Основы работы клиентского менеджера в ОАО Сбербанк России Байкальского банка Читинского отделения

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ЧИТИНСКИЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ)

ФЕДЕРАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО БЮДЖЕТНОГО

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧЕРЕЖДЕНИЯ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИАНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«БАЙКАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИКИ И ПРАВА»

ТОРОГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОЛЛЕЛДЖ

Отчет по прохождению учебной практики в ОАО Сбербанк России Байкальского банка Читинского отделения

Емельянов Д.А.

Чита 2014

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. Организация работы УДО 003 Читинского отделения №8600 Байкальского банка Сбербанка России

2. Организация работы клиентского менеджера Сбербанк Премьер

2.1 Цели, задачи и функции клиентского менеджера Сбербанк Премьер

2.2 Организация рабочего дня и рабочего места клиентского менеджера Сбербанк Премьер

3. Стандарты сервиса при обслуживании клиентов высокодоходного сегмента

4. Инвестиционные услуги частным инвесторам

4.1 Условия и порядок приобретения инвестиционных паев

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Целью практики являлось изучение основ работы клиентского менеджера Сбербанк Премьер, целей, задач и функций работы, организации рабочего дня и рабочего места.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

1. Ознакомление с организацией работы подразделения Сбербанка России.

2. Изучение целей, задач и функций клиентского менеджера Сбербанк Премьер.

3. Ознакомление с организацией рабочего дня и рабочего места клиентского менеджера Сбербанк Премьер.

4. Изучение стандартов сервиса и этапов обслуживания клиентов высокодоходного сегмента.

5. Изучение продуктовой линейки Сбербанк Премьер.

1. Организация работы УДО 003 Читинского отделения №8600 Байкальского банка Сбербанка России

Во главе ВСП стоит руководитель, у него имеется 2 заместителя: один курирует направление розничного блока по обслуживанию физических лиц, другой курирует направление корпоративного блока по обслуживанию юридических лиц. Также непосредственно руководителю подчиняется зона Сбербанка Премьер, в которой работает 2 клиентских менеджера.

Заместителю руководителя по работе с физическими лицами подчиняется весь сектор по обслуживанию физических лиц: консультант банковских продуктов (КБП) приветствует клиентов банка, выявляет потребности клиента, перенаправляет их в нужный отдел либо помогает выполнять транзакции через УС; младший специалист по обслуживанию частных клиентов(МСОЧЛ) выполняет простейшие транзакции(приход, расход, взнос на карту и расход с карты); специалист по обслуживанию частных клиентов(СОЧЛ) выполняет транзакции, также открывает депозиты, продает сберегательные сертификаты, подключает автоплатежи ЖКХ, привлекает пенсионеров для получения пенсии через Сбербанк, проверяет каждого клиента по WEB-заявке с целью выявления специального предложения и перенаправляет их к МП или КМ СП; ведущий специалист по обслуживанию частных клиентов(ВСОЧЛ) выполняет международные денежные переводы и сложнейшие операции(выплата компенсаций, выдача наследства и прием претензий); менеджер ипотечного кредитования(МИК) - сопровождает полученные заявки на ипотечные кредиты, оформление в программе, страховка и выдача самого кредита; менеджер по продажам(МП) - консультирует по НПФ Сбербанка и принимает заявки для входа в него, открывает вклады, продает сертификаты, открывает ОМС, принимает заявки и выдает потребительские кредиты, принимает заявки по ипотеке, выдает кредитные карты

Заместителю руководителя по корпоративным клиентам подчиняется отдел обслуживания юридических лиц: клиентский менеджер(КМ) выполняет транзакции, продает депозитарные сертификаты и открывает вклады; ведущий специалист по обслуживанию корпоративных клиентов(ВСОКК) выполняет переводы между счетами, продает депозитарные сертификаты, открывает вклады и осуществляет консультирование по внешнеэкономической деятельности; специалист по обслуживание корпоративных клиентов(СОКК) выполняет транзакции и открывает вклады; менеджер по кредитованию(МК) выдает кредиты и кредитные карты.

2.Органиация работы клиентского менеджера Сбербанк Премьер

2.1 Цели, задачи и функции клиентского менеджера Сбербанк Премьер

Цель КМ СП: осуществлять профессиональное банковское обслуживание и продажи клиентам высокодоходного сегмента в соответствии с их потребностями.

2.2 Организация рабочего дня и рабочего места клиентского менеджера Сбербанк Премьер

Рабочий день клиентского менеджера, как и любого другого сотрудника банка начинается с летучки. Летучка с 8:40 до 8:50, на ней обсуждаются новости банка, результаты предыдущего рабочего дня и план на день. В 8:50 клиентский менеджер идет на свое рабочее место, в 8:55 компьютер и все необходимые для работы программы должны быть включены. В течении 5 минут до 9:00 клиентский менеджер просматривает звонки и встречи на сегодняшний рабочий день. С 9:00 до 10:00 происходит анализ продуктового проникновения по базе стабильных клиентов, анализ баз 400+ и закрывающихся депозитов. С 10:00 до 12:00 происходит обзвон клиентов и назначение встреч. С 12:00 до 16:00 проведение встреч. С 16:00 до 18:00 обзвон, подведение итогов за день и формирование плана на следующий день.

