Теоретические основы деятельности банков в области применения новых технологий обслуживания

Размещено на http://www.allbest.ru/

Теоретические основы деятельности банков в области применения новых технологий обслуживания



Введение

интернет банкинг общение

1. Развитие внедрения новых технологий в деятельности банков в России

2. Понятие, классификация и виды интернет-банкинга

3. Возможности использования зарубежного опыта для развития Интернет-банкинга в России

Библиография



Введение

В соответствии с динамично меняющимися условиями деятельности любой банк как полноценный участник рынка вынужден меняться сам, становясь инициатором внутриорганизационных инновационных процессов. Естественно, что данные процессы не должны протекать стихийно - их нужно осуществлять системно в рамках разработанной инновационной стратегии, являющейся частью общей стратегии развития банка.

Переход к электронному способу ведения бизнеса - одна из самых ярких современных тенденций в банковском деле. Развитие новых технологий ведет к кардинальному изменению соотношения между различными видами риска, с которым сталкиваются банки. Эта проблема привлекла к себе пристальное внимание международных финансовых организаций, центральных банков развитых стран и крупнейших рейтинговых агентств.

В настоящее время важное место в совершенствовании банковских технологий занимает Интернет. Переход банков на интернет-технологии - это резкая необходимость - и для банков, и для клиента.

Взаимодействие с современными системами интернет-банкинга не требует от пользователя каких-либо особых навыков. Достаточно просто ориентироваться в обычном наборе программ.

Преимущества использования предприятием интернета в общении со своим банком не исчерпываются только отсутствием лишних бумаг. Интернет - новая степень свободы, и в системе банковских расчетов это качество проявляется в полной мере. Интернет-банкинг как разновидность дистанционного банковского обслуживания представляет наиболее прогрессивное направление развития банковского дела, и потому вызывает особый интерес. Он является одним из наиболее динамично и бурно развивающихся секторов рынка электронной коммерции.

Интерес к развитию интернет-банкинга определяется, главным образом, вопросами стратегического развития. Как показывает практика, инвестиции в такие проекты начинают приносить прибыль лишь через определенный период времени, необходимый для обучения персонала и адаптации системы к конкретным условиям. Вкладывая средства в программное обеспечение, компьютерное и телекоммуникационное оборудование и создание базы для перехода к новым вычислительным платформам, банки стремятся к удешевлению услуг, ускорению прохождения платежей через банковскую систему и снижению трудоемкости банковской работы.

Немаловажную роль играет также снижение вероятности ошибки при обработке банковской информации и повышение уровня секретности. Качество указанной работы зачастую создает банку положение на рынке. Виртуальный банк может обслуживать клиента, находящегося в любой точке земного шара. В виртуальном пространстве практически исчезают специфические черты, отличающие банковские услуги от физических товаров. Меняется характер самих банковских услуг и многих факторов, обеспечивающих их конкурентоспособность на рынке. Изменения происходят и в характере спроса на банковские услуги: в социально-демографическом составе потребителей, их покупательском поведении, интенсивности потребления банковских продуктов и предъявляемых к ним требованиях.

За рубежом крупнейшие банки предоставляют очень богатый набор Интернет-услуг. В России интернет-банкинг находится на стадии формирования. Для того, чтобы выйти на современный уровень развития банковской сферы, России также необходимо сформировать национальный рынок интернет-банкинга. Промедление во внедрении услуги Интернет-банкинга может повлечь за собой отток клиентов, следовательно, и снижение прибыли. Таким образом, развитие дистанционного банковского обслуживания, основанного на технологии интернет-банкинга даёт качественно новый толчок в развитии электронного банковского обслуживания в банковской деятельности.

Интернет-банкинг, как следует из названия, основан на передаче информации по Интернету. Клиент использует для взаимодействия с банком стандартный Интернет-браузер, что делает такую систему независимой платформой и позволяет использовать любой компьютер с доступом в Интернет для работы с любой системой. Именно универсальный механизм Интернет-банкинга делает его доступным как для частных лиц, так и для предприятий, где возможности Интернет-банкинга позволяют повысить эффективность и оперативность управления денежными потоками. Вообще-то управление платежами через Интернет не сложнее, чем обычное общение с компьютером. Для использования системы Интернет-банкинга не требуется каких-либо дополнительных знаний. Достаточно иметь компьютер, подключенный к Интернету и имеющийся браузер Microsoft Internet Explorer. Общение с банком происходит через его сайт в интерактивном режиме. В сущности, обязанности операциониста перекладываются теперь на плечи клиента, однако задача упрощается тем, что количество доступных ему операций значительно меньше. Придется, конечно, потратить определенное время на освоение пользовательского интерфейса, однако с уверенностью можно утверждать, что все обучение займет меньше времени, нежили идти в банк пешком.

Актуальность исследования данной темы обоснована тем, что в настоящее время практически любой современный человек в той или иной степени сталкивается с необходимостью пользоваться услугами, предоставляемыми банками или другими элементами банковской системы, а посредством предоставления банковских электронных услуг банки могут улучшить качество обслуживания клиентов.

Цель данной выпускной квалификационной работы - исследование развития банковских операций, на основе электронных технологий и такой система как интернет-банкинг.

Анализ рынка услуг дистанционного банковского обслуживания физических и юридических лиц, изучение новых технологий обслуживания клиентов и проведение безналичных расчетов на примере ЗАО «Военно-Промышленный Банк».

