Internet Banking Rank 2014 -- третья волна ежегодного исследования эффективности сервисов интернет-банкинга физических лиц, проводимого аналитическим агентством Markswebb Rank & Report.

Под эффективностью интернет-банка понимается степень удовлетворения потребностей пользователей.

Исследование фиксирует два основных параметра эффективности:

1) Функциональные возможности -- спектр финансовых задач, которые может решить клиент банка через систему интернет-банкинга.

2) Удобство пользования -- насколько понятен и удобен для клиента банка процесс пользования интернет-банком.

Для исследования были отобраны 32 системы интернет-банкинга, работающие в России. интернет банкинг дистанционный безналичный

Цель исследования -- повысить уровень российского дистанционного банковского обслуживания.

Методика исследования:

-- кабинетное исследование интерфейсов интернет-банков,

-- серия юзабилити-тестов,

-- анкетирование специалистов банков.

Ключевые результаты-- Лучшим интернет-банком стал интернет-банк ТКС Банка, набравший 76 баллов из 100 возможных в общем рейтинге эффективности.

-- Наиболее функциональным интернет-банком стал также интернет-банк ТКС Банка, получивший оценку ААА -- высокий уровень информационных и платежных возможностей, а также возможностей управления банковскими продуктами и сервисами.

-- Наиболее удобными интернет-банками стали интернет-банки МКБ Онлайн и Альфа-Клик, получившие по 3,8 балла из 5 возможных за удобство пользования.

География пользователей интернет-банков 15,4 млн человек* пользуются интернет-банкингом в России -- это 55% всех активных интернет-пользователей в возрасте от 18 до 64 лет, проживающих в российских городах с населением от 100 тысяч жителей.

Наибольшее проникновение интернет-банкинг имеет в Москве -- 63% московских интернет-пользователей имеют доступ хотя бы к одному интернет-банку.

По мере уменьшения размера города проникновение интернет-банкинга сокращается, однако разница между большими и малыми городами не столь существенная.

* Из расчета 28,3 млн суточной аудитории интернета в России. Данные исследования e-Finance User Index 2014

Кто такие пользователи интернет-банков

53% пользователей интернет-банкинга в России -- женщины.

35 лет -- медианный возраст пользователей интернет-банкинга. 50% пользователей интернет-банкинга старше 35 лет, и 50% -- младше 35 лет.

При этом для возрастных групп до 35 лет женщины более активно пользуются интернет-банкингом. Напротив, среди интернет-пользователей старше 45 лет более активными пользователями интернет-банкинга являются мужчины.



Сколько зарабатывают пользователи интернет-банков

Наиболее многочисленная группа пользователей интернет-банкинга (38%) -- люди со средним уровнем дохода от 20 до 50 тысяч рублей на человека в месяц.

Люди с высоким уровнем дохода (более 50 тысяч рублей) составляют лишь 19% аудитории интернет-банкинга. И почти половина (43%) пользователей интернет-банкинга -- люди с низким уровнем дохода.

Проникновение интернет-банкинга среди интернет-пользователей заметно растет вместе с ростом личного дохода, однако пик проникновения приходится на группу с доходом 50--100 тысяч рублей в месяц. Более обеспеченные россияне пользуются интернет-банкингом менее охотно.

Активность пользования интернет-банкингом

Больше половины аудитории интернет-банкинга используют два и более интернет-банка, что позволяет оценивать и сравнивать между собой потребительские качества разных сервисов.

Почти половина существующих пользователей интернет-банкинга начали пользоваться интернет-банком в 2011--2012 годах. На данный момент аудитория интернет-банкинга прирастает на 15--20% за год.

54% аудиторией интернет-банкинга пользуются интернет-банком хотя бы раз в неделю.

Популярные системы интернет-банкинга

Самым популярным интернет-банком в России с существенным отрывом от конкурентов является Сбербанк Онлайн -- им пользуются 3 из 4 пользователей интернет-банкинга. У Сбербанк Онлайн также и самая большая доля эксклюзивной аудитории -- 46% его пользователей не пользуются другими интернет-банками.

В совокупности аудитория интернет-банков Альфа-Банка, ВТБ24, «Русского Стандарта» и ТКС Банка составляет 38% всех российских пользователей интернет-банкинга. Вместе с Сбербанк Онлайн пятерка наиболее популярных интернет-банков охватывает почти 90% пользователей интернет-банкинга. Именно эти интернет-банки формируют мнение об интернет-банкинге, пользовательские привычки и ожидания.

Какие задачи решают в интернет-банках

Наиболее популярной задачей, которую решают пользователи интернет-банков, является просмотр выписок по счету и истории операций. Три четверти пользователей интернет-банков совершают хотя бы одну платежную операцию через интернет-банк за месяц. При этом наиболее популярными категориями платежей являются мобильная связь, интернет, переводы между своими счетами внутри банка и оплата коммунальных услуг.

Различия между новичками и опытными пользователями

Пользование интернет-банкингом сильно различается в зависимости от опыта пользователя. Так среди подключившихся к интернет-банкингу менее года назад лишь 22% заходят в интернет-банк несколько раз в неделю.

Среди пользователей с опытом более 3 лет доля входящих в интернет-банк несколько раз в неделю составляет уже 45%. Доля пользующихся интернет-банком раз в месяц и реже за 3 года пользования сокращается с 20% до 7%.

