Организация оказания услуг по страхованию

Размещено на http://www.allbest.ru/

Байкальский государственный университет экономики и права

Кафедра экономики предприятия и предпринимательской деятельности

Курсовая работа

Тема: Организация оказания услуг по страхованию

Иркутск 2014

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ФАКТОРЫ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО СТРАХОВАНИЮ

1.1 Понятие страховой услуги

1.2 Организационная структура страховой компании

2. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ ФАКТОРОВ ОАО «РОСГОССТРАХ»

2.1 Характеристика предприятия

2.2 Анализ состояния качества предоставляемых страховых услуг

2.3 Организационная структура ОАО «РОСГОССТРАХ» и распределение обязанностей между его подразделениями

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОАО «РОСГОССТРАХ»

3.1 Основные подходы к совершенствованию системы управления персоналом

3.2 Мероприятия по улучшению качества предоставляемых страховых услуг

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Страхование - особый вид экономической деятельности, связанный с перераспределением риска нанесения ущерба имущественным интересам среди участков страхования (страхователей) и осуществляемый специализированными организациями (страховщиками), обеспечивающими аккумуляцию страховых взносов и осуществление страховых выплат при нанесении ущерба застрахованным имущественным интересам. Страховщик формирует за счет страховых взносов всей совокупности страхователей страховой фонд, средства которого при наступлении страховых событий направляет на страховые выплаты. Отсюда, страховщик является лишь посредником в этой системе отношений, причем на ответственности, которого длительный период времени находятся большие суммы денежных средств. Поэтому является очень важным обеспечение его финансовой устойчивости и платежеспособности. [6, С.3]

В странах с развитой рыночной экономикой страхование является стратегическим сектором экономики, так как оно выполняет роль экономического стабилизатора, механизма защиты от случайных потерь. Страхование может применяться для организации страховой защиты различных отраслей народного хозяйства, финансового обеспечения непрерывности производственного процесса в условиях различных чрезвычайных событий, а также для сохранения уровня благосостояния граждан. Кроме того, страхование включено в сферу финансово-кредитных отношений, и, следовательно, обладает способностью само оказывать регулирующее воздействие на воспроизводственный процесс.

Роль страхования, как составной части финансовой деятельности государства, направленной на осуществление им функций по планомерному образованию, распределению и использованию денежных фондов в целях реализации задач, стоящих перед ним, недостаточно изучена и не имеет однозначной оценки.

Система обязательного медицинского страхования в России - это финансово-кредитная структура, аккумулирующая огромные страховые сборы, полученные от страхователей за работающее население, а также страховые взносы, получаемые за неработающее население от органов исполнительной власти. Все эти средства сосредотачиваются в регионах, в каждом субъекте федерации, и при обращении застрахованного за медицинской помощью поступают в медицинское учреждение.

Таким образом, страхование обеспечивает непрерывность всех видов общественно-полезной деятельности, а также поддержание уровня жизни, доходов людей при наступлении определенных событий - страховых случаев.

Актуальность данной темы заключается в том, что в 90-х годах, в условиях переходной экономики страны, сокращения наполняемости государственного бюджета и снижения уровня жизни граждан, для обеспечения доступной бесплатной медицинской помощи был необходим новый финансовый механизм, соответствующий новым экономическим реалиям. И таким механизмом становится система обязательного страхования.

Целью данной работы является изучение основных организационных факторов оказания услуг по обязательному медицинскому страхованию, определение проблем в деятельности конкретного объекта исследования и разработка путей их решения.

Для осуществления этой цели необходимо выполнить следующие задачи:

· изучить основные организационные факторы в деятельности страховых организаций и их экономическую сущность;

· проанализировать организацию деятельности на ОАО «РОСГОССТРАХ» и выявить основные проблемы;

· разработать рекомендации по решению выявленных проблем.

страхование организационный качество

1. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ФАКТОРЫ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО СТРАХОВАНИЮ

1.1. Понятие страховой услуги

В отдельных публикациях авторы смешивают понятия «страховой продукт» и «страховая услуга», утверждая, что «характерными особенностями страховой услуги (иначе называемой страховым продуктом). В другой публикации «страховой продукт относится к наиболее сложной для продажи категории товара - финансовой услуге. Как и другие услуги, страховой продукт нематериален, и его качество во многом лишь сумма субъективных оценок потребителей. Оказание услуги может быть связано или не связано с каким-либо товаром в его материальном виде». [11, С.12]

В системе международной торговли товарами и услугами используется Единый классификатор продукта ООН, объединяющий товары и услуги. Он включает 160 видов услуг, разделенных на 12 основных разделов, в том числе седьмой раздел «Финансовые услуги, включая страхование».

В организационной деятельности страховщика, в том числе по разработке условий новых видов страхования, их маркетинга, рекламы, продаж, учета и так далее, выделение «продуктовых линий» в страховании вполне оправдано, поскольку предметом классификации является экономика страховой организации.

Общее понятие «страховая услуга» объединяет: [11, С.13].

Ш услуги по проведению прямого страхования, в том числе:

- по страхованию жизни;

- по страхованию иному, чем страхование жизни;

Ш услуги по перестрахованию;

Ш услуги страховых посредников, в том числе страховых брокеров и агентов;

Ш услуги, связанные со страхованием, такие как консультационные и актуарные услуги, услуги по оценке риска и урегулирования убытков.

Под определением «страховая услуга» законодатель в РФ стал понимать не только оказание услуг по страхованию и перестрахованию, но и оказание посреднических услуг в области страхования, а также других, связанных со страхованием, услуг.

Так же существует и другое определение, что страховая услуга - это трудовая целесообразная деятельность аппарата страховой компании и страховых посредников, результаты которой выражаются в полезном эффекте, удовлетворяющем страховые интересы клиентуры (страхователей).

