Рынок банковских услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Банковская система, являясь неотъемлемой частью экономической системы любой страны, занимает стратегическое положение в экономике, что определяется ее целями, задачами, функциями, а также воздействием на другие системы. Любой сбой в функционировании банковской системы затронет интересы всех хозяйствующих субъектов. Современная банковская система России развивается под воздействием, как позитивных внешнеэкономических факторов, так и внутренних социально-экономических процессов, которые создают благоприятные условия для развития кредитования реального сектора экономики.

В процессе своей деятельности любой банк вступает в контакт с различными типами аудиторий: конкурентами, клиентами, государством и т.д. С ними банк взаимодействует с целью оптимизации прибыли. Однако это не единственная цель, которую преследуют банки, функционируя на рынке банковских услуг. Кроме этого банки стремятся обеспечить оптимальное сочетание ликвидности и доходности финансовых ресурсов, создание и поддержку репутации. Отношения банка с клиентурой возникает в процессе покупки-продажи банковских продуктов, и включают в себя: предоставление кредитов, открытие депозитных счетов, операции по выпуску, покупке или продаже ценных бумаг, валютные отношения, расчетные операции, а также трастовые услуги, хранение драгоценностей и т.п. [11]

Рынок банковских услуг только формируется и имеет огромный потенциал роста (по статистике, 50-60% населения практически не пользуются банковскими услугами). Денежные доходы населения растут, что ведет к росту сбережений, а они являются важным источником формирования пассивов для банков, так как могут служить дополнительными ресурсами для кредитования населения.

Актуальность настоящей работы обусловливается стремительным развитием рынка банковских продуктов и услуг, постоянной либерализацией выдачи кредитов, необходимостью снижения кредитных рисков, отсутствием у населения четкого понимания механизма кредитования и специальной регулирующей нормативно-правовой базы.

Цель курсовой работы - рассмотрение сущности и содержания банковских продуктов и услуг.

Исходя из поставленной цели, были сформулированы задачи работы:

1 Рассмотреть понятие и сущность рынка банковских услуг

2 Изучить методы исследования рынка банковских услуг

3 Проанализировать перспективы развития рынка банковских услуг.

Предметом исследования данной курсовой работы является - банковские услуги.

Объект исследования - кредитные организации, осуществляющие разработку и внедрение новых банковских продуктов и услуг.

Теоретической основой данной работы стали труды ведущих отечественных и зарубежных специалистов, раскрывающие закономерности развития рыночной экономики, денежно-кредитные аспекты экономической политики государства, основы функционирования коммерческих банков, их места и роли в рыночной экономике. В отечественной экономической науке изучению банковских услуг и продуктов, и их разработке и внедрению на рынок посвящены труды Г.Н. Белоглазовой, С.А. Гурьянова, А.Н. Иванова, Е.Ф. Жукова, Г.Г. Коробовой, О.И. Лаврушина, В.Д. Маркова, А.В. Романова, Э.А. Уткина и др.

Информационной базой при выполнении данной работы являлись нормативные и законодательные акты РФ, разработки ведущих организаций по банковскому делу, монографии и статьи в научных журналах. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, материал работы иллюстрирован рисунками и таблицами. В конце работы приводится список использованных источников, включающий законы и нормативные акты РФ, монографии и статьи периодической печати.



1. Теоретические основы рынка банковских услуг и их сущность

1.1 Понятие и сущность рынка банковских услуг

Банковские услуги составляют важнейшую часть рынка финансовых услуг, которые, в общем смысле, связаны с перераспределением ресурсов и финансовых инструментов в экономической системе. Помимо банковских услуг на рынке финансовых услуг представлены страховые услуги и услуги по выпуску и обращению ценных бумаг. Каждый сектор финансового рынка имеет свои особенности, но во всех случаях специфика правового регулирования этих рынков свидетельствует об особом значении, которое законодатель придает их важности.

Рынок банковских услуг характеризуют следующие основные особенности. Прежде всего только кредитные организации, имеющие лицензию ЦБ РФ на осуществление банковских операций, могут оказывать банковские услуги в соответствии с такой лицензией. Следовательно, любая банковская услуга - это сделка, в которой, как минимум, на одной стороне выступает лицензированная кредитная организация. Совокупность всех кредитных организаций, оказывающих банковские услуги, во главе с национальным банком - Центральным банком Российской Федерации (Банком России) - составляет банковскую систему. Сложившаяся в России банковская система является двухуровневой. К нижнему уровню относятся коммерческие банки и небанковские кредитные организации, основное различие между которыми заключается в том, что банки универсальны: они имеют право совершать все виды банковских операций, а небанковские кредитные организации специализированны, они имеют право совершать лишь отдельные виды банковских операций, допустимое сочетание которых устанавливается Банком России (ст. 1 Закона о банках). Верхний уровень банковской системы состоит из одного субъекта - Центрального банка Российской Федерации (Банка России), особенности правового статуса которого определены в федеральном законе о нем. Являясь органом, обладающим государственно-властными полномочиями, а также нормотворческим органом, регулирующим деятельность кредитных организаций, Банк России одновременно имеет право осуществлять банковские операции и получать от них прибыль, хотя получение прибыли и не является целью деятельности Банка России (ст. 3 Закона о Банке России). Некоторые авторы полагают, что прибыль, получаемая Банком России, возникает не в результате предпринимательской деятельности, а «в процессе осуществления им функций государственного управления денежно-кредитной и банковскими системами». Вместе с тем совмещение Банком России разнообразных и подчас противоречивых функций часто подвергается критике. [4]

Банк России регулирует рынок банковских услуг не только путем издания нормативных актов: в ряде случаев он прямо или косвенно сам участвует на этом рынке.