Аналогично с течением времени меняется платежная активность пользователей. Так через 1--2 года с начала пользования интернет-банком доля плательщиков коммунальных услуг возрастает с 7% до 20%, а переводы в другой банк совершают 8% против 2%.



Методика исследования

Для исследования были отобраны 32 российских интернет-банка:

-- 24 интернет-банка крупнейших розничных банков по сумме потребительских кредитов и депозитов физ.лиц в 2013 году.
-- 5 интернет-банков, не вошедших в топ-24 по размеру розничного бизнеса, но занявших высокие позиции в рейтинге Internet Banking Rank 2013
-- 3 интернет-банка добавлены по инициативе самих банков.

Во всех банках, участвующих в исследовании, специалисты Markswebb Rank & Report выпустили банковские карты, подключили интернет-банки и провели тестовые операции.

Специалисты Markswebb Rank & Report провели обследование каждого интернет-банка по чек-листу из более 200 критериев, описывающих функциональные возможности, элементы и качества интерфейса, отвечающие за удобство пользования, и другие критерии, определяющие потребительские качества интернет-банков.

Для оценки удобства пользования была проведена серия юзабилити-тестов с привлечением реальных пользователей интернет-банков. Всего в тестировании участвовали более 50 человек, каждый из которых в ходе теста последовательно работал с тремя различными интернет-банками, выполняя в каждом из них серию типовых заданий.

Для подтверждения некоторых особенностей работы интернет-банков было проведено выборочное анкетирование специалистов, отвечающих за развитие каналов ДБО в российских банках.

На основании собранных данных по чек-листам, наблюдений за респондентами в ходе юзабилити-тестирования, субъективных оценок респондентов и заполненных анкет сотрудников банков специалисты Markswebb Rank & Report рассчитали оценки функциональных возможностей, удобства пользования и общей эффективности интернет-банков.

Оценка функциональных возможностей

Функциональные возможности интернет-банков оценивались по 108 формальным критериям, собранным в шесть групп:

1. Возможности получения информации по своим счетам и картам.

2. Возможности совершения платежей и переводов.

3. Возможности управления своими банковскими продуктами -- открытие и закрытие вкладов, счетов, банковских карт, отправка заявок на кредиты и досрочное погашение кредитов.

4. Возможности управления банковскими сервисами -- подключение и отключение SMS-уведомлений, оповещений на электронную почту, страховки по картам, смена номера телефона и других персональных данных.

5. Интеграция с государственными и муниципальными службами, провайдерами услуг -- получение информации по задолженностям.

6. Дополнительные возможности анализа и планирования личных финансов (personal finance management).

По каждой из групп на основании количества и веса выполненных критериев выставлялась оценка от 0% до 100%.

Выставленные оценки по группам критериев сопоставлялись с таблицей общих оценок функциональности:

-- «C» -- устаревший интернет-банк, плохо реализующий даже базовые функции отображения информации о счетах и картах и возможности совершения платежей.

-- «B», «BB», «BBB» -- интернет-банк как информационный и платежный инструмент. Уровень реализации информационных и платежных возможностей отражает количество букв в оценке: от одной до трех.

-- «A», «AA», «AAA» -- интернет-банк как замена банковского отделения и контакт-центра -- помимо информационных и платежных возможностей реализованы возможности управления своими счетами и картами, а также дополнительными сервисами.

-- «X» -- инновационный интернет-банк -- помимо возможностей, соответствующих оценкам уровней «A» и «B», предлагает пользователям дополнительные «небанковские» функции.

Оценка удобства пользования и оценка эффективности

Общая оценка удобства пользования рассчитывается как сумма оценок по 11 отдельным качествам удобства, умноженным на их веса.

Оценка отдельных качеств удобства выставляется на основании:

-- Реализации формальных критериев.

-- Усредненных субъективных оценок респондентов, выставленных в ходе юзабилити-тестирования.

-- Экспертных оценок специалистов Markswebb Rank & Report, выставленных на основании наблюдений за респондентами в ходе юзабилити-тестов.

Общая оценка удобства пользования измеряется по шкале от 1 (абсолютно неудобный) до 5 (идеально удобный).

Общая оценка эффективности измеряется от 0 до 100 баллов как мера соответствия идеалу с оценками «X» за функциональность и «5» за удобство.



Рейтинг эффективности интернет-банков для физических лиц

2.2 Улучшение системы безопасности Интернет-банкинга

Интернет-банкинг будет развиваться в сторону "умной" безопасности - глава Usabilitylab

Развитию удаленных каналов обслуживания клиентов сегодня уделяют внимание уже не только крупные банки, но и небольшие игроки. Об основных трендах развития дистанционных банковских услуг, а также о том, как избыточная защищенность дистанционных каналов зачастую препятствует использованию интернет-банкинга, агентству "Интерфакс-АФИ" рассказал Дмитрий Сатин, гендиректор компании Usabilitylab, занимающейся оценкой удобства интерфейсов и консалтингом в данной сфере.

- В каких сегментах банковского бизнеса применимы услуги юзабилити-специалистов (специалистов, оценивающих юзабилити, или удобство использования интерфейсов различных сайтов и устройств - ИФ)? Как давно и с какими банками вы сотрудничаете?