Таким образом, страховая услуга является основным результатом страховой деятельности, рассматриваемой в ее настоящем понимании. Однако чтобы страховая услуга дошла до ее потребителя, необходимы усилия многих специалистов, прямо или косвенно в этом участвующих. Труд таких специалистов также должен относиться к страховой деятельности. Одновременно необходима и регламентация деятельности указанных специалистов со стороны государства или страхового сообщества.

1.2 Организационная структура страховой компании

Организационная структура страховой организации - это формальные правила, разработанные ее менеджерами для разделения труда и распределения должностных обязанностей между работниками, определения нормы управления и линий соподчинения, а также для координации задач организации.

Организационная структура важна потому, что позволяет работникам осознать свое место в организации, благодаря чему они могут работать вместе для достижения целей компании и получать удовлетворение от своего вклада в ее деятельность. [12, С.249]

Кроме того, структура - это единственный способ перейти от стратегических планов к действию. Без структуры невозможна координация действий сотрудников и самые лучшие планы никогда не смогут быть выполнены.

Общие принципы формирования организационной системы (структуры) управления страховой организацией предусматривают создание центров управления по двум основным признакам - иерархическому и функциональному.

Иерархическое построение центров управления страховой организацией (вертикальная структура) предусматривает выделение различных уровней управления. В настоящее время наиболее распространены двух- или трехуровневые структуры управления, где первый уровень представлен аппаратом управления страховой организацией в целом, а последующие - службами управления отдельными ее структурными единицами и подразделениями.

Функциональное построение центров управления страховой компанией (горизонтальная структура) основано на разделении их по функциям управления или видам деятельности. В рамках этой системы носитель функций, т.е. сотрудник, получает указания не от одного, а от ряда вышестоящих сотрудников, одновременно о своей деятельности он информирует не одного человека, а определенное число сотрудников, которые работают в той же области. Но в рамках дисциплинарной ответственности он подчиняется лишь одному начальнику.

Каждая вертикальная структура имеет определенные каналы реализации властных полномочий и обмена информацией. Распределяя задания, полномочия и обязанности, вертикальная структура формирует систему соподчиненности - направления, по которым распределяются властные полномочия между различными уровнями организационной структуры.

Наиболее простая и распространенная система соподчиненности называется линейной организационной структурой. В ней четко определены направления реализации полномочий от высшего уровня управления к низшим. Здесь право давать указания предоставляется по отношению ко всем нижестоящим сотрудникам и применительно ко всем функциям, которые они осуществляют.

Более сложная система, известная под названием линейно-штабной организационной структуры, возникла в силу необходимости сочетать специализацию с управленческим контролем. В организации этой формы четко выражена соподчиненность сверху донизу, но она также включает в себя функциональные группы работников (штабные органы), находящихся под началом административного аппарата. Они дополняют линейную организационную структуру, предоставляя консультации и специализированные услуги, но не входят в структуру соподчиненности линейной организации. Иначе говоря, они не могут давать указания другим подразделениям организации.

Такие "штабы" существуют в основном для:

- установления связей с общественностью;

- осуществления контроля за деятельностью предприятий, принадлежащих данной страховой компании, но не входящих в ее структуру (дочерние фирмы);

- осуществления работ по планированию;

- предоставления правовых и налоговых консультаций.

Потребностям сегодняшнего дня в наибольшей мере соответствует функциональная структура, поскольку организации нуждаются в системах координации и делового общения между работниками различных отделов на различных уровнях. Функциональная структура координирует деятельность страховой организации, облегчая общение и обмен информацией между отделами.

Без такой структуры каждая проблема, каждое решение и каждая единица информации должны были бы путешествовать по ступеням вертикальной иерархии, почти полностью изолируя отделы друг от друга и парализуя деятельность компании. Из перечисленных структур функциональная структура более гибкая, и большинство страховых компаний отдает предпочтение именно ей.

На выбор организационной структуры управления оказывают влияние такие факторы, как:

Ш - масштабы деятельности страховой компании;

Ш - объем и степень сложности решаемых задач;

Ш - степень диверсификации страхового бизнеса;

Ш - организационно-правовая форма деятельности страховой организации и др.

Так, акционерная страховая компания включает, по меньшей мере, следующие уровни организационной структуры: общее собрание акционеров, совет директоров, исполнительные органы (правление, дирекция), функциональные управления по основным видам страховой деятельности, включающие основные и вспомогательные отделы. [5, С.22].

Организация работы центрального офиса страховой компании строится чаще всего по функциональному признаку. При этом выделяется ряд структурных подразделений, отвечающих за решение определенных задач, стоящих перед страховой компанией.

Секретариат - постоянный орган при совете директоров, президенте и вице-президенте страховой компании для контроля исполнения их решений. При секретариате работает группа по связям с общественностью, в функциональные обязанности которой входит информирование средств массовой информации, общественных организаций о деятельности страховщика, его благотворительных мероприятиях, организация пресс-конференций, презентаций и т.п. [3, С.126].

Группа советников-консультантов - постоянно действующий совещательный орган при руководстве страховой компании, состоящий из постоянно работающих и привлеченных специалистов для решения наиболее важных вопросов деятельности страховой компании.

Исполнительные дирекции - функциональные управления по основным видам страховой деятельности. Обычно выделяют исполнительные дирекции (управления отделы) личного, имущественного страхования, перестрахования, сервисного обслуживания (маркетинга), управления региональной сетью; управление (отдел) кадров, юридический отдел, бухгалтерия и др.

Управление (отдел) личного страхования осуществляет работу, связанную с разработкой, ценообразованием и продвижением на рынок всех видов личного страхования.

Управление (отдел) имущественного страхования осуществляет аналогичную деятельность в отношении покрытия имущественных рисков и рисков гражданской ответственности.