Целью существования рынка банковских услуг является удовлетворение общественной потребности в этих услугах, а именно: в решениях банковской системой задач организации денежного обращения, централизации временно свободных капиталов и кредитовании за счет централизованных средств тех отраслей экономики, которые в данное время более других нуждаются в денежных средствах и обеспечивают большую рентабельность. Эти задачи решаются путем выполнения банковской системой своих основных функций, к которым принято относить: функцию организации денежных расчетов, функцию аккумулирования временно свободных денежных средств и функцию кредитования приоритетных отраслей экономики. Указанные расчетная, сберегательная и кредитная функции банковской системы воплощаются в совокупности операций ее субъектов.

Выделение указанных трех функций банковской системы позволяет классифицировать все банковские операции и сделки в зависимости от их функциональности. Аналогичным образом предлагает группировать банковские сделки и М.М. Агарков, выделяя дополнительно к указанным трем группу «прочих операций», которые не относятся ни к одной из указанных функций (например, прием банком на хранение ценных бумаг). Другой принцип функциональной классификации банковских услуг предлагает Л.Г. Ефимова: в основе ее классификации два уровня: сделки, связанные с обращением финансовых активов (денег, валютных и фондовых ценностей) на финансовых рынках, и сделки, не связанные с этим, причем сделки первой группы в свою очередь делятся на активные и пассивные операции. Полагаем, что выделение прочих операций в двух описанных классификациях несущественно для характеристики рынка банковских услуг: такие услуги, как консультации, договор хранения ценностей в банке, аренда банковских сейфовых ячеек и т.п., являются производными и даже сопутствующими основным банковским услугам, в которых выражаются описанные выше три функции банковской системы.

Расчетная функция банковской системы сводится к организации наличного и безналичного денежного обращения. Эта функция является наиболее важной с точки зрения общественной значимости банковской системы в экономике. Расчетную функцию банковской системы можно сравнить с функцией кровообращения в живом организме: нарушение кровообращения вызывает разнообразные болезни многих жизненно важных органов, точно так же как нарушение расчетной функции банковской системы вызывает кризис во многих отраслях экономики.

Сберегательная функция банковской системы заключается в привлечении средств граждан и юридических лиц в банковскую систему в виде остатков по счетам и вкладам, депозитов, путем размещения банковских векселей и облигаций и т.п. Выполнение этой функции определяет возможность развития национальной экономики за счет собственных ресурсов.

Кредитная функция банковской системы выражается в таком перераспределении привлеченных средств, которое обеспечивало бы как общий экономический рост, так и увеличение собственного капитала субъектов банковской системы. Иначе говоря, кредитная функция должна обеспечивать не только прибыльность операций кредитных организаций, но и их эффективность с точки зрения развития экономически перспективных и самоокупаемых отраслей экономики.

Таким образом, рынок банковских услуг делится на три сегмента, определенных задачами и функциями банковской системы, - рынок услуг по организации денежных расчетов, рынок услуг по привлечению денежных средств в банковскую систему и рынок услуг по размещению привлеченных средств в наиболее рентабельные отрасли экономики.

Итак, рынок банковских услуг - это совокупность оказываемых кредитными организациями (банками и небанковскими кредитными организациями), имеющими лицензию Банка России на осуществление банковских операций, услуг по организации денежного обращения, по привлечению средств граждан и юридических лиц и размещению этих средств, путем осуществления банковских операций и иных банковских сделок как исключительного вида деятельности. [19]

1.2 Методы и инструменты исследования рынка банковских продуктов и услуг

Рыночные исследования (маркетинговые исследования) стали использоваться коммерческими банками России как основа принятия решений по разработке продуктового портфеля и выбора конкурентной стратегии с начала 90-х годов XX века. Обогащение процедуры исследований современными технологическими наработками и повышения их эффективности способствует дальнейшее популяризации использования инструментов банковского маркетинга.

Инфраструктура рынка банковских продуктов и услуг содержит систему государственных, частных и общественных институтов (банков, фондовых и валютных бирж, страховых и инвестиционных компаний, фондов профсоюзов и других общественных организаций, научно-исследовательский институтов, информационно-консультационных центров, предприятий, фирм, организаций, учреждений), потребителей, совокупность информационно-технических и организационных средств, предназначенных для разработки, реализации и потребления банковских продуктов и услуг с целью обслуживания интересов субъектов рыночных отношений и обеспечения их эффективного взаимодействия.

Маркетинговые исследования в банковской сфере является видом технологии, направленной на разработку эффективных средств воздействия на рынок банковских продуктов и услуг на основе объективного анализа рыночной ситуации.

