Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ГЛАВА I. РЕЗУЛЬТАТЫ ПРЕДПРОЕКТНОГО ОБСЛЕДОВАНИЯ ПРОЦЕССА РАБОТЫ С ФИЗИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ В ФИЛИАЛЕ ОАО «ВУЗ-БАНК»

1.1 Характеристика филиала ОАО «ВУЗ-банк» г. Магнитогорск

1.2 Описание имитационной модели Business Studio «КАК ЕСТЬ»

2. ГЛАВА II. ИМИТАЦИОННЫЕ МОДЕЛИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОЦЕССА РАБОТЫ С ФИЗИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ В СРЕДЕ BUSINESS STUDIO

2.1 Описание имитационной модели Business Studio «КАК БУДЕТ»

2.2 Описание и сравнение моделей совершенствования процесса работы с физическими лицами в среде Business Studio

3. ГЛАВА III. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА РАБОТЫ С ФИЗИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ В СРЕДЕ BUSINESS STUDIO

3.1 Описание методики расчета экономической эффективности

3.2 Определение центров затрат и расчет показателей экономической эффективности имитационной модели «КАК БУДЕТ» Business Studio

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ



ВВЕДЕНИЕ

Тема проекта: совершенствование процесса работы с физическими лицами в филиале ОАО «ВУЗ-банка» г. Магнитогорск.

Актуальность данной темы заключается в автоматизации бизнес-процессов и обусловлена тем, что в настоящее время в РФ наблюдается резкое сокращение количества мелких банков. Это происходит как засчет слияния или поглощения, так и банкротства. По этой причине банкам очень важно не только привлекать новых клиентов, но и удерживать уже существующих. Кроме финансовых механизмов работы с клиентами, для банка имеет большое значение и такой нефинансовый механизм, как обеспечение клиентам удобной работы с их счетами.

Проблемой исследования является совершенствование процесса работы с физическими лицами в филиале ОАО «ВУЗ-банка» г. Магнитогорск на основе имитационной модели Business Studio.

Цель исследования: повышение эффективности имитационной модели Business Studio процесса работы с физическими лицами в филиале ОАО «ВУЗ-банка» г. Магнитогорск.

Задачи исследования:

? выполнить предпроектное обследование филиала ОАО «ВУЗ-банка» г. Магнитогорск;

? выполнить имитационное моделирование процесса работы с физическими лицами в филиале ОАО «ВУЗ-банка» в среде Business Studio, смоделировав работу в течение 1 дня и в течение 1 месяца;

? выполнить анализ результатов имитационного моделирования и разработать рекомендации по совершенствованию процесса работы с физическими лицами в филиале ОАО «ВУЗ-банка» г. Магнитогорск;

? выполнить экономическое обоснование совершенствования процесса работы с физическими лицами в филиале ОАО «ВУЗ-банка» г. Магнитогорск.

Объект исследования: процесс работы с физическими лицами в филиале ОАО «ВУЗ-банка».

Предмет ВКР: имитационное моделирование процесса работы с физическими лицами в филиале ОАО «ВУЗ-банка» г. Магнитогорск в среде Business Studio.

Теоретическая основа исследования - работы по имитационному моделированию экономических процессов; теоретические материалы и презентации, представленные на сайте BusinessStudio.ru; сборник структурно-логических схем по банковскому делу; справочная информация на сайте vuzbank.ru.

Практическая значимость ВКР заключается в разработке и обосновании модели совершенствования процесса работы с физическими лицами в филиале ОАО ВУЗ-банка г. Магнитогорск.

Структура работы: исследование состоит из введения, трех глав и заключения. Первая глава является аналитической, посвящена описанию модели «КАК ЕСТЬ» в среде Business Studio процесса работы с физическими лицами в филиале ОАО «ВУЗ-банка» г. Магнитогорск, предпроектному обследованию «узких мест». Вторая глава является практической, в ней представлены результаты имитации различных вариантов модели «КАК БУДЕТ» Business Studio процесса работы с физическими лицами в филиале ОАО «ВУЗ-банка» г. Магнитогорск. Третья глава посвящена описанию экономической эффективности моделей в среде Business Studio процесса работы с физическими лицами в филиале ОАО «ВУЗ-банка» г. Магнитогорск.



1. ГЛАВА I. РЕЗУЛЬТАТЫ ПРЕДПРОЕКТНОГО ОБСЛЕДОВАНИЯ ПРОЦЕССА РАБОТЫ С ФИЗИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ В ФИЛИАЛЕ ОАО «ВУЗ-БАНК»

1.1 .Характеристика филиала ОАО «ВУЗ-банка» г. Магнитогорск

В конце апреля 2011 года дополнительный офис ОАО "ВУЗ-банка" был открыт в Магнитогорске (ОО "Магнитогорский").

Приоритеты развития банка направлены на обеспечение его финансовой устойчивости, укрепление его капитальной базы, поддержание обоснованного соотношения между размещенными средствами и совершенствованием управления их структурой.

Банку предоставлено право на осуществление следующих банковских операций со средствами в рублях и иностранной валюте:

*привлечение денежных средств юридических и физических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);

*размещение привлеченных во вклады денежных средств от своего имени и за свой счет;

*открытие и ведение банковских счетов юридических и физических лиц;

*осуществление расчетов по поручению юридических и физических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам;

*инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание юридических и физических лиц;

*купля - продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах;

*выдача банковских гарантий;

*кредитование физических и юридических лиц.

Банк работает с электронной системой "Банк - Клиент", осуществляет обслуживание по пластиковым картам международных и российских платежных систем. Осуществляет денежные переводы в любую точку мира, в том числе Western Union, Anelik, принимает коммунальные платежи от населения.

Скоординированное взаимодействие между всеми подразделениями, оперативная обработка и анализ получаемых данных, долговременное планирование и прогнозирование состояния рынка - все эти вопросы решаются в ОАО «ВУЗ-банке» путем автоматизированной системы управления.

Взаимоотношения между банком и клиентом носят договорный характер. С каждым клиентом банк заключает договор на расчетно-кассовое обслуживание. В договоре определяется перечень услуг, оказываемых банком клиенту, взаимная ответственность сторон, а также размер комиссионного вознаграждения, который определяется в каждом конкретном случае исходя из себестоимости совершаемых операций и обеспечения необходимого уровня рентабельности.

Управление возглавляет директор, который назначается на должность и освобождается от должности приказом Президента Банка.

Рассмотрим иерархическую структуру ОАО ВУЗ-банка, она показана на рис.1.