В составе названных управлений могут существовать операционные отделы, отделы андеррайтинга, экспертные группы, занимающиеся вопросами подготовки страховой документации, учета договоров страхования, оценки рисков и расчета страховых резервов, оценки ущерба и организации выплат страховых сумм и возмещений и т.п.

Управление (отдел) перестрахования и международных отношений проводит работу, связанную с передачей части ответственности страховой компании по объектам страхования другим страховщикам, в том числе и иностранным компаниям, с организацией взаимодействия с последними.

Финансово-аналитическое управление (отдел) проводит работу по организации ведения бухгалтерского учета хозяйственных операций страховщика, ведения его финансовой и статистической отчетности, по организации взаимодействия со службой внешнего аудита, внебюджетными фондами, государственной налоговой инспекцией; занимается вопросами текущего и перспективного планирования деятельности страховой компании, вопросами инвестиционной деятельности и т.п.

Управление (отдел) маркетинга занимается вопросами, связанными с исследованием рынка, разработкой новых страховых продуктов, ценовой политикой страховой компании, организацией продвижения страховых продуктов компании на рынок, а также с организацией, координацией и рационализацией деятельности региональной сети страховой компании и т.п.

Управление (отдел) кадров осуществляет работу по подбору, аттестации, повышению квалификации кадров страховой компании, рационализации их численности.

Юридический отдел обеспечивает юридическое обеспечение деятельности страховщика, связанное с выставлением претензий, представлением интересов страховщика в суде и арбитраже, разработкой внутренних нормативных документов страховой компании и др.

Отдел андеррайтинга и выплат занимается разработкой страховых программ, стандартных страховых продуктов, правил страхования, оценкой страхового риска при принятии на страхование, определением размера ущерба при страховом случае, урегулированием ущерба и осуществлением страховых выплат. [1, С.11].

Операционный отдел осуществляет подготовку страховой документации, прием и выдачу стандартных полисов, учет договоров страхования.

Отдел продаж занимается продвижением страхового продукта компании (реклама, стимулирование сбыта, личные продажи, связи с общественностью), подготовкой коммерческих предложений, заключением договоров страхования и т.п.

Финансово-экономический отдел проводит работу по организации ведения бухгалтерского учета хозяйственных операций компании, его финансовой и статистической отчетности, взаимодействия со службой внешнего аудита, внебюджетными фондами, государственной налоговой инспекцией, и др.; занимается вопросами текущего и перспективного планирования деятельности страховой компании, вопросами инвестиционной деятельности страховщика.

Хозяйственная служба организует ведение хозяйственной деятельности страховщика.

Управление рисками в страховой деятельности и контроль за ними

Риск - вероятность наступления неблагоприятного события, влекущего за собой потери, всегда имеющие материальное (денежное) выражение.

К параметрам риска можно отнести:

· вероятность наступления неблагоприятного события, лежащего в основе риска;

· характер и размер возможного ущерба, в результате реализации риска;

· источник возникновения события, повлекшего ущерб;

· возможные варианты влияния на вероятность наступления и/ или на ущерб.

Все риски, которые непосредственно связаны с деятельностью страховщика, относятся к организационным рискам. Выделяют следующие виды организационных рисков: стратегические риски, рыночные риски, операционные риски, финансовые риски, инвестиционные риски, риски информационных технологий, риски персонала, специфические отраслевые риски, правовые риски и политические риски.

Методы контроля и управления рисками в бизнес-процессах:

· определение рисковых полей, которые могут привести к ухудшению финансового положения компании;

· распознавание рисков и их анализ;

· определение степени ответственности подотчетных лиц;

· создание системы внутреннего контроля, проверка принципов внутренней ревизии;

· документирование принятых мер.

Таким образом, деятельность страховых компаний существенно отличается от других видов предпринимательской деятельности. Основным отличием страхового бизнеса, является стремление страховой компании принимать на себя риски различных субъектов хозяйствования.

Оплата труда страховых работников

Труд штатных работников страховых компаний оплачивается повременно в двух формах: прямая повременная и повременно - премиальная оплата.

Прямая повременная оплата производится согласно контракту и фактически отработанному времени. За отдельные высокие показатели в работе (обеспечение прибыли, выполнение важных заданий руководства страховой компании, увеличение страхового портфеля и т.д.) штатные работники могут премироваться ( повременно - премиальная оплата ), причем без всяких ограничений, что существенно отличается от обычного премирования. Штатные работники страховых компаний принимаются на работу по контракту. Труд нештатных работников страховых компаний оплачивается сдельно в трех формах: прямая сдельная, сдельно - премиальная, сдельно - комиссионная оплата. Прямая сдельная оплата труда производится в зависимости от нормативной расценки и объема выполненной работы.

Сдельно - премиальная форма оплаты труда производится за хорошую аквизиционную работу по увеличению страхового портфеля, организацию и поддержание на определенном уровне предупредительных мероприятий, обеспечивающих исключение страховых случаев, привлечение в компанию новых представителей, повторное или многократное перезаключение договоров и т.д. Сдельно - комиссионная оплата труда производится в виде комиссионного вознаграждения за каждый заключенный договор в процентах от страховой суммы или от суммы поступивших страховых взносов. Как премии, так и комиссионные вознаграждения не ограничиваются предельными размерами и не облагаются налогом на прибыль, но в начале последующего года нештатный работник страховой компании обязан представить в налоговую инспекцию декларацию о доходах. Нештатные работники страховых компаний принимаются на работу по трудовому соглашению или по контракту с испытательным сроком.

2. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ ФАКТОРОВ ОАО «РОСГОССТРАХ»

2.1 Характеристика предприятия

«Росгосстрах» -- крупнейшая в России страховая компания, предоставляющая широкий спектр страховых услуг частным лицам и компаниям для защиты от самых разнообразных рисков.