В современных условиях развития информационных технологий и прогрессивных методов анализа достаточно просто собрать и проанализировать данные о конъюнктуре рынка банковских продуктов и услуг. Однако, эффективность использования результатов такой деятельности зависит от того, какую роль играют исследования в повседневной деятельности коммерческого банку. [6]

Цель исследования рынка банковских продуктов и услуг концентрируется на двух основных моментах:

- анализ ситуации внутри и вне коммерческого банка, прогноз возможных изменений и, на этой основе, разработка маркетинговой стратегии;

- поиск критериев для принятия управленческих решений, проверка и подтверждение гипотезы о разработанной маркетинговой стратегии коммерческого банка.

Задачей исследования рынка банковских продуктов и услуг является не реализация структурированной технологии исследования, а поиск методов решения актуальных проблем коммерческого банка. Предпосылкой является получения ответов на вопрос.

Анализ рыночной информации должен сопровождаться количественными оценками рассмотренных тенденций с последующей интерпретацией в контексте решаемых проблем. Для этого до начала исследования перед сотрудниками отдела маркетинга и клиентской политики должны быть конкретно сформулированы цели и задачи исследования, а также перечень вопросов, на которые необходимо получить ответ.

Сбор первичной информации основан на использовании методов опроса существующих или потенциальных клиентов, методов изучения мотивов их потребительского поведения.

Методами опроса является: собеседование, анкетирование, телефонный опрос. Методами изучения мотивов потребительского поведения являются: нацелена собеседование, групповая собеседование, ассоциации, групповое изучение. Методов прогнозирования рынка банковских продуктов и услуг относятся:

- метод прогноза по суждениями потребителей: прогноз осуществляется на основе анализа результатов опроса выборки потребителей;

- метод пробного маркетинга: используется для прогноза продаж новых банковских продуктов и услуг; продукт тестируется путем реализации ограниченному кругу потребителей, затем анализируется полученная г реакция потребителей, объемы реализации и экспертным методом получают соответствующий прогноз

- метод составления сценария: на основе детального изучения рынка состоит текстовый или графический сценарий рыночных изменений и факторов, которые их формируют.

Под исследованием рынка банковских продуктов и услуг понимается сбор, систематизация и анализ конъюнктурных показателей и конъюнктурообразующих факторов. Исследование рынка банковских продуктов и услуг на основе аналитических данных предполагает использование открытых материалов, а именно: статистики государственных и общественных учреждений, отраслевых журналов, брошюр, статей, технических материалов, внутренних банковских материале.

По результатам исследования определяются рыночные тенденции и проблемы, варианты решения выявленных проблем, варианты стратегий развития с учетом рыночных тенденций, прогнозируется изменение состояния рынка. Целью является разработка стратегической программы маркетинга на будущий период. К конъюнктурообразующих факторам относятся факторы, которые определяют спрос и предложение банковских продуктов и услуг.

К факторам влияния на спрос относятся:

- денежные доходы и расходы населения;

- темпы роста денежных доходов и расходов населения;

- процентные ставки банков по операциям с клиентами;

- информированность потребителей относительно спектра банковских продуктов и услуг;

- качество обслуживания.

К факторам, которые влияют на предложение банковских продуктов и услуг, относятся:

- основные показатели экономического и социального положения;

- состояние межбанковского кредитного рынка;

- структура депозитного рынка;

- динамика обязательств банков по средствам, привлеченным на счета субъектов хозяйствования и физических лиц;

- межбанковский депозитный рынок;

- процентные ставки рефинансирования;

- процентные ставки;

- официальный курс рубля;

- правовое обеспечение банковской деятельности.

Анализ рынка является инструментом для предварительной оценки рыночных позиций коммерческого банка и разработки мероприятий, способствующих его дальнейшему эффективному развитию.

Различают три вида анализа рынка банковских продуктов и услуг:

1) анализ рынка в целом и с соответствующими позициями банка, определение емкости, доли, насыщенности рынка, анализ претензий клиентов и т.д.;

2) анализ на основе расчета фактических показателей реализации элементов продуктового портфеля банка с использованием временных рядов данных (тенденций, сезонности);

3) анализ достоверности гипотезы относительно стратегического развития банка, выдвинутых сотрудниками отдела маркетинга и клиентской политики или группой, на основе результатов исследования рынка банковских продуктов и после.

Анализ рынка в целом и по соответствующим позициям банка, определение емкости, доли, насыщенности рынка, анализ претензий клиентов и т.д. Изменения, выявленные при таком анализе, представляются и систематизируются с помощью аналитических таблиц изменений и составление карты позиционирования. Аналитические таблицы изменений отражают изменения ситуаций на рынке в результате изменения сочетание отдельных факторов и показателей. Содержат описание клиентов и их запросов, характеристику продуктового портфеля банка, описание основных конкурентов, тенденции реализации элементов продуктового портфеля банка и т.д.

Составление карты позиционирования банка предусматривает комбинацию целей и показателей, от которых зависит их достижения. Согласно целей исследования выбираются показатели, строится система координат или матрица, где избранные показатели откладываются по вертикальной и горизонтальной осям и определяется позиция банка по каждому элементу продуктового портфеля.

Основной задачей банковского маркетинга является анализ, оценка и выбор тех сегментов рынка, где:

- банк может занять значительную долю рынка путем увеличения его емкости или более эффективного продвижения, чем это делает банк-конкурент;

- банк предлагает новый продукт или услугу, поэтому есть необходимость выяснить реакцию потенциальных клиентов и получить инструменты моделирования их потребительского поведения в случае негативного отзыва;

- банк стремится привлечь круг потенциальных клиентов, которые пользуются услугами конкурирующих финансово-кредитных учреждений и т.д.