АРМ Операциониста представляет собой рабочее место операциониста, обслуживающего счет клиента, работающего в системе ELPay. С помощью АРМ Операциониста работник банка добавляет счета клиента, контролирует срок действия, тип и валюту счета, определяет основные полномочия на счет, устанавливает лимиты, печатает типовые договора на обслуживание клиента и т. п.

Операционистом выполняются информационно-справочные работы, ввод данных по операциям и клиентам в базы данных, обработка информации базы данных и выдача отчетной и контрольной документации, разграничение доступа пользователей и копирование базы данных для хранения в архиве.

Основные этапы преобразования информации при функционировании модуля ОДБ: ввод и контроль ввода исходной информации, обработка и контроль обработки, вывод результатов обработки. Основной объем исходной информации для модуля ОДБ вводится с расчетно-денежных документов, поступающих непосредственно от клиентов.

Информация модуля ОДБ используется другими функциональными модулями, такими, как ведение договоров, межбанковские расчеты, кассовое обслуживание, анализ показателей банковской деятельности и др.

Поэтому функциональный модуль ОДБ - «Операционный день банка», обеспечивающий автоматизацию учетно-операционной работы банка, является обязательным модулем АБС, он приведен на рис. 2.

Основное назначение модуля “Ведение банковских договоров” состоит в автоматизации работ операционистов банка, обеспечивающих сопровождение банковских договоров. Модулем реализуются задачи ведения кредитных договоров, договоров по межбанковским кредитам (полученным и выданным банком), депозитных договоров, паевых договоров.

Охарактеризуем дерево документов, которые используются в обязательных процедурах в целом (рис. 3).

Бизнес-модель ОАО «ВУЗ-банка» включает 4 группы бизнес-моделей, в соответствии с основными системами управления в банке: стратегическое управление, управление бизнес-процессами, управление персоналом и оргструктурой, управление качеством. В каждой группе находятся различные бизнес-модели по конкретным аспектам, соответствующим группе - системе управления. 5-я группа «Объекты деятельности и ресурсы» является составной из различных вспомогательных бизнес-моделей. Бизнес-модель ОАО «ВУЗ-банка» показана на рис. 4.

В ОАО «ВУЗ-банке» используется интегрированная банковская система ЦФТ (IBSO). «ЦФТ-Банк» - банковская система на основе СУБД Oracle (рис. 5).

Система обеспечивает минимизацию удельных затрат банка на поддержание и развитие информационных систем за счет максимального использования экономии на масштабах.

Таким образом, в нашей работе мы определили иерархическую структуру ОАО «ВУЗ-банка». Задачами Управления являются эффективное осуществление основных видов деятельности Управления. Взаимоотношения между банком и клиентом носят договорный характер. С каждым клиентом банк заключает договор на расчетно-кассовое обслуживание. Работы по ведению договоров характеризуются следующими операциями: определение текущего состояния договоров или погашения средств по нему. Бизнес-модель ОАО «ВУЗ-банка» включает 4 группы бизнес-моделей, в соответствии с основными системами управления в банке: стратегическое управление, управление бизнес-процессами, управление персоналом и оргструктурой, управление качеством.

Рис. 2. Функциональный модуль операционного дня

Рис. 3. Модель библиотеки документов банка

Рис. 4. Бизнес-модель ОАО «ВУЗ-банка»

1.2 Описание имитационной модели Business Studio «КАК ЕСТЬ»

Полная версия системы бизнес-моделирования Business Studio появилась на рынке в 2004году. Разработчик: ГК «Современные технологии управления» (Россия). К 2012 году Business Studio лидирует по числу клиентов в России и СНГ (более 1000) в классе программных продуктов бизнес-моделирования.

На наш взгляд, одно из главных преимуществ Business Studio для коммерческих банков - это наличие отраслевых банковских бизнес-моделей (баз данных), которые можно приобрести и использовать вместе с программным продуктом. Благодаря этим базам данных не нужно с нуля разрабатывать большинство бизнес-моделей, документов и компонентов систем управления, а также «придумывать» архитектуру базы данных и прочие технические детали. Базы данных систематически обновляются и дополняются новыми материалами.

По данным официального сайта www. businessstudio.ru, в России и СНГ достаточно много коммерческих банков используют Business Studio в своей работе.

Для Business Studio характерны следующие особенности:

? Использование самых популярных нотаций моделирования бизнес-процессов, понятных исполнителям без дополнительной подготовки: IDEF0, Процесс (Basic Flowchart), Процедура (Cross Functional Flowchart), EPC.

? Интегрированность: в одном инструменте собраны все востребованные бизнесом методики и технологии: BSC/KPI, моделирование бизнес-процессов, имитационное моделирование, функционально-стоимостный анализ, поддержка СМК.

? Использование в качестве основы системы объектно-ориентированной промышленной платформы, определяющей уникальные возможности системы по построению сложных фильтров, работе с большими объемами данных и неограниченному расширению видов хранимой информации.

? Формирование на выходе конкретизированных регламентирующих документов, не требующих дополнительной доработки. Поддержка нескольких форматов: документы Microsoft Word, Microsoft Excel или HTML-навигатор.

? Наличие Мастера отчетов, позволяющего легко построить свои собственные или изменить существующие регламентирующие документы и отчеты.

? Обеспечение совместной работы над одной бизнес-моделью команды специалистов в рамках одной сети или в режиме off-line.

? Использование в качестве графического редактора диаграмм Microsoft Visio, ставшего стандартом в области деловой графики.

? Широкие возможности по интеграции с программными комплексами по исполнению бизнес-процессов позволяют построить бесшовную систему управления полного цикла «Проектирование - Внедрение - Контроль - Анализ».

Имитационное моделирование экономических процессов представлено в исследованиях Н.Н. Снеткова, Ю.И. Рыжикова, А.А. Емельянова, Е.А. Власова, Р.В. Дума и др. В нашей работе мы опирались, прежде всего, на работы Н.Н. Снеткова и Е.Н. Гусевой.

По мнению исследователя Е.Н. Гусевой, имитационное моделирование «является одним из важнейших методов научного познания». Имитационное моделирование - метод исследования, основанный на том, что изучаемая система заменяется имитирующей. С имитирующей системой проводят эксперименты (не прибегая к экспериментам на реальном объекте) и в результате получают информацию об изучаемой системе. Метод позволяет имитировать выполнение модели бизнес-процессов так, как оно происходило бы в действительности, с учетом графиков рабочего времени и занятости временных ресурсов и наличия необходимого количества материальных

ресурсов. В результате, можно оценить реальное время выполнения как одного процесса, так и заданного их множества.