- Начиная с 2009 года разные банки стали обращаться к нам для решения схожих задач. В частности, основной задачей их заказов было улучшение интерфейсов интернет-банков. Затем достаточно быстро подобные запросы расширились до систем дистанционного банковского обслуживания в целом.

Интерес банков к этим вопросам логичен. Банки поняли, какое значение для них имеет удаленное обслуживание, когда клиент получает доступ к своим деньгам 24 часа в сутки семь дней в неделю, у него появляется возможность их тратить, переводить и при этом контролировать их в режиме online. В результате у банков снижается нагрузка на офисы. Это уже не новость, некоторые банки открыто говорят, что с переводом клиентов в удаленное обслуживание они собираются закрыть часть офисов или перепрофилировать их. То есть в развитии удаленных каналов видится, с одной стороны, сокращение издержек, с другой стороны - повышение удовлетворенности потребителя, у которого появляется возможность не тратить время на поход в офис. Таким образом, повышается и лояльность клиентов по отношению к банку.

- С чем вы связываете то, что банки начали интересоваться совершенствованием интернет-банкинга в самый разгар кризиса - в 2009 году? В это время, как казалось, большинству игроков было не до инвестиций.

- Как я уже отметил, развитие удаленных каналов обслуживания перспективно с точки зрения сокращения расходов, а кризис - самое время задуматься об издержках. Действительно, именно с января 2009 года мы получили сразу несколько заказов от банков.

Но с банками нам приходилось работать и прежде. Первым банком, который к нам обратился еще в 2007 году, был Альфа-банк. Тогда мы протестировали их систему интернет-банкинга "Альфа-клик". Потом какое-то время у нас практически не было заказов от банков или они касались только улучшения их сайтов, а не функций интернет-банкинга. А вот с 2009 года заказы были связаны уже в основном с интернет-банкингом. А потом к нам стали обращаться и по другим каналам обслуживания: терминалам, банкоматам, колл-центрам.

В частности, недавно мы завершили проект по анализу работы колл-центра внутренней службы взыскания долгов одного из крупных банков - анализировали, как "внутренние" коллекторы взаимодействуют с заемщиками-физлицами, имеющими просроченную задолженность.

Сейчас сфера применения наших навыков, наших услуг в банковском бизнесе еще больше расширилась. Мы, в частности, уже стали работать по улучшению интерфейсов различных CRM-систем. Например, внутренних систем, которые используют менеджеры банка для работы с клиентами. Для клиента эти системы, конечно, не видны, но от того, насколько слаженно и организованно будет работать коллектив внутри банка, зависит в том числе скорость и качество их обслуживания.

Что касается банков, с которыми мы сотрудничали и сотрудничаем, помимо "Альфы", это Сбербанк, банки группы ВТБ - ВТБ 24, Транскредитбанк, а также Росбанк.

- Как именно эффект от улучшения интерфейсов может быть монетизирован банками?

- Изначально банки, как и крупные компании других секторов и особенно государственные службы, обращаются к клиентам - простым людям на своем языке. При этом не секрет, что уровень финансовой грамотности нашего населения пока не является высоким. В этих условиях непонятный банковский язык, который нагружен сугубо отраслевой терминологией, имеет много юридических конструкций и скорее запугивает потенциальных клиентов, чем привлекает их. Главное, над чем мы работаем и в чем мы можем помочь банкам - это "услышать" своего потребителя, понять, как потребитель воспринимает эту коммуникацию.

- Однако те банки, которые вы упомянули, являются, во-первых, крупнейшими, а во-вторых, традиционно причисляются экспертами к наиболее активным с точки зрения внедрения новых технологий на российском рынке. Насколько ваши услуги востребованы банками за пределами топ-20? Во сколько обходятся услуги вашей компании и как можно оценить срок окупаемости такого рода инвестиций для банков?

- Считаю, что наши услуги могут себе позволить и некрупные банки. Затраты на совершенствование внутренних систем и систем обслуживания - это небольшие затраты. Это значительно меньше того, сколько банк будет тратить на обслуживание своих систем и на их поддержание, если они являются неудобными для пользования. Иными словами, если ты сделал неудобную систему, программу, то тебе нужно содержать маркетологов, которые будут убеждать пользователя, что этот продукт ценен. Клиент, который начнет пользоваться таким продуктом, бесспорно, будет находить в нем огрехи. В результате банку придется содержать штат службы поддержки для работы с такими клиентами.

На практике с нами сотрудничают не только крупнейшие банки. Например, один из наших клиентов - это СДМ-банк, мы участвовали в ряде их проектов, в том числе по улучшению интерфейсов информационно-платежных терминалов. Еще один из интересных для примеров - региональный банк "Уральский финансовый дом", который сейчас планирует активизировать розничный бизнес и обратился за нашими услугами.

- Сам по себе интернет-банкинг, как и информационно-платежные терминалы, на данный момент уже не являются инновационными технологиями. В каком направлении происходит развитие банковских услуг в интернете и в каких сегментах здесь работает ваша компания?

- На самом деле, процесс совершенствования интернет-банкинга, как, впрочем, и других удаленных каналов обслуживания, только в начале пути. Пока в интернете реализованы только базовые функции: человек может проверить баланс, оплатить ряд услуг, перевести деньги. Этим в большинстве случаев функционал ограничивается. Мы видим несколько актуальных трендов, в соответствии с которыми может происходить развитие удаленных каналов обслуживания.