Виды сегментации рынка:

Географическая сегментация - способ деления существующих и потенциальных клиентов на группы по географическому признаку

Демографическая сегментация - способ деления существующих и потенциальных клиентов на группы по признакам пола, возраста, состава семьи, годового дохода, вероисповедания и др.

Геодемографическая сегментация - способ деления существующих и потенциальных клиентов на группы, исходя из статистических данных о численности населения в региональном разрезе

Поведенческая сегментация - способ деления существующих и потенциальных клиентов на группы в зависимости от мотивов использования определенных банковских продуктов и услуг, от интенсивности потребления, от отношения к продуктам и услугам.

Продуктовая сегментация - способ деления существующих и потенциальных клиентов на группы в зависимости от их приверженности определенным функциональным и техническим параметрам продуктов и услуг.

Типичная клиентская сегментация - способ деления существующих и потенциальных клиентов на группы по критерию принадлежности к физических или юридических лиц.

Расходы на сегментацию рынка незначительные, когда речь идет о дележе рынка банковских продуктов и услуг на такие категории, как, например, географическое расположение клиентов, уровень дохода, возраст, пол и т.д. Напротив, расходы значительные, когда необходимо выделить каждого, кто является на рынке уникальным, и таким образом образует отдельный сегмент, а затем найти общие характеристики, которые предоставят возможность банка объединить их в подобные группы. Рынок стимулирует процесс сегментирования.



2. Анализ рынка банковских услуг коммерческого банка

2.1 Организационно-экономическая характеристика ОАО «Сбербанк России»

Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют четверть банковской системы страны, а доля в банковском капитале находится на уровне 30%. На 01 июля 2008 года Сбербанк занимал 33 место крупнейших банков мира. Основанный в 1841 году Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. По состоянию на 01 февраля 2009 года, доля Сбербанка России на рынке частных вкладов составляла 50%, а его кредитный портфель составил 30% всех выданных в стране займов. Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью и в настоящее время в нее входят 17 территориальных банков и более 20 000 подразделений по всей стране. Рассматривая международный вектор как важнейшую составляющую стратегии своего развития, Сбербанк России осуществляет казначейские операции на международном рынке и операции торгового финансирования, поддерживает корреспондентские отношения с более чем 220 ведущими банками мира и участвует в деятельности ряда авторитетных международных организаций, представляющих интересы мирового банковского сообщества. Активная позиция и международный авторитет позволяют Сбербанку России наиболее полно удовлетворять внешнеэкономические запросы своих клиентов, привлекать на выгодных условиях ресурсы с мировых финансовых рынков и соответствовать лучшей практике, принятой в международном банковском сообществе. В марте 2007 года Банк разместил дополнительный выпуск обыкновенных акций, в результате чего, уставный капитал увеличился на 12%, и было привлечено 230,2 млрд. рублей. Средний дневной объем торгов по акциям Сбербанка составляет пятую часть объема торгов на ММВБ. Учредитель и основной акционер Банка - Центральный банк Российской Федерации (Банк России). По состоянию на 08 мая 2008 года, ему принадлежит 60,25% голосующих акций и 57,58% в уставном капитале Банка. Остальными акционерами Сбербанка России являются более 240 тысяч юридических и физических лиц. Высокая доля иностранных инвесторов в структуре капитала Сбербанка России (более 28%) свидетельствуют о его инвестиционной привлекательности. В октябре 2008 года Сбербанком была принята новая стратегия развития на период до 2014 года, в рамках которой Банк нацелен на дальнейшее развитие своих конкурентных преимуществ и создание новых областей роста. Совершенствование системы управления рисками, оптимизация расходов и реализация инициатив, направленных на повышение эффективности деятельности, позволяет Сбербанку России доказать свою устойчивость в текущих условиях нестабильности на глобальных финансовых рынках, сохранить лидерство в российской финансовой системе и стать одной из лучших мировых кредитных организаций. Чистая прибыль Группы за 2009 год составила 24,4 млрд. руб. (за 2008 год: 97,7 млрд. руб.) Стабильный рост доходов по основным направлениям операционной деятельности:

Рост чистого процентного дохода за 2009 год на 32,9% по сравнению с 2008 годом; Рост чистого комиссионного дохода за 2009 год на 17,3% по сравнению с 2008 годом; Доходы от торговых операций с ценными бумагами за 2009 год составили 36,5 млрд. руб. по сравнению с убытком за 2008 год в размере 37,3 млрд. руб.; Консервативный подход Группы к формированию резервов под обесценение кредитного портфеля: расходы на создание резервов под обесценение кредитного портфеля за 2009 год составили 388,9 млрд. рублей, что в 4 раза больше, чем за 2008 год.

Эффективный контроль за расходами: показатель соотношения операционных расходов и операционного дохода снизился в отчетном периоде до 35,4% по сравнению с 49,3% за 2008 год. Оценка портфеля ценных бумаг, имеющихся в наличии для продажи: доходы от переоценки портфеля инвестиционных ценных бумаг, имеющихся в наличии для продажи, за 2009 год составили 32,6 млрд. руб. по сравнению с убытками от переоценки за 2008 г. од в размере 33,9 млрд. руб.