Функционально-стоимостной анализ используется для операционно-ориентированного расчета себестоимости продукта (услуги). В основе ФСА лежит положение о том, что для производства продукта (услуги) необходимо выполнить ряд действий, каждое из которых требует определенных ресурсов. Расходы на выполнение каждого действия рассчитываются путем переноса стоимости ресурсов на стоимость действия. Сумма расходов на выполнение каждого действия, с определенными поправками, и будет составлять себестоимость продукта (услуги).

В Business Studio имитационное моделирование и функционально-стоимостной анализ используются параллельно для расчета времени выполнения и стоимости процессов. Business Studio обеспечивает имитацию выполнения процесса или группы процессов в условиях, максимально приближенных к реальным. В результате проведения имитационного моделирования и ФСА можно:

? оценить средние значения и разброс ключевых параметров процесса; найти самые затратные или самые длительные процессы;

? найти "бутылочные горлышки" - перегруженные ресурсы, к которым постоянно выстраивается очередь операций, в результате чего они задерживают выполнение всех процессов;

? получить рекомендацию о необходимом количестве ресурсов;

? найти ресурсы с низкой загрузкой;

? проанализировать производство и потребление материальных ресурсов.

Если полученные значения стоимости и времени не устраивают бизнес-аналитика или владельца процесса, можно провести анализ "Что, если?". Для этого необходимо перепроектировать бизнес-процессы или добавить ресурсы и снова провести имитацию. Всю полученную в результате имитации статистическую информацию можно сохранить и вызвать на просмотр в любой момент, поэтому бизнес-аналитику остается только выбрать версию бизнес-процесса с наилучшими показателями.

Рассмотрим основные этапы создания имитационной модели Business Studio «КАК ЕСТЬ» процесса работы с физическими лицами в филиале ОАО ВУЗ-банка г. Магнитогорск, модель «КАК ЕСТЬ» представлена на рис. 6.

При имитации процесса в нотации ЕРС, декомпозированного на несколько уровней, связь уровней осуществляется по событиям. В модели процесса работы с клиентами «как есть» за основу мы взяли события: Пришел клиент - Свободные операторы есть или Свободных операторов нет - Клиент обслужен оператором или Клиент не обслужен.

Рис. 6. Имитационная модель «КАК ЕСТЬ» процесса работы с физическими лицами в филиале ОАО ВУЗ-банка г. Магнитогорск

В нашем случае одно стартовое событие - Пришел клиент, при этом мы отобразили 2 интервала возникновения событий: с 9:00 до 16:00 и с 16:00 до 18:00. Обратимся к рис. 7:

Рис. 7. 2 интервала возникновения событий модели «КАК ЕСТЬ»

На рис. 8 мы отобразили интервал с 9:00 до 16:00.

Рис. 8. Интервал 9:00-16:00

Также мы задали закон распределения для данного временного интервала (рис. 9).

Рис. 9. Закон распределения для интервала 9:00-16:00

Закон распределения выбрали с учетом того, что в «час пик» ожидается большее количество клиентов, чем в другое время (рис. 10).

Рис. 10. Закон распределения в «час пик»

В нашей модели субъектами являются Оператор и Клиент. Переменную Количество задали только для субъекта Оператор, рис. 11:

Рис. 11. Субъект «Оператор»

Для субъекта Оператор также обозначили стоимость его работы за 1 час - 150 руб. (рис. 12).

Рис. 12. Субъект «Оператор»

Для функции Проверка наличия свободных операторов отобразили время выполнения, при этом Субъект Клиент использовали только как Временной ресурс (рис. 13-14):

Рис. 13. Проверка наличия свободных операторов

Рис. 14. Проверка наличия свободных операторов - закон распределения

Для создания двух веток модели целесообразно представить условия «Свободные операторы есть» и «Свободных операторов нет» (рис. 15-16):

Рис. 15 Свободные операторы есть

Рис. 16. - Свободных операторов нет

Для процесса «Оператор обслуживает клиента» мы указали время выполнения, выбрав тип закона распределения - Нормальный (рис. 17):

Рис. 17. «Оператор обслуживает клиента»

В списке «Действия с переменными» процесса необходимо обозначить, какие действия будут совершаться с переменной «Количество. Оператор» при выполнении этого процесса. По условиям примера 1 клиент получает консультацию. Поэтому значение переменной «Количество» должно уменьшаться на 1 в момент старта процесса «Клиент получает консультацию» и увеличиваться на 1 в момент окончания этого процесса (рис. 18):

Рис. 18. «Оператор обслуживает клиента»

При этом оператора мы указали как временной ресурс (рис. 19):

Рис. 19. «Оператор обслуживает клиента»

Если Свободных операторов нет, то клиент проводит время в очереди (рис. 20).

Рис. 20. «Сколько времени в очереди ожидает клиент?»

В зависимости от того, сколько он ожидает своей очереди - больше или меньше 15 минут - он принимает решение уйти или остаться (рис.21-22).

Рис. 21. «Клиент ожидает в очереди >= 15 минут»

Рис. 22. «Клиент ожидает в очереди < 15 минут»

Для процесса «Клиент уходит» также обозначили время выполнения (рис. 23):

Рис. 23 «Клиент уходит»

В нашем исследовании по модели «КАК ЕСТЬ» мы провели имитацию, цель которой - определить затраты и прибыль за 1 рабочий день и за 1 рабочий месяц, то есть себестоимость. Она рассчитывалась исходя из параметров: день - месяц. Шаг группировки гистограмм времени выбрали - 0:00:10.

Итак, по результатам имитации за один день было запущено процессов - 140, из них завешено 70. Из 70 клиентов операторы обслужили 47 клиентов. Ушли, не дождавшись своей очереди, 23 клиента. Из 30 клиентов, которые ожидали в очереди, только 7 ждали меньше 15 минут и были обслужены операторами (рис.24-27).

Мы взяли результаты имитации за 1месяц с учетом того, что в 1 месяце 23 рабочих дня. Результаты имитации за 1 рабочий месяц показали, что ушли 529 клиентов, не дождавшись своей очереди.

Таким образом, в имитационной модели Business Studio «КАК ЕСТЬ» мы отобразили основные этапы в обслуживании клиентов операторами, выполнили анализ рабочего процесса. В модели «КАК ЕСТЬ» мы предусмотрели обслуживание клиентов в «час пик», ожидание в очереди больше или меньше 15 минут. Также мы определили «узкие места» в обслуживании - это количество ушедших клиентов.

Рис. 24 Результаты имитации модели «КАК ЕСТЬ» за 1 день

Рис. 25. Результаты имитации модели «КАК ЕСТЬ» за 1 день

Рис. 26. Результаты имитации модели «КАК ЕСТЬ» за 1 день

Рис. 27. Результаты имитации модели «КАК ЕСТЬ» за 1 день

Выводы по главе I.