Один из таких трендов - адаптивная безопасность. Дело в том, что удобство использования зачастую "убивается" вопросами безопасности. Приведу пример: в интернет-банке для пополнения баланса на мобильном телефоне нужно ввести пароль, выданный банком. Ты его не помнишь, поскольку его за тебя придумали. В результате ты либо записываешь данные на листочке, что является грубым нарушением правил безопасности, либо ты вообще решаешь не пользоваться интернет-банком и кладешь 100 рублей на телефон через терминал.

Переход клиента к конкурирующему каналу оплаты - это как раз то, в чем банк более всего не заинтересован. В настоящее время существует много "заброшенных" аккаунтов интернет-банков как раз из-за того, что люди попробовали и поняли, что это крайне сложно и неудобно.

А еще проще, если, например, речь идет о зарплатном клиенте, снять все деньги в банкомате в день зарплаты и потом оперировать наличными. Для банка такое поведение опасно еще и с той точки зрения, что общение такого клиента с банком сведено к минимуму, зачастую такой клиент не лоялен и может сменить один банк на другой в любой момент.

- Однако опасения насчет безопасности платежей в интернете представляются обоснованными. В настоящее время объем киберпреступности в банковской сфере превышает объем физических ограблений.

- Безусловно. Поэтому я говорю об адаптивной, интеллектуальной безопасности. Например, ты собираешься положить 100 рублей на свой мобильный телефон, который ты уже много раз через интернет-банк оплачивал. Банк, тем не менее, начинает присылать тебе дополнительные сессионные ключи, пароли и прочее.

Более эффективной стратегией представляется следующая. Банк должен "различать" действия, которые можно квалифицировать как безопасные, например, пополнение уже известного банку номера мобильного телефона с определенной регулярностью, и небезопасные, например, которые ты прежде не совершал, которые не типичны для тебя. И если во втором случае максимально строгие меры безопасности обоснованы, то в первом случае от дополнительного введения паролей можно было бы отказаться. Даже если какой-то злоумышленник попытается повторить типичные для тебя действия - положить 100 рублей на телефон, - это можно будет считать "мелким вандализмом", украсть значительную сумму денег он не сможет.

Банк должен быть "умным" и в данном случае, например, не разрешать без дополнительной авторизации пополнять счет на значительные суммы и совершать это действие слишком часто. И главное - создание такой "умной" системы внутри банка не требует значительных затрат и времени. Самостоятельно мне сложно оценивать объем инвестиций в такую систему для банков, поскольку я не банкир. Однако как, например, указывал директор по развитию электронных услуг Альфа-банка Владимир Урбанский, затраты на создание такой "умной" адаптивной системы безопасности могут очень значительно варьироваться от банка к банку, поскольку значительно зависят от уже имеющихся у банка технологий, процессов разработки и ряда других причин. По его оценке, такие инвестиции для банка могут составить от десятков тысяч долларов в случае небольшого банка и внутренней доработки до нескольких сотен тысяч долларов или даже более в случае большого банка и интеграции со сторонними готовыми решениями.

- Насколько проблема избыточной безопасности осознается банками? Проявлял ли кто-либо из российских банков интерес к проектам по адаптивной безопасности?

- Примеры, когда мы как консультанты и те, кто отвечает за безопасность в банках, совпадаем во взглядах, есть. В рамках одного проекта по анализу интернет-банкинга мы настаивали на том, чтобы прямо на первой информационной странице, на которую клиент попадает после авторизации, он мог видеть последние движения по своему счету. Программисты страшно сопротивлялись, потому что это дополнительная нагрузка на систему: клиент еще не запросил информацию по своему счету, а ему уже показывают последние движения. Тогда именно служба безопасности прислушалась к нашему мнению. Потому что клиент сразу после захода в систему увидит подозрительные движения по счету и сможет быстрее отреагировать на них, чем в случае, если информация о счете будет "спрятана" от него за несколько кликов.

- Кто именно из банков и как много игроков работает над снижением барьеров в части безопасности?

- Мне сложно оценивать весь банковский рынок, поскольку к нашим услугам прибегают не все его участники. Но тренд на необходимость их снижения очевиден. Интересно, что по некоторым показателям "избыточной" безопасности российские банки даже опережают западные. Например, sms-уведомления и sms-пароли значительно распространены именно в России. Если говорить о примерах интеллектуальных систем безопасности в мире, то можно привести пример Японии, где в банкоматах Ogaki Kyoritsu Bank уже можно снять деньги без пластиковой карты, поскольку они оснащены датчиками, распознающими отпечатки пальцев.

- Какие еще тренды в развитии инновационных технологий в банковской сфере вы видите?

- Из наблюдений самих банкиров было подмечено, что чем больше функций использует клиент в системах онлайн-банкинга, тем выше для него психологические, эмоциональные и прочие барьеры для смены банка. А значит, тем выше его лояльность. И самое очевидное направление, в котором банкиры, исходя из данного опыта, будут двигаться, это предложение дополнительных услуг в онлайне.

