболее традиционное и распространенное использование Интернет-технологий -- это маркетинг, прямые продажи и работа с общественностью. Значительная доля всех корпоративных Web-сайтов, которые в настоящий момент создаются или поддерживаются, выполняют именно эту функцию.

Принципиальными особенностями Интернета как средства управления внешними связями, по сравнению с другими средствами, можно считать следующие:

- возможность интерактивного общения. В отличие от телевидения, например, которое доносит информацию до пользователей в форме односторонней связи, Интернет дает возможность оперативно отслеживать реакцию пользователей и, соответственно, корректировать стратегию работы с ними. Как средство массовой информации Интернет охватывает меньшую аудиторию пользователей, чем телевидение или газеты. Однако по силе потенциального воздействия на сознание аудитории имеет для целей манипулирования общественным мнением значительно большее значение, чем какая-либо другая среда. Связано это в первую очередь с тем, что компания имеет прямой доступ к своему клиенту, может без посредников показать ему то, что считает нужным, спросить его мнение или совет, принять заказ и оказать техническую поддержку.

- расширенные возможности по учету информации. Практически вся информация в сети Интернет поддается учету и цифровому анализу. Можно точно определить, когда и откуда пришел человек на Web-сайт, что его интересовало. Анализируя эти данные, можно просчитать эффективность любых маркетинговых мероприятий, а также скорректировать тактику и стратегию непосредственно в процессе работы с пользователями. Можно контролировать все замечания и высказывания о компании в открытом доступе через обратные ссылки с сайта или поисковые системы.

- узкая и довольно специализированная аудитория. При дательном изучении целевой аудитории страховой компании и статистических данных о пользователях Интернет, можно увидеть, что они тесно пересекаются, в связи с чем, Интернет, как средство управления внешними связями, может использоваться в данной отрасли достаточно эффективно.

В рамках организации внешних взаимосвязей страховой компании можно выделить несколько видов деловой деятельности в Интернете:

- создание представительства компании в Интернете. Представительство является одним из инструментов совре¬менного маркетинга, преследующим цель использования среды Интернета как удобного средства коммуникаций между фирмой и потенциальными клиентами;

- маркетинг в Интернете. Страховые компании могут размещать маркетинговые материалы от обычной рекламы до виртуальных брошюр на серверах, входящих в Интернет. В современных условиях глобального рынка оперативная и надежная информация становится насущной необходимостью для получения большинством компаний каких-либо конкурентных преимуществ.

- реклама в сети Интернет. Одним из главных преимуществ Интернета является высокая скорость распространения информации любого вида и отсутствие дополнительных расходов на изготовление печатной продукции, оплату междугородних почтовых и транспортных тарифов.

- электронная коммерция. Под электронной коммерцией подразумеваются любые формы деловой сделки, которая проводится с помощью информационных сетей. В область, охватываемую этим понятием, включаются не только интерактивные трансакции, но и такие виды деятельности, как проведение маркетинговых исследований, определение возможностей рынка сбыта, поддержка связей с партнерами и потребителями, организация документооборота и прочее. Применительно к страховым компаниям могут быть использованы формы электронной коммерции, ориентированные на партнеров и корпоративных клиентов - business-to-business (B2B) и частных клиентов - business-to-consumer (В2С).

Теперь поговорим о работе с партнерами.

Отличительной особенностью системы работы с партнерами является ограничение доступа к информации, представленной в ней, только узким кругом партнеров.

Использование Интернета в качестве среды поддержки подобных бизнес-процессов дает экономическую отдачу сразу после внедрения, например, за счет экономии на междугородних каналах связи, скорости доступа к большим объемам динамически меняющейся информации.

Основным движущим фактором, заставляющим компании вкладывать деньги в развитие систем работы с партнерами на основе Интернет технологий, является удобство и удовлетворение этих самых партнеров. В существующей многоуровневой структуре продаж, когда за партнеров идет конкурентная борьба, качественная информационная и техническая поддержка партнеров, не требующая от них значительных затрат времени и средств, может стать определяющим конкурентным преимуществом.

Что касается управления внутрикорпоративными связями, то это непрерывный процесс принятия решений. Эффективное управление бизнесом требует постоянного доступа к информации, как из внешних, так и из внутренних источников.