В соответствии с поставленной целью выпускной квалификационной работы рассматриваются следующие задачи:

- Изучить понятие и классификацию электронных банковских услуг;

- Охарактеризовать особенности использования электронных технологий при проведении безналичных расчетов;

- Представить характеристику ЗАО «Военно-Промышленный Банк»;

- Рассмотреть технологии обслуживания клиентов и проведения безналичных расчетов в ЗАО «Военно-Промышленный Банк»;

- Выявить перспективы развития новых технологий обслуживания клиентов и проведения безналичных расчетов в ЗАО «Военно-Промышленный Банк»;

- Охарактеризовать оценку эффективности внедрения систем удаленного обслуживания клиентов;

- Предложить способы улучшения организации предоставления электронных услуг.

Объектом исследования выступает ЗАО «Военно-Промышленный Банк». Предметом исследования являются новые технологии обслуживания клиентов и проведение безналичных расчетов в ЗАО «Военно-Промышленный Банк».

Основными теоретическими и методологическими источниками при написании данной выпускной квалификационной работы послужили российские издания, посвященные банковскому делу и управлению деятельностью в банке, а так же учебники таких авторов, как: Пухов А.Н., Висящев А.Е., Лаврушин О.И., Ермаков С.Л., Беляева М.К., Колесников В.И. В выпускной квалификационной работе, использовались такие методы общенаучного исследования, как анализ и синтез, наблюдение, оценка экономических явлений.

Теоретические основы деятельности банков в области применения новых технологий обслуживания



1. Развитие внедрения новых технологий в деятельности банков в России

В настоящее время услуги через Интернет предоставляют более 50 российских банков.

По приблизительным оценкам, в России в настоящее время общее число пользователей интернет - банкинг, а составляет 1,2-1,5 млн. человек, из них 90% - физические лица. По итогам прошлого года число пользователей услуги выросло более чем в два раза. Эксперты утверждают, что в ближайшие годы темпы роста составят не менее 100% в год. Если и говорить о замедлении динамики, то не раньше 2013 года, когда рынок будет перенасыщен подобными предложениями.

Первым в России начал использовать Интернет-банкинг Автобанк в мае 1998 г. Тогда рынок частных вкладов имел серьезный потенциал. Затем наступил финансовый кризис. Вначале 2000 г. только два российских банка - «Автобанк» и «Гута Банк» (ныне ВТБ 24) предлагали полнофункциональный банковский сервис через Интернет своим частным клиентам, да несколько банков экспериментировали с интернет-версиями систем «клиент-банк» для корпоративных клиентов. Полноценный рынок банковских интернет-услуг начал формироваться в России в 2000 году, когда не единицы, а десятки банков стали развивать интерактивное банковское обслуживание через Интернет.

Банки, которые делают ставку на развитие Интернет-банкинга (ИБ), задумываются о введении различных «фишек». Так, в электронном офисе Ситибанка можно поменять пин-код карты. В «Авангарде» через ИБ клиенту предоставляется возможность подать заявление на увеличение лимита по кредитке, а затем узнать о принятом решении. В электронной системе Промсвязьбанка есть готовые шаблоны с реквизитами для оплаты штрафов ГИБДД. Урса - банк в текущем году планирует ввести функцию оплаты авиа - и железнодорожных билетов в режиме онлайн.

Однако в целом что-то радикально новое в функционале ИБ придумать сложно, даже опираясь на лучший западный опыт. Большинство востребованных клиентами функций, которые предлагают электронные офисы зарубежных банков, уже доступны и в российских фин. учреждениях.

Впрочем, российские кредитные организации еще не предоставляют полноценных услуг по страхованию депозитов и онлайн-выдаче кредитов, которые распространены, на пример в США.

Кроме того, в отечественных банках слабо развита услуга по приобретению паев ПИФов. Между тем интерес к этому инструменту инвестиций растет, поэтому сервис пользовался бы спросом, несмотря на то, что пайщики - узкий клиентский сегмент. В данном случае нужно, чтобы потребитель пользовался ИБ данной кредитной организации и заинтересовался ее ПИФами. Сегодня подобную услугу предлагают ВТБ24, Альфа - банк, БМ.

Для клиентов подключение к ИБ, как правило, бесплатно. За обслуживание может взиматься абонентская плата (обычно от 300 до 1 тыс. рублей в год). Номос-банк, скажем, берет за пользование ИБ 50 рублей в месяц (600 рублей в год). В банке «Союз» сервис обходится дешевле - 33 рубля в месяц (клиент должен сразу заплатить за 12 месяцев 396 рублей). В некоторых кредитных организациях потребителю необходимо заплатить за получение ключей или специальных устройств, обеспечивающих безопасность онлайн-операций. К примеру, в Пробизнесбанке подключение к ИБ бесплатно, но пользователю нужно приобрести карточку переменных кодов (пластик на 63 ключа стоит 315 рублей, на 70-350 рублей). Выходит, одна операция обойдется в 5 рублей. Обычно комиссии (около 1% от суммы операции) взимаются только за межбанковские переводы по свободным реквизитам, то есть в адрес получателей, с которыми у банка не заключены соглашения. Впрочем, некоторые участники рынка берут плату и за «договорные» платежи. Так, банк «Агроимпульс» за проведение каждой операции списывает 3 рубля. Ситибанк взимает такую же сумму за оплату мобильного телефона, а комиссия МБРР за оплату коммунальных услуг и электроэнергии составляет 1,5%.