Рабочее место клиентского менеджера Сбербанк Премьер оборудовано персональным компьютером, принтером, телефоном, устройством для выявления подделок банкнот и ДУЛ, необходимыми документами и бланками. Для клиентов имеется акриловая рамка образца сберегательного сертификата, рекламные плакаты и буклеты, электронная рамка с предложением дня, продуктовая карта, картонная настольная игра для клиентов, свежая пресса, а также кофе машина и конфеты для комфорта и удобства клиентов.

3. Стандарты сервиса при обслуживании клиентов высокодоходного сегмента

банк клиентский менеджер обслуживание

Стандарты сервиса клиентских менеджеров Сбербанк Премьер значительно отличаются от стандартов сервиса других должностей банка. Основой работы КМ СП является персональное финансовое консультирование - это стандарт обслуживания и продаж банковских продуктов клиентам Сбербанк Премьер.

Этапы персонального финансового консультирования:

1. Определение клиентов целевого сегмента и выского бизнес-потенциала.

2. Планирование контактов с клиентом и ведение клиентской базы.

3. Проведение телфонного звонка и назначение встречи.

4. Проведение личной встречи с соблюдением этапов:

· Подготовка;

· Приветствие;

· Выявление потребностей;

· Формирование комплексного продуктового предложения;

· Презентация продуктового рещения;

· Работа с возражениями;

· Оформление продуктов(продажа);

· Завершение встречи;

5. Развитие долгосрочных отношений(после нескольких встреч КМ СП самостоятельно определяет как вести себя с тем или иным постоянным клиентом, КМ СП знает индивидуальную информацию о клиенте и его предпочтеняих: на каком автомобиле ездит, какие горячие напитки предпочитает, куда ездит в отпуск и с кем живет).

Также частью стандартов при обслуживанию клиентов КМ СП являются скрипты телефонного звонка и проведения встречи с клиентом. Это своего рода памятка клиентскому менеджеру.

4. Инвестиционные услуги частным инвесторам

4.1 Условия и порядок приобретения инвестиционных паев

Паевые инвестиуионные фонды - это портфель ценных бумаг. Паевые инвестиционные фонды бывают трех видов: фонды акций, фонды облигаций и фонды смешанных инвестиций. Все эти фонды различаются по риску и доходности. У Сбербанка есть своя управляющая компания - «Сбербанк Управление Активами», данная управляющая кмпания на рынке более 20 лет и на данный момент является одной из лидирующих компаний в нашей стране.

Условия приобретения:

· От 18 лет;

· Минималная сумма приобретения -15000 рублей;

· Минимальная сумма пополнения - 1500 рублей;

· Система скидок и надбавок, представляющая собой комиссию управлябщей компании.

Порядок приобретения:

1. Консультация с клиентским менеджером Сбербанк премьер;

2. Вибор Паевого инвестиционного фонда в зависимости от цели инвестирования или составление инвестиционного портфеля.

3. Оформление заявления на приобретение паев клиентским менеджером, проверка и подписание его клиентом.

4. Перевод денежных средств с банковского счета на реквизиты паевого инвестиционного фонда в оплату паев.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе практики мною были изучены основы деятельности клиентского менеджера Сберьанк Премьер, способы привлечения клиентов высокодоходного сегмента и способы развития долгосрочных доверительных отношейний с ними. Также были изучены продукты линейки Сбербанк Премьер такие как базовая линейка депозитов, сберегательные сертификаты, паевые инветиционные фонды, комплексные продукты(депозит+ПИФ и депозит+ПИФ+ОМС), инвестиционное страхование жизни и накопительное страхование жизни, премиальные карты и тарифный план Сбербанк Премьер. Также непосредственно на практике был получен опыт ведения телефонных переговоров с потенциальными и постоянными клиентами, опыт составления персонального финансового плана клиентам высокодоходного сегмента, ведения клиентской базы в CRM и заполнения активностей, которые ежедневно проводит клиентский менеджер, опыт продажи сберегательных сертификатов, опыт открытия депозитов, оформления компдексного продукта, продажи премиальных карт , оформления ИСЖ и НСЖ.

Также мною была проанализирвоана структура ВСП и взаимодействие его элементов между собой для более эффективной работы, организация рабочего дня всех сотрудников ВСП и показатели их эффективности. На мой взгляд практика была веьма продуктовной и были затронуты все аспекты работы с клиентами.

Размещено на Allbest.ru