Реализация различных технологий розничных продаж в страховании ОАО "Военно-Страховая компания"

Выбор времени и места встречи с клиентом

Опытные страховые агенты считают, что надлежаще выбранное время для встречи с клиентом в сочетании с обеспечением внимания слушателя, который выслушает доводы и возражения агента, почти равно заключению договора страхования. Для этого и у страхового агента, и у клиента должно быть достаточно времени. Чтобы обеспечить удобный момент для встречи со страхователем, не мешает заранее предупредить его об этом телефонным звонком. Не обусловленные предварительно визиты можно наносить только в те часы, которые удобны для предполагаемого страхователя. Если все же агент встретился с клиентом в неудобное для последнего время, необходимо вежливо с ним расстаться, не проронив ни слова о цели визита и не настаивая ни на чем, лишь спросив, когда и куда можно снова явиться в удобное для страхователя время.

Беседа страхового агента с клиентом

Встреча с клиентом должна проводиться «с глазу на глаз», чтобы беседу не прерывали другие лица, пришедшие к страхователю. В любом случае никогда не нужно говорить с несколькими лицами одновременно.

В начале встречи следует представиться и объяснить, насколько это возможно перед началом беседы, что соглашение, которое предполагается обсудить, может содержать страхование. Страховой агент должен поставить клиента в известность, является ли он служащим страховой компании, за деятельность которого она несет ответственность, или работает на несколько страховых компаний как независимый посредник, стремящийся действовать в интересах клиента.

Нужно постоянно помнить, что гораздо большую роль играет не то, что нужно говорить клиенту, а то, как нужно говорить.

Важным является не только содержание разговора, но и манера страхового агента доказывать, аргументировать доводы, которыми он оперирует. Следует избегать многословия. Те, кто думают, что только красноречия достаточно для заключения договора страхования, заблуждаются. Суть дела необходимо изложить в немногих выражениях, оценить впечатление, которое произвело сообщение на клиента, и приготовиться к спокойному выслушиванию возражений.

Излагать суть и особенности условий страхования необходимо подробно, а не в общих чертах, но не рекомендуется сразу открывать клиенту все тонкости дела.

Давать консультации по вопросам страхования, не относящиеся к данной беседе, следует только тогда, когда агент хорошо о них осведомлен. В противном случае лучше дать клиенту рекомендацию получить консультацию у другого, более компетентного в этих вопросах специалиста.

Возражения и аргументы

В процессе беседы страховой агент должен не оставлять ни одного возражения клиента без опровержения. Запас аргументов должен быть не истощаемым, и на всякое возражение, образно говоря, должен иметься под рукой готовый ответ. Однако никогда не следует торопиться с возражениями. Отвечать на них следует коротко, ясно и аргументировано и всегда помнить, что люди еще очень мало знают о страховании. Страхователь, как и всякий человек, имеет свое самолюбие. Если нужно убедить человека, делающего возражения, то лучше согласиться с его мнением в каком-либо маловажном и второстепенном вопросе, что польстит его самолюбию и облегчит достижение цели беседы.

Тайна искусства в страховании состоит в том, чтобы внушить клиенту, что страхование является для него выгодным и что страховаться он должен в его же собственных интересах.

Страховой агент должен постараться незаметно и постепенно

«привить» клиенту эту мысль, так как прямое предложение застраховаться клиент часто связывает с корыстным интересом, который страховой агент имеет в этом деле.

По возможности нужно избегать вопросов клиента о размере комиссии. Но если разговор перешел прямо на эту тему, агент обязан оправдать притязания на комиссионное вознаграждение примерно так: «Я получаю гонорар за свой труд и выполняю свою задачу -- уберечь вас от непредвиденных расходов».

Как бы ни складывалась беседа с клиентом, страховой агент никогда не должен просить заявления о страховании как милости и даже высказывать желания получить его. Наоборот, клиент должен быть признателен страховому агенту за то, что он предоставил ему возможность узнать, как и где можно застраховаться.