Любопытно, что иногда фин. учреждения вводят комиссии по отдельным операциям, чтобы охладить пыл особенно находчивых клиентов. Так, ВТБ24 со 2 января 2008 года стал взимать 3% за пополнение счетов в системе «Телебанк», если клиент переводит средства с кредитной карты. Ранее владелец кредитки со льготным периодом (ЛП) мог без комиссий через ИБ разместить деньги на краткосрочный депозит, заработать проценты, а через 50 дней (по окончании ЛП) погасить задолженность.

Высокий интерес к Интернет-банкингу со стороны клиентов обусловлен, прежде всего, более привлекательными условиями по сравнению с предлагаемыми в традиционных банках. Поскольку затраты на организацию банковского обслуживания через Интернет считались несоизмеримо малыми, западные онлайн-банки изначально предложили своим будущим клиентам очень высокие процентные ставки по депозитам. Российские банки избрали принципиально иной путь наращивания клиентской базы - снижения тарифов по основным банковским операциям.

Учитывая все преимущества взаимодействия с клиентом через Интернет, некоторые банки предлагают усеченный вариант Интернет-банкинга. Например, только просмотр выписок по счету. Эта бесплатная услуга предоставляется клиентам через сайт банка. Если же клиент еще не имеет доступа в Интернет, банк может за сумму, существенно меньшую по сравнению с тарифами обычных провайдеров, предоставить клиенту возможность посещения сайта банка, а также подключить к электронной почте.

Интернет-банкинг набирает популярность, банкиры пока не говорят о буме, но отмечают постоянный и значительный (в среднем от 40% в год и больше) рост клиентской базы. Сводной статистики по всем банкам нет, но о количестве пользователей виртуального банкинга можно судить хотя бы на основе того, что на трех игроков (Альфа - банк, Райффайзенбанк, Ситибанк) приходится уже более 300 тыс. пользователей. Интернет-банкинг сегодня предлагает если и не каждый второй, то каждый третий участник рынка. Банки стали осознавать необходимость этой услуги и понимать, что она для них выгодна. Для банков такая система не только способ повышения лояльности клиентов, но и возможность сэкономить на затратах. По данным консалтинговой компании Piper Jaffray, одна операция по обслуживанию клиента в офисе обходится в 1,07 доллара, по телефону - 50 центов, а через интернет-банкинг она стоит всего 1 цент. Понятно, что за расходы банка по обслуживанию платит, в конечном счете, клиент, а раз так, то и для него использование интернет-банкинга - это не только экономия времени, но и средств.

Сейчас банк с широким спектром виртуальных услуг найти не проблема. К таковым относятся такие крупные розничные игроки, как ВТБ 24, Альфа-банк, Банк Москвы, «Уралсиб», Росбанк. Общепризнанным законодателем виртуальной моды считается ВТБ 24. Его система «Телебанк» представляет на сегодня, пожалуй, максимальный набор операций. У ВТБ 24, наверное, и самый обширный список компаний-партнеров (более 40 фирм), за перевод платежей которым не взимается комиссия.

Интернет-банкинг в России постепенно наращивает обороты, распространяясь в те регионы, где у населения есть свободные средства, в регионы с высокоразвитой инфраструктурой, где уровень автоматизации поставщиков товаров и услуг позволяет принимать интернет-платежи.

Это крупные российские города, в первую очередь Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Новосибирск, Самара. В регионах пока что наблюдается немного изменений, даже кризис не подтолкнул жителей малых городов и населенных пунктов страны к использованию дистанционных банковских услуг.

В последнее время игроки рынка отмечают стабильный рост клиентской базы - от 30% за год (ВТБ 24, Сбербанк, Альфа-банк, Росбанк, Райффайзенбанк). Замедления динамики рынка можно ждать не раньше 2011 года, когда рынок будет насыщен подобными услугами. Пока же ожидается, что к концу 2010 года количество пользователей интернет-банкинга в России достигнет 3 - 4 млн. человек.

Самыми популярными услугами в интернет-банкинге по-прежнему остаются пополнение счета мобильного телефона, платежи за интернет и ЖКХ. Все более востребованными, по оценкам участников рынка, становятся внешние переводы, пополнение электронных кошельков.

Ну а в целом в вопросе развития функциональности одной из ожидаемых тенденций является большее внимание со стороны банков и внешних разработчиков систем ДБО к опыту Европы и США, уже не первое десятилетие с успехом развивающих все направления банковского обслуживания.

Западный опыт позволяет заключить, что именно платежи в пользу поставщиков регулярных услуг обеспечивают скачкообразный рост и стабильные обороты онлайн платежей.

2. Понятие, классификация и виды интернет-банкинга

Эта разновидность удаленного банкинга является наиболее прогрессивным, удобным и перспективным. Клиенту достаточно установить приложение на телефон, взять в банке или в банкомате имя и пароль для входа в систему и приступить к ее использованию.

Именно здесь и появляются большие возможности для банка в предоставлении услуг, а для клиента - в максимально удобном пути получения этих услуг. Отметим, что, кроме услуг по управлению счетом, Интернет предоставляет возможность получать высококачественную аналитическую информацию в виде графиков, курсов, отчетов, новостей. Набор такой информации клиент с легкостью может подбирать для себя самостоятельно. Для тех, кто не имеет времени или желание собственноручно заходить на сайт банка и искать нужную информацию, банк заинтересован в создании удобного приложения для мобильного телефона/планшета. Интернет-банкинг успешно выполняет функцию консалтинга, поскольку предоставляет удобную форму общения.