В частности, востребованной может быть такая услуга, как анализ финансов клиента. Некоторые банки уже начинают "прикручивать", предлагать автоматизированные системы финансового планирования. Пока речь идет о достаточно простых вещах: банк представляет выписку с твоего счета в виде диаграмм, которые показывают, сколько денег и на что ты тратишь. Подобный функционал, например, внедряет банк "Русский стандарт". Существуют и другие примеры: банки предлагают не только возможность анализа движения по карте, но и анализ расходов наличных денег, если клиент собирает соответствующую информацию. Увидев построенные банком графики своих расходов, клиент, может быть, станет меньше тратить на одежду и больше на учебу, к примеру. Для банка это станет возможностью предложить клиенту продукты, подобранные под его нужды. Кредит на учебу, или, например, возможность автоматически перекладывать начисленные в рамках какой-либо акции бонусные средства на сберегательный счет.

Еще один тренд вытекает из той технологической трудности, которая сейчас наблюдается на рынке. У одного банка на данный момент для каждого удаленного канала обслуживания существует свой логин-пароль. Но, как я уже говорил, введение придуманных не тобой паролей уже создает трудности в использовании, а тем более, если таких паролей несколько.

Актуальным направлением развития удаленных каналов также является переход к единому платежному пространству в рамках одного банка. Насколько мне известно, в частности, Сбербанк сейчас работает над тем, чтобы у клиента был доступ к своему "аккаунту", своему профилю и сохраненной в нем информации через любой удаленный канал.

- Насколько это сложно технологически?

- Не сложно. Для этого необходима система, которая хранит пользовательские данные, и к ней должен быть доступ через все каналы обслуживания.

Хотел бы упомянуть еще об одном направлении, в котором, как представляется, инновационные банковские технологии будут развиваться. Понятно желание банка осуществлять кросс-продажи и предлагать продукты для членов семьи своего клиента. Выпустив дополнительные карты для членов семьи, естественным было бы предложить клиенту инструменты по управлению доступными средствами на этих картах, может быть, отслеживание, что там происходит, возможность перекинуть деньги с карты на карту.

Семейный уклад может быть различным, но, например, традиционно мужчина является источником доходов, а вопросами быта занимается женщина, в том числе - планированием семейного отдыха, обучения детей и прочим. Поэтому, скорее всего, именно женщине нужен какой-то упрощенный доступ к семейным средствам. Понятно, что вопросы безопасности здесь вновь возникают, однако, как я уже упоминал, переход к адаптивной интеллектуальной системе безопасности позволил бы совершенствовать финансовое взаимодействие между клиентами банка - членами одной семьи.

Очевидно, что развитие технологий в банковской сфере будет также двигаться к интеграции с мобильными сервисами. Мобильный телефон теперь уже "знает", где находится его владелец. Использование этого знания банками дало бы им обширные возможности для предложения своих услуг. Например, ты приходишь в магазин, и банк сразу же по sms может тебе предложить кредит на товары в этом магазине. Работа над подобными проектами, опирающимися на синергию банковских и мобильных услуг, уже начата.

- Какие услуги в контексте этих трендов может предложить консультант?

- В вопросе исследований мы похожи не столько на маркетологов, сколько на этнографов, потому что мы пытаемся понять клиента как человека, и исходя из выявленных проблем, предлагать решения. Наша задача - сначала определить диагноз, а уже потом предлагать лечение. У меня есть хороший пример из корпоративного онлайн-банкинга. Мы исследовали жизнь бухгалтеров, которые являются клиентами Альфа-банка. Как мы выяснили в ходе исследования, при переходе с бумажного документооборота на электронный сохранились некоторые традиции: бумажный документ, бумажное платежное поручение должно быть подписано главным бухгалтером и генеральным директором. В рамках перехода на электронный документооборот банк сделал два USB-устройства, которые заменяют подписи. Предполагалось, что сначала главный бухгалтер будет вставлять USB-устройство в компьютер и подписывать платежные поручения, а потом через свое устройство документ подпишет генеральный директор. Исследование показало, что 75% компаний отдают оба USB-брелка бухгалтеру и поручают подписывать все ему самому. И тут на практике происходит очень интересная вещь.

Стоит отметить, что бухгалтером чаще всего работает женщина, от сидячей работы зачастую она не в самой спортивной форме. И ей приходится постоянно сталкиваться с неудобством: несколько раз в день лезть под стол, поскольку именно там чаще всего расположен системный блок, в который вставляется USB-устройство. Отношение к банку у такого бухгалтера может сформироваться исключительно негативное только по причине данного неудобства.

И что еще более интересно, мнение бухгалтера может повлиять на выбор банка компанией. В ходе исследования мне пришлось разговаривать с финансовым директором одной птицефабрики. Отвечая на вопрос, как он примет решение о том, чтобы поменять банк, он ответил, что если его бухгалтер скажет, что она не успевает справиться со своей работой из-за банка, я его поменяю. По завершении исследования, узнав о проблеме, Альфа-банк подарил своим клиентам-бухгалтерам брендированные USB-удлинители, поскольку быстро поменять систему в тот момент было невозможно.

- Насколько Россия в вопросе технологий отстает от развитых рынков, или, может быть, в чем-то опережает?