Группа компаний «Росгосстрах» -- это огромный холдинг, в который входят несколько компаний. В группу компаний входят:

Ш ОАО «Росгосстрах»,

Ш ООО «Росгосстрах»,

Ш СК «РГС-Жизнь», занимающаяся страхованием жизни и негосударственным пенсионным обеспечением,

Ш а также ООО «РГС-Медицина», осуществляющая операции по обязательному медицинскому страхованию.

Головной компанией группы является ОАО «Росгосстрах».

С 1 января 2010 года на базе территориальных подразделений десяти страховых обществ Группы Росгосстрах создана единая федеральная компания ООО «Росгосстрах». Она стала правопреемником всех прав и обязательств бывших региональных и межрегиональных обществ Группы Росгосстрах перед их клиентами и партнерами. В рамках объединения к ООО «Росгосстрах» перешла вся региональная филиальная сеть. Таким образом, в каждом субъекте федерации работает филиал компании ООО «Росгосстрах». Это единственная компания, которая располагает филиальной сетью, сравнимой по охвату с Почтой РФ и Сбербанком России.

На сегодняшний день группа предлагает различные страховые продукты -- от популярных программ автострахования до специального страхования космической отрасли. Страховые продукты компании доступны любому жителю или компании в любом населенном пункте и городе России.

В группу компаний «Росгосстрах» входит порядка 3000 агентств и страховых отделов, а также 400 центров урегулирования убытков, общая численность работников системы достигает 100 000 человек, в том числе более 60 000 агентов.

История компании насчитывает более 90 лет. Образованная в феврале 1992 года, компания стала правопреемником Госстраха РСФСР, который был создан в 1921 году. Развитие российского рынка страховых услуг в значительной степени определялось деятельностью Госстраха, а затем «Росгосстраха». Сейчас компания оказывает существенное влияние на формирование страхового рынка России.

В конце 2009 года компании «Росгосстрах» был подтвержден рейтинг «Эксперт РА» А++ (исключительно высокий уровень надежности), который говорит о финансовой устойчивости и стабильности компании.

Также в декабре 2009 года компания дополнила свои каналы продаж прямым страхованием, кардинально обновив свой официальный сайт, сделав его максимально удобным и простым.

ОАО «РОСГОССТРАХ» работает на территории Иркутской области уже двенадцатый год и успешно занимает ведущие позиции в области страхования. ОАО «РОСГОССТРАХ» в г. Иркутске является филиалом головной компании, которая находится в г. Москве.

ОАО «РОСГОССТРАХ» стал одним из победителей конкурса по выбору страховых организаций на право заключения договоров неработающего населения Иркутской области на 2007 год.

Компания выиграла лоты на осуществление ОМС неработающего населения по г. Иркутску, Шелехову, Братску и прилегающим к ним районам. В целом по области общая численность застрахованных в ОАО «РОСГОССТРАХ» составляет сейчас более 1,5 млн. человек, а это практически каждый третий житель области. Таким образом, компания сохранила лидирующие позиции в регионе.

«Росгосстрах» в цифрах:

· 93 года успешной работы на рынке;

· 100 000-ая армия профессионалов страхования;

· 65 000 агентов, делающих страхование доступнее;

· 400 центров урегулирования убытков без очередей и стресса;

· 3000 офисов компании по всей стране;

· свыше 25 млн. клиентов под надежной страховой защитой.

Основными направлениями деятельности компании являются:

ь защита прав застрахованных;

ь повышение эффективности использования ресурсов системы ОМС;

ь совершенствование качества услуг, предоставляемых застрахованным гражданам;

2.2 Анализ состояния качества предоставляемых страховых услуг

При выполнении страховых услуг ОАО «РОСГОССТРАХ» четко выполняет все функции управления качеством страховых услуг, а именно: она ориентирована на страхователей и принимает свои решения в их интересах, она выполняет свою деятельность с пониманием своего предназначения.

Страхователями работающего населения являются предприятия, учреждения, организации, лица, занимающиеся индивидуальной трудовой деятельностью, и лица свободных профессий г. Иркутска, Иркутского, Нижнее-Илимского, Саянского, Зиминского, Заларинского, Шелеховского, Слюдянского, Качугского, Жигаловского, Катанского, Мамско-Чуйского и Ольхонского районов.

Страхователями неработающего населения (дети, учащиеся, студенты дневной формы обучения, пенсионеры, безработные) выступают исполнительные органы власти соответствующей административной территории.

С ними работает Центр организации ОМС, функции которого были выше перечислены. Однако здесь следует отметить некоторые изъяны. Поскольку поток населения и документов от предприятий очень большой, а работников в данном отделе всего пять, то соответственно качество предоставляемых услуг ухудшается: нарушаются сроки подписания договоров ОМС на работающее население, несвоевременно осуществляется регистрации договоров, выдача полисов происходит с неправильными данными, появляются двойные записи в базе данных застрахованных и т.д. В целях предотвращения этих негативных последствий в третьей части данной работы будут сформулированы соответствующие рекомендации.

Следует отметить, что за качеством предоставляемых услуг медицинскими учреждениями ОАО «РОСГОССТРАХ» следит хорошо. Специально для этого был сформирован отдел по защите прав застрахованных и экспертизы качества медицинской помощи, который не только следит за тем, чтобы всем застрахованным оказывалась качественная и своевременная медицинская помощь, но и проводит различные профилактические мероприятия, осуществляет мониторинг здоровья и физического состояния различных групп населения.

Важную роль в страховой деятельности ОАО «РОСГОССТРАХ» играют резервные фонды, которые формируются из средств, полученных компанией из ГУ ТФОМС. Это

· резерв оплаты медицинских услуг т.е. оплаты всех счетов, которые предоставляют входящие в программу ЛПУ;

· средства на ведение дела в размере 3% полученных средств (расходы компании: заработная плата и начисления на заработную плату работникам, все хозяйственные расходы, аренда, приобретение оборудования и т.д.)

