Понятие рынка банковских услуг

Как это связано с банками? Представитель определенной группы, выбирая кредит, покупает удовольствие от покупок или "светлое будущее" в новой квартире. Соответственно, банк это "светлое будущее" предоставляет. Какое оно, как он его предоставляет?

Ответ на вопрос и даст понимание ценности. Привязанная к банку ценность должна быть одна или это может быть комбинация двух-трех схожих ценностей, соответствующая тому, какое именно "светлое будущее" для себя выбирает человек. Позиционируя себя, нельзя говорить, что банк одновременно и дружелюбный, и респектабельный, "легкий в общении" и "социально ответственный". Человек должен выбирать банк, потому что он ему близок, потому что дает человеку важную именно для него ценность. Опять же ценность позволяет дифференцироваться на рынке, создавать уникальное, но при этом востребованное потребителем предложение.

У каждой аудитории есть свои предпочтения, и банк должен под них подстроиться. Работать со всеми - значит толком не работать ни с кем. Работать со всеми себе могут позволить структуры типа Сбербанка. Его знают все, он есть везде. Он не имеет никакой дифференциации, но его выбирают, потому что он - Сбербанк.

- Вы утверждаете, что банки безлики, - поясните, пожалуйста.

В. Т.: - У российских людей еще не сформировалось отношение к банковским услугам, ярко выраженная потребность именно в "своем банке". Пока банк выбирают исходя из рациональных соображений: количество банкоматов, удобство обналичивания денег. Сейчас условия получения кредита еще довольно сложные, это пока еще рынок продавца, и потребитель не может диктовать на нем свои условия.

В связи с этим банки пока не особо вникают в брэндинг и маркетинг. Они проводят исследования рынка на тему средних процентных ставок по кредитам, следят, чтобы их проценты были в рынке. Однако, помимо этого, делается мало. Некоторые банки выделяют какую-то одну аудиторию и говорят в своей рекламе "Выдаем кредиты для предпринимателей". Вот и вся дифференциация на уровне идей, брендов. Ничего более глубокого нет.

Главная причина такой ситуации: конкуренция. Пока нет должного уровня конкуренции, нет и соответственных телодвижений. Когда приходят более сильные игроки, нужно более четко находить свою нишу. Такое происходило на многих рынках. Например, на рынке сотовой связи до определенного времени была "война тарифов". Когда тарифы были снижены до предельного уровня, сотовые операторы начали конкурировать на уровне дополнительных услуг и имиджа. То есть при более или менее одинаковых тарифах операторы начали использовать дополнительные значимые для потребителя услуги и ориентироваться не на всех, а как-то выделять своего потребителя.

Пример интересен еще и потому, что сама связь является стандартной, так же как у банков все услуги являются стандартными - деньги. Но вскоре потребитель начнет думать: "А что еще с эмоциональной и содержательной точки зрения может мне дать банк?". Я полагаю, что в этом направлении все и будет двигаться.

Есть и еще одна причина, почему банки столь инертны в сфере продвижения своего имиджа. Само понятие достаточно абстрактно, а традиционный маркетинг не подразумевает внятных механизмов работы над имиджем. А когда нет четких технологий, то велика вероятность потери маркетинговых бюджетов. И банки не хотят идти на пустые траты, что вполне логично. Имидж важен, но когда никто толком не знает, как его создавать, то и деньги тратить бессмысленно.

Кстати, некоторые банки своим имиджем все же занимаются, дают некоторую имиджевую рекламу, но она, на мой взгляд, бездарна. Она не работает и работать не будет. Например, на одном из рекламных модулей банка BSGV сидит собака и внизу подпись: "Чья-то собака, которую у вас не оставят на время за то, что вам дали денег на квартиру". Я считаю, что это абсурдно.

Данное сообщение, даже при желании понять, нужно перечитывать, а потребитель обычно открывает журнал или бросает взгляд на билборд, и если ему непонятно то, что он увидел, он тут же это забывает. Потребителю за полсекунды, в течение которой он просматривает сообщение, оно должно быть понятно. Имидж должен быть понятен: кто потребитель и почему стоит приобрести товар или услугу. Например, видят на рекламе Ксению Собчак или Пэрис Хилтон и понимают - они клиентки такого-то банка, это остается в голове. А при виде собаки у людей не остается никакого образа. А ведь задача любой рекламы, и банковский сектор не исключение, - сформировать нужное отношение к продукту.