В филиале ОАО «ВУЗ-банка» г. Магнитогорск 3 специалиста по работе с физическими лицами. При этом клиентов банка можно условно разделить на 2 группы:

1. Клиенты, которых обслуживают операционисты.

2. Клиенты, которые ушли, не дождавшись своей очереди.

Нас будут интересовать 2 критерия работы с физическими лицами:

1. Количество ушедших клиентов.

2. Эффективность процесса работы с физическими лицами в филиале данного банка.

Необходимо построить модель работы с физическими лицами с помощью системы бизнес-моделирования Business Studio и исследовать систему с несколькими вариантами изменения исходных данных.

Будем проводить испытания системы с двумя вариантами исходных данных:

1) оригинальный вариант исходных данных;

2) при оптимизации деятельности операционистов.

В каждом из этих случаев надо смоделировать работу в течение 1 рабочего дня, в течение 1 месяца.

Модель «КАК ЕСТЬ» в среде Business Studio мы представили в таком виде (рис.28):

Для оптимизации деятельности операторов мы предлагаем несколько вариантов, как сократить количество ушедших клиентов:

1. Сокращение времени на обслуживание клиента на 3 минуты;

2. дополнительный оператор на весь рабочий день;

3. банкомат;

4. банкомат и консультант;

5. кредитный специалист в «час пик».

Таким образом, «узкие места», которые будут нас интересовать - это сокращение количества ушедших клиентов в отделе по работе с физическими лицами в данном филиале ОАО «ВУЗ-банка». Именно поэтому возникает необходимость в совершенствовании процесса работы с физическими лицами на основе имитационной модели Business Studio.

Рис. 28. Имитационная модель «КАК ЕСТЬ» процесса работы с физическими лицами в филиале ОАО «ВУЗ-банка» г. Магнитогорск

2. 

2. ГЛАВА II. ИМИТАЦИОННЫЕ МОДЕЛИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОЦЕССА РАБОТЫ С ФИЗИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ В СРЕДЕ BUSINESS STUDIO

2.1 Описание имитационной модели Business Studio «КАК БУДЕТ»

Для оптимизации деятельности операторов мы предлагаем изменить модель «КАК ЕСТЬ», преобразовав ее в модель «КАК БУДЕТ».

Модели, основанные на привлечении сотрудников:

1. сокращение времени на обслуживание клиента на 3 минуты;

2. дополнительный оператор на весь рабочий день;

3. кредитный специалист в «час пик».

Модели, основанные на использовании банкомата:

4. банкомат;

5. банкомат и консультант.

1) Сократим время на обслуживание клиента оператором на 3 минуты.

Предлагаем привлечь к работе промоутеров, которые будут заниматься презентацией нового банковского продукта, на которую в среднем уходит 3 минуты. Тем самым, мы изменили параметры ФСА для функции «Оператор обслуживает клиента» (рис. 29).

Рис. 29. Параметры ФСА для функции «Оператор обслуживает клиента»

В данном случае результаты имитации за 1 рабочий день показали, что ушли, не дождавшись своей очереди, 22 клиента (рис. 30- 32).

Рис. 30. Результаты имитации за 1 день модели «КАК БУДЕТ» - сокращение времени на обслуживание клиента на 3 минуты

Рис. 31. Результаты имитации за 1 день модели «КАК БУДЕТ» - сокращение времени на обслуживание клиента на 3 минуты

Рис. 32. Результаты имитации за 1 день модели «КАК БУДЕТ» - сокращение времени на обслуживание клиента на 3 минуты

Результаты имитации за 1 месяц показывают, что ушли 506 клиентов.

2) Рассмотрим модель «КАК БУДЕТ», в которой фигурирует дополнительный оператор на весь рабочий день, то есть в этой модели 4 действующих оператора. В этой модели, по результатам имитации, за 1 рабочий день ушли 22 клиента (рис. 33-35).

Рис. 33. Результаты имитации за 1 день модели «КАК БУДЕТ» - дополнительный оператор на весь рабочий день

Рис. 34. Результаты имитации за 1 день модели «КАК БУДЕТ» - дополнительный оператор на весь рабочий день

Рис. 35. Результаты имитации за 1 день модели «КАК БУДЕТ» - дополнительный оператор на весь рабочий день

физическое лицо банк экономический

Результаты имитации за 1 месяц показали количество ушедших клиентов - 506.

3) Один из вариантов модели «КАК БУДЕТ» - это привлечение в «час пик» кредитного специалиста, который будет выполнять функции оператора (рис. 36).

Рис. 36. Модель «КАК БУДЕТ» с кредитным специалистом

В данном случае мы задали график работы для кредитного специалиста с 16:00 до 18:00 (рис. 37). Ставка в час для кредитного специалиста - 150 руб. (рис. 38).

Рис. 37. Субъект «Кредитный специалист»

Рис. 38. Субъект «Кредитный специалист»

По результатам имитации, за 1 рабочий день ушли 20 клиентов (рис. 39).

Рис. 39. Результаты имитации за 1 день модели «КАК БУДЕТ» с кредитным специалистом в «час пик»

Рис. 40. Результаты имитации за 1 день модели «КАК БУДЕТ» с кредитным специалистом в «час пик»

Рис. 41. Результаты имитации за 1 день модели «КАК БУДЕТ» с кредитным специалистом в «час пик»

По результатам имитации, за 1 месяц ушли 460 клиентов.

4) Модель «КАК ЕСТЬ» мы преобразовали, включив в работу банкомат. Как правило, банкоматом пользуется определенная часть клиентов, тем самым они облегчают работу операторам (рис. 42).

Модель «КАК БУДЕТ» разделена на две ветки и отображает следующие этапы:

1) работа операторов с клиентами;

2) обслуживание клиентов с помощью банкомата.

Рис. 42. Модель «КАК БУДЕТ» с использованием банкомата

Для банкомата мы задали параметр - количество (рис. 43):

Рис. 43. Субъект «Банкомат»

физическое лицо банк экономический

Для процесса Проверка банкомата также мы указали время (рис. 44):

Рис. 44. Проверка банкомата

Процесс Работа с банкоматом также характеризуется указанием времени выполнения (рис. 45-46):

Рис. 45. Работа с банкоматом

Рис. 46. Работа с банкоматом

По итогам имитации за 1 рабочий день определили количество ушедших клиентов - 9 (рис. 47-49).