· резерв финансирования предупредительных мероприятий (РФПМ) по Территориальной программе ОМС в размере 2% полученных средств.

РФПМ является одним из мощных противозатратных рычагов в системе ОМС, эффективным средством привлечения дополнительных денежных ресурсов в систему здравоохранения, а также стабильным источником финансирования целого комплекса мероприятий, оказывающих положительное влияние на состояние здоровья населения. Из данного резерва средства идут на финансирование мероприятий по снижению заболеваемости среди граждан и других мероприятий, способствующих снижению затрат на реализацию Территориальной программы ОМС. Поэтому наполнение данного резерва реальными денежными средствами очень важно и даже необходимо, чтобы осуществлять серьезные, долговременные мероприятия.

В 2012 году из РФПМ компанией ОАО «РОСГОССТРАХ» было оплачено 26 735 900 рублей, из них:

1. на инвестиционные проекты по внедрению новых современных медицинских технологий в лечебных учреждениях - 24 980 600 рублей;

2. на страхование недвижимости- 1 230 000 рублей;

3. на страхование автомобилей - 256 400 рублей;

4. на финансирование профилактических мероприятий ограниченному контингенту (инвалиды, пенсионеры участники ВОВ, малоимущие граждане и др.) - 268 600 рублей.

2013 год в сравнении с 2012 годом не очень показателен, за пол года всего было выделено 13 192 900 рублей, из них:

1. на приобретение оборудования - 11 853 500 рублей;

2. на повышение квалификации медицинских работников - 435 800 рублей;

3. на приобретение вакцин - 656 400 рублей;

4. на финансирование профилактических мероприятий ограниченному контингенту - 206 400 рублей;

5. на приобретение запасных частей - 36 000 рублей.

Естественно, этих средств недостаточно, чтобы эффективно проводить профилактические мероприятия и пропаганду здорового образа жизни, особенно в образовательных учреждениях, осуществлять мониторинг здоровья и физического состояния различных групп населения.

Поэтому необходимо в законодательном порядке решить проблему наполняемости РФПМ, ведь хорошо известно, что каждый рубль, затраченный на проведение мероприятий по снижению заболеваемости и укреплению здоровья населения экономит десятки рублей, затрачиваемых на лечение, реабилитацию и пособия по инвалидности.

2.3 Организационная структура ОАО «РОСГОССТРАХ» и распределение обязанностей между его подразделениями

Организационная структура управления ОАО «РОСГОССТРАХ» представляет иерархическую структуру с линейным и функциональным управлением, с разделением на руководство и подразделения.

Данная структура управления характеризуется высокой степенью разделения труда, развитой иерархией управления, четкой линией цепи команд, отношения между руководителями и подчиненными строятся по вертикали по принципу единоначалия.

Особенностью организационной структуры ОАО «РОСГОССТРАХ» является наличие шести уровней должности, каждый из которых определяет объем и важность обязанностей и полномочий того или иного работника. Таким образом, руководство компании имеет шестой уровень должности, руководители и ведущие специалисты подразделений - пятый уровень, их заместители - четвёртый, остальные работники - от 4 до 1 уровня в зависимости от своих полномочий.

Структура включает в себя шесть уровней должности, каждый из которых определяет объем и важность обязанностей и полномочий.

Однако данная структура имеет и свои минусы, такие как: много уровней управления, что увеличивает цепь команд, усложняет доведение до подчиненного тех или иных поручений, а также вызывает конфликты между линейными и функциональными руководителями.

Руководство компании:

1. Директор Дирекции (директор по Иркутской области).

В его подчинении находятся филиалы ОАО «РОСГОССТРАХ» в г. Иркутске, Братске и Усть-Илимске.

2. Исполнительный директор филиала в г. Иркутске

3. Заместитель исполнительного директора филиала

Подразделения компании:

1. Бухгалтерия

2. Отдел защиты прав застрахованных и экспертизы качества страховой помощи.

3. Центр организации обязательного медицинского страхования (ОМС)

4. Финансово-экономическая группа (ФЭГ)

5 Административно-техническая группа

6. Центр обработки данных (ЦОД)

7. Юридический отдел

Назначение на должность и освобождение от нее производится приказом Генерального директора ОАО «РОСГОССТРАХ» по представлению исполнительного директора филиала компании.

Структуру и штатную численность подразделений компании утверждает генеральный директор, исходя из условий и особенностей деятельности организации.

Однако следует отметить, что в ОАО «РОСГОССТРАХ» происходит частая смена руководства, как общего, так и отделов. Это отрицательно влияет на организационный процесс в целом, поскольку у каждого руководителя имеется своя тактика достижения намеченной цели, свои методы и стиль управления. И в такой ситуации работникам очень сложно подстроиться под новое руководство и в полной мере выполнить все свои задачи.

Все подразделения компании тесно взаимодействуют между собой в целях достижения главной цели - получение прибыли путем увеличения числа застрахованных лиц.

Бухгалтерия осуществляет:

ь ведение бухгалтерского учета финансово-хозяйственной деятельности компании. Составление финансовой, бухгалтерской отчетности по результатам деятельности компании в соответствии с принципами, установленными законодательством РФ и внутренними организационно-распорядительными документами компании;

ь ведение налогового учета по финансово-хозяйственным операциям, а именно: учет объектов налогообложения, налоговых баз, своевременное и полное начисление и перечисление налогов и сборов в региональный, местный бюджет, в государственные внебюджетные фонды, своевременное и полное составление и предоставление налоговой отчетности по деятельности компании;

ь контроль и требование правильности оформления первичных документов;

ь участие в разработке и осуществлении мероприятий, направленных на укрепление финансовой дисциплины в компании, в том числе по предупреждению недостач, незаконного расходования денежных средств и ТМЦ, нарушений финансового и налогового законодательства;

ь участие в проведении экономического анализа финансово-хозяйственной деятельности компании по данным бухгалтерского учета в целях выявления внутрихозяйственных резервов, устранения потерь и непроизводственных затрат и т.д.