В развитых странах, где Интернет-технологии всегда находятся в центре внимания крупных инвесторов, на свет появились виртуально и банки, базирующиеся на www-сервере - виртуальном офисе, который выполняет те же функции, что и традиционный банк. Стоимость услуг такого виртуального банка существенно снижается благодаря использованию меньших помещений, небольшого штата сотрудников, отсутствия хранилищ. Но пока из-за технической сложности реализации такого проекта (и высокой стоимости) и недоверие потенциальных клиентов они являются одиночными примерами или тесно связаны с традиционными финансовыми учреждениями.

Банки играют огромную роль в современной экономике. Основными функциями коммерческих банков являются:

посредничество в платеже («почтовая» функция);

финансовое посредничество первого типа - кредит/депозит;

покупка/продажа ценных бумаг и валюты;

финансовое посредничество второго типа;

размещение ценных бумаг эмитента на рынке (банк может быть эмиссионным платежным агентом либо андеррайтером).

От качества и разнообразия этих услуг зависит состояние экономики в целом, степень удовлетворенности клиента в частности и, как следствие, уровень дохода самого банка. Современные Интернет-технологии позволяют банкам часть своих услуг возвести на новый уровень, тем самым привлекая новых клиентов и снижая затраты по их обслуживанию.

Все платежи, которые проходят в сети между продавцом и покупателем, так или иначе связаны с банковскими структурами. Собственно, организация возможности перевода денежных средств от одних субъектов к другим и является первой функцией банков. Изначально в России для предоставления данной услуги в Интернет банками были созданы специальные системы, которые обслуживали такие платежные средства, как пластиковые карты (например, CyberPlat, Instant). В последнее время для организации платежей между сторонами банки предоставляют клиентам возможность доступа к своим счетам напрямую через Интернет.

Но не только организацией платежных систем в Интернет и обеспечением прямого доступа к счету ограничивается деятельность банков к сети. Некоторые из них оказывают брокерские услуги (Интернет-трейдинг) и дают возможность получения кредита непосредственно через Интернет. А это уже относится ко второй функции банков - финансовому посредничеству первого типа. Что касается третьей функции банков, финансового посредничества второго типа, когда банковская организация выступает в роле эмиссионного платежного агента или андеррайтера, то и здесь теоретически возможно присутствие банков в Интернет. А именно, распространение информации об IPO и организация первичного рынка по продажам акций через сеть.

Чаще всего, принято отождествлять понятие услуги Интернет-банкинг с предоставлением клиенту возможности прямого доступа к банковскому счету через Интернет с помощью обычного компьютера и с использованием стандартного браузера.

Интернет-банкинг -- это одно из самых перспективных направлений развития в банковском бизнесе. Понятие включает в себя все возможные виды услуг, которые может получить клиент банка при помощи Интернета.

Другими словами, ннтернет-банкинг - способ дистанционного банковского обслуживания клиентов, осуществляемого кредитными организациями в сети Интернет (в том числе через WEB-сайт (ы) в сети Интернет*) и включающего информационное и операционное взаимодействие с ними. Придерживаясь данного определения, можно сказать, что услуга Интернет-банкинг включает в себя следующие возможности (каждая из которых реализуется через Интернет):

осуществлять все коммунальные платежи (электроэнергия, газ, телефон, квартплата, теплоснабжение);

оплачивать счета за связь (IP-телефония, сотовая и пейджинговая связь, Интернет) и другие услуги (спутниковое телевидение, обучение, пр.);

производить денежные переводы, в том числе в иностранной валюте, на любой счет в любом банке;

переводить средства в оплату счетов за товары, в том числе купленные через Интернет-магазины;

покупать и продавать иностранную валюту;

пополнять/снимать денежные средства со счета пластиковой карты;

открывать различные виды счетов (срочный, сберегательный, пенсионный) и переводить на них денежные средства;

получать выписки о состоянии счета за определенный период в различных форматах;

получать информацию о поступивших платежах в режиме реального времени;

получать информацию об осуществленных платежах и при необходимости отказываться от неоплаченного платежа;

другие дополнительные услуги: подписку на журналы и газеты, брокерское обслуживание (покупка/продажа ценных бумаг, создание инвестиционного портфеля, возможность участия в паевых фондах банка, участие в торгах на FOREX).

Таким образом, интернет-банкинг - это система управления банковскими счетами посредством сети Интернет, охватывающее весь спектр банковских услуг, доступных в банке, исключая лишь операции с наличными деньгами.

Виды систем Интернет-банкинга.

Система "iBank".

Система "iBank" компании "БИФИТ" - достаточно скромная по возможностям система, реализующая, впрочем, большинство возможостей, необходимых рядовым пользователям. Ее клиентская часть выполнена в виде нескольких java-апплетов, каждый из которых реализует свой вид операций: рублевые, валютные или валютные для нерезидентов. Клиент банка, работающий с этой системой, может формировать платежные поручения, получать выписки по своим счетам, а также обмениваться с банком письмами. Валютные операции в этой системе доступны только для юридических лиц, готовых шаблонов не предусмотрено. Впрочем, неприхотливость системы позволяет примириться с этими неудобствами: исполнение клиентской части в виде java-апплета делает возможной работу с ней практически с любого компьютера. Единственное допонительное устройство, которое понадобится - дискета с электронными ключами. iBank позволяет заменить ее более надежной смарт-картой, однако в этом случае вам понадобится отдельное устройство для считавыния.

Система "ДБО BS-Client".