Следует пропагандировать, как правило, какой-то один вид страхования и убеждать клиента как о самом выгодном для него, но всегда давать ему возможность самому сделать выбор из многочисленных тарифов, комбинаций и т.д. В то же время желательно давать клиенту совет, как бы вы поступили на его месте.

Поскольку люди очень различны, нельзя работать со всеми одинаково, потому что одни и те же убеждения не имеют одинакового воздействия на каждого человека. При проведении переговоров не следует овладевать разговором, так как именно слова собеседника обнаруживают его слабые стороны и желания, что облегчит достижение цели. Потенциальному страхователю не надо предлагать ни слишком высоких, ни слишком низких страховых сумм, сообразовываясь с его средствами. Нецелесообразно подрывать доверие клиента к тому страховому обществу, в котором он уже застрахован, если он уверен в состоятельности своего полиса. Привлечь этого клиента в свое страховое общество можно только более выгодными условиями страхования.

Всегда следует сохранять конфиденциальность сведений о клиенте и страховой компании, в которой работает агент.

Действия агента в случае отказа

Нередки случаи, когда при первом посещении клиента договор страхования заключен не был. В этом случае не следует падать духом и расстраиваться, нужно оставаться любезным и почтительным и помнить, что ни один визит к клиенту не пропадет даром. В этом случае нужно наметить новый срок и снова навестить клиента. Если встречаться с клиентом, по меньшей мере, один раз в одну -- две недели, это заставит его думать о страховом агенте, а вместе с тем и о страховании.

Должны быть приложены все старания к тому, чтобы не сделаться неприятным для клиента, не надоедать ему.

В то же время не следует оставлять клиента в покое и после второго или третьего неудачного посещения. Поскольку страховому агенту не всегда известны мотивы клиента в отказе заключения договора страхования, никогда не надо стараться вынуждать или ускорять заключения договора страхования, ибо эта навязчивость может оттолкнуть клиента навсегда.

Действовать следует медленно и осторожно, давая себе отчет в допущенных промахах и ошибках.

Если страхователь подписал заявление, нужно позаботиться о скорейшем вручении ему страхового полиса. Но нельзя забывать объяснить страхователю все существенно важные положения, предоставляемые полисом, чтобы клиент понял, что он приобрел. При этом следует всегда обращать внимание на все ограничения и исключения, содержащиеся в данном полисе.

Каждая страховая компания вправе самостоятельно определять круг полномочий, которыми она готова наделить своих представителей, поэтому они могут разниться. Но общие пункты выделить также можно. Итак, в функции страхового агента входит:

1. Предоставление потенциальному клиенту информации о страховой компании (компаниях). Формально агент должен трудиться на одного работодателя, но специалисту это совершенно не выгодно, поэтому нередка ситуация, когда один агент распространяет полисы двух, трех или даже четырех страховщиков. Клиент может заинтересоваться кем-то одним, а может и сразу всеми, и агент обязан подробно и обстоятельно изложить запрашиваемые сведения. Нет необходимости лишний раз подчеркивать, что они должны быть достоверными.

2. Консультирование потенциального клиента по вопросам страхования, заключения договора, различным условиям и расходам страхователя. Агент помогает человеку подобрать оптимальный вариант, где при минимальных затратах клиент может получить максимальную сумму покрытия риска. Каждая компания имеет свои «коронные предложения», поэтому где-то выгоднее покупать полис КАСКО, где-то -- ДМС, а где-то и страховать свою жизнь. Человек со стороны, разумеется, не в курсе этих тонкостей, а вот агент прекрасно разбирается в вопросе и может подсказать наилучшее решение.

3. Собственно продажа полиса. Агент, как правомочный представитель компании, может обладать полномочиями подписывать договор от ее лица, и действовать по доверенности. Другой вариант -- у агента может быть пачка уже подписанных руководством бланков. В любом случае, для клиента это ничего не меняет.