Отделом по защите прав застрахованных и экспертизы качества страховой помощи:

ь проводится плановая и целевая (по обращениям) экспертизы качества страховой помощи. Юридическая служба осуществляет защиту прав застрахованных на досудебном уровне и в суде;

ь ведется активная работа с жителями Иркутской области, застрахованных в компании.

ь ведется работа по возмещению денежных средств, затраченных застрахованными на приобретение лекарственных препаратов в лечебных учреждениях, функционирующих в системе ОМС;

ь осуществляется информационное обеспечение прав застрахованных в области ОМС с предоставлением своим клиентам необходимой литературы.

Центр организации ОМС осуществляет:

ь заключение договоров ОМС с работающими гражданами;

ь учет застрахованного населения;

ь учет страховых медицинских полисов;

ь предоставление информации, полученной в результате работы, по запросу и в пределах компетенции;

ь ведение регистрации договоров;

ь ведение реестра застрахованных граждан в электронном виде и на бумажных носителях;

ь составление отчетов для предоставления в ТФОМС, органы статистического учета и в вышестоящую организацию;

ь контроль действия нормативных документов ЗАО «КапиталЪ МС», разработанных по инициативе руководителя данного подразделения.

Финансово-экономическая группа выполняет:

1. Составление статистической отчетности, установленной Государственным Учреждением Территориальным Фондом ОМС (ГУ ТФОМС):

ь расшифровка средств ОМС, направленных в лечебно-профилактические учреждения (ЛПУ);

ь отчет о фактических затратах;

ь ф-10 «Сведения о поступлении и расходовании денежных средств ОМС»;

ь расчет подушевого норматива финансирования амбулаторно-поликлинической помощи в разрезе ЛПУ;

ь расчет суммы оплаты медицинских услуг по ЛПУ;

ь распределение средств, полученных от филиалов ГУ ТФОМС, по резервам ОМС, учет использования резервов РОМУ (резерв оплаты медицинских услуг), Запасного резерва, РПМ (резерв предупредительных мероприятий);

ь контроль за выполнением муниципального заказа.

2. Прием и проверка правильности составления предъявленных к оплате реестров медицинских услуг (медико-экономическая экспертиза реестров), а именно:

ь соответствие сумм оплаты по счетам-фактурам прилагаемым реестрам медицинских услуг;

ь идентификация застрахованных;

ь правильность применения тарифов;

ь соответствие медицинского учреждения перечню ЛПУ, включенных в территориальную программу ОМС;

ь соответствие видов медицинской помощи территориальной программе ОМС;

ь анализ показателей работы ЛПУ (средней продолжительности госпитализации больного, средней стоимости 1 койко-дня и т.д.) с целью выявления недостоверных данных, включенных в реестр медицинских услуг.

3. Составление и предоставление в филиалы ГУ ТФОМС ежемесячной сводной информации по результатам проверки реестров медицинских услуг и оплаты медицинской помощи:

ь справка об оплате реестров в разрезе ЛПУ и видов помощи;

ь справка об оплате реестров в разрезе ЛПУ и категорий застрахованных (работающие, неработающие);

ь сводный реестр пролеченных больных по каждому муниципальному образованию.

4. Составление актов-сверок взаиморасчетов с ЛПУ.

5. Составление планов финансирования по каждому ЛПУ и доведение до ЛПУ (ежемесячно).

6. Сбор от ЛПУ документов, подтверждающих использование средств, полученных из РПМ по назначению, т.е. в соответствии с планом страховой организации, составленным на основе заявок ЛПУ, и согласованными с ТФОМС.

Административно-техническая группа ответственна за:

1. Оказание методической помощи другим подразделениям в подготовке исходных данных для группы.

2. Ведение информационной базы.

3. Выполнение приема реестров на пролеченных от ЛПУ по г. Иркутску и области:

ь проверка правильности формирования и внесение необходимых изменений;

ь обработка реестров;

ь поиск в базе данных тех застрахованных, которые по каким-то причинам не были автоматически идентифицированы;

4. Подготовку базы данных застрахованных и передачу в ТФОМС (ежемесячно).

5. Сопровождение ПО FinProg.

6. Проведение контроля за двойными записями между страховыми компаниями области в базе данных застрахованных и их корректировка и т.д.

7. Обеспечение бесперебойной работы серверов и локальной сети компании:

Центр обработки данных (ЦОД)

Основной задачей центра является обеспечение конкурентных преимуществ и положительной деловой репутации ЗАО «КапиталЪ МС» на рынке ОМС, также подготовка регулярных материалов по результатам деятельности ЦОД для печати в СМИ и участия в публичных мероприятиях.

Для выполнения этого работники центра выполняют следующие функции:

ь учет участников информационного взаимодействия в регионе, формирование баз данных нормативно-справочной информации (НСИ), поддержка сформированных баз данных и их регулярная актуализация;

ь прием счетов-реестров из ЛПУ, обработка счетов-реестров, формирование и ведение лицевых персонифицированных счетов пациентов в накопительном режиме;

ь аналитическая обработка сформированной информации, подготовка установленной статистической отчетности для головной компании, ТФОМС и других контролирующих органов, а также текущей отчетности по запросу за любой отчетный период;

ь оборудование и обеспечение бесперебойного функционирования автоматизированных рабочих мест сотрудников компании;

ь разработка структуры внутренних баз данных по филиалу по заявкам руководителей структурных подразделений и головной компании с целью обеспечения эффективного управления основными производственными функциями, систематизации и автоматизации статистических материалов, характеризующих количественные и качественные показатели работы компании и ее подразделений и т.д.