"ДБО BS-Client" производства компании "Банк'с Софт Системс" - система электронного документооборота, ориентированная в первую очередь на обслуживание юридических лиц, и поддерживающая работу с физлицами в виде опции. Система позволяет клиенту обмениваться с банком любыми документами, включая платежные поручения, заявления на покупку/продажу/перевод/обязательную продажу валюты и документы произвольного формата. Большая часть ее возможностей, скорее всего, покажется лишней человеку, желающему просто-напросто заплатить за телефон, а такие простые действия, как пополнение карточного счета, грозят в этой системе превратиться в китайскую головоломку. В отличие от "iBank", система требует установки дополнительного программного обеспечения, однако не требует использования дополнительных технических средств.

Система "Интернет Сервис Банк".

"Интернет Сервис Банк", разработка специалистов "Автобанка", - единственная в нашем списке система третьего поколения. Еще важнее то, что эта система полностью ориентирована на потребности клиентов-физлиц, но есть нас с вами. Программисты "Автобанка" поняли, что обыватель, далекий от тонкостей банковского дела, совершенно равнодушен к "организации защищенного документооборота по безбумажной технологии", зато крайне заинтересаван в оплате коммунальных услуг и обмене валюты. Все это (а также мониторинг счетов в реальном времени, работа с депозитами, рублевые и валютные переводы, покупка/продажа ценных бумаг) реализуется в системе "Интернет Сервис Банк" с помощью простого и понятного любому неспециалисту интерфейса - всю черную работу система оставляет "за кадром". Эта система также использует технологию "тонкого" клиента, однако требует для работы использования дополнительного устройства - USB-ключа или адаптера Touch Memory, что, конечно, до определенной степени ограничивает мобильность пользователя.

Система "Интернет Банк-Клиент".

"Интернет Банк-клиент" - разработка компании "ИНИСТ". Так же, как и большинство систем в нашем списке, "Интернет Банк-Клиент" не имеет представления о коммунальных услугах и карточных счетах. Зато эта система не требует от клиента ни установки специального программного обеспечения, ни использования дополнительных аппаратных средств, и позволяет создавать шаблоны для наиболее частых платежей.

Система "Интернет-Банк."

Разработанная специалистами Банка Первое О.В.К. система "Интернет-Банк", ориентирована на потребности как физических, так и юридических лиц - клиентов Банка. Система позволяет просматривать и контролировать текущие остатки по счетам, получать выписку за определенный период времени, просматривать и распечатывать дубликаты отправленных/полученных платежных поручений, вводить и отправлять платежные поручения с рублевых счетов, проводить договорные (коммунальные) платежи (услуга для физических лиц), осуществлять безналичную конвертацию средств по банковским счетам (услуга для физических лиц).

Система "Интернет-Банк" обладает простым и интуитивно понятным интерфейсом и использует технологию "тонкого" клиента, т.е. не требует установки дополнительного программного и аппаратного обеспечения на компьютер клиента. Для проведения простейших операций, таких, например, как получение информации об остатке на счетах, выписок по счету, достаточно знать код ПИН 2, который можно получить вместе с банковской картой при открытии счета.

Для авторизации к прочим операциям в системе "Интернет-Банк" необходимо обратиться в Банк, и подписать соответствующий договор, после чего сотрудник Банка прямо в отделении проведет все необходимые операции и выдаст дополнительные средства подписи электронных документов.

Именно быстрота подключения к системе и удобство работы в ней выделяют "Интернет-Банк" Банка Первое О.В.К. из ряда подобных предложений прочих банков.

Система "Телебанк".

"Телебанк" - разработка компании "Степ ап", используемая Гута Банком. Это второй пример системы, ориентированной на потребности клиентов - физических лиц. Платежи, переводы, оплата коммунальных услуг, размещение средств на депозитах - все это названо своими именами и реализуется просто и логично. Для работы с "Телебанком" также не потребуется ничего, кроме браузера - и, пожалуй, по соотношению удобства, функциональной наполненности и требовательности к ресурсам это один из наиболее интересных вариантов для использования рядовым клиентом банка.

Преимущества интернет банкинга:

Самое очевидное преимущество Интернет-банкинга - экономия времени. Клиенту не нужно добираться в банк, ожидать, стоять в очередях, тратить время на обратную дорогу - он может проводить банковские операции, не выходя из дома. Система Интернет-банкинга обычно проверяет правильность заполнения реквизитов, что исключает ошибки клиента. Платеж совершается несколькими нажатиями клавиш.

Услуги Интернет-банкинга доступны круглосуточно семь дней в неделю, что позволяет клиенту осуществлять операции в любое удобное время, а также мгновенно реагировать, скажем, на изменения валютных курсов. В целом, Интернет-банкинг - это наиболее эффективный, на сегодняшний день, инструмент контроля за операциями по любым банковским счетам.

Как уже говорилось выше, стоимость банковской операции в Интернет существенно ниже той, которую проводит операционист, что делает эти операции более выгодными для клиента.

Информационная: предоставляет информацию о состоянии вашего счета. Вы можете увидеть остаток по счету в банке, историю начислений и трат. Но вы не можете управлять счетом - покупать валюту, переводить деньги со счета на счет, совершать платежи.

Управление счетами: у вас есть доступ к информации о вашем счете и возможность совершать платежи. Все платежи вы можете совершать из дома, например, оплачивать сотовую связь, услуги интернет-провайдеров, кабельное телевидение, услуги ЖКХ.

Управление финансами: весь комплекс банковских услуг в режиме online - вам доступны расчеты и переводы средств, получение кредитов, продажа и покупка ценных бумаг.