Рис. 47. Результаты имитации за 1 день модели «КАК БУДЕТ» с использованием банкомата

Рис. 48. Результаты имитации за 1 день модели «КАК БУДЕТ» с использованием банкомата

Рис. 49. Результаты имитации за 1 день модели «КАК БУДЕТ» с использованием банкомата

За 1 месяц итоги имитации показали количество ушедших клиентов - 207.

5) Рассмотрим модель «КАК БУДЕТ» с использованием банкомата и привлечением консультанта, который будет помогать клиентам в работе с банкоматом (рис. 50).

В этом случае мы указали Банкомат как материальный ресурс и Консультанта в качестве временного ресурса. При этом мы сократили время на работе с банкоматом, так как консультант, соответственно, будет быстрее работать с банкоматом, чем сам клиент. Ставка в час для консультанта - 100 руб. (рис. 51):

Рис. 50. Модель «КАК БУДЕТ» с банкоматом и консультантом

Рис. 51. Субъект «Консультант»

Рис. 52. Работа с банкоматом

Рис. 53. Работа с банкоматом

Результаты имитации за 1 рабочий день показали, что ушли 12 клиентов (рис. 54-56).

Рис. 54. Результаты имитации за 1 день модели «КАК БУДЕТ» с участием консультанта и использованием банкомата

Рис. 55. Результаты имитации за 1 день модели «КАК БУДЕТ» с участием консультанта и использованием банкомата

Рис. 56. Результаты имитации за 1 день модели «КАК БУДЕТ» с участием консультанта и использованием банкомата

По результатам имитации, за 1 месяц ушли 276 клиентов.

Таким образом, в нашем исследовании было рассмотрено 5 вариантов модели «КАК БУДЕТ» в среде Business Studio:

1. Сокращение времени на обслуживание клиента на 3 минуты;

2. дополнительный оператор на весь рабочий день;

3. кредитный специалист в «час пик»;

4. банкомат;

5. банкомат и консультант.

2.2 .Описание и сравнение моделей совершенствования процесса работы с физическими лицами в среде Business Studio

Компьютерный эксперимент с имитационной моделью был реализован по двум направлениям: выполнение работы с реальными характеристиками процесса работы с физическими лицами и прогон имитационной модели с рекомендуемыми характеристиками деятельности операторов. В нашем случае все показатели были близки к фактическим показателям.

Рассмотрим основные результаты работы модели Business Studio процесса по работе с физическими лицами: количество ушедших клиентов, стоимость процесса.

Результаты работы имитационной модели Business Studio показали, что система работы операторов построена неэффективно. Причиной этого является недостаточно рациональное распределение персонала банка, взаимодействующего с клиентами. Временные затраты, связанные с презентацией нового банковского продукта и с денежными операциями, приводят к очередям.

Результаты имитационного моделирования с помощью Business Studio показали, что количество ушедших клиентов сократилось по сравнению с моделью «КАК ЕСТЬ» (Таблица 1).

Рассмотрим диаграмму, в которой мы отобразили количество ушедших клиентов, а также затраты за 1 рабочий день (рис. 57).

На наш взгляд, по результатам имитации, самой оптимальной

моделью по количеству ушедших клиентов за 1 день и за 1 месяц оказалась модель с использованием банкомата.

На втором месте по количеству ушедших клиентов - модель с использованием банкомата и с привлечением кредитного специалиста.

На третьем месте по количеству ушедших клиентов - модель, где в «час пик» обязанности оператора выполняет кредитный специалист. Плюс модели с кредитным представителем в «час пик» в уменьшении количества ушедших клиентов до 262, что меньше на 120 клиентов по сравнению с моделью «КАК ЕСТЬ».



Таблица 1

Сравнительный анализ моделей «КАК ЕСТЬ» и «КАК БУДЕТ» в среде Business Studio

Модель Business Studio	Кол-во обслужен-ных клиентов за день/ме-сяц	Кол-во ушедших клиентов за день/ месяц, абс.	Кол-во ушед-ших клиен-тов за день/меся, относит.	Стои-мость процес-са за день/месяц, абс.	Стои-мость обслуживания клиент за день/месяц, отн.
1	2	3	4	5	6
Модель «КАК ЕСТЬ»	47/1081	23/529	0,3 0,3	1766,25/40618	37,6 37,6
Сокращение времени на обслуживание клиента на 3 минуты	50/1150	22/506	0,3 0,3	1497,92/34431	30 30
Дополнительный оператор на весь рабочий день	53/1219	22/506	0,3 0,3	2115/48645	40 40
Банкомат	79/1817	9/207	0,1 0,1	1174,17/27006	14,9 14,9
Банкомат и консультант	72/1656	12/276	0,1 0,1	1442,36/33166	20 20
Кредитный специалист в «час пик»	37/851	20/460	0,4 0,4	1558,33/35842	42 42

Рис. 57. Сравнительный анализ моделей «КАК ЕСТЬ» и «КАК БУДЕТ» в среде Business Studio за 1 рабочий день по количеству ушедших клиентов

Четвертое место по данному критерию принадлежит двум моделям: модель «КАК ЕСТЬ» и модель с дополнительным оператором на весь рабочий день. Самой неоптимальной моделью по количеству ушедших клиентов за 1 день . Рассмотрим диаграмму, в которой мы отобразили количество ушедших клиентов, а также затраты за 1 месяц (рис. 58).

Рис. 58. Сравнительный анализ моделей «КАК ЕСТЬ» и «КАК БУДЕТ» в среде Business Studio за 1 месяц по количеству ушедших клиентов

По сравнению с моделью «КАК ЕСТЬ» модель с использованием банкомата показала результат - 207 ушедших клиентов, это меньше на 322 клиента, то есть на 61% (рис. 59).

Рис. 59. Сравнительный анализ моделей «КАК ЕСТЬ» и «КАК БУДЕТ» с использованием банкомата в среде Business Studio за 1 месяц по количеству ушедших клиентов

Следовательно, по результатам имитации за 1 день и за 1 месяц самой оптимальной моделью по количеству ушедших клиентов оказалась модель с использованием банкомата.

Таким образом, имитационная модель процесса работы с физическими лицами в филиале ОАО ВУЗ-Банка позволила получить подробные отчеты об использовании трудовых ресурсов в филиале ВУЗ-Банка, были выявлены причины очередей, нерациональное использование трудовых ресурсов предприятия.

Варианты модели «КАК БУДЕТ» позволили решить вопрос сокращения количества ушедших клиентов при рациональном использовании трудовых ресурсов.

Выводы по главе II.

На втором этапе в имитационную модель процесса работы с физическими лицами ОАО «ВУЗ-банка» г. Магнитогорск были внесены необходимые изменения, которые касались экономии стоимостных ресурсов.