Высокая ликвидность баланса Группы: 17,4% активов Группы представлено ликвидными активами, имеющими ожидаемый с рок погашения «до востребования и менее 1 месяца».

Высокий уровень достаточности капитала Группы: показатель достаточности общего капитала Группы, рассчитанный в соответствии с Базельским соглашением о капитале, по состоянию на 31.12.2009 составляет 18,1% и значительно превышает нормативное значение 8%. Норматив достаточности капитала Банка, рассчитанный в соответствии с требованиями Банка России без учета событий после отчетной даты (СПОД) по состоянию на 31.12.2009 остается на высоком у ровне и составляет 23,2%. [10]

Операционные доходы до создания резервов под обесценение кредитного портфеля выросли за 2009 год на 44,2% в сравнении с предыдущим годом. Основным источником роста являются процентные доходы от кредитования клиентов, а также доходы о т торговых операций и переоценки ценных бумаг. Основными составляющими Прочих доходов, полученных Группой в течение 2009 года в сумме 7,8 млрд. руб., являются доходы, полученные от операций с иностранной валютой в размере 16,2 млрд. руб. и расходы от переоценки зданий в сумме 15,0 млрд. руб.

Чистые процентные доходы выросли за 2009 года на 32,9% в сравнении с 2008 годом. Источниками роста чистых процентных доходов за 2009 год явился рост доходности и объемов кредитных операций.

Сокращение чистого процентного спрэда вызвано уменьшением доходности работающих активов, что отражает рыночные тенденции второй половины 2009 года.

Доходность операций кредитования сократилась во втором полугодии 2009 года с 14,2% до 13,4%, что отражает рыночные тенденции по снижению процентных ставок (в основном по корпоративным клиентам) и высокую конкуренцию в сфере привлечения качественной клиентуры.

За 2009 год процентные расходы выросли на 29,1% по сравнению с 2008 годом. Основной составляющей процентных расходов являются процентные расходы по средствам физических лиц, являющимися основным источником финансирования операций Группы.

Наблюдаемое на рынке снижение стоимости ресурсов привело к удешевлению стоимости депозитов, привлеченных Банком от юридических лиц, на 2,0 п.п. во втором полугодии 2009 года.

Основной источник комиссионных доходов: расчетно-кассовые операции с клиентами. Прочие комиссионные доходы включают доходы от агентских операций с ценными бумагами и иностранной валютой, комиссии по выданным банковским гарантиям, комиссии по инкассации и другие.

Операционные расходы выросли за 2009 год на 3,4% по сравнению с 2008 годом, при этом расходы на персонал снизились на 3,3%, рост прочих операционных расходов составил 13,5%.

Рост прочих операционных расходов связан с реализацией Группой утвержденной стратегии развития, что подразумевает осуществление инвестиций в инфраструктуру, а также с фактором сезонности, которому подвержены расходы Группы.

банк рынок экономический

2.2 Повышение эффективности рынка банковских услуг и направления их развития

Используя свыше указанные методы и инструменты изучения рынка банковских услуг, банк получает большой объем информации для оценки текущего состояния и перспектив дальнейшего развития своей деятельности. Рассмотрим это на примере ОАО «Сбербанк России».

Анкетирования в маркетинге выполняет цель сбора информации от физических или юридических лиц и ее систематизации. Анкетирование применяется в случае, когда требуется быстро и недорого изучить общественное мнение относительно какого-либо товара или услуги, составить социально-демографическую характеристику потребителей. Особенностью сбора данных при анкетировании является сложная структура и большой объем анкеты (от одной до нескольких десятков страниц). (см. Приложение Б)

Индивидуально для каждого продукта разрабатываются и согласуются с заказчиком специальный сценарий и адресная база респондентов, затем операторы проходят обучающий тренинг, затем идет разработка программы для анкетирования, и только после этого проводится платный опрос.

Независимо от того, какое анкетирование вы выберете: социологическое, маркетинговое, телефонное - полученная в ходе проекта информация сразу вводится в базу данных, и по завершении телефонного опроса заказчик получает детальный отчет в электронном виде.

Проведение анкетирования позволяет решить сразу несколько важных задач:

- мониторинг рынка;

- выявление вкусов целевой аудитории конкретного товара или услуги;

- определение степени удовлетворенности потребителей продукцией или услугами;

- установление уровня осведомлённости потребителей о деятельности компании;

- выявление потенциальных клиентов;

- получение информации о деятельности конкурентов;

- оценка эффективности рекламных акций и маркетинговых мероприятий.

Сегментация

Рынок банковских услуг структурируется по разным критериям. Наиболее распространенным является его деление по видам оказываемых услуг: кредитных, инвестиционных, расчетно-кассовых, трастовых, консультационных и т.д. Причем каждый такой общий сегмент содержит более мелкие, представляющие собой отдельные услуги кредитных организаций. К примеру, рынок кредитных услуг можно разбить на коммерческое, ипотечное и потребительское кредитование, лизинговые, факторинговые и другие услуги. В свою очередь каждый рынок отдельных услуг банка внутри себя может разбиваться на еще более узкие составляющие. Сегодня универсальный коммерческий банк может предлагать своим клиентам до 300 наименований различных продуктов.