Системы Интернет-банкинга позволяют банку оперативно доносить до своих клиентов самую свежую информацию, ознакомившись с которой клиенты тут же могут воспользоваться новыми банковскими продуктами и услугами.

Недостатки:

Банк фактически перекладывает на клиента функции операциониста. То есть если клиент приходит в банк с платежным поручением, ввод всех реквизитов и проведение платежа совершает работник банка. В системах Интернет-банкинга клиенту придется освоить пользовательский интерфейс и совершать платежи самостоятельно.

Не все клиенты банка психологически готовы отказаться от непосредственного общения с банковским сотрудником. Западные опросы общественного мнения показали, что клиенты виртуальных банков часто страдают от отсутствия индивидуального подхода. О том, что операция завершена успешно или наоборот не была проведена, клиенту сообщают автоматические рассылки. Но при возникновении трудностей, неполадок либо просто вопросов, клиент вынужден обращаться в службу поддержки, которая не всегда отвечает оперативно.

Вопросы безопасности операций с банковским счетом. Важным свойством безопасности интернет-банкинга является подтверждение транзакций с помощью одноразовых паролей (чтобы перехват трафика не давал бы злоумышленнику возможности получить доступ к нашим финансам). Хотя теоретическая возможность подмены сервера всё же остаётся, однако осуществление подобного мошенничества довольно проблематично.

Интернет-банкинг часто доступен по системе банк-клиент, с использованием технологии тонкого клиента.

Недостатки интернет-банкинга:

Насписание грамотного руководства по использованию системы интернет-банкинг.

Психологические трудности.

Вопрос использования электронной цифровой подписи.

Недостаточная информированность населения об услуге.

Трудно прогнозируемый срок окупаемости.

Нехватка квалифицированных кадров.

Слабое развитие системы интернет-банкинг в розничном банковском секторе.

В настоящий момент количество пользователей интернет-банкинга растет за счет увеличения числа людей, использующих онлайн-банкинг через мобильные телефоны.

В 2013г. число пользователей мобильных банковских операций в мире достигло 650 млн. Эксперты прогнозируют заметный подъем аудитории последователей мобильного банкинга - до 780 млн. человек к 2015г.

Аналитики уверены, что популярность мобильного банкинга будет расти, несмотря на экономические проблемы в мире и угрозу усугубления глобальной рецессии. Более того, решения мобильного банкинга дадут банкам возможность повысить операционную эффективность и с наименьшими затратами удержать и привлечь потребителя.

3. Возможности использования зарубежного опыта для развития Интернет-банкинга в России

Первые системы дистанционного банковского обслуживания появились в США, вслед за развитием персональных компьютеров и цифровых каналов связи. Там же открылся и первый виртуальный банк - Security First Network Bank (1995 г.), который не имел ни офисов, ни филиалов - все операции клиентов выполнялись через Инернет. Однако массовое доверие пользователей к данной технологии появилось лишь в начале 2011-ых, когда интернет и мобильная связь прочно вошли в жизнь граждан США. Например, в 2012 году 20% клиентов Bank of America (более 2 млн. человек) совершали свои финансовые операции через систему интернет банка.

В Россию данная технология пришла несколько позже - в конце 90-ых и на начальном этапе развивалась очень медленно. К 2006 году численность удаленных клиентов у флагмана российского интернет-банкинга того времени Альфа-Банка составляла всего 100 тыс. человек, а лидер российской банковской системы Сбербанк вообще не имел системы дистанционного обслуживания частных лиц.

После кризиса 2008 года большинство ведущих банков, включая Сбербанк, пересмотрело политику работы с частными клиентами, сместив акцент на развитие систем интернет-банкинга, что позволило уже к 2011 году довести число пользователей данной услуги до 4 млн. человек. Столь значительный скачок стал возможен, с одной стороны благодаря развитию интернет-технологий и устройств мобильной связи, а с другой - за счет посткризисного развития и модернизации банковской сферы в целом.

Сегодня интернет-банкинг прочно вошел в нашу жизнь, превратившись из экзотической системы в обыденный инструмент для ежедневной работы. Теперь клиент, выбирая банк, оценивает не только условия предлагаемых продуктов, но и привлекательность, функциональность его систем дистанционного доступа.

Далее, в нашем обзоре мы постараемся представить общую картину, сложившуюся в данном сегменте рынка банковских услуг и выделить основные критерии, на которые стоит обращать внимание при оценке систем интернет-банкинга.

На сегодняшний день практически все крупные банки предоставляют своим клиентам возможность дистанционного обслуживания, а число пользователей интернет-банкинга растет на 40-60% в год. Вполне закономерно, что столь высокая популярность услуги отражается на требованиях к уровню предоставляемого сервиса и как следствие на функционале систем. Появляются такие возможности, как услуга периодически повторяющихся платежей, формирование заявок на кредит, бронирование и оплата авиабилетов, управление срочными депозитам, и этот перечень можно продолжать. Более подробно с возможностями систем интернет-банкинга ведущих российских кредитно-финансовых учреждений можно ознакомиться в следующих обзорах:

В исследовании Egg plc, проведенном Market & Opinion Research International (MORI) в Великобритании в феврале 2013 года было опрошено 2 тыс. англичан (старше 16 лет), из которых 33% утверждают, что пользуются услугами онлайн-банкинга. В Германии 45% пользователей Сети управляют банковским счетом через Интернет, согласно данным агентства Wahlen(июль 2013г), опросившего по телефону 3900 человек в возрасте старше 18 лет. Причем в возрастной категории с 25 по 39 лет доля пользователей систем интернет-банкинга достигает 53%. Gartner Group оценивает, что на конец 2013 г. в Германии было 20 млн. онлайновых банковских счетов. Согласно данным компании Datamonitor (март 2014) по числу пользователей и объему операций интернет-банкинга лидируют Великобритания и Германия, зато в Скандинавских странах самые высокие показатели числа пользователей интернет-банков в расчете на душу населения. В Швеции и Финляндии этот показатель равняется 0,4. Прогноз Datamonitor указывает, что концу 2003 года до 60 млн. европейцев будут пользоваться системами интернет-банкинга.