Основное преимущество использования Интернета внутри компании следующие:

- мобильный доступ к информационным ресурсам компании из любой точки для консультантов, менеджеров по продажам и технических специалистов. Снижаются затраты на оплату стационарных рабочих мест для выездных специалистов и расходы на распространение информации среди них. Исключается возможность запаздывания информационного потока;

- повышение эффективности информационного обмена между филиалами и головной компанией;

- аутсорсинг различных функций (финансовое управление, работа с информацией, внешние связи, поддержка компьютерной техники и т.д.) третьим сторонам. За счет концентрации узкоспециализированных функций в рамках одной структуры или компании издержки на выполнение этих функций значительно сокращаются.

Экономия в данном направлении возможна только при условии эффективной и быстрой передачи и обработки большого объема информации между удаленными точками. При использовании традиционных средств информационного обмена будет трудно добиться такой же эффективности управления информацией, как при использовании Интернета.

Компания, которая предполагает использование Интернет-технологий, для решения проблем корпоративного управления, сталкивается сегодня с проблемой: а стоит ли сокращение издержек и повышение конкурентоспособности, которые могут предоставить Интернет-технологии, того риска, что связан с внедрением в критических областях управления новой, непроверенной технологии?

Первое необходимое условие для эффективного внедрения технологий Интернета в организации -- это понимание со стороны руководства реальных возможностей, которые эти технологии могут предложить, и отсутствие предрассудков вида: «Интернет -- это среда развлечения» или «Использование Интернета в управлении -- распахнутая дверь к секретной информации».

Основной совет руководителю компании, перед которым стоит проблема выбора, -- не спешить. Нужно использовать одно из главных преимуществ технологии, а именно -- возможность постепенного внедрения. Начать можно с небольших задач, например с работы с общественностью или информационной поддержки региональных подразделений.

интернет страхование технология маркетинг

2. Информационные технологии в страховом маркетинге и системах продаж страховых услуг

В настоящее время для использования в страховом маркетинге предлагается целый ряд программных продуктов. Воспользуемся для иллюстрации результатами исследования этой проблемы, полученными А.Н. Баутовым. Из шести наименований специализированного программного обеспечения, предназначенного для решения маркетинговых задач, четыре разработаны, в основном, для осуществления разных уровней планирования: Marketing Expert и БЭСТ Маркетинг - для стратегического планирования, Касатка и Маркетинг Микс - для стратегического и оперативного планирования. Программа Marketing Analytic предназначена для анализа, прогноза, планирования и включает в себя элементы CRM. Программа Sales Expert обеспечивает управление прямыми продажами. Специализированные программные продукты, предназначенные для решения задач планирования, имеют и другие встроенные маркетинговые инструменты, используемые для SWОТ-анализа и ряда других маркетинговых операций в процессе обработки данных. В той или иной мере перечисленные выше программные продукты можно применять в целях прогнозирования и разработки сценариев развития событий в интересах решения маркетинговых задач страховой компании.

Рынок IТ-технологий предлагает и другие информационные решения. Например, система Contact Manager является универсальным средством администрирования рабочего времени и управления системой сбыта. Она позволяет эффективно контролировать деловую активность сотрудников системы продаж на всех уровнях руководства, отслеживать историю контактов специалистов агентской сети - от первого телефонного звонка до заключения договора. Contact Manager интегрирован с системой операционного учета договоров. Возможна интеграция с технологиями саll-центра, бизнес-планирования и отчетности. Такая система установлена, например, в Чешской страховой компании, где она используется на основе технологий, реализуемых чешским страховщиком Ceska Pojistovna [6].

В 1980-х годах в США получила распространение концепция интегральных рыночных услуг IMS (Integrated Market Services), в рамках которой предполагалось на основе IT перестроить структуру и ликвидировать промежуточные звенья в сфере продаж. Система IMS рассматривалась как сеть, являющаяся новой формой посредничества между потребителями и производителями, осуществляемого с помощью интерактивного устройства. При этом были выявлены основные свойства, которыми должна обладать такая система, независимо от вида и расположения устройств доступа к ней: 1) система должна обеспечивать изображение передаваемой информации требуемого качества; 2) спектр предлагаемых услуг должен быть широким и разнообразным; 3) услуги, маркетинг и технология должны быть интегрированы в единую, способную к взаимодействию систему. Такая система должна быть проста в эксплуатации с точки зрения:

а) технологии доступа к ней (потребитель должен освоить всего один способ обращения к системе);

б) маркетинга (назначение цен и стимулирование);

в) обмена информацией между отдельными сферами услуг.