Мы провели испытания системы с двумя вариантами исходных данных:

1) оригинальный вариант исходных данных;

2) при оптимизации деятельности операторов.

В каждом из этих случаев смоделировали работу в течение 1 рабочего дня, в течение 1 месяца. Все процессы были максимально приближены к реальным.

Таким образом, нами были рассмотрены основные результаты работы модели Business Studio процесса по работе с физическими лицами ОАО «ВУЗ-банка» г. Магнитогорска: количество ушедших клиентов, стоимость процесса.

Нами было предложено расположить варианты модели «КАК БУДЕТ» в следующем порядке по количеству ушедших клиентов, при этом учитывали результаты имитации за 1 месяц:

1. Банкомат;

2. банкомат и консультант;

3. кредитный специалист в «час пик»;

4. дополнительный оператор на весь рабочий день.

5. сокращение времени на обслуживание клиента на 3 минуты.

По результатам имитации за 1 день и за 1 месяц самой оптимальной моделью по количеству ушедших клиентов оказалась модель с использованием банкомата.

Результаты работы имитационной модели Business Studio показали, что система работы операторов построена неэффективно. Причиной этого является недостаточно рациональное распределение персонала банка, взаимодействующего с клиентами. Временные затраты, связанные с презентацией нового банковского продукта и с денежными операциями, приводят к очередям.

Детальный анализ числовых характеристик моделируемого процесса позволил сформулировать ряд рекомендаций, внедрение которых, позволит усовершенствовать процесс работы с физическими лицами, что, в свою очередь, приведет к сокращению затрат предприятия.



3. ГЛАВА III. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА РАБОТЫ С ФИЗИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ В СРЕДЕ BUSINESS STUDIO

3.1 Описание методики расчета экономической эффективности

Экономическая эффективность - результативность экономической системы, выражающаяся в отношении полезных конечных результатов ее функционирования к затраченным ресурсам. Складывается как интегральный показатель эффективности на разных уровнях экономической системы, является итоговой характеристикой функционирования национальной экономики.

Автоматизированная система считается эффективной при достижении целей, сформулированных заказчиком. Эффективностью автоматизированной системы называется свойство АС, характеризующее степень достижения целей, поставленных при ее создании.

В качестве меры эффективности АС используются так называемые показатели эффективности - прямые (измеряемые) или косвенные (вычисляемые) параметры, значения которых однозначно характеризуют степень достижения поставленных целей.

Целеполагание (формулирование целей, для достижения которых создается АС) и оценивание ее эффективности разнесены во времени. Более точные оценки эффективности можно получить только в процессе эксплуатации системы - путем сравнения фактических результатов ее функционирования со значениями, содержащимися в формулировке соответствующей цели. На фазе эксплуатации АС оценивание эффективности должно превращаться в ее мониторинг, поскольку неуклонное снижение эффективности может рассматриваться как признак начавшегося упадка системы. Своевременное решение либо о модернизации АС, либо о прекращении ее эксплуатации позволит предотвратить или минимизировать неизбежные убытки или нерациональное расходование средств.

Эффективность АС Е находится по формуле:

(4, 1), где

Е - эффективность;

R - результат функционирования системы;

S - затраты всех видов ресурсов необходимых для ее создания и развития.

Приведенная формула носит концептуальный характер, поскольку результаты и затраты могут иметь принципиально различные единицы измерения или вообще быть не измеряемыми величинами. В формуле выражено лишь наиболее общее представление о том, что эффективность пропорциональна результатам функционирования АС и обратно пропорциональна затратам на ее создание и эксплуатацию, но никак не отражается форма, характер и размерность взаимозависимостей.

Итак, в нашей работе нам необходимо определить эффективность моделей «КАК ЕСТЬ» и «КАК БУДЕТ» в расчете, сколько клиентов приносит ОАО ВУЗ-банку г. Магнитогорска каждая тысяча рублей, вложенная в зарплату сотрудникам этого банка.

3.2 Определение центров затрат и расчет показателей экономической эффективности имитационной модели «КАК БУДЕТ» Business Studio

В нашей работе затраты - это затраты на моделирование и изменение процесса (то есть 5 вариантов), а эффект - это привлеченные клиенты. Сравним по окупаемости и по формуле:

Эффективность = результат/затраты, клиенты/руб. (то есть сколько клиентов нам приносит рубль затрат).

Основная заработная плата определяется исходя из количества времени выполнения работы (день). Оплата работы оператора составляет 150 руб. за час, кредитного представителя - 150 руб. за час, консультанта - 100 руб. за час. Оплата труда консультанта определена нами меньше, так как его работа связана только с консультациями по функциям банкомата.

В нашей работе мы провели анализ для определения стоимостных затрат на обслуживание физических лиц в филиале ОАО ВУЗ-банка за 1 день и за 1 месяц.

Эффективность за 1 день = Кол-во обслуженных клиентов за 1 день/Затраты за 1 день* 1000 руб.

Эффективность за 1 месяц = Кол-во обслуженных клиентов за 1 месяц/Затраты за 1 месяц* 1000 руб.

Таким образом, мы определили по моделям Business Studio, сколько клиентов принесет каждая вложенная тысяча рублей в зарплату сотрудников ВУЗ-банка (Таблица 2).

По степени эффективности за 1 день и за 1 месяц мы можем разместить модели Business Studio в следующем порядке:

1. Банкомат;

2. банкомат и консультант;

3. сокращение времени на обслуживание клиента на 3 минуты;

4. «кредитный специалист в час пик»;

5. «КАК ЕСТЬ»;

6. дополнительный оператор на весь рабочий день.Модели Business Studio по степени эффективности мы также можем представить в виде диаграмм. Эффективность за 1 рабочий день представлена на рис. 60.



Таблица 2

Расчет эффективности при имитационном моделировании в среде Business Studio

Модель Business Studio	Кол-во обслуженных клиентов за день/месяц	Затраты за день/мес.	Эффективность за день/месяц
«КАК ЕСТЬ»	47/1081	1766,5/40618	27/27
Банкомат	79/1817	1174,17/27006	67/67
Банкомат и консультант	72/1656	1442,36/33166	50/50
Кредитный специалист в час пик»	37/851	1558,33/35842	24/24
Сокращение времени на обслуживание клиента на 3 минуты	50/1150	1497,92/34431	33/33
Дополнительный оператор на весь рабочий день	53/1219	2115/48645	25/25

Рис. 60. Степень эффективности моделей Business Studio за 1 рабочий день

Эффективность при имитационном моделировании в среде Business Studio за 1 месяц представлена на рис. 61.