В Азии, по мнению аналитиков различных компаний, также сформировался класс клиентов банков, склонных реже посещать традиционные филиалы, перейдя на онлайновое обслуживание. Согласно статистическим данным компании Net Value, онлайновые банки Сингапура привлекли в декабре 2013 года 336 тыс. пользователей, в Гонконге - 472 тыс. Летом 2013г. число пользователей интернет-банков в Южной Корее превысило 12 млн. человек.

В Индии также проходит интернетизация банков, предлагающих своим клиентам возможность онлайновой проверки состояния счета и осуществления платежей по счетам за различные услуги. Global Trust Bank (GTB)-один из ведущих банков, специализирующийся на работе с частными вкладчиками, летом 2013 г. распространил информацию о том, что теперь его клиенты смогут производить практически все банковские операции с помощью инфраструктуры электронных киосков. Пока сеть киосков будет ограничена некоторым из отделений GTB и центрами обслуживания банкоматов, однако, как ожидается, в ближайшем будущем сеть киосков покроет все города, в которых банк имеет филиалы.

В Австралии, согласно исследованию центра Market Intelligence Strategy Centre, по состоянию на конец марта 2013 г. интернет-банкингом пользовались 5,23 млн. человек. Из них 775тыс.- люди старше 50 лет и в этой возрастной группе зафиксирован за последний год наибольший прирост пользователей.

Банковские интернет-услуги в США К концу 2013 года более трети (39%) пользователей интернета в Европе постоянно пользовались онлайновыми банковскими услугами (примерно 54 млн. чел.). Наибольшей популярности интернет-услуги достигли в серверных странах.

Присутствует значительная разница в популярности банковских интернет-услуг в зависимости от их вида. К концу 2002 года 11% интернет-пользователей оплачивали счета непосредственно через интернет, в то время как за получением ипотечного кредита обратилось всего 0,3% интернет-пользователей. Наряду с интернет-банкингом будут также развиваться такие виды дистанционного обслуживания, как мобильный-банкинг и ЦТВ-банкинг (через цифровое телевидение). Основной рост популярности мобильных платежей и платежей с помощью цифрового телевидения, как прогнозируется, произойдет после 2004 года.

Согласно исследованиям компании DataMonitor наиболее сильными по качеству интернет-обслуживания являются английские и германские банки по сравнению с итальянскими, французскими и испанскими кредитными учреждениями.

Распространенность банковских интернет-услуг в США значительно меньше, чем в Европе, особенно если сравнивать с отдельными странами еврозоны. Всего 20% пользователей интернет в Америке на постоянной основе пользовались интернет-банкингом к концу 2002 года (что составляет чуть более 30% клиентов банков).

Среди российских банков, которые всерьез озаботились проблемой обучения своих клиентов работе с интернет-банкингом, выделяются Сбербанк РФ, ВТБ 24, Альфа-Банк и Банк Москвы. Первые три лидируют по количеству клиентов, пользующихся этой системой.

Альфа-Банк построил систему обучения, которая в значительной степени опирается на запросы непонятливых пользователей. Кликая на тот или иной вопрос из серии «как я могу…», клиент может прочитать совет-рекомендацию банковских специалистов.

Сбербанк обзавелся самым длинным в России руководством, которое претендует на звание полноценного учебника, учитывая его объем в 43 страницы. Прочитавший их клиент будет подкован не только практическими советами, но и теоретическими знаниями.

Так, ознакомившись со словарем основных терминов, можно понять, что означает словосочетание «идентификатор пользователя» (так в Сбербанке называют логин), и понять, чем отличается одноразовый пароль от постоянного. Есть в инструкциях Сбербанка полезные для продвинутых пользователей рекомендации. Например, раздел по грамотной настройке интернет-браузера для работы с системой «Сбербанк ОнЛ@йн». Для тех же, кто не любит много читать, у кредитного учреждения имеется довольно подробная видео-инструкция.

Банк 24.ру, в свою очередь, смонтировал не один, а шесть учебных роликов. Отдельные видео-уроки предусмотрены для обучения входу в систему ИБ, работе с картами, вкладами, платежами, счетами и мобильным информированием. Правда, попытка увидеть ролики с помощью iPad не увенчалась успехом.

В ВТБ 24 и в Банке Москвы пользовательских инструкций едва ли не больше, чем в Сбербанке. Отличие в том, что свои рекомендации банк не собрал в единый файл, поэтому доступ к информации клиент получает, кликая по разным главам-заголовкам.

Разумеется, инструкции к интернет-банкингу читают далеко не все. Некоторые системы интернет-банка требуют от клиента создать цифровой ключ для электронной подписи платежных поручений. И именно этот технический аспект вызывает наибольшее количество вопросов клиентов таких банков.

Статистика банка ВТБ 24 говорит о том, что 6-7 % клиентов, обратившихся в службу поддержки по телефону или по электронной почте, испытали сложности с работой или подключением к системе интернет-банкинга.