Следующий критерий сегментации банковского рынка - по группам клиентов. Здесь выделяют две основные группы: физические и юридические лица. Каждая из них также состоит из сегментов, характеризующих определенных представителей группы. Например, физ. лиц часто делят по демографическому признаку, а юр. лиц - по размеру бизнеса (мелкие, средние, крупные) и сфере деятельности.

Еще один критерий разделения банковского рынка - пространственный. Здесь принято выделять локальный, национальный и международный банковские рынки.

Главные угрозы - Выход на рынок новых конкурентов

Основные возможности - Рост реальных доходов населения, будут увеличиваться сбережения населения, в том числе вклады в Сбербанк

Основная сильная сторона - Известность Сбербанка как крупнейшего банка страны, высокое доверие со стороны населения

Главные слабые стороны - Риски от операций

Для Сбербанка основными проблемами, на которые стоит обратить внимание в первую очередь, являются:

Риск от операций, который можно снизить путем использования в работе информационной базы по клиентам, а также опыта сотрудников при экспертных оценках финансового состояния клиентов. Профессионализм и опыт работы помогут снизить негативное влияние возможных экономических кризисов. Целесообразна ориентация на внутренний рынок, развитие экономики страны вне зависимости от зарубежных влияний.

В перспективе крупные банки-конкуренты также смогут качественно и эффективно обслуживать клиентов, что несколько снизит значение данного параметра для Сбербанка и потребует поиска и развития иных конкурентных преимуществ. Появление новых конкурентов - решение: использование главных преимуществ по отношению к региональным конкурентам: опыт работы и высокая репутация. Необходимы еще более совершенные технологии, в том числе технологии защиты (карт, информации о клиентах и т.д.)

Совершенствование организационной структуры:

- Совершенствование системы управления на региональном уровне;

- Текучесть кадров (в том числе на низших должностях) может привести со временем к нехватке рабочей силы - решение: снижение требований к операционно-кассовым работникам, предоставление возможности карьерного роста; путем повышения зарплаты и улучшения социального обеспечения привлечение профессиональных кадров.

2.3 Перспективы дальнейшего развития российского рынка банковских услуг

Стремительное развитие технологий и банковского рынка в России так и во всем мире привело к тому, что инновационный процесс стал для банков не роскошью, а необходимостью. Современный этап развития банковской системы России насыщен различными финансовыми продуктами и услугами, поэтому присутствует интенсивная конкуренция между кредитными организациями. В таких условиях существенное преимущество получают те кредитные организации, которые способны разрабатывать и внедрять новые технологии, модернизировать продуктовый ряд, разрабатывать альтернативные каналы обслуживания клиентов, то есть осуществлять инновационный процесс.

Стратегия развития банковского сектора России предусматривает активное использование информационных и банковских инноваций, наличие развитой инфраструктуры и предоставление на этой основе современных банковских услуг для населения и предприятий, с высоким уровнем конкуренции и рыночной дисциплины участников, с развитыми системами корпоративного управления и управления рисками. [18]

Необходимо отметить, что в России на рынке банковских услуг проблема совершенствования деятельности банка, его продуктов и услуг, требующих инновационных изменений, настолько актуальна, что руководство некоторых банков привлекает своих сотрудников для генерирования новых идей. Например, осенью 2009 года Сбербанком была создана Биржа идей («Система 4i»), которая предназначена для повышения эффективности использования знаний и опыта коллектива компании при решении комплекса задач:

1. Разработка и внедрение новых продуктов и услуг, пользующихся спросом;

2. Совершенствование реализуемых продуктов и предоставляемых услуг;

3. Разработка планов вывода продукции на новые рынки;

4. Улучшение системы управления компанией и разработка новых моделей ведения бизнеса;

5. Повышение эффективности основных бизнес-процессов компании;

6. Увеличение производительности труда и сокращение производительности издержек.

Отсюда можно сделать вывод, что основные черты инновационного процесса в России определяются постановкой в центр качественных, количественных и структурных изменений; превращением в постоянно действующий фактор; высокой скорости изменения. Это приводит как в России, так и в мировой банковской практике к таким инновационным изменениям, как расширение линейки банковских карт и сферы их использования и применение в банковской практике дистанционного обслуживания клиентов.

Многоканальная деятельность при сочетании новых и традиционных технологий и инструментов самообслуживания за период с 2009 по 2013 гг. значительно расширилась. Так количество устройств самообслуживания выросло более чем в два раза, что говорит о стремительном переходе от формы расчетов наличными деньгами к безналичной. Кроме того, выпущено в оборот 200 миллионов банковских карт (операций по ним около 17 триллионов рублей). Однако 84% держателей карт использует их лишь для обналичивания средств. В результате чего, продолжается стимулирование граждан и банковского сообщества для участия в национальной платежной системе для совершения безналичных платежей, так как Банк России заинтересован в увеличении безналичных расчетов. Дистанционное обслуживание или «Онлайн-банкинг» (online banking) довольно стремительно внедряется в практику управления банковскими счетами. Удаленное управление может осуществляться различными способами: «телебанкинг», «е-банкинг» («интернет-банкинг») и «мобильный банкинг». Кроме того, в российской банковской практике внедряется NFC-технология бесконтактной идентификации, разработанной в 2002 году компаниями Philips и Sony. Благодаря NFC-технологии стало возможным превратить мобильный телефон в банковскую карту с помощью бесконтактного чипа и совместить на одном устройстве все, что нужно современному человеку: средство связи, платежный инструмент, средство идентификации, навигатор и многое другое.