Рис. 61. Степень эффективности моделей Business Studio за 1 месяц

Следовательно, самой эффективной моделью является модель с использованием банкомата, так как в расчете на 1000 руб. она принесет банку 67 клиентов. Для сравнения по модели «КАК ЕСТЬ» - 24 клиента. Значит, прирост по степени эффективности составит 43 клиента, то есть модель с использованием банкомата эффективнее модели «КАК ЕСТЬ» на 179% (рис. 62).

Рис. 62. Сравнение по степени эффективности моделей «КАК ЕСТЬ» и «КАК БУДЕТ» с использованием банкомата

Итак, на втором этапе в имитационную модель процесса работы с физическими лицами были внесены необходимые изменения, которые касались экономии стоимостных ресурсов.

В дипломной работе было проведено исследование в рамках двух периодов: 1 день и 1 месяц.

Имитационная модель в среде Business Studio с использованием банкомата показала самый высокий результат по степени эффективности. Самый низкий результат по степени эффективности принадлежит модели «Кредитный специалист в час пик».

Таким образом, экономия рабочего времени предоставляет оператору возможность эффективно и качественно выполнять поставленные перед ними функциональные задачи.

Выводы по главе III.

В данной главе была рассчитана экономическая эффективность внедряемого проекта - моделей «КАК БУДЕТ». Экономическая эффективность - результативность экономической системы, выражающаяся в отношении полезных конечных результатов ее функционирования к затраченным ресурсам.

В имитационную модель процесса работы с физическими лицами были внесены необходимые изменения, которые касались экономии стоимостных ресурсов.

Мы провели испытания системы с двумя вариантами исходных данных:

1) оригинальный вариант исходных данных;

2) при оптимизации деятельности операторов.

В каждом из этих случаев смоделировали работу в течение 1 рабочего дня, в течение 1 месяца. Все процессы были максимально приближены к реальным.

В дипломной работе мы проанализировали результаты имитации и можем расположить по степени эффективности модели Business Studio в следующем порядке:

1. Банкомат;

2. банкомат и консультант;

3. сокращение времени на обслуживание клиента на 3 минуты;

4. «КАК ЕСТЬ»;

5. дополнительный оператор на весь рабочий день;

6. «кредитный специалист в час пик».

Имитационная модель в среде Business Studio с использованием банкомата показала самый высокий результат по степени эффективности. Самый низкий результат по степени эффективности принадлежит модели «Кредитный специалист в час пик».



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В дипломной работе мы рассмотрели вопрос совершенствования процесса работы с физическими лицами в филиале ОАО «ВУЗ-банка» г. Магнитогорск на основе имитационной модели Business Studio.

В первой главе, аналитической части, проведено предпроектное обследование проблемной области, обоснована постановка задачи моделирования обслуживания клиентов и приведена структурная схема процесса, подробно описана предметная область моделируемого процесса, логика работы системы, «узкие места» в работе операторов с физическими лицами.

Нас интересовали 2 критерия работы с физическими лицами:

? Количество ушедших клиентов.

? Эффективность процесса работы с физическими лицами в филиале данного банка.

Нами была построена модель работы с физическими лицами с помощью системы бизнес-моделирования Business Studio и исследована система с несколькими вариантами изменения исходных данных.

Мы провели испытания системы с двумя вариантами исходных данных:

1) оригинальный вариант исходных данных;

2) при оптимизации деятельности операционистов.

В каждом из этих случаев мы смоделировали работу в течение 1 рабочего дня, в течение 1 месяца.

Модель «КАК ЕСТЬ» в среде Business Studio мы представили так, как указано на рис. 63.

Рис. 63. Имитационная модель «КАК ЕСТЬ» процесса работы с физическими лицами в филиале ОАО ВУЗ-банка г. Магнитогорск

Для оптимизации деятельности операторов мы предложили несколько вариантов, как сократить количество ушедших клиентов:

1. Сокращение времени на обслуживание клиента на 3 минуты;

2. дополнительный оператор на весь рабочий день;

3. банкомат;

4. банкомат и консультант;

5. кредитный специалист в «час пик».

Таким образом, «узкие места», которые нас интересовали - это сокращение количества ушедших клиентов в отделе по работе с физическими лицами в данном филиале ОАО «ВУЗ-банка». Именно поэтому возникла необходимость в совершенствовании процесса работы с физическими лицами на основе имитационной модели Business Studio.

Во второй главе, практической части, мы провели сравнение моделей: модель «КАК ЕСТЬ» и модель «КАК БУДЕТ». Также нами было дано обоснование выбора программного средства для разработки модели, а также приведены общие схемы имитационной модели “процесс работы с физическими лицами”, технология её моделирования в выбранном программном средстве Business Studio с полным описанием основных параметров и свойств используемых объектов.

Мы провели испытания системы с двумя вариантами исходных данных:

1) оригинальный вариант исходных данных;

2) при оптимизации деятельности операторов.

В каждом из этих случаев смоделировали работу в течение 1 рабочего дня, в течение 1 месяца. Все процессы были максимально приближены к реальным.

Таким образом, нами были рассмотрены основные результаты работы модели Business Studio процесса по работе с физическими лицами ОАО «ВУЗ-банка» г. Магнитогорска: количество ушедших клиентов, стоимость процесса.

Нами было предложено расположить варианты модели «КАК БУДЕТ» в следующем порядке по количеству ушедших клиентов, при этом учитывали результаты имитации за 1 месяц:

1. Банкомат;

2. банкомат и консультант;

3. кредитный специалист в «час пик»;

4. дополнительный оператор на весь рабочий день.

5. сокращение времени на обслуживание клиента на 3 минуты.

По результатам имитации за 1 день и за 1 месяц самой оптимальной моделью по количеству ушедших клиентов оказалась модель с использованием банкомата.

Также нами произведен анализ результатов имитационного моделирования и выведены рекомендации по совершенствованию процесса работы с физическими лицами.

Результаты работы имитационной модели Business Studio показали, что система работы операторов построена неэффективно. Причиной этого является недостаточно рациональное распределение персонала банка, взаимодействующего с клиентами. Временные затраты, связанные с презентацией нового банковского продукта и с денежными операциями, приводят к очередям.

В третьей главе мы выполнили экономическое обоснование совершенствования процесса работы с физическими лицами.

В качестве решения устранения «узких мест» в работе с физическими лицами мы предложили несколько вариантов решения этой проблемы по степени эффективности каждого варианта модели «КАК БУДЕТ»:

1. Банкомат;

2. банкомат и консультант;

3. сокращение времени на обслуживание клиента на 3 минуты;

4. «КАК ЕСТЬ»;

5. дополнительный оператор на весь рабочий день;

6. «кредитный специалист в час пик».