- Западный рынок уже довольно давно пошел по пути активного развития и распространения банковских карт. Про Соединенные Штаты шутят, что наличные в Америке априори ассоциируются с криминалом, с каким-либо нелегальными операциями, основная масса граждан используют безналичные расчеты. В России в силу разных причин, в том числе молодости рыночной банковской системы как таковой, оплата товаров и услуг через пластиковые карты до сих пор не стала превалирующим способом расчетов. Однако эта ситуация способствовала большой популярности платежных терминалов, чего не произошло на развитых западных рынках.

- Существуют ли какие-либо инфраструктурные препятствия для развития в России инновационных банковских технологий, развития удаленных каналов обслуживания?

- Пожалуй, к таким препятствиям можно отнести трудности развития малого и среднего бизнеса в России в целом. Приведу пример: недавно мы стали консультировать один из сервисов, который позволяет кредитовать покупки в интернет-магазинах. И оказалось, что интернет-магазинам, которые продают электронику, не всегда выгодны услуги по кредитованию покупок. Казалось бы, продавать телефоны в кредит - отличная возможность увеличить обороты торговли. Однако банк выдает продавцу "белые" деньги, и эти деньги интернет-магазинам потом придется обналичивать, что в свою очередь стоит денег. В результате интернет-магазины продают товары по кредитам, оформленным on-line по завышенным ценам, что существенно сдерживает рост кредитования "в сети".

Однако в целом, как мне представляется, развитие инновационных банковских технологий имеет большой потенциал, в том числе и в России.

Клиенты банков все чаще используют дистанционные банковские сервисы в повседневной жизни. На объеме рынка онлайн-платежей позитивно отражаются как маркетинговые кампании банков, так и непрерывное совершенствование функциональной начинки систем интернет-банкинга. Активность пользователей обуславливает и общая тенденция к увеличению объемов их накоплений в кредитных организациях, наряду с активизацией банками потребительского кредитования. Все это поспособствовало росту спроса на услуги дистанционного доступа к счетам.

В 2012 году каждая третья банковская транзакция физлиц совершалась через интернет (+4 п. п. по сравнению с 2011 годом). Доля удаленных платежей в общем объеме транзакций увеличилась до 12%, в то время как на протяжении 2009-2011 годов этот показатель составлял 8-9%. Замедление роста числа интернет-платежей (см. график 1), с одной стороны, обусловлено постепенным исчерпанием эффекта низкой базы, а с другой -- значительной конкуренцией со стороны платежных терминалов. По оценкам «Эксперт РА», более 35% всех платежей физических лиц осуществляются именно с их использованием.

Средние и передовые

Как и прогнозировал «Эксперт РА», рост функциональности в прошлом году обеспечили в основном системы интернет-банкинга второго эшелона, а не передовые дистанционные сервисы, в которых основной функционал и обширная база получателей платежей уже были реализованы годом ранее. К началу 2013 года существенно выросла доля банков, предоставляющих возможность оплатить посредством интернет-банкинга штрафы ГИБДД (+14 п. п.), приобрести железнодорожные (+17 п. п.) и авиабилеты (+10 п. п.), совершить платеж в погашение кредита, взятого в другом банке (+9 п. п.). Для банков же с более совершенными системами дистанционного обслуживания следующим шагом стало внедрение упрощенного формата проведения платежей (например, SMS-банкинга или облегченного решения внутри интернет-банкинга) и демонстрационного режима доступа к интернет-банку. В частности, такие услуги предоставляют система HandyBank, Альфа-банк и Уральский банк реконструкции и развития.

В 2012-м -- начале 2013 года передовые банки в поисках новых конкурентных преимуществ на рынке интернет-банкинга один за другим обновляли интерфейсы своих систем. Переработке подверглись системы Сбербанка России, Альфа-банка, ТКС-банка и других крупных игроков рынка дистанционных услуг. Прежде всего они стремились сделать интерфейсы своих онлайн-систем более дружественными: например, ТКС-банк реализовал в своей системе ДБО виджеты (блоки данных), которые пользователь может настроить под себя, а Альфа-банк добавил в интерфейс панель избранных платежей.

По сравнению с прошлым годом топ-5 рейтинга почти не изменился: по-прежнему с заметным отрывом лидирует мультибанковская система HandyBank. Следом идут Банк24.ру и Альфа-банк. Четвертое место на этот раз заняла финансовая группа «Лайф», значительно нарастившая функциональные возможности своего интернет-банкинга. Замыкает пятерку лидеров, как и в 2012 году, система Faktura.ru.

Невысокие результаты показали некоторые розничные банки. Причиной тому стало отсутствие отдельных сервисных функций, которые в большинстве систем конкурентов уже реализованы. Например, ХКФ-банк и ВТБ24 не предоставляют возможности выпустить виртуальную карту и совершать денежные переводы «в офлайн», а система Райффайзенбанка к тому же не позволяет совершать автоплатежи и платить штрафы ГИБДД. Всего в 20% систем реализована функция демонстрационного доступа к системе ДБО.

Любопытно, что лидеры и аутсайдеры рейтинга распределились по местам значительно более плотно, чем годом ранее: разрыв между первым и последним местом в рейтинге уменьшился с 77 баллов до 54, а стандартное отклонение по выборке опрошенных банков -- с 12,6 до 10,1 балла. Отчасти это связано с тем, что некоторые банки, занявшие невысокие позиции в прошлогоднем рейтинге, отказались от участия в исследовании. Другая часть бывших аутсайдеров переработала свои системы и показала более высокие результаты (среди них, например, ТКС-банк, разместившийся на шестой строчке рейтинга). Жесткой остается конкуренция и в рамках топ-10, где некоторых участников разделяет наличие или отсутствие в системе всего лишь двух-трех опций.