В последние годы неуклонно возрастает внимание мирового сообщества к российскому рынку IТ-технологий. В октябре 2002 года в России впервые был проведен международный конгресс разработчиков аппаратного и программного обеспечения - Intel Developer Forum. Выступивший на открытии форума глава корпорации Intel Крейг Баррет отметил: "Россия все явственнее превращается в ключевой центр разработки программного обеспечения со значительным потенциалом для роста за счет экспорта оборудования, знаний и опыта в области информационных и коммуникационных технологий" [6]. Действительно, на отечественном рынке IТ-технологий работает немало фирм, предлагающих аппаратные или программные решения для страхового бизнеса. Однако страховые компании, принявшие решение о кардинальной перестройке или создании системы автоматизации, чаще всего, обращаются к зарубежным фирмам-производителям. Такое решение в своей реализации может столкнуться с целым рядом различных препятствий.

Основным недостатком многих стандартных систем автоматизации иностранных разработчиков является, на наш взгляд, их функциональная неспособность адаптироваться к индивидуальным требованиям и правилам российского пользователя. Часто предлагаемое консультантами решение о проведении реорганизации компании с целью приведения ее в соответствие с технологическими требованиями эксплуатации системы не всегда выполнимо и адекватно стратегии компании. Индивидуально же разрабатываемые информационные системы также не всегда приемлемы из-за длительных сроков разработки и внедрения, а также их высокой стоимости. Но проблема автоматизации всех сторон деятельности страховщика остается и становится все более актуальной в связи с переходом многих компаний к массовым видам страхования, например обязательному страхованию гражданской ответственности владельцев транспортных средств.

Исходя из опыта работы с отечественными страховыми компаниями, исследователи делают следующие выводы. Проводимые в последнее время конкурсы и тендеры по выбору комплексных автоматизированных страховых систем оказались неэффективными, а многие - незавершенными. Как правило, этому способствуют следующие наиболее характерные ошибки:

- выбор информационной системы осуществляется до определения стратегии работы страховой компании на рынке;

- поиск системы автоматизации по принципу оптимального соотношения цена/качество не приводит к результату, поскольку такие системы сильно отличаются друг от друга по функциональным и техническим возможностям и их можно выбирать лишь под те задачи, которые с их помощью предполагается решать в страховой компании;

- решение о подборе информационной системы принимается до формирования в компании команды основных пользователей и IТ-подразделения, в результате чего изменяются требования к системе;

- чрезмерно углубленное сравнение функциональности выбираемых систем, тогда как основу должна составлять оценка их реальных возможностей и рисков на этапах внедрения и эксплуатации;

- четкое понимание степени необходимой интеграции между собой всех входящих систем в отдельности, в целом составляющих комплексную информационную систему [6].

Некоторые эксперты и консультанты считают, что в российском страховом бизнесе еще окончательно не сложились бизнес-процессы, под которые можно было создавать стандартизованные IТ-системы. Именно поэтому гибкость и способность адаптации под новые условия и изменяющуюся логику бизнеса являются критическими факторами при выборе IТ-проекта для решения корпоративных задач страховой компании. Одним из таких проектов, предлагаемых российским страховщикам, является система IBS Insurance, которая разработана на базе системы Microsoft Navision и сертифицирована Минфином РФ на соответствие требованиям российского бухгалтерского учета. IТ-система позволяет вести учет и отчетность по международным стандартам. Система IBS Insurance состоит из 4 основных модулей: 1) финансы (бюджетирование, бухгалтерия, налоговый учет, основные средства); 2) страхование (договоры страхования, урегулирование убытков, перестрахование); 3) управление отношениями с клиентами (CRM) и 4) персонал и зарплата [6].

3. Проблемы и перспективы Интернет-страхования в России

Российскому рынку онлайн-страхования формально исполняется шесть лет. К настоящему моменту большинство отечественных страховых компаний уже обзавелись представительством в Интернете, на многих из этих сайтов фигурирует раздел Интернет-магазина. Однако полный спектр услуг, включающий в себя дистанционную оплату кредитной картой, предлагают на сегодня лишь отдельные страховщики.