Еще у одного банка было: "Вы посадили дерево, осталось только вырастить сына, и мы вам поможем купить дом". Смысл данного месседжа: мы даем кредит на недвижимость. Ну и что? Все дают кредиты на недвижимость… Причем это была именно имиджевая реклама, которая не подразумевает ни цифр, ни процентов. Она продвигает банк как средство получения ипотечного кредита. Все банки выдают ипотеку. В этом смысле никакой дифференциации нет вообще. Вроде и реклама правильная, а смысла в ней нет, она не сработает. В рекламе нужно при помощи всех средств и возможностей доносить идею: каковы особенности банка, для кого этот банк и почему он должен быть близок конкретной аудитории. То есть уже означенный вектор бренда.

- Допустим, банк пришел к пониманию необходимости выбора целевой группы. При помощи какого инструментария он может ее выделить?

В. Т.: - Когда понятны потребность в бренде, его суть и вектор (потребность + ценность + аудитория), вычислить и определить целевую аудиторию можно на основании исследований. Из них видны и понятны ценности и стиль жизни выбранной группы.

Также медиаканалы, с помощью которых нужно доносить информацию, становятся очевидными. Они зависят от того, что слушают, читают, смотрят представители целевой группы.

А. Б.: - Мы недавно заходили в книжный магазин, где увидели буклеты Промсвязьбанка. На мой взгляд, это достаточно нестандартный канал продвижения информации. Но в целом нестандартность канала сама по себе не самоцель, она вторична. Гораздо важнее, чтобы информация об условиях кредита попала к человеку в тот момент, когда он принимает решение о покупке. И если это не учитывать, то рекламные бюджеты будут пущены на ветер. А это можно определить, опять же обозначив вектор бренда и целевую аудиторию. С учетом знания мест, которые посещают представители целевой группы, мы сможем до них и более эффективно "достучаться": "гламурных персон" нужно отлавливать в салонах продажи товаров сегментов премиум и лакшери, студентов (кредиты на обучение) - рядом с местом работы приемных комиссий, и так далее.

В. Т.: - Кстати, стойки с банковскими буклетами и мини-представительства банков в супермаркетах, гипермаркетах и торговых центрах - очень распространенное на сегодняшний день явление. Однако выходит, что опять-таки банки "отлавливают" всех. Дифференциации на уровне имиджа по сути нет. Но рано или поздно рынок к этому придет. Это определит и каналы распространения информации, и само назначение разных видов рекламы. Я думаю, что ATL-рекламу стоит использовать для донесения имиджа банка: "Наш банк работает с гламурными персонами", а BTL подойдет для промоакций в тех местах, где эти персоны часто бывают.

- А как должны различаться маркетинговые и имиджевые стратегии региональных банков, когда они противостоят федеральной экспансии, и банков федеральных, когда они в эти регионы заходят?

А. Б.: - Если бы я был на месте владельца регионального банка, то в первую очередь я бы поинтересовался, какая клиентская группа для меня является самой перспективной, самой интересной. И правильным образом определив ее, сосредоточился бы на ней, потому что желание угнаться за двумя или более зайцами к успеху не приводят.

Крупные банковские структуры, заходя в регионы, сначала пытаются делать массовый охват для того, чтобы потом эту массу как-то дифференцировать. А у региональных банков уже есть хороший опыт, наработанные контакты. Поэтому для них уход в нишу работы с узкой целевой группой, которая обладает высокой степенью лояльности к этому банку, будет вполне эффективным и перспективным. Нельзя забывать и о сервисе: нужны программы лояльности, индивидуальная работа с клиентом. С усилением конкуренции с каждым клиентом придется работать именно так, как он того хочет.

В. Т.: - В идеале федеральные банки, приходя в регион, должны сохранять все принципы своего позиционирования. У крупных банков есть федеральные и локальные программы продвижения. Они не должны быть рассогласованными. Если есть бренд, то он должен быть единым во всех регионах. Например, Mercedes не должен делать и не делает дешевые автомобили. Хотя это тоже прибыльный рынок. Но Mercedes - это бренд, которому соответствуют ценовая категория, ценности, статусная история. Если он будет делать дешевые машины, то продаваться не будут ни дешевые, ни дорогие. Так что бренд, и бренд банка не исключение, не должен зависеть от региона. Но регионы ведь разные, там живут разные люди с разными предпочтениями!