В банках подсчитали, что самые распространенные причины обращения клиентов, испытывающих затруднения с работой в системе интернет-банкинга, - это забытый логин или пароль, а также невозможность подключения к системе ДБО с помощью любимого браузера. Но такая статистика характерна не для всех. Кроме того, клиентам требуются консультации по вопросам самостоятельного заполнения различных форм (советы, как правильно указать назначение платежа, и т.п.). Актуальны также проблемы, связанные с порядком генерации, активации и устранения ошибок при работе с электронно-цифровой подписью, тарифная политика банка и, наконец, сам порядок подключения системы интернет-банкинга.

В этом случае пользователь интернет-банкинга готов мириться с тем, что он выглядит в глазах сотрудника колл-центра или даже в своих собственных необразованным в части работы с банковским приложением. Ведь любой клиент имеет законное право требовать от банка и от разработчиков финансовых приложений «интуитивной понятности». Тем более что в ней так уверены и кредитные организации, и создатели систем интернет-банкинга. Это очень сдерживает развитие рынка.

Важно подчеркнуть, что интернет-проект банка окупается за счет косвенных факторов: увеличения активов, привлечения новых клиентов, роста оборотов и т.д. Серьезная проблема на пути разработки и внедрения интернет-проекта банка - это кадровая проблема. Качество и оперативность решения любой задачи напрямую зависят от квалификации специалистов. Для разработки и сопровождения систем интернет-банкинга необходимы программисты, системные администраторы, веб-дизайнеры, веб-программисты, эксперты по компьютерной и коммуникационной защите, экономисты, маркетологи, юристы. Порой трудно отыскать юриста, который разбирается в электронных коммуникациях. То же самое относится к профессионалам сетевой безопасности.

На пути развития эффективной системы интернет-банкинга возникают и психологические проблемы. В среде банкиров встречаются две полярные точки зрения. Одни считают, что интернет - опасная сеть, и банку он не нужен. Другие полагают, что интернет - очень перспективное направление, интернет-бизнес необходимо развивать. Оба суждения лишь отражают стадии, которые обычно проходят люди, начинающие знакомиться с услугой интернет-банкинга.

Абсолютное отрицание характерно только для тех, кто поверхностно знаком с принципом работы данной услуги. Фанатичная вера свойственна тем, кто только что узнал об открывающихся горизонтах. Следствием первого из заблуждений может стать технологическое отставание банка, а результатом второго - расходование значительных средств без конкретной отдачи.

Сложнее обстоит дело с обществом в целом. Препятствием для распространения в Российской Федерации услуги интернет-банкинг является недостаточная информированность населения о возможностях дистанционного обслуживания счета и выполнения банковских операций посредством интернет-банкинга.

Будущее интернет-банкинга связано с развитием розничного банковского обслуживания. При этом очевидно, что первенство будет за крупными отечественными банками, которые уже успешно осваивают интернет-пространства, увеличивают количество предоставляемых услуг и повышают уровень сервиса.

Таким образом, у системы интернет-банкинг в России имеется огромный потенциал для дальнейшего развития с использованием возможностей глобальной сети.



Библиография

1. Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ (ред. от 21.07.2014) "Об информации, информационных технологиях и о защите информации".

2. Письмо Банка России от 3.02.04 г. N 16-Т "О рекомендациях по информационному содержанию и организации WEB-сайтов кредитных организаций в сети Интернет".

3. Письмо ЦБР от 31 марта 2008 г. N 36-Т "О Рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем интернет-банкинга.

4. Письма Банка России от 30.01.2009 № 11-Т «О рекомендациях для кредитных организаций по дополнительным мерам информационной безопасности при использовании систем интернет-банкинга».

5. Письмо ЦБР от 31 марта 2008 г. N 36-Т "О Рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем интернет-банкинга.

6. Виноградов В.В. Интернет-банкинг в России // Бюллетень финансовой информации. 2010. № 3.

7. Деднев М.А., Дыльнов Д.В., Иванов М.А. Защита информации в банковском деле и электронном бизнесе. М.: КУДИЦ-ОБРА3. 2012.

8. Зарипов И.А., Петров А.В. Электронные финансы, интернет-банкинг: мировые тенденции и российская специфика // Международные банковские операции. 2009. № 2.

9. Крюков Г.Н. Особенности банковского документооборота // Банковские технологии. 2010. № 3.

10. Лямин Л.В. Электронный банкинг: направления банковского регулирования и надзора // Деньги и кредит. 2004. № 6.

11. Мамонтов А. Банкинг, доступный всем // Банковская практика. 2010. Апрель.

12. Мастеренко С. Mobile Клиент -- простота и эффективность сегодняшнего дня // Банковское дело в Москве. 2011. № 4.

13. Петренко С.А., Симонов СВ. Управление информационными рисками. Экономически оправданная безопасность. М.: Компания Айти, ДМК Пресс, 2012.

14. Савцов О. Банковские порталы в Интернете и Интранете // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. 2003. № 4.

15. Саркисянц А.Г. Электронный банкинг: современные тенденции // Бизнес и банки. 2011. 31 мая.

16. Уроженке В. Что мешает интернет-банкингу в России? // Банковское дело в Москве. 2012. № 10.

17. Шевченко И.В., Левицкая О.А. Совершенствование качества обслуживания клиентов кредитными организациями путем внедрения новейших банковских технологий // Финансы и кредит. 2012. № 22.

Размещено на Allbest.ru

...