Таким образом, рост популярности высокотехнологичных устройств привел к стиранию грани между мобильными устройствами - нетбуки, смартфоны, планшеты, мобильные телефоны выходят из привычной для них ниши бизнес-устройств и становятся операторами платежных решений. Инновационные изменения в банковской деятельности обеспечивают ускорение зачисления средств, увеличивают независимость клиента от офиса кредитного учреждения, упрощают деятельность банка.

Однако необходимо отметить, что инновационная деятельность сопряжена с высокими рисками и убытками. В настоящие время российские банки сталкиваются со значительным ростом числа мошенничеств. Так, существенно увеличилось число попыток несанкционированного доступа к счетам через системы дистанционного банковского обслуживания. Кроме того, существуют технологические и кадровые риски инновационного банковского процесса в России. Стремительное развитие новых технологий и необходимость перехода порождает дефицит квалифицированных кадров для управления ими, а так же возникает проблема совместимости инновационных процессов с базовой информационной структурой. Поэтому широкомасштабную инновационную деятельность сейчас ведут и могут себе позволить лишь крупнейшие государственные и частные банки, в то время как более мелкие кредитные организации ограничиваются точечным введением.

В целом инновационная деятельность банков России носит догоняющий характер по отношению к развитым странам. Так, например, если в России только вводятся и начинаются пользоваться спросом такие инновационные продукты как телебанкинг, е-банкинг (интернет-банкинг), мобильный банкинг и другие, то в Японии уже планируется использовать сеть принципиально новых банкоматов. Они не требуют от пользователя применения пластиковой карты: идентификация клиентов производится посредством биометрического сканирования. Клиенту достаточно приложить руку к сканеру, а так же ввести pin-код и дату рождения [3]. Однако имеются и некоторые положительные моменты в сложившейся ситуации на банковском рынке в России в области инновационной деятельности: в российских банках легче вводить инновации, потому что нет такого сопротивления со стороны конкурентов.



Заключение

Коммерческие банки, безусловно, являются неотъемлемой частью кредитно-финансовой системы любой страны. Основой деятельностью, которых является предоставление услуг, как юридическим, так и физическим лицам, которые имеют большой спрос на рынке и являются актуальными в настоящее время.

В первой главе были рассмотрены понятия и сущность рынка банковских услуг.

Было выяснено, что рынок банковских услуг - это совокупность оказываемых кредитными организациями (банками и небанковскими кредитными организациями), имеющими лицензию Банка России на осуществление банковских операций, услуг по организации денежного обращения, по привлечению средств граждан и юридических лиц и размещению этих средств, путем осуществления банковских операций и иных банковских сделок как исключительного вида деятельности.

С понятием рынка банковских услуг тесно взаимосвязаны понятия банковской услуги и банковского продукта. Банковский продукт - это предмет договора между банком и клиентом где предметом договора могут быть любые операции и услуги, предлагаемые банком, и их комбинации. Банковская услуга представляет собой банковские операции по обслуживанию клиента.

Рассмотрен мировой опыт и этапы создания и продвижения услуг, который доказывает, что банковский маркетинг является важной составляющей банковской деятельности. Занимаясь созданием и выбором тактики продвижение новых продуктов, дает банку возможность проникновения на новые рынки, их освоение, удовлетворение появившихся пожеланий клиентов и получение на этой основе новых прибылей.

В теоретической части были сделаны выводы о том, что данный момент, все больше возрастает интерес к различным аспектам деятельности банковских систем, а так же методов управления ими. Банки превратились в основных посредников в перераспределении капиталов, в обеспечении процесса диверсификации хозяйственной деятельности, но еще они являются носителями важной экономической и финансовой информации.

Во второй главе объектом исследования выступал ОАО «Сбербанк России», на примере которого исследовались банковские услуги.

Был произведен анализ финансового состояния банка и рассмотрена динамика прибыльности банка.

В ходе проведенного анализа финансового состояния банка было выявлено, что динамика ключевых показателей баланса изменилась.

Рассмотрены и проанализированы услуги Сбербанка России.

Выявлено, что банк предоставляет своим клиентам следующие виды услуг: расчетно-кассовое обслуживание, инвестиции и ценные бумаги; кредиты; банковские карты; размещение денежных средств; валютно-обменные операции; аренда сейфов; торговое финансирование; доверительное управление; драгоценные металлы и монеты; инкассация; хеджирование валютных рисков; аккредитация страховых компаний.

Основной вид услуг, предоставляемых банком услуги расчетно-кассового обслуживания. Комиссионные доходы Сбербанка за расчетно-кассовое обслуживание юридических лиц по итогам года составили 36,9 млрд. руб., или 35% всех комиссионных доходов. Комиссионные доходы по приему платежей, денежным переводам и другим расчетно-кассовым услугам физических лиц выросли по сравнению с 2011 годом на 16,8% и составили 34,4 млрд. руб.

Депозитарий Сбербанка является одним из крупнейших российских банковских депозитариев: рыночная стоимость активов на хранении составляет около 2 трлн. руб., из них 1 трлн. руб. приходится на активы клиентов.

Банк активно развивает операции с банковскими картами, опираясь на обширную географию приема карт, востребованную различными категориями клиентов продуктовую линейку и конкурентные тарифы.