4. Обслуживание клиента после заключения договора. В это понятие входит и консультационная деятельность, и продление полиса, и предоставление информации о рисках.

Страховой агент не имеет полномочий выплачивать деньги при наступлении страхового случая, этим занимается только сама страховая компания. Изредка встречаются исключения, которые только подтверждают общее правило.

И все же главной и основной функцией любого страхового агента является поиск потенциальных клиентов. Делать это можно разными способами. Начинают все с того, что идут по родным и знакомым -- к чужому человеку вот так сразу «пристать» неловко, нужно сначала потренироваться «на кошках» Все еще сильно распространено мнение, что страховка -- это что-то необязательное, чем легко можно пренебречь, и продажа полиса практически ничем не отличается от торговли воздухом. Конечно, это мнение круто меняется, когда происходит несчастье, но тогда уже поздно. Итак, первый способ поиска клиентов -- в своем ближнем окружении, постепенно расширяя границы и захватывая все новых и новых счастливых претендентов на обладание полисом. Это действует как снежный ком -- вы рассказываете свои знакомым, те своим, и так далее, и вот через какое-то время вам и делать ничего не надо, а люди все идут и идут.

Другие предпочитают использовать преимущества современных достижений техники. Они делают собственные сайты, размещают рекламу на электронных досках объявлений, пишут на форумах. Мало-помалу, это тоже приносит свои плоды. Также можно По-старинке вешать бумажные объявления, давать рекламу в газеты и журналы, договариваться с руководством организаций и устраивать презентации.

Заключение

В ходе прохождения учебной практики в СОАО «ВСК» мною были изучены основные организационные моменты работы учреждения, его тылового обеспечения и производственно-коммерческой деятельности предприятия, а также практически выполнены задания руководителя практики и задания, предусмотренные методическими материалами по прохождению учебной практики. Я считаю, что все цели и задачи, поставленные мной в начале практики, были достигнуты. Я думаю, что опыт, полученный мной на данной практике, несомненно, пригодиться мне в дальнейшем, при построении своей профессиональной деятельности. В заключение своего отчета хочу сказать, что при прохождении учебно-ознакомительной практики особых трудностей не возникало. Было очень интересно познакомиться с работой страхового агента в СОАО «ВСК». Мне очень понравилось заполнять страховые полисы. Данная учебно-ознакомительная практика, несомненно, поможет мне в дальнейшей работе

Список использованной литературы

1. Ахвледиани Ю.Т. Страховая наука и ее взаимодействие с практикой. - М.: - Финансы, 2012.

2. Вещунова Н.Л., Фомина Л.Ф. Бухгалтерский учет в страховых компаниях: Учебно-практическое пособие. - СПб.: Издательский Торговый Дом «Герда», 2010, 768 с.

3. Гвозденко А.А. Основы страхования: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 304 с.

4. Гвозденко А.А. Финансово-экономические методы страхования: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 184 с.: ил.

5. Жеребко А. Формализованное описание задач, решаемых финансовыми менеджерами страховой компании / Страховое дело. - №4. - 2011. - С.18-23.

6. Зубец А.Н. Маркетинговые исследования страхового рынка. - М.: центр экономики и маркетинга, 2013. - 224 с.

7. Зубец А.Н. Страховой маркетинг в России: Практическое пособие. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2012. - 346 с.

8. Лисин В.И. Страховой рынок. Социальные аспекты Страхования. - М.: Гелиос АРВ, 2013 - 208 с.

9. Основы страховой деятельности: Учебник / Отв. ред. проф. Т.А. Федорова - М.: Издательство БЕК, 2011. - 768 с.

10. Страхование: принципы и практика / Составитель Дэвид Бланд: пер. с англ. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 416 с.: ил.

Размещено на Allbest.ru