Несмотря на то, что в ОАО «РОСГОССТРАХ» так четко прописаны обязанности каждого подразделения, следует отметить, что закрепление обязанностей за каждым отдельным работником осуществляется далеко не во всех подразделениях. Именно такая ситуация наблюдается в одном из важнейших отделов «Центр организации ОМС», где руководитель, который отвечает за подбор и расстановку персонала, за организацию деятельности отдела в целом и его взаимодействие с другими подразделениями, перегружает работой своих сотрудников, а именно: ту работу, которую должны выполнять несколько специалистов, выполняет только один.

Не оставляет без внимания и тот факт, что именно в данном отделе наблюдается большая текучесть кадров, а следовательно можно сделать вывод - работа физически и морально тяжелая, а мотивация и стимулирование слабое.

Поэтому, в целях совершенствования деятельности предприятия, следует пересмотреть систему мотивации и стимулирования работников предприятия.

Положительным моментом является то, что при приеме на работу того или иного сотрудника берутся во внимание основные критерии, по которым набирается персонал предприятия, это уровень квалификации, образования и опыта сотрудника, степень его специализации. Поэтому в ОАО «РОСГОССТРАХ» работают опытные, высококвалифицированные сотрудники, знающие свое дело, которых необходимо удерживать, всячески стимулировать и стараться обеспечить благоприятные условия труда.

В управлении персоналом применяется организационный принцип, когда на первый план выдвигается выполнение конкретных задач и достижение поставленной цели. Однако в данных условиях персоналу уделяется мало внимания, что создает не очень благоприятный организационный микроклимат и культуру. В таких условиях достаточно тяжело работать, поэтому необходимо пересмотреть принципы управления персоналом.

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОАО «РОСГОССТРАХ»

3.1 Основные подходы к совершенствованию системы управления персоналом

Персонал является важнейшим ресурсом развития предприятия, недостаточное количество и качество которого может выступать как ограничение эффективной деятельности.

При проведении анализа во второй части данной работы были выявлены следующие основные проблемы персонала в ОАО «РОСГОССТРАХ»:

1. частая смена руководящего состава и сотрудников подразделений;

2. слабая мотивация и стимулирование;

3. отсутствие четкого закрепления обязанностей за каждым отдельным работником, вследствие чего происходит большая нагрузка на сотрудников.

Решение данных проблем может осуществляться следующими путями.

1. Пересмотр действующей системы мотивации и стимулирования. Создание для всего персонала благоприятных условия труда.

В ОАО «РОСГОССТРАХ» применяется только материально-денежное стимулирование в виде денежных выплат по результатам трудовой деятельности, но одностороннее воздействие на работников лишь денежными методами не может привести к долговечному подъему производительности труда и удовлетворенности работников. Чтобы решить эту проблему следует использовать и другие немаловажные виды стимулирования: социально-материальное стимулирование, моральное стимулирование, применение которых на практике положительно сказалось бы как на производительности труда работников и микроклимате, так и на улучшении результатов деятельности самого предприятия.

Социально-материальное стимулирование - это поощрение материальными стимулами и социальными отношениями в коллективе, выраженными в признательности руководства заслуг работника. Оно включает в себя: покупку для работников на льготных условиях продукции широкого спроса других предприятий (машин, телевизоров и другой бытовой техники); строительство и выделение в пользование работникам на бесплатной основе или с частичной оплатой квартир, дач, гаражей и т.д.

Помимо этого, в состав социально-материального стимулирования входят социальные программы:

ь бесплатное питание на работе;

ь бесплатное медицинское обслуживание работников и членов их семей;

ь оплата транспортных расходов;

ь дополнительное (негосударственное) пенсионное обеспечение и др.

Материальные блага могут быть использованы в качестве стимулов потому, что получение любого из них можно связать с результатами трудовой деятельности и социальной активности работников.

Моральное стимулирование труда является самой развитой и широко применяющейся подсистемой духовного стимулирования труда и основывается на специфических духовных ценностях человека.

Моральные стимулы - это стимулы, действие которых основывается на потребности человека в общественном признании. Они не сводятся только к поощрениям и наградам, применение их предусматривает создание такой атмосферы, такого общественного мнения, морально-психологического климата, при которых в трудовом коллективе хорошо знают, кто и как работает, и каждому воздается по заслугам. [1, С.12].

Таким образом, для достижения наилучших результатов деятельности всего предприятия в целом, необходимо улучшение результатов отдельных его работников. Для этого следует применять сочетание всех видов стимулирования труда и мотивации, т.е. поощрять работников не только денежными выплатами, но и материально и морально.

2. Необходимо четкое распределение обязанностей между всеми работниками ОАО «РОСГОССТРАХ», которые будут не только формально закреплены, но и реализованы на деле. После этого работник будет выполнять только те функции и обязанности, которые за ним прописаны, и руководитель не сможет его нагружать работой без его согласия.

3.2 Мероприятия по улучшению качества предоставляемых страховых услуг

Для страховых компаний характерно присутствие большого количества клиентов, требующих оперативного, персонализированного обслуживания и сервиса в различных периодах их взаимодействия со страховой организацией, с целью приобретения информации о страховых продуктах, установления решения о подписании договора, получения консультаций.