Мобильная защищенность

По мере того как функциональная составляющая систем интернет-банкинга постепенно приводится к общему знаменателю, растет роль их безопасности и удобства. Как показало исследование, проведенное Национальным агентством финансовых исследований (НАФИ) в июле 2012 года, среди этих факторов для пользователей приоритетна безопасность: по данным опроса, около четверти российских интернет-пользователей не уверены в надежности банковских онлайн-систем. Это неудивительно, ведь большая часть публикаций на тему интернет-банкинга в средствах массовой информации связана с фактами взлома систем ДБО. И хотя команды разработчиков уже сделали многое, чтобы защитить пользователя от несанкционированного вторжения (повсеместно применяются и SSL-соединение, и виртуальная клавиатура, и двухфакторная аутентификация), новые сообщения о прецедентах интернет-мошенничества продолжают появляться снова и снова. Конечно, за несколько лет методы защиты стали более совершенными, однако бюджеты на информационную безопасность в банках остаются достаточно низкими, а число транзакций, проводимых через интернет, постоянно растет, открывая новые просторы для киберпреступности.

На этом фоне массовым стал переход банков на технологию двухфакторной защиты, когда клиент вводит не только логин и пароль, но и одноразовый SMS-код. По данным, полученным «Эксперт РА» в результате исследования, к началу 2013 года уже порядка 80% систем применяли этот способ аутентификации (годом ранее таких систем было 59%).

Повысить уровень безопасности интернет-банкинга помогло бы проведение удаленного аудита компьютера клиента и повышение информированности пользователя о мерах предосторожности при совершении онлайн-платежей. Не прошел аудит -- плати повышенную комиссию по операциям или вноси символическую абонентскую плату. Однако этот метод остается экзотикой для российских банков. Небольшим остается и число банков, которые страхуют риски, связанные со злоумышленными действиями третьих лиц, -- всего 6 из 65 рассмотренных банков и систем; 7 респондентов страхуют риски потерь, вызванных действиями или бездействием своих сотрудников.

В то же время некоторые российские банки уже используют продвинутые методы обеспечения безопасности. Например, Банк24.ру предлагает пользователю установить индивидуальное приветствие, которое является защитой от фишинга. В отдельных системах реализован механизм контроля смены SIM-карты, на которую приходят временные пароли для совершения транзакций.

Безопасность в приоритете

Подтолкнуть банки к повышению защищенности онлайн-платежей с большой вероятностью поможет растущий интерес к мониторингу их безопасности со стороны Банка России. Одним из нововведений регулятора в 2012 году стало утверждение формы отчетности 0403203, в которой банки начиная с лета прошлого года отчитываются обо всех нарушениях, связанных с переводом денежных средств по разным каналам (в том числе посредством мобильного и интернет-банкинга). Была и попытка ЦБ РФ обязать кредитные учреждения документировать сведения об IP- и МАС-адресах устройств, с которых осуществляется доступ пользователей к интернет-банкингу. Однако публикация проекта соответствующего указания вызвала множество критических отзывов, и идея была признана нежизнеспособной.

Вряд ли помогут укрепить доверие пользователей отдельные положения Закона о национальной платежной системе, вступление которых в силу пока намечено на 2015 год. В соответствии с ними банки должны будут выплатить клиенту деньги, если тот не давал своего согласия на конкретную операцию. Это обстоятельство, скорее всего, откроет новые горизонты для мошенничества: даже сейчас значительная доля мошеннических транзакций совершается по схеме, когда владелец счета входит в сговор с третьим лицом и заявляет о несанкционированной операции.

Повысить безопасность можно путем реализации многофакторной аутентификации взамен авторизации по двум факторам. Ее ключевая особенность -- дополнительное использование биометрических характеристик для идентификации пользователя. Подтолкнуть разработчиков к подобному совершенствованию систем безопасности способно, например, введение обязательного страхования рисков ущерба клиенту. Сейчас такая практика применяется крайне редко, а ведь банки, подстегиваемые высокими тарифами страховых компаний, куда охотнее начали бы внедрять подобные новшества.

4. Возможная топология системы безопасности

Система безопасности интернет-банкинга базируется на четырех основных составляющих.

1. Продуманная организация сети. Основная идея здесь заключается в том, чтобы на сервере, к которому открыт доступ из глобальной сети Интернет, не хранилась секретная информация. Для этого сервер распределения ключей и база данных, содержащая информацию для обслуживания клиентов, выносятся в отдельный сегмент сети, к которому невозможен доступ из глобальной сети.

2. Обеспечение безопасного обмена данными между клиентом и сервером, доступным из глобальной сети. Для этого используются алгоритмы шифрования трафика, которые в сочетании с контролем со стороны центра сертификации ключей позволяют исключить ситуацию подмены сервера.

3. Наличие пакета регламентирующих документов, содержащего подробные инструкции о правилах использования открытых и закрытых ключей, описание процедур выдачи и замены ключей, а также рекомендации по срокам устаревания электронных ключей.