И в этом слабое место федеральных банков, которым могут пользоваться банки местного масштаба, четко понимающие особенности своей, "родной" аудитории. Крупные игроки вынуждены не подстраиваться под аудиторию, а пытаться влиять на всех сразу, что и дорого, и не всегда эффективно. Потому у них и основной акцент в продвижении - указание самого факта услуги и процентов. Местные же игроки, поняв особенности своей аудитории, смогут вполне эффективно бороться с конкурентами федерального и даже мирового масштаба. Будет ли актуален имидж? Это путь любого рынка, который по мере своего развития переходит от продажи продукта к дифференциации и брэндингу.

Предпосылкой успешного применения сбытового инструментария является исследование банковского рынка. Основными источниками информации для него служат: статистические данные клиентов - предприятий и частных лиц, данные из средств массовой информации, деловых отчетов и рекламных материалов конкурентов.

Анализ рынка представляет собой выяснение рыночной ситуации и возможность сбыта на текущий момент. Его основные задачи - определить конкурентную позицию банка и провести его сегментацию.

Конкурентная позиция - это положение, которое тот или иной банк занимает на рынках сбыта в соответствии с результатами деятельности, а также в соответствии со своими преимуществами и недостатками по сравнению с другими кредитными институтами.

Одной из важнейших характеристик позиций банка является рыночная доля, занимаемая данным банком и двумя-тремя наиболее сильными конкурентами. Однако этого недостаточно для характеристики конкурентной позиции. Важно еще знать каковы позиции конкурентов.

При анализе конкурентов необходимо выделить наиболее серьезных конкурентов. Обычно конкурентами банка на рынке банковских услуг являются три стратегические группы:

1. Банки, расположенные на той же территории.

2. Крупные, а также специализированные банки из других регионов, формирующие филиальные сети.

3. Разнообразные небанковские финансовые учреждения.

К последним относятся многочисленные финансовые учреждения: инвестиционные, трастовые, брокерские фирмы, организации, выполняющие по сути банковские операции, ведущие довольно агрессивную политику и оказывающие конкурентное давление, путем отвлечения финансовых средств из банковской сферы.

Для анализа конкурентов необходима информация.

Всю информацию можно поделить на две группы: количественная и качественная информация. К количественной или формальной информации относят следующие сведения:

1. Организационно-правовая форма (паевой, акционерный), основные пайщики или учредители.

2. Величина уставного капитала.

3. Наличие валютной лицензии, генеральной лицензии, лицензии на совершение сделок с драгоценными металлами.

4. Наличие и размеры филиальной сети.

5. Перечень основных видов услуг.

6. другие количественные данные (наиболее крупные клиенты, банки-корреспонденты и т.д.).

Качественная информация содержит сведения:

1. О репутации конкурентов;

2. О престиже, известности банка;

3. Об уровне обслуживания конкурентов;

4. О приверженности клиентов;

5. О рекламной стратегии и т.д.

Качественная информация отражает также субъективное мнение сотрудников банка о деятельности конкурентов. Она может быть дополнена отзывами клиентов, специалистов, экспертов.

Информация о конкурентах нужна для сравнения собственной деятельности с деятельностью конкурентов. Это позволяет определить сильные и слабые стороны конкурентов, конкурентные преимущества банка.

Особую роль для детального анализа рынка имеет его сегментация. Сегментация рынка банковских услуг предполагает выявление целевых групп клиентов, на которых должны быть сконцентрированы сбытовые усилия банка.

В основе сегментации рынка лежит характер банковских услуг (кредитные, операционные и пр.) и клиентурный признак (юридические и физические лица, корпорации, государственные органы, банки-корреспонденты). На практике применяется также географическая, демографическая, психокультурная и поведенческая сегментация.

География является очень важной сегментационной переменной. В качестве объектов географической сегментации выступают территориальные образования, экономические районы, административные единицы, страны, города, микрорайоны городов. Такая сегментация может применяться при исследовании рынка как физических, так и юридических лиц. Особенно важна она для крупных банков, охватывающих своей филиальной сетью огромные пространства. Однако в нашей стране это можно отнести только к нескольким кредитным институтам. Большинство банков, например, сберегательный банк, особенно на периферии, ограничиваются пределами города или области. В этих условиях географический признак сегментации не имеет большого значения.

Размещено на Allbest.ru