Имитационная модель в среде Business Studio с использованием банкомата показала самый высокий результат по степени эффективности. Самый низкий результат по степени эффективности принадлежит модели «Кредитный специалист в час пик».

Таким образом, мы достигли цели, поставленной в дипломной работе, а именно - повышение эффективности имитационной модели Business Studio процесса работы с физическими лицами в филиале ОАО «ВУЗ-банка» г. Магнитогорск.



СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Международный стандарт ISO/IEC 12207: 1995-08-01 Организация жизненного цикла продуктов программного обеспечения.

2. Методика расчета процентов и неустоек и округления рассчитываемых величин при проведении кредитных операций от 13.02.2010 года № 1061-р и изменения к нему.

3. Налоговый Кодекс Российской Федерации: Части первая и вторая. - М. : ТК Велби, 2008. - 552 с.

4. Регламент по работе с проблемной и просроченной задолженностью клиентов банка от 20.03.2006 года и изменения к нему

5. Федеральный закон от 10 июля 2009 г. N 115-ФЗ "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" (в ред. послед. изм. и доп.)

Список специальной научной литературы

6. Артюхин, В. В. CASE-технологии создания имитационных моделей в среде Pilgrim 5 //Прикладная информатика - 2007. - № 4. - С. 240

7. Атаманов, Д. Ю. Распределение затрат при калькуляции себестоимости традиционным и операционно-ориентированным методом// Маркетинг в России и за рубежом - 2011, - №3. - С. 3 - 17.

8. Афанасьев, А. Определение себестоимости методом Activity-Based Costing // Финансовый директор. - 2003. - №7.- С. 4- 10.

9. Гордашникова, О. Ю. Функционально-стоимостной анализ качества продукции и управления маркетингом на предприятии - М. : Альфа-Пресс, 2006. - 88 с.

10. Емельянов, А. А. Имитационное моделирование экономических процессов - М. : Финансы и статистика, 2006. - 368 с.

11. Емельянов, А.А. «Имитационное моделирование экономических процессов» - М. Финансы и статистика, 2012.

12. Имитационное моделирование железнодорожного движения мурманского транспортного узла средствами AnyLogicТМ // Научно- практ. конф. «Актуальные проблемы программной инженерии». - МЭСИ, 2009

13. Исаев, Р. А. Секреты успешных банков: бизнес-процессы и технологии - М. : ИНФРА-М, 2012. - 260 с.

14. Лукасевич, И. Я. Имитационное моделирование инвестиционных рисков. Корпоративный менеджмент - М.: ИНРА-М, 2006. - 365 с.

15. Лычкина, Н. Н. Современные технологии имитационного моделирования и их применение в информационных бизнес-системах// «Новые информационные технологии». Тезисы докладов XV Международной студенческой школы-семинара - М. : МИЭМ, 2006. C. 64 - 73.

16. Макконнелл, С. Профессиональная разработка программного обеспечения - СПб. : Символ-Плюс, 2006. - 240 с.

17. Среда имитационного моделирования AnyLogic- эффективное средство повышения качества высшего образования // Всероссийской научно- практ. конф. с международным участием «Информационные технологии в обеспечении нового качества высшего образования». - НИТУ «МИСиС», 2010

18. Шрайбер, Т. Д. Моделирование на GPSS - W. : Машиностроение, 1979. - 287 с.

Список учебной литературы

19. Артюхин, В. В. Математическое обеспечение и технологии программирования в экономике: Уч. пособие - М. : МЭСИ, 2010. - 82 с.

20. Бабич, А. М. Финансы: Учебник / А. М. Бабич, Л. Н. Павлова. - М. : НД ФБК - ПРЕСС, 2009. - 760 с.

21. Боботкова З.Ф. Банковское дело: Сборник структурно-логических схем/ Сост. З.Ф. Боботкова; УрСЭИ АТиСО. - Челябинск, 2009. - 180 с.

22. Боев, В. «Моделирование систем. Инструментальные средства GPSS World»: Уч. пособие - СПб. : «БХВ-Петербург», 2010.

23. Бримсон, Д. Процессно-ориентированное бюджетирование. Внедрение нового инструмента управления стоимостью компании: Уч. пособие - М. : Вершина, 2007. - 306 с.

24. Бусленко, Н. П. Моделирование сложных систем: Уч. пособие - М. : Наука, 1978. - 399 с.

25. Варфоломеев, В. И. Алгоритмическое моделирование элементов экономических систем: Уч. пособие - М.: Финансы и статистика, 2000. - 208 с.

26. Гультяев, А. К. Имитационное моделирование в среде Windows: Практ. пособие / А. К. Гультяев. - СПб. : КОРОНА принт, 2011. - 400 с.

27. Гусева, Е. Н. Имитационное моделирование экономических процессов : Уч. пособие / Е. Н. Гусева. - Магнитогорск : МаГУ, 2008. - 120 с.

28. Гусева, Е. Н. Основы имитационного моделирования экономических процессов : лабораторный практикум / Е. Н. Гусева. - Магнитогорск : МаГУ, 2008. - 100 с.

29. Гусева, Е. Н. Экономико-математическое моделирование макроэкономических процессов и систем: Уч. пособие / Е. Н. Гусева. - М. : «Флинта» : МПСИ, 2008. - 216 с.

30. Кельтон, В. Имитационное моделирование: Уч. пособие - СПб. : Питер; Киев: BHV, 2004. - 847 с.

31. Клейнрок, Л. «Теория массового обслуживания»: Уч. пособие - М. : Машиностроение, 1979. - 432 с.

32. Прицкер, А. «Введение в имитационное моделирование»: Уч. пособие - М. : Мир, 1987. - 644 с.

33. Пугачев, В. С. Теория вероятностей и математическая статистика: Уч. пособие - М: Наука, 1979. - 327 с.

34. Рещанская, И. В. Организация деятельности коммерческого банка: Уч. пособие - М. : ИНФАРМ, 2010.

35. Рыжиков, Ю. И. Имитационное моделирование. Теория и технология: Уч. пособие - СПб. : КОРОНА принт, 2011. - 384 с.

36. Снетков, Н. Н. Имитационное моделирование экономических процессов: учебно-практическое пособие: Уч. пособие - М. : ЕАОИ, 2008. - 228 с.

37. Советов Б. Я. Моделирование систем: Уч. пособие - М. : «Высшая школа», 2003.

38. Советов, Б. Я. Моделирование систем: учеб. для вузов: Уч. пособие - 4-е изд., стер. - М. : Высш. шк., 2005. - 343 с.

...