В основном отделы, которые напрямую работают с клиентами (в ОАО «РОСГОССТРАХ» таковыми являются Центр организации ОМС и Отдел по защите прав потребителей и экспертизе качества медицинской помощи) обладают незначительной информацией о клиенте, и наоборот информация этих отделов поступает для обработки и принятия решения в другие отделы компании в устной форме. Это приводит к промедлению и погрешностям, неудовлетворенности клиентов, низкой эффективности работы с клиентами в целом и соответственно к ухудшению качества оказываемых страховых услуг. Поэтому, чтобы все эти проблемы устранить, необходимы следующие мероприятия:

1. Поскольку поток клиентов очень большой, а работников в Центре организации ОМС не хватает, то необходимо взять на работу, по крайней мере, еще одного сотрудника. Безусловно это будут дополнительные финансовые затраты предприятия, но зато это отразится на эффективности деятельности данного отдела, на улучшении его результатов и соответственно на качестве предоставляемых услуг по страхованию.

2. Поскольку профилактические мероприятия, пропаганда здорового образа жизни, мониторинг здоровья и физического состояния различных групп населения являются неотъемлемой частью оказываемых страховых услуг, то для их долговременного финансирования необходимо наполнение РФПМ реальными денежными средствами. Чтобы добиться этого, нужно:

2.1. Освободить от налогообложения РФПМ, который является целевым страховым резервом, а не прибылью ОАО «РОСГОССТРАХ».

2.2. В территориальной программе госгарантий предоставления населению бесплатной медицинской помощи в рамках ОМС предусмотреть направление в РФПМ не менее 10-15% страховых средств, а не 2% как это есть на самом деле.

2.3. Пересмотреть схему распределения средств РФПМ с тем, чтобы:

ь не менее 50% всех средств резерва направлялось на финансирование физкультурно-оздоровительных мероприятий;

ь 20-25% - на осуществление мониторинга здоровья и физического состояния различных групп населения, а также на мероприятия по раннему выявлению хронических неинфекционных заболеваний;

ь 10-15% - на профилактические мероприятия медицинских учреждений;

ь 10-15% - на пропаганду здорового образа жизни, в первую очередь - в образовательных учреждениях.

Если все эти мероприятия воплотить в жизнь, то, несомненно, все организационные факторы оказания страховых услуг станут совершеннее, что отразится на всей организации деятельности ОАО «РОСГОССТРАХ».

6 октября 2011 года компании «Росгосстрах» исполнилось 90 лет. Это очень важное событие для холдинга, поэтому весь 2011 год прошел в компании под знаком 90-летия. В честь 90-летия компания дала 90 обещаний (по числу лет юбилея), выполнив которые, они улучшат сервис -- то есть станут еще надежнее, ближе и удобнее для своих клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, на основе выше изложенного можно сделать определенные выводы:

1. Государственное обязательное и социальное страхование является важнейшим инструментом государственной социальной политики, проводимой Российской Федерацией как социальным государством. От того насколько эффективно функционируют страховые организации зависит процветание всей страны.

Но для того чтобы в полной мере осуществлять все мероприятия по страхованию, необходимо совершенствование всех организационных факторов, которые непосредственно влияют на эффективность деятельности всего предприятия.

2. В результате проведенного анализа основных организационных факторов оказания услуг по обязательному медицинскому страхованию на ОАО «РОСГОССТРАХ», были выявлены следующие основные проблемы:

· частая смена руководства;

· слабая мотивация и стимулирование;

· отсутствие четкого закрепления обязанностей за каждым отдельным работником;

· нехватка персонала;

· низкая доля отчислений в РФПМ из средств, предоставленных ТФ ОМС.

Однако наряду с проблемами были выявлены и положительные моменты, а именно:

Ш ориентированность компании в своей деятельности на страхователей,

Ш тщательный контроль за качеством предоставляемых услуг медицинскими учреждениями,

Ш наличие опытного, высококвалифицированного, знающего свое дело персонала.

3. В целях преодоления выявленных проблем были найдены пути и даны соответствующие рекомендации:

· пересмотр действующей системы мотивации и стимулировании;

· четкое закрепление обязанностей за каждым работником ОАО «РОСГОССТРАХ»;

· расширение штата сотрудников в отделах, непосредственно работающих с клиентами;

· в законодательном порядке решение проблемы наполняемости РФПМ.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Адгамов О.Р. Комплексный подход к совершенствованию страховой деятельности// Страховое дело,2008, №1, с 9-16.

2. Вишняков О.А. О роли страховых медицинских организаций в реформировании здравоохранения// Страховое дело, 2003. - №4. -С.52-55.

3. Горемыкина В.А. Планирование на предприятии: Учебник, изд. 2-е, испр и доп. - М: Академический проект, 2006. - 528 с.

4. Конституция Российской Федерации. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2003. - 32 с.

5. Мамедов А.А. Страхование как составная часть финансовой деятельности государства// Страховое дело , 2003, № 6, с.22-24.

6. Страховое дело: Учеб. пособие / Под редакцией Л.Г. Скамай, - М.: ИНФРА-М, 2004. - 256 с.

7. Страховое дело в вопросах и ответах: Учеб. пособие/ Под редакцией М.И. Басакова - М.: «Феникс», 2007. - 576 с.

8. Тотальное управление качеством: Учебное пособие/ Е.В. Шубенкова. Под ред. Проф Ю.Г. Одегова. - М.: Изд-во «Экзамен». 2005. - 256 с.

9. Финансовое право: Учебник/ Под редакцией Н.И. Химичевой, - М.: Изд-во «Юристъ», 2002. - 440 с.

10. Херцберг Ф. Как побудить рвение к работе// Кадровик, 2005, 3 11, с.70-72.

11. Юлдашев Р. Страховая услуга - основной результат страховой деятельности//Страховое дело, 2006, №1, с.9-14.

12. Яодин А.М., Фрумина С.В. страхование: Учебник.- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009. - 480 с.

13. Электронный ресурс: офиц. сайт. Режим доступа http://www.rgs.ru

Размещено на Allbest.ru

...