4. Раннее выявление недостатков в системе безопасности путем сопоставления протоколов обмена сообщениями на стороне клиента и сервера. В случае обнаружения несовпадений транзакция отменяется, проводится оповещение администратора системы безопасности, а ключ пользователя (или сервера) считается невалидным. Нужно признать, что данная система существенно снижает мобильность рабочего места клиента, поскольку протокол в этом случае придется вводить на каждом новом рабочем месте. Необходимость применения данных мер может быть оценена с учетом типа предоставляемых клиенту услуг.

К проблемам стоит отнести отсутствие встроенных алгоритмов шифрования трафика в стандартных браузерах с длиной ключа более 128 бит и отсутствие сертификационных центров на территории России. В соответствии с содержанием предоставляемых услуг возможно создание специальных присоединяемых (подключаемых) компонентов plug-in к браузерам, поддерживающих более надежные алгоритмы шифрования.

Интернет-банкинг создает новые возможности для клиентов банков по работе с перечисленными ниже финансовыми инструментами:

* оперативное управление своими счетами с помощью банковских карт, что обеспечивает развитие новых финансовых схем и повышает эффективность управления; в результате этого существенно упрощается организация расчетов клиентов системы интернет-банкинга с любыми интернет-магазинами во всемирной сети, обеспечивается интеграция системы интернет-банкинга с существующими системами интернет-торговли и происходит интеграция банков в мировую банковскую систему;

* обслуживание расчетных и текущих счетов для комплексного обслуживания юридических лиц, включая практически все возможные операции;

* развитие депозитарных операций в режиме реального времени в интеграции с другими блоками интернет-банкинга;

* работа с ценными бумагами на биржевом и внебиржевом рынках;

речь идет не об отдельной системе интернет-трейдинга, а о единой системе интернет-банкинга, в которую органично интегрирован соответствующий блок для работы и на вексельном рынке с организацией торговых площадок, работающих в режиме on-line;

* привлечение дополнительных средств и кредитование населения;

большое внимание для такой системы должно уделяться простоте, доступности и привлекательности пользовательского интерфейса, обеспечению «естественности» всех операций.

Одним из важных факторов успешного функционирования системы интернет-банкинга является охват наиболее широкого спектра операций с клиентами и банковских продуктов. Этот фактор, с одной стороны, способствует привлечению клиентов, а с другой - позволяет банку получить максимальную отдачу от системы интернет-банкинга. Также очевидно, что система, чтобы приносить прибыль, должна иметь достаточно большой срок жизни и при этом нормально развиваться вместе с банком, обеспечивая расширение круга банковских продуктов и ввод новых сервисных функций без привлечения огромных ресурсов в ходе эксплуатации. Таким образом, нормальное развитие системы невозможно без обеспечения ее масштабируемостии гибкости.

2.3 Развитие Интернет-банкинга для совершенствования системы безналичных расчетов

Business Internet Banking Rank 2015

Business Internet Banking Rank 2015 -- третья волна ежегодного исследования эффективности онлайн-обслуживания малого бизнеса в российских банках.

Принципиальные изменения в исследовании по сравнению с 2014 годом:

1. Исследование фокусируется на качестве банковского онлайн-обслуживания малого бизнеса (индивидуальных предпринимателей и небольших коммерческих компаний в форме ООО). Исследование больше не учитывает банковское онлайн-обслуживание среднего/крупного бизнеса.

2. Предмет исследования расширяется и включает в себя не только сервисы интернет-банкинга, но и мобильные банки, веб-сайт и мобильные сайты банков, SMS и Email-информирование.

Результаты исследования и рейтинг онлайн-обслуживания малого бизнеса будут представлены10 июня 2015 года.

Принцип отбора банков для исследования:

1. В базовый список участников попадают 20 банков:

o отбираются банки, имеющую наибольшую сумму поступлений средств на счета индивидуальных предпринимателей в феврале 2015 года по данным ЦБ РФ,

o отбираются банки, на веб-сайтах которых явно обозначено предложение банковских услуг для малого бизнеса в форме индивидуальных предпринимателей и юридических лиц,

o отбираются банки, концепция которых сфокусирована на дистанционном обслуживании малого бизнеса.

2. В дополнительный список участников попадают банки, подавшие заявку на участие в исследовании до 1 мая 2015 года.

Private Deposit CX Rank 2015

Private Deposit CX Rank 2015 - первое исследование агентства Markswebb Rank & Report, предметом которого является совокупный потребительский опыт, формируемый у частного вкладчика в дистанционных каналах обслуживания банка:

· Веб-сайтом банка;

· Мобильным сайтом банка;

· Интернет-банком;

· Мобильным банком;

· Банкоматами и терминалами.

Исследование охватывает все основные задачи клиента банка в течение всего жизненного цикла пользования вкладом: выбор и открытие вклада, получение информации и совершение операций по вкладу, закрытие и получение средств с вклада.

В ходе исследования были проведены:

· Серия глубинных интервью с вкладчиками;

· Онлайн-опрос более 3000 российских интернет-пользователей;

· Кабинетное и полевое обследование интерфейсов дистанционных каналов обслуживания вкладчиков в 21 российском банке по чек-листу из более 300 критериев.

Исследование проведено в период с октября 2014 по март 2015 года.

Размещено на Allbest.ru

...