ОАО «Сбербанк России» оказывает своим клиентам услуги по валютному контролю - обеспечение соблюдения клиентом требований валютного законодательства и предупреждение штрафных санкций в его адрес со стороны органов валютного контроля.

В 2012 году Сбербанк развивал услуги по индивидуальному доверительному управлению на финансовых рынках. Благодаря эффективному управлению портфелями клиентов удалось сохранить базу действующих учредителей управления и привлечь новых.

Проанализировав деятельность банка и изучив предоставляемые им услуги с целью привлечения новых клиентов и увеличения прибыли в третьей главе данной работы было предложено внедрение нового вида депозита для физических лиц и предоставление факторинговых услуг для юридических лиц.

Развитие и внедрение предложенных услуг позволит увеличить банку сроки использования собственных и привлеченных средств, а также увеличить свою прибыль.

При использовании предлагаемых мероприятий ожидается:

- от внедрения нового вида вклада «Сбербанк-Банкоматный» банк получит прибыль в размере 23 738 тыс. руб.

- от внедрения ОАО «Сбербанком России» факторинга прибыль банка составит 690 тыс. руб.

Продвижение данных видов услуг подразумевает под собой использование рекламных ресурсов (например, реклама на телевидении, радио, журналах, баннерах) и стимулирующих мероприятий, таких как проведение различных акций для клиентов, в которых они получат скидку, за длительное время сотрудничества или за пользование несколькими видами услуг; рекламные подарки и сувениры с наименование банка; проведение демонстраций банковских продуктов, таких как проведение семинаров и презентаций.

Расчет эффективности от проведения рекламной компании показал, что ее использование в совокупности ожидается прибыль в размере 143 950 тыс. руб.

Все предложенные мероприятия реалистичны и экономически эффективны, которые могут быть использованы в любом отделении Сбербанка России.

Проделанная работа дает возможность понять, что выбранная тема является актуальной, так как изучение рынка банковских услуг позволяет банкам выбрать более перспективные направления в развитии услуг и продавать те, которые востребованы на рынке.

Таким образом, поставленная цель была достигнута, а задачи решены.



Список использованных источников

1 Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 №6-ФКЗ, от 30.12.2008 №7-ФКЗ).

2 Гражданский кодекс Российской Федерации (часть третья) от 6.11.2001 №146-ФЗ (принят ГД ФС РФ 01.11.2001) (ред. от 30.06.2008).

3 Федеральный закон от 10.07.2002 №86-ФЗ (ред. от 03.11.2010) «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» (принят ГД ФС РФ 27.06.2002).

4 Федеральный закон от 02.12.1990 №395-1 (ред. от 23.07.2010) «О банках и банковской деятельности» (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.01.2011).

5 Положение ЦБР от 19 августа 2004 г. №262-П «Об идентификации кредитными организациями клиентов и выгодоприобретателей в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма»

6 Заявление Правительства РФ №1472п-П13, Банка России №01-001/1280 от 05.04.2011 «О Стратегии развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2015 года».

7 Федерального закона от 10 декабря 2003 г. №173-ФЗ «О валютном регулировании и валютном контроле» (с изменениям и и дополнениями);

8 Положение Банка России от 09.10.2002 №199-П «О порядке ведения кассовых операций в кредитных организациях на территории РФ»;

9 Письмо ЦБ РФ от 02.11.2007 №173-Т «О рекомендациях Базельского комитета по банковскому надзору».

10 Базельский комитет по банковскому надзору: сборник документов и материалов / сост. Ю.В. Кузнец. М.: Центр подготовки персонала Банка России. 1997, 1999.

11 Банковское дело: учебник / О.И. Лаврушин, И.Д. Мамонова, Н.И. Валенцева [и др.] под ред. засл. деят. науки РФ, д-ра эконом. наук, проф. О.И. Лаврушина. - 7-е изд., перераб. и доп. - М.: КНОРУС, 2008. - 768 с.

12 Банковское право: Учебник для вузов Изд. 5-е, перераб., доп. М.: Финансы и статистика, 2009;

13 Деньги. Кредит. Банки: Учебник для вузов/Е.Ф. Жуков, Л.М. Максимова, А.В. Печникова и др.; Под ред. академ. РАЕН Е.Ф. Жукова. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2008.;

14 Деньги. Кредит. Банки. Учебное пособие. А.В. Борискин и др. - СПб.: Спецлит, 2000. - 151 с. 3. Банки и банковские операции: Учебник/ Под ред. проф. Е.Ф. Жукова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008.

15 Жуков Е.Ф. Банки и банковские операции, М., 2006. С. 176.

16 Лаврушин О.И. Банковские риски /Деньги и кредит. - 2006. - №12. С. 95.

17 Маркова О.М., Сахарова Л.С., Сидоров В.Н. Коммерческие банки и их операции: Учебное пособие для ВУЗов. - М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 2006. С 132.

18 Стратегия развития банковского сектора РФ // Деньги и кредит. - 2007. - №1. С. 188.

19 Уткин Э.А. «Банковский маркетинг» - М.: Инфра-М, 2010.;

20 Шеремет А.Д., Щербакова Г.Н. Финансовый анализ в коммерческом банке. - М.: Финансы и статистика, 2002.

Размещено на Allbest.ru

...