Интернет-страхование представляет собой систему организационно-экономических отношений, включающую совокупность форм и методов взаимодействия страхователя, страховщика и иных профессиональных участников страхового рынка, направленных на удовлетворение потребностей страхователя в страховой защите при помощи Интернета.

Очевидно, что с содержанием виртуального офиса связаны меньшие затраты, чем с содержанием обычного офиса. Транзакционные издержки по сделкам в виртуальном офисе намного ниже тех издержек, которые требуются для обслуживания клиента в обычном офисе. Основным плюсом является то, что открытие Интернет-представительства автоматически приводит к географической диверсификации страховых продуктов компании. Единственной проблемой здесь может стать доставка страхового полиса. Кроме того, Интернет-представительство способствует новым возможностям продвижения услуг компании на рынке.

Использование средств Интернета может в значительной степени снизить расходы, ввиду возможного отсутствия страховых посредников, а также значительного ускорения процесса оценки риска и, соответственно, заключения договора страхования. Имеется возможность получения страховщиком перестраховочной защиты без проведения реальных переговоров и уж тем более без выезда за границу. С точки зрения оптимизации бизнес-процессов страховой компании переход на технологии Интернет-страхования может дать значительный выигрыш по времени.

Конечно, любых предпринимателей привлекает аудитория Интернет-пользователей, которые более образованны и состоятельны, чем в целом по стране. Однако далеко не все из тех, кто регулярно пользуется Интернетом, готов приобрести страховой полис в интерактивном режиме. Недостатки, связанные с практической реализацией концепции Интернет-страхования перед решившимся на такой шаг страховщиком встает много. Помимо проблем с организацией работы технических подразделений следует понимать, что целый ряд вопросов связан с организацией электронной коммерции в России, а также исключительно со спецификой страхового дела.

Договор страхования в соответствии с требованиями ГК РФ должен за небольшими исключениями заключаться в простой письменной форме, что явным образом указывает на необходимость подписи хотя бы страховщика на электронном документе. При этом, несмотря на принятие в России соответствующего закона, так и не получила распространения электронно-цифровая подпись, что делает невозможным ее признание ни страхователями, ни различными ведомствами, регулирующими и контролирующими страховой рынок.

Помимо обстоятельств, связанных с документальным оформлением договора страхования, развитию Интернет-страхования препятствует необходимость визуального исследования объекта страхования, не говоря уже о случаях, когда страховщик захочет провести углубленное исследование перед заключением договора страхования машин и механизмов от поломок, например методами интро- и дефектоскопии.

Так же, существенным препятствием широкому распространению Интернет-страхования является недостаточное развитие страхования в России и явно недоверчивое отношение большинства российских граждан к финансовым институтам и к страховщикам в частности. Страхование значительно легче распространяется при помощи страховых агентов, которые способны разъяснить достоинства страхового продукта и заверить хотя бы в своей честности потенциального страхователя. В случае Интернет-страхования преодолевать эти препятствия нужно будет только при помощи создания и поддержания собственного положительного имиджа и технических средств. Существуют проблемы с доставкой страхового полиса. Страховой продукт, как известно, должен быть стандартизирован и оценка риска не должна требовать дополнительного исследования, а интересующие страховщика вопросы должны быть формализованы для построения алгоритма заключения договора Интернет-страхования;

Для решения этих проблем можно предложить следующие меры.

Доставка страхового полиса может производиться курьером, но если страхователь проживает в другом городе, то можно модифицировать страховой полис так, чтобы при получении по почте страхователю оставалось поставить только свою подпись.

Принятие закона об электронно-цифровой подписи и развитие инфраструктуры для ее обслуживания, способствовало быстрому развитию Интернет-страхования. После этого страховые компании смогли бы отправлять полисы клиентам непосредственно по электронной почте, а не доставлять их в бумажном конверте или курьером.

На сегодняшний день для большинства российских страховых компаний электронное представительство является визитной карточкой и используется в первую очередь как информационный справочник для клиентов. Чтобы интернет-представительство страховой компании функционировало как полноценный виртуальный офис, оно должно включать в себя, помимо предоставления информации о компании, ее состоянии и оказываемых услугах, функции работы с клиентами:

- оформление, заказ и оплата страхового полиса согласно заполненному заявлению и выбранному виду страхования;

- формирование необходимой для страхователя информации (отчеты о поступлении взносов и произведенных выплатах).

Если всем этим требованиям отвечает интернет-представительство компании, то его можно назвать полноценным виртуальным офисом. Клиент, заходя на страницу интернет-представительства, должен идентифицировать себя, зарегистрировавшись в системе. Далее он выбирает страховой продукт исходя из предоставленного описания и заполняет необходимые для расчета премии и составления заявления формы. Кроме того, клиент выбирает на сайте доступную форму оплаты (пластиковую карту, наличный или безналичный расчет) и способ доставки полиса (курьером или в офисе компании). Зарегистрированный клиент может проверять текущий статус договора и подавать заявление о страховом случае. Сайт, построенный по данной модели, может оказаться действенным инструментом продаж. При соответствующей рекламной поддержке он может способствовать серьезному увеличению объема продаж и привлечению новых клиентов.

Заключение

Чтобы интернет-представительство страховой компании функционировало как полноценный виртуальный офис, оно должно включать в себя, помимо предоставления информации о компании, ее состоянии и оказываемых услугах, функции работы с клиентами:

- оформление, заказ и оплата страхового полиса согласно заполненному заявлению и выбранному виду страхования;

- формирование необходимой для страхователя информации (отчеты о поступлении взносов и произведенных выплатах).

Если всем этим требованиям отвечает интернет-представительство компании, то его можно назвать полноценным виртуальным офисом. Клиент, заходя на страницу интернет-представительства, должен идентифицировать себя, зарегистрировавшись в системе. Далее он выбирает страховой продукт исходя из предоставленного описания и заполняет необходимые для расчета премии и составления заявления формы. Кроме того, клиент выбирает на сайте доступную форму оплаты (пластиковую карту, наличный или безналичный расчет) и способ доставки полиса (курьером или в офисе компании). Зарегистрированный клиент может проверять текущий статус договора и подавать заявление о страховом случае. Сайт, построенный по данной модели, может оказаться действенным инструментом продаж. При соответствующей рекламной поддержке он может способствовать серьезному увеличению объема продаж и привлечению новых клиентов.

Не следует забывать, что самые современные и перспективные IТ-технологии остаются всего лишь вспомогательным инструментом в разработке и реализации маркетинговой стратегии страховой компании, информационном обеспечении процедур принятия управленческих решений, и не более того, несмотря на существующие мифы о том, что внедрение современной IТ-системы гарантирует достижение крупных успехов в страховом бизнесе. К тому же, обеспечение более глубокого уровня автоматизации бизнес-процессов с целью предоставления приоритетов потребителю, неизбежно требует, модификации продуктовой линейки и реорганизации действующей системы продаж, делая ее более прозрачной и доступной контролю. Новые технологии часто влекут за собой значительные инвестиции, крупные, а порой кардинальные, перемены в корпоративной культуре компании, требуют адаптации персонала к изменившимся условиям их профессиональной деятельности.

Список использованной литературы

1. Баронов В.В. Информационные технологии и управление предприятием/ В.В. Баронов, Г.Н. Калянов., Ю.И. Попов, И.Н. Титовский. М.: ДМК Пресс, 2007. 321 с.

2. Ермошкин Н.Н. Стратегия информационных технологий предприятия: как Cisco Systems и ведущие компании мира используют Интернет-решения для бизнеса / Н.Н. Ермошкин, А.А. Тарасов. М.: Московский Гуманитарный Университет, 2006.

3. Калинина А.Э. Интернет-бизнес и электронная коммерция: Учебное пособие / А.Э. Калинина. Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2006. 148 с.

4. Черкашин П.А. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM): учебное пособие / П.А. Черкашин. М.: Интернет-Университет Информационных Технологий: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2007. 384 с.

5. Внедрение информационных технологий как один из путей повышения эффективности деятельности страховой компании [http://economic-innovations.com/article/introduction].

6. Информационные технологии в страховом маркетинге и системах продаж страховых услуг [http://www.autoclub.ru/5/4/i30_652p0.htm].

Размещено на Allbest.ru